《呼叫中心的精細(xì)化管理》講師手冊(cè)課件

1、呼叫中心的精細(xì)化管理講師手冊(cè)目錄呼叫中心精細(xì)化管理呼叫中心排班管理呼叫中心流程管理呼叫中心績(jī)效管理2精細(xì)化管理部分要探討的問(wèn)題什么是精細(xì)化管理為什么要實(shí)施精細(xì)化管理有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵呼叫中心的精細(xì)化管理綜述呼叫中心管理標(biāo)準(zhǔn)參考34精細(xì)化管理 精細(xì)化管理的本質(zhì)就在于它是一種對(duì)戰(zhàn)略和目標(biāo)分解細(xì)化并且落實(shí)的過(guò)程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹到每個(gè)環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過(guò)程，同時(shí)也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個(gè)重要途徑。VS.5為什么實(shí)施精細(xì)化管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈趨于成熟和復(fù)雜的消費(fèi)群體誕生投資者和公司監(jiān)管機(jī)制趨于成熟市場(chǎng)分工越來(lái)越細(xì)化同質(zhì)化日趨嚴(yán)重6有效實(shí)施精細(xì)化管理的關(guān)鍵“理”與“管”同樣重要分清重

2、點(diǎn)、重視細(xì)節(jié)分工明確、承擔(dān)責(zé)任設(shè)定合理的標(biāo)準(zhǔn)、以標(biāo)準(zhǔn)化推動(dòng)精細(xì)化規(guī)避“過(guò)度”精細(xì)化的陷阱7呼叫中心的精細(xì)化管理89呼叫中心績(jī)效目標(biāo)1）如何提升服務(wù) (Service) 呼叫中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“服務(wù)”相當(dāng)于“速度”，即指應(yīng)答速度，排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)與回覆時(shí)限等相關(guān)的內(nèi)容，這往往是客戶對(duì)于客戶服務(wù)供應(yīng)商最根本的要求。提升方法：A）使用自動(dòng)化的專業(yè)設(shè)備，例如：語(yǔ)音導(dǎo)航系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)、技能路由等技術(shù)方面的使用情況，以及智能化的操作界面，使人工服務(wù)逐步趨向自動(dòng)化；B）建立客戶歷史資料庫(kù)，并使用代碼錄入與查詢法；C）建立完善的報(bào)表體系，實(shí)現(xiàn)呼叫中心的數(shù)字化管理；D）合理地進(jìn)行服務(wù)分流；102）如何提升質(zhì)量 (Q

3、uality) 客戶服務(wù)中心的行業(yè)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，所謂“質(zhì)量”專指“正確率”與“一次解決率”，即監(jiān)控與撥測(cè)的分?jǐn)?shù)。這是客戶對(duì)于客戶服務(wù)供應(yīng)商重點(diǎn)考量的要求，也是影響客戶滿意度的重要因素。 提升方法：A）建立完善的招聘與培訓(xùn)體系；B）建立資料正確且查詢方便的知識(shí)庫(kù)；C）優(yōu)化中心內(nèi)部與外部的流程體系，包括業(yè)務(wù)運(yùn)作與運(yùn)營(yíng)管理流程；D）建立完善的監(jiān)控體系；113）如何提升滿意度 (Satisfaction) 客戶服務(wù)中心的服務(wù)與質(zhì)量將是影響客戶滿意度的重要因素，同時(shí)，只有滿意的員工，才能有滿意的客戶。因此，客戶服務(wù)中心的管理核心還是人的管理。提升方法：A）選用合理的滿意度評(píng)估機(jī)制；B）良好的工作氣氛C）設(shè)計(jì)

4、員工的發(fā)展階梯模塊以及技能分組；D）客戶服務(wù)中心硬件環(huán)境提升； 124）如何降低成本 (Cost) 客戶服務(wù)中心如何保證既有好的服務(wù)、質(zhì)量及客戶滿意度，又能符合成本效益，使兩者達(dá)到平衡，才能保證其客服系統(tǒng)能持續(xù)有效地運(yùn)作下去。提升方法：A）建立并推行合理化的客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)；B）利用先進(jìn)的設(shè)備/軟件，減少人工工作；C）依據(jù)客戶群的劃分提供服務(wù)。 135）如何提升利潤(rùn) (Profit) 讓客戶服務(wù)中心成功轉(zhuǎn)化為“利潤(rùn)中心”并非易事，其基礎(chǔ)應(yīng)是在企業(yè)內(nèi)部建立核算業(yè)績(jī)的機(jī)制，即核算客戶服務(wù)中心為內(nèi)部客戶提供服務(wù)后所產(chǎn)生的效益或所節(jié)省的成本。 提升方法：A）建立內(nèi)部核算的客戶服務(wù)中心業(yè)績(jī)機(jī)制

5、；B）推行多樣化的電話營(yíng)銷服務(wù)；C）擴(kuò)大業(yè)務(wù)受理渠道；1415國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)建立的目的與由來(lái)統(tǒng)一針對(duì)客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)管理水平的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)從實(shí)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的角度出發(fā)制定優(yōu)秀顧客聯(lián)絡(luò)中心的標(biāo)準(zhǔn)為客戶服務(wù)提供商達(dá)到“世界級(jí)運(yùn)營(yíng)績(jī)效水平”提供目標(biāo)分享運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)，統(tǒng)一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)16 ISOISO（國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織）成立于1947年，總部設(shè)于瑞士日內(nèi)瓦。目的是促進(jìn)國(guó)際間的合作與工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一。International Organization for Standardization17 SCP Support Center Practices由SSPA(軟件支持專業(yè)人員協(xié)會(huì)Software Support Prof

