豪門大飯店各部門執(zhí)行標準

1、 . . 214/214豪門大飯店各部門執(zhí)行標準 日期：豪門大飯店各大部門執(zhí)行標準前廳部職責工作程序與標準目錄第一章 前廳部第一節(jié) 機構設置第二節(jié) 崗位職責說明一、 前廳部經理崗位職責說明二、 大堂副理崗位職責說明三、 接待處主管崗位職責說明四、 接待處領班崗位職責說明五 接待員崗位職責說明六 禮賓領班崗位職責說明七 禮賓員崗位職責說明第三節(jié) 工作程序與標準一、大堂副理工作程序與標準二、接待處工作程序與標準三、禮賓部工作程序與標準第四節(jié) 部門管理制度一、辦公室管理制度二、接待處管理制度三、禮賓部管理制度第四節(jié) 前廳部常用工作表格前廳部前廳部作為酒店管理系統(tǒng)中的神經中樞,是酒店和客人之間的橋梁,

2、是酒店的重要部門。它是負責銷售酒店產品,組織接待工作,調度業(yè)務經營和為客人住店提供服務的一個綜合性服務部門。由大堂副理部、接待處、禮賓部組成。第二節(jié) 崗位職責說明前廳部經理崗位職責說明職位名稱前廳部經理所屬部門前廳部直屬上級總經理崗位職級經理直屬下級大堂副理接待處主管編制1崗位職責1、直接對總經理負責，貫徹執(zhí)行總經理下達的經營管理指令。2、主持部門日常工作，巡查本部門所屬區(qū)域，抓好部門的質量管理工作，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、對各分部主管下達工作任務并指導、落實、檢查、協(xié)調。4、負責制定與更改部門各項工作計劃，各項規(guī)章制度，各崗位的工作職責與程序。5、參加酒店例會，匯報部門工作，提出促進客

3、房銷售與改進服務工作的意見。6、主持部門部例會，上傳下達有關指令和報告，聽取匯報并布置好工作，與時解決問題。7、協(xié)調處理好客戶關系，廣泛聽取客人意見，處理好賓客投訴，檢查并參與重要客人的接待工作。8、協(xié)調平衡好部門部員工各崗位、各工種之間的關系。9、負責加強本部門與酒店各部門之間的溝通與合作。10、審閱并簽發(fā)每天上報總經理與分送各部門的業(yè)務報表與報告，密切注意客情，采取有效措施，落實完成部門的經濟指標。11、協(xié)同行政人事部做好部門員工的聘用、培訓與工作評估。發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工，選拔管理人才。12、協(xié)同保安部做好部門的安全和消防工作。13、協(xié)同財務部編制部門預算，控制部門成本工作。14、不斷改進

4、和提高前廳管理工作的水平。15、向執(zhí)行總經理作月度、季度、年度總結匯報。16、完成上級交辦的其它工作。大堂副理崗位職責說明職位名稱大堂副理所屬部門前廳部直屬上級前廳部經理崗位職級主管直屬下級編制崗位職責1、代表總經理受理客人投訴，并進行調查，采取有效措施，將有關情況和處理結果報告給管理層和有關部門。2、與客人建立良好的客戶關系，幫助客人解決疑難問題；定期探訪各類重要客人；收集賓客意見并與時向總經理與有關部門反映。3、協(xié)助各部門加強管理，巡視和檢查酒店各區(qū)域的設備設施情況、服務工作情況、衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題與時通知相關部門解決，維護酒店的正常運轉秩序。4、與酒店各部保持良好的工作關系，加強酒店各部

5、門之間的聯(lián)系。5、協(xié)助解決酒店服務中出現(xiàn)的疑難問題，負責處理日常接待中出現(xiàn)的超額預訂、拖延賬款、索賠等工作。6、會同有關部門處理在酒店發(fā)生的突發(fā)問題和意外事件，如火災、傷亡、治安事故等，按照酒店緊急工作程序處置，并與時上報值班經理和執(zhí)行總經理。7、了解當日客情，負責主要賓客的迎送，督導、檢查酒店重要接待任務和重大活動的安排，協(xié)助或代表總經理完成好重要賓客的迎送工作。8、將各部門反饋信息、賓客意見、督導巡查、投訴處理等情況記錄在工作日志中，并附上解決意見，交部門經理與總經理批閱。9、按時出席酒店與部門例會。10、完成上級交辦的其它工作。接待處主管崗位職責說明職位名稱接待處主管所屬部門前廳部直屬上

6、級前廳部經理崗位職級主管直屬下級接待處領班編制1崗位職責1、貫徹執(zhí)行前廳部經理下達的指示，全面負責接待處的日常管理工作。2、督導本部員工的行為規(guī)、工作服務程序、按章辦事，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、負責前臺的接待工作，滿足客人的合理要求。4、負責前臺的預訂工作，掌控每天的預訂狀況，對具體工作進行合理安排。5、負責前臺問詢和問詢工作，盡量解決客人的疑難問題。6、協(xié)同前臺收銀處與時處理客人的房賬工作。7、負責并參與VIP客人的接待工作，確保服務質量。8、制定培訓計劃，實施有效培訓，不斷提高員工素質和業(yè)務水平。9、幫助下屬解決工作中出現(xiàn)的難題，處理客人的投訴。10、與酒店其他部門保持良好的工作關系

7、，加強溝通與合作。11、負責酒店客用房卡的管理，確保本部門用品的充足，并與時補充。12、負責接待處各類財產、設備的使用、保管與保養(yǎng)工作。13、負責接待處各類資料檔案的收集存檔與管理工作，做好客史檔案記錄工作。14、負責本部員工的排班和考勤工作，做好員工的工作評估。15、按時出席部門工作例會。16、完成上級交辦的其它工作任務。接待處領班崗位職責說明職位名稱接待處領班所屬部門前廳部直屬上級接待處主管崗位職級領班直屬下級接待員編制崗位職責1、執(zhí)行接待處主管的工作安排，協(xié)助主管對接待處進行管理。2、監(jiān)督并規(guī)執(zhí)行崗位職責、行為規(guī)、服務程序和各項規(guī)章制度，為員工樹立榜樣，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、熟悉

8、酒店各類房型與房價政策，了解酒店設施與服務，與時更新各類資料并確保正確性。4、督導并參與前臺接待工作，核查接待登記表與酒店系統(tǒng)的客戶信息。5、督導并參與前臺預訂工作，核查預訂資料，落實各項訂房要求。6、督導并參與前臺問詢和問詢工作，解答客人的疑難問題。7、協(xié)同前臺收銀員與時處理好客人房帳，對于房價的更改和特殊房價的確定，填寫單據(jù)，核查并保存。8、掌握團隊、VIP接待信息，與時告知接待員，提前落實各項要求，確保服務質量。9、檢查當天收到的留言，確保與時處理。10、協(xié)助主管落實部門培訓工作，反饋培訓效果與提出培訓建議。11、協(xié)助主管加強與接待員之間的溝通，協(xié)調激勵員工，保證日常工作的順利完成。12

