服務(wù)管理論文

1、服務(wù)管理課程論文報(bào)告題 目：服務(wù)管理姓名:_吳爽學(xué)院班級(jí)：2013級(jí)工商管理一班學(xué) 號(hào)：_39指導(dǎo)老師：陳怡2016年 06月 20日摘要新華都超市是泉州乃至福建地區(qū)最大型的綜合超市之一，且同類型的替代超 市較多，如大潤(rùn)發(fā)，萬(wàn)達(dá)，潤(rùn)柏香港城等，所以競(jìng)爭(zhēng)壓力較大，如何在廣大的同 類超市中脫穎而出是新華都要考慮的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展問(wèn)題，而考究的超市布局又是贏得 市場(chǎng)的第一步。泉州新華都東街分店作為新華都超市的一個(gè)分店，其規(guī)模經(jīng)考察 是符合大型百貨超市定義的，但是本人去過(guò)幾次，對(duì)其環(huán)境以及超市布局留下了 非常深刻的壞印象。以新華都二樓日常生活用品超市為例，它的布局有許多不合 理的地方，比如生鮮類食品攤位擺放在

2、入口處，進(jìn)門(mén)就要經(jīng)歷一大段刺鼻的氣味， 再比如其出口出門(mén)后面臨的是一個(gè)三面被包圍的死胡同，想出去只有一條路，要 走很遠(yuǎn)而且會(huì)直接遠(yuǎn)離新華都甚至東街，不利于消費(fèi)者二次購(gòu)物。這些問(wèn)題對(duì)于 一個(gè)超市來(lái)說(shuō)是有很大威脅而且很好解決的，但是新華都管理層卻沒(méi)有意識(shí)到這 些，所以本文想站在消費(fèi)者的角度觀察新華都在布局方面的不合理之處，以及與 其他超市如新奇紅超市進(jìn)行對(duì)比，結(jié)合服務(wù)設(shè)施布局相關(guān)知識(shí)，對(duì)其提出相應(yīng)的 解決方案，希望可以幫助新華都超市進(jìn)行改進(jìn)。關(guān)鍵詞：布局 層次 消費(fèi)者 顧客 客流量 銷售業(yè)績(jī) 環(huán)境分析1服務(wù)設(shè)施布局原則：服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)會(huì)直接影響到服務(wù)企業(yè)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)，良好的設(shè)計(jì)和布局會(huì)給顧客 舒適感

3、和安全感，一般在考慮設(shè)施設(shè)計(jì)時(shí)主要遵循以下幾個(gè)原則：（1）有序原則：由于超市顧客是隨機(jī)到達(dá)的，對(duì)于超市布局優(yōu)化的最終目的是節(jié)省顧客的選購(gòu)時(shí)間和等待時(shí)間，避免顧客的擁擠和混亂使顧客有序的進(jìn) 入一有序的選購(gòu)一有序的離開(kāi)。（2）層次原則：根據(jù)顧客選購(gòu)商品的類型的不同，超市布局要依據(jù)層次遞進(jìn)原 則。比如，食品蔬菜是顧客每天必買的冏品，鑒于食品蔬菜容易被擠壓，所以食 品蔬菜區(qū)設(shè)在獨(dú)立且容易獲得的地方是比較合理的。（3）分散原則：傳統(tǒng)的超市選購(gòu)、掃描、結(jié)算都是統(tǒng)一進(jìn)行的，選購(gòu)好商品之 后統(tǒng)一到收銀臺(tái)進(jìn)行掃描和結(jié)算，這給收銀臺(tái)造成了很大的工作量，使得顧客在 收銀臺(tái)要等待很長(zhǎng)時(shí)間。本文的優(yōu)化方案則考慮了要把掃

4、描和結(jié)算方式都分散開(kāi) 來(lái)，將收銀臺(tái)的工作量分散，降低，以減少顧客的等待時(shí)間。（4）便利原則：生活的快節(jié)奏要求超市在短時(shí)間內(nèi)滿足顧客的需求，快捷 的完成服務(wù)離開(kāi)超市，所以超市布局的優(yōu)化要圍繞便利的原則設(shè)計(jì)。2新華都東街店布局中存在的問(wèn)題： 以下是新華都二樓超市的布局結(jié)構(gòu)圖。從圖中我們可以明顯看出新華都布局中的以下幾個(gè)問(wèn)題：（1）入口處沒(méi)有顧客包裹放置處：很多顧客都會(huì)隨身攜帶背包或者包裹，一般 的大型超市都會(huì)有專門(mén)的地區(qū)給消費(fèi)者放置包裹，比如友誼超市門(mén)口的密碼柜， 潤(rùn)柏香港城新奇紅超市的指紋柜，既方便又安全的存放顧客物品。而新華都超市 作為大型購(gòu)物超市，有充足的資金，也有充足的空間去放置專門(mén)的柜子

