銷售技巧-客戶分析課件

1、銷售技巧-客戶分析2022/7/25銷售技巧-客戶分析 只有了解顧客，您才能針對性地介紹產品；才能投客戶所好，提升銷售成功率!銷售技巧-客戶分析 注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉變?yōu)橘徺u力。 要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研究，迅速判斷出顧客屬于何種類型，應采用怎樣的策略。銷售技巧-客戶分析 顧客購買動機分析一、感情動機 情緒動機: 外部刺激 廣告、展銷、表演、降價 情感動機: 商品刺激 款式、顏色、質量、高價 銷售技巧-客戶分析 顧客購買動機分析二、理智動機 質量，實用、價格適當、方便、設計合理，高效率 喜 好 激 情 評 價 選 擇 決 定銷售技巧-客

2、戶分析 顧客購買動機分析三、信任動機 導購員禮貌周到 商品品質優(yōu)良、價格適當、品種繁多 信譽好、便利、店面布置美觀 銷售技巧-客戶分析 顧客消費需求分析求實：追求使用價值實用主義者求新：追求趨勢、新穎、奇特引導者求美：追求欣賞和藝術價值審美主義者求廉：追求廉價節(jié)約主義者求名：追求名牌名利主義者求榮：追求高級、名貴功利主義者求恒：滿足習慣忠誠主義者銷售技巧-客戶分析 顧客消費心理8階段 注 意 興 趣 聯(lián) 想 需 求 比 較 實 行 決 定 滿 足銷售技巧-客戶分析 顧客消費心理8階段注意：吸引目光，注視觀看 廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 興趣：產生、引發(fā)興趣 廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 聯(lián)想

3、：買時、買后的聯(lián)想 廣告宣傳、櫥窗陳列、商品陳列 需求：想要擁有、購買 廣告宣傳、商品陳列、店員說明 比較：類似比較，選擇 商品陳列、店員的接待和銷售技巧 決定：思考下定決心 執(zhí)行：購買 滿足：達到需求 強調售后 銷售技巧-客戶分析 顧客類型分類(性格)老鷹型（控制）鴿子型（隨和）孔雀型（表現）貓頭鷹型（分析）銷售技巧-客戶分析 顧客類型 孔雀型顧客常見表現語音語調：語速較快，抑揚頓挫肢體語言：表情豐富，易交往顧客心理分析性格：爽快，果斷，但以人為中心，憑感覺作判斷需求：被認可，被關注，新鮮刺激銷售技巧-客戶分析 顧客類型 孔雀型應對技巧 迎接顧客：拉關系、多稱贊 探尋需求：嘮家常、多聊天 產

4、品介紹：適當夸張炫耀、多讓顧客說話 疑問解答：體察顧客感情、不必解答問題 促成：多稱贊、多建議銷售技巧-客戶分析 顧客類型 老鷹型顧客常見表現語音語調：音量較大，說話速度快，喜歡質問肢體語言：面部表情嚴肅顧客心理分析性格：果斷，爽快，以任務和事實為中心需求：向往第一，領導別人，時間第一銷售技巧-客戶分析 顧客類型 老鷹型應對技巧 迎接顧客：保持微笑、熱情招呼 探尋需求：開門見山 產品介紹：直截了當，突出產品的檔次，體現身份 疑問解答：簡潔明了、體現專業(yè) 促成：征求意見，讓其作主銷售技巧-客戶分析 顧客類型 貓頭鷹型顧客常見表現語音語調：語速不快，音量不大，音調無變化肢體語言：面無表情，不喜歡表

5、現顧客心理分析性格：孤僻，決策很慢需求：守舊，力求準確銷售技巧-客戶分析 顧客類型 貓頭鷹型應對技巧 迎接顧客： 禮貌、謙和而有分寸，適度稱贊 表現自己是一個專業(yè)、優(yōu)秀的銷售員 讓顧客了解您，以解除他的戒憊之心 探尋需求： 不要施加壓力，直接追問 試探性詢問 認真傾聽顧客的每一句話，從他的言辭中推測他心中的想法銷售技巧-客戶分析 顧客類型 貓頭鷹型產品介紹：介紹產品需謹慎，不可草率適度稱贊，建立彼此友善的關系讓顧客了解利益所在，以獲得對方理性的支持疑問解答：耐心細致解答，用事實說話促成：引發(fā)他對商品認可、產生興趣后，主動出擊用事實說話，用產品的好處打動顧客，得到顧客的認可直接法出擊銷售技巧-客

6、戶分析 顧客類型 鴿子型顧客常見表現語音語調：語速平穩(wěn)，音量適中肢體語言：從容，安靜，善于傾聽顧客心理分析性格：友好，鎮(zhèn)靜，決策較慢需求：按部就班，感情，信任，多疑，求穩(wěn)銷售技巧-客戶分析 顧客類型 鴿子型應對技巧迎接顧客：親切、誠心相待，爭取良好的第一印象聲音要溫和，不急不燥探尋需求：試探性詢問被拒絕時，態(tài)度要好，表示我隨時愿意提供幫助讓顧客感覺所做的一切都是為了他銷售技巧-客戶分析 顧客類型 鴿子型產品介紹耐心細致介紹產品功能，顯示自己的專業(yè)能力，不要夸大功能給顧客體驗的時間經常詢問顧客的意見，盡量使顧客有講話的機會疑問解答耐心細致解答實事求是，不夸大事實促成不要施加壓力，示弱努力配合他的