6、essionals Association)發(fā)起并制定的支持中心認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)。18 CCCS-OP 2003年，由中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)組織和倡導(dǎo)， CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會(huì)負(fù)責(zé)策劃和制定的行業(yè)性推薦標(biāo)準(zhǔn)。Customer Contact Center Standard for Operation performance19 COPC-2000 COPC是一個(gè)國(guó)際性的呼叫中心績(jī)效評(píng)估組織。1996年由Microsoft、Compaq、Dell、Intel、Motorola等多家具有前瞻性的顧客聯(lián)絡(luò)中心共同開(kāi)發(fā)編寫。Customer Operation performance

7、 Center20排班管理部分要探討的問(wèn)題合理有效排班的作用客戶需求的分析業(yè)務(wù)達(dá)到的模式分析話務(wù)預(yù)測(cè)如何測(cè)算所需人員班次安排的幾種方式如何評(píng)估排班有效率21合理有效排班的作用22以客戶的需求為中心以業(yè)績(jī)?yōu)槟繕?biāo) 以行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)按照業(yè)務(wù)達(dá)到的情況安排人員23客戶的需求需求程度可替代性競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水準(zhǔn)期望值的標(biāo)準(zhǔn)空閑時(shí)間話費(fèi)支付方式個(gè)人行為影響客戶容忍度的七個(gè)因素24業(yè)績(jī)目標(biāo)人員及座席成本浪費(fèi)員工工作情緒不飽滿厭倦的情緒預(yù)算失去了可信度人員過(guò)剩的結(jié)果丟失電話、客戶不滿意員工壓力大、工作量增大過(guò)度勞累出現(xiàn)更多的錯(cuò)誤和返工線路阻塞人手不足的結(jié)果這些會(huì)影響到哪些業(yè)績(jī)指標(biāo)呢？25相對(duì)平穩(wěn)隨機(jī)高峰通訊行業(yè)

8、呼叫中心大部分都存在業(yè)務(wù)量高峰期業(yè)務(wù)到來(lái)的模式 26業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)以一月份為例S M T W T F S 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 1920 21 22 23 24 25 2627 28 29 30 31例子: 比例 平均比例 指標(biāo)系數(shù)周一 .210 .143 1.469周二 .170 .143 1.189周三 .165 .143 1.154周四 .165 .143 1.154周五 .150 .143 1.049周六 .095 .143 0.664周日 .045 .143 0.315720,000 當(dāng)年話務(wù)量 x 1.12 + 12%

9、 (加上月份的比例?)806,400 預(yù)測(cè)年份話務(wù)量估計(jì)值 x .071 一月份所占的比例57,254 一月份話務(wù)量 /31 一月份工作天數(shù) 1,847 每天平均話務(wù)量x 1.469 周一的指標(biāo)系數(shù) 2,713 周一的話務(wù)量 x .055 10:00 to 10:30 所占的比例 149 預(yù)測(cè) 10:00 to 10:30的話務(wù)量注意:1)確定工作天數(shù)，即呼叫中心營(yíng)業(yè)的天數(shù)2)計(jì)算一周內(nèi)每天的指標(biāo)系數(shù)的方法是，用一周內(nèi)每天所占的比例除一周內(nèi)每天的平均比例.27測(cè)算所需要的人員學(xué)術(shù)派的專業(yè)方法：Erlang C行之有效的“土辦法”?500個(gè)電話該由多少人來(lái)接聽(tīng)呢？28什么是Erlang C公式E

10、rlang用來(lái)計(jì)算通訊傳輸效率Erlang C公式需要你輸入以下四個(gè)變量：平均通話時(shí)間（秒為單位）平均后續(xù)工作時(shí)間（秒為單位）電話量服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)29Erlang C公式假設(shè)沒(méi)有放棄電話或占線情況假設(shè)在“穩(wěn)定狀態(tài)”下，或在某時(shí)間段內(nèi)越過(guò)高峰波動(dòng)后，流量既不增加也不減少。假設(shè)你讓一定數(shù)量的人員在某一時(shí)段一直處理電話假設(shè)工作組中的所有話務(wù)員都能在來(lái)電的同時(shí)進(jìn)行處理假設(shè)有隨機(jī)來(lái)話，并且由于話務(wù)員不能立刻接聽(tīng)，這些電話形成了等待隊(duì)列在擁有良好的服務(wù)水準(zhǔn)（即放棄電話和占線的情況很少發(fā)生）的情況下，計(jì)算結(jié)果比較精確容易和方便使用，并且有許多軟件可供選擇說(shuō)明呼叫中心的運(yùn)作情況（例如：當(dāng)服務(wù)水準(zhǔn)上升時(shí)，占有率就

11、會(huì)下降）是幾乎所有的工作負(fù)荷管理軟件程序的基礎(chǔ)。30行之有效的“土辦法 ”31行之有效的“土辦法 ”32 您的電話對(duì)我們很重要。請(qǐng)?jiān)偕缘纫粫?huì)兒。謝謝！因?yàn)槲覀兊目蛻舴?wù)代表正在休息或用餐打私人電話開(kāi)會(huì)或培訓(xùn)衛(wèi)生間進(jìn)行研究工作生病或度假處理后續(xù)工作和其他客戶交談33行之有效的“土辦法 ”人員生產(chǎn)率：50%平均處理時(shí)長(zhǎng)：350秒平均應(yīng)答速度：3秒出勤率：95%測(cè)算人員所需要的數(shù)據(jù)34測(cè)算所需要的人員?500個(gè)電話該由多少人來(lái)接聽(tīng)呢？多長(zhǎng)時(shí)間接聽(tīng)完呀!1小時(shí)!只給你1個(gè)小時(shí)!處理一通電話全部的時(shí)間：350秒+3秒500個(gè)電話所需要的時(shí)間：353秒x500=176500秒1小時(shí)是3600秒，那么176

