中國(guó)聯(lián)通威海分公司-降低重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率課件

1、降低重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率中國(guó)聯(lián)通山東省威海分公司1課題背景2課題背景威海重點(diǎn)客戶(hù)市場(chǎng)占有率高，覆蓋大多數(shù)城市重要部門(mén)。政府電子辦公威海大學(xué)區(qū)交警視頻監(jiān)控金融證券聯(lián)網(wǎng)3小組概況小 組 概 況 小組名稱(chēng)重點(diǎn)客戶(hù)機(jī)房整治QC小組課題名稱(chēng)降低重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率課題類(lèi)型現(xiàn)場(chǎng)型成立時(shí)間2008年注冊(cè)編號(hào)CU-SHAND-WEIH-2008-001活動(dòng)時(shí)間2008年1月-2008年12月活動(dòng)次數(shù)26小組成員由運(yùn)維部門(mén)主管和技術(shù)骨干共19人組成，平均年齡37歲，53%的小組成員有本科學(xué)歷：41、用戶(hù)端故障2、用戶(hù)端故障率術(shù)語(yǔ)解釋術(shù)語(yǔ)解釋5用戶(hù)端故障術(shù)語(yǔ)解釋局端故障線路故障用戶(hù)端故障6 用戶(hù)端故障次數(shù) 用戶(hù)端

2、故障率= x 100% 用戶(hù)業(yè)務(wù)故障總次數(shù) 術(shù)語(yǔ)解釋用戶(hù)端故障率7一、選題理由8一、選題理由2007年7月-12月故障統(tǒng)計(jì)圖網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀網(wǎng)運(yùn)部承諾重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率降至30%選定課題 降低重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率62%9二、目標(biāo)設(shè)定10二、目標(biāo)設(shè)定本次QC小組活動(dòng)目標(biāo)為：現(xiàn)狀目標(biāo)將重點(diǎn)客戶(hù)用戶(hù)端故障率由目前的62%降低到30%。（百分比）11三、目標(biāo)可行性分析12-62%次數(shù)占比（%）三、目標(biāo)可行性分析2007年7-12月份故障統(tǒng)計(jì)表1、現(xiàn)狀了解346次215次13設(shè)備電源線、信號(hào)線相互交越 沒(méi)有綜合布線 線纜接頭多機(jī)柜內(nèi)部線纜沒(méi)有捆扎線纜沒(méi)有標(biāo)簽 走線不規(guī)范 設(shè)備灰塵嚴(yán)重 溫度變化大 運(yùn)行環(huán)境差設(shè)

3、備、機(jī)柜外殼沒(méi)有接地使用市電無(wú)UPS與其他辦公設(shè)備共用電源插排 UPS電源不穩(wěn)定 外接電源不安全 用戶(hù)人為、割接等其它沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜設(shè)備隨意放在辦公室 設(shè)備周?chē)逊烹s物 多個(gè)用戶(hù)設(shè)備堆放 機(jī)柜內(nèi)設(shè)備放置不合理設(shè)備放置沒(méi)有規(guī)則機(jī)柜內(nèi)多種設(shè)備堆放用戶(hù)端設(shè)備安裝不規(guī)范2、引起用戶(hù)端故障的因素三、目標(biāo)可行性分析引起用戶(hù)端故障的因素都有哪些？14三、目標(biāo)可行性分析3、目標(biāo)依據(jù)分析00項(xiàng)目故障次數(shù)占比累計(jì)占比設(shè)備安裝不規(guī)范136633%633%走線不規(guī)范39179%81.2%外接電源不安全1638%85%運(yùn)行環(huán)境差148%93%其它107%100%15三、目標(biāo)可行性分析200150100用戶(hù)端 故障次數(shù)50

