汽車維修服務(wù)接待項(xiàng)目8課件

1、汽車維修服務(wù)接待項(xiàng)目八 事故車輛的接待項(xiàng)目導(dǎo)讀CONTENT學(xué)習(xí)目標(biāo)事故車輛的接待和維修是維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。隨著汽車保有量的增加，車輛事故發(fā)生的頻率也在增加。汽車維修企業(yè)也面臨著事故車輛接待量的增多?？蛻粲龅杰囕v事故時(shí)，可能會(huì)不知所措或是心煩意亂，服務(wù)顧問若能在此時(shí)高效、貼心地為客戶完成車輛的維修和理賠，就能夠讓客戶更加信賴企業(yè)，今后也會(huì)放心將車輛交給企業(yè)處理。事故車輛的維修接待與一般的維修接待相比，有相同之處，也有獨(dú)特之處。事故車輛的處理涉及到拆檢、定損、理賠等多項(xiàng)事務(wù)，對(duì)服務(wù)顧問的能力也有較高的要求。在本項(xiàng)目中同學(xué)們會(huì)對(duì)如何接待事故車輛作進(jìn)一步的學(xué)習(xí)和探索。掌握接待事故車輛的流程

2、和方法。能力目標(biāo)1能夠完成事故車輛的接待。2能夠幫助客戶完成事故車輛的代理索賠。task 接待事故車輛一、情景引入車主劉先生是一位新手，一日在駕車過程中，劉先生倒車時(shí)沒有注意到車后的情況，撞到樹上，造成車輛后保險(xiǎn)杠嚴(yán)重?fù)p壞。劉先生本來開車就緊張，遇到事故更不知所措，第一時(shí)間想到的是給購(gòu)車的4S店打電話，詢問服務(wù)顧問現(xiàn)在自己該怎么辦。服務(wù)顧問告訴劉先生先不要緊張，了解情況后，服務(wù)顧問讓劉先生先給保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司查勘員趕到現(xiàn)場(chǎng)勘查情況后，認(rèn)為損失不大，直接開具出定損單交給劉先生。之后劉先生將車開至4S店，服務(wù)顧問已經(jīng)準(zhǔn)備好接待他。服務(wù)顧問環(huán)檢后，認(rèn)為定損單沒有什么問題，立刻制作好維修委托書，

3、請(qǐng)劉先生簽字確認(rèn)維修。維修完成后，劉先生先按費(fèi)用結(jié)算單交付維修費(fèi)用，之后將索賠事項(xiàng)交給4S店處理。服務(wù)顧問拿到索賠需要的資料后，很快幫助劉先生辦理好索賠。劉先生收到賠款后，表示對(duì)服務(wù)顧問整個(gè)過程的服務(wù)都很滿意，服務(wù)顧問不僅在第一時(shí)間告訴自己該做什么，還很快完成維修和理賠服務(wù)，讓劉先生覺得省事又省心。task接待事故車輛【情景分析】從這個(gè)案例可以看出，客戶在遇到車輛事故時(shí)，會(huì)希望能盡快處理好事故，完成車輛的維修和索賠，此時(shí)事故車輛的接待人員需要幫助客戶妥善解決問題。要做好事故車輛的接待就須做到以下兩點(diǎn)。 掌握接待事故車輛的流程和方法。 掌握代理客戶索賠的流程和方法。task接待事故車輛二、相關(guān)知

