《顧客服務(wù)手冊》word版

1、顧客服務(wù)手冊（一）第一章 顧客服務(wù)部工作總述一、適用范圍本手冊供前臺顧客服務(wù)部員工學(xué)習(xí)之用，并作為現(xiàn)有員工學(xué)習(xí)*超市有限公司顧客服務(wù)系統(tǒng)的參考指南。二、目的本手冊作為顧客服務(wù)標準工作程序，幫助員工更好地了解顧客服務(wù)流程及標準，提高工作效率。使用本手冊能達到：更短的培訓(xùn)時間效率的提高統(tǒng)一的專業(yè)術(shù)語正確工作方法以提高顧客服務(wù)質(zhì)量對于顧客服務(wù)系統(tǒng)更好的理解三、顧客服務(wù)部工作總述為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分熱情的顧客服務(wù)，我們所有的顧客應(yīng)該得到以下滿意：1、真誠的歡迎。2、提供購物車。3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議。4、保持安全和整潔。5、個人物品禁止帶入銷售區(qū)域，顧客應(yīng)將隨身物品寄放在服務(wù)

2、臺寄包處。6、當顧客一旦要求退貨，應(yīng)引導(dǎo)他們?nèi)ネ素浱?。第二?顧客服務(wù)部工作職責一、客服部經(jīng)理崗位職責崗位職責1.直接對店長負責，間接對總部營運總監(jiān)助理負責，確?？头ぷ髡＿M行。2.負責匯總每日顧客投訴意見或建議，及時向店長匯報。3.督導(dǎo)員工按規(guī)定進行操作。4.及時解決工作中出現(xiàn)的問題，處理不了時及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。5.負責前臺贈品發(fā)放的準確性。6.負責外租區(qū)的管理。主要工作1、跟蹤服務(wù)和商品投訴的處理，且總結(jié)當日所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。2、檢查前臺及存包處的服務(wù)質(zhì)量，衛(wèi)生狀況。3、檢查手推車、手提籃的歸位情況。4、隨時隨地處理各類突發(fā)事件。5、檢查多功能一條街及場外促銷

3、的人員出勤狀況，服務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生情況。6、組織贈品盤點，對盤點結(jié)果進行核對。7、組織員工學(xué)習(xí)各項專業(yè)知識，提高服務(wù)水平。輔助工作1、組織安排調(diào)查同地段競爭店來客數(shù)上的比較。2、檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。3、部門安全事項。4、負責部門員工人數(shù)的計劃和申報工作。5、保證各個崗位設(shè)備、設(shè)施正常運行。二、客服部主管崗位職責1、首先在工作中應(yīng)嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進行計劃。2、要服從上級領(lǐng)導(dǎo)下達的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。3、加強管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。4、在

4、高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運。5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。6、進行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運行。三、贈品發(fā)放處工作職責為了更好方便服務(wù)顧客，超市將不同廠家的不同贈品集中起來，采用統(tǒng)一形式發(fā)放，從而形成現(xiàn)在的贈品發(fā)放具體內(nèi)容如下：1、服務(wù)臺備足贈品，為顧客發(fā)放贈品并做記錄，做到快而不失仔細。2、每天贈品帳目記清，把該發(fā)的贈品發(fā)放到顧客手里。3、把每期快訊上有贈品的商品整理出來，及時地把贈品提上發(fā)放給顧客。4、活動結(jié)束后，將

5、未發(fā)完的贈品退庫，并辦理退庫手續(xù)。5、每天工作結(jié)束后，核查實物，做到帳物相符。6、每天交接班時，把新來的贈品交接給予下一個班。7、經(jīng)常把放贈品地方打掃干凈，擺放整齊。8、協(xié)助廣播員的工作，做到力所能及。9、將出現(xiàn)的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向經(jīng)理匯報。四、退換貨工作職責作為退換貨的工作人員，必須具備良好的個人修養(yǎng)及素質(zhì)，在對顧客退換商品時應(yīng)耐心接待，認真開票。1、上班前應(yīng)把所轄區(qū)域的衛(wèi)生進行清潔、打掃，保持環(huán)境的整潔；上班時間必須保持整潔的儀容、儀表，保持良好的精神狀態(tài)，真誠的對待每一位顧客。2、上班后先檢查辦公用品，單據(jù)是否齊全，核對自動存包柜備用金是否足夠。3、在工作中，如

6、遇到不能退換的商品，應(yīng)耐心開導(dǎo)顧客了解我超市的退換貨須知；在退換貨時應(yīng)認真檢查商品是否完好，不影響第二次銷售的同時開單據(jù)辦理；如遇質(zhì)量問題應(yīng)向顧客說：“對不起”并及時給予退貨，做到讓顧客“乘興而來，滿意而歸?！?、在工作結(jié)束后，應(yīng)認真做退換貨匯總表，做到所有單據(jù)一一登記，查看金額是否正確，檢查商品是否由貨區(qū)人員簽收回去，做到筆筆有單據(jù)，筆筆有記錄。5、在交班時，應(yīng)把上班時的遺留問題作出匯總，交待清下個班。五、廣播中心工作職責1、努力提高本身的業(yè)務(wù)素質(zhì)。努力要求自己成為一位合格標準的播音員，多注意播報內(nèi)容時，要吐字清晰，克服不良情緒，保持心情喜悅，嚴格按照超市有關(guān)禮貌用語的要求來播音。2、學(xué)會根

7、據(jù)客流量播放適當?shù)囊魳?。根?jù)客流量的不同，時間段的不同來選擇不同的音樂進行播放，高峰期播放節(jié)奏明快的音樂，讓顧客加快購物步伐，讓下一輪顧客進場。非高峰期，播放緩和的音樂，留住顧客，讓顧客長久的留在超市里購物。3、充分利用促銷廣播來促銷商品。我們要利用廣播將不好銷售的商品，通過將其用途，優(yōu)點對顧客適用情況進行廣播來推銷，充分發(fā)揮其作用。4、要為顧客排憂解難，充分發(fā)揮服務(wù)廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為山姆士的廣播員應(yīng)幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急并及時為其排憂解難，給其提供方便。5、發(fā)票臺的工作更要認真負責，給顧客開發(fā)票

8、時，只開本月小票，跨月小票一律不給開，并且按購物小票金額開，不能多開，做到令顧客滿意，為公司負責為自己的工作負責。六、存包處存包員崗位職責1.負責顧客物品的暫存，保管2.對暫存物品的安全負責3.負責保管存包牌第三章 顧客服務(wù)部工作流程顧客服務(wù)部按工作崗位劃分，可分為存包處、退換貨處、發(fā)票臺、贈品發(fā)放處、手推車的管理、廣播中心、客訴處理。為了給我們的顧客以熱忱的歡迎和充分的服務(wù)，應(yīng)讓顧客獲得以下滿意：1、真誠的歡迎2、提供購物車3、恰當?shù)鼗卮饐栴}，提供必要的建議4、保持安全和整潔5、顧客的退換貨服務(wù)一、存包處工作流程本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)（一）人工寄包程序1. 客到寄包處存包，

