中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀課件

1、24 七月 2022中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】目錄一、項目背景及對項目的理解二、項目總體思路與內(nèi)容三、項目工作方法四、項目組織與成果中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】渠道管理中所面臨的管理難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】在支撐環(huán)節(jié)中所面臨的管理難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】在客戶管理中所面臨的管理難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】在產(chǎn)品、方案、網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)等方面的支撐上所面臨的難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】在業(yè)務(wù)管理常態(tài)化方面所面臨的管理難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解

2、讀【精品】競爭對手（中國電信）的跨部門協(xié)作機制除此以外，電信為了更好的適應(yīng)集團客戶需求和提高服務(wù)響應(yīng)質(zhì)量，還有很多有益舉措：1、建立政企客戶質(zhì)量手冊2、建立渠道合作和管控體系3、建立銷售職業(yè)化模型，提高銷售隊伍和體系的職業(yè)化和專業(yè)化發(fā)展。售前售中售后帳務(wù)IT部門/行政部業(yè)務(wù)部/IT部業(yè)務(wù)部/IT部采購部/財務(wù)部客戶大客戶部和維護部門網(wǎng)運部大客戶部帳務(wù)中心營銷服務(wù)技術(shù)支持業(yè)務(wù)提供工程實施帳務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)維護電信工程部客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理項目經(jīng)理維護工程師服務(wù)經(jīng)理帳務(wù)經(jīng)理客戶財務(wù)和采購部網(wǎng)絡(luò)運營和系統(tǒng)運營業(yè)務(wù)和技術(shù)規(guī)劃決策者/業(yè)務(wù)使用者中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】國外優(yōu)秀運營商（德國電

3、信）的組織結(jié)構(gòu)分析德國電信有針對集團客戶的單獨業(yè)務(wù)管理部門，同時根據(jù)企業(yè)規(guī)模對目標(biāo)客戶進行細分，并組建相應(yīng)的職能部門中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】在某省公司集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系建設(shè)過程中，提出了業(yè)務(wù)運營與管理的框架體系建議售前售中售后需求管理業(yè)務(wù)支撐與信息平臺產(chǎn)品實現(xiàn)營銷推廣客戶服務(wù)工作管理體系工作環(huán)節(jié)前端業(yè)務(wù)運營體系-項目核心后端業(yè)務(wù)管理體系安裝與實施客戶反饋受理客戶維系營銷策劃與評估營銷執(zhí)行與監(jiān)控需求挖掘與分析項目評審與試用簽約項目運營支撐系統(tǒng)信息平臺合作伙伴庫標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品庫部門資源庫（管理辦法、規(guī)范等）業(yè)務(wù)框架及概念設(shè)計產(chǎn)品開發(fā)及測試1.環(huán)節(jié)定義2.組織架構(gòu)3.人員配置

4、4.職責(zé)分工5.業(yè)務(wù)流程6.工作載體7.工 具 庫8.工作考核SI管理體系產(chǎn)品管理體系營銷管理體系集團業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)支撐保障體系模塊行業(yè)案例庫投訴故障庫合同管理庫服務(wù)管理體系跨地服務(wù)管理體系考評管理體系財務(wù)支撐管理體系業(yè)務(wù)管理體系投訴管理體系信息管理體系客戶關(guān)系管理體系管理支撐系統(tǒng)經(jīng)分系統(tǒng)客戶經(jīng)理管理系統(tǒng)電子工單系統(tǒng)中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】根據(jù)對集團客戶業(yè)務(wù)的理解，我們認為集客業(yè)務(wù)工作體系的理論框架的核心實質(zhì)是：把握方向、提升系統(tǒng)化能力、完善執(zhí)行策略，最終達成績效驅(qū)動、目標(biāo)驅(qū)動前臺運營用戶研究業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合市場營銷后臺管理效果評測平臺管理支撐系統(tǒng)流程架構(gòu)方向把握戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略

