商務禮儀培訓課件

1、商 務 禮 儀 培 訓 一 商務禮儀的重要性二 遇見領導的禮儀三 儀容和服飾禮儀四 前臺接待禮儀五 電話禮儀六 電梯間禮儀七 握手禮儀八 交換名片禮儀九 談話禮儀一、商務禮儀的重要性商務禮儀是在商務活動中體現(xiàn)相互尊重的行為準則。商務禮儀的核心是一種行為的準則，用來約束我們?nèi)粘Ｉ虅栈顒拥姆椒矫婷?。商務禮儀的核心作用是為了體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。這樣我們學習商務禮儀就顯得更為重要。比爾.蓋茨曾經(jīng)說過這樣一句話：“企業(yè)要內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象?！逼髽I(yè)的每個員工是企業(yè)的活體廣告，在和別人進行交往的時候都代表了企業(yè)的形象，個人素質(zhì)的提高可以塑造良好的企業(yè)形象，形象就是效益，既是經(jīng)濟效益也是社會效益。中國有

2、句古話：禮多人不怪。在商務交往中，遵守禮儀規(guī)范可以給人以友善、真誠、可信賴的感覺。在共同的禮儀規(guī)范背景中，能對自己有清楚的定位，溝通會更加方便和有效。二、遇見領導的禮儀尊重領導、維護領導威望是下屬對領導的基本禮儀。遇到領導要主動熱情的打招呼，進門時主動禮讓。與領導會面時，說話要注意場合和分寸，不能失禮和冒犯，不要在背后議論領導是非。向領導匯報工作，要逐級上報，切記不得越級上報。要遵守時間，進入領導辦公室應輕輕敲門，經(jīng)允許后方可進入。匯報時要文雅大方、彬彬有禮、吐字清晰，語調(diào)、聲音大小恰當。匯報結束后，領導如果談興猶存，應等領導表示結束時才可告辭。一 在路上遇到領導1）要熱情，絕對不能裝作沒看見

3、，自顧自地說話；2）不能過于殷勤，卑躬屈膝并不能給領導留下好印象；3）看領導是否與人正在說話或打電話，如果是，微笑注目就可以；4）如果領導問了問題，要用最簡潔的語言回答，不要長篇大論；5）遇到領導要主動讓道，若有急事，表明且領導示意后從領導身后繞道而過；二 與領導同乘電梯 1）先行進入電梯，一手按開門按鈕，另一手按住電梯側門，禮貌地說xx，請進！。2）進入電梯后：按下要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入，可主動詢問要去幾樓，幫忙按下。電梯內(nèi)盡量側身面對領導。3）到達目的樓層：一手按住開門按鈕，另一手并做出請出的動作，可說：到了，xx您先請！。三 領導考察工作時 1）當領導走到你身邊時要起

4、立問候。2）對領導交待的工作要認真聽、記；領導了解情況，要如實回答。3）等領導走后再就座。4）當你去領導辦公室時，請記得帶個小本子，以便于紀錄重要內(nèi)容。5）除了敲門外，最好站到離他一米遠的地方：太遠顯的過于疏遠，太近讓人懷疑你動機不純。6）等領導示意你坐下或走近后，再按指示行動，離開時應主動關門。四 與 領導出行乘車座次1）一般來說，轎車內(nèi)的座位是后排為上，前排為下，后排的三個座位（通常只坐兩人）又以右為上，左為下，也就是說，與司機成對角線的位置是車內(nèi)最尊貴的位置。其次是后排左座、前排右座（副駕駛）。2）在一些政務或外交禮儀中，卻是把后排左座視為尊位的。因為這時車上坐的都是政府要員或重要外賓，

5、在這種情況下安全性就被提升到更重要的位置了。3） 何時前排右座（副駕駛）為上，即主人（或領導、長者等）親自駕車的時候，副駕駛位成了尊位，后面依次是后排右位、后排左位。4） 面包車內(nèi)的位次是中間為上，前后兩端為下。即第二排（緊挨司機后面的一排）的位置為上，第三排次之，最后一排和第一排（副駕駛）居末。在同一排的兩（三）個座位中，又以里面（左面）的座位為尊。也就是說，正對司機后面的座位（二排左席）是全車中的首席。上車 下車1）通常情況下，應等領導上車后我們再上車。2)在領導上車時，我們應主動為領導打開車門，若是特別尊貴的客人，我們還應在打開車門的同時，禮節(jié)性地用另一只手護住車門的上沿，防止客人上車時

