第5章電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)工具與思維方法-PPT課件

1、第五章 電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)工具與思維方法本章目標(biāo)了解業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施方法掌握六頂思考帽的思維模式掌握思維導(dǎo)圖的基礎(chǔ)應(yīng)用掌握5W2H分析法的基本應(yīng)用了解長(zhǎng)尾理論的基本應(yīng)用2 5.1 業(yè)務(wù)流程重組5.1.1 認(rèn)識(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)流程業(yè)務(wù)流程是為達(dá)到特定的價(jià)值目標(biāo)而由不同的人共同完成的一系列活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程重組的結(jié)構(gòu)包括：業(yè)務(wù)流程建立和規(guī)范、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化和業(yè)務(wù)流程重組。34繪制業(yè)務(wù)流程的基本目的是明晰企業(yè)各部門(mén)的基本職能，明晰各崗位的主要工作職責(zé)、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、資格及工作流程；規(guī)范企業(yè)員工的業(yè)務(wù)行為，使員工的工作有據(jù)可依，盡可能減少管理的隨機(jī)性。5業(yè)務(wù)流程圖繪制步驟：第一步，了解業(yè)務(wù)流程圖的信息，如流程圖所包括的主

2、要責(zé)任、主要活動(dòng)、每一活動(dòng)的主要輸入和輸出事項(xiàng)、每一活動(dòng)的接受者；第二步，確定涉及的各個(gè)部門(mén)和崗位架構(gòu)圖；第三步，描述這些部門(mén)和崗位之間的信息流和物質(zhì)流以及發(fā)生的順序。業(yè)務(wù)流程圖需具備的六大要素：65.1.2 業(yè)務(wù)流程重組的概念業(yè)務(wù)流程重組（BPR）的定義是：對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程作根本性的思考和徹底重建，其目的是在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得戲劇性的改善，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競(jìng)爭(zhēng)、變化，為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。（1）業(yè)務(wù)流程重組要做根本性的再思考。（2）業(yè)務(wù)流程重組要做徹底的重新設(shè)計(jì)。（3）業(yè)務(wù)流程重組要實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)的戲劇性提高。（4）業(yè)務(wù)流程重組關(guān)注的要點(diǎn)是企業(yè)的業(yè)務(wù)處理流程，一切

3、“重組”工作全部是圍繞業(yè)務(wù)流程展開(kāi)的。75.1.3 業(yè)務(wù)流程重組的類(lèi)型85.1.4 業(yè)務(wù)流程重組與電子商務(wù)的關(guān)系（1）電子商務(wù)的運(yùn)作需要“電子化業(yè)務(wù)流程”作為支撐。（2）電子商務(wù)對(duì)業(yè)務(wù)流程重組產(chǎn)生深刻影響。（3）電子商務(wù)為實(shí)施業(yè)務(wù)流程重組指明了方向。（4）企業(yè)內(nèi)聯(lián)網(wǎng)為業(yè)務(wù)流程重組提供了理想的工具。（5）業(yè)務(wù)流程重組是電子商務(wù)發(fā)展的核心環(huán)節(jié)。95.1.5 業(yè)務(wù)流程重組的實(shí)施步驟（1）評(píng)估組織狀況（2）構(gòu)建重組團(tuán)隊(duì)（3）識(shí)別現(xiàn)有流程并繪制流程圖（4）選擇待重組流程（5）重新設(shè)計(jì)流程（6）評(píng)估新設(shè)流程（7）實(shí)施改進(jìn)流程與持續(xù)改進(jìn)10 5.2 六頂思考帽5.2.1 六頂思考帽的概念六頂思考帽是英國(guó)學(xué)者