9、服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2. 提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。3. 客人憑存包牌取包，取包時，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。4. 客人遺失存包牌應(yīng)及時與服務(wù)臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。5. 掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。6. 客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以簽收，并交納5元掛失費，服務(wù)臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務(wù)。7. 遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。8. （1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細核查發(fā)出

10、存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場將自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。9. 每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。10.存包柜的備用鑰匙由主管保管，客人遺失存包牌需開柜時，必須與主管聯(lián)系。11.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。（二）自動存包程序1. 職責：負責換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時留意不法分子利用存包柜作案的動向。2. 作方法存包：投幣一元至投幣口打開門放進包關(guān)門并保

11、管好鑰匙存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包關(guān)門取包結(jié)束3. 自動存包注意事項（1）自動存包柜中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管及以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人報警；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、未拿鑰匙、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。二、退換貨工作流程(一)營業(yè)前1. 退換貨人員去現(xiàn)金辦金庫領(lǐng)用退/換貨單，并在登記本上簽名。2. 清潔服務(wù)臺衛(wèi)生并檢查相關(guān)文具是否準備妥當。(二)營業(yè)中1. 顧

12、客持銷售小票以及商品在指定期間內(nèi)到退換貨服務(wù)臺辦理。2. 若不符合標準，婉轉(zhuǎn)謝絕客人的退換貨要求。3. 退換貨區(qū)人員審查該商品是否符合退換貨標準。4. 若符合退換貨標準，則：A.正常商品的退換貨程序（1）若退換商品屬于商品退換貨范圍之內(nèi)的，請顧客出示小票，客服部人員核對商品與小票是否相符。（2）客服部人員填寫山姆士顧客退換貨單一式三聯(lián)，雙方簽字（一聯(lián)轉(zhuǎn)財務(wù)，二聯(lián)轉(zhuǎn)顧客，三聯(lián)轉(zhuǎn)部組）。a.商品的退貨程序客服人員根據(jù)小票上顯示的付款方式在山姆士顧客退貨單上標注是現(xiàn)金購物或是持卡購物，同時標注小票流水號。退貨金額在500元以下的由客服部主管簽字后辦理退貨手續(xù)，退貨金額在500元以上的由客服部經(jīng)理簽字

13、后方可辦理退貨手續(xù)(經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)；若是現(xiàn)金購物，則顧客持山姆士顧客退換貨單第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金；若是持山姆士金穗卡購物，由客服人員持山姆士顧客退換貨單第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金，并執(zhí)現(xiàn)金到財務(wù)室辦理山姆士金穗卡，將山姆士金穗卡交于顧客；持其它銀行發(fā)放的卡購物的商品辦理退貨時原則上應(yīng)退山姆士金穗卡，但也可以辦理現(xiàn)金退貨；收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)山姆士顧客退換貨單上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；客服部填寫顧客退換貨單匯總表一式兩聯(lián)，將第一聯(lián)山姆士顧客退換貨單與相應(yīng)的山姆士顧客退換貨單捏對后

14、于交接班時上交現(xiàn)金辦；b.商品的換貨程序客服人員填寫山姆士顧客換貨單一式三聯(lián)，并將小票上的該商品剪下，粘貼在換貨單的第二聯(lián)，同時將山姆士顧客換貨單第二聯(lián)交于顧客；顧客辦理換貨手續(xù)后，可換取賣場內(nèi)任何商品后到指定收銀臺結(jié)帳，所換商品過POS機結(jié)帳時將山姆士顧客換貨單交收銀員，所購商品超出換貨商品金額，則由顧客補現(xiàn)金，收銀員在換貨商品的POS小票上標注“換貨”字樣；換貨單只可換貨，不可退現(xiàn)金；換貨商品在收銀臺按正常程序結(jié)帳，打印收銀小票并收回換貨單；收銀員收取的換貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)山姆士顧客換貨單上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；客服部填寫退換貨單匯總表一式兩聯(lián)

15、，第一聯(lián)山姆士顧客換貨單與相應(yīng)的山姆士顧客退換貨單捏對后，于下班前上交現(xiàn)金辦，第二聯(lián)留存；閉店前通知有退換貨商品的部組主管到客服部領(lǐng)取當日的退換貨，將退換貨商品與第三聯(lián)山姆士顧客換貨單一同交于部組，部組主管檢查退換貨商品并在顧客退換貨單匯總表上簽字確認。生鮮部的退換貨商品應(yīng)即時由相關(guān)主管簽領(lǐng)回部組。B收銀員多掃商品的退貨程序a.交易未成功若多掃商品為操作中的最后一個商品的信息時，收銀員可做取消動作，取消多掃商品的信息；若多掃商品為操作中的前幾位商品時，則由收銀主管即時做負數(shù)處理，不允許收銀員做取消交易的處理；b.交易成功由收銀主管核實確認后，持POS小票到客服部辦理退貨手續(xù)；由收銀主管、客服部

16、主管在山姆士顧客退換貨單上簽字，（注明空退數(shù)量及金額），由客服部人員將小票上的該商品剪下，粘貼在退貨單的第二聯(lián)上；由收銀主管持山姆士顧客退換貨單第二聯(lián)到指定收銀臺領(lǐng)現(xiàn)金并交于顧客；收銀員收取的退貨單據(jù)，由收銀主管打印相應(yīng)金額的負票，粘貼在第二聯(lián)山姆士顧客退換貨單上，并于下班時與營業(yè)款一起上交現(xiàn)金辦；使用注意事項：退換貨單必須按流水號使用，不能跳號；遺失一份退換貨單將受到行政處罰一次；每退換一件商品將須在“退換貨匯總表”上登記。(三)營業(yè)結(jié)束之后1. 通知樓面主管到退換貨區(qū)簽收退換商品。（營業(yè)中也可以簽收，時間依實際情況定）。2. 當班退換貨人員將退換貨單作一份“每日退換貨統(tǒng)計表”，可以詳細了解

17、當天退換貨商品的件數(shù)及金額。(四)退換貨注意事項1.批準權(quán)限退貨金額在1000元以下的由客服部人員辦理退貨手續(xù)，退貨金額在1000元以上的由經(jīng)理簽字后方可辦理退貨手續(xù) (經(jīng)理不在時由賣場值班經(jīng)理簽字)；2.退換貨異常情況及其處理（1）員工退換貨處理：必須請示經(jīng)理；（2）顧客沒有銷售小票處理：必須請示經(jīng)理；（3）包裝不完整或已破損處理：請示經(jīng)理處理；（4）專業(yè)性較強的商品需退換貨處理：通知相關(guān)單位的樓面主管出來檢查并處理；（5）收銀員結(jié)帳錯誤如多打、貼錯條碼等處理：請防損部門核實情況，同時收銀部主管及客服部主管簽名才予以退款；（6）客人想換同種牌子不同貨號之商品處理：則請客人先購后退掉原來的商品