12、500秒是多少小時(shí)呢？ 49個(gè)小時(shí)每個(gè)人每小時(shí)有多少秒在工作？3600 x95%x50%=1720秒35行之有效的“土辦法 ”誰(shuí)可以給我一個(gè)計(jì)算公式？ 按照這樣的指標(biāo)情況，一個(gè)小時(shí)內(nèi)接完500個(gè)電話，需要多少名客戶服務(wù)代表？36排班方法 -信封式44764421837排班方法 -話務(wù)量波動(dòng)式38制訂排班表需要考慮的問(wèn)題依照勞動(dòng)法規(guī)定充分考慮員工的接受能力安排班次班次合理性公休周期合理性考慮地區(qū)、季節(jié)、交通情況等因素盡量確?！耙?guī)律性”適當(dāng)?shù)陌啻屋啌Q安排用餐及休息時(shí)間便于監(jiān)控和管理允許換班39工時(shí)“銀行”零散排班兼職員工的使用員工共享員工技能增加分劃客戶群實(shí)施管理40排班效率評(píng)估方法41時(shí)段客服代

13、表數(shù)量時(shí)段來(lái)話量該時(shí)段客服代表數(shù)量與平均數(shù)量之比每時(shí)段客服代表的平均數(shù)量每時(shí)段來(lái)話的平均數(shù)量該時(shí)段來(lái)話量與平均數(shù)量之比該時(shí)段排班情況42練習(xí)43流程管理部分要探討的問(wèn)題流程是什么客戶服務(wù)中心為什么用流程來(lái)進(jìn)行管理流程管理的步驟和方法44起床疊被子刷牙洗臉做開(kāi)水微波爐熱早餐吃飯梳裝打扮出門上班你會(huì)怎么做？45流程就是一組能夠一起創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)。 流程是什么46流程的特點(diǎn) 靚靚出門流程的特點(diǎn)47客戶服務(wù)中心為什么要建立流程-保證提供高質(zhì)量服務(wù)的不斷改進(jìn)的流程-人力資源是提供高質(zhì)量服務(wù)的根本-面對(duì)客戶需求的技術(shù)平臺(tái)用流程控制人員，以達(dá)到有效管理呼叫中心日常工作的目的。48提供統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的

14、、可控的服務(wù);明確權(quán)責(zé)，利于服務(wù)的追蹤;提高員工工作的質(zhì)量及效果; 降低成本; 減少因人員流失造成的風(fēng)險(xiǎn)等。用流程管理客戶服務(wù)中心好處49流程管理的目標(biāo)：通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行過(guò)程的個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度。制度執(zhí)行的目標(biāo)：通過(guò)減少運(yùn)營(yíng)執(zhí)行結(jié)果的個(gè)體差異程度來(lái)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和低成本的服務(wù)，從而提高最終用戶滿意度?？蛻舴?wù)中心運(yùn)營(yíng)管理流程50從流程的角度出發(fā)，關(guān)注流程是否增值的一套管理體系。流程管理是什么51流程管理步驟52認(rèn)識(shí)流程-卓越的流程高效高效性強(qiáng)調(diào)的是過(guò)程即過(guò)程效率，是指以最低的成本獲得有效的結(jié)果。這就要求“正確地做事情。有效有效性強(qiáng)調(diào)的是結(jié)果即結(jié)果有效，是

15、指達(dá)成高績(jī)效的流程目標(biāo)的程度，卓越的流程應(yīng)該能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的績(jī)效目標(biāo)。這就要求“做正確的事情。適應(yīng)適應(yīng)性強(qiáng)調(diào)的是持續(xù)即持續(xù)適應(yīng)，是指在不同的環(huán)境下（內(nèi)外部環(huán)境）能夠保持有效和高效（一定的流程寬度和靈活性）。53卓越的流程關(guān)注點(diǎn)設(shè)立明確的且有競(jìng)爭(zhēng)性的KPI指標(biāo)對(duì)KPI指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量和監(jiān)控關(guān)注客戶基于目標(biāo)導(dǎo)向關(guān)注整體利益可操作明確的責(zé)任和權(quán)限能夠適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境的變化能夠有效平衡成本/風(fēng)險(xiǎn)/效率流程本身有自我完善的能力/機(jī)制54流程建立-建立依據(jù)國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)中的建議：每個(gè)與客戶相關(guān)的主要過(guò)程必須明確、清晰；每個(gè)步驟必須非常有助于達(dá)到客戶及最終用戶的要求和目標(biāo)；書(shū)面化，確保所有職員(各班次和各工作組人員)都

16、充分了解；所有職員（各班次和各工作組人員）必須統(tǒng)一遵循這些程序。55流程建立需遵循“全面、專業(yè)、簡(jiǎn)潔”的原則以書(shū)面的方式明確責(zé)任以及執(zhí)行要求、步驟建立流程-建立原則56流程圖是一種工具，可用來(lái)了解、分析和歸檔公司的流程和活動(dòng)，幫助確定改善機(jī)會(huì)。一張流程圖顯示了將特定輸入轉(zhuǎn)化為所要求的輸出的一系列的步驟。建立流程-編制標(biāo)準(zhǔn)57標(biāo)準(zhǔn)流程圖的編制ANSI（美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì)）符號(hào)58標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求流程編號(hào) 對(duì)于呼叫中心的各類主體流程以及子流程都需要進(jìn)行編號(hào)，并記錄每次修訂的目的與時(shí)間，以及對(duì)該流程的定期審核時(shí)間。 流程信息流程文件的名稱、版本、實(shí)施日期、發(fā)放編號(hào)、審批人等 目的 該流程設(shè)立的目

