酒店禮賓部工作總結(jié)文獻

1、酒店禮賓部工作總結(jié)XX 年 我 部 在 集 團 領(lǐng) 導(dǎo) 的 指 導(dǎo) 下 ，勤 奮地 做 好 本職 工 作 ，得 到 了客人的好評和肯定 。我 們作為酒店的窗 口 ，讓 客人感覺到 第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務(wù)， 還得到了集團的年度表彰。下面是我們XX年工作總結(jié)： 一 培訓(xùn)工作XX 年 禮 賓 部 的 培 訓(xùn) 工 作 是 按 照 計 劃 的 階 段 性 培 訓(xùn) 目 標(biāo) 進 行 首先對于新員 工的培訓(xùn) 采取 ，禮 賓主管與領(lǐng)班一帶一的培訓(xùn) 方式 。讓 新員 工在實操 中熟悉業(yè)務(wù)技能 ，并 且能在工作 中得 到全程的貼身指導(dǎo)與糾 正 。對 于能夠熟練掌握工作技能 的 員 工還要

2、定期進行工作程序標(biāo)準(zhǔn)及 崗位職責(zé) 的培訓(xùn) ，以 保證 日 常工作的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。在培訓(xùn)形式上我部 門 進行了 創(chuàng) 新 ，先 后開展了 時 時培訓(xùn) 和交 叉培訓(xùn)的形式。時時培訓(xùn)不拘于其他死板的培訓(xùn)形式、時間， 在各 崗位 的班前會 以案例分析 的形式進行業(yè)務(wù)培訓(xùn) ，使 培訓(xùn) 連貫緊湊 、生 動形象 。交 叉培訓(xùn)也是我部運行較成功的培訓(xùn) 形式 ，主 要方法是不局 限于本部 門 的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) ，在 培訓(xùn) 期 間穿插其他方面 的培訓(xùn) 。個 人業(yè)務(wù)技能 的多元化發(fā)展 ，對 于服務(wù)質(zhì)量的提高和一站式服務(wù)的實行都有著極大的幫助。 二 人員管理，禮 賓 部 人 員 由 禮 賓 主 管 ，禮 賓 領(lǐng) 班 ，

3、禮 賓 員 ，泊 車 員 四 大板塊構(gòu)成 ，這 四 大板塊在禮賓主管的統(tǒng)一管理 ，禮 賓領(lǐng) 班 的協(xié)助帶領(lǐng)下各司其職 ，又 互為補充 ，四 者共 同 構(gòu)成禮賓整 體，共同促進共同發(fā)展。，禮賓部員工總計 32 人 ：一名禮賓主管，兩名禮賓領(lǐng)班 ， 五名 禮賓員 ，四 名 泊 車員 。在 XX 年上半年有一名 禮賓領(lǐng) 班 和禮賓員 相繼離職 。在 下半年一名禮賓員 和一名 實 習(xí)禮賓員 也相繼離職 。至 如今 ，禮 賓部還 剩下八名 員工（ 一名領(lǐng)班主 管，兩名禮賓領(lǐng)班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名 員工提出 有離職意 向 。禮 賓部 因 為薪資福利方面離職的沒有 ， 這在一定程度上也保證了

4、這個團隊的穩(wěn)定性及工作的連續(xù) 性。，禮 賓 部 日 常 工 作 主 要 依 據(jù) 三 班 倒 原 則 ，由 一 名 主 管 ，兩 名帶班分別帶領(lǐng) 早班 中班輪流上班 ，工 作采取八小 時制 ，特 別忙的時候則由禮賓主管做出調(diào)度全體上班或綜合個人因 素與 當(dāng) 日 工作量 ，安 排上班人員 。禮 賓部另一工作特征是交 接制度 ，因 為禮賓工作具有極強 的連續(xù)性 ，許 多事物我們不 能一次性 的替客人解決 ，這 就需要下一個班次繼續(xù)跟進服務(wù) 。 所以 ，信 息 的共享對于我們來說是相 當(dāng) 重要的 ，三 個班次在 交接班的時候也是盡量做到認真仔細，毫不遺漏。常規(guī)工作行 李 服 務(wù) 是 我 部 區(qū) 別 于

