上節(jié)課程回顧

1、 上節(jié)課程回顧： 1、觀景方法 動態(tài)與靜態(tài) 距離與位置 觀賞時機 觀賞節(jié)奏：張弛與快慢 2、講解原則 客觀事實為依托 針對性原則 靈活性 3、導游講解方法 分段講解法1 突出重點法 觸景生情法 虛實結(jié)合法 問答法 制造懸念法 類比法 畫龍點睛法 實踐過程中，八種方法結(jié)合使用 4、正確處理與各方的關(guān)系 -與司機的合作 -與其他接待單位的合作 5、導游語言運用技能2 第四章 導游服務(wù)中主要問題和事故的 預防及處理 -掌握旅游活動計劃和日程變更、錯接、漏接、空接的處理預防；處理誤機（車、船）事故的方法；預防游客走失；游客走失后具體的處理措施旅游者丟失證件、行李、錢物的預防和處理；旅游者患病、死亡問題

2、及處理等。3第一節(jié) 旅游活動計劃和日程變更的處理 要點把握： 問題和事故常常不以個人意志為轉(zhuǎn)移 問題和事故分為責任性和非責任性兩類 導游人員必須預防問題的發(fā)生 產(chǎn)生問題需要妥善處理 4 一、旅游團（者）要求變更計劃行程 處理方法： 原則上：按計劃進行 特殊情況： 上報組團社，請示 變更計劃涉及面較大，必須要謹慎處理。 5二、客觀原因需要變更計劃和日程 1.客觀原因的界定 天氣、自然災害、交通問題 非人員能夠控制 2.導游人員可采取的一般應變措施 上報旅行社，應變計劃 分析形勢 正確判斷 應變計劃 做好安撫工作 地陪和全陪協(xié)商，意見一致6 說明情況，道歉，求得諒解對象是領(lǐng)隊和有影響的游客 分別做

3、好其他游客的工作 適當補償 3.導游人員可采取的具體措施 延長在一地的游覽時間 增加活動內(nèi)容和相關(guān)安排 縮短在一地的游覽時間 游覽點的選擇、退房、退車、退餐 被迫改變部分旅游計劃 報告組團社，精彩講解7 案例分析： 某國際組織了一個西藏探險旅游團，委派劉某為全程導游陪同隨團服務(wù)。當該團進藏將赴那曲地區(qū)時，劉某聽過往司機講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風雪，道路已斷，與地陪陳某商量，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當劉某將此決定通知該團后，全體團員大嘩，認為僅憑道聽途說，無真憑實據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應得到確切消息后再定行。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團帶回拉薩。該團投訴旅行社，要求

4、提供那曲確實發(fā)生暴風雪的證明，否則旅行社承擔賠償損失。導游員劉某則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔證明及賠償責任 試分析劉某的不當之處 8 第二節(jié) 錯接、漏接、空接的預防和處理 一、錯接事故 錯接事故是指導游員接了不應由他接的旅游團。 （一）錯接原因 錯接旅游團一般是責任事故，是因?qū)в螁T責任心不強造成的。錯接事故容易發(fā)生在旅游熱點地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時派出一個以上的旅游團前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游團和眾多旅游者會乘同一航班（車次、船次）抵達目的地。9 （二）預防措施 1導游員應提前到達接站地點，并按照操作規(guī)程出示接站牌等有關(guān)標志。 2導游員要加強責任心，接團

5、時認真核實派出方旅行社的名稱、旅游團的代號、旅游者人數(shù)及領(lǐng)隊的姓名、無領(lǐng)隊的團要核實旅游者的姓名、下榻的飯店等。 3接散客和個人旅游者時也要逐一核實，以防差錯。 4提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團。10 （三）處理辦法 1錯接事故一旦發(fā)生，要及時與旅行社聯(lián)系。 2如果是同一家旅行社的地陪，經(jīng)領(lǐng)導同意，一般不再交換旅游團，地陪應盡心盡力按接到旅游團的旅游計劃為旅游者服務(wù) 3如果是不同旅行社的導游員錯接，應設(shè)法盡快交換旅游團，并向旅游者實事求是地說明情況，誠懇致歉。 4如果旅游團（者）被“野馬導游”接走或騙走，要及時報告旅行社和有關(guān)主管部門，對違法者嚴加懲處。 11 案例分析： 2005年4月

6、的一天，導游員小汪按照旅行社的安排去機場迎接一個20人的旅游團。班機準時到達。人數(shù)、團號、國籍一一對上號后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當車到達飯店門口時領(lǐng)隊突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當領(lǐng)隊拿出計劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯團了。 請指出小汪工作的紕漏之處 12 二、漏接事故 漏接事故是指旅游團已抵達目的地但無導游員迎接的現(xiàn)象。從導游員的角度看漏接，有責任性漏接和非責任性漏接之分。 （一）漏接原因 1責任性漏接的原因 2非責任性漏接的原因 （二）預防措施 1認真閱讀旅游接待計劃，做好接團的準備工作； 2主動向接待社有關(guān)部門核實旅游團的抵達時間，掌握旅游團行程的變更情況； 3與司機商定

