降低10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率講解

1、21中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 一I!百k務(wù)項(xiàng)目部QC小組1、山西移動(dòng)綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部培訓(xùn)組簡(jiǎn)介為了不斷提高員工業(yè)務(wù)水平，呼叫業(yè)務(wù)分公司成立初期即設(shè)立了培訓(xùn)組，負(fù)責(zé)所有員工的業(yè)務(wù)、服務(wù)技能、綜合素質(zhì)等方面的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。呼叫業(yè)務(wù)分公司綜合業(yè)務(wù)部培訓(xùn)組現(xiàn)有6名培訓(xùn)員，平均年齡 30歲，是通過(guò)全員競(jìng)爭(zhēng)選拔出的優(yōu)秀人員。她們業(yè)務(wù)素質(zhì)高、組織能力強(qiáng)、具有較強(qiáng)的分析及溝通能力，為呼叫業(yè)務(wù)分公司提供業(yè)務(wù)、服務(wù)、綜合技能培訓(xùn)，是確保呼叫業(yè)務(wù)分公司業(yè)務(wù)回答準(zhǔn)確率、客戶滿意度指標(biāo)完成的主要力量之一。2、QC小組概況小組名稱中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司呼叫業(yè)務(wù)分公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組注冊(cè)日期2008年4月

2、注 冊(cè)號(hào)SXYD-003-2008課題名稱降低10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率課題類型現(xiàn)場(chǎng)型活動(dòng)時(shí)間2008.4-2008.9活動(dòng)頻次2次/月小 組 成員 簡(jiǎn) 介成員姓名性別學(xué)歷職務(wù)職稱組內(nèi)分工QC教育平均時(shí)間8小時(shí)張廷啟男本科組長(zhǎng)呼叫業(yè)務(wù)分公司總經(jīng)理統(tǒng)籌規(guī)劃段明女本科副組長(zhǎng)呼叫業(yè)務(wù)分公司副總經(jīng)理統(tǒng)籌規(guī)劃李靜女本科組員綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)賈斌女組員組員12580項(xiàng)目部經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)田潤(rùn)紅女本科組員培訓(xùn)主管現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)溫潞女本科組員內(nèi)部培訓(xùn)員調(diào)查實(shí)施汪平女本科組員內(nèi)部培訓(xùn)員調(diào)查實(shí)施正椎厚生臻子至善.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組（一）、專業(yè)術(shù)語(yǔ)解釋：1、10086自助業(yè)務(wù)受理：

3、用戶通過(guò)撥打10086進(jìn)行自助查詢及開通/關(guān)閉各項(xiàng)業(yè)務(wù)；2、10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率：指客戶通過(guò)撥打10086自動(dòng)受理方式開通/關(guān)閉各項(xiàng)業(yè)務(wù)的失敗率，計(jì)算公式：自助業(yè)務(wù)受理失敗率=受理失敗量/總申請(qǐng)量；（二）、背景概述：近年來(lái)，移動(dòng)用戶對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，不但要求信息處理準(zhǔn)確，而且對(duì)處理問(wèn)題的時(shí)限提出了更高的要求，小組成員結(jié)合分公司日常工作，匯總了以下三個(gè)問(wèn)題：分公司要求現(xiàn) 狀課 題B七問(wèn)題一自助業(yè)務(wù)受理失敗率;叱1%10086自助業(yè)務(wù)受理失 敗率未達(dá)標(biāo) 降低10086自助業(yè)務(wù)?受理失敗率:,*L - 知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)使用率達(dá) 1知識(shí)庫(kù)部分業(yè)務(wù)口徑提高知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)口1*80%1未被客戶代表使用徑

4、使用率-r-1w問(wèn)題三；客戶代表滿足2項(xiàng)以；上技能部分客戶代表未達(dá)到 多技能要求提高員工綜合技能（三）、課題選擇：小組成員根據(jù)公司的指標(biāo)， 結(jié)合崗位職責(zé)，用頭腦風(fēng)暴法對(duì)以上三個(gè)課題進(jìn)行整理匯總:正椎厚*臻子至善.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組提高知識(shí)庫(kù)業(yè)務(wù)使用率員工不能熟練點(diǎn)擊知識(shí)查找相關(guān)內(nèi)容員工點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)的速度慢點(diǎn)擊知識(shí)庫(kù)的正確率低給員工提供良好的支撐系統(tǒng)多操作界面的整合開發(fā)知識(shí)庫(kù)口徑有效性回復(fù)操作系統(tǒng)提高員工綜合技能 降低10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率員工業(yè)務(wù)素質(zhì)不統(tǒng)一員工服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)共性業(yè)務(wù)問(wèn)題未及時(shí)培訓(xùn)員工親和力差業(yè)務(wù)咨詢一次解決率低員工責(zé)任心不強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)少客戶

5、代表服務(wù)態(tài)度差服務(wù)用語(yǔ)不規(guī)范、口語(yǔ)多IVR自助業(yè)務(wù)辦理成功率低人工轉(zhuǎn)自動(dòng)業(yè)務(wù)受理時(shí)錯(cuò)誤率高IVR系統(tǒng)穩(wěn)定性差自助辦理不成功，造成二次撥打影響人工話務(wù)分流質(zhì)檢輔導(dǎo)的有效性差I(lǐng)VR業(yè)務(wù)受理有效性差客戶代表處理能力差距大IVR新通知上線時(shí)間較長(zhǎng)IVR系統(tǒng)報(bào)讀不清晰多技能人才未達(dá)規(guī)模10086IVR自助業(yè)務(wù)使用率低IVR系統(tǒng)可受理的業(yè)務(wù)少圖1-1課題選擇親和圖根據(jù)重要性、緊急性、客戶感知三方面評(píng)價(jià)打分表1-1各評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)項(xiàng)目 :5分O ： 3分 : 1分重要性績(jī)效占比最多績(jī)效占比次多績(jī)效占比最少緊急性未達(dá)到公司指標(biāo)達(dá)到公司指標(biāo)超額完成公司指標(biāo)客戶感知客戶直接受益客戶間接受益與客戶利益無(wú)關(guān)正椎