9、、在工作中遇到難題和特殊情況，與時向上級匯報。13、與酒店各部門加強溝通與合作，完成各項服務工作。14、主持交班會，與時傳達工作任務和特殊事件，落實交班日志中需要跟進解決的事項。15、確保接待處各類單據(jù)、房卡準備充足，設施設備使用正常，工作環(huán)境干凈整潔。16、負責制作、核查各類報告、報表，并與時送往有關部門。17、負責接待員的考勤工作，協(xié)助主管對接待員進行工作評估。18、按時出席部門工作例會。19、完成上級交辦的其它工作任務。接待處員工崗位職責說明職位名稱接待員所屬部門前廳部直屬上級接待處領班崗位職級員工直屬下級編制崗位職責 1、完成上級安排的各項工作，做好員工間的協(xié)作工作。 2、按照本部門崗

10、位職責、行為規(guī)、服務程序和規(guī)章制度，認真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、熟悉酒店各類房型與房價政策，了解酒店各項設施與服務，與時掌握各類信息與資料。4、按照接待服務程序為客人辦理入住登記手續(xù)，積極有效的推銷客房與服務項目。5、按照預訂服務程序接受客人訂房，做好確定、更改、取消的工作。6、正確有效的接受前臺問詢和問詢，提供關于酒店設施與當?shù)厍闆r的信息，不得把住店客人資料輕易泄露。7、協(xié)助前臺收銀員與時處理好客人房帳，確定客人的付賬方式，對于房價的更改和特殊房價的確定，填寫單據(jù)，核對并保存。8、掌握當天抵達團隊、VIP客人和預訂客人的信息，根據(jù)要求預分房間，做好抵達前的準備工作。9、為

11、客人提供留言、房卡寄存、物品轉交等服務，確保有效跟進與加以記錄。10、為客人辦理延期住宿、換房等手續(xù)。11、按標準核對單據(jù)和房態(tài)，發(fā)現(xiàn)差異與時更正，確保資料的完整和正確。12、隨時檢查工作需要的文具用品、宣傳品，如有短缺，與時補充。13、負責發(fā)放和回收房卡，保持客房鑰匙的正常儲備量。14、主動征求客人意見，重視客人投訴，與時向上級匯報客人訴求。15、與酒店各崗位加強溝通協(xié)作，有效傳達與落實客人要求。16、積極參加酒店和部門組織的各類培訓活動。17、熟悉酒店安全有關制度，做好可疑人員的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題與時匯報。18、負責制作打印有關營業(yè)報表。19、做好交班工作。20、保持工作環(huán)境干凈整潔，設施設備

12、正常使用。21、參加部門工作例會，做好交班工作。22、完成上級交辦的其他工作任務。禮賓領班崗位職責說明職位名稱禮賓領班所屬部門前廳部直屬上級前臺主管與大堂副理崗位職級領班直屬下級禮賓員編制崗位職責1、執(zhí)行前臺主管與大堂副理的工作安排，協(xié)助主管對禮賓部工作進行管理。2、監(jiān)督并規(guī)執(zhí)行本部門崗位職責、行為規(guī)、服務程序和各項規(guī)章制度，為員工樹立榜樣，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、熟悉當?shù)芈糜涡畔?，了解酒店各項服務和設施，建立問詢資料與時更新并確保正確性。4、督導并參與行服務，與各部門緊密配合，做好團隊行的運送工作。5、督導并參與門迎服務，確保酒店正門有人值崗，大門外衛(wèi)生整潔。6、督導并參與車門服務，指

13、揮門前車輛，確保車道暢通。8、督導并參與為客人提供雨傘服務。9、督導并參與受理客人行寄存工作并做好詳細的存取記錄。10、負責檢查禮賓員運送行的記錄。11、檢查禮賓員在樓層服務時的工作狀態(tài)。12、檢查大廳告示牌的容，保持告示牌所提示的信息與時、準確。13、定期檢查客人寄存物品，向上級報告有關逾時未提取的物品。14、協(xié)助主管落實部門培訓工作，反饋培訓效果與提出培訓建議。14、協(xié)助主管加強與禮賓員之間的溝通。15、在工作中遇到難題和特殊情況，與時向上級匯報。16、確保禮賓部服務設施的維護保養(yǎng)和正常使用，做好部門的備用品申領工作。17、落實交班日志中需要跟進解決的事項。18、負責編寫、統(tǒng)計相關報告、報

14、表，并且與時遞交。19、負責禮賓員的考勤工作，協(xié)助主管對禮賓員進行工作評估。20、按時出席部門工作例會。21、完成上級交辦的其他工作任務。禮賓員崗位職責說明職位名稱禮賓員所屬部門前廳部直屬上級禮賓領班崗位職級員工直屬下級編制崗位職責1、完成上級安排的各項工作，做好員工間的協(xié)作工作。2、按照本部門崗位職責、行為規(guī)、服務程序和規(guī)章制度，認真完成本職工作，為客人提供優(yōu)質高效的服務。3、廣泛了解當?shù)孛麆俟袍E、旅游景點和購物地點，特別了解市中心的購物場所，掌握酒店客房狀態(tài)、餐飲情況以與其它信息，以便給客人提供準確的信息。4、按照服務規(guī)迎送客人，安排離店客人有序乘坐車輛，并為客人提供車門服務。5、維持酒店

15、門前車輛出入秩序，保證車道順暢。6、按照行服務程序，為抵離店客人提供行運送服務，并將每次運送情況做好記錄。7、負責為客人辦理行寄存和提取服務，保證行房的整潔衛(wèi)生。8、負責為客人提供留言、 、報紙遞送服務。9、禮貌回答客人的問詢，禮貌的為客人解決問題。10、準確填寫有關報表記錄。11、做好交辦工作。12、積極參加部門工作例會，做好交辦工作。13、參加部門工作例會。14、完成上級交辦的其他工作任務。第三節(jié) 工作程序與標準一、 大堂副理工作程序與標準部門：前廳部序號：工作任務：投訴處理操作崗位：大堂副理標準：冷靜、耐心的接受客人投訴，并表示理解和安慰。積極、主動的處理客人投訴，與時反饋處理情況給客人

