物業(yè)公司車(chē)輛管理疑難解答課件

1、國(guó)家一級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) 東莞市XX物業(yè)管理有限公司 車(chē)輛管理疑難解答 主講：XX7/25/202217/25/20222自 我 介 紹XXX2003年8月進(jìn)入物業(yè)管理行業(yè)，從事安全管理工作7年聯(lián)系電話(huà)：電子郵箱：7/25/20223管理者的角色管理的意義：有效運(yùn)用組織內(nèi)各項(xiàng)資源，以達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織資源：人、財(cái)、設(shè)備、原物料、技術(shù)、市場(chǎng)、信息、時(shí)間 中堅(jiān)干部最重要的功能：承上啟下 管理者：凡負(fù)責(zé)執(zhí)行上述管理工作者均可稱(chēng)之。7/25/20224管理者的角色激勵(lì)自己的團(tuán)隊(duì)：1、了解部屬的優(yōu)、缺點(diǎn)。2、了解部屬的興趣及可能激發(fā)的因素。3、關(guān)心部屬的近況。4、逐步提升部屬的挑戰(zhàn)性及工作水平。5、在

2、部屬犯錯(cuò)及面對(duì)困難時(shí)給予指導(dǎo)。6、表現(xiàn)卓越時(shí)，正式表?yè)P(yáng)，立即稱(chēng)贊。7、告訴大家，你的團(tuán)隊(duì)及成員多么的優(yōu)異。8、授權(quán)部屬，讓他們成長(zhǎng)。9、確保團(tuán)隊(duì)獲得應(yīng)有的報(bào)償。10、讓部屬參與決策，避免暗房養(yǎng)菇癥候群。7/25/20225車(chē)輛管理的難點(diǎn)一、內(nèi)部管理重視不夠二、停車(chē)費(fèi)大量流失三、停車(chē)率低四、管理成本高五、車(chē)輛失竊嚴(yán)懲7/25/20226為省事小區(qū)內(nèi)車(chē)主不愿把車(chē)放在停車(chē)場(chǎng)上怎么辦？1、首先我們的當(dāng)值安管員要有禮貌（先敬禮，再糾正違章。）。2、告之顧客這里是消防通道（除室內(nèi)、外停車(chē)場(chǎng)，臨時(shí)停車(chē)場(chǎng)），講其危害性。3、講明把車(chē)停放此處，當(dāng)值安管員也很難照料，安管員要有人情味。4、對(duì)顧客的配合，當(dāng)值安管員

3、要真誠(chéng)的感謝。5、作為安管員若顧客確實(shí)不聽(tīng)勸阻的，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。 7/25/20227收臨時(shí)停車(chē)費(fèi)時(shí)車(chē)主與管理員發(fā)生爭(zhēng)議怎么辦？ 1、當(dāng)值安管員要及時(shí)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。2、當(dāng)值領(lǐng)班趕到后，處事要有分寸，耐心解釋?zhuān)〉胶锰帲ㄗ鳛槲飿I(yè)管理從業(yè)人員在執(zhí)勤過(guò)程中，吃一點(diǎn)虧就非要找回來(lái)，或者說(shuō)一定分清誰(shuí)是誰(shuí)非不可，必要時(shí)給顧客一個(gè)臺(tái)階）。3、類(lèi)事的事件一般是安管員堅(jiān)守原則，事后對(duì)當(dāng)值安管員要鼓勵(lì)、表?yè)P(yáng)，提高安管員工作中的積極性。4、但事后要作為案例分析，引導(dǎo)我們的安管員在執(zhí)勤過(guò)程中的處事能力和應(yīng)變能力。 7/25/20228社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)位少車(chē)輛多的矛盾時(shí)如何應(yīng)對(duì)？1、重新細(xì)致、合理的規(guī)劃小區(qū)的停車(chē)位。2、