4、占比（%）設(shè)備安裝不規(guī)范 走線不規(guī)范 外接電源不安全 運(yùn)行環(huán)境差 其它 10080604020136 63.33981.28593161410 設(shè)備安裝不規(guī)范、走線不規(guī)范是用戶(hù)端故障的關(guān)鍵少數(shù)。16346次局端故障和線路故障38%用戶(hù)端次要多數(shù)故障12%10%用戶(hù)端關(guān)鍵少數(shù)故障通過(guò)減少用戶(hù)端關(guān)鍵少數(shù)故障次數(shù)可以有效降低用戶(hù)端故障率。三、目標(biāo)可行性分析187次50%用戶(hù)端關(guān)鍵少數(shù)故障20%70%17三、目標(biāo)可行性分析理論上可以徹底根除深入討論分析18三、目標(biāo)可行性分析2007年7-12月故障率變化24%74%50%19三、目標(biāo)可行性分析2007年各區(qū)域故障率變化11%56%59%67%64%20

5、三、目標(biāo)可行性分析4、客觀情況分析公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視小組成員由跨部門(mén)技術(shù)骨干組成，經(jīng)驗(yàn)豐富21三、目標(biāo)可行性分析由以上分析可知：小組設(shè)定的目標(biāo)是可以達(dá)到的。22四、原因分析23四、原因分析與其他雜物混放設(shè)備隨意放置散熱效果差人為設(shè)備碰撞掉電、接口線纜不清楚用途設(shè)備工作不穩(wěn)定專(zhuān)線終端損壞3、沒(méi)有標(biāo)識(shí)5、走線不規(guī)則4、沒(méi)有三線分設(shè)2、走線沒(méi)有保護(hù)1、設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜各類(lèi)線纜絞纏線纜受傷掛斷信號(hào)相互干擾走線不規(guī)范設(shè)備安裝不規(guī)范24五、要因確認(rèn)25五、要因確認(rèn)要因確認(rèn)1：設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜 方法：現(xiàn)場(chǎng)勘查客戶(hù)故障多發(fā)機(jī)房26五、要因確認(rèn)無(wú)專(zhuān)門(mén)機(jī)柜機(jī)房數(shù)占比80%無(wú)機(jī)柜機(jī)房故障次數(shù)占比88% 客戶(hù)機(jī)房數(shù) 無(wú)

6、專(zhuān)門(mén)機(jī)柜機(jī)房數(shù) 10 8用戶(hù)業(yè)務(wù)故障數(shù)無(wú)機(jī)柜機(jī)房故障次數(shù)171527五、要因確認(rèn)無(wú)專(zhuān)門(mén)機(jī)柜機(jī)房發(fā)生的用戶(hù)業(yè)務(wù)故障占比高達(dá)88%，是要因。 確認(rèn)結(jié)果：要因 責(zé)任人：宋志強(qiáng) 劉海濤時(shí) 間： 2008年1月 28五、要因確認(rèn)設(shè)備無(wú)標(biāo)識(shí)不會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)故障，不是要因。 確認(rèn)結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強(qiáng) 李建春時(shí) 間： 2008年1月 客戶(hù)機(jī)房數(shù)安裝設(shè)備數(shù)無(wú)標(biāo)識(shí)設(shè)備數(shù)用戶(hù)業(yè)務(wù)故障次數(shù)無(wú)標(biāo)識(shí)導(dǎo)致故障次數(shù)故障率15351118要因確認(rèn)2：設(shè)備沒(méi)有標(biāo)識(shí) 方法：現(xiàn)場(chǎng)勘查客戶(hù)機(jī)房15處，并訪談客戶(hù) 0029五、要因確認(rèn)在所發(fā)生的12起業(yè)務(wù)故障中，沒(méi)有一起是由于走線沒(méi)有保護(hù)引起 。確認(rèn)結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強(qiáng) 李建

7、春 時(shí) 間：2008年1月要因確認(rèn)3：走線沒(méi)有保護(hù) 方法：選擇多接入點(diǎn)、多機(jī)房的客戶(hù)，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障發(fā)生原因用戶(hù)人為原因 用戶(hù)端線纜松動(dòng) 用戶(hù)端電源原因 用戶(hù)設(shè)備原因 其它合計(jì)411331230六、要因確認(rèn)未三線分設(shè)不會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)故障，不是要因。 確認(rèn)結(jié)果：非要因責(zé)任人：宋志強(qiáng) 梁健 時(shí) 間：2008年1月要因確認(rèn)4：沒(méi)有三線分設(shè) 方法：現(xiàn)場(chǎng)勘查客戶(hù)機(jī)房客戶(hù)機(jī)房數(shù)未三線分設(shè)機(jī)房數(shù)未三線分設(shè)比例用戶(hù)業(yè)務(wù)故障次數(shù)無(wú)三線分設(shè)導(dǎo)致故障次數(shù)故障率（%）1212100%80031五、要因確認(rèn)要因確認(rèn)5：走線不規(guī)則 方法：走訪線纜故障頻發(fā)用戶(hù) ，現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)故障發(fā)生原因32五、要因確認(rèn) 客戶(hù)機(jī)房數(shù) 客戶(hù)線纜數(shù)走