16、。不允許與客人發(fā)生爭論。切勿向客人做出權限圍外的承諾。書寫投訴報告，簡短有力，客觀公正。程序：1、聆聽投訴（1）耐心的傾聽客人投訴。（2）尊重客人，聆聽時與客人保持目光接觸。（3）詢問客人、房號和相關信息。（4）了解事情細節(jié)，并進行記錄，找出客人的投訴原因和目的。2、安慰客人（1）無論事件性質如何，也要向客人表示歉意。（2）理解客人的感受，站在客人的立場來調解客人的意向。（3）告訴客人酒店會立即采取有效措施，并會將結果立即反饋給客人。（4）如果在投訴過程中，客人大聲吵鬧或喧嘩，應將投訴者與其他客人分開，以免影響他人。3、采取措施（1）查清事實，向客人明確指出投訴問題所在。（2）督促有關部門盡快

17、解決投訴問題，盡量在最短時間給予客人答復。（3）恰到好處的回答客人的投訴，盡量提供客人選擇的機會。（4）如果不能與時解決問題，告訴客人此事正在處理之中，留下客人的聯(lián)系方式。4、跟進處理（1）把處理結果通知客人并征求客人意見。（2）把投訴中發(fā)現(xiàn)的問題反映到相關部門，以便酒店采取改進措施。（3）如有必要，向投訴客人贈送禮品，表示酒店的歉意。5、投訴記錄（1）接到投訴的時間、日期。（2）客人和房號。（3）投訴的容，事情發(fā)生的經過。（4）被投訴人的。（5）采取的行動，投訴的處理。（6）接受和處理投訴經過的經手人簽名。6、記錄報告記錄在值班日志上，報前廳部經理呈酒店總經理部門：前廳部序號：工作任務：客人

18、物品遺失處理操作崗位：大堂副理標準：對客人物品的遺失表示遺憾和安慰。積極、負責的幫客人尋找遺失物品。對事發(fā)現(xiàn)場進行保護。征得客人同意后再對遺失物品的房間進行搜查。在遺失事件沒有調查清楚之前切勿向客人做出賠償承諾。程序：1、接到報告立即通知酒店保安共同趕到事發(fā)現(xiàn)場。2、詳細記錄（1）仔細聽取客人述。（2）記錄整個事件發(fā)生的經過。（3）記錄客人、遺失物品名稱與聯(lián)系方式。3、采取措施（1）如果物品在房間遺失，征得客人同意后，協(xié)助保安人員對房間進行搜查。（2）如果是在酒店圍遺失的，聯(lián)系前廳與客房部查詢是否拾獲客人物品。（3）如果客人遺失的是貴重物品，協(xié)助客人進行查找。重述酒店配備有貴重物品寄存處、房間

19、配備密碼保險箱。（4）如果客人確信物品是在房間被盜，協(xié)同保安人員對事情進行具體調查。（5）客人要求上報公安機關，應答應客人要求并協(xié)助客人報案。4、處理方法（1）如尚未查清客人遺失案件，而客人又要離店時，應留下客人的聯(lián)系方式，向客人解釋酒店相關政策。（2）如果客人物品遺失，屬于酒店責任時，應向上級領導報告，再與客人協(xié)商賠償方式。（3）如果是客人在酒店外丟失物品,酒店不負責賠償,但盡量提供幫助。5、記錄報告（1）在工作日志中詳細記錄處理經過。（2）報前廳部經理呈酒店總經理。部門：前廳部序號：工作任務：向客人索賠處理操作崗位：大堂副理標準：對客人物品的丟失表示遺憾與安慰。認真檢查物品損壞情況。用相機

20、拍攝物品損壞現(xiàn)場。程序：1、檢查物品（1）接到向客人索賠的通知后，與時趕到現(xiàn)場了解情況。（2）檢查被損物品的損壞程度，通知工程人員查看損壞情況。（3）根據(jù)現(xiàn)場的損壞情況判斷是否有潛在危險，通知工程人員到現(xiàn)場進行拆裝或者封鎖。2、處理索賠（1）陪同客人一起查看物品損壞現(xiàn)場，主動詢問客人物品損壞過程，并表示遺憾與安慰，向客人申明酒店的相關規(guī)定，希望客人能夠理解。（2）如果客人損壞物品是低值易耗品，根據(jù)情況實施免賠。（3）如果客人損壞的是酒店設備設施，應向客人講明酒店的規(guī)章制度，查明物品賠償價格，視情況進行索賠。（4）如果客人拒付，應向上級報告并協(xié)同保安部共同處理。3、賠償方式（1）住店客人將賠償費

21、記入其房費。（2）非住店客人用現(xiàn)金或信用卡支付。4、記錄報告在工作日志上記錄索賠處理過程，知會相關部門。部門：前廳部序號：工作任務：緊急停電處理操作崗位：大堂副理標準：與時了解緊急停電的原因和恢復時間。做好對客解釋與安撫工作。協(xié)同酒店各部門保障停電期間酒店客人和各營業(yè)點的安全。程序：1、查詢原因（1）詢問工程部停電原因、補救措施與所需時間。（2）將情況轉告總機和前臺，做好回答問詢工作。2、回答詢問（1）向客人致歉，并解釋停電原因和恢復時間。（2）如果客人在房間需要幫助，馬上通知房務中心。3、采取措施（1）通知保安部馬上安排人員對財務部和酒店各收銀點、酒店主要出入口嚴加保護。（2）協(xié)同工程人員查

22、看電梯有無被圍困的客人，如果發(fā)現(xiàn)有，馬上采取解救行動。（3）對急需應急燈的客人，調動前臺和客房部員工將應急燈進入客房。（4）巡視大堂與各營業(yè)點的收銀處、公共區(qū)域，確保人身和財產安全。4、記錄報告（1）記錄停電時間、原因、恢復供電的時間與任何損失、損傷情況。（2）記錄客人投訴情況與各項工作執(zhí)行情況。（3）報前廳部經理呈酒店總經理。部門：前廳部序號：工作任務：客人意外受傷處理操作崗位：大堂副理標準：重視客人受傷情況，快速做出判斷。不能私自向客人提供藥品。親自陪同受傷客人去醫(yī)院進行檢查。在受傷事件沒有調查清楚之前切勿向客人做出賠償承諾。程序：1、前往現(xiàn)場接到客人受傷報告后立即趕往現(xiàn)場。2、查看傷情（

23、1）查詢受傷者的傷情。（2）客人如受傷嚴重應與時為客人聯(lián)系醫(yī)院。3、了解原因了解事故發(fā)生的原因和經過。4、采取措施（1）立即將事件向上級領導匯報。（2）與時與醫(yī)院聯(lián)系，隨時掌握客人傷情的變化情況，保證上級領導了解最新情況。（3）如果客人拒付醫(yī)藥費，向上級領導反映事故發(fā)生的具體原因，請示上級授權處理。5、看望傷者代表酒店看望客人，盡量為客人提供幫助。6、記錄報告（1）填寫受傷報告，包括：發(fā)生地點、時間、原因、受傷人員、證人等詳細資料。（2）調查事故發(fā)生的原因，特別是酒店是否需要負相關責任。（3）將受傷報告上級領導，并根據(jù)發(fā)生地點分別上交給相關部門經理。（4）報前廳部經理呈酒店總經理。部門：前廳部