5、定位誰來做怎樣做目標(biāo)評測工作體系的范疇：工作體系的構(gòu)建內(nèi)容售前售中售后端到端“一站式”流程體系規(guī)范工作模板及工單管理制度及實施細則平臺支撐組織機構(gòu)和職責(zé)分工考評體系方向系統(tǒng)化能力策略執(zhí)行考核中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】這一項目所涉及的咨詢范疇和內(nèi)容運營管理視角不同視角集團客戶部視角這一項目，我們需要清晰刻畫項目的視角， 是集團客戶部視角，還是運營管理部視角，這牽扯到管理的幅度與范疇。同樣也需要明確這一項目所涉及的業(yè)務(wù)范疇，是否涉及集團客戶部所屬的完整的組織、崗位、職能、流程，以及管理規(guī)章與制度?；蛘?，僅涉及業(yè)務(wù)運營流程和制度、而不涉及管理流程和制度最終確定范疇、內(nèi)容、咨詢周

6、期產(chǎn)品管理視角中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】因此，建立以客戶為核心的常態(tài)化集團客戶運營管理體系勢在必行，這一點是本項目目標(biāo)的核心所在實現(xiàn)集團客戶部內(nèi)部，以及相關(guān)部門間的業(yè)務(wù)流程穿越明確組織、崗位定義、配置、權(quán)責(zé)規(guī)范流程體系和相應(yīng)的管理制度和辦法，保證集團客戶業(yè) 務(wù)各環(huán)節(jié)的高效緊密配合建立以業(yè)務(wù)流程為導(dǎo)向的部門協(xié)作機制建立集團客戶業(yè)務(wù)運營診斷和改進監(jiān)控體系中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】集團客戶市場規(guī)模、投入不斷增加，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴大集團客戶總體市場規(guī)模巨大 客戶規(guī)模不斷擴大根據(jù)中國統(tǒng)計年鑒2006數(shù)據(jù)，截至到2005年底，全國政企單位總數(shù)達到4468萬，其中中

7、小企業(yè)數(shù)量達到4200萬，規(guī)模以上企業(yè)總數(shù)達到37.16萬，教育科研單位總數(shù)達到62.72萬，醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)29.90萬，金融機構(gòu)總數(shù)達到8.25萬 收入規(guī)模不斷擴大研究數(shù)據(jù)顯示，中國集團客戶電信市場業(yè)務(wù)收入規(guī)模將從2006年的6248億元，增長到2010年的8512億元 集團客戶服務(wù)領(lǐng)域不斷擴大 客戶群體范圍不斷擴大主要包括集團成員、單個企業(yè)和集團客戶以及行業(yè)客戶 業(yè)務(wù)服務(wù)種類不斷豐富語音及其增值服務(wù)、針對特定需求的信息化服務(wù)以及整體性綜合性信息化服務(wù) 服務(wù)對象范圍不斷擴大服務(wù)對象從最初的人逐漸擴大到人和機器（終端）中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】集團客戶要求特殊，標(biāo)準(zhǔn)高，涉及

8、部門多集團客戶特殊需求舉例集團客戶有更多對量身度制服務(wù)的需求，適于“解決方案”銷售集團客戶對服務(wù)人員的技術(shù)能力有更高的要求對集團客戶的服務(wù)往往需要多個運營商部門的協(xié)調(diào)與合作可歸納以下方面對集團客戶的服務(wù)往往涉及較大的工程項目，需要若干部門同時的、或在不同階段的參與，因而各部門的協(xié)調(diào)與無縫銜接是至關(guān)重要可能涉及的部門新業(yè)務(wù)拓展部門網(wǎng)絡(luò)管理部門維修部門財務(wù)部各分公司銀行酒店安全可靠的備份系統(tǒng)穩(wěn)定不間斷的網(wǎng)絡(luò)傳輸高標(biāo)準(zhǔn)且具優(yōu)先級別的故障排除速度廉價、方便的長話與上網(wǎng)服務(wù)以提高客房運營商服務(wù)使用率便于酒店全面、合理對客房使用收費的計費系統(tǒng)咨詢故障排除/維修新產(chǎn)品/業(yè)務(wù)優(yōu)缺點比較權(quán)衡價格結(jié)構(gòu)及合理性已投