4、愛(ài)德華德博諾（Edward de Bono）博士開(kāi)發(fā)的一種思維訓(xùn)練模式。所謂六頂思考帽，是指使用六種不同顏色的帽子代表六種不同的思維模式。11六頂思考帽的主要功能在于為人們建立一個(gè)思考框架，在這個(gè)框架下按照特定的程序進(jìn)行思考，可以極大地提高企業(yè)與個(gè)人的效能，降低會(huì)議成本（節(jié)省會(huì)議與決策時(shí)間），使我們將思考的不同方面分開(kāi)進(jìn)行，取代了一次解決所有問(wèn)題的做法。能幫助我們?cè)黾咏ㄔO(shè)性意見(jiàn)的產(chǎn)出；充分研究每一種情況和問(wèn)題，創(chuàng)造超常規(guī)的解決方案；使用“平行”思考技能，取代對(duì)抗型和垂直型思考方法；提高企業(yè)員工的協(xié)作能力，讓團(tuán)隊(duì)的潛能發(fā)揮到極限。12白色思考帽白色是中立而客觀的，代表信息、事實(shí)和數(shù)據(jù)；努力發(fā)現(xiàn)信

5、息和增強(qiáng)信息基礎(chǔ)是思維的關(guān)鍵部分；使用白帽思維時(shí)將注意力集中在平行排列的信息上，要牢記三個(gè)問(wèn)題： 現(xiàn)在有什么信息？還需要什么信息？怎么得到所需要的信息？13紅色思考帽紅色思維可以幫你做到：你的情感與直覺(jué)是什么樣，你就怎么樣將它們表達(dá)出來(lái)。在使用紅帽思維時(shí)，將思考時(shí)間限制在30秒內(nèi)就給出答案。紅帽的問(wèn)題是：我對(duì)此的感覺(jué)是什么？紅色思考帽的運(yùn)用原則：（1）正確運(yùn)用直覺(jué)、預(yù)感與感覺(jué)。（2）不要證明或解釋自己的感覺(jué)。（3）情緒的快速轉(zhuǎn)換。（4）避免過(guò)度使用紅帽。14黃色思考帽黃色代表陽(yáng)光和樂(lè)觀，代表事物合乎邏輯性、積極性的一面；黃色思維追求的是利益和價(jià)值，是尋求解決問(wèn)題的可能性。在使用黃色思維時(shí)，要時(shí)

6、刻想到以下問(wèn)題：有哪些積極因素？存在哪些有價(jià)值的方面？這個(gè)理念有沒(méi)有什么特別吸引人的地方？這樣可行嗎？15黑色思考帽黑色是邏輯上的否定，象征著謹(jǐn)慎、批評(píng)以及對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估，使用黑帽思維的主要目的有兩個(gè)：發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)，做出評(píng)價(jià)。思考的真諦：通過(guò)黑色思維也可以讓你做出最佳決策；指出遇到的困難；對(duì)所有的問(wèn)題給出合乎邏輯的理由；當(dāng)用在黃色思維之后，它是一個(gè)強(qiáng)效有力的評(píng)估工具；在綠色思維之前使用黑色思維，可以提供改進(jìn)和解決問(wèn)題的方法。16綠色思考帽綠色是有生命的顏色，是充滿生機(jī)的，綠色思維不需要以邏輯性為基礎(chǔ)；允許人們做出多種假設(shè)。還有其他方法來(lái)做這件事嗎？還能做其他什么事情嗎？有什么可能發(fā)生的事情嗎？什么

7、方法可以克服遇到的困難？思考的真諦：綠色思維激發(fā)行動(dòng)的指導(dǎo)思想，提出解釋?zhuān)A(yù)言結(jié)果和新的設(shè)計(jì)。使用綠色思維，我們尋找各種可供選擇的方案以及新穎的念頭。17藍(lán)色思考帽藍(lán)色思維是“控制帽”，掌握思維過(guò)程本身，被視為“過(guò)程控制”；我們能夠用藍(lán)帽來(lái)定義目的、制定思維計(jì)劃，觀察和做結(jié)論，決定下一步。使用藍(lán)色思維時(shí)，要時(shí)刻想到下列問(wèn)題：議程是什么？下一步怎么辦？現(xiàn)在使用的是哪一種帽子？如何總結(jié)現(xiàn)有的討論？最后決定是什么？ 思考的真諦：藍(lán)色思維可以讓你發(fā)揮思維促進(jìn)的作用；處理對(duì)特殊種類(lèi)思考的需求；指出不合適的意見(jiàn)；按需要對(duì)思考進(jìn)行總結(jié)；促進(jìn)團(tuán)隊(duì)做出決策。185.2.2 六頂思考帽的應(yīng)用方法六頂思考帽的思考要

