樓盤物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則(共19頁)

1、*_*_*_*物業(yè)管理服務(wù)細(xì)則*物業(yè)管理服務(wù)(fw)細(xì)則背景(bijng)思路：*作為金山(jn shn)湖首席品質(zhì)豪宅，*期作為*的收官之作，將以“CEO官邸”的名義打造成*豪宅標(biāo)桿，因此給客戶提供的將不只是能夠舒適居住的房子，而要是把它建成有內(nèi)涵且有影響力的精品，在充分體現(xiàn)人與自然和諧共處的景觀環(huán)境的同時，力求創(chuàng)造一種更高尚優(yōu)雅的人文生活方式。為體現(xiàn)更高標(biāo)準(zhǔn)的豪宅服務(wù)水平，因此在*期開盤之前計劃將會所及小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行升級調(diào)整。管理理念：*物管服務(wù)體系管理理念如下：以創(chuàng)造居住價值、創(chuàng)造生活體驗、創(chuàng)造投資價值為核心價值觀的主動式服務(wù)；以“貼心和精細(xì)”為服務(wù)理念，為業(yè)主提供人性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

2、；突破傳統(tǒng)物業(yè)的經(jīng)營模式，做到管理藝術(shù)化、服務(wù)人性化、品質(zhì)尊貴化。第一節(jié) 會所服務(wù)管理細(xì)則*是社區(qū)管理的重要部門，它直接面對業(yè)主/顧客，與業(yè)主/客戶接觸、交流的機(jī)會最多，是形象的展示窗口。在*物業(yè)管理體系中，我們將進(jìn)一步提高會所的服務(wù)水平和展示水平，讓會所真正成為*項目的形象輸出者。會所崗位架構(gòu)主管路口禮賓崗 停車禮賓崗 門童崗 吧臺服務(wù)員 保潔人員嶄新的形象(xngxing)展示所有服務(wù)人員以五星級酒店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范著裝，分崗位、分季節(jié)采用不同系列，體現(xiàn)專業(yè)、親切(qnqi)、別致、高雅。服裝根據(jù)崗位(gng wi)的不同分為路口禮賓崗、提車禮賓崗、門童崗、吧臺服務(wù)員、保潔人員共五個崗位，崗位人員

3、的服裝根據(jù)季節(jié)的不同設(shè)計款式和顏色各異的系列，給業(yè)主/客戶帶來耳目一新的感覺。1、路口禮賓崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著軍裝制服（款式參考國家陸軍軍裝），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方； 形象端正，身體健康，男身高1.75米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔； 心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應(yīng)靈敏，隨時注意路口車輛出入動態(tài)； 見到來訪客戶車輛主動敬禮，手勢運用規(guī)范，提供服務(wù)時無有損于形象的不雅動作習(xí)慣； 有隨時為業(yè)主或訪客服務(wù)的思想準(zhǔn)備，迎送時做到禮貌、周到。服務(wù)內(nèi)容 禮賓服務(wù)：在來訪(li fn)客戶車輛進(jìn)入項目區(qū)域前主動敬禮，動作規(guī)范； 疏導(dǎo)服務(wù)：堅持站立式服務(wù)，指揮疏導(dǎo)路口(

4、lku)前車輛，禮貌有序地做好項目業(yè)主(yzh)/顧客的迎來送往工作； 基本安防服務(wù)：密切注意進(jìn)出項目車輛和人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將路口一帶的情況進(jìn)行信息反饋。2、停車禮賓崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著禮賓崗制服（款式參考五星級酒店），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方； 形象端正，身體健康，男身高1.75米，視力1.2以上，站立姿態(tài)挺拔，停車指揮手勢運用規(guī)范，提供服務(wù)時無有損于形象的不雅動作習(xí)慣； 精通駕駛技術(shù)，反應(yīng)靈敏，能夠為客戶提供安全快捷的服務(wù)； 能隨時處理車場內(nèi)異常動態(tài)； 身體健康，形象良好， 心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，

