客戶服務(wù)中心

1、目 錄 TOC o h z HYPERLINK l _Toc125341314 第一章 客戶效勞中心 PAGEREF _Toc125341314 h 2 HYPERLINK l _Toc125341315 第一節(jié) 客戶效勞中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé) PAGEREF _Toc125341315 h 2 HYPERLINK l _Toc125341316 客戶效勞中心職責(zé)范圍 PAGEREF _Toc125341316 h 2 HYPERLINK l _Toc125341317 管理處副主任客服主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc125341317 h 2 HYPERLINK l _Toc1253

2、41318 客戶效勞中心行政主管崗位職責(zé) PAGEREF _Toc125341318 h 3 HYPERLINK l _Toc125341319 客服管理員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc125341319 h 3 HYPERLINK l _Toc125341320 財物管理員崗位職責(zé) PAGEREF _Toc125341320 h 3 HYPERLINK l _Toc125341321 第二節(jié) 客戶效勞中心規(guī)章制度 PAGEREF _Toc125341321 h 4 HYPERLINK l _Toc125341322 客戶效勞中心值班制度 PAGEREF _Toc125341322 h 4

3、 HYPERLINK l _Toc125341323 客戶效勞中心交接班制度 PAGEREF _Toc125341323 h 4 HYPERLINK l _Toc125341324 投訴處理及回訪制度 PAGEREF _Toc125341324 h 5 HYPERLINK l _Toc125341325 第三節(jié) 客戶效勞中心效勞規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc125341325 h 6 HYPERLINK l _Toc125341326 一、客戶效勞人員儀容儀表、言行舉止 PAGEREF _Toc125341326 h 6 HYPERLINK l _Toc125341327 1、儀容儀表要

4、點(diǎn) PAGEREF _Toc125341327 h 6 HYPERLINK l _Toc125341328 2、言行舉止要點(diǎn) PAGEREF _Toc125341328 h 6 HYPERLINK l _Toc125341329 二、客戶效勞中心辦公環(huán)境要求 PAGEREF _Toc125341329 h 7 HYPERLINK l _Toc125341330 三、客戶效勞中心效勞內(nèi)容 PAGEREF _Toc125341330 h 8 HYPERLINK l _Toc125341331 四、客戶效勞工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc125341331 h 8 HYPERLINK l _

5、Toc125341332 1、業(yè)主入住接待 PAGEREF _Toc125341332 h 8 HYPERLINK l _Toc125341333 2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待 PAGEREF _Toc125341333 h 9 HYPERLINK l _Toc125341334 3、業(yè)主裝修接待 PAGEREF _Toc125341334 h 10 HYPERLINK l _Toc125341335 4、投訴接待 PAGEREF _Toc125341335 h 10 HYPERLINK l _Toc125341336 5、走回訪 PAGEREF _Toc125341336 h

6、11 HYPERLINK l _Toc125341337 6、社區(qū)文化活動 PAGEREF _Toc125341337 h 12 HYPERLINK l _Toc125341338 五、便民效勞、委托效勞 PAGEREF _Toc125341338 h 12第一章 客戶效勞中心第一節(jié) 客戶效勞中心職責(zé)范圍及各崗位職責(zé)客戶效勞中心職責(zé)范圍負(fù)責(zé)住戶入住、裝修手續(xù)的辦理，住戶房屋及設(shè)施、公共設(shè)施等工程維修接待、下單安排、跟蹤和回訪工作。負(fù)責(zé)住戶投訴處理工作及日常住戶聯(lián)系、溝通協(xié)調(diào)工作。負(fù)責(zé)副主管以下員工招聘、培訓(xùn)的具體工作。定期組織開展文化娛樂活動，豐富社區(qū)文化生活，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力。按市物價局公布收