7、好出發(fā)時間，保證按規(guī)定至少提前半小時到達接站地點。 13 （三）處理辦法 1導游員應如實地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時可請旅行社的領(lǐng)導出面賠禮道歉或酌情旅游者一定的物質(zhì)補償。 即使是非責任漏接事故，導游員亦做好安撫工作。 2導游員應采取彌補措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動的導游講解，以消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。 14 三、空接事故 空接是指導游員按原計劃預定的班次或車次接站，但旅游團因某種原因推遲抵達而造成導游員沒有接到旅游團的情況。 青島的自帶車旅游團 （一）空接的原因 1由于天氣原因或某種故障，旅游團仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并

8、不 知道這種臨時變化，而全陪或領(lǐng)隊又無法及時通知地方接待社。15 2班次變更后旅游團推遲到達，接待社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團地陪造成空接。 （二）處理辦法 地陪應立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因。 迅速與有關(guān)方核實，若旅游團抵達時間推遲不長，地陪可留在接站地點繼續(xù)等候；若推遲時間長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實接團事宜。 16 第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預防和處理 誤機（車、船）事故是指旅游團（者）沒有趕上飛機（火車、輪船）已成事實。 一種是由于導游人員工作上的差錯和不負責任造成的 另一種情況是出于旅游者一方或意外事件的原因。誤機（車、

9、船）事故一旦發(fā)生，會給旅游者帶來諸多不便，如果是接待方責任還會給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟損失，其結(jié)果將比較嚴重。17 （一）預防措施 1導游員要隨時關(guān)心機（車、船）票、特別是離境機（車、船）票，核實時間； 2安排充裕的時間去機場（車站、碼頭）； 3送團前，應了解前往機場（車站、碼頭）的路況，對交通堵塞情況有充分的估計； 4按導游工作程序規(guī)定的時間要求到達機場（車站、碼頭）：乘國內(nèi)航班要保證提前90分鐘到達機場；乘國際航班要提前120分鐘到達機場；乘火車或輪船要提前60分鐘到達車站或碼頭。18 （二）處理辦法 1. 將成事故的應急措施 與機場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約

10、何時能夠抵達機場。 如征得同意，導游員要立即組織旅游者盡快趕赴機場。同時向旅行社匯報情況，請求幫助協(xié)調(diào)。 同時還需向各個有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊、行李員、旅游車司機等）講清旅游者誤機情況和補救辦法，并說明請求協(xié)助的事項。19 2已成事故的處理辦法 （1）與民航（火車、碼頭）及時聯(lián)系，協(xié)商補救辦法，弄清當天是否還有去同一目的地的飛機（火車、輪船），有無座位及其數(shù)目。 （2）可聯(lián)系另包飛機，或在節(jié)約時間的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果當天走不了，考慮重訂第二天的機（車、船）票或包機（車、船）。 （4）按誤機（車、船）情況和更改的計劃通知各有關(guān)方面和人員做好各項送團、接團準備。 （5

11、）旅行社和導游員要采取必要措施，安排好旅游者在本地滯留期間的生活和活動，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低程度。20第四節(jié) 旅游者走失的預防和處理 （一）游覽活動中旅游者走失 1預防措施 導游員每天要向旅游者通報全天的游覽日程，游覽點、用餐點的名稱和地址，抵達時間和逗留時間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團匯合。 游覽過程中，導游員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動向；全陪、地陪、領(lǐng)隊要密切配合，提醒旅游者跟上隊伍。21 2處理辦法 （1）導游員暫停導游活動，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時間和地點，然后安排人力尋找。 （2）地陪與全陪、領(lǐng)隊密切合作，一人留下照

12、顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時再請少數(shù)旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協(xié)助查找。 （3）迅速與游覽點管理部門聯(lián)系，請他們在人多的地方和進出口處等地點協(xié)助尋找。若發(fā)現(xiàn)走失者立即報告或讓其直接回飯店。22 （4）請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知。 （5）尋找活動不應影響團隊的正常游覽計劃，不應影響團內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時間地去尋找走失者，而應完成主要任務(wù)，即帶團繼續(xù)參觀。 （6）事后要查清責任。若走失原因在旅游者自己，導游員可對其提出善意的批評；對離團而受驚嚇者要安慰；若因?qū)в螁T的責任，導游員要向旅游者賠禮道歉，必要時寫出書面檢討。若發(fā)生嚴重的走失事