6、厚出臻子至善總中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 .|一|奈吾業(yè)務(wù)項(xiàng)目部QC小組表1-2課題分析評(píng)價(jià)表課題解決效果張廷啟李靜組員 田潤(rùn)紅汪平溫潞得分選定降低10086自助業(yè)務(wù)失 敗率重要性O(shè)OO1156緊急性客戶感知OO 2323提高知識(shí)庫(kù) 業(yè)務(wù)使用率重要性O(shè)O1737緊急性O(shè)15客戶感知5提高員工綜 合技能重要性O(shè)1951緊急性O(shè)O17客戶感知OOO15通過(guò)小組成員打分評(píng)定，最終確定課題為“降低10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率”?，F(xiàn)狀調(diào)查（一）：在確定課題后，小組成員提取2008年1-3月10086自助業(yè)務(wù)受理?yè)軠y(cè)結(jié)果，通過(guò)歷史撥測(cè)記錄了解現(xiàn)狀：表2-1撥測(cè)失敗次數(shù)統(tǒng)計(jì)表月份測(cè)試頻數(shù)（次）失敗總數(shù)占比

7、1月261706832.61%2月280207032.51%3月256306532.55%平均值266106802.56%結(jié)論：10086自助業(yè)務(wù)受理平均失敗率為2.56%。正椎厚*臻子至善.國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組現(xiàn)狀調(diào)查（二）隨后小組成員又對(duì)撥測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，查看失敗的原因與忙時(shí)、閑時(shí)是否相關(guān)。表2-21-3月份撥測(cè)失敗數(shù)統(tǒng)計(jì)表（天）、一失職次數(shù)（比率） 測(cè)試日期j、1月2月3月失敗次數(shù)失敗比率失敗次數(shù)失敗比率失敗次數(shù)失敗比率1222.65312.97162.032232.58252.78212.423252.47130.9680.85480.84332.8719

8、2.125252.62252.65222.0326252.6490.86192.5527192.35232.56222.3828222.44312.68232.6929212.22252.55182.6530282.94-262.4631151.78-252.38平均值222.61242.51212.551月失敗次數(shù)2月失敗次數(shù)3月失敗次數(shù)圖2-1 10086自助業(yè)務(wù)受理失敗數(shù)（天）統(tǒng)計(jì)折線圖結(jié)論：（1）、通過(guò)2008年1-3月10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率撥測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)折線圖顯示，失敗數(shù)在每月各天趨勢(shì)平穩(wěn)。（2）、結(jié)果還顯示：10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率曾多天低于1%。正德厚*臻子至善.中國(guó)移動(dòng)

9、通信集團(tuán)山西有限公司|綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組現(xiàn)狀調(diào)查（三）在確定了 10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率與忙、閑時(shí)無(wú)關(guān)后，小組成員又根據(jù)每日的不同時(shí)段撥測(cè)數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分，查看失敗的原因與時(shí)間段是否有關(guān)。圖2-210086自助業(yè)務(wù)受理失敗數(shù)（時(shí)段）統(tǒng)計(jì)折線圖表2-3 1-3月份撥測(cè)失敗數(shù)統(tǒng)計(jì)表（時(shí)段）測(cè)試日期測(cè)試時(shí)間測(cè)試次數(shù)失敗次數(shù)1月1日00:00-01:0015001:00-02:0020113:00-14:002913月31日00:00-01:0029123:00-24:00301結(jié)論：根據(jù)每日不同時(shí)間段撥測(cè)結(jié)果統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，失敗數(shù)在每日各時(shí)段趨勢(shì)平穩(wěn)?，F(xiàn)狀調(diào)查（四）：小組成員將失敗類別細(xì)分為系統(tǒng)

10、原因失敗”和“操作原因失敗”，分別對(duì)兩種情況的失 敗原因進(jìn)行了分析:表2-4 1-3月份撥測(cè)失敗數(shù)分類統(tǒng)計(jì)表失敗數(shù)類別一一2008年1月2008年2月2008年3月合計(jì)累計(jì)占比系統(tǒng)原因566592558171684.16%操作原因1171119532315.84%國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組圖2-3 1-3月份撥測(cè)失敗分類示意圖結(jié)論:系統(tǒng)原因占到失敗總原因的84.16%?，F(xiàn)狀調(diào)查（五）：小組成員根據(jù)撥測(cè)結(jié)果，對(duì)“系統(tǒng)原因失敗”又進(jìn)一步進(jìn)行分層分析:自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差薪遵例障處圖2-4自助業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)失敗原因排列圖表2-5自助業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)失敗原因分層統(tǒng)計(jì)表頻數(shù)類別失敗數(shù)失敗率

11、累計(jì)失敗率自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差151088%88%系統(tǒng)運(yùn)行故障965.59%93.59%婁k據(jù)傳輸中斷925.36%98.96%其它181.04%100%正椎厚生臻子至善w中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 mWk務(wù)項(xiàng)目部 QC小組結(jié)論：通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以看出，“自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差”占系統(tǒng)失敗原因的88%,是導(dǎo)致系統(tǒng)失敗原因的癥結(jié)?，F(xiàn)狀調(diào)查（六）：小組成員從系統(tǒng)中調(diào)取 2008年3月份多次撥打10086自助系統(tǒng)的用戶資料，通過(guò)對(duì)這部分用戶進(jìn)行回訪，了解用戶使用10086自助系統(tǒng)的情況。從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)取數(shù)據(jù)后，按用戶撥打次數(shù)排序，對(duì)撥打量在前300名客戶進(jìn)行訪問(wèn)，客戶數(shù)據(jù)如下：表2-6 3月用戶撥打10086次