4、小區(qū)張貼“溫馨提示”，告之別墅顧客，將自己的車(chē)停放在自家車(chē)庫(kù)，否則將另行收費(fèi)。3、若條件許可的話(huà)，可在附近的停車(chē)場(chǎng)與顧客聯(lián)系停車(chē)位。 7/25/20229出入口發(fā)生車(chē)輛堵塞現(xiàn)象如何應(yīng)對(duì)？1、當(dāng)值安管員及時(shí)了解事況，如果顧客的卡失效，立即聯(lián)系上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，避免發(fā)生糾紛，先讓顧客把車(chē)停放在不影響交通的地方。 2、顧客若不講理，也不把車(chē)開(kāi)走，當(dāng)值安管員要對(duì)顧客講明停車(chē)場(chǎng)出入口的重點(diǎn)和要害。3、可根據(jù)事態(tài)，打122報(bào)交警，將其車(chē)輛挪開(kāi)。4、事情的經(jīng)過(guò)了解清楚后，給顧客一個(gè)滿(mǎn)意的答卷。5、對(duì)停車(chē)場(chǎng)的崗位人員要嚴(yán)格培訓(xùn)，且要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力和服務(wù)意識(shí)。 7/25/202210社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)輛亂停放現(xiàn)象時(shí)怎么辦？

5、1、處理矛盾的過(guò)程中要保持良好的服務(wù)禮儀和有效的溝通。2、待之以禮、管之得法、曉之利害、不卑不亢，同時(shí)也不到于給顧客發(fā)泄和對(duì)立尋找借口（對(duì)業(yè)主的配合要表現(xiàn)出真誠(chéng)的感謝）。3、若不聽(tīng)勸告，公司有權(quán)通知交通部門(mén)來(lái)拖車(chē)。 7/25/202211社區(qū)內(nèi)發(fā)生車(chē)撞人事故怎么處理？1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班、主任。在第一時(shí)間向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。2、對(duì)當(dāng)事人及車(chē)輛不得讓其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。3、固定現(xiàn)場(chǎng)的目擊證人。4、若傷者嚴(yán)重，立即通知急救中心救護(hù)（拔打120電話(huà)）。并聯(lián)系傷者的家屬。5、當(dāng)值安管員作好完整的事故記錄，配合公安機(jī)關(guān)取證、查實(shí)。 7/25/202212停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛發(fā)生損壞事故怎么辦？如何判斷與界

6、定車(chē)輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的？1、停車(chē)場(chǎng)車(chē)輛發(fā)生損壞事故：1.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知領(lǐng)班、主任，在第一時(shí)間取證，最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)任何絲毫線(xiàn)索。1.2安撫和穩(wěn)定損車(chē)顧客當(dāng)時(shí)的情緒。1.3查看監(jiān)控室的閉錄系統(tǒng)及停車(chē)場(chǎng)出入的登記證明。1.4協(xié)助損車(chē)顧客準(zhǔn)確分析、判斷、決策，起決定性作用。1.5真憑實(shí)據(jù)時(shí)，處理一定要有分寸，有禮貌，靈活處理?yè)p車(chē)顧客與撞車(chē)顧客之間的關(guān)系。1.6配合保險(xiǎn)公司及政府相關(guān)部門(mén)的取證。2、如何判斷與界定車(chē)輛的刮碰是在進(jìn)入小區(qū)之前還是在之后發(fā)生的：2.1當(dāng)值安管員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，通知領(lǐng)班、主任，在第一時(shí)間取證，最好用相機(jī)拍攝現(xiàn)場(chǎng)，不放過(guò)任何絲毫線(xiàn)索。2.2

7、查看進(jìn)出口車(chē)輛的閉錄監(jiān)控資料，準(zhǔn)確的判斷是否在小區(qū)發(fā)生的。 2.3沒(méi)有閉錄監(jiān)控系統(tǒng)的小區(qū)，查看車(chē)輛進(jìn)入小區(qū)的道口崗登記資料，回憶當(dāng)進(jìn)入小區(qū)的情形。2.4在以后的工作中，引導(dǎo)我們安管員在車(chē)輛進(jìn)入時(shí)多留意車(chē)輛的外觀，有異常情況及時(shí)提醒顧客，并作好書(shū)面記錄，很大程度就可以避免類(lèi)似事件發(fā)生。 7/25/202213如何提高停車(chē)場(chǎng)管理員專(zhuān)業(yè)技能？1、具有軍人的職業(yè)敏銳、體能，團(tuán)隊(duì)的協(xié)作精神，客戶(hù)的服務(wù)技巧。2、熟悉停車(chē)場(chǎng)所有明示標(biāo)示、服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。3、熟悉停車(chē)場(chǎng)的管理職責(zé)和各項(xiàng)規(guī)章制度。 4、執(zhí)行政府公安交管部門(mén)的管理規(guī)定，負(fù)責(zé)進(jìn)出道口的檢查、登記。5、熟練操作、引導(dǎo)顧客車(chē)輛停放，掌握停車(chē)場(chǎng)的防火