7、費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)管理規(guī)定，及時向業(yè)主、使用人通知收取及催繳相關(guān)物業(yè)管理費(fèi)用，根據(jù)方案財務(wù)部提供的相關(guān)數(shù)據(jù)公布收支情況。負(fù)責(zé)對管理處各部門工作的檢查監(jiān)督。負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部行政事務(wù)、文檔的管理。在公司職能部門的指導(dǎo)下，開展各項有償效勞。管理處副主任客服主管崗位職責(zé)協(xié)助管理處主任開展管理處職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。負(fù)責(zé)小區(qū)日常效勞管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合內(nèi)部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。負(fù)責(zé)小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實(shí)施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣闊住戶的理解、支持。組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料的歸檔；指導(dǎo)住戶房屋

8、設(shè)施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)催促和住戶對處理結(jié)果的意見征詢工作；負(fù)責(zé)物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用的收繳工作。負(fù)責(zé)客服中心員工的考核工作。協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作，與住戶建立良好的溝通關(guān)系。負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作?？蛻粜谥行男姓鞴軑徫宦氊?zé)根據(jù)?員工培訓(xùn)制度?，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、監(jiān)督本管理處員工培訓(xùn)工作，并具體進(jìn)行員工的崗前培訓(xùn)工作。負(fù)責(zé)相關(guān)文件的起草、整理工作，負(fù)責(zé)主管以下員工招聘、人事、勞資等相關(guān)事務(wù)及日常行政事務(wù)工作。負(fù)責(zé)員工的考勤審核及工資的制表工作。負(fù)責(zé)管理處各項行政、人事、勞資等檔案的歸口管理。協(xié)助管理處主任做好對外接待工作。協(xié)助開展社區(qū)文化活動和社區(qū)宣傳工

9、作?？头芾韱T崗位職責(zé)負(fù)責(zé)辦理住戶入住及裝修手續(xù)。處理住戶日常報修、投訴工作。負(fù)責(zé)住戶走回訪及物業(yè)管理相關(guān)指定費(fèi)用的收取、催繳工作。負(fù)責(zé)小區(qū)日常工作巡查、監(jiān)督工作。負(fù)責(zé)一般通知及文稿的草擬、打印、校對工作。協(xié)助做好小區(qū)文化活動和宣傳工作。財物管理員崗位職責(zé)根據(jù)管理處安排，負(fù)責(zé)相關(guān)費(fèi)用的收繳、統(tǒng)計、匯總及登賬工作。負(fù)責(zé)小區(qū)公共水電費(fèi)、員工餐費(fèi)的分?jǐn)偨Y(jié)算工作。配合管理處主任做好年度財務(wù)預(yù)算的數(shù)據(jù)統(tǒng)計匯總工作。根據(jù)管理處年度采購方案和每月各類物料用量情況，提出倉庫合理庫存量意見，并負(fù)責(zé)申報采購明細(xì)。辦理原材料、低值易耗品、固定資產(chǎn)及費(fèi)用類資產(chǎn)的出入庫；負(fù)責(zé)倉庫各項物品的有序擺放及登記造冊，并按質(zhì)量標(biāo)

10、準(zhǔn)做好物料驗證工作。負(fù)責(zé)日常報銷、退款手續(xù)。第二節(jié) 客戶效勞中心規(guī)章制度客戶效勞中心值班制度客戶效勞中心實(shí)行全天候值班，24小時為住戶提供效勞。中午值班時間為12：0013：30夏季為12：0014：00，由當(dāng)班輪值客服管理員負(fù)責(zé)；夜間值班時間17：30夏季為18：00次日8：30，由水電維修員在客戶效勞中心輪值?？头芾韱T負(fù)責(zé)當(dāng)值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在工作日志上，并通知相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，還應(yīng)及時開具維修工作單，并通知維修部相關(guān)人員。夜間維修值班人員當(dāng)值期間按客戶效勞中心工作程序負(fù)責(zé)接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時記錄在夜間值班記錄表上，并通知

