展館運營部工作流程及規(guī)范

1、運營部工作流程及規(guī)范運營部工作簡介 展館服務(wù)部是對展會活動全部過程進(jìn)行管理、展館及展會規(guī)定執(zhí)行，以及展館配套服務(wù)聯(lián)絡(luò)、整合的綜合部門，既對展會活動有服務(wù)性質(zhì)的職能，同時具備對相關(guān)人員進(jìn)行分配調(diào)度的權(quán)力。展館服務(wù)部主要工作是以運營服務(wù)展覽活動、會議演出、試乘試駕等各類群眾活動；根據(jù)實際情況滿足活動主辦單位提出的合理要求，嚴(yán)格按照展館相關(guān)規(guī)定開展工作，協(xié)調(diào)相關(guān)部門積極配合、合作，保證活動順利進(jìn)行。運營人員須要負(fù)責(zé)對現(xiàn)場場地、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行監(jiān)督管理，保證物資完好避免造成損失；對現(xiàn)場人員，包括展館人員、參展商、觀眾甚至主辦方等人員的行為具有管理職能，確?；顒悠陂g不出現(xiàn)任何安全事故。運營業(yè)務(wù)分類一般來講

2、公司所承接活動依照類型和性質(zhì)可分為三類：1、展會、展覽，活動形式廣泛、內(nèi)容多樣；一般規(guī)模較大，參與人員多在千人以上，屬大型群眾活動。2、會議、演出，內(nèi)容主要是政府、商業(yè)會議及各類形式的演出、匯演，一般參與人員觀眾在千人以下。3、試乘試駕，主要是汽車廠商及銷售商舉辦的動態(tài)車展，活動主體小，但使用場地面積較大。具體崗位工作會根據(jù)不同展會、活動有所調(diào)整。工作紀(jì)律活動期間各崗位人員必須遵守以下規(guī)定：1、嚴(yán)格遵守公司各項規(guī)章制度，貫徹執(zhí)行公司各項工作標(biāo)準(zhǔn)要求。2、按照規(guī)定時間到崗，不得遲到早退，如有特殊事項需報備部門負(fù)責(zé)人。3、各崗位實行輪班替班，保證不空崗，隨時告知所在位置及工作，崗位之間及時溝通，做

3、好工作交接。4、活動期間各工作人員必須著裝整齊，佩戴工作證件及設(shè)備，一律普通話交流。崗位工作流程及標(biāo)準(zhǔn)一、展會、展覽由于展會、展覽活動屬于大型群眾活動，活動過程中涉及人員、設(shè)施設(shè)備、場地、部門等較多，工作內(nèi)容較繁雜。設(shè)立活動對接、現(xiàn)場服務(wù)處、展區(qū)巡視三個崗位。 （一）活動對接 由運營部指派一名部門代表負(fù)責(zé)進(jìn)行活動各項內(nèi)容的對接確認(rèn)，對各部門崗位人員進(jìn)行合理分配調(diào)度，把握展會各階段工作進(jìn)程。既保證展會順利進(jìn)行，使主辦單位滿意，同時保障公司、展館利益不受損害。具體工作：1、公司下達(dá)展會運營服務(wù)任務(wù)后，要求主辦單位向公司、展館提供展會批文，在布展20日前辦妥公安批準(zhǔn)文件；進(jìn)場前10天內(nèi)向運營部提交符

4、合消防安全要求的展位平面圖。2、接到主辦單位的展位平面圖等相關(guān)手續(xù)文件后，立即進(jìn)行審核，對不合消防安全規(guī)定的規(guī)劃設(shè)計立即通知主辦單位修改，并提出意見及建議，待通過審核后方可準(zhǔn)許進(jìn)場。 3、展會布展前與市場部該活動負(fù)責(zé)人、展會主辦單位負(fù)責(zé)人及展館物業(yè)各部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行對接會議，申明公司、展館相關(guān)規(guī)章制度，簽訂展會安全責(zé)任書，具體對接內(nèi)容： （1）展會時間，即展會期間各階段時間安排。搭建日期、開館閉館時間，開展日期、展商及觀眾進(jìn)場時間、停止入場時間、清場及閉關(guān)時間，撤展日期、清場時間；日期時間要具體準(zhǔn)確。 （2）入場安排，即施工貨物、展品入場時間，進(jìn)貨位置、安排，貨品重量，貨品性質(zhì)。 （3）進(jìn)出口，

