上節(jié)課程回顧

1、 上節(jié)課程回顧： 1、觀景方法 動(dòng)態(tài)與靜態(tài) 距離與位置 觀賞時(shí)機(jī) 觀賞節(jié)奏：張弛與快慢 2、講解原則 客觀事實(shí)為依托 針對性原則 靈活性 3、導(dǎo)游講解方法 分段講解法1 突出重點(diǎn)法 觸景生情法 虛實(shí)結(jié)合法 問答法 制造懸念法 類比法 畫龍點(diǎn)睛法 實(shí)踐過程中，八種方法結(jié)合使用 4、正確處理與各方的關(guān)系 -與司機(jī)的合作 -與其他接待單位的合作 5、導(dǎo)游語言運(yùn)用技能2 第四章 導(dǎo)游服務(wù)中主要問題和事故的 預(yù)防及處理 -掌握旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更、錯(cuò)接、漏接、空接的處理預(yù)防；處理誤機(jī)（車、船）事故的方法；預(yù)防游客走失；游客走失后具體的處理措施旅游者丟失證件、行李、錢物的預(yù)防和處理；旅游者患病、死亡問題

2、及處理等。3第一節(jié) 旅游活動(dòng)計(jì)劃和日程變更的處理 要點(diǎn)把握： 問題和事故常常不以個(gè)人意志為轉(zhuǎn)移 問題和事故分為責(zé)任性和非責(zé)任性兩類 導(dǎo)游人員必須預(yù)防問題的發(fā)生 產(chǎn)生問題需要妥善處理 4 一、旅游團(tuán)（者）要求變更計(jì)劃行程 處理方法： 原則上：按計(jì)劃進(jìn)行 特殊情況： 上報(bào)組團(tuán)社，請示 變更計(jì)劃涉及面較大，必須要謹(jǐn)慎處理。 5二、客觀原因需要變更計(jì)劃和日程 1.客觀原因的界定 天氣、自然災(zāi)害、交通問題 非人員能夠控制 2.導(dǎo)游人員可采取的一般應(yīng)變措施 上報(bào)旅行社，應(yīng)變計(jì)劃 分析形勢 正確判斷 應(yīng)變計(jì)劃 做好安撫工作 地陪和全陪協(xié)商，意見一致6 說明情況，道歉，求得諒解對象是領(lǐng)隊(duì)和有影響的游客 分別做

3、好其他游客的工作 適當(dāng)補(bǔ)償 3.導(dǎo)游人員可采取的具體措施 延長在一地的游覽時(shí)間 增加活動(dòng)內(nèi)容和相關(guān)安排 縮短在一地的游覽時(shí)間 游覽點(diǎn)的選擇、退房、退車、退餐 被迫改變部分旅游計(jì)劃 報(bào)告組團(tuán)社，精彩講解7 案例分析： 某國際組織了一個(gè)西藏探險(xiǎn)旅游團(tuán)，委派劉某為全程導(dǎo)游陪同隨團(tuán)服務(wù)。當(dāng)該團(tuán)進(jìn)藏將赴那曲地區(qū)時(shí)，劉某聽過往司機(jī)講，那曲地區(qū)已發(fā)生暴風(fēng)雪，道路已斷，與地陪陳某商量，決定取消那曲行程改道返回拉薩。當(dāng)劉某將此決定通知該團(tuán)后，全體團(tuán)員大嘩，認(rèn)為僅憑道聽途說，無真憑實(shí)據(jù)就輕率取消那曲行程不妥，應(yīng)得到確切消息后再定行。由此，旅游者與劉發(fā)生爭執(zhí)，最終劉以不可抗力為由，將團(tuán)帶回拉薩。該團(tuán)投訴旅行社，要求