9、入使用的產(chǎn)品/業(yè)務(wù)各種功能/特點/適用范圍發(fā)生問題的可能原因，避免問題的注意事項問題診斷與排除的能力與速度對發(fā)生問題提供的解釋集團客戶業(yè)務(wù)要求特殊、標(biāo)準(zhǔn)高、涉及部門多中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】售前、售中、售后環(huán)節(jié)對業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化均有較高的要求目前的情況集團客戶的希望運營商方面能夠深入了解集團客戶自身的業(yè)務(wù)，以探尋其需求的疼點。并提供量身訂制的全面的解決方案和符合自身需求的產(chǎn)品與服務(wù)；通過更多渠道準(zhǔn)確了解運營商的產(chǎn)品與服務(wù)?？蛻粢呀?jīng)達成購買意愿，不能通過各種渠道有效申請業(yè)務(wù)開通；運營商服務(wù)響應(yīng)速度慢，業(yè)務(wù)開通過程復(fù)雜、不清晰，業(yè)務(wù)開通時間長；業(yè)務(wù)介紹的模糊造成使用過程中的障

10、礙及困難。了解有效的業(yè)務(wù)申請開通渠道，以及如何進行業(yè)務(wù)申請、開通和受理進程查詢；提供標(biāo)準(zhǔn)化的自服務(wù)支撐，如提供疑難問題解決手冊等；運營商能夠高效地開通業(yè)務(wù)，并確保業(yè)務(wù)的順利使用；建立標(biāo)準(zhǔn)化的高效的內(nèi)部服務(wù)流程，提升服務(wù)的使用體驗。客戶不能尋找到有效的解決問題的途徑與渠道，造成問題解決時間長；售后服務(wù)的問題不能快速得到解決，有時要輾轉(zhuǎn)多次才能找到合適的負責(zé)人；業(yè)務(wù)終止復(fù)雜程度高。明確各個崗位工作人員的責(zé)權(quán)利，高效地對服務(wù)進行支撐；根據(jù)客戶的情況設(shè)計行之有效的服務(wù)體系，使客戶能夠方便地得到運營商迅捷服務(wù)反應(yīng)。售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)客戶傳達的需求散落在運營商的各種渠道中，未能有效匯總、統(tǒng)一提煉，反

11、饋給產(chǎn)品開發(fā)部門；營銷渠道單一，大部分依靠客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)推廣人員進行宣傳，業(yè)務(wù)信息傳遞不夠有效、準(zhǔn)確和統(tǒng)一。中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】集團客戶業(yè)務(wù)運營體系不完備是阻礙業(yè)務(wù)進一步推進的主要原因前臺運營后臺管理用戶產(chǎn)品營銷評價管理(外部管理)(內(nèi)部管理)(管理支撐)方向與戰(zhàn)略方向把握戰(zhàn)略制定業(yè)務(wù)模式應(yīng)用組合用戶研究市場營銷效果評測合作管理流程架構(gòu)支持系統(tǒng)基于細分客戶群的核心需求尚不明確，尚未形成拳頭產(chǎn)品尚未構(gòu)建有效的營銷推廣和服務(wù)渠道，推廣沒有規(guī)?；?，普及率低針對集團客戶業(yè)務(wù)的運營理念仍然存在在頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳的狀態(tài)，運營管理體系仍然不完備，缺乏從長遠考慮運營的長效機制前臺

12、運營主要問題：方向與戰(zhàn)略問題集團客戶業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重點和業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃尚需進一步明確后臺運營主要問題：缺乏規(guī)范高效面向集團客戶的“一站式”業(yè)務(wù)流程相應(yīng)的組織結(jié)構(gòu)、職能分工及監(jiān)控體系有待完善中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】，同樣，在集團客戶不斷變化發(fā)展的市場環(huán)境下，原有的考核體系與方法已經(jīng)不能適應(yīng)新情況的變化，要求建立適應(yīng)集團客戶業(yè)務(wù)運營需求的跨部門的考核機制行業(yè)經(jīng)理（項目經(jīng)理）業(yè)務(wù)支撐中心網(wǎng)管中心項目協(xié)調(diào)與管理委員會應(yīng)多中心網(wǎng)絡(luò)部人力資源部 2了解考 核計劃1制定部門 考核計劃3表現(xiàn)記錄 和評價5對項目經(jīng)理進行監(jiān)督和抽查5對部門 項目期 間績效 完成情 況進行 監(jiān)督和 指導(dǎo)4信息 反