24、序號：工作任務：客人一般病癥處理操作崗位：大堂副理標準：嚴禁隨便拿藥給病人服用?？头糠杖藛T做針對性服務。VIP客人，需總經理親自帶領管理人員看望貴賓。團隊、會議客人生病，銷售部經理一同參與探望、慰問。程序：1、獲取信息接到客人生病消息后，詢問客人、房號、性別和病情。2、提供幫助根據(jù)病情的輕重和客人的要求，決定是否請醫(yī)生來酒店或前往醫(yī)院治療，嚴禁隨便拿藥給病人服用。3、日常服務知會客房服務人員做針對性服務。4、探望慰問探望生病的客人，如有必要酒店總經理應前往。5、記錄報告（1）將客人、房號、病情、就診情況記錄在工作日志上。（2）報前廳部經理呈酒店總經理。部門：前廳部序號：工作任務：客人緊急、重

25、病癥處理操作崗位：大堂副理標準：嚴禁隨便拿藥給客人服用?？刂剖录绊懀焖龠M行救治。程序：1、現(xiàn)場查看接到客人患急癥報告后立刻趕到現(xiàn)場查看病情。2、求救打向急救中心120求救。3、迎接醫(yī)生通知保安部，在急救醫(yī)生到達時由保安員將其立即帶到客房或現(xiàn)場。4、護送客人（1）通知工程部控制一部電梯。（2）親自陪同病人護送到醫(yī)院。（3）客人需要住院治療時，將客人的病情和房號做好記錄。5、住院治療（1）住院期間，派專人定時看望；（2）征求客人意見，盡快通知客人親屬。（3）隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，與時向上級領導匯報客人病情。6、處理措施（1）客人住院期間，若保留客人房間則通知前廳；若不需保留房間；征求客人同意后幫

26、助整理行并寄存于行房。（2）屬傳染病客人，應勸其離店，并對房間與房物品徹底消毒，同時對樓道與有關區(qū)域進行消毒處理。（3）如重病客人在房接受治療，相關服務人員做好針對性服務。7、探望慰問探望生病的客人，如有必要酒店總經理應前往。8、記錄報告事件處理經過記錄在值班日志上，報前廳部經理呈酒店總經理。部門：前廳部序號：工作任務：死亡事件處理操作崗位：大堂副理標準：控制事件影響，快速進行處理。做好工作。程序：1、前往現(xiàn)場接到客人死亡報告后，立即親自前往現(xiàn)場。2、通知人員（1）通知保安部組織人員維護現(xiàn)場秩序，保護好現(xiàn)場。（2）通知醫(yī)院醫(yī)生立刻趕往現(xiàn)場。（3）通知上級領導。3、調查原因（1）協(xié)助保安部調查客

27、人死亡原因。（2）如查明系自然死亡，通知醫(yī)院出示死亡原因。（3）如屬非自然死亡，由保安部通知公安局并協(xié)助公安局調查死原因。4、遺物處理（1）與保安部合作，清理客人遺物，列出遺物清單，并保管好遺物。（2）房間上雙銷，將門鎖好。（3）保存客人住宿登記卡和。5、遺物轉交（1）盡快與死亡家屬聯(lián)系，外賓則需與其大使館聯(lián)系。（2）確定遺物處理權。（3）將遺物轉交死者家屬、外賓隸屬大使館，并進行登記。6、尸體運送（1）不得通過大廳和廚房。（2）走安全通道。（3）安排救護車在后門等候。（4）運送時，國賓客要有其死者家屬，外賓要有其隸屬大使館人員。7、詳細記錄在工作日志上詳細記錄客人死亡事件的處理過程。8、處理

28、詢問有關事情的詢問統(tǒng)一由公安局指定人員解答，要求各部門做好工作。二、接待處工作程序與標準部門：前廳部序號：工作任務：預訂操作崗位：接待員標準：鈴響三聲接聽，聲音清晰、柔和，語速適中。記錄客人時中文名注意辨別同音字；英文名注意拼寫正確。向客人推銷酒店客房，由高價到低價。預訂要求在三分鐘完成。程序：1、預訂的受理（1）接聽客人，用標準接線用語問候客人。（2）詢問客人，并且在對話中使用。（3）詢問客人訂房要求。正確描敘房型差異，向客人推銷房間，確認客人所需房間種類，數(shù)量、抵店日期與入住時間。迅速查詢預訂記錄，判斷能否受理。如果不能接受預訂，應委婉向客人解釋并致歉。征求客人同意，留下客人的聯(lián)系方式，當

29、有空房時馬上通知客人。（5）確認房價與付款方式。如果客人是酒店協(xié)議客戶或會員客戶，要在預訂單上注明。（6）詢問客人有無其他要求，如是否需要接機、訂票、訂會議室等，并詳細記錄與落實。（7）詢問客人聯(lián)系，在訂房表上做好記錄。（8）與客人重復確認預定的所有細節(jié)，并告知客人房間最晚保留時間。（9）向客人致，并表示期待客人的光臨。（10）檢查訂房單，根據(jù)到店日期記錄并存檔。2、更改預訂（1）當客人要求更改預訂時，找出原預訂單，查詢原預訂容。（2）詢問客人要求更改的容或其他要求。迅速查詢客房預訂狀況，在有房間可銷售的情況下，為客人確認更改預訂，并重新填寫訂房表。如果不能接受更改預訂，應委婉向客人解釋并致歉

30、，詢問客人意見，當有空房時再馬上通知客人。（3）與客人重復確認預訂的所有細節(jié)，并告知客人房間最晚保留時間。（4）向客人致，并表示期待客人的光臨。（5）檢查訂房單，修改預訂記錄表并存檔。3、取消預訂（1）客人通知取消預訂。收到客人取消預定要求，詢問客人的相關信息，與原預訂單進行核對，問清客人取消原因。如果取消預訂非原預定客人，需記錄取消預訂人的與聯(lián)系方式。（2）通知客人取消預訂。當預訂超過與客人確認的最晚保留時間，應致電客人取得確認后取消。如果無法聯(lián)系上客人或者客人要求延長保留時間，應請示大副后處理。（3）向客人致，并表示期待客人的下次光臨。（4）在原預訂單上寫明“取消”字樣，修改預訂記錄表并存