5、反應(yīng)靈敏，隨時注意項目大門出入動態(tài)； 熟悉各禮貌用語(yngy)、歡迎語和身體語言，主動(zhdng)與訪客打招呼并使用(shyng)適當(dāng)?shù)姆Q呼語，與訪客搭話時要保持一定的距離，目光要自然接觸； 有隨時為訪客服務(wù)的思想準(zhǔn)備，迎送時做到禮貌、周到。服務(wù)內(nèi)容人員素質(zhì)要求 熟悉車場各種設(shè)施位置與使用方法；反應(yīng)靈敏，能隨時處理車場內(nèi)異常動態(tài)； 身體健康，形象良好，精通駕駛技術(shù)，能夠為業(yè)主/住戶提供安全快捷的服務(wù)； 熟悉各類禮貌用語、歡迎語和身體語言，工作態(tài)度熱情，有隨時為業(yè)主/住戶效力的思想準(zhǔn)備； 熟悉小區(qū)業(yè)主車輛及駕駛員，能準(zhǔn)確識別駕車人員的身份。服務(wù)內(nèi)容 迎送服務(wù)：隨時恭候在車場內(nèi)，當(dāng)有開車業(yè)主/

6、住戶進(jìn)出車場時，及時提供車輛的開關(guān)門服務(wù)，并對年紀(jì)較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務(wù)； 引導(dǎo)服務(wù)：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?wù)，且態(tài)度熱情周到； 提醒應(yīng)答服務(wù)：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認(rèn)真回答客人的詢問； 提供信息服務(wù)：收集相關(guān)車輛維修(wixi)的正規(guī)單位資料，以備業(yè)主有此需要時及時給予提供； 行李車服務(wù)(fw)：車場內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量的行李車，為有需要的業(yè)主及時提供推拉行李服務(wù)； 泊車(b ch)服務(wù)：應(yīng)相關(guān)駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車服務(wù)； 開啟電梯門服務(wù)：業(yè)主回家

7、主動為業(yè)主開啟電梯門，態(tài)度熱情，動作規(guī)范。 疏導(dǎo)服務(wù)：堅持站立式服務(wù)，指揮疏導(dǎo)大門前車輛，做好項目來訪客戶的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客戶提供迎賓服務(wù)和安排客人有秩序地乘車離開； 提示服務(wù)：來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮賓員主動禮貌提醒客戶帶好自己的隨身物品； 提卸行李服務(wù)：幫業(yè)主或相關(guān)的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上； 其他協(xié)助服務(wù)：為在門口上落車輛的業(yè)主、客人提供開車門服務(wù)，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(wù)； 基本安防服務(wù)：密切注

8、意進(jìn)出小區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將大門一帶的情況進(jìn)行信息反饋。禮賓崗由酒店式服務(wù)的男門童來當(dāng)值，展現(xiàn)星級酒店服務(wù)的專業(yè)形象；每天早晨業(yè)主離開社區(qū)和下午歸來的兩個重要時段，全體服務(wù)人員分列在主入口迎送(yn sn)業(yè)主并微笑致意，既為業(yè)主帶來溫馨的感受又對外展現(xiàn)服務(wù)的到位。服務(wù)(fw)模式：設(shè)立片區(qū)管家(gun ji)，實現(xiàn)“一對一”服務(wù)模式我們將依據(jù)“十戶一管家”的原則在社區(qū)配置高素質(zhì)的“貼身管家”為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)。管家24小時在線，只要業(yè)主有需求，可以隨時隨地聯(lián)系到管家。在日常工作中，管家主動與業(yè)主溝通，掌握業(yè)主需求，處理業(yè)