12、數(shù)統(tǒng)計(jì)表品牌手機(jī)號(hào)地市1-5日6-10 日11-20 日21-25 日26-31 日合計(jì)全球通135*385臨汾18647262197269961神州行137*494大同19515322874266916動(dòng)感地帶139*813太原00422111186719神州行134*283運(yùn)城9611414311190554神州行139*010忻州1529411274116548神州行136*064呂梁11463112141114544動(dòng)感地帶134*558太原4554114128149490全球通138*786太原817014380113487神州行150*195運(yùn)城323784136178467神州行

13、158*863晉中445512491119433小組成員將訪問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行分類，匯總出客戶受理業(yè)務(wù)失敗的原因表2-7自助業(yè)務(wù)受理失敗原因分層統(tǒng)計(jì)表（回訪數(shù)據(jù)）頻數(shù)類別 j失敗數(shù)失敗率累計(jì)失敗率自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差16086.67%86.67%系統(tǒng)運(yùn)行故障196.33%93.00%婁k據(jù)傳輸中斷113.67%96.67%其它103.33%100%從回訪用戶的數(shù)據(jù)可以看出，自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差占到失敗總數(shù)的86.67%,結(jié)論：用戶回訪數(shù)據(jù)與小組成員撥測(cè)數(shù)據(jù)得出一致的結(jié)論，最終認(rèn)定導(dǎo)致10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率高的主要癥結(jié)是“自助語(yǔ)音引導(dǎo)性差”，是解決問(wèn)題的切入點(diǎn)。正椎厚*臻子至善因中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公

14、司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組根據(jù)現(xiàn)狀調(diào)查(表 2-2)顯示：10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率曾多天低于 1%;小組成員有著多年的QC經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)素質(zhì)較高，有能力完成分公司10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率 - -4全譚通135 -GFES業(yè)務(wù)咨詢聽不明白對(duì)手機(jī)設(shè)置部分可以通過(guò) 冬種渠道獲得汪平E動(dòng)感地帶1抻昭1營(yíng)器賁費(fèi)業(yè)各灣詢部分套斡內(nèi)免費(fèi)分鐘數(shù) 包含內(nèi)容不清蛀無(wú)孫推哪6I E + m + a n e +4E+I+9圖5-3客戶回訪記錄表截圖結(jié)論：60%以上的用戶不能全部或部分理解錄音文本內(nèi)容，不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是要因14中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組確認(rèn)要因（五）1、確

15、認(rèn)內(nèi)容：系統(tǒng)設(shè)備硬件是否經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響運(yùn)行2、確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：（1）、使用時(shí)間超過(guò) 5年以上的設(shè)備占比在 20蛆內(nèi)。（2）、設(shè)備工作正常，無(wú)死機(jī)，數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。4、標(biāo)準(zhǔn)核定：（1）、經(jīng)查設(shè)備臺(tái)帳，目前在用設(shè)備6套，使用年限均在 5年以內(nèi)。（2）對(duì)以往各月的巡檢日志進(jìn)行檢查，設(shè)備工作正常，無(wú)死機(jī)與數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象。ABC口1誑備拂皎FL志2日期檢測(cè)時(shí)間設(shè)蓄運(yùn)行情況貨五人32003. 2. 18:00正常汪平q士口口& 1.1正名汪平52008,工 3S:30主機(jī)無(wú)法正常開啟，鋰者為插座損壞.更帙后正常。汪平6”T r-s2008, 2.塞正常江平9圖5-4 設(shè)備巡檢日志截圖（A-

16、_LT結(jié)論：所有的設(shè)備使用年限均在 5年以內(nèi)，日志中無(wú)設(shè)備硬件死機(jī)及數(shù)據(jù)丟失現(xiàn)象，符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：非要因確認(rèn)要因（六）1、確認(rèn)內(nèi)容：語(yǔ)音流程系統(tǒng)的維護(hù)周期規(guī)定是否得到落實(shí)2、確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn):4、標(biāo)準(zhǔn)核定:每天至少進(jìn)行一次維護(hù)檢查維護(hù)情況表,ABcDEauHfi幅臥山開M 否 IEH不正H座向2Ag . 1 . 21由生節(jié)卓三正活動(dòng)?條是3200$ . 1, 22各品牌阻在H.百香楷活動(dòng)：!厘舌相報(bào)完內(nèi)客介超后死時(shí)環(huán)無(wú)短信告之的提示兗新 上發(fā)后愎夏正甯.d制悼.1.方品牌晶性節(jié)點(diǎn)率:m電詛1條45iwsVi - 24由性節(jié)點(diǎn)XW 同嶼條A672.4士神*30l15圖5

17、-5語(yǔ)音流程日常維護(hù)工作日志截圖結(jié)論：語(yǔ)音維護(hù)人員嚴(yán)格遵守語(yǔ)音流程管理辦法，每日進(jìn)行系統(tǒng)撥測(cè)及系統(tǒng)維護(hù)，符合確 認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：非要因15正椎厚*臻子至善.中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組確認(rèn)要因（七）1、確認(rèn)內(nèi)容：系統(tǒng)配置性能是否可以滿足日處理呼叫量2、確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：滿足日處理呼叫量 800萬(wàn)次（包括人工與自動(dòng)）。4、標(biāo)準(zhǔn)核定：根據(jù) 3月接入話務(wù)量報(bào)表，系統(tǒng)可以滿足自助語(yǔ)音的要求。表5-23月接入話務(wù)量報(bào)表日期自助語(yǔ)音呼入數(shù)164552992674167874323780264688233316409708合計(jì)147386264結(jié)論：系統(tǒng)配置性能可

