高效溝通技巧培訓(xùn)課件(PPT-46張)

1、人際交往的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)1印象的建立2情感的共鳴3技巧的升華溝通原則（）溝通的基本問題心態(tài)（Mindset）問題1：自私關(guān)心只在五倫以內(nèi)問題2：自我別人的問題與我無關(guān)問題3：自大我的想法就是答案 （）溝通的基本原理關(guān)心（Concern）關(guān)注狀況與難處 關(guān)注需求與不便 關(guān)注痛苦與問題（）溝通的基本要求主動(dòng)（Initiative）主動(dòng)支援 主動(dòng)反饋 如何保證信息的準(zhǔn)確性 信息功能、語(yǔ)言內(nèi)容天安門的垃圾桶、“高清”的困惑 簡(jiǎn)化要求、細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)、生動(dòng)活潑標(biāo)語(yǔ)文化的應(yīng)用，小天鵝的一二三四五，如何進(jìn)行操作性細(xì)化？海爾的動(dòng)漫企業(yè)文化書 界定信息發(fā)布范圍、有選擇效應(yīng)必勝客的蛋糕稱重、賣水果小販的聰明問題、單位裝修投

2、票選擇 信息發(fā)布的途徑、針對(duì)效應(yīng)。分眾傳媒、制服顏色第一講 關(guān)于溝通123溝通的方向與人際風(fēng)格溝通溝通的定義全方位的溝通技巧聽說問一 個(gè) 定 義 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。某機(jī)構(gòu)的調(diào)查組織內(nèi)信息的傳遞及流失職位總經(jīng)理原始信息流失率常務(wù)副總行政經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%暢通溝通渠道發(fā)送者接收者反 饋防干擾編碼渠道譯碼來自信息發(fā)送者本身的干擾來自信息接收者本身的干擾 來自信息傳送渠道的干擾 來自信息傳送過程的干擾第二講：利用人際風(fēng)格提升溝通效果 行為說的 (verbal) 和做的(non

3、-verbal)人際行為和人交往時(shí)的言行交際風(fēng)格可以被觀察到并且可以用來描述一個(gè)人的人際行為模式主要從兩個(gè)維度來判斷：內(nèi)向/外向，感性/理性交際風(fēng)格沒有好壞之分人一共有幾種性格？性格的分類方法是什么？性格的本質(zhì)是什么？觀察交際風(fēng)格中的注意事項(xiàng)避免太快地確定一個(gè)人的交際風(fēng)格更準(zhǔn)確、客觀地觀察，不要被個(gè)人的好惡所蒙蔽把交際風(fēng)格和個(gè)人的角色、職位分開在有適當(dāng)壓力的情況下表現(xiàn)出來的交際風(fēng)格最可信給人一個(gè)自我展現(xiàn)的機(jī)會(huì)，一個(gè)好辦法是給一些開放式的問題練習(xí)分析不同角色的交際風(fēng)格練習(xí)說明請(qǐng)?jiān)诩埳蠈懴伦约簩?duì)自己的交際風(fēng)格的評(píng)估，并請(qǐng)寫下對(duì)自己同組的其他成員的評(píng)估請(qǐng)每個(gè)小組根據(jù)表演和背景材料判斷對(duì)方關(guān)鍵角色的交

4、際風(fēng)格以及和他們溝通需要注意的要點(diǎn)選出一個(gè)小組講述他們的分析結(jié)果，并陳述理由理性感性內(nèi)向型外向型和善型NO！完美型好吧，你是對(duì)的活潑型你覺得呢？力量型抱歉如果我們是其中一個(gè)，那么我們要學(xué)會(huì)一句話建立溝通中的好感當(dāng)人們彼此有好感時(shí)，他們的神態(tài)、姿勢(shì)、動(dòng)作、話語(yǔ)是相呼應(yīng)的。就象一對(duì)兒舞蹈者，他們彼此呼應(yīng)和映射對(duì)方的動(dòng)作。如何獲得好感我們可以從與對(duì)方的配合中獲得好感?？梢耘浜蠈?duì)方的： 詞語(yǔ)手勢(shì)姿勢(shì)我們的配合能力取決于我們?cè)诙啻蟪潭壬辖邮铡㈩I(lǐng)會(huì)對(duì)方的言語(yǔ)、手勢(shì)、姿勢(shì)。人們按照自己獨(dú)特的方式領(lǐng)會(huì)周圍的世界，并按照不同的角度進(jìn)行加工。這樣，每個(gè)人以不同的形態(tài)來交流與行事。為了輕松的獲得好感，我們需要了解人