18、貨款；（7）冷凍及生鮮食品的退換貨須立即通知相關(guān)部門主管至服務(wù)臺處理。三、開發(fā)票流程發(fā)票分普通發(fā)票和增值稅發(fā)票（一）普通發(fā)票的開具1. 每日從現(xiàn)金辦領(lǐng)用空白發(fā)票（100份為一本），領(lǐng)出時作發(fā)票領(lǐng)用登記；2. 顧客持小票至發(fā)票臺開具電腦發(fā)票；3. 發(fā)票內(nèi)容必須以購物小票上的內(nèi)容為范疇；4. 已開具發(fā)票的收銀小票上必須加蓋“已開發(fā)票”的公章；5. 每100份發(fā)票裝訂在一起，并按發(fā)票封面要求填寫相關(guān)內(nèi)容，下班時將整理好的發(fā)票上交現(xiàn)金辦金庫，核銷登記號；6. 作廢的發(fā)票須一式三聯(lián)一起上交，并加蓋“作廢”章；7. 跨月發(fā)票不可開具。（二）增值稅發(fā)票的開具1. 增值稅發(fā)票各聯(lián)須蓋“發(fā)票專用章”，按規(guī)定手續(xù)

19、填完后一并交給客人；2. 開票前查驗顧客的“國稅稅務(wù)登記證”副本原件，且該副本上須有稅務(wù)機關(guān)加蓋“一般納稅人”的認定章，手續(xù)不齊全的，一律不得開增值稅發(fā)票；3. 副本審核無誤之后，將資料內(nèi)容登記在“開增值稅發(fā)票單位登記本”上；4. 檢查小票是否已開過普通發(fā)票，若已開具，必須收回普通發(fā)票，按“作廢”處理，才能開具專用發(fā)票；5. 對于煙、酒、食品、服裝、鞋帽、化妝品等，依稅法規(guī)定不給開專用發(fā)票；6. 發(fā)票內(nèi)容為“*用品一批”須附上專用發(fā)票銷貨清單，列示銷貨內(nèi)容；7. 購貨單位開具專用發(fā)票須提供以下詳細資料：購貨單位的全稱、詳細地址、電話號碼、納稅人登記號（15位數(shù)）、開戶銀行及帳號；8. 增值稅專

20、用發(fā)票基本聯(lián)次有四聯(lián)，要求全部聯(lián)次用復(fù)寫紙一次開。第一聯(lián)為存根聯(lián)，備查留底第二聯(lián)為發(fā)票聯(lián)，作為購貨單位付款的記帳憑證第三聯(lián)為稅扣抵扣聯(lián)，作為購貨單位扣稅憑證第四聯(lián)為記帳聯(lián)，交本單位財務(wù)作銷售的記帳憑證注：不可遺失增值稅發(fā)票，否則將實施高額的經(jīng)濟處罰四、廣播中心須知1. 職能：負責賣場的音樂氣氛，宣傳本公司的各項促銷特價信息以及為客人提供廣播服務(wù)。2. 分類：促銷廣播、音樂廣播、服務(wù)廣播。3. 要求：促銷廣播每隔一段固定時間廣播一次，先寫好廣播詞，默念熟悉廣播詞之后再對外廣播。賣場音樂以輕松歡快及節(jié)奏感較強的音樂為主，根據(jù)客流量來控制賣場的音量。五、贈品的流程贈品的發(fā)放通常有三種形式，即：隨商品

21、包裝、廠商駐店發(fā)派、客服部贈品發(fā)放處派發(fā)1.贈品的收貨廠商送來贈品后，由收貨區(qū)與客服部一并點收，并放入贈品倉庫，憑“贈品收貨單”入贈品帳本。2.領(lǐng)取贈品贈品區(qū)人員填寫領(lǐng)料單，經(jīng)部門主管批準后，一同去倉庫領(lǐng)出贈品，并在帳本的“貸方”位置作領(lǐng)出的記錄。3.發(fā)放贈品顧客持購物小票至贈品區(qū)領(lǐng)取，工作人員在“贈品控管表”上作派發(fā)的登記，注明流水號、機臺、數(shù)量、經(jīng)辦人，并在購物小票上蓋“贈品已送”的印章。4.贈品的帳目每天發(fā)放的贈品品名、數(shù)量都須依據(jù)“贈品控管表”上的記錄進行入帳，貴重贈品每天盤點，其余贈品一月大盤一次。5.贈品的轉(zhuǎn)貨及報廢（1）存放長時間且不再派發(fā)的贈品，通知樓面主管進行處理，填寫“存貨

22、更正單”，否則由客服部自行處理。（2）已變質(zhì)或破損之贈品，需填寫“報廢單”經(jīng)部門經(jīng)理批準后進行報廢。6.稽核每日客服主管核對前一日電腦銷售與贈品派發(fā)數(shù)量進行核對，若有出入，查詢原因并處理。注：該崗位工作人員或店內(nèi)員工不可私自將贈品作為私用，否則經(jīng)濟處罰六、客訴流程（一）客訴概述1.客訴的前提當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然地就產(chǎn)生抱怨，從而形成客訴2.客訴的原因（1）來自于商品；（2）來自于服務(wù)；（3）來自于安全。3.客訴的影響(1) 正面影響A處理得當可以化為顧客與商場忠誠關(guān)系的建立；B帶來更多有形及無形上的利益。(2) 負面影響A對顧客的心理及生理造成傷害；B時間上的浪費；C降

23、低顧客對商場的信心；D影響到公司的信譽度及營業(yè)收入。4.客訴投訴的方式（1）至本公司直接投訴；（2）以“拒絕再次光臨”的方式表達其不滿的情緒。（二）顧客投訴原因分析1.對商品的抱怨（1）價格（2）品質(zhì)（3）殘缺度（4）過期（5）標志不清（6）缺貨2.對服務(wù)的抱怨（1）工作人員態(tài)度不佳（2）收銀作業(yè)不當（3）服務(wù)項目不足（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當（5）取消原來提供的各項服務(wù)3.安全上的抱怨（1）意外事件的發(fā)生（2）環(huán)境的影響三、處理原則客訴是客人對本公司提供的各項商品服務(wù)提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減

24、到最低度。因此處理時請遵循以下原則：1.保持心情平靜2.認真聽取顧客的投訴（1）讓顧客先發(fā)泄情緒（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并了解顧客目前的情緒（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)，明確問題所在3.站在顧客的立場為對方設(shè)想4.做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題5.提出解決方案6.執(zhí)行解決方案7.顧客投訴總結(jié)（1）總結(jié)結(jié)果得失（2）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生七、手推車的管理1. 及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。2. 每班人員分成二組，一組送手推車及購物籃，另一組負責整理顧客用完的手推車及購物籃于入口處，便于顧客拿取。3. 任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作