5、即觀眾、展商進(jìn)出口位置。 （4）開幕式及現(xiàn)場活動，即展會現(xiàn)場表演、觀眾互動等活動的具體時間、位置、內(nèi)容。 （5）辦公點，即主辦單位在展會搭建期和開展期所在的辦公位置。 （6）停車區(qū)，即展會期間施工人員車輛、觀眾展商及工作人員車輛、運貨車輛的停放位置。 （7）大功率用電，即現(xiàn)場大功率用電設(shè)施設(shè)備的統(tǒng)計，設(shè)備信息、數(shù)量、位置、具體要求。 （8）保安、保潔的值勤時間及數(shù)量安排。 （9）其他事項，包括主辦單位發(fā)放的證件副本、展品的性質(zhì)狀況，及主辦單位提出的其他要求、需求。4、分配崗位人員工作，指派現(xiàn)場服務(wù)處和展區(qū)巡視人員，發(fā)放展位平面圖，分配崗位任務(wù)，監(jiān)督各崗位工作進(jìn)度、工作紀(jì)律。5、根據(jù)展會規(guī)模及主

6、辦單位要求、需求，列出服務(wù)及工作所用物資清單、采購明細(xì)等，包括指示牌、銀行柱、封條等（收費項目參見主場服務(wù)項目表），上報公司審核簽字并領(lǐng)取、采購。6、對各崗位在工作中發(fā)現(xiàn)的人員違規(guī)現(xiàn)象、安全隱患等進(jìn)行匯總，同主辦單位進(jìn)行接洽，協(xié)商解決。7、展會各階段協(xié)調(diào)各相關(guān)部門對主辦單位提出的問題予以解決，提出的合理要求、需求予以滿足。8、展會結(jié)束后，協(xié)同主辦單位、物業(yè)、展區(qū)巡視人員檢查場地情況，根據(jù)使用的場地、設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的損失損壞扣除相應(yīng)押金，退還剩余部分，若無任何損壞則押金全部退還。9、展會結(jié)束后清點統(tǒng)計所有展會期間領(lǐng)用的物品并退還倉庫；做好本次活動預(yù)算結(jié)算工作，細(xì)致統(tǒng)計費用去向來源，總結(jié)收入收益。

7、（二）現(xiàn)場服務(wù)處 主要負(fù)責(zé)展會期間相關(guān)手續(xù)辦理、物品租賃、費用收取退還、展會廣播、現(xiàn)場咨詢等工作。1、展會布展前1天即開放現(xiàn)場服務(wù)處，指派12名人員負(fù)責(zé)。準(zhǔn)備施工證、車輛通行證、費用收據(jù)、用電申請等各項證件、手續(xù)文件；完成對領(lǐng)取的物品設(shè)備的檢查，清點租賃物品，確保完好可用數(shù)量準(zhǔn)確。2、審核前來報館的搭建商資料，包括搭建商身份證、搭建資質(zhì)證明、特裝展位施工申報表、委托搭建證明、展臺施工圖、展臺立面效果圖、特裝搭建安全承諾書、消防安全責(zé)任書。3、辦理入場手續(xù)、施工證，根據(jù)搭建商、展商需求辦理用電申請、物品租賃、貨品裝卸、施工加班手續(xù)，收取費用；對特裝展臺搭建收取特裝理費、場地押金。4、接待前來咨詢