17、的以及適用的范圍說(shuō)明職責(zé)說(shuō)明 描述該流程涉及的崗位，以及各崗位的職責(zé) 59標(biāo)準(zhǔn)流程圖基本編制要求流程圖例 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向以各種相應(yīng)圖型進(jìn)行圖例介紹，并用簡(jiǎn)要的文字作說(shuō)明，以各相應(yīng)圖型嚴(yán)格按邏輯順序從流程開(kāi)始至流程結(jié)束以線條流入或流出方式進(jìn)行連接。若能在流程圖中同時(shí)體現(xiàn)執(zhí)行過(guò)程中的相關(guān)上下游崗位關(guān)系，流程則更加清晰明了，執(zhí)行的一致性將更有保障。 流程記錄 在流程運(yùn)行時(shí)，到達(dá)某一步驟后，必須以文檔形式記錄所出現(xiàn)的結(jié)果或執(zhí)行的記錄，一般指填寫的各式表格以及工單記錄等。 流程說(shuō)明 對(duì)流程執(zhí)行過(guò)程中的每個(gè)步驟結(jié)點(diǎn)與判斷取向、執(zhí)行要求以及過(guò)程中需要遵守的條件與規(guī)范，加以文字進(jìn)行清晰

18、的描述與介紹，以保證各執(zhí)行部門及個(gè)人對(duì)執(zhí)行程序與執(zhí)行步驟理解的一致性。例如：在流程說(shuō)明中加注各業(yè)務(wù)類型的劃分標(biāo)準(zhǔn)，或各類投訴個(gè)案處理時(shí)限的規(guī)定等。 60流程運(yùn)作61流程運(yùn)作所有的流程都要有書(shū)面的可查閱文檔；專人管理；所有涉及流程中工作的員工都需要進(jìn)行相關(guān)的培訓(xùn)與考核，以確保理解一致；流程執(zhí)行的必要條件：執(zhí)行流程時(shí)，每個(gè)級(jí)別的人員都要嚴(yán)格按流程執(zhí)行，這是保障流程順利執(zhí)行的必要條件；管理層應(yīng)該在資源配置和溝通渠道上提供相應(yīng)的支持，以提高流程執(zhí)行的可能性。62流程監(jiān)控“沒(méi)有測(cè)量就沒(méi)有管理”-通過(guò)流程的監(jiān)控來(lái)確保設(shè)計(jì)的目標(biāo)得到有效落實(shí) 對(duì)流程運(yùn)行監(jiān)控應(yīng)： 定期進(jìn)行流程審核多層面的“監(jiān)控”手段建立監(jiān)控反

19、饋機(jī)制，跟蹤改善63流程審核流程審核目的判定流程的適用性員工執(zhí)行的符合性KPI的實(shí)現(xiàn)流程審核步驟（每6個(gè)月一次）編制審核檢查表文件的審核現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行抽樣檢查對(duì)不合格發(fā)出糾正預(yù)防措施報(bào)告64流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程要進(jìn)行審核、評(píng)估、保持、改善；流程差異度較大時(shí)，必須要給予評(píng)估和糾正，所采取的根源分析方式應(yīng)包括：?jiǎn)栴}的定義；分析數(shù)據(jù)；確定原因；制定和執(zhí)行解決辦法；追蹤和評(píng)估結(jié)果。65流程的優(yōu)化和改進(jìn)流程優(yōu)化應(yīng)注意：監(jiān)控流程的實(shí)施結(jié)果，對(duì)于達(dá)不到目標(biāo)的流程進(jìn)行優(yōu)化；收集相關(guān)的數(shù)據(jù)，注意數(shù)據(jù)變化的趨勢(shì)，并進(jìn)行分析，對(duì)不符合要求的流程進(jìn)行優(yōu)化；不斷對(duì)流程實(shí)施過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行優(yōu)化和審核，及時(shí)反饋改進(jìn)的意見(jiàn)并進(jìn)

20、行再實(shí)施，并注意改進(jìn)的效果；如果優(yōu)化后的流程需要其它部門的配合，則需要與其它部門進(jìn)行確認(rèn)后再去實(shí)施。6667績(jī)效管理課程要探討的問(wèn)題為何要考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況如何考核呼叫中心的運(yùn)營(yíng)狀況怎樣設(shè)定呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)如何采集呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)與運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)的應(yīng)用68呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核的作用價(jià)值體現(xiàn)員工管理者企業(yè)從呼叫中心價(jià)值角度看69確認(rèn)呼叫中心存在的價(jià)值企業(yè)管理者證明呼叫中心存在的價(jià)值員工保證呼叫中心存在的價(jià)值70呼叫中心運(yùn)營(yíng)績(jī)效考核作用從呼叫中心管理角度看人員績(jī)效管理全面質(zhì)量管理 Do執(zhí)行Plan制訂標(biāo)準(zhǔn) Action行動(dòng)Check評(píng)估最佳呼叫中心內(nèi)部度量標(biāo)準(zhǔn)外部度量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營(yíng)

21、績(jī)效考核流程管理培訓(xùn)管理71成本顧客滿意度收入質(zhì)量服務(wù)呼叫中心績(jī)效考核的范圍與目標(biāo)72PerformanceKeyIndicators我們?nèi)绾慰己撕艚兄行牡倪\(yùn)營(yíng)狀況利用我們常說(shuō)的KPI，（即關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）可以解決此問(wèn)題。73呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的類型與構(gòu)成與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼入類 呼出類 與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心KPI74在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)數(shù)量化的數(shù)據(jù)或信息具有可得性切中目標(biāo)適度細(xì)化隨情境變化抽象的未經(jīng)細(xì)化復(fù)制其他情境中的目標(biāo)主觀判斷數(shù)據(jù)或信息