8、求一個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員常常在同一時(shí)刻戴著不同顏色的帽子，因此導(dǎo)致大量的思想混亂、相互爭(zhēng)吵以及做出錯(cuò)誤的決策。因此，在運(yùn)用六頂思考帽時(shí)注意以下要求：（1）嚴(yán)肅性（2）一起戴同一頂帽子（3）全體成員的認(rèn)可（4）行為表現(xiàn)思維（5）遵守共同的游戲規(guī)則192. 六頂思考帽的兩種應(yīng)用方法（1）偶爾使用這是最普遍的用法。偶爾使用一頂或兩頂帽子，在會(huì)議上或者在對(duì)話中，引入的帽子只使用兩三分鐘后，會(huì)議和對(duì)話繼續(xù)進(jìn)行。偶爾使用思考帽使我們可以提出進(jìn)行某種思考或者轉(zhuǎn)換思考類(lèi)型的要求。下面出于不同的目的介紹帽子使用順序。黃色/黑色/紅色：對(duì)主意做出迅速評(píng)估。白色/綠色：產(chǎn)生創(chuàng)意。黑色/綠色：改進(jìn)既有的主意。藍(lán)色/綠色：總結(jié)

9、并說(shuō)出各種可能的選擇。藍(lán)色/黃色：看看思考是否已經(jīng)有成果。20（2）系統(tǒng)（按照一定順序）使用先用藍(lán)色帽子來(lái)設(shè)立帽子的使用順序，這個(gè)順序就成為考察事物的程序；然后思考者按照這個(gè)順序逐一使用帽子。使用帽子的順序并不是唯一的，因情況的不同而不同。1）尋找主意白色：搜集可獲得的信息。綠色：做進(jìn)一步的考察，并提出各種可能方案。黃色：逐一評(píng)估每個(gè)方案的好處和優(yōu)點(diǎn)。黑色：逐一評(píng)估每個(gè)方案的缺陷和風(fēng)險(xiǎn)。綠色：將最可行的方案做進(jìn)一步的發(fā)展，然后做出選擇。藍(lán)色：總結(jié)和評(píng)價(jià)目前的思考進(jìn)展。黑色：對(duì)被選擇出來(lái)的方案做出最后的評(píng)判。紅色：表達(dá)對(duì)最終結(jié)果的感覺(jué)。212）對(duì)既定的主意做判斷這時(shí)，思考帽的使用順序有所不同，因

10、為主意已經(jīng)確定，而且其背景信息也通常是已知的。紅色：找出對(duì)給定主意的已有感覺(jué)。黃色：努力找出這個(gè)主意的好處和優(yōu)點(diǎn)。黑色：指出這個(gè)主意存在的缺陷、問(wèn)題和危險(xiǎn)。綠色：看看能不能改進(jìn)這個(gè)主意，從而增強(qiáng)黃色帽子提出的優(yōu)點(diǎn)，并克服黑色帽子提出的缺點(diǎn)。白色：看看可獲得的信息是否有助于改進(jìn)主意，使之更容易被接受（如果紅色帽子反對(duì)這個(gè)主意的話）。綠色：對(duì)最后的建議做進(jìn)一步的發(fā)展。黑色：對(duì)最后的建議做最后的評(píng)判。紅色：表達(dá)對(duì)最終結(jié)果的感覺(jué)。22組織集體會(huì)議，系統(tǒng)使用六頂思考帽討論“如何杜絕大學(xué)生遲到曠課的現(xiàn)象”設(shè)立帽子的使用順序，然后按照順序共同逐一使用帽子，最后輸出討論結(jié)果。23 5.3 思維導(dǎo)圖5.3.1