8、、詢問的搭建人員、觀眾、參展商等各方人員，將所反映問題現(xiàn)場記錄、解答或及時聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人予以解決。5、每30分鐘對展館相關(guān)規(guī)定、展會時間安排、尋人尋物挪車啟示等內(nèi)容進(jìn)行廣播，并于每天閉館前廣播第二天展會時間安排，同時提供對主辦單位、參展商提供收費廣告廣播服務(wù)。6、當(dāng)日所收費用匯總統(tǒng)一交于財務(wù)；展會結(jié)束根據(jù)場地情況、租賃物品完整度退還全數(shù)或部分押金。7、現(xiàn)場服務(wù)處工作人員作為對外公關(guān)形象應(yīng)嚴(yán)格遵守崗位紀(jì)律： （1）保持儀容儀表干凈整潔、言談舉止大方得體，一律使用普通話交流。 （2）現(xiàn)場服務(wù)處人員接待前來咨詢的觀眾、展商等必須起立，態(tài)度友好。 （3）工作區(qū)域禁止打鬧、吃飯、玩手機，保持辦公環(huán)境衛(wèi)生

9、，禁止外來人員在現(xiàn)場服務(wù)處逗留。 （4）工作時間對講機保持開啟，禁止使用對講機進(jìn)行現(xiàn)在對話，保證頻道暢通。 （三）展區(qū)巡視 根據(jù)展會規(guī)模劃分各個區(qū)域，并在每個區(qū)域內(nèi)安排一名工作人員負(fù)責(zé)該區(qū)工作，主要是配合主辦單位工作，監(jiān)督區(qū)域內(nèi)施工搭建、貨品運輸、場地安全、人員行為等，同時對現(xiàn)場人員的咨詢、需求等予以解決或上報。展區(qū)負(fù)責(zé)人必須了解展區(qū)內(nèi)規(guī)劃安排、展位布置，明確展會各項時間安排、進(jìn)貨位置、展商觀眾出入位置及各項展會服務(wù)內(nèi)容及主辦單位的要求、需求。2、搭建期間嚴(yán)格監(jiān)督施工人員作業(yè)，禁止館內(nèi)明火切割、暴力施工、吸煙等違反管理規(guī)定的行為，對所發(fā)現(xiàn)違規(guī)搭建的展位及時告知并上報，對造成場地、設(shè)施設(shè)備等物資

10、損壞的人員、單位進(jìn)行記錄并處罰。3、及時與現(xiàn)場服務(wù)處進(jìn)行對接，檢查施工單位、參展商人員手續(xù)、證件、費用是否辦理繳納，對未辦齊手續(xù)的相關(guān)人員進(jìn)行告知、規(guī)勸，拒不辦理的可調(diào)度保安將其清離現(xiàn)場。4、對進(jìn)出口位置進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，每個出入口安排一名工作人員及數(shù)名保安進(jìn)行監(jiān)管，防止造成物品丟失、設(shè)備損壞等損失；配合主辦單位查驗相關(guān)出入證件，防止閑雜人員、貨物、車輛進(jìn)出展區(qū)；指派一名保安監(jiān)督需要使用的貨用電梯，并告知使用規(guī)范并，所有進(jìn)貨口、貨梯在開展后如無需要一律關(guān)閉，非工作人員禁止使用。5、展區(qū)負(fù)責(zé)人須維持現(xiàn)場秩序，調(diào)度保安把控現(xiàn)場狀況，封閉非使用通道、入口，及時疏散擁堵觀眾；對象造成混亂的活動、行為進(jìn)行制

11、止，避免出現(xiàn)人員踩踏、傷害等危險事故；對現(xiàn)場接到的各種問題反饋及時上報。6、布展及撤展期間展區(qū)巡視人員應(yīng)佩戴安全帽、袖標(biāo)、工作證，在現(xiàn)場進(jìn)行指揮、監(jiān)督檢查；配備對講機，隨時保持通訊暢通，及時進(jìn)行各崗位工作交流溝通。7、開展期間展區(qū)負(fù)責(zé)人配合主辦單位在當(dāng)天活動結(jié)束后調(diào)度保安對現(xiàn)場進(jìn)行檢查，清離現(xiàn)場觀眾、參展商等非工作人員，在三方簽字確認(rèn)下對展館進(jìn)行封閉。8、撤展過程中維持撤離秩序，現(xiàn)場展商撤離前，禁止拆除標(biāo)準(zhǔn)展位及特裝展位展位展臺；禁止暴力拆卸、明火切割等危險操作及損壞建筑設(shè)備的行為，對已發(fā)現(xiàn)的事實，有權(quán)對其進(jìn)行驅(qū)離展館、罰沒押金等處罰。9、展會結(jié)束后協(xié)同主辦單位、物業(yè)人員對場地、設(shè)施設(shè)備等進(jìn)行