8、線不規(guī)則 線纜數(shù)386用戶(hù)業(yè)務(wù)故障次數(shù)不規(guī)則線纜的故障次數(shù)76走線不規(guī)則線纜占比75%不規(guī)則線纜的故障占比86%33五、要因確認(rèn)走線不規(guī)則的線纜發(fā)生的故障次數(shù)高 ，是要因。 確認(rèn)結(jié)果：要因 責(zé)任人：宋志強(qiáng) 劉海濤 時(shí) 間：2008年1月34通過(guò)驗(yàn)證，我們最終確定了兩條要因：五、要因確認(rèn)12設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜走線不規(guī)則35六、制定對(duì)策36六、制定對(duì)策對(duì)策方案評(píng)價(jià)表 序號(hào)要因?qū)Σ咴u(píng)價(jià)綜合得分選定方案有效性可操作性經(jīng)濟(jì)性可靠性1設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)柜 14用自行設(shè)計(jì)的光纖收發(fā)器箱或?qū)拵涮娲鷻C(jī)柜162走線不規(guī)則 重新布線 12整治線纜 16注： 5分 3分 1 分37六、制定對(duì)策對(duì)策方案選擇表序

9、號(hào)要因?qū)Σ呖尚行苑治鼋Y(jié)論1設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜 購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜 采用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)柜，設(shè)備放置在里面安全可靠，但投資較大，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)柜2800元。 不可行用自行設(shè)計(jì)的光纖收發(fā)器箱和寬帶箱替代機(jī)柜用光纖收發(fā)器箱或?qū)拵?，不僅保障了設(shè)備安全，而且可以撤掉原有光終端盒，原有用戶(hù)端的網(wǎng)絡(luò)為光終端盒加光收發(fā)器，價(jià)格為360元，改為寬帶箱后，價(jià)格為280元，比原來(lái)節(jié)省80元。 可 行2走線不規(guī)則 重新布線 撤掉所有原有走線重新布線，網(wǎng)絡(luò)連接更加安全，但對(duì)用戶(hù)影響程度大，影響客戶(hù)感知，另外重新布線投入成本較大，每點(diǎn)線路投入200元。 不可行線纜整治利用已有線路逐點(diǎn)改造，用戶(hù)影響很小，同時(shí)采用線纜利舊的方法，不影響線路和網(wǎng)絡(luò)

10、質(zhì)量，節(jié)省成本。 可 行38六、制定對(duì)策整治用戶(hù)端終端設(shè)備，使90%用戶(hù)的終端進(jìn)光纖收發(fā)器箱或?qū)拵?。整治用?hù)端線纜，使用戶(hù)端所有線纜走線規(guī)則。39六、制定對(duì)策序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施完成日期負(fù)責(zé)人1設(shè)備沒(méi)有專(zhuān)門(mén)機(jī)柜 用光纖收發(fā)器箱或?qū)拵浯鏅C(jī)柜 90%用戶(hù)的終端設(shè)備固定在機(jī)柜中 1、設(shè)計(jì)光纖收發(fā)器箱2、定做光纖收發(fā)器箱，訂購(gòu)寬帶箱。3、現(xiàn)場(chǎng)整治4、檢查整改效果 2008.6宋志強(qiáng)周廣維叢健薛志剛2走線不規(guī)則整治線纜線纜走線規(guī)則 1、制定標(biāo)準(zhǔn)2、準(zhǔn)備工具和材料3、按標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)整治4、檢查整改效果 2008.6卞玉東周廣維叢健薛志剛 對(duì) 策 表40七、對(duì)策實(shí)施41七、對(duì)策實(shí)施實(shí)施一：用光纖收發(fā)器箱或