18、以滿足日處理 800萬(wàn)次呼叫量的要求，符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。U符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：非要因確認(rèn)要因（八）1、確認(rèn)內(nèi)容：自動(dòng)語(yǔ)音菜單順序合理、根據(jù)咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行菜單設(shè)置2、確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)檢查3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：（1）、節(jié)點(diǎn)接觸率100%（2）、按咨詢熱點(diǎn)進(jìn)行菜單排序4、標(biāo)準(zhǔn)核定：（1）、根據(jù)報(bào)表顯示，部分業(yè)務(wù)用戶從未使用過(guò)，未起到自助語(yǔ)音分流話務(wù)量的作用，節(jié)點(diǎn)接觸率未達(dá)100%。16正椎厚出臻子至善，表5-3 3 月9日自助業(yè)務(wù)受理量統(tǒng)計(jì)表停復(fù)機(jī)增加來(lái)電顯示三方通話GPR由由套餐主叫號(hào)碼隱藏合計(jì)總計(jì)開通取消開通取消開通取消開通取消開通取消開通取消長(zhǎng)治12503100253001534157大同1060152002430

19、01455150晉城1802000500025025運(yùn)城6501300081008718811710154150020440001532581590(2)、調(diào)取2008年3月咨詢熱點(diǎn)情況，發(fā)現(xiàn)咨詢熱點(diǎn)未排入現(xiàn)有菜單順序前列。中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組表5-4 3月菜單排序與咨詢熱點(diǎn)排序?qū)Ρ缺硇蛱?hào)咨詢熱點(diǎn)順序112593業(yè)務(wù)2計(jì)費(fèi)類型查詢3話費(fèi)信息查詢4華為訂購(gòu)關(guān)系5話費(fèi)不符序號(hào)現(xiàn)有菜單順序1話費(fèi)信息查詢2計(jì)費(fèi)類型查詢3歸屬地查詢4話費(fèi)小符5營(yíng)業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)結(jié)論：語(yǔ)音菜單的業(yè)務(wù)接觸點(diǎn)不能完全達(dá)到100%,部分業(yè)務(wù)用戶從未使用過(guò)?，F(xiàn)有的菜單順序與熱點(diǎn)咨詢情況不符，未按熱點(diǎn)咨詢進(jìn)

20、行菜單排序，不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是要因17正椎厚*臻于至善國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組確認(rèn)要因（九）1、確認(rèn)內(nèi)容：錄音格式是否統(tǒng)一2、確認(rèn)方法：查看記錄3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：有規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的格式，錄音完成后輸出格式一致4、標(biāo)準(zhǔn)核定：查看錄音日志錄音制作格式，目前使用的有 WAV MP3 WMA VO將。工.金一等心工孑ET；一A-BICa錄四叼畫13t營(yíng)內(nèi)甯羊出拈式3上仆口岸、1. 7限性節(jié)點(diǎn)營(yíng)銷活動(dòng)。條WAV2008. 1. 21障性節(jié)省營(yíng)銷浩動(dòng)條MP342W8. 1. 24顯性節(jié)用手機(jī)電規(guī)1條WAV52W3, 1.配隸儂性節(jié)點(diǎn):營(yíng)銷活動(dòng)1條voxJCi?；-：.

21、J. L：r：錄營(yíng)銷活兩5條WWAT200g. 2. 22素苜稍活繞3條WMA3圖5-6錄音工作人員日志截圖結(jié)論：錄音格式多種，不能滿足格式統(tǒng)一的要求，不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是要因確認(rèn)要因（十）1、確認(rèn)內(nèi)容：不同錯(cuò)誤是否有不同的指令提示語(yǔ)2、確認(rèn)方法：測(cè)試核對(duì)3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：（1）、當(dāng)用戶操作錯(cuò)誤時(shí)有對(duì)應(yīng)的語(yǔ)音提示。（2）、當(dāng)系統(tǒng)故障時(shí)有語(yǔ)音提示。4、標(biāo)準(zhǔn)核定：小組成員根據(jù)撥測(cè)情況進(jìn)行對(duì)比，同時(shí)統(tǒng)計(jì)各類錯(cuò)誤后的提示語(yǔ)。表5-5錯(cuò)誤提示語(yǔ)統(tǒng)計(jì)表?yè)軠y(cè)時(shí)間辦理業(yè)務(wù)錯(cuò)誤原因撥測(cè)號(hào)碼錯(cuò)誤提示2008.3.148:00查詢歸屬地密碼錯(cuò)誤138*884您暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù)2008.3.149:18辦理

22、來(lái)電顯示系統(tǒng)退出138*884您暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù)2008.3.1410:20查詢?cè)捹M(fèi)密碼錯(cuò)誤138*884您暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù).結(jié)論：不同的錯(cuò)誤，提示語(yǔ)言單一，不能區(qū)別錯(cuò)誤情況，誤導(dǎo)用戶多次拔打，不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)。不符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：是要因18正椎厚出臻子至善，中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 一|奈西k務(wù)項(xiàng)目部QC小組確認(rèn)要因（H一）1、確認(rèn)內(nèi)容：是否規(guī)定相關(guān)的監(jiān)測(cè)流程2、確認(rèn)方法：現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查3、確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：（1）、有監(jiān)測(cè)流程。（2）、維護(hù)人員熟悉各流程環(huán)節(jié)。4、標(biāo)準(zhǔn)核定：（1）、小組成員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查以往的記錄情況，有規(guī)定監(jiān)測(cè)流程。（2）、監(jiān)測(cè)流程詳細(xì)記錄了各環(huán)節(jié)流程及定期監(jiān)測(cè)流程。圖5-7語(yǔ)音流程日常監(jiān)測(cè)