12、集中檢查，對所發(fā)現(xiàn)的損壞現(xiàn)象根據(jù)情況扣除主辦單位場地押金。10、展區(qū)巡視人員必須遵守以下崗位紀(jì)律： （1）必須了解展館管理規(guī)定、消防安全規(guī)定，明確展館各項數(shù)據(jù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)要求。 （2）必須明確展會各項工作內(nèi)容安排，嚴(yán)格按照要求完成工作任務(wù)。 （3）保持儀容儀表干凈整潔、言談舉止大方得體，一律使用普通話交流，對前來咨詢的工作人員、觀眾、展商，態(tài)度友好。 （4）搭建期間，一律佩戴安全帽、袖標(biāo)、工作證，配備對講機，禁止使用對講機進(jìn)行閑雜對話，保持頻道暢通。 （5）積極配合各崗位、部門工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)。二、會議、演出 會議、演出活動一般參與人數(shù)在千人以下；超過一千人的大型會議、演出應(yīng)向當(dāng)?shù)刂伟泊箨爤髠?，獲

13、準(zhǔn)批文下發(fā)后方可承接。由現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)活動運營。 （一）會議現(xiàn)場服務(wù)1、運營部指派12名人員負(fù)責(zé)本次活動。向活動主辦單位申明公司、展館相關(guān)規(guī)章制度，簽訂安全責(zé)任書，收取場地押金。2、與主辦單位進(jìn)行日程安排、搭建規(guī)模、設(shè)備調(diào)試、聲光要求、人員證件、場地布置等內(nèi)容的對接，具體參見展會、展覽活動對接負(fù)責(zé)事項（3）。3、根據(jù)主辦單位需求，列明會議所需物品，上報公司負(fù)責(zé)人審核簽字并領(lǐng)??；配合主辦單位進(jìn)行會議現(xiàn)場布置： （1）根據(jù)會議的要求擺好會議的臺型，工程人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。冬季要保暖。 （2）會場指示牌：在大廳明顯位置擺放會議

14、的指示牌，在會場門口附近顯眼位置擺放會議指示牌。 （3）主席臺上方或根據(jù)客人要求在合適的位置掛好橫幅。 （4）登記臺：會場門口擺放簽到臺并有指示牌，簽到薄方便參會客人簽到。 （5）休息安排：熟悉本次會議的休息時間表，可以提前與客戶溝通安排合適的休息區(qū)域，并準(zhǔn)備茶歇。 （6）有茶歇的時候提前根據(jù)會議人數(shù)搭設(shè)好茶歇臺，準(zhǔn)備好充足的餐具，飲品，食品根據(jù)主辦方的要求按時提供。 （7）服務(wù)員配備：人員安排到位，告知其負(fù)責(zé)的區(qū)域和服務(wù)內(nèi)容，讓其準(zhǔn)備好所需的東西適時提供服務(wù)。 （8）會場清潔，會場布置結(jié)束后清理好會場衛(wèi)生等待會議開始 （9）接手紀(jì)念品、禮品（發(fā)放）如遇到一些公司的年會等，需要幫助客人保管發(fā)放