4、提供那曲確實(shí)發(fā)生暴風(fēng)雪的證明，否則旅行社承擔(dān)賠償損失。導(dǎo)游員劉某則以法律沒有規(guī)定不可抗力必須證明為由拒絕承擔(dān)證明及賠償責(zé)任 試分析劉某的不當(dāng)之處 8 第二節(jié) 錯(cuò)接、漏接、空接的預(yù)防和處理 一、錯(cuò)接事故 錯(cuò)接事故是指導(dǎo)游員接了不應(yīng)由他接的旅游團(tuán)。 （一）錯(cuò)接原因 錯(cuò)接旅游團(tuán)一般是責(zé)任事故，是因?qū)в螁T責(zé)任心不強(qiáng)造成的。錯(cuò)接事故容易發(fā)生在旅游熱點(diǎn)地區(qū)和旅游旺季。有的旅行社同時(shí)派出一個(gè)以上的旅游團(tuán)前往某一旅游目的地；或者在旅游旺季，若干旅游團(tuán)和眾多旅游者會(huì)乘同一航班（車次、船次）抵達(dá)目的地。9 （二）預(yù)防措施 1導(dǎo)游員應(yīng)提前到達(dá)接站地點(diǎn)，并按照操作規(guī)程出示接站牌等有關(guān)標(biāo)志。 2導(dǎo)游員要加強(qiáng)責(zé)任心，接團(tuán)

5、時(shí)認(rèn)真核實(shí)派出方旅行社的名稱、旅游團(tuán)的代號(hào)、旅游者人數(shù)及領(lǐng)隊(duì)的姓名、無領(lǐng)隊(duì)的團(tuán)要核實(shí)旅游者的姓名、下榻的飯店等。 3接散客和個(gè)人旅游者時(shí)也要逐一核實(shí)，以防差錯(cuò)。 4提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團(tuán)。10 （三）處理辦法 1錯(cuò)接事故一旦發(fā)生，要及時(shí)與旅行社聯(lián)系。 2如果是同一家旅行社的地陪，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，一般不再交換旅游團(tuán)，地陪應(yīng)盡心盡力按接到旅游團(tuán)的旅游計(jì)劃為旅游者服務(wù) 3如果是不同旅行社的導(dǎo)游員錯(cuò)接，應(yīng)設(shè)法盡快交換旅游團(tuán)，并向旅游者實(shí)事求是地說明情況，誠懇致歉。 4如果旅游團(tuán)（者）被“野馬導(dǎo)游”接走或騙走，要及時(shí)報(bào)告旅行社和有關(guān)主管部門，對違法者嚴(yán)加懲處。 11 案例分析： 2005年4月

6、的一天，導(dǎo)游員小汪按照旅行社的安排去機(jī)場迎接一個(gè)20人的旅游團(tuán)。班機(jī)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)。人數(shù)、團(tuán)號(hào)、國籍一一對上號(hào)后，小汪就帶領(lǐng)游客上車。當(dāng)車到達(dá)飯店門口時(shí)領(lǐng)隊(duì)突然提出疑問說他們住的飯店不是這一家。當(dāng)領(lǐng)隊(duì)拿出計(jì)劃和小汪對照后，小汪才知道自己接錯(cuò)團(tuán)了。 請指出小汪工作的紕漏之處 12 二、漏接事故 漏接事故是指旅游團(tuán)已抵達(dá)目的地但無導(dǎo)游員迎接的現(xiàn)象。從導(dǎo)游員的角度看漏接，有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性漏接之分。 （一）漏接原因 1責(zé)任性漏接的原因 2非責(zé)任性漏接的原因 （二）預(yù)防措施 1認(rèn)真閱讀旅游接待計(jì)劃，做好接團(tuán)的準(zhǔn)備工作； 2主動(dòng)向接待社有關(guān)部門核實(shí)旅游團(tuán)的抵達(dá)時(shí)間，掌握旅游團(tuán)行程的變更情況； 3與司機(jī)商定

7、好出發(fā)時(shí)間，保證按規(guī)定至少提前半小時(shí)到達(dá)接站地點(diǎn)。 13 （三）處理辦法 1導(dǎo)游員應(yīng)如實(shí)地向旅游者說明原委，誠懇道歉。必要時(shí)可請旅行社的領(lǐng)導(dǎo)出面賠禮道歉或酌情旅游者一定的物質(zhì)補(bǔ)償。 即使是非責(zé)任漏接事故，導(dǎo)游員亦做好安撫工作。 2導(dǎo)游員應(yīng)采取彌補(bǔ)措施，通過向旅游者提供更加熱情周到的服務(wù)，做更加生動(dòng)的導(dǎo)游講解，以消除因漏接給旅游者造成的不愉快心情和對本地的不良印象。 14 三、空接事故 空接是指導(dǎo)游員按原計(jì)劃預(yù)定的班次或車次接站，但旅游團(tuán)因某種原因推遲抵達(dá)而造成導(dǎo)游員沒有接到旅游團(tuán)的情況。 青島的自帶車旅游團(tuán) （一）空接的原因 1由于天氣原因或某種故障，旅游團(tuán)仍滯留在上一站或途中，上一站接待社并

