教育咨詢師課程顧問當(dāng)面咨詢話術(shù)復(fù)習(xí)課程課件

1、面咨流程 西安分公司 電話邀約 前期準(zhǔn)備 面咨過程 后期跟蹤我們要問什么？ 1、孩子上幾年級2、您覺得孩子在哪方面還有比較大的提升空間？學(xué)習(xí)興趣不夠，學(xué)習(xí)方法不對？還是沒有養(yǎng)成好的學(xué)習(xí)方法？3、您覺得您對孩子的了解客觀嗎？（往往家長眼中的孩子和老師眼中孩子是不一樣的）比如:您覺得您的孩子用什么樣的方式學(xué)習(xí)效果會最好，是讓他聽，看,還是參與？我們將孩子分為視覺型，聽覺型，動覺型和觸覺型？4、您有沒有讓孩子做過一次自我認(rèn)識方面的測評？5、孩子在哪所學(xué)校就讀 避免出現(xiàn)的問題 1.問題過于寬泛(要為客戶設(shè)想好答案，切勿自己都想不出來，問家長，使家長不知道如何作答)2.問題太難3.鑒別客戶需求階段，避免

2、使用引導(dǎo)性的問題 ,引導(dǎo)性的問題是你想要的答案,但可能不是客戶的真實(shí)需求情況4. 前期準(zhǔn)備 態(tài)度 積極的態(tài)度：態(tài)度決定一切 服飾得體 預(yù)案 凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢 預(yù)案的準(zhǔn)備可根據(jù)電話邀約的內(nèi)容來展開，如銷售道具的準(zhǔn)備、相關(guān)案例的準(zhǔn)備、主攻方向的確定、可能出現(xiàn)的疑義的處理、設(shè)計(jì)多種輔導(dǎo)方案等 面咨過程 開場白探詢需求說明好處疑義處理簽單 面咨過程-開場白 咨詢師自我介紹、學(xué)大介紹及校區(qū)參觀 目的：留下良好的“第一印象” 1、關(guān)于校區(qū)硬件 2、關(guān)于咨詢師個(gè)人素質(zhì) 3、了解家長的到訪方式、衣著等（潛在的消費(fèi)能力） 4、讓學(xué)生對學(xué)大感興趣面咨過程-探詢需求核實(shí)電話中的信息，進(jìn)一步判斷需求利用學(xué)生情況登

3、記表，準(zhǔn)確判斷需求，并刺激利用PPTS測評征服家長及學(xué)生 核實(shí)電話中的信息，進(jìn)一步判斷需求信息篩選和進(jìn)一步整合注意事項(xiàng)： 初步詢問需輔導(dǎo)的科目（需求點(diǎn)） 家長和學(xué)生的期望（了解期望值） 過往的輔導(dǎo)經(jīng)歷（為后期對比做準(zhǔn)備） 家庭教育、親子關(guān)系等（突出學(xué)大的個(gè)性化）利用學(xué)生情況登記表，準(zhǔn)確判斷需求，并刺激1 客觀分析學(xué)生學(xué)習(xí)的綜合實(shí)力 a 學(xué)生所在學(xué)校的層級 b 年級排名 c 科目的差距 d 學(xué)習(xí)方法和學(xué)習(xí)態(tài)度、學(xué)習(xí)目標(biāo)、習(xí)慣等2 強(qiáng)調(diào)學(xué)生目前的缺失（知識、學(xué)習(xí)能力、態(tài)度等）3 相關(guān)案例的列舉，愿景規(guī)劃利用PPTS測評征服家長及學(xué)生讓家長對孩子先天和后天優(yōu)劣勢有一個(gè)全面了解，客觀認(rèn)知學(xué)生目前的實(shí)力

4、： 智力注意力、觀察力、注意力、邏輯思維、想像力 非智力意志力、進(jìn)取心、自信和好強(qiáng)心、對父母評價(jià)、考試焦慮、對學(xué)校的評價(jià)， 還有孩子的個(gè)性、天賦情況、感知模式（動覺型，聽覺型，觸覺型）、環(huán)境需求等等利用學(xué)大的專業(yè)性使家長和學(xué)生清楚，問題只是階段性的，學(xué)大是能夠幫助學(xué)生改善上述問題 利用PPTS的注意事項(xiàng)：小學(xué)生： 主攻家長，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)習(xí)慣，盡可能使學(xué)生盡快喜歡咨詢師，喜歡學(xué)大（愛屋及烏）初中生： 兩者兼顧，重點(diǎn)分析學(xué)習(xí)方法以及中考考點(diǎn)，使學(xué)生感到學(xué)習(xí)是一件輕松的事情高中生： 主攻學(xué)生，高中生重點(diǎn)關(guān)注高考的分?jǐn)?shù)和復(fù)習(xí)的重點(diǎn)，以及自己在學(xué)習(xí)過程中產(chǎn)生的應(yīng)試能力問題見：各年級特點(diǎn)和心理特征見：各年級咨