11、相關(guān)部門人員處理；對住戶的報修來電來訪，能維修處理的，應(yīng)及時維修處理，否那么應(yīng)告之住戶次日安排維修。夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題非應(yīng)急情況，應(yīng)在次日與客服管理員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當(dāng)值客服管理員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。任何情況下，客戶效勞中心均應(yīng)保持至少有一人值守；夜班維修人員如處理緊急情況不能值守，應(yīng)請安護(hù)人員代值。當(dāng)班期間能處理的問題應(yīng)及時處理，不應(yīng)遺留給下一班。值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗，以便交接班。客戶效勞中心交接班制度客戶效勞中心值班人員無論客服管理員或夜間維修值班，均應(yīng)提前15分鐘到崗，辦理現(xiàn)場交接手續(xù)。交班人員應(yīng)

12、向接班者交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)考前須知，住戶報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。交班時常用工具、器械應(yīng)同時點(diǎn)交清楚，誰遺失或借出即由誰負(fù)責(zé)。交班前應(yīng)進(jìn)行環(huán)境清潔工作，接班者檢查不合格要求的，交班者負(fù)責(zé)處理完畢方可離開。假設(shè)接班人員因故未到，當(dāng)值人員應(yīng)堅守崗位，待接班人員到達(dá)并辦理交接手續(xù)前方可離開。投訴處理及回訪制度凡客戶的投訴，不管采取何種形式，如信函、 、 或來訪，統(tǒng)一由管理處集中登記、組織處理、向客戶反應(yīng)處理結(jié)果。建立?客戶投訴登記表?，對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄。記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等?？头行膶Ｂ毴藛T根據(jù)客戶投訴意見，填寫相關(guān)工作聯(lián)系單，

13、責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處理。對重大投訴，部門不能處理或需要統(tǒng)一協(xié)調(diào)的，直接報管理處主任，由管理處主任作出處理決定。投訴接待專職人員應(yīng)跟蹤投訴的解決情況，如仍存在問題，仍需責(zé)成相關(guān)部門迅速處理。業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進(jìn)行走回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。對業(yè)主的投訴定期進(jìn)行分析總結(jié)；對反復(fù)出現(xiàn)的問題，應(yīng)組織有關(guān)部門探討并找出解決方法和預(yù)防措施，防止重復(fù)發(fā)生。第三節(jié) 客戶效勞中心效勞規(guī)程與標(biāo)準(zhǔn)一、客戶效勞人員儀容儀表、言行舉止本崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。1、儀容儀表要點(diǎn)講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔

14、清潔；勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側(cè)不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后衣領(lǐng)，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應(yīng)束起；外表整潔、得體，表情自然大方。上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應(yīng)配飾，整套穿著；男士穿西式制服時著職業(yè)裝型黑色皮鞋深色襪，系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶系好拉正符合標(biāo)準(zhǔn)。男士假設(shè)著襯衫，襯衫第二顆鈕扣須扣上，襯衫衣擺扎入褲內(nèi)；長袖袖口扣好。夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；男士不留長發(fā)、長指甲、剃光頭、蓄胡須、戴耳飾；不得燙發(fā)；男女均不

15、染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化裝品；不佩戴過多首飾、飾物。上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當(dāng)班。2、言行舉止要點(diǎn)言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；說話聲調(diào)清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側(cè)，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應(yīng)主動點(diǎn)頭問好；同時進(jìn)出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起；與人交談時集中注

16、意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關(guān)文本、票據(jù)、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當(dāng)面餐飲、化裝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。接待或與客戶道別應(yīng)起身迎送，雙手互握自然置于身前；注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生或“女士；暫時離開面對