4、識(shí)由于不同的客戶對(duì)事故處理及保險(xiǎn)索賠流程的了解程度不同，遇到車輛事故后會(huì)作出不同的反應(yīng)。有些客戶會(huì)主動(dòng)先聯(lián)系保險(xiǎn)公司或向交警報(bào)案；也有一些客戶會(huì)與汽車品牌的4S店聯(lián)系。當(dāng)客戶與4S店聯(lián)系時(shí)，負(fù)責(zé)接待的工作人員需要做好客戶的引導(dǎo)工作。負(fù)責(zé)接待事故車輛的工作人員可以是服務(wù)顧問，也可以是專門的事故車輛接待人員，簡(jiǎn)稱事故專員。1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況若客戶在事故發(fā)生后向4S店撥打電話，咨詢事故及車輛的處理流程，或要求拖車、維修時(shí)，接待人員應(yīng)按照標(biāo)準(zhǔn)的事故車輛接待及處理流程為客戶服務(wù)。不同的企業(yè)接待事故車輛時(shí)，處理各個(gè)項(xiàng)目的順序會(huì)稍有不同，下面以某汽車4S店接待事故車輛的流程為例作具體講解

5、，如下圖所示。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程1）接聽客戶電話了解預(yù)約情況遇到事故后先給4S店撥打電話的客戶，一般不了解事故及車輛的處理流程，因此可能會(huì)比較著急或是慌張。此時(shí)接待人員需要先安撫客戶情緒，并向客戶詢問事故的具體情況，了解客戶車輛的投保情況，并告知客戶保險(xiǎn)公司的電話，必要時(shí)還要提醒客戶報(bào)警。另外，接待人員還應(yīng)詢問客戶的姓名和電話，及時(shí)記錄。在接聽過程中要時(shí)刻注意電話禮儀。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況1）接聽客戶電話您好！這里是4S店，我是服務(wù)顧問。請(qǐng)問有什么可以幫您的？我開車的時(shí)候跟前面的一輛車追尾了，這種情況我該

6、怎么辦啊？話術(shù)小示范您先不要著急，遇到這種情況您需要先報(bào)警，讓交警開具事故認(rèn)定書。如果您給車輛投過保險(xiǎn)，還需要再打電話給保險(xiǎn)公司說這個(gè)情況。嗯，有保險(xiǎn)，但我不記得保險(xiǎn)公司的電話了。您能告訴我您的姓名、電話還有車型嗎？我來幫您查一下購(gòu)車記錄，還有投保的保險(xiǎn)公司電話。我叫，電話是，車型是。您的車是在公司投保的，可以撥打這個(gè)電話，您記一下，是。好的，謝謝。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況1）接聽客戶電話請(qǐng)問您的車輛目前還能駕駛嗎？需不需要拖車服務(wù)？需要吧，不知道駕照會(huì)不會(huì)被扣。話術(shù)小示范若事故較為嚴(yán)重，車輛無法行駛時(shí)，客戶一般會(huì)需要拖車服務(wù)。在這種情況下，接待人

7、員還需要詢問并確定客戶事故車輛所在位置及現(xiàn)場(chǎng)人員的聯(lián)系方式，并及時(shí)安排拖車。那您能告訴我您的車輛所在的具體位置嗎？我在的位置是。好的，跟您確認(rèn)一下，地址是，對(duì)嗎？對(duì)。好的，我馬上就會(huì)為您安排拖車過去。task接待事故車輛課堂互動(dòng)根據(jù)上述課堂講解內(nèi)容，兩人一組，分別扮演客戶和服務(wù)顧問，模擬服務(wù)顧問接聽客戶車輛發(fā)生事故后的來電。事故內(nèi)容可自行設(shè)計(jì)，服務(wù)顧問根據(jù)客戶的描述進(jìn)行應(yīng)對(duì)。若事故為單方事故，客戶只需向保險(xiǎn)公司報(bào)案。保險(xiǎn)公司查看現(xiàn)場(chǎng)后，會(huì)根據(jù)情況判斷是否還需向交警報(bào)案。若事故為雙方或多方事故，需先向交警報(bào)案，再向保險(xiǎn)公司報(bào)案。遇到較大的事故時(shí)，接待人員還應(yīng)提醒客戶保護(hù)好事故現(xiàn)場(chǎng)。如需索賠，車主