31、檔。如果已經在電腦中操作訂房，要與時在電腦中進行預訂取消。部門：前廳部序號：工作任務：散客入住登記操作崗位：接待員標準： 面帶微笑，禮貌與客人交流。 雙手遞交各類單據(jù)。向客人推銷酒店客房，由高價到低價。 散客入住登記要求在三分鐘完成。程序：1、歡迎賓客（1）隨時關注入店客人，與時判斷客人需求。（2）當客人走向前臺1.5米處時，接待員主動以微笑向客人致意，并以禮貌用語歡迎客人，并詢問是否能提供幫助。2、確認預訂情況（1）確認客人，并在對話中使用。（2）詢問客人有無預訂。（3）如有預訂，查看清楚預訂要求，并與客人確認預訂信息。（4）如無預定，則禮貌向客人由高到低價格與檔次介紹客房，并適當介紹本酒店

32、的各類設施與特點。3、辦理入住登記（1）推介客房，與客人確認房型，詢問客人是否為酒店會員或協(xié)議客戶，與客人確認房價、離店日期等情況。（2） 請客人出示有效證件。高效、準確的幫助客人填寫賓客入住登記表。如為有客史檔案的客人服務，接待員立即查找電腦資料，確認后請客人簽名。（3）詢問客人付款方式，請前臺收銀員確認并收取押金。（4）詢問客人是否需要貴重物品寄存服務，并解釋相關規(guī)定。（5）根據(jù)客人的房號和離店日期為客人書寫歡迎卡和制作房卡鑰匙。（6）禮貌的請客人在歡迎卡與單據(jù)上簽名確認。（7）將歡迎房卡鑰匙交給客人，并禮貌的向客人說明房號、居住日期、房價，介紹用餐地點、時間。（8）如無行生，應向客人指示

33、客房或者電梯方向，并以手示意。（9）如有行生，則招呼行員為客人服務。（10）祝愿客人入住愉快。4、知會相關部門，輸單和存檔。（1）與時將客人入住信息知會房務中心，以便為客人提供快捷和針對性服務。（2）復查入住登記表。填寫正確后，接待員在登記表上簽名。（3）轉交入住登記表。如有訂房表，與登記表第二聯(lián)一起轉交給前臺收銀并簽收。（4）將賓客入住登記表輸入電腦。輸單容要準確，并核對。如客人為酒店會員客戶或協(xié)議客戶，則輸入會員號或協(xié)議號。（5）將賓客入住登記表歸檔保存，便于核查，與客史檔案的建立。部門：前廳部序號：工作任務：團隊接待操作崗位：接待員標準： 仔細核對團隊預訂單資料，反復檢查準備工作。盡量集

34、中安排房間，便于團隊客人溝通和減少對其他客人的影響。 團隊房價對客人進行。 團結接待要求在六分鐘完成。程序：1、團隊預訂（1） 團隊預訂歸口銷售部受理。（2） 團隊預訂單由銷售部負責人簽批后下達。2、檢查團隊預訂單信息（1） 團隊或旅行社名。（2） 預抵日期和預離日期。（3） 客人人數(shù)/房數(shù)/房型/房價。（4） 客人用餐地點/人數(shù)/餐標/團隊領隊。（5） 付款方式。（6） 備注是否完整（如：國長途/國際長途/視頻點播系統(tǒng)/市話收費，房費團隊現(xiàn)付/月結、雜費客人自理等）3、預先分房（1） 按照團隊預訂的房數(shù)與房型，提前分配好房間。（2） 預先制作好團隊的房卡鑰匙。（3） 通知房務中心對于房間配置

35、進行準備。（4） 通知前臺收銀準備早餐券。（5） 通知禮賓部團隊預抵日期、時間、房數(shù)、預留車位。（6） 將團隊分房表與時送至房務中心、前臺收銀和禮賓部。4、團隊入?。?） 確認團隊名稱（2） 核實團隊人數(shù)、房數(shù)、離店時間有無變化。（3） 如果人數(shù)增加，聯(lián)系銷售部同意，查詢有無空房，準備房卡鑰匙，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進行更改。（4） 如果人數(shù)減少，聯(lián)系銷售部同意，將多余鑰匙收回，并對單據(jù)、酒管系統(tǒng)進行更改。（5） 將團隊分房表、鑰匙，交給團隊領隊簽字確認。（6） 團隊的全陪和地陪必須填寫入住登記資料（7） 如果團隊賓客持有團隊簽證，由領隊統(tǒng)一辦理入住登記。（8） 如無團隊簽證，請賓客填寫入住登記資

36、料。5、確認信息（1）同團隊領隊確認付款方式，確認是簽單還是現(xiàn)付，現(xiàn)付請領隊在前臺預付押金；（2）同團隊領隊確認：早餐時間、叫醒時間、出行時間、退房時間、聯(lián)系，并請領隊簽名。（3）告知團隊領隊用餐地點。（4）提醒領隊將團隊客人貴重物品寄存在酒店保險柜。6、輸入系統(tǒng)（1）將團隊資料輸入酒管系統(tǒng)中。（2）如團隊客人有開長途或簽單或特殊付款關系的修改其備注和付款。（3）客人自付費團的備注中必須注明，避免退房時備注不明產生漏結帳項。7、信息處理（1）將與團隊領隊確認信息，開據(jù)接待處通知書送至禮賓部、房務中心和餐飲部，簽字確認。（2）將團隊登記單留存?zhèn)洳?。部門：前廳部序號：工作任務：住客換房操作崗位：接

37、待員標準：只要符合酒店換房規(guī)定，應該盡量滿足客人的換房要求。如果不符合酒店換房規(guī)定，應禮貌、委婉的向客人解釋酒店規(guī)定，并且積極的給客人提出建議，特殊情況請示大副處理。程序：1、換房確認（1）接待員接到客人換房要求時，應有禮貌的詢問客人換房原因。（2）如果客人是不滿意現(xiàn)住房間，向客人推銷其他類型的客房，盡量滿足客人的換房要求。（3）如果是由于酒店設備設施出現(xiàn)問題，要向客人表示歉意，立即通知工程人員到房間進行維修檢查，確認后幫客人更換房間。2、換房手續(xù)（1）同意幫客人更換房間后，應了解客人、房號、是否立即換房等事項。（2）如果客人在房間辦理手續(xù)，安排行生換房，開具接待處通知書，寫明換房后的房號、價