25、。4. 上班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。5. 除做好管理工作外，應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。6. 各部門員工用完客服部手推車之后，應(yīng)及時將其歸還。如需長時間借用要以書面形式借用（打借條），歸還時索回借條。7. 手推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較上報主管。8. 手推車管理員應(yīng)及時清理手推車內(nèi)贓物并定期沖洗以保證其正常動作。9. 若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報行政部修理。第四章 總服務(wù)臺服務(wù)臺位于超市的出入口，顧客前來超市購物時，往往需要提供購物之外的服務(wù)，增加購物的附加值。一、禮儀禮節(jié)（一）接聽電話：1、打接電話要使用普通話，拿放話

26、筒時動作要輕，通話時語氣要平穩(wěn)、誠懇，音量適中，快慢得當。2、接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如“您好，某超市”、“您好，部”，若電話鳴鈴時間過長，應(yīng)在報公司名稱后致歉說“讓您久等了”。3、對方要求找人時，應(yīng)先問清對方姓名后并說“請稍等”，對方要找的人不在時，應(yīng)詢問是否找其他人代替或留話，通話結(jié)束時要說“再見”。4、找人的電話應(yīng)每隔一分鐘予以確認是否已經(jīng)接通，并請對方稍等；如超過兩分鐘未接聽時，應(yīng)請對方留言或留電。5、隨時準備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事后處理。6、接聽電話時，應(yīng)適時發(fā)出“嗯”的聲音，發(fā)讓對方明了你正在仔細聆聽。通話完畢后，應(yīng)將聽筒輕聲放下。7、打電話前應(yīng)先

27、理出談話要點，持對方應(yīng)答后，報出公司名稱或自己的部門，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?，并將活筒按住閉音，結(jié)束談話時，應(yīng)向?qū)Ψ街轮x并說“再見”。（二）顧客詢問對于顧客的任何詢問，應(yīng)以禮貌的態(tài)度，并且耐心的聆聽之后，給予具體的回答。千萬不可漫不經(jīng)心或隨手一指，如果必須以手勢說明方向時，應(yīng)將手心朝上。對于顧客的詢問或投訴，如果職員本身無法給予滿意的回答或處理時，必須立即請值班主管出面處理。二、處理顧客投訴（一）客訴概述當顧客在超市的購物行為無法得到滿足時，很自然就會產(chǎn)生抱怨，甚至前來投訴。報怨的原因可能是來自于商品，也可能來自于服務(wù)或安全。抱怨一旦產(chǎn)生，不論是對顧客，或是對超市而言，都是一個不愉快的經(jīng)驗。買到不佳的商

28、品，或是對于超市提供的服務(wù)品質(zhì)和項目不滿意時，對顧客的心理、生理都可能造成傷害，甚至因為投訴所造成的時間上的浪費，更是無法衡量。至于超市本身，則可能因為顧客抱怨的產(chǎn)生，而降低顧客對超市的信心，情況嚴重者，還可能影響到超市的信譽及營業(yè)收入。事實上，并非所有的顧客有了抱怨都會前往投訴，而是以“拒絕再度光臨”的方式來表達其不滿的情緒，甚至?xí)绊懰械挠H朋好友來采取一致的對抗行動。反過來說，如果顧客是以投訴來表達其不滿，至少可以讓超市有說明或改進的機會。因此，顧客抱怨看似超市經(jīng)營上的危機，但若能將其處理得當，使這些投訴化為顧客對超市忠誠與關(guān)系的建立，將使顧客再度光臨，同時也促使超市因顧客的抱怨而更加進

29、步，將危機化為轉(zhuǎn)機，帶來更多有形及無形上的利益。所以說，顧客宛如商店的免費廣告，當顧客有好的經(jīng)驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經(jīng)驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為超市的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠超市的工作人員審情處理顧客的每一個抱怨。（二）顧客抱怨問題分析以超市而言，顧客所以會產(chǎn)生抱怨，共原因大致可分為下列五大類型。1對商品的抱怨超市的主要功能就是售賣各式各樣的日常用品，因此消費者對所購買的商品發(fā)生不滿意的情況最為常見。其抱怨的原因有下列幾種情形：（1）價格：超市售賣的商品大部分為非獨家銷售的民生消費品，顧客對這些商品價格的敏感都相當高。因此，在

30、價格方面，絕大部分是顧客抱怨該超市某項商品的定價，較商圈內(nèi)其他競爭店的定價為高，而要求改善。（2）品質(zhì)：有些商品品質(zhì)的好壞并無法從外觀發(fā)現(xiàn)，往往是顧客買回去之后才發(fā)現(xiàn)商品的品質(zhì)不佳。例如：生鮮品的味道、顏色、肉質(zhì)呈現(xiàn)不鮮的情況，干貨類的商品內(nèi)部有變質(zhì)。出現(xiàn)異物、長蟲，或者食用后發(fā)生腹瀉及食物中毒的現(xiàn)象。（3）殘缺：例如商品買回去之后，發(fā)現(xiàn)零配件不齊全，或是商品有瑕疵等。（4）過期：顧客發(fā)現(xiàn)所購買的或是放在貨架上的待售商品，有超過有效日期的情形。（5）標識不符：顧客對標識不符的抱怨有下列情形：進口商品未附有中文標識；中文標識上的制造日期與原裝商品上的打印的制造日期不符；商品上的價格標簽?zāi)：磺宄?/p>

31、；商品上有數(shù)個價格標簽；商品價格標簽上的標識與單上的價格不符；商品本身外包裝上的說明不清楚，例如：沒有制造日期，沒有用途說明，或其他違反商標法的情形。（6）缺貨：常發(fā)生特價品或降價品因銷售情況佳，以致商品賣完又不及時補貨的缺貨現(xiàn)象，或是店內(nèi)沒有售賣顧客想要購買的商品致使顧客多跑一趟。2對服務(wù)的抱怨雖然超市屬于自助性服務(wù)，但顧客還是會有需要超市人員提供服務(wù)或協(xié)助的機會。一般會導(dǎo)致顧客抱怨的情況有下列幾種：（1）工作人員態(tài)度不佳：例如，不理會顧客的詢問要求，回答顧客的語氣有不耐煩、敷衍，或是出言不遜的現(xiàn)象。（2）收銀作業(yè)不當：收銀人員貨款登錄錯誤造成多收貨款，少找錢給顧客；遺漏顧客的商品；或是等候