8、或4S店應(yīng)及時(shí)（盡量在48 h內(nèi)）向保險(xiǎn)公司報(bào)案。若沒有及時(shí)向保險(xiǎn)公司報(bào)案，保險(xiǎn)公司對(duì)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等可能會(huì)難以確定。對(duì)于無法確定的部分，保險(xiǎn)公司可以不進(jìn)行理賠。注意task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程2）事故現(xiàn)場(chǎng)處理了解預(yù)約情況若事故損失較小，保險(xiǎn)公司會(huì)派查勘員去事故現(xiàn)場(chǎng)查勘，并出具查勘報(bào)告，如圖（a）所示。若事故損失較大，或涉及雙（多）當(dāng)事人，造成第三方財(cái)物損失或人員傷亡，需要由交警到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證，并暫扣事故車輛、當(dāng)事駕駛員駕駛證和事故車輛行駛證，并開具責(zé)任認(rèn)定書，如圖（b）所示。一般情況下，由交警處理的事故，保險(xiǎn)公司無須再派查勘人員去現(xiàn)場(chǎng)查勘。事故現(xiàn)

9、場(chǎng)處理完成后，損失較小的單方事故車輛可由駕駛員自行開至4S店。無法駕駛的車輛則需要由4S店安排的拖車帶走。（b）（a）task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程3）接待客戶了解預(yù)約情況車輛到店后，服務(wù)顧問應(yīng)主動(dòng)出門迎接客戶，按照正常的接待流程接待客戶，并登記客戶信息。若客戶需要經(jīng)保險(xiǎn)公司進(jìn)行理賠，而且未向保險(xiǎn)公司報(bào)案，服務(wù)顧問應(yīng)通知保險(xiǎn)公司。若客戶不需要經(jīng)保險(xiǎn)公司理賠，可按照一般車輛維修服務(wù)接待的流程處理。事故車輛進(jìn)廠后，服務(wù)顧問首先要做車輛環(huán)檢，檢查車輛的外觀，記錄好車輛信息、行駛里程、油表指示、受損部位、受損情況等。同時(shí)服務(wù)顧問陪同客戶對(duì)車內(nèi)物品進(jìn)行確認(rèn)，提醒客戶帶走貴重物

10、品。完成檢查后，服務(wù)顧問填寫環(huán)車檢查單，讓客戶簽字確認(rèn)。4）車輛拆檢及定損對(duì)于一些損失較小的事故，損失部分較清晰，定損較為容易，因此保險(xiǎn)公司的查勘人員在查勘現(xiàn)場(chǎng)時(shí)就可以直接定損，還可以將車送至定損中心后定損。這種情況下，4S店可以派出事故專員協(xié)助保險(xiǎn)公司的工作人員一同檢查，此時(shí)4S店的事故專員是以第三方的身份協(xié)助保險(xiǎn)公司定損的，如下圖所示。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況4）車輛拆檢及定損對(duì)于一些損失較大的事故，車輛的損傷已影響其內(nèi)部構(gòu)件，需要進(jìn)行車輛拆檢才能定損，此時(shí)當(dāng)場(chǎng)核定損失會(huì)比較困難。在這種情況下，需要將車送進(jìn)4S店或維修廠進(jìn)行拆檢和定損。服務(wù)顧問

11、要在事故車輛到店前做好接待準(zhǔn)備工作，安排好相應(yīng)的工位和拆檢人員，在車輛到店后協(xié)助客戶和保險(xiǎn)公司做好拆檢和定損工作。（1）取得拆檢許可在拆檢前服務(wù)顧問首先要征得客戶和保險(xiǎn)公司的同意，得到同意拆檢的答復(fù)后，服務(wù)顧問需要打印維修項(xiàng)目為“拆檢”的派工單，由車間安排相關(guān)人員對(duì)事故車輛進(jìn)行拆檢。4S店務(wù)必要在征得客戶和保險(xiǎn)公司的同意后方可進(jìn)行拆檢，否則會(huì)影響保險(xiǎn)公司的定損和理賠。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況4）車輛拆檢及定損（2）協(xié)同拆檢班組拆檢在拆檢過程中，事故專員或服務(wù)顧問要協(xié)同拆檢班組完成拆檢工作。配件拆卸下后，依次放好，逐一記錄配件類型以及拆檢的工時(shí)。拆卸

