一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值課件

1、一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值-王文京2022/7/24一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 回到原點(diǎn)： “一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值”的經(jīng)營價(jià)值觀 擁有靈魂： 業(yè)務(wù)經(jīng)營與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 形成體系： 管理體系與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 融入行動： 積極踐行“創(chuàng)造客戶價(jià)值”提 綱一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京問題的提出：我們靠什么生存發(fā)展？ 為什么我們服務(wù)的很多客戶項(xiàng)目，客戶特別是客戶的高層沒有感覺到其重要價(jià)值？為什么一些客戶上了我們的軟件系統(tǒng)后，感覺到有變化但不是那么大，對后續(xù)再上系統(tǒng)不積極？為什么有的客戶在投資生產(chǎn)設(shè)備，甚至購買轎車比上ERP更積極？ 為什么我們樹立了多年的樣板用戶，真正過硬的不多？樣板用戶是包裝出來的嗎？ 軟

2、件上線、驗(yàn)收是我們客戶經(jīng)營的目標(biāo)嗎？ 我們最終依靠什么成為客戶信賴的長期合作伙伴？我們的財(cái)務(wù)業(yè)績從哪里來，業(yè)績REVIEW能夠帶來真正的業(yè)績嗎？如果我們只抓業(yè)績管理，不解決客戶問題，我們能夠持續(xù)嗎？ 一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京簽約會 | 驗(yàn)收會 | 選型會簽約會我們很高興，客戶很期待。一年后怎么樣？驗(yàn)收會我們很積極，客戶很配合。二年后怎么樣？(系統(tǒng)升級)選型會，我們很緊張，客戶很無賴。結(jié)果會怎么樣？一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 客戶到底要什么？從我參加的一次客戶項(xiàng)目匯報(bào)會說起 2011年3月，我參加了北京一家大型建筑地產(chǎn)行業(yè)客戶的項(xiàng)目匯報(bào)會。雙方項(xiàng)目組成員及董事長參加了匯報(bào)會。項(xiàng)目組為本次匯報(bào)會

3、做了認(rèn)真準(zhǔn)備。項(xiàng)目組的甲乙雙方負(fù)責(zé)人全面匯報(bào)了項(xiàng)目計(jì)劃、實(shí)施的過程和已經(jīng)上線應(yīng)用的模塊，包括對部分工作效率提高的作用。 最后請客戶方董事長講話。他對項(xiàng)目推進(jìn)工作只是給予了禮節(jié)性肯定，他講得最多的卻是，他希望也最關(guān)心NC資金和財(cái)務(wù)系統(tǒng)上線后對其下屬數(shù)十個(gè)機(jī)構(gòu)每年十幾億資金運(yùn)轉(zhuǎn)中能夠節(jié)約幾百萬資金成本？能夠避免多交錯交多少稅金？ 顯然，客戶領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的是系統(tǒng)上線后對其經(jīng)營績效（成本降低）的改善，對實(shí)施過程他并不關(guān)心。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 “我們的老板只有一個(gè)，那就是我們的顧客。是他付給我們每月的薪水，只有他有權(quán)解雇上至董事長的每一個(gè)人，道理很簡單，只要他改變一下購物習(xí)慣，換到別家商店買東西就是

4、了?！?沃爾瑪創(chuàng)始人 山姆.沃爾頓一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價(jià)值觀 IBMDedication to every Clients success 成就客戶 Innovation that matters-for Our company and for the world 創(chuàng)新為要 Trust and personal responsibility in all relationships. 誠信負(fù)責(zé)IBM是一家基于價(jià)值創(chuàng)建和發(fā)展的公司。IBM最重要的創(chuàng)新不是技術(shù)或管理系統(tǒng)。IBM最重要的創(chuàng)新是“IBM人”。IBM人是由他們的價(jià)值觀來定義的。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京“富士通不是要