5、們是怎樣和為什么以不同的方式來接收周圍的世界。傾聽不良的原因外來的干擾12以為自己知道對(duì)方要說的是什么3沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣4聽者的生理狀況聽者的心理狀況5聽者的先入為主的觀念6聽 的 原 則 在和別人談話時(shí)，專注與你交談的人，是對(duì)對(duì)方最大的奉承。 伊略特博士有效的傾聽技能使目光接觸展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬楸苊夥中牡呐e動(dòng)或手勢(shì)排除外界干擾提問使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換避免中間打斷說話不要多說復(fù)述控制情緒說的種類語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書面聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作溝通口頭溝通三要素引起對(duì)方的注意和興趣讓對(duì)方了解話中的意思使對(duì)方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動(dòng)的意識(shí)。除了三要素之外，還要根據(jù)

6、當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長(zhǎng)短。 進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ)少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評(píng)的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語(yǔ)意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。 口頭溝通想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開 口前，先把話想好。善用親和力溝通小策略方 法說 明舉 例預(yù)先框示法解除對(duì)方內(nèi)心的抗拒，讓對(duì)方敝開心扉聽你說我并不是一定要您干什么，只是想讓您多了解。等我介紹完之后，我相信你完全有能力判斷哪些對(duì)你來說是適合的。假設(shè)法將你講的內(nèi)容帶來的好處轉(zhuǎn)換成問句詢問對(duì)方，讓對(duì)方產(chǎn)生好奇。假如有一種方法可以幫助

7、你提高業(yè)績(jī)20%-30%，而這一方法，經(jīng)過驗(yàn)證后是真正有效的，你愿不愿意了解呢？二選一法不要問對(duì)方有沒有時(shí)間或什么時(shí)候有時(shí)間，主動(dòng)提出時(shí)間由客戶選擇請(qǐng)問您是上午有時(shí)間還是正午有時(shí)間呢？是星期一有時(shí)間還是星期二有時(shí)間呢？視覺法描述場(chǎng)景，讓客戶看到畫面您可以想象當(dāng)您住進(jìn)這房子后，每天早晨起來時(shí)看到金黃色溫暖的陽(yáng)光照進(jìn)你房間里，讓您非常有精神、輕松、有朝氣，晚上在客廳里聽幽靜的蟲鳴，那又是什么感覺呢？說的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)注重談話的開始與結(jié)束SOFTEN原則有意識(shí)使用身體語(yǔ)言說SOFTEN原則 SOFTEN人際溝通中超過一半的的理解來自于肢體語(yǔ)言空間-人類對(duì)自己的空間看得很重要，但是只有當(dāng)自己的個(gè)人空間被

8、侵占后才意識(shí)得到。說話時(shí)你與對(duì)方之間的距離傳遞出很重要非語(yǔ)言信息。朝向-人們說話時(shí)面向哪里暗示了態(tài)度和關(guān)系，說話時(shí)既可以面對(duì)面，也可以肩并肩，甚至背靠背。手勢(shì)-握手，接觸，擁抱，拍肩膀都傳遞信息，表現(xiàn)親昵或吸引等。姿勢(shì)-并不是指人們?cè)谡f話時(shí)是否站著，坐著或躺著，而是指站得懶散還是筆直，雙手是否交叉在胸前，兩腿是否交交疊等。肢體語(yǔ)言的構(gòu)成眼睛的溝通姿勢(shì)動(dòng)作的溝通手勢(shì)面部表情的溝通聲音言語(yǔ)表情的溝通人體空間位置的溝通穿著裝飾的溝通要達(dá)到最有效的人際溝通，除具備說話的技巧之外，還要學(xué)習(xí)到以下的六種技巧才行。用眼睛溝通向說話者保持一定的目光接觸，顯示正在傾聽對(duì)方的說話?？梢詫?shí)現(xiàn)各種情感的交流。可以調(diào)整