23、流程結(jié)論：有監(jiān)測(cè)流程，維護(hù)人員對(duì)各環(huán)節(jié)流程熟悉，可以有效的進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)，符合確認(rèn)標(biāo) 準(zhǔn)。符合確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：非要因19正椎厚出臻子至善i個(gè)J中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組通過(guò)以上逐條確認(rèn)，找出了四項(xiàng)要因：1、文本不易理解2、自助語(yǔ)音菜單順序不合理3、錄音文件格式未統(tǒng)一4、未規(guī)定各錯(cuò)誤指令提示語(yǔ)要因確認(rèn)后，小組制定了對(duì)策表，并展開實(shí)施:20正椎厚*臻子至善,表6 - 1 對(duì)策計(jì)劃表序號(hào)要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施責(zé)任人完成時(shí)間1、將現(xiàn)有語(yǔ)音文本調(diào)整為使用客通過(guò)抽簡(jiǎn)短、清晰、容易理解的戶易于樣回訪報(bào)讀文本.文本不易理解的2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷，對(duì)新文本的1理解表述方用戶，理設(shè)計(jì)與用戶及內(nèi)部員工溫潞5月5

24、日解程度式編寫達(dá)95%進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)。文本3、根據(jù)用戶查詢內(nèi)容增加觸發(fā)短信。根據(jù)客1、制作用戶問(wèn)卷調(diào)查表，戶使用自動(dòng)語(yǔ)通過(guò)調(diào)查J解用戶的習(xí)頻次優(yōu)音菜單慣。自動(dòng)語(yǔ)音先排序順序符2、通過(guò)報(bào)表提取用戶人工2菜單順序緊急、重合集團(tuán)咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題汪平4月30日不合理要、常用公司IVR3、根據(jù)集團(tuán)公司IVR流程的功能流程規(guī)規(guī)范結(jié)合用戶使用習(xí)慣將選項(xiàng)。范受理業(yè)務(wù)進(jìn)行菜單排序.3錄音文件 格式未統(tǒng) 一譏 小日文件格式只用一種水首格式對(duì)各種格式錄音測(cè)試比較，選擇一種錄首格式、報(bào)批采用汪平4月22日4未規(guī)定各錯(cuò)誤指令提示語(yǔ)規(guī)范各種錯(cuò)誤指令提示語(yǔ)所有錯(cuò)誤指令100%M有提示語(yǔ)編寫用戶各環(huán)境卜操作錯(cuò)誤及系統(tǒng)錯(cuò)誤的提示語(yǔ)。

25、溫潞5月10日綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組_L中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司iilh對(duì)策一：使用客戶易于理解的表述方式編寫文本1、將現(xiàn)有語(yǔ)音文本調(diào)整為簡(jiǎn)短、清晰、容易理解的報(bào)讀文本4月15日-4月20日，小組成員共整理出報(bào)讀文本：175條，并對(duì)文本進(jìn)行討論，撰寫多個(gè)文本方案。13手磯號(hào)冠文本一手皿電視反是圣于空H ECCE、父等陶玷進(jìn)行傳福，匝過(guò)流性板 視叛下M方式，內(nèi)客戶愛(ài)在各戔適合手機(jī)播1的副，覆頻克內(nèi)容:如 m.片初.綜藝答J的螭他獨(dú)舞15為你知道嗎？手機(jī)也可以舊由利K!1617文革二Ea怎&百呢7拈只要手機(jī)支快.通過(guò)行形上網(wǎng)空陸秒動(dòng)藥網(wǎng)選擇手機(jī)電視，就可 以收看電視臺(tái)的苔靛節(jié)目，也可以下世喜

26、蓑的節(jié)后金電期機(jī).如炭患 或在于通話逸擇1號(hào)窗就叁收到迎狼信思，苜槎點(diǎn)擊鉆可口看了，特 方便，18h聽起來(lái)很有趨用 iftse-19文本三四通近手機(jī)看電初嗎?只照手機(jī)支持-超W讓網(wǎng)量吃科9號(hào)除名 空手皿電機(jī).就可以曲營(yíng)電視臺(tái)的咎輿節(jié)目.也可以下就更鬟的節(jié)目 崛注國(guó)L如黑想現(xiàn)開訐遣謫送*1號(hào)鍵就芻枚對(duì)曜揍情里1Z圖7-1語(yǔ)音流程報(bào)讀文本截圖2、設(shè)計(jì)問(wèn)卷，將新文本的設(shè)計(jì)內(nèi)容與用戶和內(nèi)部員工進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)。(1)與用戶進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)4月20日-4月26日，小組成員對(duì)用戶進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，結(jié)果如下J037舸用戶一用戶二用戶三38的手機(jī)由現(xiàn)魅-交由二7740文本三J41 .圖7-2報(bào)讀文本調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表截圖21

27、正椎厚生臻子至善,中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組(2)與內(nèi)部員工進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)士添說(shuō)*上1* T-ig月息月疊不粘in.亙鼻諛I(yè)話i uwiit何苦這一瞬強(qiáng)就分十不算立e11行救虎甫任磯G *盤鼻技軌值 就1用尸不有罟，:KITMK受舌！=T U汨 TE報(bào)進(jìn)來(lái)直余玉謬1S要fo 李謂矗1招裱錄聲楊，表e 目功官氏喀己盤有了界再現(xiàn)也辦覆地能為情也k直曩滕盤督尻也m上.】弟偎累輯身痛不刷蛋i隼任何貨科的d由通安痂!t盟于浜儒砒事變事螞后第打犯不饕盤兒人工了用的用月調(diào)庫(kù)I *:需箱瞬拿也隨嘲蛔以了 硝圖7-3語(yǔ)音流程內(nèi)部員工交流截圖3、根據(jù)用戶查詢內(nèi)容增加觸發(fā)短信。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，