5、詢關(guān)鍵點(diǎn)見：各年級危機(jī)感的建立面咨過程-說明好處目的：突顯學(xué)大的唯一性具體方式：a 系統(tǒng)總結(jié)歸納學(xué)生的所有問題 1 學(xué)習(xí)成績 2 學(xué)習(xí)習(xí)慣及方法 3 過往輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)的失敗原因輔導(dǎo)方案的制定與推薦（品牌、師資、輔導(dǎo)過程）b 講解同行機(jī)構(gòu)的弊端 1 學(xué)大的成立時(shí)間 2 品牌的優(yōu)勢 3 個(gè)性化教育研究院c 推師資（與公立學(xué)校的一致性）管理：教研組長管理制及制定學(xué)科帶頭人薪資：底薪+五險(xiǎn)一金+績效（課時(shí)費(fèi)）招聘：筆試、一對一試講、培訓(xùn)專業(yè)度：師范類院校經(jīng)驗(yàn)：學(xué)大特聘38名多年參與國家中高考命題、閱卷的專家，為學(xué)生提前破解中高考必考點(diǎn)、必考題型，從國家命題、閱卷專家高度傳授應(yīng)試技巧，走捷徑、拿高分！ d

6、輔導(dǎo)過程（可以利用現(xiàn)有學(xué)員的文本檔案說明） 選派老師 課前交流會 精心備課，三次課后整體學(xué)科輔導(dǎo)計(jì)劃 月測 學(xué)情分析會 客服回訪面咨過程-疑義處理客戶異議產(chǎn)生的來源 解決客戶異議的正確步驟常見異議處理解決客戶疑義三要素 客戶異議產(chǎn)生的來源需求 客戶不清楚我們將對自己的孩子帶來的幫助 信任 客戶懷疑我們所說的內(nèi)容的真實(shí)性價(jià)格 客戶對價(jià)格的期望與我們的報(bào)價(jià)不符（避免報(bào)價(jià)）其它解決客戶疑義的正確步驟第一步: 聆聽并表達(dá)同理心第二步：提問了解客戶疑義產(chǎn)生的原因第三步：提供解決方法/澄清異議 第四步：核實(shí)客戶是否滿意第五步：提出要求注：整個(gè)過程中，要注意整理與保存各種客戶異議的資料，客戶的異議，將成為成

7、交的關(guān)鍵常見異議處理 貴(確定家長是因?yàn)閱蝺r(jià)原因還是總價(jià)原因） 師資（強(qiáng)調(diào)師資的招聘和管理） 效果（突出個(gè)性化一對一）解決客戶疑義三要素：認(rèn)同+ 確認(rèn)+ 反問例：你們的價(jià)格太貴了 家長，謝謝您這么坦誠的告訴我您的擔(dān)心（認(rèn)同），我們真的也很理解您，如果能夠給您優(yōu)惠，一定不會讓您為孩子操碎了心（表達(dá)同理心，讓客戶在情感上接受我們） ，還在這樣的小事上讓您費(fèi)心。這個(gè)價(jià)格可能確實(shí)不是市場上最便宜的，但一定是性價(jià)比最高的。（描述我們的理由，得到家長的認(rèn)同）家長，您覺得您的心理期望大概范圍是什么樣子？我參考一下看能不能通過贈送課時(shí)的方式，來接近您的要求？（通過確認(rèn)+反問，了解家長的承受能力在50元/小時(shí)還

8、是在200元/小時(shí)）反問，表示對家長的尊重，減少說“我們不能優(yōu)惠”給家長帶來的挫敗感）。（話外音：話說到這份上，除非家長真承受不了，否則肯定跟你簽單）例：你的衣服太難看了（通過處理生活中的反對問題），來練習(xí)認(rèn)同+確認(rèn)+反問的解決方式要求：用非對抗，非投向，非回避的處理方式，得到客戶的配合與支持，將疑義變成資源-謝謝你告訴我你的看法，我覺得你的衣服看起來就很舒服，那您覺得我穿什么樣的衣服會更好一些。面咨過程-簽約 抓住購買信號 a 可以刷卡嗎？ b 我們什么時(shí)候能上課？ c 。 采用必要的促銷手段及道具 a 比如積分鼓勵(lì) b 兩高學(xué)員的折扣優(yōu)惠 c 贈課時(shí) d . 及時(shí)簽立合同(可收取定金)后期跟蹤 已報(bào)學(xué)員跟蹤 結(jié)課學(xué)員跟蹤已報(bào)學(xué)員跟蹤重點(diǎn)關(guān)注以下幾類學(xué)員： 課時(shí)量較大的學(xué)員 相對家長要求較多的學(xué)員 有轉(zhuǎn)介紹可能的學(xué)員 學(xué)習(xí)基礎(chǔ)比較好的學(xué)員（加強(qiáng)美譽(yù)度的宣傳、以及樹立咨詢師信心）結(jié)課學(xué)員跟蹤 目的：續(xù)費(fèi) 轉(zhuǎn)介紹 續(xù)費(fèi)：及時(shí)與學(xué)生和家長溝通，了解學(xué)生近期學(xué)習(xí)變化結(jié)合學(xué)管老師與教師，在學(xué)情會上向家長滲透跟隨學(xué)生的年級進(jìn)行適當(dāng)?shù)目颇吭鰷p，產(chǎn)生必要的續(xù)費(fèi)轉(zhuǎn)介紹：態(tài)度：轉(zhuǎn)介紹是一種工作習(xí)慣同時(shí)，親友介紹也是我們今后業(yè)績來源的重要渠道，我們要把家長發(fā)展成我們的代理商，通過家長對我們的認(rèn)可以及對學(xué)大的認(rèn)可，幫助我們