32、結(jié)帳的時間過久等等。（3）服務(wù)項目不足：要求提供送貨服務(wù)、提貨服務(wù)、換錢服務(wù)、洗手間的提供，或其它形式的額外服務(wù)。（4）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當：例如，超市提供寄物服務(wù)，卻讓顧客寄放的物品遺失及調(diào)換的情形發(fā)生，抽獎及贈品等促銷作業(yè)不公平，填寫超市提供的顧客意見表未得到任何回應(yīng)，或者顧客的抱怨未得到妥善的處理等。（5）取消原來提供的服務(wù)項目：例如，超市取消特價宣傳單的寄發(fā)、禮券的發(fā)售，或是中獎發(fā)票購物方法等。3安全上的抱怨（1）意外事件的發(fā)生：顧客在賣場購物時，往往因為超市在安全管理上的不當，造成顧客的意外傷害，而引起顧客的抱怨。（2）環(huán)境的影響：例如，超市對廢棄物及垃圾物的處理不當，造成公共衛(wèi)生的品質(zhì)

33、降低；商品運輸時影響行人的效能或附近車輛的出入；違反建筑物使用辦法；或是超市的擴音器太大聲，影響住戶安寧等情況，都會造成周圍住戶的抱怨。（三）顧客投訴處理原則不論是超市的第一線工作人員、管理人員，或者是總公司負責顧客服務(wù)的專職人員在接待顧客投訴或抱怨時的處理，其原則都是一致的。主要目的，都在使顧客的不滿與抱怨，能夠得到妥善的處理，并且在情緒上覺得受到尊重。因此，在處理顧客抱怨時應(yīng)遵循下列步驟：1保持心情平靜（1）劃分人與抱怨，就事論事。（2）以自信的態(tài)度來認知自己的角色。2認真聽取顧客投訴（1）讓顧客先發(fā)泄情緒。（2）善用自己的舉止語氣去勸慰對方，并聽出顧客目前的情緒。（3）傾聽事情發(fā)生的細節(jié)

34、，確認問題所在。（4）站在顧客的立場為對方設(shè)想（5）做好細節(jié)記錄，感謝顧客所反映的問題（6）提出解決方案（7）掌握問題重心，分析投訴事件的嚴重性。（8）了解投訴的重點所在。（9）援引超市已有的政策制度處理。（10）處理者權(quán)限范圍的考慮。（11）提出圓滿的解決方案。（12）執(zhí)行解決方案（13）顧客投訴總結(jié)（14）總結(jié)處理得失。（15）對店內(nèi)人員宣傳并防止日后再發(fā)生。第五章 存包處一、宗旨1、服務(wù)臺為我們的顧客服務(wù)。2、顧客必須在當天營業(yè)日結(jié)束前取所寄物品。3、萬一丟失存包牌，顧客應(yīng)該立即與存包處聯(lián)系。4、顧客須在寄存前后，仔細檢查隨身物品。5、商場可讓顧客貴重物品存入自動存包柜中。二、存包處存包

35、員崗位職責（1）負責顧客物品的暫存，保管（2）對暫存物品的安全負責（3）負責保管存包牌三、顧客寄存包程序本公司的存包分人工存包和自動存包兩種服務(wù)（一）人工存包程序1.顧客到存包處存包，服務(wù)員把包放入存包柜，號碼牌一號兩牌，一牌系于物品上，另一牌給予顧客。2.提醒客人將現(xiàn)金、手機等貴重物品取出，本公司不負責貴重物品的寄存。3.客人憑存包牌取包，取包時，服務(wù)員應(yīng)將客人存包牌與柜包物品上的標志牌相核對是否吻合，以防假冒。4.客人遺失存包牌應(yīng)及時與服務(wù)臺聯(lián)系并辦理掛失手續(xù)。5.掛失手續(xù)的辦理：客人填寫“存包牌遺失登記表”，注明存包柜內(nèi)有何物，尤其是證件名稱。6.客人所登記之物品與柜內(nèi)相吻合，請客人予以

36、簽收，并交納2元掛失費，服務(wù)臺開具收據(jù)給客人，次日早上交財務(wù)。7.遺失存包牌的號碼，公告作廢，并且該號碼在一定時期內(nèi)不能再啟用。8.（1）晚班存包柜工作人員應(yīng)仔細核查發(fā)出存包柜的牌號是否回收，缺失部份作廢，處理柜內(nèi)仍有物品，請將其記錄在“顧客過夜包登記表”。（2）過夜包的處理：三天內(nèi)顧客到本商場領(lǐng)取，每天的過夜保管費為2元，超出3天期限，本商場自行處理，而且將該柜子的存包牌號碼作廢掉。9.每日早、晚班人員應(yīng)做存包區(qū)的衛(wèi)生清潔工作。10.存包工作人員要盡職盡責，認真核對號碼牌，不能利用工作之便盜取顧客的物品，一經(jīng)查出，予以開除處理。（二）自動存包程序1職責：負責換幣并指導(dǎo)客人正確使用存包柜，同時

37、留意不法分子利用存包柜作案的動向。2操作方法存包：投幣一元至投幣口打開門放進包關(guān)門并保管好鑰匙存包結(jié)束取包：用鑰匙打開門取包關(guān)門取包結(jié)束3自動存包注意事項（1）自動存包中途不可開門；（2）意外事件的發(fā)生根據(jù)本公司的自動存包柜應(yīng)急開門程序辦理，應(yīng)急鑰匙由客服部主管級以上人員保管；（3）重大事件（如掉包）可先讓顧客填寫客訴單，幫助客人處理；（4）存包柜人員對客人的詢問要耐心解釋，隨時留意存包柜出現(xiàn)的異常情況（如放錯柜、遺失鑰匙等）；（5）存包備用金為一定金額，請交接人員作好交接工作，出現(xiàn)差異由當事人自行負責。四、顧客丟失寄放物品的標牌后領(lǐng)取寄放物品的程序1、顧客丟失存包牌后，先去存包處掛失。2、存

38、包處工作人員對掛失物品確認無誤后，將其另外保存。3、存包處工作人員在存包牌遺失登記表上登記所關(guān)內(nèi)容。4、顧客須交納2元錢，并在存包牌遺失登記表上簽字后，領(lǐng)回寄存物品。第六章 退/換貨處一、退/換貨審核標準1、退/換貨須憑某超市有限公司的銷貨明細單和發(fā)票（僅限購物時領(lǐng)取發(fā)票者），在購買15天內(nèi)可到我公司退換（影音家電商品除外）。2、凡退/換商品須經(jīng)退/換組人員簽字，有質(zhì)量問題方能退貨；若商品有明顯使用痕跡或因顧客使用不當而損壞的商品不予退換。3、影音家電商品自售出7天內(nèi)，發(fā)生性能故障，可以退貨；8天至15天內(nèi)發(fā)生性能故障可能換貨，超出15天不可退換。影音家電商品，有下列情況之一的不可退換：顧客因