28、小組成員對(duì)各級(jí)菜單各級(jí)報(bào)讀內(nèi)容進(jìn)行了整理， 并確定最終錄音文本， 根據(jù)回訪用戶的建議，增加查詢內(nèi)容以短信形式送至手機(jī)的功能 ，可以更清晰準(zhǔn)確了解查 詢內(nèi)容，減少用戶重復(fù)撥打次數(shù)。在4月20日-4月26日期間小組對(duì)短信內(nèi)容進(jìn)行了整理及編寫， 共整理短信內(nèi)容175 條。_ CEF豫美星業(yè)資名林語(yǔ)稱內(nèi)容MMtt料控昊罡 幸偏升事之cw甜 輕松巨片腎JT2m祥4月舊看卻咚r月日開曜u(yù)利必國(guó)母享得分 *之袁樟林步 輕松百分百*主JBB 活動(dòng) ifiitA 上業(yè)fT包值皆獨(dú)斤，LW隨自曲甘事比*業(yè)rr自 肝”滸舌咽攫指主業(yè)務(wù)就可賽與趣獎(jiǎng)品分會(huì)同 芟融月案I劇物M先5無(wú)，ICX，2眈、乳靈的,同 照為$|1

29、訓(xùn)前竟的半機(jī)一總L活油期悶先我消展力比多 目或汨市冏苫.幸近三個(gè)月內(nèi)無(wú)通悟、迎信i改的客戶 均下的西f網(wǎng)：號(hào)個(gè)手機(jī)號(hào)叫國(guó)父和月其每月工暄 施中燙一次.2加舜4月至必海年T月日升國(guó)臥龍蜒主焉升當(dāng)”工 以指代步場(chǎng)松百升ir 現(xiàn)然幅縱 通過(guò)網(wǎng)上輪由、帕flrir 業(yè)斤. LW配自助占.窠上青加T-自由恃近值打，理指貯業(yè)棄 世m(xù)#與抽獎(jiǎng).獎(jiǎng)品為為國(guó)度前月箕，旬美分捌約5元、巾兄、w 志 翼竟諾弟，月斐為橋值國(guó)加元的手機(jī)一加.港堂購(gòu)用先聯(lián)滿其 力業(yè)資再進(jìn)懺乾膏苦-餐近三個(gè)月內(nèi)無(wú)通話.但信記錄的居戶均不 置進(jìn)行怕獎(jiǎng),mi、軍機(jī)反碼，回獎(jiǎng)和月獎(jiǎng)每月只喇期中獎(jiǎng)一次.管1 用活詢具送年臭 酊在200陣雨？日口咽

30、301日期即 山西移動(dòng)用戶可以密加 資州關(guān)于黑運(yùn)活過(guò)噬青隹肝基他*涉、活冽間F 凡;.H曄恒豐帆根養(yǎng)臺(tái)盛用戶硒飛信業(yè)易裊才殛運(yùn) 答國(guó) 答河川可獲置國(guó)明惜高劃115元活油二.活 物期|小成功IJR&手機(jī)證券的用戶可在次月京耍星離我 元的話霓到九活動(dòng)三、活劭期1%印戶虐遺任意違信 WitME7梵修HHB點(diǎn)播獲取鼻運(yùn)科巾t月收郎!正常通信 費(fèi)J卜就成功轉(zhuǎn)班可呼.技充司修元話若第勵(lì).同忖在 第加年6月13日T月制耳期加用戶成功訂購(gòu)幫定笆等軍 機(jī)超強(qiáng)號(hào)也可觸神話費(fèi)獎(jiǎng)!九在2m洋5月TS-6H如日期間山西箱動(dòng)用戶可以料1事聚槨干 臭魚活或乖褥送費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)父造以L,活中期小凡訂用臭運(yùn)手機(jī)抿造 臺(tái)假用戶通過(guò)日*業(yè)

31、務(wù)走孽如奧運(yùn)答置卜答對(duì)咫劉雁餐， 共附15覺(jué)十活功二.活用期間一武功訂9機(jī)證與的用戶可在直月 ，受毫高我品的話更獎(jiǎng)的&活曲三、酒油助閩1用戶立送任意沮俏 刖二期&(川口兜足5點(diǎn)播茶蜀臭運(yùn)瑤信1月收取正意通信費(fèi)1 并成 功舞或可以森珊最高日元M費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì).同時(shí)在富叩包年6月口日一6月為 目期同,用尸成功訂購(gòu)憎或包苧手機(jī)報(bào)業(yè)并必可辰得話變其Bh膏Wi舌泡快呆2 口叫同玩她獎(jiǎng)浩劫一，足加謝5月1日-Y月九日期間主勒奧老電也 帆的用廣都可以收到摘英號(hào)用的坦(1,加黑岫英是。員E斯可以得1阮的由B卡.也獎(jiǎng)號(hào)用為2Q0Em用 戶可*i5Q元的充宜卡 ；就二1在6月川口以前定喙 需派年制1班的用戶,M中用我：若

32、早運(yùn)用戶,獎(jiǎng)品力里運(yùn)開 草隹京印壽式1隸：活第三1 7.HLH到、月31日弊存史話 手機(jī)所的用戶以中通II3昌交運(yùn)客戶.斐品米價(jià)Q2S0D元 的X矩?cái)[什，漏瞽提下，活動(dòng)一和活動(dòng)二用a可以同酎 ftl=r. MH 27TtE 1 口 WiTHlKl用 ET* =*=京汪Hikb活皂?月事日期嘰定購(gòu)具運(yùn)手機(jī)報(bào)的用戶 梆胃鼠也到拽獎(jiǎng)號(hào)碼的母信，如黑伯獎(jiǎng)是田氏EQB可以有1沅 的充1B卡,把英另向七20口8的用戶可艮i5Q元的充值卡活動(dòng) 二1在6月3D日以前定加民運(yùn)手機(jī)報(bào)的用戶,從中的跟2名軍泳用戶 獎(jiǎng)品力黑晶開幕m團(tuán)茶式1慕i活動(dòng)三匕7月1月到？月31日定陶 M運(yùn)手機(jī)報(bào)的用戶革申曬的軍運(yùn)霹巳獎(jiǎng)品力折