9、主投訴、承接并督導(dǎo)完成業(yè)主的服務(wù)需求。服務(wù)過程信息化物業(yè)服務(wù)軟件將全面運用到小區(qū)管理中，提高服務(wù)效率，保證服務(wù)的及時性和準(zhǔn)確性，變以往服務(wù)中心的被動服務(wù)為主動服務(wù)。業(yè)主所有需求過的服務(wù)均記錄在線，建立家庭服務(wù)檔案，服務(wù)中心根據(jù)服務(wù)記錄主動回訪業(yè)主，主動征詢業(yè)主的服務(wù)需求。業(yè)主也可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行服務(wù)預(yù)約和定制個性化服務(wù)。在服務(wù)中心設(shè)立專業(yè)服務(wù)組，為業(yè)主提供家居尊貴服務(wù)。專業(yè)服務(wù)組人員接受專業(yè)培訓(xùn)，服裝(fzhung)統(tǒng)一，服務(wù)程序、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，人員素質(zhì)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水平優(yōu)于分包方及外來人員，能夠為業(yè)主提供尊貴、安全、滿意的家居服務(wù)。資源整合運用(ynyng)、打造品位生活中海物業(yè)(w y)目

10、前七家地區(qū)公司遍布港澳和全國的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以及深圳中海物業(yè)在本地服務(wù)的50多個社區(qū)、近十幾萬人口的規(guī)模優(yōu)勢，是我們能夠切實推行第三代物管模式的堅實平臺。通過與社會最優(yōu)質(zhì)資源的廣泛結(jié)合，形成可涉及業(yè)主衣食住行等生活各個層面的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主提供“指南針服務(wù)”，全面指導(dǎo)業(yè)主的生活和消費，讓業(yè)主無論身在社區(qū)還是遠(yuǎn)在異鄉(xiāng)，都能感受到中海無微不至的關(guān)懷，實現(xiàn)服務(wù)范圍和服務(wù)空間的最大延伸，為業(yè)主創(chuàng)造全方位、高品味的生活享受。引進(jìn)社會資源豐富社區(qū)文化活動在組辦社區(qū)文化活動過程中，充分利用社會資源，豐富社區(qū)文化活動的形式和內(nèi)涵，做到“周周有聚會，月月有活動，季季有節(jié)日” ，滿足各層次業(yè)主的業(yè)余生活需求。第二節(jié)

11、小區(qū)物業(yè)管理細(xì)則根據(jù)小區(qū)的環(huán)境設(shè)置不同的崗位，以各工作崗位性質(zhì)(xngzh)與特點的不同，將*小區(qū)(xio q)物業(yè)服務(wù)組織機(jī)構(gòu)作如下分類：大門出入禮賓崗、會所吧臺服務(wù)員、車場引導(dǎo)服務(wù)崗、消防監(jiān)控調(diào)度崗、小區(qū)衛(wèi)隊巡禮崗、樓棟管家崗以及小區(qū)機(jī)動巡邏崗（確切的安全(nqun)服務(wù)總?cè)藬?shù)將視具體情況再行確定）。小區(qū)管理崗位架構(gòu)主管大門出入禮賓崗 看樓車服務(wù)崗 小區(qū)衛(wèi)隊巡禮崗崗 樓棟管家崗 樣板房服務(wù)崗小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)各崗位工作內(nèi)容1、大門出入禮賓崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著禮賓崗制服（制服款式參考五星級酒店），佩帶齊全，干凈整潔，儀容儀表大方； 形象端正，身體健康，男身高1.75米，視力1.2以上，站立姿

12、態(tài)挺拔，手勢運用規(guī)范，提供服務(wù)時無有損于形象的不雅動作習(xí)慣； 心理素質(zhì)過硬，善于控制自己的情緒和調(diào)節(jié)自己的心理，反應(yīng)靈敏，隨時注意小區(qū)大門出入動態(tài)； 熟悉(shx)各禮貌用語、歡迎語和身體語言，熟悉簡單的常用英語對話； 見到業(yè)主或來訪客人主動(zhdng)打招呼，并使用適當(dāng)?shù)姆Q呼語，與業(yè)主搭話時要保持一定的距離，目光要自然接觸； 有隨時(sush)為業(yè)主或訪客服務(wù)的思想準(zhǔn)備，迎送時做到禮貌、周到。服務(wù)內(nèi)容 疏導(dǎo)服務(wù)：堅持站立式服務(wù)，指揮疏導(dǎo)大門前車輛，做好小區(qū)業(yè)主的迎來送往工作，包括禮貌地為到訪的客人提供迎賓服務(wù)和安排客人有秩序地乘車離開； 提示服務(wù)：業(yè)主或來訪客人如是乘出租車而來，下車后，禮