17、的客戶時，應(yīng)說“請稍候，如離開時間較長，回來后應(yīng)向客戶致歉“對不起，讓您久等了，不得一言不發(fā)就開始效勞；客戶來時問好，走時說“再見、“慢走；為客戶完成一項效勞后，應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任、“非常抱歉，給您添麻煩了、“我們立即安排處理、“謝謝您的配合理解、支持等作結(jié)束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。接聽 務(wù)必在鈴響三聲前接答；以“您好，XX物業(yè)作為接聽 的禮貌用語；應(yīng)答言語文明、禮貌、簡潔，假設(shè)對方 找人，應(yīng)先答復(fù)“請稍候或“他暫時不在，需要轉(zhuǎn)告嗎？，不允許放置 長時間不作回復(fù)；如需問對方姓名、單位，應(yīng)禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我

18、貴公司名稱嗎，不可說“你是誰、干什么的等等；通話結(jié)束，待對方掛斷后再放下 。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒方法、我不管等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接 或摔拍 。上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應(yīng)先致電業(yè)主，按約定時間上門。假設(shè)不需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，可1人前往；假設(shè)需要進(jìn)入住戶室內(nèi)的，原那么上應(yīng)2人一同前往；敲門應(yīng)輕扣三次或按門鈴一次，等待回應(yīng)，假設(shè)間隔30秒無人應(yīng)答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應(yīng)答或開門后，應(yīng)先作自我介紹：“打攪了，我是XX物業(yè)部門名字。今天來拜訪您是關(guān)于事，希望您能給予支持，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進(jìn)入室

19、內(nèi)，就相關(guān)主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強(qiáng)行闖入。假設(shè)住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當(dāng)方式留下便條。上班前盡快換好制服、翻開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準(zhǔn)備事務(wù)；通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人 時間不宜過長或與來話方閑聊； 鈴聲、對講機(jī)音量適中，使用人能聽見即可；個人 不設(shè)置怪異鈴聲；下班后關(guān)閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負(fù)責(zé)的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)前方可下班。二、客戶效勞中心辦公環(huán)境要求辦公環(huán)境表達(dá)了公司的工作狀態(tài)和管理水平，應(yīng)呈現(xiàn)并保持整潔、肅靜的公司工作氣氛，空氣

20、清新，燈光明亮，花卉植物生長旺盛；辦公桌椅、幾案、架柜以及一切公務(wù)需要的圖表、文件和用品等擺放恰當(dāng)適宜，可以收入屜柜中的物品，應(yīng)及時收放，以方便工作和整體協(xié)調(diào)為準(zhǔn)那么；對外預(yù)約或長時間的接待與訪談，宜移入會議室進(jìn)行。辦公區(qū)域內(nèi)不可有私人性質(zhì)的物品擺放與張掛及個人生活用具陳放，不可以個人方便，隨意調(diào)整陳設(shè)；對內(nèi)集體辦公室不宜有過多過長時間的交談；嚴(yán)禁在辦公區(qū)域閑聊、說笑和辦理私人性質(zhì)的事物，保持辦公區(qū)域公務(wù)狀態(tài)的肅靜。三、客戶效勞中心效勞內(nèi)容接待業(yè)主的來電來訪咨詢、投訴、接洽；為業(yè)主辦理入住手續(xù)；受理業(yè)主報修；物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用的收??；業(yè)主的裝修手續(xù)辦理及管理；走回訪；社區(qū)文化活動的組織。

21、四、客戶效勞工作程序與標(biāo)準(zhǔn)1、業(yè)主入住接待1業(yè)主入住流程圖業(yè)主提供：1、“入住通知單；2、房屋買賣契約；3、業(yè)主身份證或委托人身份證及委托書；4、單位購置需提供單位證明?？蛻粜谥行模?、核對業(yè)主身份、復(fù)印業(yè)主身份證并留存；2、復(fù)印受委托人身份證并留存、委托書留存 3、留存“入住通知單業(yè)主：1、填寫“住戶登記表；2、簽訂相關(guān)規(guī)定及協(xié)議；4、領(lǐng)取?住戶手冊?、房屋鑰匙、水電圖等資料3、交納物業(yè)管理費(fèi)維修部：1、指導(dǎo)住戶對房屋進(jìn)行驗收；2、指導(dǎo)業(yè)主填寫“房屋質(zhì)量驗收登記表交接單；3、對業(yè)主提出的房屋質(zhì)量問題進(jìn)行整改；4、帶著住戶對房屋進(jìn)行再次驗收客戶效勞中心：建立住戶檔案，包括1、業(yè)主身份證復(fù)印件