13、饋6考核結(jié)果反饋中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】舉例來說，某省公司影響集團客戶業(yè)務(wù)上臺階的兩大障礙1、圍繞集團客戶業(yè)務(wù)主體工作團隊資源不足2、在集客業(yè)務(wù)支撐上重視程度、資源配合和流程支撐上投入不足1、考評重眼前、不重未來2、考評重服務(wù)、不重營銷3、考評重完成、不重激勵1、雖對集團客戶業(yè)務(wù)有重要性認知，但由于集團客戶業(yè)務(wù)規(guī)模處于發(fā)展初期，短期發(fā)展和長期發(fā)展的矛盾觀念依然存在2、對集團客戶行業(yè)信息化需求和應(yīng)用的理解不夠認知矛盾實際投入資源不足基礎(chǔ)能力投入和配置不足考評機制激勵效應(yīng)不強過程管理不清晰觀念認知管理機制考評適應(yīng)性差中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】舉例，某省

14、公司集團客戶業(yè)務(wù)的核心問題剖析核心問題1.不知道客戶需求是什么? 由于沒有需求挖掘工具（例如：行業(yè)信息化模板）及支撐系統(tǒng)不足，而且一線人員的考核產(chǎn)品導(dǎo)向性很強，造成有效挖掘客戶需求能力不足2.有需求不知道有沒有能力做？ 由于沒有滿足客戶需求決策機制和跨部門決策流程（包括人員配備）還不落地，造成決策周期比較長3.如何讓決策依據(jù)更為清晰？ 由于研發(fā)能力的可視性平臺尚未建立，造成一線人員無法通過信息共享平臺實時了解研發(fā)部門（網(wǎng)絡(luò)部、業(yè)務(wù)支撐中心等）的研發(fā)容量和可調(diào)配能力4.如何業(yè)務(wù)受理？ 由于客戶服務(wù)工作流程的不順暢及多渠道間協(xié)調(diào)配合的不足，導(dǎo)致業(yè)務(wù)咨詢與受理的周期過長，無法滿足集團客戶的需求5.怎

15、么研發(fā)？由于研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)文檔缺失和信息平臺（產(chǎn)品信息庫等），造成產(chǎn)品設(shè)計缺乏可實施性6.如何實施研發(fā)？由于缺乏研發(fā)標(biāo)準(zhǔn)化工作流程（包括產(chǎn)品驗收），造成研發(fā)周期長7.如何實施研發(fā)？缺乏跨部門項目管理機制以及協(xié)調(diào)考核機制（如：與客戶SLA相匹配的內(nèi)部要求、操作標(biāo)準(zhǔn)等），從而影響研發(fā)質(zhì)量和研發(fā)周期8.如何尋找合適的SI？由于優(yōu)秀的SI資源較少和SI的引入機制（以何種標(biāo)準(zhǔn)尋找SI），造成無法找到或及時找到合適的SI承擔(dān)研發(fā)任務(wù)，從而影響集客業(yè)務(wù)9.如何管理SI？由于SI產(chǎn)品開發(fā)的跨部門協(xié)作機制不足和缺乏SI的有效激勵和退出機制，無法提供滿足客戶需求的產(chǎn)品10.如何營銷？由于目前亮點工程在行業(yè)復(fù)制推廣能力不

16、足以及推廣過程中的體驗營銷比較薄弱，造成營銷效果不甚理想和行業(yè)客戶對移動公司的行業(yè)信息化認知不足15.如何監(jiān)控和管理投訴結(jié)果？由于地市公司對于投訴處理結(jié)果監(jiān)控和處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實施的不到位，造成無法滿足集團客戶的及時性要求和滿意度12.出了問題找誰解決？由于目前售后服務(wù)的受理渠道的作用發(fā)揮得還不是很充分，尚未分流到10086或其他電子渠道，造成客戶經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理售后服務(wù)壓力過11.如何協(xié)調(diào)部門實施安裝施工？由于缺乏在安裝實施階段的跨部門項目管理（業(yè)務(wù)開通、業(yè)務(wù)調(diào)度、進度控制等）流程和規(guī)范比較薄弱，造成安裝實施周期過長，與客戶溝通環(huán)節(jié)脫節(jié)等現(xiàn)象13.如何面對日漸擴大的集團客戶業(yè)務(wù)對于SI提出的新要求