22、無(wú)從獲得過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)Specific（明確的）Measurable（可測(cè)量的）Attainable（可實(shí)現(xiàn)的）正確錯(cuò)誤“SMART”原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則75關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)設(shè)定的原則可證明的可觀察的使用時(shí)間單位關(guān)注效率假設(shè)的不可觀察或證明的不考慮時(shí)效性模糊的時(shí)間概念Realistic（現(xiàn)實(shí)性的）Time bound（有時(shí)限的）正確錯(cuò)誤“SMART”原則76關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)提取原則關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)中所提取的所有業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一定被“ CUIKA”，即要求對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、分析與使用，使客服中心能夠達(dá)到它的服務(wù)、質(zhì)量、成本、客戶服務(wù)滿意度，以及員工滿意度的業(yè)績(jī)目標(biāo)。什么是CUIKA？77什么是 “C

23、UIKA”“CUIKA”確保相關(guān)人員了解有效數(shù)據(jù)的提取采取改善行動(dòng)78“CUIKA” 的要求Collected：數(shù)據(jù)一定要被收集Useable：數(shù)據(jù)一定要可用，尤其是目標(biāo)必須被明確確認(rèn)，一定要有足夠的數(shù)據(jù)用來(lái)分辯傾向Integrity：數(shù)據(jù)收集一定要保證數(shù)據(jù)的完整，所有數(shù)據(jù)必須相關(guān) (Relevant)與需要被評(píng)定的項(xiàng)目有關(guān)精確 (Accurate)數(shù)字正確沒(méi)有誤導(dǎo)有代表性 (Representative)最能反映情況客觀 (Objective)收集數(shù)據(jù)的方法公正，實(shí)事求是有效數(shù)據(jù)的提取79確保相關(guān)人員了解采取改善行動(dòng)“CUIKA” 的要求Knowledgeable：相關(guān)的人員應(yīng)對(duì)結(jié)果有了解A

24、ction：如果評(píng)估結(jié)果低于基準(zhǔn)，一定要采取行動(dòng)80重點(diǎn)提示客戶服務(wù)供應(yīng)商應(yīng)收集與KPI相關(guān)的所有數(shù)據(jù)。保持?jǐn)?shù)據(jù)的連續(xù)性。數(shù)據(jù)的最低保留期限為六個(gè)月。對(duì)于新實(shí)施的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，應(yīng)至少收集三個(gè)月的連續(xù)數(shù)據(jù)?？蛻舴?wù)供應(yīng)商應(yīng)確保數(shù)據(jù)采集和計(jì)算的準(zhǔn)確，避免由于數(shù)據(jù)采集和計(jì)算的錯(cuò)誤而影響評(píng)估的結(jié)果。81呼叫中心呼入關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用82友情提示-行業(yè)術(shù)語(yǔ)CTI: 計(jì)算機(jī)與電話集成系統(tǒng)，是將呼叫中心內(nèi)部的電話系統(tǒng)與電腦系統(tǒng)做功能性的整合 。PBX : 交換機(jī)。交換機(jī)對(duì)外提供與市話局中繼線的接口，對(duì)內(nèi)提供連接座席和IVR的內(nèi)線接口。 IVR: 互動(dòng)式語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)提供自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)。ACD:自動(dòng)語(yǔ)音分配系統(tǒng)。

25、83友情提示-呼入電話軌跡與績(jī)效指標(biāo)客戶撥打10086咨詢移動(dòng)業(yè)務(wù)，從甲撥打電話至CSR接聽(tīng)電話，再到CSR重新進(jìn)入接電話狀態(tài)，該客戶的呼入咨詢電話會(huì)在我們的系統(tǒng)中記錄下哪些數(shù)據(jù)？行業(yè)內(nèi)通常所講的放棄量，是在哪個(gè)階段產(chǎn)生的？練習(xí)84一天，客戶甲撥通了中國(guó)移動(dòng)10086的電話，在聽(tīng)完語(yǔ)音提示后，他按了“人工服務(wù)”的按鍵。在聽(tīng)了一段音樂(lè)后，他聽(tīng)到系統(tǒng)提示電話已經(jīng)接通。隨后他就聽(tīng)到有位客戶服務(wù)代表和他打招呼。他向客戶服務(wù)代表表述了自己的需求，客戶服務(wù)代表給他進(jìn)行了講解，在講解過(guò)程中，客戶服務(wù)代表為保證所提供信息的準(zhǔn)確性，還特意請(qǐng)他稍等以確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性?？蛻艏缀軡M意這個(gè)解答，愉快的掛斷了電話。客戶服

26、務(wù)代表在電話掛斷后，將該客戶所問(wèn)的問(wèn)題進(jìn)行了記錄，隨后進(jìn)入示閑狀態(tài)，準(zhǔn)備接聽(tīng)下一個(gè)客戶的電話。背景85電話撥打階段接通：振鈴、電話受理量（IVR+人工）；占線：阻塞量。電話等待階段聽(tīng)到IVR提示；選擇人工服務(wù)后等待:應(yīng)答速度；結(jié)論86電話處理階段與客戶服務(wù)代表交流：通話時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表讓客戶等待：持線等待時(shí)長(zhǎng)；客戶服務(wù)代表填寫客戶記錄：后處理時(shí)長(zhǎng)。放棄電話的產(chǎn)生行業(yè)內(nèi)通常所關(guān)注的放棄量，是指ACD放棄量。是指客戶選擇“人工服務(wù)”到客戶服務(wù)代表接起電話之間，所產(chǎn)生的放棄電話數(shù)量。結(jié)論87友情提示-行業(yè)術(shù)語(yǔ)Login/Logoff：登入或登出系統(tǒng)CSR（Customer Service Repr

27、esentative）：客戶服務(wù)代表ASA（Average speed of answer ）：平均應(yīng)答速度ATT（Average Talk Time）：平均通話時(shí)長(zhǎng)AHT（Average Hold Time）：平均持線等待時(shí)長(zhǎng)ACW（After Call Work）：事后處理時(shí)長(zhǎng)AHT（Average Handle Time）：平均處理時(shí)長(zhǎng)AUX (Auxiliary) ：輔助時(shí)間88呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 89PBX 呼叫量（PBX Calls Volume）IVR 呼叫量（IVR