5、做客戶的ICT伙伴，而是要做客戶的業(yè)務(wù)伙伴” 富士通公司董事、副總裁田中達(dá)也先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價(jià)值觀 富士通一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價(jià)值觀 華為 第一條 我們的追求是在電子信息領(lǐng)域?qū)崿F(xiàn)顧客的夢想，并依靠點(diǎn)點(diǎn)滴滴、持之以恒的艱苦追求，使我們成為世界級領(lǐng)先企業(yè)。 第七條 我們的目標(biāo)是以優(yōu)異的產(chǎn)品、可靠的質(zhì)量、優(yōu)越的終生效能費(fèi)用比和周到的服務(wù)滿足顧客的最高需求。并以此贏得行業(yè)內(nèi)普遍的贊譽(yù)和顧客長期的信賴，確立起穩(wěn)固的競爭優(yōu)勢。 摘自華為公司基本法摘要 一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 “我們發(fā)現(xiàn)，一個(gè)部門或者事業(yè)部，甚至一個(gè)小部門的領(lǐng)導(dǎo)，都非常熱衷于管理，確定架構(gòu)，確定KPI，定期考核 雖然這

6、些很重要，但這真的是最重要的事情嗎？ 如果你天天想著如何管理，卻欠缺對產(chǎn)品細(xì)節(jié)的把握和對用戶心理的琢磨，對用戶反饋毫無反應(yīng)，那管理又有什么用呢？” 騰訊公司董事長兼CEO 馬化騰先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)營價(jià)值觀 騰訊一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京全球最受尊敬的公司巴倫周刊2012年全球100家最受尊敬的企業(yè)排名調(diào)查中，中國企業(yè)只有四家企業(yè)上榜。原因有四點(diǎn)：一、尚未建立一個(gè)健全的管理制度。二、政府控制和不斷變化的業(yè)務(wù)規(guī)則。三、尚未建立現(xiàn)代企業(yè)心態(tài)， 即企業(yè)存在是為消費(fèi)者和社會創(chuàng)造價(jià)值。四、尚未建立一個(gè)明確的、透明的會計(jì)制度。中國企業(yè)正變得越來越大，但有待變得越來越好。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京客戶滿意、伙伴共贏

7、、員工發(fā)展、股東增值用友企業(yè)文化2.0一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 2007年7月，公司確定由產(chǎn)品和解決方案經(jīng)營模式，向【客戶經(jīng)營模式】轉(zhuǎn)型。為客戶提供全生命周期的價(jià)值服務(wù)，做客戶信賴的長期合作伙伴實(shí)施客戶經(jīng)營戰(zhàn)略一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 創(chuàng)造客戶價(jià)值與客戶經(jīng)營和軟件產(chǎn)業(yè)發(fā)展 創(chuàng)造客戶價(jià)值是客戶經(jīng)營的目標(biāo)、出發(fā)點(diǎn)也是歸宿點(diǎn)，是客戶經(jīng)營的堅(jiān)實(shí)根基， 唯有這樣： 軟件及服務(wù)的價(jià)值才能夠顯性地被客戶感知和認(rèn)同 才能樹立起真正的樣板用戶 我們才能夠成為客戶信賴的長期合作伙伴創(chuàng)造客戶價(jià)值也是軟件產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的的堅(jiān)實(shí)根基， 唯有這樣： 客戶對于管理信息化才會作為投資而不是費(fèi)用項(xiàng) 客戶對軟件及服務(wù)的價(jià)格理性

8、才會真正樹立 軟件與服務(wù)提供商與客戶共發(fā)展的商業(yè)基礎(chǔ)才能堅(jiān)實(shí)一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京【可持續(xù)發(fā)展】與創(chuàng)造客戶價(jià)值 可持續(xù)的高效益增長 創(chuàng)造客戶價(jià)值 伙伴共贏合作 員工價(jià)值實(shí)現(xiàn)(事業(yè)、發(fā)展、收入) 產(chǎn)品與技術(shù)競爭優(yōu)勢突出 業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)模式先進(jìn) 精細(xì)管理，高效運(yùn)營 履行社會責(zé)任(陽光經(jīng)營、節(jié)能環(huán)保等) 年度經(jīng)營方針一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 【使命】、【事業(yè)】與創(chuàng)造客戶價(jià)值 創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們實(shí)現(xiàn)公司使命：“用信息技術(shù)推動商業(yè)和社會進(jìn)步”的具體行動。 創(chuàng)造客戶價(jià)值是我們每個(gè)企業(yè)人實(shí)現(xiàn)社會價(jià)值，成就事業(yè)的基本途徑。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 回到原點(diǎn)： “一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值”的經(jīng)營價(jià)值觀 擁有