17、？由于尚未建立預(yù)警機制和終端的遠程維護（解決行業(yè)應(yīng)用終端售后服務(wù)方面的問題），造成未來隨著集團客戶業(yè)務(wù)增加，SI可能影響服務(wù)能力、響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量17.如何有效進行內(nèi)部考評？由于集團客戶業(yè)務(wù)一線人員的考核機制的集團業(yè)務(wù)導(dǎo)向性不強，激勵性不強，造成集團業(yè)務(wù)推廣存在一定障礙由于考評方面尚未關(guān)注客戶關(guān)系的建立和缺乏客戶深度需求挖掘的指標(biāo)，造成無法從簡單銷售到關(guān)系營銷的轉(zhuǎn)變14.如何相應(yīng)投訴與處理故障？由于缺乏故障處理與響應(yīng)流程，造成故障發(fā)生后不能有效滿足客戶對于及時性的要求16.如何整合信息庫？由于四庫（客戶信息庫（用于一線客戶經(jīng)理的有效營銷）、行業(yè)模板及案例庫、開發(fā)資源管理庫、故障受理及案例庫）

18、的缺失，導(dǎo)致上述相應(yīng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)處理能力與工作效率不足18.如何進行跨部門考評？由于跨部門的集團客戶業(yè)務(wù)考核體系尚未建立，造成業(yè)務(wù)支撐，服務(wù)保障不落地，無法滿足集團客戶要求考評體系欠合理過程管理欠完善需求挖掘、把握和產(chǎn)品提供能力不足中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】目錄一、項目背景及對項目的理解二、項目總體思路與內(nèi)容三、項目工作方法四、項目預(yù)期成果中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】要確保業(yè)務(wù)運營管理體系咨詢工作的順利開展，建議采取三大步驟開展工作項目計劃歷時3-4個月左右，視范疇和內(nèi)容而定制定過程+評估改進，實際運作過程為一個階段的兩個過程分析問題提出改進方案建議明確改

19、進目標(biāo)開展方案評估與選擇組織、崗位職能、流程制定工作組織、崗位、職能、流程的評估與改進診斷建議確定方案制定過程評估改進對集客業(yè)務(wù)問題診斷和分析明確問題根源、尋找項目關(guān)鍵點提出針對性解決方案明確改進目標(biāo)開展改進方案研究評估與選擇方案完善組織、核心崗位與職能的定義與描述改進內(nèi)外部業(yè)務(wù)流程，改進相應(yīng)管理制度明確動態(tài)工作常態(tài)化雙方持續(xù)評估與改進組織、崗位與職能定義，以及業(yè)務(wù)流程工作，直至最終達成目標(biāo)中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】集團客戶部作為業(yè)務(wù)快速發(fā)展的部門，其運營管理體系建設(shè)的不足必然制約業(yè)務(wù)的發(fā)展，因此，需要從四個方面分析、完善這一體系購買者視角營銷者視角支撐者視角123從客戶

20、接觸，直到售后服務(wù)全過程其涉及運營管理中的關(guān)鍵業(yè)務(wù)鏈條從營銷推動的角度看的視角我們認為全生命周期管理的根本就是持續(xù)營銷從產(chǎn)品、到網(wǎng)絡(luò)、到計費等支撐成員的視角支撐者必然是營銷者的支撐，而更重要的是購買者的支撐集團客戶業(yè)務(wù)運作的特征是，運作鏈條綿長/復(fù)雜，要想分析透徹，必然放棄傳統(tǒng)的管理流程優(yōu)化分析思路，即基于部門和業(yè)務(wù)的思考，而從購買者、營銷者、支撐者、經(jīng)營者四個緯度的視角去思考經(jīng)營者（管理者）視角中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】購買者視角，就是穿越業(yè)務(wù)全過程，涉及接觸、購買、安裝，.是最為復(fù)雜的業(yè)務(wù)鏈條接觸購買者行為購買安裝故障報修繳費增減產(chǎn)品問題解答客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理營業(yè)廳業(yè)務(wù)