8、、防盜等安全防范技巧。 7/25/202214停車(chē)場(chǎng)發(fā)生丟車(chē)問(wèn)題時(shí)如何應(yīng)對(duì)？被盜后官司如何取證？1、停車(chē)場(chǎng)發(fā)生丟車(chē)問(wèn)題時(shí)：1.1當(dāng)值安管立即報(bào)告領(lǐng)班、主任，第一時(shí)間打122電話(huà)報(bào)交警。1.2安撫顧客的情緒，保護(hù)丟車(chē)現(xiàn)場(chǎng)，并現(xiàn)場(chǎng)拍照。了解顧客丟車(chē)事件的全部過(guò)程，作現(xiàn)場(chǎng)記錄。1.3查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料及道口崗車(chē)輛出入記錄時(shí)間。1.4協(xié)助顧客報(bào)保險(xiǎn)公司，配合公安交警部門(mén)及保險(xiǎn)公司的調(diào)查工作。1.5在配合調(diào)查中要積極的協(xié)助，只有這樣才有助于顧客解決糾紛，又能分清自己應(yīng)不承擔(dān)的責(zé)任和應(yīng)承擔(dān)多大責(zé)任等問(wèn)題。1.6公司可通過(guò)保險(xiǎn)公司分散風(fēng)險(xiǎn)2、被盜后官司取證：2.1全面加強(qiáng)證據(jù)搜索，查看監(jiān)控室閉錄系統(tǒng)資料

9、及道口崗車(chē)輛出入記錄時(shí)間。2.2協(xié)助、配合公安交警部門(mén)及保險(xiǎn)公司的調(diào)查、取證工作。7/25/202215停車(chē)場(chǎng)發(fā)生車(chē)輛內(nèi)物品被盜事件怎么辦？1、當(dāng)值安管員立即通知領(lǐng)班，匯報(bào)情況。并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、了解顧客丟失物品的全部過(guò)程。3、根據(jù)物品的丟失價(jià)值和顧客的正確要求，由安管主任決定是否報(bào)警。4、查看停車(chē)場(chǎng)的監(jiān)控系統(tǒng)資料和車(chē)輛進(jìn)入停車(chē)場(chǎng)的時(shí)間記錄。5、若丟失物品貴重和顧客的要求需要報(bào)警的，及時(shí)由主任打報(bào)警電話(huà)，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵察。提供有力證據(jù)。7/25/202216如何處理好停車(chē)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者與保險(xiǎn)公司、車(chē)主三者的關(guān)系？ 1、經(jīng)營(yíng)者是保險(xiǎn)公司的合作伙伴，協(xié)同做好車(chē)主的服務(wù)工作。2、經(jīng)營(yíng)者是車(chē)主信賴(lài)的好朋友

10、，也是服務(wù)員。3、經(jīng)營(yíng)是榮譽(yù)、服務(wù)是顧客、管理是物。 7/25/202217如何理順經(jīng)營(yíng)停車(chē)場(chǎng)的法律關(guān)系？1、停車(chē)場(chǎng)是沒(méi)有產(chǎn)權(quán)，至少?lài)?guó)家現(xiàn)在對(duì)小區(qū)車(chē)位的產(chǎn)權(quán)規(guī)定還沒(méi)有出臺(tái)。2、小區(qū)的停車(chē)場(chǎng)是開(kāi)發(fā)商作為住宅配套的附屬基地，其使用權(quán)應(yīng)該屬于全體業(yè)主共有，其收益權(quán)也應(yīng)該屬于全體業(yè)主（地下車(chē)場(chǎng)屬開(kāi)發(fā)商所有權(quán)，但一般由開(kāi)發(fā)商簽發(fā)的合同而定）。3、停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)較為低，是一種服務(wù)工作。4、停車(chē)場(chǎng)的收費(fèi)是一種對(duì)停車(chē)場(chǎng)的管理維修費(fèi)和車(chē)位占用費(fèi)。 7/25/202218如何進(jìn)行停車(chē)場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)手續(xù)報(bào)批？ 申請(qǐng)機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)場(chǎng)道路運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)或者個(gè)體工商戶(hù)，應(yīng)當(dāng)向該停車(chē)場(chǎng)所在地的區(qū)、縣級(jí)市交通行政管理部門(mén)提交下列資