9、和控制溝通的互動(dòng)程度?？梢詡魉涂隙?、否定、提醒、監(jiān)督等訊息。可以傳達(dá)出對(duì)事情的信心度。PS：眼神接觸是身體語(yǔ)言溝通中第一重要的方法。成功的溝通方式誠(chéng)懇堅(jiān)定看著對(duì)方。眼神帶著友好的情感。專注、持續(xù)看著對(duì)方。不要翻白眼。不要亂飄、不敢注視對(duì)方?？磳?duì)方兩眼之間或鼻梁骨。有壓迫感覺時(shí)可以看對(duì)方的前額。PS：常對(duì)著鏡中的你說：我喜歡我自己！眼神就會(huì)帶著關(guān)懷、誠(chéng)懇的感覺。 成功的溝通方式挺著胸站立，挺著胸走路，挺著胸坐著。體重應(yīng)整個(gè)平衡的落在腳趾之間。收小腹，使其呈扁平狀。用起跑姿勢(shì)和別人交談。不妨隨意走動(dòng)一下。走路要夠自信，學(xué)學(xué)模特兒從墻邊邁步前行。宣布重要事項(xiàng)，站起來說明。要留心下半身的姿勢(shì)，如腿不要

10、亂抖。 善用你的手勢(shì)、面部表情進(jìn)行溝通1. 微笑可以縮短距離。笑口常開，到處吃得開。微笑、贊美、勤問候是溝通時(shí)的必修學(xué)分。肚量大，脾氣小，常微笑，病就好。2.觀察并模仿活躍于政界或商界，充滿自信，精力充沛的演說家。3.你的手勢(shì)要大方、豐富以及具有美感。 學(xué)習(xí)用你的聲音作為你溝通的利器一個(gè)人說話的聲音、語(yǔ)調(diào)和他的面貌表情一樣重要。（占38%）要把聲音利用到最大限度，就是要用橫膈膜（丹田）呼吸，而不是用胸部呼吸。最受歡迎的聲音、語(yǔ)調(diào)是：(1)帶著微笑的臉說話，聲音中帶著笑紋。(2)聲音中帶著誠(chéng)懇的感情。研究指出：透過電話溝通，你說話的聲調(diào)，抑揚(yáng)頓挫、共鳴感，決定了你談話內(nèi)容可信度的84%。放松、呼

11、吸、發(fā)聲、共鳴是形成聲音表情的四個(gè)因素。(1)衣著要能發(fā)揮作用。(2)隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈。(3)公務(wù)上的用品盡量用精品。 成功的溝通技巧： 注意穿著裝飾的溝通衣著外表是打給世人看的自我。衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息。服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都在透露一個(gè)人有關(guān)的信息。消極的身體語(yǔ)言遠(yuǎn)離你捂著鼻子快速點(diǎn)頭有限的目光接觸看天空握緊拳頭捂嘴巴急促呼吸身體后傾煩躁（比如快速敲打鉛筆）來回踱步積極的身體語(yǔ)言思考的點(diǎn)頭身體朝你正面向你理解的附和聲身體放松 張開雙手問 題 舉 例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？ 你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)

12、議是如何結(jié)束的？ 開放式問題的益處開放式問題可以幫助您獲得一些無偏見的需求，幫助您更透徹地了解對(duì)方的感覺，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。 開放式問題的重要性 能引起對(duì)方慎重地思考 能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思 能集中對(duì)方的吸引力 您能從容地控制整個(gè)面談過程 根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格 您的聰穎而有深度的問題會(huì)令對(duì)方尊重您 有助于確認(rèn)對(duì)方需求第四講：與下屬溝通的技巧一. 下達(dá)命令的技巧 二. 激勵(lì)部下的技巧三. 批評(píng)部下的方法四. 嘗試彈性溝通 一、如何帶下屬（1）、上司的意圖 一位上司想讓他的部下劉佳知道他意識(shí)到了劉佳近來的工 作負(fù)擔(dān)很重，他很感激她。他用了

