服務質量評價模型

1、服務質量評價模型第十三章服務營銷Chapter 13 Service Marketing服務的概念(Concept of Service )用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進行出售的活動、利益或滿足感.(The activities,interests or gratification are sold or linked with the product for sale.)服務的分類(Classification of Service )洛夫洛克分類蕭斯塔克分類蔡斯分類法羅杰_183;施米諾分類服務的特征(Characteristic基本特征：of Service)無形性3)差異性生產(chǎn)和消費的

2、不可分離性4)不可儲存性服務質量的概念(Conceptof Service Quality)服務質量是由顧客感知的質量。(Service Quality is the perceptive quality of customer )服務質量的兩個基本測度：技術質量、功能質量全面質量形象(公司/地方)消費者的技術質 量測度：是什么服務過程的功能質量測度：如何實現(xiàn)服務質量評價模型(Evaluation Model of Service Quality)期望服務質量Q0體驗服務質量Q1Q0與Q1之間的評價Q1_gt;_gt;Q0Q1_gt;Q0Q1=Q0Q1_lt;Q0優(yōu)異的服務質量良好的服務質量可

3、以接受的服務質量糟糕的服務質量案例13.1提高售后服務質量-寶馬品牌戰(zhàn)略轉向寶馬在服務領域的策略就 是不斷提高服務質量和提升客戶滿意度”。第一，增加服務網(wǎng)點的數(shù)量，提升 4S店的服務接待能力；第二，強化服務人才的專業(yè)化培訓；第三，寶馬零部件 就近儲運，減少客戶等待零部件的時間；第四，以客戶為導向的專業(yè)道路救援服 務；第五，建立與客戶雙向高效的溝通渠道。服務營銷的7Ps組合(Service Marketing Theory of 7Ps)服務營銷產(chǎn)品策略 服 務營銷價格策略服務營銷分銷策略服務營銷的7Ps組合服務營銷促銷策略服務營銷人員策略服務營銷展示策略服務營銷過程策略服務營銷產(chǎn)品策略(Ser

4、vice Marketing Product Strategy) 1.服務產(chǎn)品組合 (service product mi_)服務概念服務的可獲得性互動關系顧客參與服務營銷產(chǎn)品策略(Service Marketing Product Strategy) 2.服務藍圖(Service Blue )流程服務藍圖接待的地點可見要素服務營銷產(chǎn)品策略(Service Marketing Product Strategy) 3.服務標準(Service Standard )通過計數(shù)、計時或觀測得到的標準硬性標準以感性表示的標準。軟性標準服務營銷價格策略(Service Marketing Price St

5、rategy) 1.服務產(chǎn)品定價的方 法(Service Product Pricing Method)成本導向定價法：價格二直接成本+間接 成本+利潤需求導向定價法：本質是從消費者的角度出發(fā)，了解消費者可以接 受的價格，然后企業(yè)將成本控制在價格之內，在此基礎上獲得相應的利潤。競 爭導向定價法：將其它公司的價格作為本公司定價的依據(jù)。服務營銷價格策略(Service Marketing Price Strategy) 2.服務產(chǎn)品定價的技巧尾數(shù)定價聲望定價折扣定價滲透定價撇脂定價互補定價服務營銷分銷策略(Service Marketing Distribution Strategy) 1.服務產(chǎn)

6、品 分銷渠道(Service Product Distribution Channel)租賃服務 直銷一般渠道電子渠道批發(fā)零售經(jīng)紀代理代銷特許經(jīng)營渠道創(chuàng)新服務營銷分銷策略(Service Marketing Distribution Strategy) 2.服務位置 的選擇(Selection of Service Position)地域定位：是確定服務商圈的最大范 圍.地區(qū)定位：是在選定地域中選擇最利于經(jīng)營的地區(qū)或街區(qū).地點定位：是指最狹義的服務設施和店鋪的位置選擇。服務營銷促銷策略(Service Marketing promotion Strategy) 1.服務產(chǎn)品促銷 組合 (Ser

7、vice Product Promotion Mi_)廣告人員推銷營業(yè)推廣公共關系口碑傳播服務促銷組合各種元素服務營銷促銷策略(Service Marketing Promotion Strategy) 2.對促銷效果的 評價(以A、B兩服務品牌為例)100%市 場100%市 場A品牌服務產(chǎn)品本身有問題20%滿意40%知曉80%60%知曉試用B品牌 促銷、宣傳不夠30%試用24%滿意服務營銷人員策略(Service Marketing People Strategy) 1.服務業(yè)三種類型 的營銷公司員工顧客互動營銷服務營銷人員策略(Service Marketing People Strategy) 2.建立一支以顧客 為導向、以服務為理念的員工隊伍1)雇用正確