38、格、離店日期，制作新房卡鑰匙，檢查確認后交由行生請客人簽名、更換客人房卡鑰匙。并且給需要的客人提供行服務。（3）通知房務中心，然后將接待處通知書第二聯(lián)轉交給前臺收銀。（4）在電腦完成換房操作，檢查換房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。部門：前廳部序號：工作任務：客人續(xù)住操作崗位：接待員標準：掌握當日和近日客房狀態(tài)，盡量滿足客人的續(xù)房要求。如果因為酒店客滿不能滿足要求的，做好解釋工作，盡量為客人預訂附近酒店。程序：1、確認要求（1）問清客人、房號、續(xù)住時間。（2）了解當日和近日客房狀態(tài)。2、辦理手續(xù)（1）向客人重申付款方式、房價、如果不能享受原優(yōu)惠房價，向客人說明，必要時請示上級處理。（2）填寫接

39、待處通知書，注明續(xù)住時間和續(xù)住房價。（3）與收銀聯(lián)系，確認客人是否需要補交押金。（4）重新幫客人制作房間鑰匙。（5）通知房務中心，然后將接待處通知書第二聯(lián)轉交給前臺收銀。（6）在電腦完成續(xù)房操作，檢查續(xù)房單據(jù)，與客人入住登記單一起存檔。部門：前廳部序號：工作任務：為客留言操作崗位：接待員標準：留言單要在指定時間送達。除非客人有特殊要求，對已結賬離店的客人和其他非住店客人，一般不做留言。程序：1、查詢信息（1）當接到要求留言的后，查詢客人、房號。（2）核對客人是否住店客人，是否預訂但尚未登記入店。2、記錄留言（1） 記錄留言容，并進行復核。（2） 記錄留言人的、和留言時間。3、確認留言將留言容逐

40、項填寫在留言單上，一式兩聯(lián)。第一聯(lián)轉交房務中心送進房間，第二聯(lián)由接待處保留存檔。4、傳遞留言將客人的、房間、留言時間在留言登記本上記錄后，由禮賓員簽字取走，交由房務中心轉交至客人房間。部門：前廳部序號：工作任務：客房鑰匙轉交操作崗位：接待員標準：存放固定位置，便于查找。嚴格核實領取鑰匙的客人身份，不能轉交錯房間鑰匙。交班時必須進行待轉交鑰匙的交接。不定時對轉交鑰匙進行清查跟進，有特殊情況的報大堂副理處理。程序：1、受理（1）詢問客人與需轉交的鑰匙房號。（2）請客人稍等，并馬上進入電腦查詢確認，將轉交的鑰匙讀取無誤后用信封裝好。（3）注明轉交物品容、房號、受理日期、取鑰匙人。（4）與授權客人確認

41、取鑰方式：報/房號取或是憑取。（5）詢問授權人取鑰客人大概取鑰時間，并在備注欄中注明。（6）請客人留下聯(lián)系。2、善后工作的處理與存放。（1） 知會當班的所有員工。（2） 將鑰匙與“物品轉交授權表”存放于固定的位置。（3） 超過預計取鑰匙時間，特別是開房時就轉交的情況，主動聯(lián)系授權人，詢問房間是否需要保留。3、轉交(1) 禮貌詢問客人與要領取轉交客房鑰匙的房間的房號與轉交人。(2) 請客人稍候，查找有無客人提供的轉交信息。(3) 翻閱“物品轉交授權表”進行查找與確認。(4) 確認無誤后，根據(jù)授權人的委托要求轉交鑰匙。三、禮賓部工作程序與標準部門：前廳部序號：工作任務：車迎服務操作崗位：禮賓員標準

42、：隨身攜帶筆和出租車登記卡。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。車輛前后座均有客人應先開后門。程序：1、客人抵店：（1）車輛有客進入車道用標準手勢指揮車輛?？吭谡_位置。（2）跑上前將車門打開，抬手護住車門框上部側，身體站直，頭微低，主動、微笑問候客人，熟客用姓式尊稱客人。（3）客人乘座出租車。迅速填寫好出租車登記卡。當客人走出車后，微笑并問候客人，車童應醒目觀察車有無遺留物品，并將登記卡交予客人，將車門關好，指揮出租車迅速離開。2、客人離店：（1）發(fā)現(xiàn)有客人從大堂走出，禮貌問候客人，并了解客人用車情況適時提供幫助。（2）客人自己有車，將車用標準的手勢指揮其停靠于客人身旁，

43、打開車門護頂，道別。部門：前廳部序號：工作任務：門迎服務操作崗位：禮賓員標準：主動問候客人并提供幫助，并將雙手放于前，表現(xiàn)一種謙恭的姿態(tài)。門迎站姿：呈跨立姿勢，面帶微笑，兩眼平視前方，雙手背后。程序：1、客人來店(1) 關注來店的客人。(2) 與客人進行目光接觸。(3) 客人走至門口時微笑并打招呼，對客人到來表示歡迎。(4) 指引客人進入大堂，并適時向客人提供幫助。2、客人離店(1) 關注離店的客人。(2) 客人經過時，與客人進行目光接觸。(3) 客人走至門口時，微笑打招呼，并與客人道別。部門：前廳部序號：工作任務：散客入住行服務操作崗位：禮賓員標準：客人在接待處登記時，站于客人身后1.5米處

44、侍應，適時給客人提供幫助。侍應站姿：身體略微前傾，雙手交叉，右手握左手平放于身前。在電梯禮貌地問候進、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務，以侍應的姿態(tài)站立。程序：1、客人抵店時的迎接。2、向客人主動提供行服務與幫助（1） 客人攜帶物品為小件行時應禮貌征詢客人意見后再提供幫助。（2） 雙手接過客人行，根據(jù)客人的行狀況，選擇適當?shù)男熊囘M行裝車，按規(guī)引領客人。（3） 單件行且重量適中時，一只手為客人提行，另一只為客人做手勢指示方向。（4） 少量行且重量適當時，選擇用小行車為客人服務，另一只手為客人指示方向。（5） 客人行較重時，選擇大行車為客人服務。（6） 如客人在右側，我們應用右手提行，左手指示方

45、向，客人在左側時，我們則用左手提行，右手指示方向。3、引領客人至接待處禮貌地為客人指示方向，了解客人姓氏并詢問客人有無預訂房間，預先了解客人情況，方便前臺接待做好登記工作，提高效率。4、到達接待處后禮貌地向客人介紹接待員，并委婉告知接待員客人有無預訂與預訂情況。5、當客人在接待處辦理登記手續(xù)時，應按規(guī)侍應，注意觀察接待員為客人辦理登記手續(xù)的進程。6、引領客人到電梯間。電梯未到應請客人稍等，了解客人住店期間的需求并提供幫助。7、進入電梯按照電梯禮儀操作。（1） 用手按住電梯按鈕，或用靠近電梯方向的手擋住電梯門，使電梯門保持敞開，并禮貌請客人先進電梯。（2） 到達入住客人所在樓層后，請客人先出電梯