9、靈魂： 業(yè)務(wù)經(jīng)營與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 形成體系： 管理體系與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 融入行動： 積極踐行“創(chuàng)造客戶價(jià)值”提 綱一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京“如果我們不能高度關(guān)心并很好地解決客戶問題，我們的銷售業(yè)績將是不可持續(xù)的” 股份公司副總裁、四川分公司總經(jīng)理包志剛【財(cái)務(wù)業(yè)績】與 創(chuàng)造客戶價(jià)值一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京【創(chuàng)新】 與 創(chuàng)造客戶價(jià)值“90%創(chuàng)新是對客戶需求更好的滿足，不是創(chuàng)造發(fā)明” “真正好的產(chǎn)品，是客戶要買，不是商家要賣” 王文京觀點(diǎn)一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京【營銷】與 創(chuàng)造客戶價(jià)值一是，SAP從BAAN學(xué)來的基于價(jià)值（而不是產(chǎn)品和功能）的客戶營銷效果很好。大型企業(yè)按照“行業(yè)價(jià)值銷售(I

10、VS)”(行業(yè)標(biāo)竿與差距 包括績效與流程)，中小企業(yè)按照投資回報(bào)率（ROI）。 二是，SAP當(dāng)年抓住基于客戶機(jī)服務(wù)器(C/S)的技術(shù)變革機(jī)遇，促成了SAP在美國和全球的成功。 摘自2007年5月16日與SAP北亞區(qū)主席西曼的交流SAP成功的二個(gè)重要經(jīng)驗(yàn)一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 我們之前已經(jīng)在探索并部分實(shí)踐了 2005/2006年，營銷部門探索過價(jià)值營銷 2008/2009年，股份公司EBU嘗試過行業(yè)指標(biāo)庫 2010/2012年，客戶經(jīng)營的深化推進(jìn) 多年來部分客戶經(jīng)營機(jī)構(gòu)的售前顧問，已經(jīng)在實(shí)踐基于客戶績效指標(biāo)改善的售前方法 一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京“客戶要的是價(jià)值，而不是實(shí)施。 實(shí)施是持續(xù)客

11、戶服務(wù)，而不只是交付。 實(shí)施是客戶經(jīng)營/銷售的重要組成” 吳平(云南分公司總經(jīng)理)在2010年1月客戶經(jīng)營研討會上【實(shí)施服務(wù)】與 創(chuàng)造客戶價(jià)值一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京什么是客戶價(jià)值 ?客戶從企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)中得到的需求的滿足。是客戶從某種產(chǎn)品或服務(wù)中所能獲得的總利益與在購買和擁有時(shí)所付出的總代價(jià)的比較。即:Vc = Fc Cc（Vc：客戶價(jià)值，F(xiàn)c：感知利得，Cc：感知成本）即：改善客戶經(jīng)營績效，包括財(cái)務(wù)績效(增長利潤、增長收入、減低成本等)以及可持續(xù)發(fā)展能力(核心競爭力、綠色環(huán)保、社會責(zé)任等)。以合理成本，幫助客戶顯著提升了績效，解決了關(guān)心的問題一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京客戶經(jīng)營1-2-3

12、-44321幫客戶咨詢、做規(guī)劃系統(tǒng)上線、運(yùn)行創(chuàng)造客戶價(jià)值(改善經(jīng)營績效)研發(fā)出好的產(chǎn)品一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 附：經(jīng)營績效指標(biāo)的層次財(cái)務(wù)績效指標(biāo) 利潤增長 收入增長 成本降低 效率績效指標(biāo) 資金周轉(zhuǎn)率 庫存天數(shù) 人均生產(chǎn)率 合并報(bào)表天數(shù) 信息化建設(shè)指標(biāo) 系統(tǒng)上線 系統(tǒng)運(yùn)行 穩(wěn)定率 信息化指數(shù) 非財(cái)務(wù)績效指標(biāo) 競爭力 綠色 社會責(zé)任一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京客戶價(jià)值的社會層面 “天津市委和國資系統(tǒng)，希望通過ERP應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)反腐倡廉” 泰達(dá)控股董事長張秉軍一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 回到原點(diǎn)： “一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值”的經(jīng)營價(jià)值觀 擁有靈魂： 業(yè)務(wù)經(jīng)營與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 形成體系： 管理體系與

