XX電器客戶服務(wù)指導(dǎo)書

1、客戶服務(wù)指導(dǎo)書（2006-2007年版）前 言尊敬的客戶朋友：首先，感謝您對我公司的支持與厚愛。也基于雙方的誠信、互利、發(fā)展之原則，為了今后能夠更好地服務(wù)于您，使彼此間的合作更加默契。自2006年7月1日起，公司將按照此客戶服務(wù)指導(dǎo)書中的流程和條款來執(zhí)行服務(wù)政策。希望在今后的產(chǎn)品銷售和服務(wù)過程中，我們能夠給予彼此最大的幫助和支持?？偨?jīng)理：目 錄客服部工作職能客戶服務(wù)政策出貨管理零配件管理辦法客戶抱怨處理流程 消費者投訴處理及回訪制度維修網(wǎng)點建立及管理資訊及數(shù)據(jù)管理表格第一章 客服部工作職能為公司經(jīng)營之產(chǎn)品提供售后維修服務(wù)售前、售中不良品整修管制品牌形象維護對經(jīng)銷商提供技術(shù)支持及服務(wù)管理零配件控

2、管、收發(fā)、儲存等管理全國維修服務(wù)網(wǎng)點建設(shè)與管理經(jīng)銷商退換貨管制倉儲與運輸管理數(shù)據(jù)庫與資料庫建立與管理配合業(yè)務(wù)做好后勤支援工作第二章 客戶服務(wù)政策為明確雙方經(jīng)營責(zé)任，就06年07年客戶服務(wù)合作部分制定以下客戶服務(wù)政策：第一部分：委托服務(wù)由經(jīng)銷商承接經(jīng)銷區(qū)域之售后服務(wù)及整新工作，如經(jīng)銷商無技術(shù)能力，可由我公司派遣技術(shù)人員給予培訓(xùn)指導(dǎo)。服務(wù)費用補助詳見0607年度銷售合同。經(jīng)銷商必須配備專職專業(yè)技術(shù)人員、售后維修場地、整新場地配套服務(wù)工作。我公司客服部提供經(jīng)銷商技術(shù)輔導(dǎo)、管理協(xié)助、配件跟進。第二部分：配件供應(yīng)配件額度之提供詳見0607年度銷售合同。超出額度部分以現(xiàn)款形式購買或增加出貨額進行沖抵。第三

3、部分：不良品退貨不良品退貨一律按出廠價之7折退回，批量質(zhì)量問題除外，少附件按成本價計算，并從貨款中直接扣除。清盤客戶不良品退貨以出廠價7折接收，少附件按成本價計算，并從貨款中直接扣除。其它部分按0607年度經(jīng)銷合同規(guī)定執(zhí)行。第五部分：良品退貨管理退貨品質(zhì)要求：良品退貨必須按良品標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，不可有外箱變形、破損、QCPASS貼紙撕毀等現(xiàn)象發(fā)生，否則由此所產(chǎn)生的整新費用將由客戶承擔(dān)。在年度銷售合同結(jié)束前二個月不再接收良品退換貨?？蛻敉素洉r必須附隨貨清單，且要注明每款型號件數(shù)及臺數(shù)，否則由此而產(chǎn)生的貨物丟失損失由客戶承擔(dān)。產(chǎn)品之附件（自購贈品除外）需一并退回，否則客戶將按我公司成本價購買。退換貨所產(chǎn)生

4、的運費由客戶承擔(dān)，有批量性質(zhì)量問題的產(chǎn)品退貨運費由我公司承擔(dān)。第六部分：退貨流程客戶須事先填立退貨申請表，欄目內(nèi)容填寫準(zhǔn)確、完整，并加蓋有效公章，傳真至我公司駐地辦事處。辦事處業(yè)務(wù)經(jīng)理審核退貨機型是否符合公司退貨政策，確認同意退貨后簽字，并簽署退貨意見后轉(zhuǎn)給售后專員?？头T憑已簽字之退貨申請表，去客戶倉庫現(xiàn)場檢驗良品、不良品狀況，并依據(jù)良品、不良品處理辦法相關(guān)規(guī)定進行區(qū)分，將實際檢驗結(jié)果填入現(xiàn)場檢驗退貨確認單，經(jīng)雙方確認對檢驗結(jié)果無異議后，客服專員及退貨方蓋章簽字?？头T將已蓋章簽字之申請表及確認單傳回總部進行最終審批，總部同意后回傳退貨單位、辦事處、倉庫，經(jīng)銷商必須按總部批示之相關(guān)內(nèi)容執(zhí)