46、并指示方向8、到達客人入住客房房門前，按進房規(guī)操作。送客人到達房門前，請客人稍等按門鈴一下，敲門三聲說：“您好！禮賓員” ，無人應答時迅速用鑰匙打開房門，輕輕將房門打開30度，檢查該房是否為可賣房。確認后將房間鑰匙迅速插入取電牌，退出房間于遠離客人一側的房門口侍應，請客人先進。9、引領客人進房間（1）進入房間后按進房禮儀操作，放置好客人的行，檢查房空調，燈光是否處于正常狀況，發(fā)現(xiàn)異常應與時補救。（2）詢問客人是否需要介紹房間與酒店的服務設施與項目（3）詢問客人是否還有其他需求，記錄并快捷跟進。10、與客人微笑道別，禮貌地退出房間，并?？腿巳胱∮淇?1、迅速地返回大堂做好后續(xù)工作返回大堂后，如在

47、服務過程中使用了行車則將其擺放回指定地點，并做好記錄，告知當班同事客人的相關信息。部門：前廳部序號：工作任務：散客退房行服務操作崗位：禮賓員標準：為客人提供快捷的退房行服務。必須敲三次門等候客人的允許后才能進客人房間收行。在電梯禮貌地問候進、出電梯的客人，并提供電梯的操作服務，以侍應的姿態(tài)站立。程序：1、接到客人需要行服務需求。2、跟進客人需求（1） 詢問客人的房號，了解客人的行件數(shù)，選擇適當?shù)男熊嚕樵冸娔X確認客人的信息。（2） 了解客人是否馬上離店，行是否需要寄存。（3） 了解客人具體的需求以便做好充分的服務準備，客人通知退房務必要確認客人身份。（4） 詢問客人是否還有其它需求，提醒客人是

48、否需要，打包物品、紙袋等。（5） 調度人手跟進信息的傳遞，做好為客人提供快捷服務的準備。3、進行行服務禮賓員獲息為客人提供退房行服務后，選擇恰當?shù)男熊嚦穗娞莸诌_客人所在樓層。4、到達客人房間后按進房規(guī)進入客人的房間。(1) 將行車放置于遠離電梯間的一側，注意不要擋住客人出門。(2) 對房兩人以上的情況，應確認客人身份后再稱呼，避免尷尬。(3) 向客人致后，進入房間，如讓客人超過等候時間的期限應向客人致歉，觀察客人有無需求并主動提供幫助。(4) 將客人的行裝車并提醒客人有無將物品帶齊，避免客人遺留物品在房間。(5) 與客人一起出房門時關上房門確保安全。5、引領客人至電梯間（1）詢問客人的入住感受

49、，了解客人的意見。（2）與時將客人的意見反饋并由酒店做出正式回復。6、電梯到后，請客人先進電梯，按電梯禮儀操作。7、電梯到達大堂后，指引客人至前臺收銀辦理手續(xù)。8、協(xié)助客人上車，送客人離店(1) 禮貌的與客人確認客人的行狀況。(2) 與客人臨行前確認行避免相應的問題出現(xiàn)，恭送客人離店，歡迎客人再次光臨。部門：前廳部序號：工作任務：團隊入住行服務操作崗位：禮賓員標準：提供快捷、安全的行服務。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行車擺放行時，大件物品放在下面，小件物品放在上面。對團隊行數(shù)量進行記錄。程序：1、預前準備工作（1）確定團隊預抵的時間。（2）至接待處查詢，將團隊房號、到店日期、團隊名稱

50、以與團隊人數(shù)等信息記錄到團隊分房表上，以提供針對性的服務。（3）根據(jù)情況安排人員和行車。2、團隊抵店（1）指揮團隊車輛?？康街付ǖ攸c。（2）在車門口恭迎客人，并親切的微笑和問候。（3）客人下車完畢后，快速將行從旅游車上卸下。（4）檢查行有無損壞情況，如有損壞，第一時間請領隊查看，并記錄在團隊分房表上。（5）按房間次序和行裝車的原則將行迅速裝車。（6）裝車之后，將行系上團隊行卡，并按照分房表上的房號將行對照分好，方便客人認領。（7）客人先上房間，行與時的送發(fā)。3、分發(fā)行（1）將行送入房間，并與客人確認行（2）對房間和酒店稍作介紹，預?？腿巳胱∮淇?。（3）將每個房間的行件數(shù)記錄到團隊分房表上。4、

51、派送完畢（1）確認行都送入房間。（2）請領隊簽名確認行都安全、準確地送入房間，并詢問退放收行時間。（3）將行車整齊地擺放到指定的地點，作好交接班。部門：前廳部序號：工作任務：團隊退房行服務操作崗位：禮賓員標準：提供快捷、安全的行服務。小件物品、易碎物品，盡量讓客人自己拿。行車擺放行時，大件物品放在下面，小件物品放在上面。團隊行數(shù)進行核對。程序：1、準備工作(1) 掌握團隊退房時間。(2) 安排適當?shù)娜耸趾托熊嚒?3) 按預計時間到達團隊所在樓層。2、收集行（1）將客人的行按行裝車原則裝車。（2）檢查行的狀況，并將行件數(shù)記錄到團隊分房表上，并進行行數(shù)核對，如有差異應與客人確認。（3）全部裝車后，

52、將行車運送到大堂指定地點，用行網罩好。3、行裝車(1) 確認團隊的帳務都已結清。(2) 確認行都已收集到，無行的遺漏。(3) 領隊的簽字確認。部門：前廳部序號：工作任務：行寄存服務操作崗位：禮賓員標準：服務周到、禮貌、熱情、友好。行房不接受貴重物品、易燃品、危險品、易碎品與食物的寄存。保證客人寄存物品的安全。程序：1、客人提出寄存要求（1）禮貌遞送行寄存牌，介紹填寫項目。（2）詢問是否行有貴重物品、易燃品、危險品、易碎品與食物，如果有請客人先取出這類物品，再替客人寄存。2、填寫行寄存牌（1）寄存日期。（2）客人行件數(shù)。（3）提取行時間。（4）客人與房號。3、行寄存（1）核對行寄存牌上下聯(lián)資料。

53、（2）將行寄存牌下聯(lián)撕下交給客人，并提醒客人憑此聯(lián)領取行。（3）將行寄存牌上聯(lián)掛在行上。4、行保管（1）短期存放行，將存放在禮賓臺，以便于搬運。（2）長期存放行，存放在行房。（3）客人多件行，可用繩串聯(lián)起來，以免提取錯誤或遺失。（4）保證寄存行的安全。5、記錄檢查交班日志中注明行交接件數(shù)，交班進行檢查。部門：前廳部序號：工作任務：提取寄存行操作崗位：禮賓員標準：服務周到、禮貌、熱情、友好?？旖?、安全的為客人提取寄存行。程序：1、客人提出提取要求（1）請客人出示行寄存牌下聯(lián)。（2）詢問客人寄存行的顏色、大小、時間。2、行提醒（1）前往行房，核對行寄存牌信息，查找行。（2）取出行，請客人進行核對，