12、完成后，拆檢人員應(yīng)對(duì)配件進(jìn)行檢查，并由外向內(nèi)、由前向后依次檢查全車，確認(rèn)損壞項(xiàng)目，事故專員或服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)記錄，如右圖所示。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況4）車輛拆檢及定損（2）協(xié)同拆檢班組拆檢根據(jù)拆檢結(jié)果，服務(wù)顧問應(yīng)填寫事故車輛驗(yàn)損表，一式三聯(lián)，第一聯(lián)交給保險(xiǎn)公司的定損員；第二聯(lián)服務(wù)顧問自行保存；第三聯(lián)交給車間的配件部門，用于配件的訂貨和發(fā)貨。某汽車4S店的事故車輛驗(yàn)損表如下表所示。車主：車牌號(hào)：車型：發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)：VIN碼：顏色：更換部分維修部分名稱數(shù)量單位評(píng)估值部位工時(shí)金額小計(jì)小計(jì)合計(jì)：task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約

13、情況4）車輛拆檢及定損（3）保險(xiǎn)公司根據(jù)車輛損壞情況定損根據(jù)拆檢結(jié)果，服務(wù)顧問應(yīng)確定維修的項(xiàng)目和需要更換的配件，根據(jù)配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)用向保險(xiǎn)公司定損員報(bào)價(jià)，并將驗(yàn)損表第一聯(lián)交給定損員。定損員確認(rèn)損壞項(xiàng)目，并進(jìn)行核價(jià)，確定維修方案，開出事故車輛定損單。某保險(xiǎn)公司事故車輛定損單如下表所示。車輛型號(hào)車牌號(hào)碼發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)車架號(hào)被保險(xiǎn)人保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)單號(hào)零部件更換項(xiàng)目清單修理項(xiàng)目清單序號(hào)材料名稱數(shù)量單位價(jià)格維修項(xiàng)目工時(shí)費(fèi)用123材料費(fèi)：管理費(fèi)：工時(shí)費(fèi)：合計(jì)：備注在定損過程中，服務(wù)顧問要向客戶和定損員對(duì)車輛的維修以及維修對(duì)車輛性能的影響作出合理的解釋，還要提醒定損員檢查過程中遺漏的損傷部位。對(duì)于雙方估算費(fèi)用有出

14、入的地方，服務(wù)顧問需要與定損員協(xié)商一致。在4S店定損時(shí)，定損過程中須保證客戶、保險(xiǎn)公司、服務(wù)顧問三方全部在場(chǎng)。定損結(jié)束后，定損員將定損單交給服務(wù)顧問。若定損金額低于2 000元，可直接進(jìn)行后面的維修服務(wù)。若定損金額超過2 000元，須由交警開具事故證明，事故證明須客戶本人前去辦理。注意task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況5）確定維修項(xiàng)目并制作維修委托書服務(wù)顧問和定損員確定維修內(nèi)容及價(jià)格后，應(yīng)按照定損單中的維修項(xiàng)目制作維修委托書，并請(qǐng)客戶確認(rèn)委托書后簽字。事故車輛還需簽署事故車輛維修委托協(xié)議，某汽車4S店事故車輛維修委托協(xié)議如下頁(yè)圖所示。task接待事故車輛二、