22、；2、受委托人身份證復(fù)印件及委托書、單位證明；3、入住通知單；4、房屋買賣契約；5、已簽字的相關(guān)規(guī)定或協(xié)議；6、住戶登記表；7、房屋質(zhì)量驗收登記表2為業(yè)主辦理入住效勞規(guī)程驗明客戶資料：業(yè)主本人辦理：業(yè)主身份證、入住通知單、房屋買賣契約；業(yè)主委托他人代為辦理：除上述資料外，還需提供委托人身份證及委托書；單位購置：除上述資料處，還需提供單位證明及個人身份證明。填寫資料或簽署協(xié)議：填寫?住戶登記表?；簽訂相關(guān)規(guī)定或協(xié)議。發(fā)放物品并確認(rèn)：房屋鑰匙、?住戶手冊?、房屋水電圖收取費(fèi)用：物業(yè)管理費(fèi)。房屋驗收及整改： 維修部專業(yè)人員攜帶相關(guān)器具指導(dǎo)業(yè)主住戶按“房屋質(zhì)量驗收登記表逐項檢查驗收； 查抄水表、電表、

23、煤氣表底數(shù)并共同確認(rèn)；質(zhì)量問題記錄在“房屋質(zhì)量驗收登記表上，客戶效勞中心據(jù)此填寫“業(yè)主報修處理登記表維修工作單，由維修部或管理處協(xié)助開發(fā)商進(jìn)行工程質(zhì)量問題的返修工作；維修部復(fù)檢合格后，客戶效勞中心及時與業(yè)主聯(lián)系，確認(rèn)再次驗收時間，通知維修部在約定時間陪同業(yè)主再次驗收；驗收合格請業(yè)主住戶在“業(yè)主報修處理登記表維修工作單上簽字確認(rèn)。房屋托管：簽訂?托管協(xié)議?；查抄水表、電表讀數(shù)，托管期間水表不超過5，電表不超過20；物業(yè)管理費(fèi)按全額的70%收取。每周及大雨前后安排人員對托管房進(jìn)行戶外巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并通知業(yè)主。資料歸檔：入住通知單、業(yè)主身份證復(fù)印件、受委托人身份證復(fù)印件、單位證明、住戶登記表

24、、協(xié)議。2、日常報修及來電來訪、交納物業(yè)管理費(fèi)接待來訪接待：認(rèn)真聽取客戶來意，詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對前來接洽公務(wù)人員，應(yīng)請對口人員接待；對小區(qū)內(nèi)住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應(yīng)請客戶辦理物品放行申請，持放行條交門崗安護(hù)員核對無誤后出小區(qū)。來電接待：認(rèn)真聽取客戶來電內(nèi)容。詳細(xì)答復(fù)客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強(qiáng)的問題，應(yīng)先詳細(xì)記錄，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后約定時間給予回復(fù)；對接洽公務(wù)的 ，應(yīng)請對方稍等，請對口人員接聽。報修接待：仔細(xì)詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間等，并客戶效勞中心工作日志上記錄。根據(jù)

25、報修內(nèi)容及保修期限，將客戶報修內(nèi)容記錄在?業(yè)主報修有償效勞登記表?或?業(yè)主報修登記表?維修工作單?上，并錄入電腦。及時通知維修部人員攜單在約定時間上門維修效勞。客戶效勞中心根據(jù)?業(yè)主報修有償效勞登記表?或?業(yè)主報修登記表?維修工作單?及時回訪，每月進(jìn)行匯總、統(tǒng)計、分析。對維修效勞回訪處理率達(dá)100%。屬平安設(shè)施維修2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水工程維修試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修工程2天內(nèi)回訪?；卦L中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。交納物業(yè)管理費(fèi)及代收代辦費(fèi)用接待：核對業(yè)主資料：業(yè)主姓名、住址、已交費(fèi)情況、應(yīng)交費(fèi)月份及相應(yīng)費(fèi)用，請對方確認(rèn)。收費(fèi)：收取費(fèi)用，開具收費(fèi)票據(jù)。上門收?。簩︻A(yù)約上門收取費(fèi)用的住戶，