11、寬帶箱替代機(jī)柜設(shè)計(jì)圖紙1、設(shè)計(jì)光纖收發(fā)器箱 422、定做光纖收發(fā)器箱，訂購(gòu)寬帶箱 七、對(duì)策實(shí)施定做433、現(xiàn)場(chǎng)整治 現(xiàn)場(chǎng)勘察設(shè)計(jì)圖紙預(yù)算備料施工割接驗(yàn)收七、對(duì)策實(shí)施44七、對(duì)策實(shí)施454、檢查整治效果七、對(duì)策實(shí)施家家悅興東店 整治前家家悅興東店 整治后46七、對(duì)策實(shí)施對(duì)策一：實(shí)施成功90%用戶(hù)的終端設(shè)備固定在箱中！47七、對(duì)策實(shí)施實(shí)施二：整治線纜1、制定客戶(hù)機(jī)房線纜整治規(guī)范電纜走線示意圖光纜走線示意圖48七、對(duì)策實(shí)施2、制定走線方案，準(zhǔn)備工具、材料對(duì)走線復(fù)雜機(jī)房提前制定走線方案準(zhǔn)備剝線鉗、斜口鉗、套管、綁帶線纜、尾纖工具和材料。49七、對(duì)策實(shí)施3、按標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)整治 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核對(duì)走線方案檢查線

12、纜的外觀是否完好按照規(guī)范整治線纜 打印線纜標(biāo)簽，粘貼標(biāo)識(shí)50七、對(duì)策實(shí)施4、檢查整治效果 家家悅宅庫(kù)店 整治前家家悅宅庫(kù)店 整治后51七、對(duì)策實(shí)施對(duì)策二：實(shí)施成功所有走線規(guī)則 52八、效果檢查532008年7-12月份效果檢查期內(nèi)用戶(hù)端故障統(tǒng)計(jì)圖1、效果分析八、效果檢查29%217次61次54八、效果檢查效果檢查期內(nèi)用戶(hù)端故障率對(duì)比圖百分比活動(dòng)前現(xiàn)狀目標(biāo)活動(dòng)目標(biāo)成功實(shí)現(xiàn)！55效果檢查期內(nèi)用戶(hù)端故障原因?qū)Ρ葓D八、效果檢查 故障次數(shù)較同期下降153次56 設(shè)備安裝不規(guī)范、走線不規(guī)范不是用戶(hù)端故障的關(guān)鍵少數(shù)。 1312101124.645.965.6 83.615 次數(shù)020406120406010

13、0800占比（%）2008年下半年效果檢查期內(nèi)用戶(hù)端故障原因排列圖外接電源不安全 運(yùn)行環(huán)境差 走線不規(guī)范 設(shè)備安裝不規(guī)范 其它八、效果檢查572、取得效益八、效果檢查社會(huì)效益提升了聯(lián)通公司的企業(yè)形象 通過(guò)培訓(xùn)，提高了客戶(hù)自行維護(hù)水平提高了客戶(hù)滿意度降低了用戶(hù)業(yè)務(wù)故障次數(shù)，提高了網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行質(zhì)量58八、效果檢查經(jīng)濟(jì)效益節(jié)約工時(shí)（215-61）*2=308小時(shí)/年節(jié)約維修費(fèi)用（215-61）*100=15400元/年節(jié)省投資（360-280）*410=3.28萬(wàn)元59九、鞏固措施60序號(hào)內(nèi)容納入標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范使用范圍1光纖收發(fā)器箱設(shè)計(jì)、制作標(biāo)準(zhǔn)光纖收發(fā)器箱制作標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)：WH/100-12-2008 公司2終端設(shè)備入機(jī)柜、走線規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)客戶(hù)機(jī)房整治規(guī)范 客戶(hù)機(jī)房線纜整治規(guī)范編號(hào)：WH/48-49-2008 公司3不同客戶(hù)機(jī)房整治樣本重點(diǎn)客戶(hù)機(jī)房標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)編號(hào)：WH/100-05-2008 公司我們對(duì)成果進(jìn)行了總結(jié)，制訂、修改了相關(guān)規(guī)定，在后續(xù)工作中繼續(xù)推廣。九、