15、相關(guān)知識(shí)了解預(yù)約情況事故車輛維修委托協(xié)議甲方（委托方）：_乙方（受委托方）：_為滿足車主、保險(xiǎn)公司、維修企業(yè)對(duì)事故車輛的定損、修理要求，經(jīng)甲乙雙方共同協(xié)調(diào)，就事故車輛修理（拖車、拆檢、委托定損、修復(fù)）等事宜，簽訂本委托書。雙方的責(zé)任及約定：一、甲方委托乙方對(duì)事故車輛（號(hào)牌_車型_）進(jìn)行檢查維修。二、甲方的手續(xù)需要齊全，駕駛證、行駛證需要在有效期內(nèi)，事故必須是真實(shí)的，保險(xiǎn)公司認(rèn)可的。若有特殊情況需向乙方告知。三、維修開始前，甲方必須對(duì)車內(nèi)貴重物品進(jìn)行清理，車輛由事故救援拖車進(jìn)廠，如產(chǎn)生額外拖車費(fèi)用由甲方承擔(dān)。四、乙方接收車輛后，對(duì)甲方車輛第一時(shí)間進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)車輛存在其他問題，乙方有義務(wù)告知甲

16、方。五、根據(jù)甲方委托和提供的情況，乙方協(xié)助甲方聯(lián)系保險(xiǎn)公司，對(duì)事故車輛進(jìn)行拆檢、估價(jià)、維修，并對(duì)保險(xiǎn)公司定損的零部件的更換標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)、價(jià)格進(jìn)行協(xié)調(diào)。乙方負(fù)責(zé)填報(bào)車輛損失清單，協(xié)助甲方、保險(xiǎn)公司共同確立修復(fù)方案，以保護(hù)甲方的利益。六、事故車輛拆檢、定損等相關(guān)費(fèi)用包含在事故車輛的修復(fù)總工時(shí)費(fèi)中；如甲方委托后拒絕乙方修理，則應(yīng)向乙方支付拆檢、定損等相關(guān)費(fèi)用。拆檢定損等相關(guān)費(fèi)用按市場(chǎng)價(jià)核算（乙方有最終解釋權(quán)）。七、乙方接受事故車輛修理委托后，依據(jù)國(guó)家維修行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)乙方車輛進(jìn)行維修，保障維修質(zhì)量。八、車輛修復(fù)后，乙方必須按照行業(yè)有關(guān)規(guī)定進(jìn)行竣工檢驗(yàn)、檢測(cè)。事故車輛修理涉及的所有費(fèi)用應(yīng)在車輛離開時(shí)結(jié)清。甲

17、方先行墊付維修款后，乙方協(xié)助甲方辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。九、本委托書一式二份，簽訂后即生效。十、本委托書未盡事宜，由雙方另行約定。甲方簽署：乙方簽署：聯(lián)系方式：聯(lián)系方式：日期： 年 月 日日期： 年 月 日task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)1事故車輛的接待及處理流程了解預(yù)約情況6）車輛派工及維修4S店應(yīng)按照正常派工維修流程開始維修車輛。在維修過程中若出現(xiàn)增減項(xiàng)目，服務(wù)顧問應(yīng)及時(shí)與客戶和保險(xiǎn)公司溝通處理。在維修過程中，服務(wù)顧問需要每天關(guān)注維修進(jìn)度和所需配件的到貨情況。對(duì)于重大事故車輛，服務(wù)顧問要做到每?jī)商煜蚩蛻敉ㄖ淮尉S修狀況。維修結(jié)束后，車間工作人員應(yīng)按照質(zhì)檢流程完成車輛的各環(huán)節(jié)質(zhì)檢，確認(rèn)合格后車間工