5、行退貨動作，退貨申請表以我公司批示日期起在15日內(nèi)有效，逾期自動作廢。退貨型號及數(shù)量必須與退貨申請表相符?？蛻舯仨毎凑瘴夜舅局行掌趦?nèi)退至我公司倉庫；逾期或沒有直接退至我公司倉庫，將承擔(dān)因逾期所帶來之經(jīng)濟損失及提貨運輸費用。我公司在收到退貨后，將依據(jù)退貨狀況及現(xiàn)場確認內(nèi)容整理退貨異?？劭顔?，傳真給客戶，客戶確認無誤后回傳我公司（如在三天內(nèi)未回復(fù)我公司，則視同默認），由我公司執(zhí)行扣款動作，以上扣款直接從客戶貨款中扣除。流程圖客戶退貨申請財務(wù)扣款客戶確認回復(fù) 業(yè)務(wù)簽字、客服專員現(xiàn)場確認客戶退換貨驗收異常確認客服部審批倉庫驗收清點客戶按要求退貨銷管、財務(wù)、商品、總經(jīng)理審批注：凡有簽訂2006

6、2007年度經(jīng)銷合同之客戶一律按以上客戶服務(wù)指導(dǎo)政策執(zhí)行。第三章 出貨管理出貨流程及注意事項客戶提出要貨需求，經(jīng)銷管業(yè)務(wù)助理確認后，儲運與倉管人員需全力配合，并要求運輸公司按時、按質(zhì)、按量將貨物配送至客戶指定倉庫，但卸貨由客戶自行解決?？蛻舫鲐浗痤~在5萬元以上時，運費由我公司承擔(dān)；客戶出貨金額低于5萬元時，則客戶須承擔(dān)50%之運輸費用。運輸公司每次運輸貨物時，均會與我公司簽訂運輸協(xié)議，以保障客戶貨物運輸之安全性。客戶倉管人員收貨時，需根據(jù)銷售出貨單對機型、數(shù)量及質(zhì)量及時驗收清點，并在司機攜帶的出貨簽回單簽字確認，加蓋客戶公司公章或倉庫收貨章。此回單聯(lián)將作為公司與運輸商結(jié)算運費的憑證。若發(fā)現(xiàn)機型

7、、數(shù)量有誤，需立即通知公司并在回單聯(lián)詳細注明，否則公司以出貨單機型數(shù)量為準(zhǔn)；若發(fā)現(xiàn)外箱嚴(yán)重變形、破損或被雨水淋濕等，須在出貨簽回單上予以注明，并及時通知我公司當(dāng)?shù)剞k事處協(xié)商處理方案?？蛻羰肇浫藛T不得以不正當(dāng)理由拒收、拖延卸貨時間或刁難運輸司機，若因此而造成運輸商降低服務(wù)質(zhì)量，進而影響到公司的利益，公司將有權(quán)要求客戶給予補償。若因運輸公司延遲交貨（不可抗拒因素如山洪暴發(fā)、橋梁沖斷、交通意外等除外），客戶倉管人員需在回單聯(lián)上注明收貨時間，以便我公司及時核控運輸公司的運輸服務(wù)品質(zhì)及時效性。第四章 零配件管理零配件管理是售后服務(wù)工作之重要環(huán)節(jié)，秉著合理需求、合理使用、快速配送之原則，特作如下規(guī)定： 零

8、配件的管理：一、原則：安全庫存：根據(jù)市場的實際狀況，作合理的安全庫存。權(quán)屬明確：配件的所有權(quán)歸屬佛山市XX集團有限公司。二、配件發(fā)放形式：公司零配件分售前整新配件（包材）和售后維修配件兩種。所有配件由總部直接發(fā)送到與我公司簽訂銷售合同的經(jīng)銷商。全國二級維修網(wǎng)點之配件由一級經(jīng)銷商自行發(fā)放與管理。配件供應(yīng)政策：配件額度按0607年度經(jīng)銷合同所定比例以內(nèi)免費提供，超額部分從貨款中扣除或用現(xiàn)款購買，也可以增加出貨額進行沖抵，否則將停發(fā)配件（屬電壓力鍋涂層脫落原因之內(nèi)膽申請須附用戶發(fā)票，否則用現(xiàn)金購買或記入售前整新配件比例之中）。對屬批量品質(zhì)問題的產(chǎn)品，客戶必須以專案形式申請配件，并附上品質(zhì)抱怨單，公司