13、賓員會呈上一黃色溫馨提示條，上面寫有出租車號碼的文字：“尊敬的客戶，您所乘坐的出租車車牌號為XXX，如有物品不慎遺落在車上，請與該車車主聯(lián)系?！?提卸行李服務(wù)：幫業(yè)主或相關(guān)的客人將行李提攜下車，并提醒其清點，檢查是否有物品遺落在車上； 其他協(xié)助服務(wù)：為在門口上落車輛的業(yè)主、客人提供開車門服務(wù)，操作時微笑躬身致意，并用手擋住車門上沿避免碰頭；對老人、小孩和行動不便者，主動攙扶下車；陰雨天主動為客人撐傘、收傘，或主動將未帶雨具的客人提供雨傘接送服務(wù)； 基本安防服務(wù)：密切注意進(jìn)出小區(qū)人員的動向，做好防盜、防竊、防騷亂等安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)，能及時有效地將大門一帶的情況進(jìn)行信息反饋。2、車場(ch

14、chn)引導(dǎo)服務(wù)崗一個高檔的住宅小區(qū)，社區(qū)(sh q)文化建設(shè)到一定程度時，保安的功能已不僅僅是“抓小偷，管好車”這樣的基本概念，而更多地將要體現(xiàn)在服務(wù)和禮儀方面。車場崗也不例外，在硬件設(shè)施具備的情況(qngkung)下，也可利用自身的資源，提供一些特色服務(wù)，如車場行李車服務(wù)等。人員素質(zhì)要求 熟悉車場各種設(shè)施位置與使用方法；反應(yīng)靈敏，能隨時處理車場內(nèi)異常動態(tài)； 身體健康，形象良好，精通駕駛技術(shù)，能夠為業(yè)主/住戶提供安全快捷的服務(wù)； 熟悉各類禮貌用語、歡迎語和身體語言，工作態(tài)度熱情，有隨時為業(yè)主/住戶效力的思想準(zhǔn)備； 熟悉小區(qū)業(yè)主車輛及駕駛員，能準(zhǔn)確識別駕車人員的身份。服務(wù)內(nèi)容 迎送服務(wù)：隨時恭

15、候在車場內(nèi)，當(dāng)有開車業(yè)主/住戶進(jìn)出車場時，及時提供車輛的開關(guān)門服務(wù)，并對年紀(jì)較大的業(yè)主/住戶或孩童在他們上下車時視情況給予攙扶服務(wù)； 引導(dǎo)服務(wù)：車場內(nèi)巡回走動，及時主動為業(yè)主/住戶提供帶路向?qū)Х?wù)，且態(tài)度熱情周到； 提醒應(yīng)答服務(wù)：提醒和建議業(yè)主/住戶不要將貴重物品與大額現(xiàn)金放于車內(nèi)，如停車卡要隨身攜帶等；在工作區(qū)域內(nèi)認(rèn)真回答客人的詢問； 提供(tgng)信息服務(wù)：收集相關(guān)車輛維修的正規(guī)單位資料，以備業(yè)主有此需要(xyo)時及時給予提供； 行李車服務(wù)：車場內(nèi)配備相應(yīng)數(shù)量(shling)的行李車，為有需要的業(yè)主及時提供推拉行李服務(wù)； 泊車服務(wù)：應(yīng)相關(guān)駕駛不熟練業(yè)主/住戶的需求，為其提供車場內(nèi)的泊車