21、咨詢顧問流程示意流程示意流程示意中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】營銷者視角，出發(fā)點就是選擇客戶、選擇產(chǎn)品、選擇方案、觸發(fā)需求、觸發(fā)購買、持續(xù)購買的過程，涉及區(qū)縣、涉及行業(yè)、涉及產(chǎn)品客戶選擇營銷者行為產(chǎn)品選擇推廣方案營銷活動需求獲取觸發(fā)購買接觸客戶客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理咨詢顧問營銷策劃流程示意流程示意流程示意中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】支撐者視角，出發(fā)點就是產(chǎn)品需求、產(chǎn)品研發(fā)、產(chǎn)品包裝、系統(tǒng)安裝、系統(tǒng)維護、計費支撐、數(shù)據(jù)維護、網(wǎng)絡(luò)維護，產(chǎn)品需求支撐者行為產(chǎn)品研發(fā)產(chǎn)品包裝系統(tǒng)安裝計費支撐數(shù)據(jù)維護系統(tǒng)維護客戶客戶經(jīng)理營銷策劃行業(yè)經(jīng)理流程示意流程示意流程示意中國移動集團客

22、戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】經(jīng)營者視角，就是管理者的視角，其涉及業(yè)務(wù)規(guī)劃、產(chǎn)品規(guī)劃、執(zhí)行、評估、績效，也涉及各類管理與規(guī)章的建立與完善經(jīng)營者角色綜合業(yè)務(wù)部營銷合作部運營管理部數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)部計費中心網(wǎng)管中心網(wǎng)絡(luò)部經(jīng)營者視角業(yè)務(wù)規(guī)劃產(chǎn)品規(guī)劃執(zhí)行計劃執(zhí)行評估績效管理合作伙伴管理XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】以購買者視角出發(fā)，能夠看到流程運作過程中所存在的各種管理難題明確客戶需求業(yè)務(wù)咨詢與受理客戶明確程度需求挖掘決策做不做產(chǎn)品設(shè)計SI管理產(chǎn)品實施設(shè)計營銷方案安裝實施售后服務(wù)內(nèi)部售后服務(wù)與SI協(xié)同進行售后跟蹤服務(wù)投訴響應(yīng)與故障處理內(nèi)部

23、投訴響應(yīng)與處理SI管理投訴響應(yīng)與處理投訴處理結(jié)果監(jiān)控信息庫整合跨部門考核內(nèi)部考核需求管理產(chǎn)品開發(fā)營銷推廣服務(wù)管理信息平臺考評機制問題1問題2問題3問題4問題5產(chǎn)品實施問題6問題7問題8問題9問題10問題11問題12問題13問題14問題15問題16問題17問題18放棄單子客戶提出需求標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品定制化產(chǎn)品需求管理產(chǎn)品開發(fā)營銷推廣服務(wù)管理信息平臺考評機制中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】從營銷者的視角出發(fā)，能夠看到流程運作過程中所存在的各種管理難題中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】從支撐者視角出發(fā)，看客戶需求的獲取與研究流程所暴露出的問題顧客客戶經(jīng)理產(chǎn)品經(jīng)理放棄單子計劃上