11、思維導(dǎo)圖的概述思維導(dǎo)圖又叫心智圖，是表達(dá)放射性思維的有效圖形思維工具，思維導(dǎo)圖運(yùn)用圖文并重的技巧，把各級(jí)主題的關(guān)系用相互隸屬與相關(guān)的層級(jí)圖表現(xiàn)出來(lái)，把主題關(guān)鍵詞與圖像、顏色等建立記憶鏈接。24不論是感覺(jué)、記憶或是想法，都可以成為一個(gè)思考中心，并由此中心向外發(fā)散出成千上萬(wàn)的關(guān)節(jié)點(diǎn)，每一個(gè)關(guān)節(jié)點(diǎn)代表與中心主題的一個(gè)連結(jié)，而每一個(gè)連結(jié)又可以成為另一個(gè)中心主題，再向外發(fā)散出成千上萬(wàn)的關(guān)節(jié)點(diǎn)，呈現(xiàn)出放射性立體結(jié)構(gòu)。思維導(dǎo)圖的功能特點(diǎn) （1）將人們的信息交換活動(dòng)形象化（如項(xiàng)目會(huì)議、頭腦風(fēng)暴會(huì)以及戰(zhàn)略研討會(huì)）； （2）對(duì)收集起來(lái)的信息進(jìn)行組織、重組以及過(guò)濾；（3）分析信息，實(shí)現(xiàn)信息結(jié)構(gòu)化，并辨識(shí)出信息所包含

12、的關(guān)鍵要點(diǎn)之間的聯(lián)系；25（4）完善知識(shí)管理系統(tǒng)。思維導(dǎo)圖可以被用作可視化工作界面，各種信息以及外部鏈接蘊(yùn)藏其后；（5）以最佳方式生成和展示信息。思維導(dǎo)圖能夠自動(dòng)在不同信息格式間進(jìn)行轉(zhuǎn)換，如項(xiàng)目管理信息文件、幻燈片（PPT）、Word文檔以及Outlook任務(wù)文檔等；（6）更好地管理會(huì)議演講、項(xiàng)目工程、提議討論、調(diào)查研究、通信聯(lián)絡(luò)等各種活動(dòng)產(chǎn)生的信息，縱觀項(xiàng)目活動(dòng)的準(zhǔn)備、執(zhí)行和后續(xù)等各個(gè)階段。思維導(dǎo)圖的應(yīng)用層次265.3.2 思維導(dǎo)圖的繪制方法1. 思維導(dǎo)圖的基本要素思維導(dǎo)圖利用圖形、關(guān)鍵詞、分支、色彩等圖文并茂的形式來(lái)增強(qiáng)記憶效果，令使用者產(chǎn)生無(wú)限的聯(lián)想，使思維過(guò)程更具有創(chuàng)造性。圖形關(guān)鍵詞分

13、支色彩272. 思維導(dǎo)圖的繪制步驟繪制步驟為：首先擬定主題，繪制一個(gè)圓形，把主題置于中心，并利用彩色突顯主題，強(qiáng)化注意力；然后在中心點(diǎn)引出若干支線，將有關(guān)主題的觀點(diǎn)或數(shù)據(jù)填入，若有類(lèi)似觀點(diǎn)便在原支線上進(jìn)行分支，其余不同或不能歸類(lèi)的論點(diǎn)，則另引一條支線；而后將各支線加以簡(jiǎn)單說(shuō)明；最后整理數(shù)據(jù)，將可行的觀點(diǎn)加以匯整，產(chǎn)生綜合解法。282. 思維導(dǎo)圖的繪制技巧（1）突出重點(diǎn)。（2）發(fā)揮聯(lián)想。（3）清晰明白。（4）形成個(gè)人風(fēng)格。29通過(guò)手繪或機(jī)繪的形式繪制一張以“大學(xué)”為主題關(guān)鍵詞的思維導(dǎo)圖。305.4 5W2H分析法5.4.1 5W2H分析法的含義5W2H分析法是一種調(diào)查研究和思考問(wèn)題的辦法，在電子