16、服務(wù)； 開啟電梯門服務(wù)：業(yè)主回家主動為業(yè)主開啟電梯門，態(tài)度熱情，動作規(guī)范。3、消防監(jiān)控調(diào)度崗人員素質(zhì)要求 身高1.75米以上，視力1.5，語言流利、責(zé)任心強、反應(yīng)敏捷，熟悉電腦操作，具備一定的組織指揮能力。 熟知國家消防安全工作法規(guī)，熟悉公司的消防安全管理制度及消防設(shè)施設(shè)備、器械的操作和使用。 工作審慎細(xì)致，自我約束能力強，忠于職守，具有較強的配合意識與團(tuán)隊精神。 能對小區(qū)的消防安全事故做出總結(jié)和吸取教訓(xùn)。 具有一定的應(yīng)變能力，緊急情況時能夠迅速組織協(xié)調(diào)各部門，各崗位的人員，對突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處理。工作內(nèi)容 中央控制室實行24小時(xiosh)輪流值班制度，每班4小時。值班員必須堅守崗位，恪盡

17、職守，認(rèn)真做好值班記錄。 保持高度的警惕性，密切注視(zhsh)顯示屏，隨時掌握機(jī)動巡邏人員的動態(tài)情況。發(fā)現(xiàn)異常情況或出現(xiàn)報警信號時，必須在30秒鐘內(nèi)確定事發(fā)具體位置并向機(jī)動巡邏發(fā)出指令。 關(guān)注設(shè)備運轉(zhuǎn)(ynzhun)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或報告，妥善保管各種資料、記錄。 發(fā)生緊急情況時，充分發(fā)揮中央控制室的調(diào)控職能作用，及時組織協(xié)調(diào)各崗位處置突發(fā)事件，并作好相關(guān)記錄和事故總結(jié)。 保持室內(nèi)肅靜整潔，禁止無關(guān)人員進(jìn)入中央控制室。 按時交接班，交接班時全面了解小區(qū)當(dāng)天的消防安全動態(tài)情況并小結(jié)值班期間的消防安全工作。崗位職責(zé) 對小區(qū)進(jìn)行全天候、全方位的安全監(jiān)控，嚴(yán)密注意監(jiān)控區(qū)域人員的活動情況， 管理

18、中央控制室的消防與監(jiān)控設(shè)施（備），并定期進(jìn)行檢查、維護(hù)，發(fā)現(xiàn)異常情況立即采取措施，確保設(shè)施（備）的正常運行，保持其靈敏度，保證在遇到突發(fā)情況時能正常使用。 熟練掌握消防、監(jiān)控設(shè)備的原理、性能及操作程序，填寫并管好基本資料，熟記工作電話號碼，熟悉火警報警方法與程序，保證搶險救災(zāi)時準(zhǔn)確、迅速且操作有序。 嚴(yán)格遵循消防安全工作法規(guī)，執(zhí)行公司的消防安全工作制度，宣傳(xunchun)消防法規(guī)，提出消防安全合理化建議，培養(yǎng)員工的消防意識，做好小區(qū)的消防安全管理工作。 做好值班期間消防安全相關(guān)記錄，與各崗位值班員保持聯(lián)系，認(rèn)真及時地處理電話投訴與消防報警。發(fā)生緊急情況時，迅速組織(zzh)人員，并果斷按應(yīng)

19、急預(yù)案進(jìn)行處置。 按時交接(jioji)班，嚴(yán)格履行交接手續(xù)。交接班時，雙方必須將值班期間消防安全動態(tài)情況、設(shè)施（備）運行狀況、事故處理情況交接清楚，做到上不清下不接。4、小區(qū)衛(wèi)隊巡禮崗人員素質(zhì)要求 統(tǒng)一著特制的服飾（款式參考國家衛(wèi)隊軍服），佩帶齊全。儀容儀表保持規(guī)范； 形象端正，身材標(biāo)致，男身高1.75米（女身高1.65米），視力1.2以上，走路姿態(tài)規(guī)范，無有損于形象的不雅動作； 主動與業(yè)主/訪客打招呼，熟練運用禮貌用語； 巡視時能及時發(fā)現(xiàn)問題，有隨時為業(yè)主或訪客服務(wù)的思想準(zhǔn)備。服務(wù)規(guī)程要點 目的通過小區(qū)衛(wèi)隊全面精細(xì)地巡視，盡善盡美的服務(wù)，引人注目的服務(wù)方式，讓業(yè)主/住戶足不出戶能深刻地感受