13、以下幾種表達(dá)方式，哪一種最能表達(dá)出感激之情呢？A. 給劉佳幾天假期B. 約劉佳和她的家人一起共進(jìn)晚餐C. 親口對(duì)劉佳表達(dá)感激和歉意D、 盡力減少劉佳的工作負(fù)擔(dān) （2）、上司實(shí)際采取的方式。他最后采用了（）方案，盡量減少劉佳的工作負(fù)擔(dān)。權(quán)利為什么你能給別人下命令？原因一：你具有以下權(quán)利：向下屬分派工作費(fèi)用支出權(quán)考核權(quán)用人否決權(quán)原因二：下屬之所以聽你的，是害怕不聽指令而受到懲罰原因三：下屬之所以聽你的，是知道聽從會(huì)得到好處 建立領(lǐng)導(dǎo)力的六個(gè)規(guī)則規(guī)則一規(guī)則二規(guī)則三規(guī)則四規(guī)則五規(guī)則六二、激勵(lì)部下的技巧1、即時(shí)肯定和鼓勵(lì)2、提供適合雇員才干的工作機(jī)會(huì) 3、公平有效的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估體系4、有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體制 5

14、、提供符合個(gè)體特征的福利計(jì)劃三、處理與部下的意見分歧1、學(xué)會(huì)批評(píng)1以真誠(chéng)的贊美做開頭2要尊重客觀事實(shí) 3指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊和自信 4友好的結(jié)束批評(píng)5選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 揚(yáng)善于公堂，規(guī)過于私室 設(shè)法打開客戶話匣子問對(duì)方所知道的，問對(duì)方最內(nèi)行的問聰明的問題問話的語(yǔ)氣溫和，態(tài)度恭謙選擇適合談話的題材誤會(huì)！只有那些不平凡的事情才 是值得談的莫以自我為中心安全話題輕松話題商務(wù)交往五不談私人問題五不問歷史地理建筑風(fēng)土人情藝術(shù)政治宗教機(jī)密同事低俗隱私收入年齡婚姻家庭健康經(jīng)歷影視體育時(shí)尚天氣小吃讓對(duì)方多談自己多講對(duì)方感興趣且積極樂觀的話題如何處理沖突？沖突解決的原則人際交往的黃金法則希望別人怎樣對(duì)待我，我就

15、先這樣對(duì)待別人。 別人怎樣對(duì)待我，我就怎樣對(duì)待別人 我怎樣對(duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我激勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)的名言格言220、每一個(gè)成功者都有一個(gè)開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會(huì)向那些有目標(biāo)和遠(yuǎn)見的人讓路（馮兩努香港著名推銷商）222、絆腳石乃是進(jìn)身之階。223、銷售世界上第一號(hào)的產(chǎn)品不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實(shí)地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。22

16、8、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負(fù)；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。229、以誠(chéng)感人者，人亦誠(chéng)而應(yīng)。230、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)都看到某種憂患。231、出門走好路，出口說好話，出手做好事。232、旁觀者的姓名永遠(yuǎn)爬不到比賽的計(jì)分板上。233、怠惰是貧窮的制造廠。234、莫找借口失敗，只找理由成功。（不為失敗找理由，要為成功找方法）235、如果我們想要更多的玫瑰花，就必須種植更多的玫瑰樹。236、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，他卻下決心實(shí)現(xiàn)自己的目標(biāo)。237、世上沒有絕望的處境，只有對(duì)處境絕望的人。238、回避現(xiàn)實(shí)的人，未來將更不理想。239、當(dāng)你感到悲哀痛苦時(shí)，最好是去學(xué)些什么東西。學(xué)習(xí)會(huì)使你永遠(yuǎn)立于不敗之地。240、偉人所達(dá)到并保持著的高處，并不是一飛就到的，而是他們?cè)谕閭兌妓臅r(shí)候，一步步艱辛地