6、碰到頭部。3)比如說有時候客人在并非出于謙讓的情況下坐錯了位置，即坐在了下位，就不必告訴對方您坐錯位置了。1)我們先下車，以便在領導下車時為之提供必要的服務或幫助。2)人較多時且對方熱情相送，則應上到各自的車內(nèi)等候，只需留下一個與領導同車的人陪同領導道別即可。3）如果我們?nèi)コ鱿硞€重要的活動，我們到達時對方已經(jīng)準備了十分隆重的歡迎儀式，這個時候一定要等領導下車后我們再下車，否則就會有“掠光”之嫌。五 與領導共同用餐禮儀 總的來講，座次是“尚左尊東”、“面朝大門為尊”。若是圓桌，則正對大門的為主客，主客左右手邊的位置，則以離主客的距離來看，越靠近主客位置越尊，相同距離則左側尊于右側。若為八仙桌，

7、如果有正對大門的座位，則正對大門一側的右位為主客。如果不正對大門，則面東的一側右席為首席。 1）餐桌上雖然感情深,一口悶;感情淺,舔一舔,但喝酒的時候決不能把這句話掛在嘴上。2）領導相互喝完才輪到自己敬，可以多人敬一人,決不可一人敬多人。3）自己敬別人,若不碰杯,自己喝多少可視情況而定，切不可比對方喝得少,要知道是自己敬人。若碰杯,一句我喝完,你隨意方顯大度。4）自己職位卑微,記得多給領導添酒,不要瞎給領導代酒。就是代,也要在領導確實想找人代的情況下代酒。5） 端起酒杯,右手握杯,左手墊杯底,記著自己的杯子永遠低于別人。如果自己是管理層，當下屬敬酒時，不要放太低。6）如果沒有特殊人物在場,敬酒

8、最好按逆時針順序,不要厚此薄彼。三、儀容和服飾禮儀1個人禮儀選擇適當?shù)幕瘖y品和與自己氣質(zhì)、臉型、年齡等特點相符的化妝方法，選擇適當?shù)陌l(fā)型來增添自己的魅力。1)發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長發(fā)要用發(fā)夾夾好，不扎馬尾辮； 2)化淡妝，面帶微笑；3)著套裝，大方得體，裙子長度適宜；膚色絲襪，無破洞（備用襪）4)指甲不宜過長，并保持清潔。涂指甲油時須自然色； 5)鞋子光亮、清潔，襪子顏色適宜；6)服裝全身3種顏色以內(nèi)7）化妝禁忌：化妝的濃、淡要視時間、場合而定不要在公共場所及男士面前化妝不要非議他人的化妝 不要借用他人的化妝品 香水應適當涂抹在手腕或耳垂 男士不要過分化妝2舉止禮儀談話時應關注對方，尊重

9、對方，面帶微笑，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。站姿：端正、挺拔，身體的重心線應放在兩只前腳掌上，雙臂自然下垂，挺胸收腹。坐姿：在正式的場合，就坐時應坐滿椅子，人體重心垂直向下、腰板挺直、雙膝盡量靠攏，男士可稍微分開。上班時，不得東倒西歪和隨意斜靠在椅背上，更不能蹺二郎腿或把腳擱在桌子上。女士在夏天穿裙子時，應扶平后背的裙擺再慢慢坐下。走姿：穩(wěn)健自如，輕盈敏捷；抬頭挺胸、提腰收腹。 3服裝禮儀色彩搭配合理：同色搭配 上淡下深 上明下暗 男士： 女士：1)穿西裝之前，將位于上衣左袖袖口上的商標或純羊毛標志等拆掉。2)坐著的時候，可將西裝上衣的衣扣解開，站立后，尤其是要面對他人時，應將西