9、將免費提供，不計入配件比率。產(chǎn)品附件、贈品不屬配件提供范疇。若有需求必須按我公司指定單價進行購買（客服部收到款項后方可發(fā)貨）。所有電腦基板退回給我公司，均可以5折沖帳，其它退回不給予帳務(wù)調(diào)整（僅限廚電系列之電磁灶）。經(jīng)銷商的售后部門應(yīng)有專人做配件收發(fā)明細帳，以備公司查核。簽訂合同的經(jīng)銷商于每月5日前將loyola零配件庫存明細表提供給區(qū)域客服專員，以便客服專員做合理庫存配件計劃和調(diào)配。各聯(lián)絡(luò)處應(yīng)于每月10日前向總部提供該聯(lián)絡(luò)處所轄區(qū)域之月配件需求計劃，以便總部做全國統(tǒng)一調(diào)配與合理掌控。零配件的發(fā)放：經(jīng)銷商/維修網(wǎng)點一、配件發(fā)放流程圖： 客服專員 總 部 倉 庫 二、零配件發(fā)放流程操作說明：客戶

10、根據(jù)庫存情況及當(dāng)?shù)劁N售狀況，每月5-10日和20-25日填寫loyola零配件需求表，傳真至區(qū)域客服專員處，特殊情況可隨時申請（特殊情況每月只允許一次）。客服專員審核后，將loyola零配件需求表E-mail或傳真至公司總部。總部審核后，將loyola零配件需求表傳真至倉庫，由倉管員備料。倉管員備料完成后，將備料清單放在配件箱內(nèi)隨同配件發(fā)給客戶，同時將備料清單傳真至相關(guān)客服專員。配件的發(fā)送盡可能隨同客戶的出貨一同發(fā)出，因此客服專員應(yīng)關(guān)注當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商的要貨狀況并及時下配件需求單?？蛻羰盏搅闩浼?日內(nèi)將零配件出貨單確認回傳總部，當(dāng)?shù)乜头T協(xié)助追蹤?？头碛诿吭鲁鯇Ω骺蛻羯显滤昧闩浼M行統(tǒng)計核

11、算，傳真客戶確認后回傳。貴重廢舊配件的退倉、沖帳管理：一、貴重廢舊配件的管理：1、貴重廢舊配件必須按照公司要求退回我公司，明細如下：電磁灶：機板、IGBT、橋整、高壓電容（IGBT、橋整每季度回收一次）。電壓力鍋：發(fā)熱盤、內(nèi)鍋、機板。電熱水瓶、快速壺：溫控器。其它：電機、遙控器、發(fā)熱體。2、所有電腦機板退回，若有斷裂，我公司不予5折沖帳（僅限廚電系列之電磁灶）。3、退回之配件，必須作好相應(yīng)標(biāo)示，以便我公司統(tǒng)計、整理。4、以上配件必須按照我公司要求退回，否則，我公司有權(quán)停發(fā)所有配件。二、貴重廢舊配件的退倉流程圖：客戶傳真不合格合格客服部審核通知退回不良配件 不合格配件倉管驗收合格更換新配件發(fā)往客

12、戶三、廢舊配件的退倉流程操作說明：若要退回不良配件，需提前知會公司客服部，每季度退回一次?？蛻裘考径韧嘶夭涣寂浼?，必須填寫loyola不良零配件退倉申請表傳真到客服部，經(jīng)審核后方可退回廢舊配件，否則將不予沖帳，嚴(yán)重者，我公司有權(quán)停發(fā)配件。四、廢舊配件的所有權(quán)歸屬佛山市XX集團有限公司。第五章 客戶抱怨流程客戶抱怨處理流程圖客戶質(zhì)量信息反饋公司客服部開立客戶抱怨單個案問題批量質(zhì)量問題公司相關(guān)部門提出糾正預(yù)防措施公司品保部解決方案客服部回復(fù)客戶客服部書面回復(fù)客戶流程說明：質(zhì)量信息反饋途徑：客戶抱怨單 電話 口頭通知“信息處理”應(yīng)在第一個工作日內(nèi)完成?！皞€案問題”指產(chǎn)品質(zhì)量問題屬個別現(xiàn)象，我公司接