15、禮品的在收貨時要做好登記。會議開始前，根據(jù)會議內(nèi)容列項檢查：設(shè)備設(shè)施、會議物品，人員準(zhǔn)備情況。4、監(jiān)督現(xiàn)場場地搭建、設(shè)施設(shè)備使用等，禁止危險搭建拆卸、暴力施工、電焊切割等一切違規(guī)行為，對現(xiàn)場造成場地、設(shè)施設(shè)備等物資損壞的人員、單位進(jìn)行記錄并處罰。5、調(diào)度保安人員，控制場內(nèi)人員秩序，安排一名保安對樓梯、扶梯等易發(fā)生危險區(qū)域進(jìn)行封閉或人流疏導(dǎo)，避免發(fā)生事故。6、會議期間，根據(jù)主辦單位要求進(jìn)行會議服務(wù)： （1）會議服務(wù)人員必須佩戴工作證件，著裝整齊，言談舉止大方得體，一律使用普通話交流。 （2）主席臺上濕巾、倒茶水服務(wù)，其他會議區(qū)域根據(jù)情況而定客戶就位后斟倒茶水或礦泉水。上茶水時應(yīng)遵循從左至右的原則

16、，從賓客翼側(cè)依次加水，茶水量一般控制在8分。 （3）會場秩序維持服務(wù)，不要讓與會無關(guān)的人員進(jìn)入會場，保持會場周圍的安靜，不要有噪音或異味影響會議進(jìn)行。 （4）加水服務(wù)，會議進(jìn)行當(dāng)中原則上每15-20分鐘添加茶水。 （5）委托代辦服務(wù)，可以為了方便客戶幫助客戶做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫助客人打印文件遞送物品等。7、會議結(jié)束時： （1）服務(wù)人員應(yīng)及時打開通道門，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點頭。會后及時做好會場清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。 （2）清潔會場 （3）關(guān)閉電器設(shè)備 （4）檢查清理情況 （5）服務(wù)人員撤出，鎖閉會議廳8、活動結(jié)束后，協(xié)同主辦單位、物業(yè)人員對場地、設(shè)施

17、設(shè)備等進(jìn)行集中檢查，對所發(fā)現(xiàn)的損壞現(xiàn)象根據(jù)情況扣除主辦單位場地押金。9、清點統(tǒng)計所有活動期間領(lǐng)用的物品并退還倉庫；做好本次活動結(jié)算工作，細(xì)致統(tǒng)計費用去向來源，總結(jié)收入收益。 （二）演出現(xiàn)場服務(wù) 與會議現(xiàn)場服務(wù)相同，須同主辦單位對接時間、設(shè)備、場地等相關(guān)事宜，同時執(zhí)行相同的檢查、監(jiān)督及服務(wù)等工作。需特別注意演出活動現(xiàn)場觀眾規(guī)模大、年齡分布廣，對老人及兒童應(yīng)做好安全提示工作，防止發(fā)生意外事故。 三、試乘試駕（動態(tài)車展）試乘試駕活動，即動態(tài)車展。是某一個或者幾個汽車品牌的銷售商來館內(nèi)做的讓意向客戶試駕體驗的活動。一般在展館外廣場舉辦。由現(xiàn)場服務(wù)人員負(fù)責(zé)活動運營。1、運營部指派12名人員負(fù)責(zé)本次活動，

18、向活動主辦單位申明公司、展館相關(guān)規(guī)章制度，簽訂安全責(zé)任書，收取場地押金2、與主辦單位進(jìn)行對接，對接具體內(nèi)容： （1）區(qū)域說明。確認(rèn)使用場地，禁止使用活動區(qū)域外場地。 （2）確定主辦方的規(guī)劃圖紙。 （3）確定進(jìn)場時間。包括搭建時間、大型車輛進(jìn)場時間。 （4）確定使用區(qū)域后，通知保安，將使用區(qū)域進(jìn)行隔離，外來車輛禁止進(jìn)入。 （5）確定電力使用情況，協(xié)助其布電，并加強對其布電的監(jiān)督。 （6）保潔方面有特殊需要的，主辦方要及時提出。3、活動搭建期間，完成場地監(jiān)管工作： （1）安排保安根據(jù)活動場地規(guī)劃，布置隔離欄封閉場地，禁止活動使用合同規(guī)劃外區(qū)域。 （2）配合工程員檢查現(xiàn)場電力線路布置，搭建安全評估，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患，盡快聯(lián)系相關(guān)人員進(jìn)行解決。 （3）監(jiān)督施工人員現(xiàn)場施