24、訪上訪了解需求雙方確認需求是否協(xié)調(diào)上訪否是中小企業(yè)重點行業(yè)合同協(xié)調(diào)上訪深度挖掘需求整合需求，形成集團客戶項目建議書溝通協(xié)調(diào)產(chǎn)品/行業(yè)經(jīng)理項目可行性分析行業(yè)信息收集行業(yè)經(jīng)理行業(yè)信息分析設(shè)計行業(yè)信息化模板網(wǎng)絡(luò)/支撐/應(yīng)多/發(fā)展/財務(wù)部等雙方正式簽約行業(yè)分析報告需求挖掘表單行業(yè)信息化模板提出需求10086100868致電客戶經(jīng)理登錄網(wǎng)站需求挖掘與分析項目評審與試用簽約輸入到共享平臺信息化模版庫問題 1是否資源管理庫問題 3出具評審意見，協(xié)助決策項目評審意見問題 2可行性分析報告產(chǎn)品經(jīng)理征詢其他部門評審意見客戶使用業(yè)務(wù)咨詢問題4協(xié)同上訪，深挖需求集團客戶項目建議書項目談判正式簽約中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運

25、營管理體系深度解讀【精品】目錄一、項目背景及目標(biāo)二、項目總體思路與內(nèi)容三、項目工作方法四、項目預(yù)期成果中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】為了達成項目目標(biāo)，將采取“持續(xù)溝通”過程，以此實現(xiàn)交互的成功決策委員會項目組方案實施分析改進框架方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】要實現(xiàn)公司流程管理的規(guī)范化、支撐規(guī)?；\營，達成流程優(yōu)化的咨詢項目的目標(biāo)，需要考慮咨詢過程的完備性項目質(zhì)量4清晰的目標(biāo)價值與取舍5正確推論和規(guī)則的建立6不斷改進1合適的訪談和分析框架2縝密認真分析和診斷3切實可行的方案方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】而流程相關(guān)的方法、工具和表格

26、的設(shè)計將推動流程順利實施，并有助于提升流程實施效果可能的方法、工具和表格提供1)思考方法分析工具表格格式文本格式計劃執(zhí)行控制表格(收入)企業(yè)個人語音數(shù)據(jù)語音數(shù)據(jù)目標(biāo)本月執(zhí)行目標(biāo)實現(xiàn)比例上月執(zhí)行比上月增減%分析流程體系管理流程業(yè)務(wù)流程采購項目管理銷售預(yù)算、計劃行政審批行政指令咨詢報告1 戰(zhàn)略目標(biāo)2 基本發(fā)展策略3 競爭策略4 個人市場營銷戰(zhàn)略4.1 戰(zhàn)略目標(biāo)4.2 市場定位4.3 業(yè)務(wù)組合策略4.4 價格策略1)方法、工具和表格的提供將主要集中于復(fù)雜程度較高的流程中，而一般工作步驟的執(zhí)行方法則在流程說明的工作內(nèi)容中予以說明方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】我們將通過針對經(jīng)營者

27、、營銷者、支撐者的訪談梳理出6個緯度的業(yè)務(wù)運營管理問題，從中明確未來流程研究的核心管理層運營層操作層客戶經(jīng)理營業(yè)廳員工業(yè)務(wù)流程服務(wù)流程產(chǎn)品流程市場流程支撐流程管理流程方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】通過訪談、資料獲取，開展針對現(xiàn)有流程展開梳理，主要考慮4項內(nèi)容系統(tǒng)梳理，找尋缺失組織與崗位現(xiàn)有的多級組織結(jié)構(gòu)公司的集權(quán)與分權(quán)。既權(quán)責(zé)分配現(xiàn)有的崗位設(shè)置，級崗位職能 流程現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程，主干流程圖或文字2、3級流程圖或文字現(xiàn)有行政流程圖或文字 管理工具配合管理制度的各類單據(jù)、表格、文件寫作形式計算方法 公司管理制度各項個緯度的管理制度，以及可能演化成規(guī)則的工作習(xí)慣公司管理過程中的控

28、制點方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】管理體系的設(shè)計過程，是一個設(shè)計、討論、不斷調(diào)整的過程1組織設(shè)計2流程設(shè)計3崗位+職能設(shè)計4再調(diào)整最終的：組織機構(gòu)職能設(shè)計流程設(shè)計中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】分析現(xiàn)有的組織、職能、崗位，明確組織配置、權(quán)責(zé)配置集團客戶業(yè)務(wù)管理銷售客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理營業(yè)廳員工4221市場1支撐1財務(wù)服務(wù)銷售管理績效管理員3計劃管理24市場策劃業(yè)務(wù)信息產(chǎn)品管理產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)營信息采集經(jīng)營信息分析產(chǎn)品經(jīng)理推廣活動策劃與媒體活動執(zhí)行422標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品策劃產(chǎn)品組合方案策劃2市場策劃售后團隊管理網(wǎng)管/計費/協(xié)調(diào)售中團隊管理方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理