13、到客戶質(zhì)量信息反饋后應(yīng)在最短時間內(nèi)提出解決方案回復(fù)客戶。我公司當(dāng)接到質(zhì)量信息反饋時，對存在重大質(zhì)量隱患事件或批量質(zhì)量問題，應(yīng)在5個工作日內(nèi)提出解決方案書面回復(fù)客戶，并追蹤處理結(jié)果。第六章 消費者投訴處理及回訪制度投訴處理程序一、一般投訴處理程序:客戶售后部門接到用戶投訴后，必須在loyola產(chǎn)品維修月報表作好記錄，安排人員及時處理（淡季小時內(nèi)、旺季小時內(nèi)）。二、重大事件投訴處理：經(jīng)銷商、特約維修網(wǎng)點或相關(guān)單位接到重大投訴案后，須及時通知我公司客服部及當(dāng)?shù)剞k事處，并組織專業(yè)人員小時內(nèi)趕到現(xiàn)場了解情況，采取一切必要措施避免事態(tài)擴大，同時搜集現(xiàn)場證據(jù)（相片、消費者書面說明、處理意見說明），以便最終妥

14、善解決?；卦L制度客戶售后部門不定期進行回訪（主要以電話方式），尤其是抱怨較大的用戶，并將回訪情況記錄存檔，定期反饋到公司當(dāng)?shù)剞k事處，我公司客服部為確保資料的真實性或市場調(diào)查需要，將不定期抽查，對弄虛作假的單位將予以處罰。第七章 維修網(wǎng)點建立要求為更好地服務(wù)于消費者，同時有效控制不必要的退貨，公司對維修點的建立提出了較高的要求，原則上由經(jīng)銷商自行建立，公司給予協(xié)助。維修網(wǎng)點選擇與建立（建議）根據(jù)客戶銷售區(qū)域、渠道、銷量、維修量等綜合因素之考量，建立有效之維修網(wǎng)點。維修網(wǎng)點必須具備的基本條件：1）維修網(wǎng)點必須具有獨立的維修服務(wù)能力，并具有獨立法人資格的營業(yè)執(zhí)照和稅務(wù)登記證等必要證件；2）具有足夠的

15、維修場地和固定的維修人員，并且所有維修技術(shù)員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，持有相關(guān)資格證書；3）具有完善的內(nèi)部管理制度；4）具有完備的設(shè)施：如通訊設(shè)備、傳真設(shè)備、維修設(shè)備等；5）具有良好的職業(yè)風(fēng)尚：語言文明、辦公場地整潔；6）具有上門服務(wù)能力：在規(guī)定上門服務(wù)之系列產(chǎn)品中，市區(qū)24小時內(nèi)服務(wù)到位，郊區(qū)48小時內(nèi)服務(wù)到位（主要針對廚電系列）。第八章 資訊及數(shù)據(jù)反饋 市場資訊及相關(guān)數(shù)據(jù)對產(chǎn)品銷售、質(zhì)量改善、數(shù)據(jù)分析起到至關(guān)重要的作用，同時也是相關(guān)費用計算的重要依據(jù)，因此制定以下操作流程，希望在這方面能取得良性發(fā)展市場質(zhì)量資訊回饋1、 有任何因產(chǎn)品在設(shè)計、性能、制造、外觀等方面存在的質(zhì)量問題須填立產(chǎn)品質(zhì)量信息反饋

16、表以傳真方式回饋到當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員現(xiàn)場分析后整理傳真至總部客服部，由客服部與相關(guān)部門討論改善辦法，并在15日內(nèi)將改善處理辦法反饋到問題產(chǎn)生點。2、 重大品質(zhì)異常（已影響消費者財產(chǎn)及身體安全事件），必須在第一時間通知當(dāng)?shù)剞k事處客服專員趕赴現(xiàn)場處理，并對現(xiàn)場進行拍照，將詳細狀況及處理意見書面陳述，由消費者確認后立即回饋總部，由總部作最終處理批示。3、 因品質(zhì)、認證、服務(wù)質(zhì)量等方面問題造成質(zhì)檢、工商及媒體投訴，必須立即將相關(guān)材料反饋至當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員反饋客服部，由客服部與相關(guān)部門展開處理，最終由客服部委托當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商或者直接處理。維修服務(wù)數(shù)據(jù)1、 消費者所有投訴必須記入消費者投訴記錄表。2、 只要產(chǎn)生維修必須填立loyola產(chǎn)品維修服務(wù)單。3、 每月產(chǎn)生之所有維修必須整合到產(chǎn)品維修月報表。4、 每月在規(guī)定日期內(nèi)將維修月報表、loyola維修服務(wù)單、產(chǎn)品整新月報表傳真或郵寄至當(dāng)?shù)剞k事處，由辦事處客服專員整核后傳真至客服部，客服部針對機型、不良原因、不良