5、 其 他 部 門 的 一 大 特 征 ， 9 月 169 月 25 日 酒 店 接 待 了 中 國 馬 術(shù) 節(jié) 這 個 大 型 的 會 議隊 ，從 第 一 位 客 人 入 住 到 結(jié) 束 ，酒 店 客 人 的 行 李 由 我 部 全權(quán)負責(zé)。禮賓員最多時（包括主管領(lǐng)班在內(nèi)）總計9 人， 而客人離店數(shù)一天最高達 100 多間房 ， 如此多 的房間 ， 意 味著分派到 他們每一個人身上都是超負荷 的工作量 ，既便在如此大的 工作量情況下我部員 工依 然是熱情的微笑 ，依 然是 毫不松懈 的服務(wù)態(tài)度 ，大 家都沒有 因 為工作的 “ 量多” 而 影 響到服務(wù)的 “優(yōu)質(zhì)” 。禮 賓 臺 也 是 我 部

6、另 一 重 要 “ 工 作 陣 地 ” ，它 為 解 決 客 人 衣食行游購娛各類難 題 提供了 重要幫助 。除 了 基本 的辦理寄 存轉(zhuǎn)交等業(yè)務(wù) ，它 還有一項重要職能就是負責(zé)客人 的信息 問 詢。尤其是馬術(shù)節(jié)期間，客人的信息咨詢量是相當(dāng)之多的， 每天早上 8 點至 12 點及晚上 18 點至 22 點是他們的 問詢高峰期, 問的問題也是各式各樣, 從客房的泳衣泳 褲在哪里？到泡溫泉從哪里去? 成都哪里好玩等等，每當(dāng) 此時 ，我 們就要各盡所能 ，積 極快速 的去與其他相關(guān)部 門 或 相關(guān)行業(yè)聯(lián)系 ， 為客人答疑解難 ，同 時 ， 還要幫助客人訂火 車票，及預(yù)訂出租 車，安排行程等，對客人的

7、出游全權(quán)負責(zé) . 此外 ，我 們經(jīng)常還要針對客人變化不定 的 口 味為客人推薦菜 系不 同 的餐廳 ，如 客人有需要并為他們提前訂餐 。我 們也 曾 為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事 情，有的對于我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做 到 ，做 不 到 的 ， 我 們 也 會 盡 最 大 所 能 幫 客 人 做 到 ，因 為 我 們 始終銘記著 ， 我們追求 的是 “ full service ” 3 馬術(shù)節(jié) 期 間 ，客 人 的租車外 出 事務(wù)主要 由我部 負 責(zé) ，我 們幫助客人 與出 租車公司聯(lián)系 。尤 其是馬術(shù)節(jié)離店高峰期 ，我 們積極主 動的與租車公司聯(lián)系 ，請

8、 求安排足夠的車輛 ，以 免延誤客人 的回國行程，為客人安全順利的離開做出了應(yīng)有的貢獻。榮譽與收獲在 XX 年 酒 店 日 常 工 作 與 馬 術(shù) 節(jié) 接 待 期 間 ，我 們 涌 現(xiàn) 了 一 大 批優(yōu)秀人物優(yōu)秀事跡 ，他 們在平凡的 崗 位上兢兢業(yè)業(yè) ，受 到 了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工工也收到客人 的致謝 禮 品及 口 頭表揚若干 。馬 術(shù)節(jié) 圓滿接待 完成后 。禮 賓部受到 了 店領(lǐng)導(dǎo) 的一致贊許 。這 些成績見證了 禮賓部的努力與成長！五、良好經(jīng)驗的總結(jié)和自身問題的改善在 XX 年 的 工 作 中 ， 我 部 的 各 項 工 作 都 按 照 預(yù) 先 制 定 的 計 劃 進

9、行 ，基 本上達到 了 預(yù)期 的 目 標(biāo) 。在 工作 的過程 中我部一邊 總結(jié)經(jīng)驗一邊進行改進，當(dāng)然其中有些工作未能盡如人意， 我們也在問題出現(xiàn)后進行反思，及時尋求解決方案。經(jīng)過幾次重大接待活動 ， 從元旦到春節(jié) 、 五一黃金周 、十 一 黃金周 ， 禮賓部不斷總結(jié)經(jīng)驗 ， 更加靈活 的處理事件、更 加 快捷的對客服務(wù)、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺， 一年 中在與各部 門之 間 的溝通上雖然 曾 出 現(xiàn)一些小 問題 ，但 基本上都很順利 ，對 于 問題 的解決起到 了 積極 的作用 。在 今 年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續(xù) 加強。在工作中 雖然 出現(xiàn)過許多 問題 ，但 都及 時進行了 補救 ，事 后 對問題進行分析實行了 改進方案 以杜絕錯誤的再 次發(fā)生 。例 如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程 序