8、不 知道這種臨時(shí)變化，而全陪或領(lǐng)隊(duì)又無法及時(shí)通知地方接待社。15 2班次變更后旅游團(tuán)推遲到達(dá)，接待社有關(guān)部門由于沒有接到上一站的通知，或接到了上一站的通知而有關(guān)人員忘記通知該團(tuán)地陪造成空接。 （二）處理辦法 地陪應(yīng)立即與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系查明原因。 迅速與有關(guān)方核實(shí)，若旅游團(tuán)抵達(dá)時(shí)間推遲不長，地陪可留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候；若推遲時(shí)間長，要按本社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜。 16 第三節(jié) 誤機(jī)（車、船）事故的預(yù)防和處理 誤機(jī)（車、船）事故是指旅游團(tuán)（者）沒有趕上飛機(jī)（火車、輪船）已成事實(shí)。 一種是由于導(dǎo)游人員工作上的差錯(cuò)和不負(fù)責(zé)任造成的 另一種情況是出于旅游者一方或意外事件的原因。誤機(jī)（車、

9、船）事故一旦發(fā)生，會(huì)給旅游者帶來諸多不便，如果是接待方責(zé)任還會(huì)給旅行社帶來巨大的經(jīng)濟(jì)損失，其結(jié)果將比較嚴(yán)重。17 （一）預(yù)防措施 1導(dǎo)游員要隨時(shí)關(guān)心機(jī)（車、船）票、特別是離境機(jī)（車、船）票，核實(shí)時(shí)間； 2安排充裕的時(shí)間去機(jī)場（車站、碼頭）； 3送團(tuán)前，應(yīng)了解前往機(jī)場（車站、碼頭）的路況，對交通堵塞情況有充分的估計(jì)； 4按導(dǎo)游工作程序規(guī)定的時(shí)間要求到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）：乘國內(nèi)航班要保證提前90分鐘到達(dá)機(jī)場；乘國際航班要提前120分鐘到達(dá)機(jī)場；乘火車或輪船要提前60分鐘到達(dá)車站或碼頭。18 （二）處理辦法 1. 將成事故的應(yīng)急措施 與機(jī)場取得聯(lián)系，請求等候，講明旅游團(tuán)的名稱、人數(shù)、現(xiàn)在何處，大約

10、何時(shí)能夠抵達(dá)機(jī)場。 如征得同意，導(dǎo)游員要立即組織旅游者盡快趕赴機(jī)場。同時(shí)向旅行社匯報(bào)情況，請求幫助協(xié)調(diào)。 同時(shí)還需向各個(gè)有關(guān)部門、有關(guān)人員（如海關(guān)、交通隊(duì)、行李員、旅游車司機(jī)等）講清旅游者誤機(jī)情況和補(bǔ)救辦法，并說明請求協(xié)助的事項(xiàng)。19 2已成事故的處理辦法 （1）與民航（火車、碼頭）及時(shí)聯(lián)系，協(xié)商補(bǔ)救辦法，弄清當(dāng)天是否還有去同一目的地的飛機(jī)（火車、輪船），有無座位及其數(shù)目。 （2）可聯(lián)系另包飛機(jī)，或在節(jié)約時(shí)間的前提下改乘其他交通工具。 （3）如果當(dāng)天走不了，考慮重訂第二天的機(jī)（車、船）票或包機(jī)（車、船）。 （4）按誤機(jī)（車、船）情況和更改的計(jì)劃通知各有關(guān)方面和人員做好各項(xiàng)送團(tuán)、接團(tuán)準(zhǔn)備。 （5