18、作人員通知服務(wù)顧問交車。7）車輛交付及事故車輛理賠在車輛交付階段，維修費(fèi)用應(yīng)由客戶先行墊付。若4S店與保險(xiǎn)公司無合作關(guān)系，4S店開具發(fā)票后，客戶可自行前往保險(xiǎn)公司索賠。若4S店與保險(xiǎn)公司存在合作關(guān)系，可根據(jù)相關(guān)協(xié)議規(guī)定，由4S店代為理賠。task接待事故車輛課堂互動(dòng)趙先生某日開車時(shí)，不小心與前面的一輛汽車發(fā)生追尾。趙先生向交警和保險(xiǎn)公司報(bào)案后，交警趕到現(xiàn)場(chǎng)處理。在交警調(diào)查完事故現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)商好雙方的賠償事宜后，趙先生按保險(xiǎn)公司的要求將車開到某4S店維修。到店后，一名服務(wù)顧問接待了趙先生。趙先生表示想要通過保險(xiǎn)公司理賠。服務(wù)顧問通知保險(xiǎn)公司的定損員趕到店里，服務(wù)顧問向客戶和定損員表示，車輛需要拆檢才

19、能發(fā)現(xiàn)有沒有更多的損壞，定損員和客戶確認(rèn)后，服務(wù)顧問開出拆檢派工單，對(duì)車進(jìn)行拆檢。拆檢后定損員核查損壞情況，開出定損單。之后服務(wù)顧問制作維修委托書，請(qǐng)趙先生簽字確認(rèn)。維修結(jié)束后，服務(wù)顧問通知趙先生交車?？山卉嚱Y(jié)算時(shí)，趙先生發(fā)現(xiàn)結(jié)算單中的收費(fèi)金額比當(dāng)時(shí)定損員定損的金額高出很多。趙先生詢問服務(wù)顧問原因，服務(wù)顧問告訴趙先生是因?yàn)榫S修過程中還發(fā)現(xiàn)了很多其他需要維修的項(xiàng)目，如果不維修會(huì)影響車輛的正常使用。趙先生詢問服務(wù)顧問多出來的部分還能不能理賠。服務(wù)顧問表示不清楚，讓趙先生打電話問保險(xiǎn)公司。保險(xiǎn)公司表明由于4S店沒有通知這部分的維修項(xiàng)目，也沒有與保險(xiǎn)公司進(jìn)行商議，所以這部分費(fèi)用需要由客戶自己承擔(dān)。趙先

20、生認(rèn)為是4S店工作的失誤導(dǎo)致了自己的損失，憤怒地向企業(yè)總部投訴了這家4S店。讀完上述案例后，請(qǐng)同學(xué)們就以下問題進(jìn)行討論。 服務(wù)顧問在接待趙先生的過程有什么可取之處？ 服務(wù)顧問的哪些錯(cuò)誤導(dǎo)致了趙先生的憤怒？正確的做法是什么？task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)24S店代理索賠流程1）提交單證進(jìn)行索賠了解預(yù)約情況不同保險(xiǎn)公司在理賠程序上會(huì)有所不同，但基本步驟還是相同的，4S店代理車輛維修索賠的基本流程如右圖所示。服務(wù)顧問需向客戶索要理賠所需的證明和單據(jù)，包括以下內(nèi)容。 出險(xiǎn)通知書：由保險(xiǎn)公司提供，被保險(xiǎn)人填寫，需被保險(xiǎn)人簽字。 事故車輛定損單：由保險(xiǎn)公司提供并填寫。 維修發(fā)票：由4S店提供并填寫、蓋章

21、。 維修派工單：由4S店提供并填寫、蓋章。 責(zé)任認(rèn)定書：由交警在事故現(xiàn)場(chǎng)開具，客戶提供。若為損失較小的單方事故，可不需要此證明。 事故證明：由交通隊(duì)開具。若事故損失不大，索賠時(shí)一般不需要此證明。task接待事故車輛二、相關(guān)知識(shí)24S店代理索賠流程2）保險(xiǎn)公司理算復(fù)核了解預(yù)約情況不同保險(xiǎn)公司在理賠程序上會(huì)有所不同，但基本步驟還是相同的，4S店代理車輛維修索賠的基本流程如右圖所示。服務(wù)顧問將資料提交給保險(xiǎn)公司后，保險(xiǎn)公司會(huì)對(duì)索賠材料的真實(shí)性進(jìn)行審核，并確定最終的賠付金額。3）費(fèi)用賠付保險(xiǎn)公司財(cái)務(wù)人員會(huì)根據(jù)理賠人員理算后得出的賠付金額，向車主的指定賬戶劃撥賠款。task接待事故車輛三、任務(wù)實(shí)踐演練事