13、“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 融入行動： 積極踐行“創(chuàng)造客戶價(jià)值”提 綱一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 【創(chuàng)造客戶價(jià)值】作為公司客戶經(jīng)營理念/體系/方法論 把【創(chuàng)造客戶價(jià)值】作為公司所有工作、產(chǎn)品發(fā)展、客戶經(jīng)營理念、體系和方法論，而不是停留在零散的、非體系化的實(shí)踐。 指導(dǎo)我們客戶經(jīng)營工作的全程，而不僅僅是營銷，不僅僅是一線，也包括總部的產(chǎn)品研發(fā)、運(yùn)營管理。 成為公司/集團(tuán)級行動，而不是部門級行為。 是公司深化客戶經(jīng)營的重要推進(jìn)方向。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 用友客戶經(jīng)營推進(jìn)進(jìn)程2007 2008 2009 2010 2011 轉(zhuǎn)型客戶經(jīng)營全面推行客戶經(jīng)營 推行客戶 經(jīng)理制 組建客戶 經(jīng)營部 (ABU-N/I

14、)深化客戶經(jīng)營 推行標(biāo)準(zhǔn) 支持服務(wù) 服務(wù)產(chǎn)品 體系實(shí)施- 區(qū)域布局 行業(yè)化 AB類客戶 分類經(jīng)營 升級實(shí)施 理念模式 試行客戶 顧問制- 確定客戶 經(jīng)營理念 向客戶經(jīng) 營轉(zhuǎn)型 客戶價(jià)值 導(dǎo)向 (客戶經(jīng)營 1-2-3) 升級GA 客戶經(jīng)營 加強(qiáng) 服務(wù)經(jīng)營一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京利潤增長主要由客戶忠誠度驅(qū)動。客戶忠誠度是客戶滿意度的直接結(jié)果?？蛻魸M意度很大程度上受得到服務(wù)的價(jià)值影響。服務(wù)價(jià)值是由忠誠、滿意而且生產(chǎn)效率高的員工創(chuàng)造的。員工的滿意度又來自高質(zhì)量的支持性服務(wù)和政策。這些服務(wù)和政策使員工創(chuàng)造價(jià)值。 摘自讓“服務(wù)-利潤鏈”高效運(yùn)轉(zhuǎn)利潤 | 客戶 | 員工 | 政策一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京

15、 1個(gè)目標(biāo)：幸福用友5個(gè)主體：客戶、伙伴、員工、股東、社會6個(gè)行為：夢想、誠信、專業(yè)、責(zé)任、和諧、感恩3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：高效、創(chuàng)新、綠色 建設(shè)【幸福用友】一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 推行可持續(xù)發(fā)展的績效考核模式，除當(dāng)期財(cái)務(wù)/業(yè)務(wù)績效外，非財(cái)務(wù)指標(biāo)中固定包括： 客戶及伙伴滿意度20% 產(chǎn)品研發(fā)15% 團(tuán)隊(duì)建設(shè)15% 風(fēng)險(xiǎn)控制(含陽光經(jīng)營)與流程10%。 摘自集團(tuán)2012年度概要計(jì)劃2012年開始的重要管理政策一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 回到原點(diǎn)： “一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值”的經(jīng)營價(jià)值觀 擁有靈魂： 業(yè)務(wù)經(jīng)營與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 形成體系： 管理體系與“創(chuàng)造客戶價(jià)值” 融入行動： 積極踐行“創(chuàng)造客戶價(jià)值”提 綱一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京依靠什么創(chuàng)造客戶價(jià)值實(shí)用、先進(jìn)、可靠的產(chǎn)品專業(yè)、及時(shí)、真誠的服務(wù)優(yōu)秀價(jià)值觀、專業(yè)、務(wù)實(shí)的用友人一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京 基于【創(chuàng)造客戶價(jià)值】的產(chǎn)品研發(fā) 以幫助客戶提升績效，解決問題為研發(fā)目標(biāo)。 敏捷研發(fā)，快速響應(yīng)客戶價(jià)值需求。 持續(xù)創(chuàng)新與改進(jìn)，長期服務(wù)客戶價(jià)值。一切基于創(chuàng)造客戶價(jià)值王文京全方位踐