11、）旅行社和導(dǎo)游員要采取必要措施，安排好旅游者在本地滯留期間的生活和活動(dòng)，力爭緩解他們的不滿情緒，使不利影響減少到最低程度。20第四節(jié) 旅游者走失的預(yù)防和處理 （一）游覽活動(dòng)中旅游者走失 1預(yù)防措施 導(dǎo)游員每天要向旅游者通報(bào)全天的游覽日程，游覽點(diǎn)、用餐點(diǎn)的名稱和地址，抵達(dá)時(shí)間和逗留時(shí)間，以便旅游者走失后自己去餐廳或下榻的飯店與旅游團(tuán)匯合。 游覽過程中，導(dǎo)游員要注意觀察環(huán)境和旅游者的動(dòng)向；全陪、地陪、領(lǐng)隊(duì)要密切配合，提醒旅游者跟上隊(duì)伍。21 2處理辦法 （1）導(dǎo)游員暫停導(dǎo)游活動(dòng)，向其他旅游者了解走失的有關(guān)情況，分析推測走失的時(shí)間和地點(diǎn)，然后安排人力尋找。 （2）地陪與全陪、領(lǐng)隊(duì)密切合作，一人留下照

12、顧在場的旅游者，其余兩人尋找，必要時(shí)再請少數(shù)旅游者一起尋找；還可通知本社后勤人員協(xié)助查找。 （3）迅速與游覽點(diǎn)管理部門聯(lián)系，請他們在人多的地方和進(jìn)出口處等地點(diǎn)協(xié)助尋找。若發(fā)現(xiàn)走失者立即報(bào)告或讓其直接回飯店。22 （4）請求下榻飯店協(xié)助，若發(fā)現(xiàn)旅游者返回飯店，立即告知。 （5）尋找活動(dòng)不應(yīng)影響團(tuán)隊(duì)的正常游覽計(jì)劃，不應(yīng)影響團(tuán)內(nèi)其他旅游者的情緒和要求，尤其是地陪不能長時(shí)間地去尋找走失者，而應(yīng)完成主要任務(wù)，即帶團(tuán)繼續(xù)參觀。 （6）事后要查清責(zé)任。若走失原因在旅游者自己，導(dǎo)游員可對其提出善意的批評；對離團(tuán)而受驚嚇者要安慰；若因?qū)в螁T的責(zé)任，導(dǎo)游員要向旅游者賠禮道歉，必要時(shí)寫出書面檢討。若發(fā)生嚴(yán)重的走失事

13、故，導(dǎo)游員要寫出書面報(bào)告，詳細(xì)記述走失者的情況、走失原因、尋找經(jīng)過、善后處理以及旅游者的反映等。23 （二）自由活動(dòng)時(shí)旅游者走失 1預(yù)防措施 導(dǎo)游員要提醒和建議旅游者在自由時(shí)間外出特別是晚間外出時(shí)要帶好飯店的店徽，提醒他們不要走得太遠(yuǎn)，不要去混亂的場所，不要回來太晚。如果當(dāng)?shù)刂伟睬闆r不好，最好勸阻不要晚間外出或單獨(dú)外出。24 2 處理辦法 旅游者若在自由活動(dòng)時(shí)間走失，導(dǎo)游員得知后應(yīng)立即報(bào)告旅行社，請求指示和協(xié)助，必要時(shí)通知公安局、派出所、交通部門等協(xié)助查找。 同時(shí)通知飯店服務(wù)臺(tái)，注意旅游者返回飯店后立即告知。走失者回到飯店，導(dǎo)游員應(yīng)表示高興，并問清情況，必要時(shí)提出善意的批評，提醒旅游者本人及其

14、他旅游者要引以為戒，但不宜過多的指責(zé)。如果是我方責(zé)任，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?旅游者走失后出現(xiàn)其他意外事故，要根據(jù)具體情況作相應(yīng)的處理。 25第五節(jié) 旅游者丟失證件、行李、 錢物的預(yù)防和處理 一、證件丟失丟失身份證丟失中國護(hù)照丟失外國護(hù)照丟失港澳同胞通行證丟失臺(tái)灣同胞旅行證明26 二、行李丟失 旅游者的行李丟失往往發(fā)生在運(yùn)輸途中和搬運(yùn)過程中，一般不是導(dǎo)游員的責(zé)任。即便如此，導(dǎo)游員也應(yīng)該認(rèn)真對待，積極協(xié)助尋找，以自己的熱情和行動(dòng)讓旅游者得到一絲安慰。 （一）來華途中丟失 其責(zé)任多半在旅游者所乘飛機(jī)的航空公司，導(dǎo)游員的責(zé)任是幫助旅游者追回行李。27 導(dǎo)游員首先帶領(lǐng)失者到機(jī)場事務(wù)登記處辦理行李 丟失和認(rèn)