33、倍29口吭的班 概1%息薜提示：活吁和巷過(guò)二用戶可以同時(shí)拿與如具是在TF! 1 口占仃此的物ITft匚色二的：壬小心1E .圖7-4語(yǔ)音流程短信文本22正德厚*臻王至善回中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司 金|一|豪A業(yè)務(wù)項(xiàng)目部QC小組4月21開始，小組成員將文本內(nèi)容進(jìn)行逐條錄制，并于4月26日?qǐng)?bào)批，開始錄音上傳工作。工總也率ER*n無(wú)自事通期要米配合雁蠢由調(diào)峰n旗印曜程宣里能事盲門扭K金兄部門工作協(xié)調(diào)F3起草人出趣.他卑時(shí)向萬(wàn)長(zhǎng)藥a HK. I弧戲曲族有郵IHH俎造打更“由磅王鼓過(guò)潔ER白燈讓品詆題的更步 內(nèi)安，共計(jì)|用tx M件的容中再UH iil計(jì)航心于隨心,inliiSHfcSA： 2?己汨

34、E il?S3KC-04-S L&:03 山&哥”:11修貨幺耳圖7-5語(yǔ)音流程修改審批表上傳工作于5月5日結(jié)束，為確保錄音的正常，小組成員每上傳一條錄音，對(duì)各品牌流程都及時(shí)進(jìn)行測(cè)試，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。表7-1語(yǔ)音流程撥測(cè)記錄表日期上傳時(shí)間上傳家首測(cè)試結(jié)果4月27日號(hào)碼重直9: 30正常4月27日手機(jī)電視15: 00正常4月27日詳單查詢18: 00正常對(duì)策一實(shí)施后效果檢查錄音上線后，小組成員對(duì)原因分析時(shí)抽樣的同組用戶進(jìn)行了二次回訪表7-2用戶回訪調(diào)查表回訪品牌手機(jī)號(hào)業(yè)務(wù)受理類別使用情況建議回訪人神州行139*434歸屬地查詢理解無(wú)汪平全球通135*069GPRSlk務(wù)咨詢理解無(wú)汪平動(dòng)感地帶139

35、*581套餐資費(fèi)業(yè)務(wù)咨詢理解無(wú)溫潞23正椎厚出臻子至善2中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司一|而業(yè)務(wù)項(xiàng)目部QC小組98%式體驗(yàn)，提高了用戶的感知，減少了因用戶聽不懂而重復(fù)撥打10086的次數(shù)。對(duì)策二：根據(jù)客戶使用頻次優(yōu)先排序緊急、重要、常用的功能選項(xiàng)。1、制作用戶問(wèn)卷調(diào)查表，通過(guò)調(diào)查了解用戶的習(xí)慣。4月21日-4月30日，小組成員通過(guò)問(wèn)卷了解用戶撥打10086主要了解哪些內(nèi)容。表7-3用戶10086自助使用調(diào)查表回訪品牌手機(jī)號(hào)回訪時(shí)間業(yè)務(wù)辦理類別回訪人全球通135*3858:49余額查詢溫潞神州行137*4949:13余額查詢汪平動(dòng)感地帶139*81315:4612593汪平神州行138*73110

36、:10詳單查詢汪平動(dòng)感地帶159*49310:3312593汪平動(dòng)感地帶135*4779:46來(lái)電顯示溫潞神州行139*8928:4912593汪平神州行136*0649:49歷史話費(fèi)查詢汪平通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷顯示，咨詢12593業(yè)務(wù)的用戶占到了 26% 了解話費(fèi)查詢情況的用戶占到了 22%2、通過(guò)報(bào)表提取用戶人工咨詢熱點(diǎn)問(wèn)題顯示，人工咨詢熱點(diǎn)為 12593業(yè)務(wù)。表7-4 人工咨詢熱點(diǎn)報(bào)表序號(hào)查詢熱點(diǎn)咨詢量112593業(yè)務(wù)1215722計(jì)費(fèi)類型查詢880183話費(fèi)信息查詢739034華為訂購(gòu)關(guān)系526805話費(fèi)/、對(duì)263153、根據(jù)集團(tuán)公司IVR流程規(guī)范并結(jié)合用戶使用習(xí)慣將受理業(yè)務(wù)進(jìn)行菜單排序24

37、正椎厚生臻于至善國(guó)中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組根據(jù)咨詢熱點(diǎn)及用戶需求，調(diào)整節(jié)點(diǎn)的順序，將熱點(diǎn)業(yè)務(wù)G&12593放置在3號(hào)鍵，查詢,12593業(yè)務(wù)又包含省內(nèi)12593和省際12593，可以區(qū)分咨詢，方便客戶了解及使用。*郎1詢機(jī)出蛀圖7-6 12593語(yǔ)音流程圖對(duì)策實(shí)施二效果檢查：通過(guò)對(duì)用戶回訪及咨詢熱點(diǎn)分析，將各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)按用戶使用習(xí)慣進(jìn)行分類，方便了用戶的業(yè)務(wù)辦理，同時(shí)將咨詢熱點(diǎn)業(yè)務(wù)匯總后， 每月根據(jù)不同熱點(diǎn)進(jìn)行節(jié)點(diǎn)分類，有效的分流了 話務(wù)量，并且提高了用戶業(yè)務(wù)辦理率，保持了自動(dòng)語(yǔ)音菜單順序與客戶使用頻次排序一致。對(duì)策三：統(tǒng)一錄音文件格式對(duì)各種錄音格式測(cè)試比較，選擇一種