39、使用、維修、保養(yǎng)不當造成損壞的；自行拆動造成損壞的；雷擊、自然災(zāi)害等造成損壞的。下列商品不能退換購買超過三十日之商品。原包裝損壞或遺失，配件不全或損壞的商品。未經(jīng)測試及無保修卡的影音家電商品。本商場出售的“清倉品”。個人衛(wèi)生用品，如內(nèi)衣褲、睡衣、泳衣、襪子等。消耗性商品，如電池、膠卷等。已出售的香煙、酒類。（如有不足之處，按國家法規(guī)執(zhí)行）。二、退換貨的處理原則（一）食品1狀況：嚴重不符合食品衛(wèi)生或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。處理原則：（1）退貨并賠償，對已因食用造成住院的還應(yīng)支付其醫(yī)藥費；（2）向供應(yīng)商作相應(yīng)的追賠。2狀況：過保質(zhì)期處理原則：按消法49條（賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費

40、用的雙倍）。3保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題售出后不久，7天內(nèi)可退或換，715天可換，如商店無此貨，那么可退。4、保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題的退換貨原則：（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換；（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不予退換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商店售出的，不能退或換；（4）包裝完好，是剛售出或沒有離開，只是價格看錯或買錯的，可以退。（二）鞋類、服裝：1、鞋類：鞋類屬于三包商品，參照鞋類行業(yè)的標準，皮質(zhì)鞋三包有效期為三個月，非真皮鞋類三包有效期為一個月。皮鞋在三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷面的可以退或換，其它屬包修范圍，修理期時間為7-10天，如無法維修時可換同型號同規(guī)格；如無同型號

41、同規(guī)格的可退，且不能收取折舊費；如有同型號同規(guī)格的而消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率為每天0.5%。注意：（1）三包有效期內(nèi)修理兩次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。（2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理上占用時間和待修的時間。2、服裝：（1）不污損、吊牌完整、未經(jīng)穿著或外包裝未打開過未洗過（包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣褲、手套等）、褲子未撬邊等可以換或退。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A、褪色嚴重；B、縮水嚴重超標準；C、面料老化脆化，以上情況可以退。（3）由于商店或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝但未經(jīng)穿用的，應(yīng)為其退或換。（三）其它商品1、外觀質(zhì)量問題（1）在明顯部位，試機時應(yīng)該能發(fā)現(xiàn)的，則由顧

42、客自己負責，不應(yīng)退換，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費由消費者自己承擔。（2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，斷定不可能是顧客搬運或碰撞造成的應(yīng)給予換或退。2、內(nèi)在質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)消費者權(quán)益保護法規(guī)定，出售7日內(nèi)可退/換/修，715日可換/修。（2）受理程序：A：請顧客出示發(fā)票憑證，目的是驗看是否是本商場出售、售出日期是否符合 退/換條件，該商品是否是三包商品。B：對顧客的商品進行鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊全，換或退；有質(zhì)量問題但配件不齊的，換，但把所缺配件留下；無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用不當或家庭其它原因的，如把握很大可請顧客去有關(guān)部門鑒定。不作退換貨處理。3、大件商品退

43、換，商場應(yīng)承擔車輛運輸費用。（消法第四十五條的規(guī)定）4、自行車是三包商品，與家電一樣處理。注意：(1)雖在15天之內(nèi)，但已蓋鉛印的不能換，只能勸其去維修點包修。(2) 輪胎已磨損，無法再銷售的，也不能換，以修為主。5、化妝品：離店后一般不退不換，質(zhì)量問題（如擠不出等）例外。6、燈管、燈泡：以試燈亮為準不退不換，除非當時無法試或生產(chǎn)廠家有時效承諾的除外。三、售后服務(wù)中經(jīng)常碰到的情況及處理方法（二）食品1、嚴重不符合食品衛(wèi)生，如熟食、糕餅內(nèi)有煙頭、蟲子；瓶裝食品內(nèi)有雜物等，或保質(zhì)期內(nèi)嚴重變質(zhì)。首先讓顧客覺得你接到他的投訴（現(xiàn)場投訴、電話投訴、信件投訴）后是非常重視的，顧客及時向我們反映情況是對我們

44、商店的信任和關(guān)心，對此有感激之情，先要詢問顧客是否食用過，有無后果，是否去醫(yī)院就醫(yī)等，要指導(dǎo)顧客保護健康是最重要的，讓顧客覺得商店是很對顧客負責的，千萬不要先下結(jié)論怎么退或怎么賠，要摸清楚他的意圖。有的人反映的目的是希望引起你們的重視，以后不再發(fā)生，是出于一種好意，他會主動表示不要求賠償，對這樣的人我們可以原價退給，另給贈品表示感謝和道歉。還有的人來反映不僅是希望引起你們的重視，而且是為了受到傷害索取賠償，對于這種情況，我們要認真而謹慎地處理，弄清事情真相，如確實是我們的責任，一方面要請示領(lǐng)導(dǎo)，另一方面與賣場或采購管理部聯(lián)系，要求他們與供應(yīng)商取得聯(lián)系，通過與顧客的協(xié)商，作出合理的賠償，后向供應(yīng)

45、商追賠。注意：以上這種情況大都主要責任是廠家商供商，要及時解決，不要讓消費者到有關(guān)方面投訴或鑒定，不要將矛盾激化，或影響面擴大，這樣有損于商店形象和信譽，但是我們在確認事實時要認真仔細：是否確實屬商場售出的；煙頭、蟲子、雜物是否是商品售出時就有的，語言表達時要注意既要相信、信任，又要防止有詐。（二）過保質(zhì)期消法第四十條、第五十條明確規(guī)定，所以商場不允許有過保質(zhì)期的商品，工商行政部門如果發(fā)現(xiàn)或查到，也要進行罰款的，因此如果顧客向我們反映要非常重視，要立即核實情況，到賣場貨架上看確有其事，馬上通知賣場，立即整改，對顧客應(yīng)表示虛心接受，承認出現(xiàn)此情況是管理上的不嚴密或工作上的失誤，以求得諒解，最后協(xié)

46、商解決，可參照消法49條，退一賠一，另送些贈品，表示感謝，不能激化矛盾。不能強調(diào)商品品種多是難免的，我們不是故意的等，這些只能讓顧客諒解，而不是我們強調(diào)的理由。（三）保質(zhì)期內(nèi)食品有質(zhì)量問題（1）售出后不久。7天內(nèi)可退或換，7-15天可換，如商店無此貨，那么可退。（2）售出后已超過15天，但在保質(zhì)期內(nèi)。應(yīng)具體分析，不能說已超過15天不予解決，如果是商品本身原因或是包裝不完好造成，應(yīng)幫其解決，但如果顧客保存不當，造成則由顧客自己負責，例紅棗、牛奶未放冰箱貯存而變質(zhì)。（3）食品是否有質(zhì)量問題（難點）A、肉眼能看出，如發(fā)霉、包裝破損、量不足、加工不干凈（蹄膀有毛）等。B、鼻子聞、變味、發(fā)酸。C、嘗。變