5、給顧客安 放物品，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)會(huì)是一個(gè)便利，對(duì)超市自身來(lái)說(shuō)也可以增加安全性。（2）海鮮肉制品放在入口處:這應(yīng)該是新華都超市最大的敗筆之處，生鮮食品作 為肉制品類，它們的氣味是很嚴(yán)重而且無(wú)法避免的，每次從入口處進(jìn)入新華都， 都要經(jīng)歷大約半分鐘才能走完的海鮮區(qū)，刺鼻的氣味讓人難以忍耐，就算不想購(gòu) 買，也依舊無(wú)法逃避這種味道。此外，因?yàn)樾氯A都超市缺少出口，所以出去仍需 經(jīng)過(guò)這片區(qū)域，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很差的購(gòu)物體驗(yàn)。而且，僅靠著生鮮區(qū)的就是 藥材區(qū)，容易串味且讓人難以忍受。（3）百貨物品放置太靠后：百貨物品是人們?cè)谏钪行枨笞疃嗟姆N類，因此根 據(jù)便利性原則應(yīng)該放置于最接近入口處的地方，人流量較多，也

6、容易吸引消費(fèi)者 進(jìn)行購(gòu)買，而且，百貨的貨物架十分分散，沒(méi)有條理性，浪費(fèi)了大量空間且不利 于管理，這對(duì)超市來(lái)說(shuō)是很不好的。（4）出口位置選址問(wèn)題嚴(yán)重：新華都超市的出口在表面上看來(lái)是沒(méi)有問(wèn)題，但 是從出口處出去就是一個(gè)三面被包圍的死胡同，正對(duì)面是一家賓館，只有一條小 路可以走到街上，而且會(huì)遠(yuǎn)離新華都甚至東街，這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，也許許多人寧 愿不去新華都，也要去省掉再返回東街需要的大量時(shí)間，對(duì)于超市來(lái)說(shuō)，這不利 于消費(fèi)者繼續(xù)在新華都進(jìn)行購(gòu)物，也不利于消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。當(dāng)然，如果愿意 也可以在收銀臺(tái)付賬后原路返回入口處，對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這無(wú)異于在購(gòu)物完增加 了回程距離，而對(duì)新華都超市來(lái)說(shuō)，這也增加了遇到不

7、良消費(fèi)者購(gòu)物完私拿物品 的可能性，于人于己都是很不利的選擇。3對(duì)比新奇紅超市布局新奇紅超市布局圖與新華都超市不同，潤(rùn)柏香港城里的新奇紅超市的布局就顯得考究許多，以下是 新奇紅超市相較于新華都較好的地方：（1）增加了物品存放處，使消費(fèi)者能便利的放置自己的物品，同時(shí)增加了超市 的安全性以及減少超市工作人員的工作量。（2）生活必需品放在最容易接觸到的入口處，增加了消費(fèi)便利。（3）味道較大的如新鮮肉制品區(qū)位于超市邊緣，減少對(duì)消費(fèi)者的影響。（4）收銀臺(tái)位于日常用品與百貨用品之間，方便結(jié)算，使超市顯得更加專業(yè)與 親近消費(fèi)者。4新華都東街店布局環(huán)境分析跟新奇紅超市相比，新華都東街分店超市布局出現(xiàn)了很多問(wèn)題，

8、按照正常的市場(chǎng) 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境是很難生存下去的，然而它依舊經(jīng)營(yíng)的很好，客流量，銷售業(yè)績(jī)均達(dá)到 合格標(biāo)準(zhǔn)，與其環(huán)境的聯(lián)系是分不開(kāi)的，下面是我對(duì)新華都超市的市場(chǎng)環(huán)境的簡(jiǎn) 要分析：（1）內(nèi)部環(huán)境分析：新華都規(guī)模大、口碑好：對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，在一家讓人放心的超市購(gòu)買物品無(wú) 疑是最優(yōu)選擇，而新華都距今已有二十多年的歷史，儼然一副老成在在的模樣， 對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)新華都的商品還是很值得信賴的，加上新華都規(guī)模較大，日常用品 齊全交通較為方面，的確是周圍消費(fèi)者的首選購(gòu)物地點(diǎn)。新華都服務(wù)好、對(duì)消費(fèi)者信賴：前面有提到過(guò)，新華都沒(méi)有防止專門(mén)的柜子給 消費(fèi)者安放物品，但是允許消費(fèi)者攜帶背包進(jìn)入購(gòu)物，這體現(xiàn)了新華都對(duì)消費(fèi)者 的信賴