10、裝上衣的扣子系上。3)衣扣系法：雙排扣，衣扣全部系上；單排兩粒扣：只系上邊的那粒衣扣；單排三?？郏合瞪线叺膬闪Ｒ驴?，或單系中間的那粒衣扣。4）西裝口袋不要放任何雜物5)穿西裝時，最好不要內(nèi)穿羊毛衫，非穿不可時，只允許穿一件單色薄型的“V”型羊毛衫，不要穿開領的、花哨的或同時多件羊毛衫。6)穿長袖襯衫：下擺在正式場合一定要扎在褲腰之內(nèi)；袖管不僅不可以卷起來，袖扣也要系上。7)打領帶：領帶結的大小，最好與襯衫衣領的大小形成正比。領帶打好之后，其下端應當正好抵達皮帶扣的上端。1)適合于商界女士在正式場合所穿著的裙式服裝中，套裙是首選2)穿西服套裙時應著肉色長筒絲襪3)佩戴首飾不應超過三件，選戴手鐲時

11、，如果只戴一個手鐲則應戴在左手，戴兩個時可每只手戴一個或同時戴在左手，戴三個時應同時戴在左手上。4)白領女士禁忌：五不準：不穿黑色皮裙，尤其在對外商務交往中；正式高級場合不光腿；不穿殘破的襪子（隨身帶備用襪）；鞋襪不配套，不穿便裝鞋，穿雙包鞋（前不露腳趾后不露腳跟）；裙襪之間無空白，否則被稱為“三節(jié)腿”。六忌: 過分雜亂。 過分鮮艷。 過分暴露。 過分透明。 過分短小。 過分緊身。四、前臺接待禮儀 前臺是一個公司的門面，每個來公司的人最先接觸的就是前臺，所以前臺的素質(zhì)、言語、行為、舉止都直接代表著公司。前臺的接待人員不僅要時刻注意自己的儀容儀表，更要注重接待的禮儀，以體現(xiàn)中善人的品質(zhì)。 1微笑

12、著引導客戶或來訪者到接待室就座，遞上茶水，送上公司營銷宣傳資料；2當場解答或電話通知相關業(yè)務接待人員出現(xiàn)，介紹時先介紹主人，后介紹客人；把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體；3引領客戶或來訪者接觸相關人員，行走時走在客戶或來訪者右側前位置，并隨時用手示意。途中與同事相遇，點頭行禮；4進入房間，要先輕輕敲門，聽到回應再進。進入后，回手關門；5介紹雙方，退出。如相關人員抽不開身回應，則安撫客戶或來訪者稍等，退出；6.對于要拜訪董事長卻沒有預約的來訪者要禮貌的回絕；五、電話禮儀 1 打電話的禮儀1） 做好打電話前的準備：做好思想準備

13、，要考慮好通話的大致內(nèi)容在電話機旁要有記錄的筆和紙。2） 電話撥通后，應先說“您好”，問對方：是某單位和個人。得到明確答復后，再自報家門，報單位和你個人的名字。3） 如對方幫你去找人聽電話，此時，打電話的人應拿住話筒，不能放下話筒干別的事。4） 被告知“某人不在”時，應說“謝謝，我過會兒再打”或“如方便，麻煩您轉告”或“請告訴他回來后給我回個電話，我的電話號碼是 ”5） 電話撥錯了，應向?qū)Ψ奖硎厩敢猓皩Σ黄?，我打錯了”，切不可無禮的就關斷電話。6） 如要求對方對你的電話有所記錄，應有耐心，別催問：“好了嗎？”、“怎么這么慢！”7） 打電話要口對話筒，聲音不要太大也不要太小，說話要富于節(jié)奏，表

14、達要清楚，簡明扼要，吐字清晰，切忌說話矯揉造作，嗲聲嗲氣。8） 給單位打電話時，應避開剛上班或快下班時間。9） 通話應簡單明了，對重要內(nèi)容可以扼要地向?qū)Ψ皆贁⑹鲆槐椤?0）通話完畢，應友善地感謝對方：“打攪您了，對不起，感謝您在百忙中接聽我的電話”，或者“和您通話感到很高興，謝謝您，再見”。2接電話的禮儀1）一般鈴聲一響，就應及時接電話，在響第二聲時接起最為恰當。如鈴聲響過四次再去接，就顯得不禮貌，此時拿起電話，應說聲“對不起，讓您久等了?！?）一般拿起話筒后，應先說“您好”，再外線報單位，內(nèi)線報崗位。3）認真傾聽對方的電話內(nèi)容，聽電話時，要適當?shù)幕貞岸?、好”等，讓對方感到你在認真地聽，不要