28、Calls Volume）ACD 呼叫量（ACD Calls Volume）ACD 放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume）ACD 放棄率（ ACD Abandoned Rate）與服務(wù)能力相關(guān)90與服務(wù)能力相關(guān)名稱定義影響因素PBX呼叫量IVR呼叫量ACD呼叫量ACD放棄量ACD放棄率練習(xí)91與服務(wù)能力相關(guān)PBX 呼叫量（PBX Calls Volume） 指所有打入中心的電話，包括阻滯、IVR處理、中途放棄和人工已經(jīng)應(yīng)答的電話.IVR 呼叫量（IVR Calls Volume） 指所有進(jìn)入IVR系統(tǒng)的電話，不包括進(jìn)入ACD的電話量。92與服務(wù)能力相關(guān)ACD 呼叫量（

29、ACD Calls Volume） 指所有進(jìn)入ACD的電話量，包括應(yīng)答和放棄。ACD 放棄量（ ACD Abandoned Calls Volume） 指所有進(jìn)入ACD后被放棄的電話。93與服務(wù)能力相關(guān)ACD 放棄率（ ACD Abandoned Rate） 指放棄電話量與ACD呼叫量的比率。 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告由ACD獲得，此報(bào)告應(yīng)每日、每周、每月檢查；確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度。通常是3秒或更少。 建議目標(biāo)行業(yè)放棄率為3%，建議在3%-5%之間。94數(shù)據(jù)名稱主要業(yè)績(jī)指標(biāo)六月七月八月總呼入量總接通量總阻塞量人工總應(yīng)答量人工放棄量IVR總應(yīng)答量IVR放棄量單一Agent平均每日呼入量圖例：總呼入量

30、統(tǒng)計(jì)報(bào)表模式95圖例：每日來(lái)話量分布-月報(bào) *Notes: Day time: 8:30am-8:30pmNight time: 0:00am-8:30am & 8:30pm-0:00pm96圖例：每日人工接聽(tīng)量與放棄率KPI97 ACD電話量IVR電話量3644834475291342878829685242481486814611271113382834502347263799541983050001000015000200002500030000350004000045000500006月7月8月9月10月11月12月Total Calls to ACD圖例：ACD與IVR來(lái)話量比較98

31、圖例：IVR應(yīng)答量/人工應(yīng)答量/放棄量分布你看到了什么？99呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 100服務(wù)水準(zhǔn)（ Service Level）平均應(yīng)答速度（Average Speed of Answer）平均處理時(shí)長(zhǎng)（Average Handle Time）平均通話時(shí)長(zhǎng)（ Average Talk Time）平均持線等待時(shí)長(zhǎng)（ Average Hold Time）平均后處理時(shí)長(zhǎng)（ Average After Call Work Time）與服務(wù)水平相關(guān)101與服務(wù)水平相關(guān)名稱定義影響因素服務(wù)水準(zhǔn)平均

32、應(yīng)答速度平均處理時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)平均持線等待時(shí)長(zhǎng)平均后處理時(shí)長(zhǎng)練習(xí)102與服務(wù)水平相關(guān)服務(wù)水平（Service Level）Y/X 在X秒內(nèi)應(yīng)答的電話數(shù)與所接入的電話總數(shù)之間的百分比。例如：以20秒為X值，80%的電話都能在20秒內(nèi)被接聽(tīng)。則Service Level為：80/20。103Service Level 的定義？ KPI 標(biāo)準(zhǔn)？ 既然比較，那么哪些月好？ 圖例：服務(wù)水準(zhǔn)對(duì)比圖95%96.0%97%99.6%100%99%99%90%92%94%96%98%100%1234567服務(wù)水準(zhǔn)月對(duì)比圖服務(wù)水準(zhǔn)是否需要改進(jìn)！104Service level 20 Sec.98%96%97%9

33、7%97%93%95%94%96%97%97%94%80%85%90%95%100%JanFebMarAprMayJunJulAugSepOctNovDecService level 20 Sec.KPIAvg.練習(xí)：服務(wù)水準(zhǔn)是否需要調(diào)整？105與服務(wù)水平相關(guān)90/20是競(jìng)爭(zhēng)性行業(yè)中相當(dāng)普遍的服務(wù)水準(zhǔn)，例如：海運(yùn)、目錄銷售和互助保險(xiǎn)。在技術(shù)方面，由中繼線造成的阻塞不超過(guò)1%80/20是許多銀行、保險(xiǎn)公司,通信公司和旅游預(yù)定中心最常見(jiàn)的服務(wù)水準(zhǔn)目標(biāo)。80/30和90/60是另一種常見(jiàn)的中庸的服務(wù)水準(zhǔn)，由中繼線造成的阻塞在1%到5%之間。對(duì)于軟件支持中心和一些政府機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，80/60或90/120

34、，甚至是80/300，阻塞率在5%到15%之間， 是最普遍的目標(biāo)。放棄率可以在10%以上，達(dá)到15%甚至更高。100/0是緊急情況中心的目標(biāo)。目標(biāo)實(shí)例106 服務(wù)水準(zhǔn)不能僅僅只是一個(gè)目標(biāo) 它應(yīng)該是我們樂(lè)于去努力實(shí)現(xiàn)的 Attainable （可實(shí)現(xiàn)的） 正確的服務(wù)水平應(yīng)該是：滿足客戶的需求和期望的把放棄率保持在可接受的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的最少的開(kāi)支以及最大的收益的與高級(jí)管理人員保持一致并得到他們的支持的與服務(wù)水平相關(guān)107雖然你制定了一個(gè)非常好的服務(wù)水準(zhǔn)，但是你的員工仍然可能誤解顧客的需求記錄錯(cuò)誤的信息給顧客提供錯(cuò)誤的信息使顧客生氣達(dá)不到你預(yù)定的目標(biāo)（銷售或服務(wù)）引發(fā)不必要的重復(fù)電話錯(cuò)過(guò)掌握有價(jià)值的反饋信