11、料：(一)經(jīng)營(yíng)許可申請(qǐng)書(shū)； (二)場(chǎng)地使用權(quán)證明(附列明停車(chē)場(chǎng)面積的四至圖)。租用他人場(chǎng)地的，應(yīng)當(dāng)提 供合法有效的租賃合同。臨時(shí)占用城市道路設(shè)置停車(chē)場(chǎng)的，應(yīng)當(dāng)提供市政管理部門(mén)發(fā)給的臨時(shí)占用道路許可證；(三)工商行政管理部門(mén)核發(fā)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照(四)場(chǎng)內(nèi)交通標(biāo)志和標(biāo)線(xiàn)以及消防、環(huán)保等符合規(guī)定的批準(zhǔn)文件(五)具有與其業(yè)務(wù)量相適應(yīng)的固定資產(chǎn)及流動(dòng)資金的合法資信證明或者資金 擔(dān)保證明(六)符合法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的其他條件的證明資料7/25/202219社區(qū)內(nèi)停車(chē)位被無(wú)車(chē)主（找不到車(chē)輛主人）長(zhǎng)期占用怎么辦？ 1、類(lèi)似情況是物業(yè)公司最無(wú)奈的事件，為小區(qū)的整體面貌，相關(guān)工作人員還要定期打掃衛(wèi)生。 2、首先確定該

12、車(chē)是否是小區(qū)業(yè)主的車(chē)輛，如果是最好聯(lián)系車(chē)的主人。 3、長(zhǎng)時(shí)間的無(wú)人來(lái)認(rèn)領(lǐng)車(chē)后，請(qǐng)求公安交警部門(mén)來(lái)拖車(chē)，管理處就付拖車(chē)費(fèi)、登記和辦理相關(guān)手續(xù)。 4、發(fā)現(xiàn)初期時(shí)，可用最笨而又可行的方法，就是將車(chē)拖到又偏又很少有顧客停車(chē)的位置。 7/25/202220車(chē)輛噪音的緊急處理辦法？1、及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)，了解原委。2、禮貌而有耐心的給顧客解釋?zhuān)^(qū)有噪聲的危害性。3、在小區(qū)加強(qiáng)張貼“溫馨提示”，強(qiáng)化車(chē)主的寧?kù)o意識(shí)（例：寧?kù)o致遠(yuǎn) 一鳴驚人）（例：全心全意全為你）。 7/25/202221停車(chē)場(chǎng)地如何進(jìn)行車(chē)位劃線(xiàn)與標(biāo)識(shí)？1、根據(jù)停車(chē)場(chǎng)的特點(diǎn)，合理規(guī)范小區(qū)的停車(chē)位，按停車(chē)場(chǎng)的構(gòu)造和 設(shè)置而定，例：將進(jìn)車(chē)口與出車(chē)口分開(kāi)，或分多個(gè)停車(chē)場(chǎng)進(jìn)、出口。2、停車(chē)場(chǎng)內(nèi)可設(shè)置“人車(chē)分流”或“人車(chē)共存”等方案，確保車(chē)主的安 全。3、合理的劃分車(chē)主的停車(chē)位，每位顧客的停車(chē)位進(jìn)行編號(hào)并懸掛車(chē) 牌號(hào)碼，讓每位顧客的車(chē)輛有序的停放在自家的車(chē)位。4、停車(chē)場(chǎng)出入、車(chē)場(chǎng)內(nèi)、轉(zhuǎn)彎處必須有明顯的標(biāo)示牌（例：限高標(biāo)示牌、限速標(biāo)示牌、轉(zhuǎn)彎標(biāo)示牌、出口標(biāo)示牌等等）。 7/25