47、味，變軟不脆等，但是特殊品味不屬于質(zhì)量問題，顧客不適應(yīng)此口味，往往以為是變味，如臺灣風味的蠶豆酥；香辣火腿肉；光明酸乳牛奶。注意：炒貨類、南北貨類商品不可能只只都好，若有個別或少數(shù)壞是正常的，因為選原料時是無法打開的。如果超過一定量就屬于質(zhì)量問題，如手剝松子、開心果等。瓜子可能會反映的較多，鑒定時可隨意抓一把，當顧客的面剝，看壞的多不多，然后判斷，讓顧客心服口服。D、燒熟后鑒定，如糯米粉有酸味，卷面熟后不成形。（四）保質(zhì)期內(nèi)食品無質(zhì)量問題退換貨的掌握（1）煙、酒、營養(yǎng)品不退不換。（2）包裝不完好，不能上柜再銷售的不退不換。（3）雖然包裝完好，但售出已多時，無法認定是本商場售出的，如與本商場貨架

48、上 商品的生產(chǎn)日期、批號不相一致，不能退換。（4）包裝完好，剛售出，或沒有離去，只是看錯或買錯可以退。（五）家電類1、外觀質(zhì)量問題：（1）在明顯部位，試機時應(yīng)該能發(fā)覺的，則應(yīng)由顧客自己負責，不應(yīng)退換，應(yīng)向顧客解釋，購買時應(yīng)驗看，且發(fā)票上蓋有“已試機、外觀好、配件齊”的章，商店中是沒有責任的，商店可以幫助聯(lián)系修理，但修理費必須由顧客承擔。（2）不在明顯部位，試機時不一定能發(fā)現(xiàn)的，判斷不可能是顧客搬運或碰撞造成，應(yīng)該給予換或退，如微波爐門里面，或被商標紙遮蓋處。2、質(zhì)量問題（三包商品）（1）根據(jù)消法規(guī)定，售出7日內(nèi)可退、換、修（消費者選擇），7-15日可換、修。（2）受理（服務(wù)）程序：A、請顧客出

49、示發(fā)票憑證，目的是驗看：是否是本商場出售。銷售日期是否符合退還的條件。該商品是否是三包商品。B、對商品作出鑒定：有質(zhì)量問題，配件齊換或退有質(zhì)量問題，但配件不齊換，把所缺配件留下無質(zhì)量問題，可能是不會操作或使用，或家庭其他原因無質(zhì)量問題，但顧客不接受，需我們作出判斷，如果把握很大，可請顧客到有關(guān)部門再作鑒定，如果認為把握不大，可請示有關(guān)人員或店內(nèi)領(lǐng)導(dǎo)再作鑒定。3、大件商品退換商場應(yīng)承擔25寸以上電視機、冰箱、洗衣機、空調(diào)器等原則上是以體積較大無法上公交車的，可承擔其車運費，否則只能報公交車費。4、幾個概念：如果修理者提供出修理記錄和證明，建議為消費者免費調(diào)換同型號同規(guī)格的商品，我方應(yīng)及時處理。（

50、不要認為是修理者的責任，讓顧客去找修理者）P25在三包有效期內(nèi)，因生產(chǎn)者未供應(yīng)零配件，自送修之日起超過90天未修好的，修理者應(yīng)在修理狀況中注明，銷售者憑此據(jù)免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，然后向供貨商追償。P25因修理者自身原因使修理期超過30天的，由其免費為消費者調(diào)換同型號同規(guī)格商品，費用由修理者承擔。5、三包商品：消法明確規(guī)定的； 廠家承諾的如鞋類、小家電、商品使用說明書上有三包記錄的。（六）鞋類、服裝1、鞋類：首先明確鞋類屬三包商品，參照鞋類行業(yè)標準。皮鞋三包有效期為三個月，非皮鞋（布鞋、塑料鞋等）三包有效期為一個月，皮鞋三包有效期內(nèi)發(fā)生斷底、斷跟可退、換，其他屬包修范圍，修理時間6-

51、10天以內(nèi)（本商店自行規(guī)定），如果無法修理時可換同型號同規(guī)格；如果無同型號，同規(guī)格可退，不能收取折舊費；如果有同型號同規(guī)格消費者不愿換而要求退的，可收取折舊費，折舊率0.5%（使用天數(shù)0.005單價）。注意：（1）三包有效期內(nèi)修理二次后仍不能正常使用的，應(yīng)換或退。（2）折舊費計算時應(yīng)扣除修理占用的時間和待修的時間。2、服裝與鞋類有所區(qū)別，它不屬于三包商品，原則上是：（1）不損不污吊牌完整，未經(jīng)穿著或外包裝未打開過；未洗過包括襪子、領(lǐng)帶、內(nèi)衣、褲、手套等，褲子未撬邊等可以換或退。（2）雖穿過洗過但有明顯質(zhì)量問題：A 褪色嚴重（注意掌握天然纖維不可能不褪色）B 縮水嚴重超標準C 面料老化、脆化，如

52、黑色純棉褲子像紙。注意：由于商場或商品標識錯誤，顧客買錯打開包裝，但未經(jīng)穿用應(yīng)為其退換，如九分褲、連褲襪；衣架尺寸不符等。（七）非食品類商品1、自行車：是三包商品與家電一樣注意：（1）雖在15天內(nèi)，但已蓋鋼印的不能換，只能勸其去維修點包修。（2）輪胎已磨損，無法再銷售也不能換，以修為主。2、化妝品，離店后一般不退不調(diào)，如果是質(zhì)量問題，如擠不出等例外。3、燈管、燈泡：以試燈亮為準，以后不退不換，除非無法試；生產(chǎn)廠家有時效承諾的。（八）意外傷害由于商品的質(zhì)量造成，如爆炸、食物中毒等，包括顧客在商場內(nèi)購物時的意外傷害，接到投訴后要：（1）仔細了解情況、了解傷害程度、顧客聯(lián)系辦法（地址、電話等）；（2

53、）及時向有關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系匯報。注意：速度要快，不能拖延?？傊?，售后服務(wù)主要工作雖然看上去是退退換換，但最主要的還是要維護商場的利益。為顧客服務(wù)是商場的一個重要窗口，工作人員必須有很強的服務(wù)意識，有較強的語言表達能力，要有在為朋友解決問題的態(tài)度和語氣，要積極主動地為顧客服務(wù)。四、退/換貨單填寫注意事項1、退/換貨單必須照順序填寫。2、退/換貨單核準人須準確了解退/換貨原因，并檢查填寫內(nèi)容是否正確，確定無誤后再簽名，特別注意金額的正確性及是否有某超市購物的原始憑證。3、退/換貨物單作廢，必須由經(jīng)辦人及核準人一起簽名并蓋上作廢（三聯(lián)）。五、退/換貨物品退回賣場作業(yè)：1、晚班人員將退/換貨單按順序整