35、息的機(jī)會(huì)把服務(wù)水平與質(zhì)量相結(jié)合與服務(wù)水平相關(guān)108平均應(yīng)答速度(Average Speed of Answer) 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，總共排隊(duì)時(shí)間除以所回答的電話總數(shù)。與服務(wù)水平相關(guān)轉(zhuǎn)人工接聽(tīng)的電話在客戶服務(wù)代表 接聽(tīng)前所等待時(shí)間的總和 人工應(yīng)答數(shù)量公式 =排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓客戶服務(wù)代表等電話到來(lái)，導(dǎo)致成本流失和缺乏效率。109圖例：平均應(yīng)答速度對(duì)比110平均通話時(shí)長(zhǎng)(Average Talk Time) 在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表在線與客戶通話的平均時(shí)長(zhǎng)。通話總時(shí)長(zhǎng)人工應(yīng)答數(shù)量公式 =與服務(wù)水平相關(guān)111ATT KPI圖例：來(lái)話量與平均通

36、話時(shí)長(zhǎng)112平均持線等待時(shí)長(zhǎng)(Average Hold Time)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表需要客戶在線等待的平均時(shí)長(zhǎng)。在線等待的總時(shí)長(zhǎng)人工應(yīng)答數(shù)量公式 =與服務(wù)水平相關(guān)113平均后處理時(shí)長(zhǎng)( Average After Call Work Time)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通電話后續(xù)工作所需要的平均時(shí)間。話后處理的總時(shí)長(zhǎng)人工應(yīng)答數(shù)量公式 =與服務(wù)水平相關(guān)114平均處理時(shí)長(zhǎng)(Average Handle Time)在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表處理一通客戶電話的平均時(shí)長(zhǎng)。包括，通話時(shí)長(zhǎng)與話后處理時(shí)長(zhǎng)。通話總時(shí)長(zhǎng)+持線等待總時(shí)長(zhǎng)后處理總時(shí)長(zhǎng)人工應(yīng)答數(shù)量公式 =平均處理時(shí)長(zhǎng)過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短都存在問(wèn)題

37、。建議以不同的業(yè)務(wù)類型來(lái)確定不同的平均處理時(shí)長(zhǎng)。與服務(wù)水平相關(guān)11501020304050Agent1Agent2Agent3Agent4Agent5秒查詢受理咨詢投訴圖例：各技能組平均通話時(shí)間116呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 117一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽(tīng)成績(jī)與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)118與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)名稱定義影響因素一次性解決率呼叫升級(jí)率引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量投訴解決率平均投訴處理周期平均監(jiān)聽(tīng)成績(jī)練習(xí)119一次性解決率 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，客戶服務(wù)代表不需要轉(zhuǎn)

38、交后臺(tái)（其它部門）或再次回復(fù)客戶的電話數(shù)量與人工接聽(tīng)量之間的比率。不需要轉(zhuǎn)交后臺(tái)（其它部門）或再次回復(fù)客戶的電話數(shù)量人工接聽(tīng)量公式 =X 100%與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)120呼叫升級(jí)率統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，由接到電話的最初客戶服務(wù)代表轉(zhuǎn)給更高級(jí)人員受理事件的電話數(shù)與接聽(tīng)的電話總數(shù)的比率。 客戶服務(wù)代表需要轉(zhuǎn)交高級(jí)人員受理的電話數(shù)量人工接聽(tīng)量公式 =X 100%與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)121引發(fā)投訴的呼叫數(shù)量 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，由于客服代表的服務(wù)態(tài)度或者錯(cuò)誤的引導(dǎo)，導(dǎo)致客戶投訴客服中心本身的服務(wù)的電話數(shù)量。產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或產(chǎn)品缺陷；售后服務(wù)維修質(zhì)量；客戶服務(wù)人員工作的失誤；工作人員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題；顧客對(duì)于企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式及策略的不認(rèn)同；

39、顧客對(duì)于企業(yè)的要求或許超出企業(yè)對(duì)自身的要求；顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)的衡量尺度與企業(yè)自身不同；顧客由于自身素質(zhì)修養(yǎng)或個(gè)性原因，提出對(duì)企業(yè)的過(guò)高要求無(wú)法得到滿足時(shí)等；與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)122投訴解決率 統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)投訴解決量占總投訴量的百分比已解決的投訴數(shù)量投訴總量公式 =X 100%與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)123平均投訴處理周期 所有統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)投訴事件處理時(shí)間的平均值全部已解決投訴事件所用時(shí)間之和投訴總量公式 =X 100%與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)124平均質(zhì)檢成績(jī) 全部客戶服務(wù)代表質(zhì)檢總分之和與客戶服務(wù)代表總數(shù)的比值?？蛻舴?wù)代表質(zhì)檢總分之和客戶服務(wù)代表總數(shù)公式 =X 100%與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)125你需要做什么？126圖例：周質(zhì)

40、量監(jiān)控成績(jī)對(duì)比請(qǐng)你分析：本周監(jiān)控情況！127呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼入）與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 128客戶服務(wù)代表出勤率客戶服務(wù)代表流失率客戶服務(wù)代表負(fù)荷率客戶服務(wù)代表利用率客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率與生產(chǎn)效率相關(guān)129130客戶服務(wù)代表出勤率 實(shí)際出勤的客戶服務(wù)代表人數(shù)與計(jì)劃出勤的客戶服務(wù)代表之間的比率。與生產(chǎn)效率相關(guān)實(shí)際出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)計(jì)劃出勤客戶服務(wù)代表人數(shù)公式 =X 100%客戶服務(wù)代表流失率 周期內(nèi)，主動(dòng)離職與被動(dòng)離職的客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)與工資冊(cè)中周期時(shí)間初時(shí)與未時(shí)的平均人數(shù)之間的比率。離職的客戶代表代表總?cè)?/p>