14、商務(wù)運(yùn)營(yíng)中可以采用5W2H分析法來(lái)思考問(wèn)題和解決問(wèn)題，這樣有助于發(fā)掘問(wèn)題的真正根源所在，并創(chuàng)造改善途徑，避免盲目的決策從而提高工作效率。5W2H分析法又叫七何分析法，由二戰(zhàn)中的美國(guó)陸軍兵器修理部首創(chuàng)。發(fā)明者用五個(gè)以W開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞和兩個(gè)以H開(kāi)頭的英語(yǔ)單詞進(jìn)行設(shè)問(wèn)，簡(jiǎn)單、方便，易于理解、使用，富有啟發(fā)意義，廣泛用于企業(yè)管理和技術(shù)活動(dòng)。315W2H主要有以下提問(wèn)方向。What是什么？擴(kuò)展含義：要做什么；目的是什么；需準(zhǔn)備什么；需要協(xié)助什么；要預(yù)防什么Why為什么？擴(kuò)展含義：為什么要做；為什么要這樣做；為什么出現(xiàn)這樣的結(jié)果When何時(shí)？擴(kuò)展含義：什么時(shí)間開(kāi)始；什么時(shí)間完成；什么時(shí)機(jī)最適宜Where何

15、處？擴(kuò)展含義：在哪里做；從哪里入手；到哪里結(jié)束Who誰(shuí)？擴(kuò)展含義：由誰(shuí)來(lái)做；由誰(shuí)來(lái)主管；由誰(shuí)來(lái)監(jiān)督；由誰(shuí)來(lái)協(xié)助How 怎么做？擴(kuò)展含義：如何提高效率；如何實(shí)施；方法怎樣How much多少？擴(kuò)展含義：做到什么程度；數(shù)量如何；質(zhì)量水平如何；費(fèi)用產(chǎn)出如何325.4.2 5W2H分析法案例分析閱讀下文的郵件內(nèi)容，運(yùn)用5W2H分析法指出郵件所存在的問(wèn)題。李XX： 你好！ 印刷機(jī)器出現(xiàn)故障，速知會(huì)廠商前來(lái)維修。 XXX 2019-08-12335.5 長(zhǎng)尾理論5.5.1 長(zhǎng)尾理論的由來(lái)和含義長(zhǎng)尾（The Long Tail）這一概念是由連線雜志主編克里斯安德森（Chris Anderson）在2019年

16、10月的“長(zhǎng)尾”一文中最早提出，用來(lái)描述諸如亞馬遜和Netflix之類(lèi)網(wǎng)站的商業(yè)和經(jīng)濟(jì)模式。他告訴讀者：過(guò)去人們只能關(guān)注重要的人或重要的事，如果用正態(tài)分布曲線來(lái)描繪這些人或事，人們只能關(guān)注曲線的“頭部”，而將處于曲線“尾部”、需要更多的精力和成本才能關(guān)注到的大多數(shù)人或事忽略。34長(zhǎng)尾理論是指只要產(chǎn)品的存儲(chǔ)和流通的渠道足夠大，需求不旺或銷(xiāo)量不佳的產(chǎn)品所共同占據(jù)的市場(chǎng)份額可以和那些少數(shù)熱銷(xiāo)產(chǎn)品所占據(jù)的市場(chǎng)份額相匹敵甚至更大，即眾多小市場(chǎng)匯聚可產(chǎn)生與主流相匹敵的市場(chǎng)能量。355.5.2 運(yùn)用長(zhǎng)尾理論需要注意的問(wèn)題首先，長(zhǎng)尾理論更適用于采取窄而深商品結(jié)構(gòu)的專(zhuān)業(yè)商店;其次，應(yīng)用長(zhǎng)尾理論不能忽視可能帶來(lái)的成本增長(zhǎng)因素;最后需要強(qiáng)調(diào)的是，運(yùn)營(yíng)人員不能因?yàn)殚L(zhǎng)尾理論而對(duì)“二八理論”全盤(pán)否定，長(zhǎng)尾理論只是一個(gè)補(bǔ)充，許多情形下，二八理論運(yùn)用起來(lái)更有效。所以，并不是所有企業(yè)都能運(yùn)用“長(zhǎng)尾理論