54、理，填入退/換貨單記錄表。2、將退/換貨商品于當日營業(yè)結(jié)束后退回賣場。3、冷凍、生鮮等商品立即通知所屬部門收回，過期或腐爛等影響商譽之商品，緊急通知樓面主管對現(xiàn)場商品處理。4、百貨、食品值班主管于營業(yè)結(jié)束后至服務(wù)臺收回并核對退/換貨商品，確定無誤后于匯總表簽收 。5、駐場促銷商品的退/換貨，可由駐場人員協(xié)助處理。顧客退/換貨單（當日有效）年 月 日商品代碼 品名 數(shù)量 單價 金額 購貨日期合計 萬 千 百 十 元 角 分原因 顧客簽名電話 填單人：部門主管：六、顧客退換貨說明牌親愛的顧客您好：歡迎您惠顧某超市，為使您在某超市購物更加愉快，我超市按照中華人民共和國消費者權(quán)益保護法制定以下內(nèi)容：1

55、、我超市所售出的非食品類商品，在原包裝未損壞，商品未殘缺，不影響第二次銷售的情況下，可憑購物憑證在七日內(nèi)辦理退換貨手續(xù)，超過七日，十五日之內(nèi)可辦理換貨手續(xù)；2、影音家電商品執(zhí)行國家“三包”規(guī)定，在售出七日內(nèi)發(fā)生性能故障，可退換貨，十五日之內(nèi)可選擇換貨或維修，超過十五日可送到指定維修點維修；3、若您的商品屬于下列情況之一，將不予退換：無購物憑證的商品；在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)無質(zhì)量問題的食品、煙酒及個人衛(wèi)生品和消耗性商品，如內(nèi)衣褲、膠卷、電池、化妝品、VCD碟片；高科技商品及貴重物品，如：金銀首飾、收音機、照相機等；我超市所售出的“一次性清倉商品及超過三包期限的商品”。未盡事宜，按照國家法律法規(guī)執(zhí)行！第

56、七章 手推車管理1、及時將顧客用完的手推車及購物籃歸還原處，便于下一位顧客使用。2、每班人員分成二組，一組在場內(nèi)運送手推車及購物籃，另一組負責場外整理顧客用完的手推車及購物籃于規(guī)定位置上，便于另一組運送。3、任何一組工作繁忙時，另一組應(yīng)及時協(xié)助完成其工作。4、當班時間工作人員不得隨意串崗，影響工作運行。5、除做好管理工作外，還應(yīng)協(xié)助外保人員防止手推車及購物籃的損壞、遺失。6、各部門員工用完客戶服務(wù)部手推車后，應(yīng)及時將其歸還至原處，如需長時間借需向客戶服務(wù)部以書面形式借用，歸還時索回借條。7、手推車管理員應(yīng)每星期對手推車及購物籃進行盤點，并將準確數(shù)字與上期比較并上報主管。8、手推車管理員應(yīng)及時清

57、理手推車內(nèi)臟物并作定期沖洗，以保證其正常運作。9、若發(fā)現(xiàn)手推車有損壞現(xiàn)象應(yīng)及時報工程部修理。10、報廢手推車送交行政庫統(tǒng)一處理。第八章 廣播中心工作流程一、廣播時的背景音樂：一般店內(nèi)顧客較少時放慢節(jié)奏音樂，給人以悠閑之感覺；人多時放快節(jié)奏音樂，以使顧客加快購物節(jié)奏；節(jié)慶時放喜慶音樂；營業(yè)開始時播放迎賓曲；營業(yè)結(jié)束時播放晚安曲。二、廣播內(nèi)容（一）營業(yè)準備(營業(yè)前30分鐘廣播詞，輕快的節(jié)奏) 內(nèi)容：1、各位同事，早上好!今天是月日(星期)，山姆士第周。為了迎接我們尊敬的客人到來，請檢查您的服裝、工牌是否配戴整齊；前區(qū)的迎賓做好準備工作，收銀員整理好崗位，樓面員工做好區(qū)域整理工作，讓我們做好充分的準

58、備，以飽滿的精神，甜美的微笑，歡迎我們顧客的到來，祝愿大家：心情愉快，工作順利，謝謝(播音三次，1次每5分鐘)2、親愛的顧客朋友們，早上好（下午好）歡迎您光臨我們山姆士超市，在這里，我們?yōu)槟峁﹥?yōu)質(zhì)的商品，良好的服務(wù)，舒適的環(huán)境，讓您充分領(lǐng)略到購物的樂趣?！俺侥钠谕笔巧侥肥繉δ某兄Z，我們竭誠歡迎您對我們的工作提出建議，您的意見就是對我們工作的最大支持。如果您有任何需求，歡迎您與我們的服務(wù)人員聯(lián)系，我們將隨時為您提供熱忱的服務(wù)。感謝您的光臨，祝您購物愉快。（一小時播音一次）3、山姆士簡介：親愛的顧客朋友們，歡迎您光臨山姆士超市。山西山姆士超市是由山西省太原洪達集團與美國山姆士商業(yè)管理有限

59、公司共同創(chuàng)建的一家專業(yè)超市。山姆士超市太原店位于建設(shè)南路351號，占地二萬余平方米，經(jīng)營面積一萬八千平方米，并且還有七千平方米的大型停車場，是目前華北地區(qū)規(guī)模最大，經(jīng)營品種最多，服務(wù)內(nèi)容最全，商品售價最具競爭力的超級市場，真正實現(xiàn)了廣大顧客“一次購足”的購物愿望。山姆士順利登陸中國，并且在較短的時間里取得了巨大成果，離不開各界朋友的關(guān)心與支持。在以后的日子里，山姆士人將不遺余力的追求卓越，創(chuàng)造一流，最大程度回報社會，并使光臨山姆士的每一位消費者都享受到它最大的方便和利益，山姆士將會全心全意為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，再次感謝您的光臨，祝您購物愉快。（二）營業(yè)中內(nèi)容：1、 迎賓詞各位顧客，早上好(中午

60、好、下午好、晚上好)!歡迎光臨出姆士!(每隔5分鐘廣播一次，連播二次)(5分鐘后)各位顧客，您們好!為了您和他人的幸福、安全，請不要在商場內(nèi)吸煙、嬉戲；請不要在商場內(nèi)吃東西、拍照、抄價格：請不要把寵物帶入商場；請注意保管好自己的財物，不要把手提包放在購物車上，以免丟失。(30分鐘廣播一次) 2、商品介紹各位顧客，您們好!告訴您們一個好消息，本超市樓區(qū)，果蔬部(鮮肉部、海鮮部、熟食部、面包部)現(xiàn)有商品，會員價元，非會員價元，價格實惠，數(shù)量多多，歡迎選購。(15分鐘廣播一次)3、手推車輛離開(播音時間：賣場人多繁忙、車輛擁擠時)尊敬的顧客，您們好!為了使大家方便、快捷地選購商品，請將您的購物車移至