41、數(shù)客戶服務(wù)代表總?cè)藬?shù)公式 =X 100%1311）人員流失率的測(cè)定必須包括自愿與非自愿離職。2）計(jì)算人員流失率時(shí)要將客戶服務(wù)代表與其它員工區(qū)分開(kāi)來(lái)計(jì)算。特別說(shuō)明： 將客戶服務(wù)中心具有不同職能的員工的流失率加總計(jì)算，不利于管理人員分析與改善人員流失率。人員流失率計(jì)算遵循原則132一個(gè)呼叫中心中有230名人員，其中有200名是CSR，2005年有10名CSR和1名QC人員跳槽去了別的公司；根據(jù)公司計(jì)劃，五月份有5名CSR被調(diào)到了公司新成立的一個(gè)部門中去了；由于嚴(yán)重違反公司紀(jì)律，呼叫中心在七月解雇了2名CSR。那么該呼叫中心2005年度CSR的流失率是多少？ 人員流失率計(jì)算練習(xí)客戶服務(wù)代表流失率（2

42、10）/200 100 6結(jié)論133客戶服務(wù)代表負(fù)荷率 客戶服務(wù)代表用于處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)與客戶服務(wù)代表登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)之間的比率。與生產(chǎn)效率相關(guān)處理時(shí)長(zhǎng)登錄時(shí)長(zhǎng)公式 =X 100%客戶服務(wù)代表利用率 客戶服務(wù)代表在工作中登錄系統(tǒng)的時(shí)長(zhǎng)與被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。登錄時(shí)長(zhǎng)付薪時(shí)長(zhǎng)公式 =X 100%134與生產(chǎn)效率相關(guān)客戶服務(wù)代表生產(chǎn)率 客戶服務(wù)代表用于處理電話業(yè)務(wù)的時(shí)長(zhǎng)客戶服務(wù)代表被支付薪資的時(shí)長(zhǎng)的比率。處理時(shí)長(zhǎng)付薪時(shí)長(zhǎng)公式 =X 100%135呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 136與客戶滿意度相關(guān)客戶（

43、Client）指使用企業(yè)產(chǎn)品或接受企業(yè)服務(wù)的人一般不滿意非常不滿意非常滿意滿意“Top Two Box”137客戶滿意度 周期內(nèi)，對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查時(shí)，選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量與接受調(diào)查的總客戶量的比率。選擇非常滿意與滿意的客戶數(shù)量接受調(diào)查的總客戶量公式 =X 100%與客戶滿意度相關(guān)138什么樣的電話服務(wù)使客戶滿意 ？ 沒(méi)有占線 座席提供了快速的響應(yīng) 客戶得到了所有需要的和有用的信息 客戶得到了正確的信息 客戶沒(méi)有被轉(zhuǎn)到其他座席 客戶感到被關(guān)懷 客戶沒(méi)有被迫長(zhǎng)時(shí)間等待 沒(méi)有被反復(fù)詢問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題（所有的數(shù)據(jù)錄入清晰）139圖例：客戶滿意表現(xiàn)側(cè)影圖140呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用與服務(wù)能力

44、相關(guān) 與服務(wù)水平相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與生產(chǎn)效率相關(guān) 與客戶滿意度相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 141單個(gè)呼叫成本單個(gè)座席成本與服務(wù)成本相關(guān)142與服務(wù)成本相關(guān)人力資源設(shè)備及通訊服務(wù)及其它場(chǎng)地費(fèi)用運(yùn)營(yíng)成本 人力資源招聘、人事費(fèi)用、培訓(xùn)工資、獎(jiǎng)金、福利費(fèi)用 場(chǎng)地房租家具折舊水、電等費(fèi)用 設(shè)備及通訊電信通訊費(fèi)用軟硬件設(shè)備維護(hù)軟硬件設(shè)備折舊 服務(wù)及其它服務(wù)費(fèi)用辦公費(fèi)用等143單個(gè)呼叫成本 周期內(nèi)，呼叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心周期內(nèi)處理的所有業(yè)務(wù)（包括Inbound、Outbound、Non-phone 業(yè)務(wù)等）的總量。與服務(wù)成本相關(guān)呼叫中心所有花費(fèi)處理的所有業(yè)務(wù)的總量公式 =144單個(gè)座席成本 周期內(nèi)，呼

45、叫中心的所有花費(fèi)除以呼叫中心周期內(nèi)呼叫中心的平均座席數(shù)量。與服務(wù)成本相關(guān)呼叫中心所有花費(fèi)平均座席數(shù)量公式 =145關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)內(nèi)容回顧146呼叫中心呼出關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的應(yīng)用147與服務(wù)能力相關(guān) 與服務(wù)效果相關(guān) 與服務(wù)質(zhì)量相關(guān) 與服務(wù)效率相關(guān) 與服務(wù)成本相關(guān) 呼叫中心關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)與應(yīng)用（呼出）148與服務(wù)能力相關(guān)客戶數(shù)據(jù)總量（Account Size） 為滿足此次呼出項(xiàng)目而提取的客戶數(shù)據(jù)總量，該數(shù)據(jù)應(yīng)符合數(shù)據(jù)需求方預(yù)先設(shè)定的數(shù)據(jù)提取要求。呼出客戶量（Account Called）主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量。149與服務(wù)能力相關(guān)呼出數(shù)據(jù)完成率（Called Rate）主動(dòng)呼出的客戶總數(shù)量與客戶數(shù)據(jù)總量的比率。呼出圈數(shù)（Calling Attemp