7、步調，踏踏實實地證明產品優(yōu)勢，慢慢水到渠成使用建議法推薦，讓顧客感覺在幫助他直接法銷售技巧-客戶分析 顧客判斷特征總結老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型行為舉止堅決強硬活潑外向輕松隨便直截了當目標明確溝通方式關注結果重視最低標準善于交際樂于回答問題照顧銷售人員的面子注重真憑實據性情氣質焦躁不安和藹可親平靜隨和冷漠嚴峻對待他人的意見缺乏耐心注意力不集中全盤接受抱有懷疑處理問題指揮命令他人專心致志全神貫注對別人言聽計從對別人品頭論足銷售技巧-客戶分析 顧客判斷特征總結老鷹型孔雀型鴿子型貓頭鷹型決策行為決策果斷力求實用仿效別人進行決策決策遲緩深思熟慮信息齊全方才定奪時間安排相當緊湊經常浪費時間遵守時間充分利

8、用時間計算周詳形體語言使用頻繁豐富生動精確而謹慎較為節(jié)制衣著服飾剪裁講究無可挑剔新潮時尚大眾款式傳統(tǒng)保守樸實無華對壓力的反應與主觀意志抗爭與情感對抗屈服順從放棄分析推理銷售技巧-客戶分析 顧客類型分類(愛好)創(chuàng)新型融合型主導型分析性銷售技巧-客戶分析 創(chuàng)新型特征 喜愛新貨品、追求潮流、注重時尚品牌表現 穿著時尚、攜帶或使用最新最時髦用品； 注意儀表，注意店內的海報及單頁； 言談時表情極為豐富。銷售技巧-客戶分析 創(chuàng)新型銷售策略 介紹新貨品及其與眾不同處 表現沖動及狂熱 說話要有趣味 交換潮流信息 讓對方感到被尊重 贊美顧客，尋找他的需求 渲染品牌銷售技巧-客戶分析 融合型特征 希望得到售貨員的

9、注意及禮貌對待； 喜歡與人分享自己開心的事； 易與人溝通；表現 較為親切、容易拉近距離 言談時、很容易會提及身邊人 銷售技巧-客戶分析 融合型銷售策略 殷情接待，了解他的需求 關注他所分享的事和人 多加建議，加快決定注：這類顧客尊重他，引導他，在他分享他的事時、一定要留意聽，掌握他的談 話方式、千萬不要被他帶跑。銷售技巧-客戶分析 主導型特征 自己做主，以自我為中心； 要求其他人認同他說的話，支配一切。表現 面容比較酷，充滿自信； 與別人保持距離，較少回應； 言談時語氣較死板及命令式口吻。 銷售技巧-客戶分析 主導型銷售策略 在適當時打招呼； 不要與他硬碰； 聽從指示； 不要過于催促。銷售技巧

10、-客戶分析 分析型特征 詳細了解貨品特性，優(yōu)點及好處； 要求“物超所值”； 關注所付出的價錢； 需要多一點時間做出購買決定，在乎貨品的附加值。表現 眼光望價錢牌； 找特價貨品； 細心閱讀資料； 需較多時間思考及回應銷售技巧-客戶分析 分析型銷售策略 強調貨品物超所值，提高產品的附加值； 詳細解釋貨品給他帶來的好處； 要有耐心，多給他一些購買時間； 貨品知識準確。銷售技巧-客戶分析 巧用你的“花言巧語” 快速判斷顧客類型，確定服務策略； 察言觀色，了解顧客需求； 投其所好，有的放矢。銷售技巧-客戶分析 顧客類型是可以相互轉化的、而不是一塵不變的。銷售過程中，可以通過你的引導、溝通，轉變成你所在行

11、的顧客類型。銷售技巧-客戶分析 優(yōu)質銷售的步驟：問候確定需求處理異議提供解決方案促使簽單引發(fā)興趣過程，不是一件簡單的事情銷售技巧-客戶分析 銷售的重點確定需求處理異議促使簽單銷售技巧-客戶分析 1.了解客戶的需求？問聽看銷售技巧-客戶分析 了解客戶的需求？誰穿著？給自己給孩子給朋友穿著場合？平常穿著上班穿著 參加聚會您對價格的預算是？ 風笛款式較多,整裝搭配效果非常好，特能突出您的氣質 不知您的 預算是多少？銷售技巧-客戶分析 了解客戶的需求？客戶講話時不要打斷適時給予客戶適當的鼓勵和恭維，表達出你的理解和共鳴。不要急于下結論聽弦外之音聆聽銷售技巧-客戶分析 了解客戶的需求？客戶氣質、談吐、著

12、裝風格觀察客戶對貨品師傅有興趣整體打扮簡單判斷觀察銷售技巧-客戶分析 什么是異議？任何客戶在口頭或身體上顯示阻礙銷售的行為過程。銷售技巧-客戶分析 為什么會有異議？觀點、立場不同 團隊對推銷的拒絕/抗拒對于了解信息不足對于理解信息不足對于銷售人員不信任對于價格 異議代表有興趣、想購買、是必然的銷售技巧-客戶分析 怎樣處理異議？（暫停）：不要馬上反對，聆聽（提問）：談些一些公開性的話題，（了解）問題（澄清）：對方的問題/需求（克服）：問題 ，呈現方案（檢查）：你對我的提議/建議滿意嗎銷售技巧-客戶分析 怎樣處理異議？一定避免： 硬碰 爭辯 好勝心 銷售技巧-客戶分析 為什么要主動建議購買？希望銷售人員主動建議是客戶的普遍心理 銷售人員通過介紹產品和回答異議很容易在客戶的心中建立起專家形象，而 客戶做購買決定時更希望能聽取專家的意見?？蛻糇约和荒芟聸Q心購買 客戶由于信息有限、環(huán)境陌生、對自己需求不能明確，所以往往下決心比較 困難，權衡之中，經常是各種因素像一團亂麻在心中縈繞，難以理出