20、到我們的服務(wù)無處不在，也更進(jìn)一步增加了安全感；同時小區(qū)衛(wèi)隊規(guī)范的動作以及新穎獨特的服裝，充分展示小區(qū)衛(wèi)隊的颯爽英姿，給人以賞心悅目、返樸歸真的視覺感受，更有錦上添花般的意境。 服務(wù)時間從早6：00至晚18：00（或視小區(qū)人流(rnli)出入高峰期設(shè)定）。 服務(wù)方式采用雙人（兩男或一男一女）為一組，共兩組。小區(qū)人流(rnli)高峰期時兩組同時進(jìn)行巡視，其他時間單組進(jìn)行巡視。 巡視時統(tǒng)一以以齊步的方式，比正常步伐速度(sd)稍慢；單組巡視時，在小區(qū)內(nèi)走“O”形，雙組巡視時交叉走“8”形。保證每小時巡視小區(qū)一遍。服務(wù)內(nèi)容 走動式服務(wù)：*實際建筑特點，突破傳統(tǒng)的崗位設(shè)置思想，變定點守侯式被動管理為“走

21、動式”主動服務(wù)。以便及時解決和滿足業(yè)主/住戶的服務(wù)需求，體現(xiàn)隨時隨地的“貼身服務(wù)”； 禮節(jié)服務(wù)：走動時見到業(yè)主/住戶時，約5步左右的距離同時止步，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼并向其致敬，與業(yè)主搭話時目光要自然接觸，態(tài)度溫和有禮貌，音調(diào)適中且清晰； 指引、應(yīng)答服務(wù)：在工作區(qū)域內(nèi)有禮貌地為到訪的客人做好指引服務(wù)，認(rèn)真回答客人的問詢事宜； 提醒服務(wù)：孩童在小區(qū)內(nèi)追逐玩耍，及時給予提醒；業(yè)主/住戶小區(qū)內(nèi)休閑享樂，離開時能善意提醒注意不要遺忘物品等； 協(xié)助服務(wù)：及時協(xié)助解決業(yè)主在小區(qū)內(nèi)遇到的難題，密切與其他部門保持聯(lián)系； 基本安防服務(wù)：對小區(qū)內(nèi)動態(tài)做到了如指掌，密切注意小區(qū)內(nèi)人員的動向，認(rèn)真做好安防工作；隨時保持聯(lián)絡(luò)

22、，能及時有效地將相關(guān)信息反饋有關(guān)人員，能及時妥善處理小區(qū)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件，保證小區(qū)幽靜典雅的和諧氣氛。5、樓棟管家(gun ji)崗人員素質(zhì)要求(yoqi) 男身高(shn o)1.75米（女身高1.65米），視力1.2以上，精力充沛,形象氣質(zhì)好。 熟悉周邊環(huán)境，了解各地民風(fēng)民俗與禮儀禮節(jié)。 普通話發(fā)音準(zhǔn)確，會使用日常英語進(jìn)行簡單對話，能聽說粵語，熟練操作電腦，口齒伶俐，責(zé)任心強。 處變不驚，沉著冷靜，反應(yīng)敏捷，具有較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力、緊急救護(hù)知識。 品行端正、敬崗愛業(yè)、具有良好的服務(wù)意識，服從意識、安全意識與團(tuán)隊精神。工作服務(wù)模式 大堂事務(wù)中心全面推行酒店式管理模式與個性化服務(wù)，秉承規(guī)

23、范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、創(chuàng)新化、尊重客戶權(quán)益等服務(wù)理念，在細(xì)致、精致、品質(zhì)服務(wù)的同時，為業(yè)主提供最貼心的服務(wù)。業(yè)主遇到的問題在原則上都可以交由大堂事務(wù)助理直接解決，樓棟管家的首要職責(zé)是做好協(xié)調(diào)工作。 體現(xiàn)“五真”貼心服務(wù)。真心：首先在服務(wù)意識上是發(fā)自內(nèi)心為業(yè)主提供貼心服務(wù)；真誠：把業(yè)主當(dāng)作永遠(yuǎn)的伙伴，誠心誠意面對；真實：踏踏實實做事，提供的服務(wù)是業(yè)主所需要的；真切：持續(xù)滿足客戶的合理需求；真情：與業(yè)主真情交流，共建美好家園。 實行(shxng)“首問負(fù)責(zé)制”。當(dāng)?shù)谝粋€接到業(yè)主的需求信息時，若是份內(nèi)的事則及時解決，若不屬于本職范圍(fnwi)內(nèi)的事，則負(fù)責(zé)與有關(guān)人員聯(lián)系、傳達(dá)需求信息，讓其立即解決