13、故，導游員要寫出書面報告，詳細記述走失者的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反映等。23 （二）自由活動時旅游者走失 1預防措施 導游員要提醒和建議旅游者在自由時間外出特別是晚間外出時要帶好飯店的店徽，提醒他們不要走得太遠，不要去混亂的場所，不要回來太晚。如果當?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻不要晚間外出或單獨外出。24 2 處理辦法 旅游者若在自由活動時間走失，導游員得知后應立即報告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時通知公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。 同時通知飯店服務(wù)臺，注意旅游者返回飯店后立即告知。走失者回到飯店，導游員應表示高興，并問清情況，必要時提出善意的批評，提醒旅游者本人及其

14、他旅游者要引以為戒，但不宜過多的指責。如果是我方責任，應向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，要根據(jù)具體情況作相應的處理。 25第五節(jié) 旅游者丟失證件、行李、 錢物的預防和處理 一、證件丟失丟失身份證丟失中國護照丟失外國護照丟失港澳同胞通行證丟失臺灣同胞旅行證明26 二、行李丟失 旅游者的行李丟失往往發(fā)生在運輸途中和搬運過程中，一般不是導游員的責任。即便如此，導游員也應該認真對待，積極協(xié)助尋找，以自己的熱情和行動讓旅游者得到一絲安慰。 （一）來華途中丟失 其責任多半在旅游者所乘飛機的航空公司，導游員的責任是幫助旅游者追回行李。27 導游員首先帶領(lǐng)失者到機場事務(wù)登記處辦理行李 丟失和認

15、領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機票和行李牌，詳細說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運站、行李件數(shù)和行李的特征，并一一填入失物登記表。然后將失者所下榻飯店的名稱、房間號、電話號碼告訴登記處，并記下登記處的電話、聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。 如果在離開本地前行李還沒有找到，要幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的賓館名稱轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到行李后及時運往最適宜的地點交還失主。 如果行李最終找不到，失主可向航空公司索賠。28（二）在中國境內(nèi)丟失 其責任一般在交通部門或行李員。導游員應該認真分析可能發(fā)生在哪個環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。 如果行李確已來到本地并已進入飯店，可能是行李員投錯了地方； 如果行李

16、在途中丟失，應及時報告接待旅行社并由飯店行李部和保衛(wèi)部負責處理。在行李未找到時，應安慰失主，幫助失主解決生活方面的困難； 如果終未找到，應把詳細情況上報旅行社，并按規(guī)定賠償。29 三、財務(wù)丟失 財物包括一般物品、貴重物品、現(xiàn)金、匯票等 財物丟失，無論是由于本人的不慎，還是接待服務(wù)方面的疏忽，導游員都有責任幫助聯(lián)系、查找。 證件、財物，特別是貴重物品的被盜，是治安事件，導游員應立即向公安部門和保險公司報案并協(xié)助查清線索，力爭破案。 如果找不到被盜物品，則要協(xié)助失者開具失竊證明書，并提供熱情的服務(wù)，以緩解其不快情緒。 30 第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理 一、 旅游者患病的預防和處理 （一）旅

17、游者患病的預防 （二）旅游者患一般疾病的處理 （三）旅游者突患重病的處理 二、旅游者因病死亡的處理31第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理 一、對旅游者攻擊和誣蔑言論的處理 二、對旅游者違規(guī)、違法行為的處理 （一）對旅游者違規(guī)行為的處理 （二）對旅游者違法行為的處理 三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理32第八節(jié) 旅游安全事故的預防和處理 一、 交通事故 交通事故是旅行活動中的常發(fā)事故，海、陸、空三種，最常見的是汽車事故，為此，在行車期間要保證司機注意力集中，不要和他聊天。 發(fā)現(xiàn)司機過度疲勞，要提醒他注意安全。遇到事故，出現(xiàn)傷亡，要采取應急措施，并作妥善處理。33應急措施善后處理 1.立即組織搶救 2.保護事發(fā)現(xiàn)場 3.迅速聯(lián)絡(luò)報警 1做好安定工作 2辦理善后事宜 3提交書面報告 34 二、火災事故 飯店、景點、娛樂、購物等場所發(fā)生火災，會威脅到旅游者的生命和財產(chǎn)安全。導游員平常就應熟悉飯店或旅游者常去場所的防火措施，掌握火災避難和救護的基本常識，才可能遇事不慌。應急措施善后處理 1迅速報警 2組織避難 3配合救護 1立即搶救傷員 2穩(wěn)定客人情緒 3解決生活困難 4 設(shè)法繼續(xù)活動35 三、治安事故 旅游活動過程中的治安事故包括：壞人的騷擾、偷