38、錄音格式、報(bào)批采用。原來(lái)的錄音輸出格式有 4種，錄音人員根據(jù)自己的使用習(xí)慣進(jìn)行輸出，但在上傳至自助語(yǔ)音平臺(tái)時(shí)必須由錄音相關(guān)人員將格式改為VOX格式才支持，這樣浪費(fèi)了時(shí)間和成本。但錄音工作人員使用smplitude軟件進(jìn)行錄音制作，不能車出VOX錄音格式，在對(duì)不同錄音格式 的軟件進(jìn)行對(duì)比選擇后，采用GOLDWAVES行錄音，可以直接生成 VOX格式，并且操作較為簡(jiǎn)易，音質(zhì)效果較好。小組成員對(duì)錄音軟件的可操作性進(jìn)行比較，結(jié)果如下：25正椎厚出臻子至善.表7-5錄音格式統(tǒng)一前后對(duì)比表 一測(cè)試結(jié)果 測(cè)試項(xiàng)目格式統(tǒng)一前格式統(tǒng)一后輸出速度不向錄音格式平均時(shí)長(zhǎng)為54S通過(guò)抽樣 30次錄音上傳,平均為 40S

39、,速度較快.人員的使用習(xí)慣不同的錄音文件,操作熟練程度 不T通過(guò)對(duì)操作人員調(diào)查,經(jīng)過(guò)一個(gè)月 的試用，可以適應(yīng)該格式。聲音清晰程度清晰隨機(jī)測(cè)試60次，音質(zhì)清晰盧自文件大小大同樣的錄音內(nèi)容與格式統(tǒng)一前比 較,文件容量小，符合要求對(duì)策實(shí)施三效果檢驗(yàn):中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組小組成員對(duì)工作人員的工作日志進(jìn)行抽查，已全部使用新的錄音格式，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。表7-6 錄首日志記錄表出白時(shí)間錄首內(nèi)容輸出格式2008年4月21日密碼重置10條VOX2008年4月22日手機(jī)電視3條VOX2008年4月23日詳單查詢15條VOX對(duì)策四：不同錯(cuò)誤環(huán)境有對(duì)應(yīng)的提示語(yǔ)編寫用戶操作錯(cuò)誤及系統(tǒng)錯(cuò)誤的

40、不同提示語(yǔ)。4月15日-4月20日期間，小組成員對(duì)用戶可操作的接觸點(diǎn)進(jìn)行整理，編寫用戶操作 錯(cuò)誤和系統(tǒng)錯(cuò)誤的提示語(yǔ)。表7-7各環(huán)境操作提示語(yǔ)序號(hào)錯(cuò)誤種類錯(cuò)誤原因提小語(yǔ)百1操作錯(cuò)誤用戶按鍵錯(cuò)誤您的輸入有誤，請(qǐng)重新輸入2系統(tǒng)錯(cuò)誤月底系統(tǒng)/、能辦理業(yè)務(wù)對(duì)不起，月底結(jié)帳，暫時(shí)不能辦理業(yè)務(wù)3對(duì)于已辦理過(guò)的業(yè)務(wù)，用戶再次辦理您已開通過(guò)此業(yè)務(wù)，返回上一級(jí)菜單請(qǐng)按*號(hào)鍵，結(jié)束請(qǐng)掛機(jī)4月21日-5月8日期間，小組成員將錯(cuò)誤提示語(yǔ)逐條進(jìn)行錄制，并將錄音上傳。262j中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組對(duì)策實(shí)施四效果檢查:表7-8各環(huán)境操作提示語(yǔ)測(cè)試表測(cè)試日期測(cè)試時(shí)間測(cè)試內(nèi)容測(cè)試結(jié)果測(cè)試人6月1日8

41、: 30按鍵錯(cuò)誤提示正常溫潞6月1日10: 00按鍵錯(cuò)誤提示正常溫潞6月2日8: 00密碼輸入錯(cuò)誤提示正常汪平經(jīng)過(guò)測(cè)試所有錯(cuò)誤指令 100%TB有正確的提示語(yǔ)，符合標(biāo)準(zhǔn)要求。1、通過(guò)3個(gè)月的實(shí)施，：10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率連續(xù)下降，6月底已經(jīng)下降到了0.86%,實(shí)現(xiàn)了目標(biāo)，在 7-9月的三個(gè)月的鞏固期內(nèi)，自助業(yè)務(wù)受理失敗率繼續(xù)下降，達(dá)到 了預(yù)期效果。27正椎厚出臻手至善,表8-14-9月?lián)軠y(cè)失敗次數(shù)統(tǒng)計(jì)表日期測(cè)試頻數(shù)（次）失敗總數(shù)占比4月252605182.055月271463071.136月264932280.867月241392050.858月261842170.839月274962250.822. 521. 510. 50未值T7活動(dòng)前活動(dòng)中鞏固期&木*,*r1月2月3月4月5月6月7月甘月弓月蚯勢(shì)受理失敗明Z.612.512.55Z.IQ61. 130.36QL防0.850,呢表8-1 10086自助業(yè)務(wù)受理失敗率折線圖中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)山西有限公司綜合業(yè)務(wù)項(xiàng)目部 QC小組2、小組根據(jù)7-9月份的自助業(yè)務(wù)撥測(cè)數(shù)據(jù)，進(jìn)行自助業(yè)務(wù)受理失敗數(shù)的調(diào)查，結(jié)果如