24、。工作(gngzu)內(nèi)容 大堂禮儀服務(wù)：堅持24小時站立式服務(wù)，早上7：008：00、晚上6：007：00業(yè)主出入較為集中的時間段設(shè)置門童（服飾待定），見到業(yè)主時保持微笑，使用適當(dāng)?shù)姆Q呼主動問好，以相應(yīng)的禮節(jié)禮儀做好業(yè)主的迎來送往服務(wù)工作。 一對一服務(wù)。樓棟掛架只限于服務(wù)本棟業(yè)主，為每一戶業(yè)主建立服務(wù)檔案，對每一戶業(yè)主家庭成員、生活規(guī)律、身體狀況、業(yè)余愛好都熟悉了解，絕對保護(hù)業(yè)主隱私。保證一年365天、一天24小時，隨時隨地為業(yè)主提供悉心、專業(yè)的服務(wù)，使業(yè)主的生活盡顯尊貴與便利。 免費寄存服務(wù)。大堂配備高檔密碼儲物柜，免費為業(yè)主寄存有關(guān)隨身物品，進(jìn)一步顯示貼心服務(wù)中的細(xì)心、周到服務(wù)。 信息咨詢

25、服務(wù)。主動收集交通、教育、商業(yè)、醫(yī)療、金融、通訊、天氣、娛樂、物業(yè)管理服務(wù)等與業(yè)主生活密切相關(guān)的信息，滿足業(yè)主的各種需求，方便業(yè)主的生活。 日常生活打理服務(wù)。為業(yè)主提供家政、家教、送水、送奶、代洗衣物、擦鞋、預(yù)訂酒店、機(jī)票，聯(lián)系旅游、游覽事宜，接送訪客、親友、小孩等服務(wù)。業(yè)主只需將這些生活瑣事告之樓棟管家，樓棟管家就會及時與相關(guān)部門處理妥當(dāng)。 雨傘(ysn)免費租借服務(wù)。如果業(yè)主出行時逢雨天，可免費給業(yè)主提供雨傘或打傘送業(yè)主上車，使業(yè)主倍感溫馨與愜意。 訪客問詢接待服務(wù)。當(dāng)有陌生(mshng)人員造訪時，需事先證得業(yè)主同意，登記有效證件后方可引導(dǎo)上樓，以確保安全。如業(yè)主不在家，樓棟管家應(yīng)主動熱情接待，并視情況給予婉言勸請以后再訪。崗位職責(zé) 全面(qunmin)負(fù)責(zé)大堂的接待和問詢工作，耐心解答業(yè)主提出的問題，及時跟蹤處理業(yè)主的投訴。 負(fù)責(zé)建立業(yè)主服務(wù)檔案，及時準(zhǔn)確地向各部門發(fā)出有關(guān)業(yè)主需求，投訴的最新信息，并與各部門保持密切聯(lián)系，緊密配合，督促落實情況，以保證各項服務(wù)工作的順利進(jìn)行。 為業(yè)主提供寄存物品、租借雨傘、派發(fā)報紙、投遞信件、包裹、代發(fā)傳真等服務(wù)。經(jīng)常與上級溝通，不斷提高工作質(zhì)量。 負(fù)責(zé)為業(yè)主提供有關(guān)交通、旅游，購物等與生活息息相關(guān)的各種信息資料，方便業(yè)主生活。 保持高度警惕，及時發(fā)現(xiàn)可疑情況，排除不安全因素，維護(hù)大堂的正常秩序，并保持工