29、體系深度解讀【精品】流程繪制方法要求把所有重要流程列出，然后把每一個主要流程細化并進行評估，最后發(fā)現(xiàn)流程的改進空間所有流程流程1流程2流程3流程4流程5流程6發(fā)現(xiàn)有需要改善的流程評估流程步驟控制了解核心流程的步驟及控制店采購部行動1行動2行動3行動5行動6行動7行動4行動8YNNY企發(fā)部營運部人力資源部IT部財務(wù)部作業(yè)流程流程：xxx方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】通過系列分析，最終提出改進措施，部門與部門流程之間的不協(xié)同崗位設(shè)置不合理. 現(xiàn)有流程存在的問題打通部門流程崗位設(shè)置從新排列. 提出的改進措施方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】必須要認識到，一

30、系列的分析與問題的診斷，必須為形成最終改進策略和方針而服務(wù)，因此將根據(jù)組織、流程、規(guī)則3個方面提出備選方案提出2-3類改進策略業(yè)務(wù)目標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)組織改進策略流程改進策略管理規(guī)則的改進策略信息化支撐組織的再造策略組織的耦合度責(zé)任權(quán)力的分配崗位的配置策略流程體系完備性流程對規(guī)模的支撐流程的控制特征哪些規(guī)則建立哪些規(guī)則放棄哪些規(guī)則調(diào)整規(guī)則的管理強度規(guī)則的工具、算法表達方式可行性表達文字描繪深度表達內(nèi)容的完備要求方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】組織結(jié)構(gòu)設(shè)計的基本思路集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)3年發(fā)展目標(biāo)集客業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略集客業(yè)務(wù)組織戰(zhàn)略管理問題戰(zhàn)略性引發(fā)業(yè)務(wù)性引發(fā)管理性引發(fā) 集客業(yè)務(wù)戰(zhàn)略管

31、理問題組織設(shè)計的核心思路，是要解決發(fā)展與現(xiàn)實的管理問題，按照這一目標(biāo)去構(gòu)建組織支持規(guī)?；l(fā)展方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】讓管理層根據(jù)不同的策略方式，選擇最佳的策略和方針組合，這個過程的核心，是達成共識的過程，也是為實施業(yè)務(wù)運營管理改進工作提出指導(dǎo)方針的過程方案一方案二方案三再造方針層次權(quán)責(zé)崗位配置策略流程完備規(guī)模支撐效率方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】然后分別按不同級別的流程用不同的表格進行繪制流程繪制格式行業(yè)中心行動1行動2行動3行動5行動6行動7行動4行動8YNNY綜合管理部運營管理部營銷合作部網(wǎng)管區(qū)縣公司作業(yè)流程方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運

32、營管理體系深度解讀【精品】并在所有的流程加上需一個編碼流程概覽2.1.22.1.12.121.2.31.2.21.2.11.21.1.11.11負責(zé)人資料來源第三級流程第二級流程第一級流程方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】通過對組織、對流程、對管理工具的分析，最終形成一份針對現(xiàn)有公司情況的流程說明，它將針對流程圖中的每一個工作步驟明確其責(zé)任人、主要的工作內(nèi)容以及交付成果流程說明No.工作步驟負責(zé)部門負責(zé)崗位工作內(nèi)容交付成果12312312123明確流程中各工作步驟的責(zé)任落實(哪些部門，哪些崗位)，避免相互推諉，扯皮的現(xiàn)象。明確每一個崗位的主要工作內(nèi)容，以及關(guān)鍵的交付品；便于流程負責(zé)人及時發(fā)現(xiàn)問題所在，并迅速制定解決措施方 法中國移動集團客戶業(yè)務(wù)運營管理體系深度解讀【精品】目錄一、項目背景及目標(biāo)二、項目總體思路三、項目工作