15、輕易打斷對方的說話。5）如對方不是找你，那么你應該禮貌的請對方“稍候”，如找不到聽電話的人，你可以主動的提供一些幫助，“需要我?guī)湍D告嗎？”6）如對方要求電話記錄，應馬上拿出紙和筆進行記錄。電話記錄：誰來的電話（WHO），打電話找誰（WHOM），來電的內(nèi)容（What）、來電的原因（Why）、來電提到的地點（Where）、時間(When)。7）在通話過程中如有需要同他人溝通，應先按住話筒。電話完畢，應等對方掛機后再掛。掛電話的聲音不能太響。8）碰到對方掛錯電話時，態(tài)度要有禮貌，別說“亂打，怎么搞的”9）接電話時，盡量不要干別的事，如中途有事，必須走開一下，那么時間也不應超過30秒。六、電梯間禮儀

16、電梯現(xiàn)在已經(jīng)是我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦斜夭豢缮俚纳舷聵枪ぞ?。我們不僅在日常搭乘電梯時需要注意一些細節(jié)，在與客人或尊長者同乘電梯的時候，更需要講究乘梯禮儀。 1.一般注意事項： 1）等候電梯時，不要站在電梯門口正前方，以免阻礙別人的出路，電梯門開了，等待電梯內(nèi)所有的人出來后，才可以進入，即使有急事，也不應爭先恐后。2）如果有陌生人或客戶，應該讓他先進電梯，看見有人趕電梯，要幫他開門，如果已經(jīng)滿員,要向他說明。3）電梯內(nèi)不能抽煙，不能亂丟垃圾。4）在電梯里，盡量站成“凹”字型，留出空間，以便讓后進入者有地方可站。5）進入電梯后，應正面朝向電梯口，以免造成面對面的難看，如果電梯內(nèi)乘客多特別擁擠時，仍應與

17、他人保持少許距離。如果在無意中碰撞到別人，應立即向?qū)Ψ降狼浮?6）進電梯后，最靠近控制板的人要長按開門鍵。7）在電梯內(nèi)不要大聲交談、喧嘩。無論公務私事，均不宜在此談論。 2.與客人、尊長者同乘電梯注意事項1）與客人一起乘電梯時，如屬于梯外選層的電梯，應為客人按鍵，并請其先進出電梯；如屬于梯內(nèi)選層的電梯，應先進入電梯，為客人按鍵盤并迎接客人入梯，出梯的時候則按住開門鍵請客人先出電梯。2） 男士、晚輩或職員與女士、長輩或上司同乘電梯時應按上條所述為后者服務。七、握手的禮儀 在會見、會談場合，在雙方介紹完以后，可相互握手，寒暄致意。關系親近的可邊握手邊問候，甚至兩人雙手長時間握在一起。在一般情況下，

18、輕握一下即可，但年輕者對年長者，身份低者對身份高者則應稍稍欠身，雙手握住對方的手，以示尊敬。男子與婦女握手時，往往只輕握一下婦女的手指部分。老朋友可以例外，除因特殊原因外，不要坐著與人握手，若兩人相鄰或相對都是坐著，可以微屈前身握手。 握手應由主人、長者、身份高者、婦女先伸手，客人、年輕者、身份低者見面先問候，待對方伸手再握。多人同時握手注意不要交叉。男子在握手前應先脫下手套摘下帽子。握手時，雙目注視對方，微笑致意，不要看著第三者握手。但據(jù)西方傳統(tǒng)，位尊者和婦女可以戴手套握手。作為主人，主動、熱情、適時握手是很有必要的，這樣做可以增加親切感。八、交換名片的禮儀 1名片的遞交方式：各個手指并攏，大拇指輕夾著名片的左右上角，使對方好接拿。雙手遞給客戶，將名片的文字方向朝客戶。2雙手接過名片，然后輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤；如果念錯了，要記著說對不起。拿到名片后，要放置自己名片夾中。3同時交換名片時，可以右手提交名片，左手接拿對方名片。4不要無意識地玩弄對方的名片。5不要當場在對方名片上寫備忘事情。6領導在旁時不要先遞交名片，要等領導遞上名片后才能遞上自己的名片。九、談話的禮儀 1. 不要使自己始終處于