54、確認簽字。（3）收回行寄存牌下聯(lián)。3、運送客人行。幫助客人將行搬運出酒店或送至房間。4、如果發(fā)現(xiàn)行遺失，第一時間向上級報告進行。5、如果發(fā)現(xiàn)行長期未取走，應向上級報告進行處理。部門：前廳部序號：工作任務：物品轉交服務操作崗位：禮賓員標準：認真檢查轉交物品，保證安全。不接受貴重物品、易燃品、危險品、易碎品與食物的轉交。交接班時對轉交物品的狀態(tài)與數(shù)目進行核查，逐項檢查，發(fā)現(xiàn)問題當即解決。程序：1、客人提出物品轉交要求（1）了解客人與房號，進行確認。（2）對轉交物品進行檢查，不接受貴重物品、易燃品、危險品、易碎品與食物的轉交。2、辦理物品轉交手續(xù)（1）禮貌詢問委托人的與聯(lián)系方式，同時請客人留下取物人

55、的與聯(lián)系方式。（2）填寫物品轉交記錄，后請客人查看是否正確，并請客人確認簽名。3、轉交物品提取（1）核實取物人的身份。（2）與取物人核對物品的狀況，保障轉交物品的準確性（3）向客人致并請客人稍等，迅速找到物品后交給客人，（4）辦好相關手續(xù)，并簽字確認，如系大件物品應由禮賓員主動提供幫助。部門：前廳部序號：工作任務：換房服務操作崗位：禮賓員標準：必須敲三次門等候客人的允許后才能進客人房間收行。搬運客人行時注意原房間是否有遺留物品。程序：1、接到換房通知（1）前往接待處了解換房房號、時間與客人是否在房。（2）與客人聯(lián)系，確認搬運行數(shù)量。2、換房（1）從接待處取得鑰匙卡，需要簽字確認的單據(jù)。 （2）

56、根據(jù)客人需求，選擇行車使用。（3）搬運客人行，并了解客人是否還有遺留物品遺留在房間。（4）轉移客人行到所換房間，詢問客人對房間是否滿意。（5）讓客人在接待處通知單上簽名，并將新的鑰匙卡交給客人，同時收回舊的房卡。3、與接待處交接。將原來的房卡和換房單據(jù)交給接待處。部門：前廳部序號：工作任務：服務操作崗位：禮賓員標準：必須敲三次門等候客人的允許后才能進客人房間遞送。遞送由高樓層到地樓層順序送達到客人房間。程序： 1、接收（1）與郵遞員核對遞送，并簽收。（2）將按類別進行分類。（3）將收到的時間、房號、類別、件數(shù)與等進行登記。2、遞送（1）根據(jù)、房號，與客人聯(lián)系是否在房。（2）如果客人不在房間，則

57、填寫留言條，告知客人有存放在禮賓部。（3）親自交給客人，請客人簽收。3、改退經過確認對投遞錯誤的作改退處理。部門：前廳部序號：工作任務：雨傘打包服務操作崗位：禮賓員標準：主動為客人提供雨傘打包服務。雙手接遞客人雨傘。程序：1、準備工作根據(jù)當天天氣情況，如遇陰沉天氣或下雨時，將雨傘打包機拿至門口。2、客人來店時正確使用雨傘打包機，主動幫客人打包好雨傘。3、客人離店時看到客人將打包好的雨傘套取下時，主動將收回的雨傘套放到垃圾筒，避免零亂的現(xiàn)象。4、結束工作將打包機收回到原處。5、其他事項需準備一些雨傘套,存于打包機，方便客人打包雨傘，以免出現(xiàn)雨傘套斷貨的現(xiàn)象。部門：前廳部序號：工作任務：雨傘租借服

58、務操作崗位：禮賓員標準：雙手接遞雨傘。保證租借雨傘的安全性，防止發(fā)生賠償費用而無法追回費用。原則上每人限租雨傘一把，時限為一天。程序：1、客人提出租借雨傘要求（1）詢問客人借傘數(shù)量、使用時間、房號和。（2）確認住店客人身份。2、辦理租借手續(xù)（1）向客人說明雨傘租借服務標準。（2）非住店客人，收取雨傘押金。（3）登記租借信息，寫清客人、房號、借出時間與經辦人簽名。3、客人歸還雨傘（1）檢查雨傘完好程度。（3）退還收取雨傘押金。（2）記錄歸還時間。第四節(jié) 前廳部管理制度一、辦公室管理制度辦公室管理制度辦公室禮儀規(guī)1、進入辦公室前需敲門三聲，得到允許后方可進入。2、見到部門經理或同事應禮貌問候。辦公

59、室用品規(guī)1、辦公桌：桌面除電腦、口杯、文具外，不允許放其他物品。2、座椅：靠背座椅一律不準放任何物品。3、電腦：電腦應放指定的電腦臺上或擺放在辦公桌的左角。4、垃圾簍：罩垃圾袋，放置寫字臺下面。5、飲水機：置于指定的位置，不得隨意移動。6、報刊：閱讀完畢后應整齊的放置于報架上。7、文件：所有收發(fā)文件必須進行登記，統(tǒng)一立檔整理歸檔。辦公室行為規(guī)1、不得無故進入辦公室，不得在辦公室大聲喧嘩。2、不得在辦公室抽煙、吃零食、玩游戲或做其他與工作無關的事情。3、不得在酒店電腦上收發(fā)私人文件或上網聊天。4、任何人不準因私事打酒店，特殊情況需開通長途應上報經批準方可使用。5、未經部門經理同意，不得索取、打印

60、、復印部門材料。6、任何人不得將酒店的煙灰缸、茶杯、文具等一切公物帶離辦公室。7、辦公室（墻面、桌面、地面）應保持整潔，定時進行清掃。二、接待處管理制度接待處管理制度1、接待處安全制度前廳接待處每24小時安排專人值班，負責接待客人入住登記工作。2、接待客人入住，必須：（1）嚴格驗證登記制度，按公安機關規(guī)定的有效證件進行登記。（2）由客人本人填寫或由接待員根據(jù)客人證件代寫“入住登記表”，服務員驗證登記時，要做到人證相符，登記表各欄目填寫齊全，字跡清楚。對于沒有證件或證件可疑的旅客，須事先征得保安部同意后，方可辦理入住手續(xù)。3、旅行團客人的入住手續(xù)，由市場營銷部和團陪代辦，并負責發(fā)放房卡。4、VI