15、領(lǐng)手續(xù)。由失主出示機(jī)票和行李牌，詳細(xì)說明始發(fā)站、轉(zhuǎn)運(yùn)站、行李件數(shù)和行李的特征，并一一填入失物登記表。然后將失者所下榻飯店的名稱、房間號(hào)、電話號(hào)碼告訴登記處，并記下登記處的電話、聯(lián)系人和航空公司辦事處的地址、電話，以便聯(lián)系。 如果在離開本地前行李還沒有找到，要幫助失主將接待旅行社的名稱、全程旅游線路以及各地可能下榻的賓館名稱轉(zhuǎn)告航空公司，以便找到行李后及時(shí)運(yùn)往最適宜的地點(diǎn)交還失主。 如果行李最終找不到，失主可向航空公司索賠。28（二）在中國境內(nèi)丟失 其責(zé)任一般在交通部門或行李員。導(dǎo)游員應(yīng)該認(rèn)真分析可能發(fā)生在哪個(gè)環(huán)節(jié)，設(shè)法尋找。 如果行李確已來到本地并已進(jìn)入飯店，可能是行李員投錯(cuò)了地方； 如果行李

16、在途中丟失，應(yīng)及時(shí)報(bào)告接待旅行社并由飯店行李部和保衛(wèi)部負(fù)責(zé)處理。在行李未找到時(shí)，應(yīng)安慰失主，幫助失主解決生活方面的困難； 如果終未找到，應(yīng)把詳細(xì)情況上報(bào)旅行社，并按規(guī)定賠償。29 三、財(cái)務(wù)丟失 財(cái)物包括一般物品、貴重物品、現(xiàn)金、匯票等 財(cái)物丟失，無論是由于本人的不慎，還是接待服務(wù)方面的疏忽，導(dǎo)游員都有責(zé)任幫助聯(lián)系、查找。 證件、財(cái)物，特別是貴重物品的被盜，是治安事件，導(dǎo)游員應(yīng)立即向公安部門和保險(xiǎn)公司報(bào)案并協(xié)助查清線索，力爭破案。 如果找不到被盜物品，則要協(xié)助失者開具失竊證明書，并提供熱情的服務(wù)，以緩解其不快情緒。 30 第六節(jié) 旅游者患病、死亡問題的處理 一、 旅游者患病的預(yù)防和處理 （一）旅

17、游者患病的預(yù)防 （二）旅游者患一般疾病的處理 （三）旅游者突患重病的處理 二、旅游者因病死亡的處理31第七節(jié) 旅游者越軌言行的處理 一、對旅游者攻擊和誣蔑言論的處理 二、對旅游者違規(guī)、違法行為的處理 （一）對旅游者違規(guī)行為的處理 （二）對旅游者違法行為的處理 三、對旅游者散發(fā)宗教宣傳品行為的處理32第八節(jié) 旅游安全事故的預(yù)防和處理 一、 交通事故 交通事故是旅行活動(dòng)中的常發(fā)事故，海、陸、空三種，最常見的是汽車事故，為此，在行車期間要保證司機(jī)注意力集中，不要和他聊天。 發(fā)現(xiàn)司機(jī)過度疲勞，要提醒他注意安全。遇到事故，出現(xiàn)傷亡，要采取應(yīng)急措施，并作妥善處理。33應(yīng)急措施善后處理 1.立即組織搶救 2.保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場 3.迅速聯(lián)絡(luò)報(bào)警 1做好安定工作 2辦理善后事宜 3提交書面報(bào)告 34 二、火災(zāi)事故 飯店、景點(diǎn)、娛樂、購物等場所發(fā)生火災(zāi)，會(huì)威脅到旅游者的生命和財(cái)產(chǎn)安全。導(dǎo)游員平常就應(yīng)熟悉飯店或旅游者常去場所的防火措施，掌握火災(zāi)避難和救護(hù)的基本常識(shí)，才可能遇事不慌。應(yīng)急措施善后處理 1迅速報(bào)警 2組織避難 3配合救護(hù) 1立即搶救傷員 2穩(wěn)定客人情緒 3解決生活困難 4 設(shè)法繼續(xù)活動(dòng)35 三、治安事故 旅游活動(dòng)過程中的治安事故包括：壞人的騷擾、偷