22、故車輛接待1、任務(wù)描述在本任務(wù)中需要扮演的角色有服務(wù)顧問、車輛拆檢人員、保險(xiǎn)公司定損員和客戶。另外選擇一名學(xué)生充當(dāng)評(píng)分員，對(duì)服務(wù)顧問扮演者的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)分，并填寫服務(wù)顧問表現(xiàn)評(píng)分表。小組成員輪流扮演服務(wù)顧問、車輛拆檢人員、保險(xiǎn)公司定損員和客戶。任務(wù)完成后，由老師對(duì)任務(wù)完成情況進(jìn)行總體評(píng)價(jià)，并對(duì)服務(wù)顧問的總體表現(xiàn)評(píng)分。（可根據(jù)實(shí)際教學(xué)情況調(diào)整。）情景如下：一位客戶開車時(shí)，在拐彎過程中與石柱相撞，造成前保險(xiǎn)杠損壞，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)不確定是否有損壞。保險(xiǎn)公司查勘員檢查完現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)為客戶需要將車送進(jìn)4S店拆檢后再定損。客戶開車到購(gòu)車的4S店，希望將車修好并完成索賠。一名服務(wù)顧問前來接待他，了解情況后為事故車輛

23、安排拆檢，并協(xié)助拆檢人員拆檢車輛。拆檢完成后協(xié)助定損員完成車輛定損，并制作維修委托書，為客戶完成車輛維修及代理索賠。task接待事故車輛三、任務(wù)實(shí)踐演練事故車輛接待2、客戶角色期望 車輛購(gòu)買過保險(xiǎn)，想知道這次事故能否索賠。 了解事故車輛需要做的維修項(xiàng)目，所需的大致維修費(fèi)用和時(shí)間。 想知道4S店能否代理索賠。 想知道進(jìn)行索賠時(shí)，需要提供哪些材料。 想了解維修后車輛能否達(dá)到事故前的技術(shù)狀況。在任務(wù)實(shí)施過程中，對(duì)于服務(wù)顧問沒有詢問的問題，不要提供相關(guān)信息；對(duì)于服務(wù)顧問沒有提供的服務(wù)不要予以提醒。task接待事故車輛三、任務(wù)實(shí)踐演練事故車輛接待3車輛拆檢人員角色要求完成事故車輛拆檢，并告訴服務(wù)顧問車輛

24、損壞情況。4定損員角色要求 完成事故車輛定損。 填寫事故車輛定損單。task接待事故車輛三、任務(wù)實(shí)踐演練事故車輛接待5服務(wù)顧問角色任務(wù) 接待來店客戶。 征得保險(xiǎn)公司及客戶同意后，協(xié)助拆檢人員完成車輛損壞部位拆檢。 協(xié)助定損員完成事故車輛定損。 根據(jù)事故車輛定損單制作維修委托書。 告知客戶需要做的維修項(xiàng)目，所需的大致維修費(fèi)用和時(shí)間。 向客戶索要代理索賠所需的單證。 解答客戶的疑問。6評(píng)分員要求觀察服務(wù)顧問是否能夠順利完成事故車輛的接待，并根據(jù)評(píng)分表中的內(nèi)容為服務(wù)顧問扮演者進(jìn)行評(píng)價(jià)。task接待事故車輛三、任務(wù)實(shí)踐演練事故車輛接待7任務(wù)工單1）環(huán)車檢查單服務(wù)顧問結(jié)束環(huán)車檢查后，將檢查結(jié)果填入表8-3中?？蛻粜畔⒖蛻粜彰M(jìn)店時(shí)間聯(lián)系電話行駛里程車牌號(hào)碼車輛型號(hào)VIN碼