9、，是一般超市做不到的。而且，新華都的服務(wù)人服務(wù)態(tài)度很好，本人為了 調(diào)研，在新華都閑逛，拉著服務(wù)員問(wèn)東問(wèn)西，而且并沒(méi)有買什么東西，服務(wù)員依 舊能耐心解答，沒(méi)有煩躁，說(shuō)明新華都對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)做的很到位。（2）外部環(huán)境分析：新華都地處東街、人流量大：西街東街是泉州最重要的商業(yè)街之一，新華都坐 落于東街，靠近鐘樓，每天都會(huì)迎來(lái)成千上萬(wàn)的人流量，這是新華都生存發(fā)展的 首要條件，同時(shí)，因?yàn)榭拷菀辉憾?，?gòu)買商品看望病人的人也會(huì)很多，再 加上周圍居民區(qū)，其提供的客流量足以支撐新華的發(fā)展。新華都周圍幾乎沒(méi)有大型超市與其競(jìng)爭(zhēng)：新華都的地理位置很好，而且東街西 街的建筑規(guī)模普遍偏小且有一定的歷史年份，因此不

10、能隨意拆除，這也就決定了 周圍不會(huì)出現(xiàn)能與新華都競(jìng)爭(zhēng)的大型超市，只有一些零零散散的小型超市，這些 超市提供的商品和服務(wù)很少，因此無(wú)法與新華都媲美。結(jié)論：如果新華都僅僅是依靠沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，地理位置好，而不采取變革，不創(chuàng) 新自己的布局模式，以長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光來(lái)看，新華都終有一天會(huì)被取代，因?yàn)樽兏飫?chuàng) 新才是企業(yè)發(fā)展的全部。5以顧客的眼光看新華都應(yīng)有的布局：下圖是我站在顧客的角度為新華都設(shè)計(jì)的新布局，在新布局中我充分考慮了新華 都原本存在的問(wèn)題，以及顧客的便利還有超市的空間結(jié)構(gòu)等，因?yàn)椴皇菍I(yè)的設(shè) 計(jì)師，所以沒(méi)有對(duì)新華都超市的布局設(shè)計(jì)做根本性的變革，只是小小的創(chuàng)新。新華都超市新布局圖（1）入口處清空生鮮類食

11、品，放置超市正常有的小零食等物品，并增加一個(gè)顧 客物品存放處，增設(shè)管理人員，禁止顧客攜帶大包進(jìn)入商場(chǎng)購(gòu)物，允許攜帶小型 隨身包裹。（2）出口處安置于入口處的兩側(cè)，其一是為了分散人流，客流高峰期不至于擁 堵和排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)，其二是讓消費(fèi)者從該出口處出超市進(jìn)入一樓紀(jì)念品區(qū)以及返回東 街，增加消費(fèi)者額外購(gòu)物的可能性。（3）入口處最近的區(qū)域設(shè)置百貨區(qū)如飲料零食及禮品，方便去附近醫(yī)院看望病 人的消費(fèi)者購(gòu)買，且這些物品容易激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望，增加購(gòu)買率。（4）食品蔬菜等居家必須品放置于超市后半段空曠地區(qū)，一方面減少食品氣味 對(duì)其它物品的影響，另一方面食品蔬菜等日常用品需要及時(shí)更換，在原先的出口 處建立倉(cāng)庫(kù)可以

12、減少對(duì)該區(qū)域物品更換時(shí)需要的時(shí)間。（5）速食食品奶制品等放置于超市兩側(cè)，橫向展開(kāi)，因?yàn)榇祟惿唐沸枰獙?duì)消費(fèi) 者進(jìn)行一定的展示來(lái)吸引消費(fèi)者購(gòu)買，且這類食品不適合擠壓擁擠。同時(shí)廚房用 品及生活用具需求量較小，可以放置于最角落處，減少對(duì)空間的占用。這種布局對(duì)新華都原有布局只是小小的修改，沒(méi)有增加和減少貨架，但是布局這 種事情失之毫厘差之千里，我相信如果新華都改變其原有布局，可以發(fā)展的更加 順利，存在時(shí)間更加長(zhǎng)久，而不是依靠于沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)者這一外部條件，只有自己進(jìn) 步才能更好生存。結(jié)語(yǔ)：新華都超市作為擁有二十多年歷史的大型超市，無(wú)論是其資源還是管理經(jīng)驗(yàn) 亦或是客戶忠臣度口碑都是在行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的，作為新華都在泉州的分店，新華都 東街店也應(yīng)當(dāng)承擔(dān)企業(yè)責(zé)任，把發(fā)展好超市業(yè)績(jī)作為第一任務(wù)，滿足消費(fèi)者的需 求，站在消費(fèi)者的角度思考問(wèn)題，才能發(fā)展更好，不應(yīng)該滿足現(xiàn)狀，固步自封， 看不見(jiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展中出現(xiàn)的問(wèn)題。新華都超市內(nèi)部布局問(wèn)題是一個(gè)小