26、應(yīng)先確認(rèn)對方姓名、業(yè)主姓名、住址、上門效勞時間及費(fèi)用；攜帶開好的票據(jù)，按約定的時間上門收取物業(yè)管理費(fèi)、代收代辦費(fèi)。催繳費(fèi)用：對到期未繳納費(fèi)用的業(yè)主，及時統(tǒng)計，找出原因，采取不同的措施。可 、短信提醒對方應(yīng)繳納的費(fèi)用、時間、期限等； 通知后三個月內(nèi)仍未繳納的業(yè)主，通過特快專遞的方式給對方發(fā)出正式催繳函；對不交費(fèi)又長期居住在小區(qū)的業(yè)主，可上門拜訪催繳；對長期無端拒繳、性質(zhì)特別惡劣的業(yè)主，可通過法律渠道處理。3、業(yè)主裝修接待驗明業(yè)主身份：查驗身份證；如業(yè)主委托他人代辦，需提供委托書及受托人身份證，并將受托人身份證復(fù)印后與委托書一并存入該戶檔案。備案：向業(yè)主及施工隊重申裝修時間及禁止事項，簽訂裝修協(xié)議

27、，審核裝修方案；涉及拆改主體結(jié)構(gòu)和明顯加大荷載的，要求申請人向房屋所在地的房地產(chǎn)行政主管部門提出申請。發(fā)放證件：發(fā)放裝修施工許可證、施工人員臨時出入證，并做好記錄。收費(fèi)：裝修垃圾清運(yùn)費(fèi)。資料歸檔：委托書、受托人身份證復(fù)印件、裝修協(xié)議、拆改主體結(jié)構(gòu)獲房產(chǎn)主管部門的批準(zhǔn)書。通知：通知維修部、安護(hù)部裝修戶情況，對裝修過程進(jìn)行監(jiān)控管理。4、投訴接待對住戶的投訴，按“恒護(hù)中心的操作機(jī)制，本著“細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理的原那么，以國家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、住戶手冊為依據(jù)，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等的效勞方針，認(rèn)真聽取，在相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)記錄本上詳細(xì)記錄投訴事件的發(fā)生時間

28、、地點(diǎn)、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)撫慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護(hù)中心相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理方法，采取有效的補(bǔ)救措施，控制事態(tài)開展，穩(wěn)定住戶。遇情緒劇烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，假設(shè)一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨(dú)立洽談室個別接待，防止長時間留其在公共

29、接待區(qū)。全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補(bǔ)救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補(bǔ)救方案，包括結(jié)算費(fèi)用，做到心中有數(shù)。對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、平安，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進(jìn)入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、效勞工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進(jìn)入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。投訴處理內(nèi)部工作程序：按“恒護(hù)中心聯(lián)動機(jī)制相關(guān)工作流程及職責(zé)分工操作執(zhí)行。各“恒護(hù)中心接待站將投訴內(nèi)容進(jìn)行記錄、分類、歸口，迅速傳到達(dá)相關(guān)部門，相關(guān)部門直接責(zé)任人第一時間與客戶取得聯(lián)系，進(jìn)一步明確事由后迅速協(xié)調(diào)處理并跟蹤落實(shí)，及時將處理相關(guān)信息告知投訴接待人，由投訴接待人詳細(xì)記錄，并在當(dāng)天將投訴處理結(jié)果通報投訴住戶；通報可采用 或上門當(dāng)面告知的方式。對正在