商務(wù)禮儀XXXX0314

1、商 務(wù) 禮 儀主講/Open 開放坦誠，心態(tài)歸零。 積極參與，全情投入。Close 封閉環(huán)境，不受干擾。請把手機(jī)， 調(diào)至靜音。兩 點(diǎn) 要 求破冰找一個(gè)同事玩剪刀、石頭、布輸?shù)娜讼驅(qū)Ψ骄瞎A的人向?qū)Ψ阶鲎晕医榻B出拳一樣互相握手什么是“禮儀”“禮”是原意是“表尊敬、崇敬之意”“儀”，原意是指“禮”的形式，包括一些禮節(jié)、儀式等。 有效的溝通、成功的交往有賴于正確的交往藝術(shù)。交往藝術(shù)的核心是對別人表示尊重，尊重是需要表達(dá)出來的，而表達(dá)必須是規(guī)范的。這就是禮儀為什么要學(xué)“禮儀”很多禮節(jié)好象都知道，其實(shí)很多都似是而非；有些禮節(jié)平常接觸少，到用時(shí)就拿不準(zhǔn)了。知其然，不知其所以然，所以記不?。皇裁词恰吧虅?wù)禮儀

2、”商務(wù)禮儀是指公司人員在商務(wù)活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則，它指導(dǎo)和協(xié)調(diào)公司人員，在商務(wù)活動中實(shí)施有利于處理客戶關(guān)系的言行舉止?！盁o形的服務(wù)有形化” 為什么要學(xué)“商務(wù)禮儀”只有樹立了有內(nèi)涵、有修養(yǎng)的形象，顧客才會欣然接受你，給你業(yè)務(wù)與服務(wù)的機(jī)會。在客戶提出異議和投訴時(shí)，只有注意了禮儀和靈活運(yùn)用禮儀才能及時(shí)地挽救顧客的關(guān)系。 作為公司人員，是代表公司與顧客接觸，有責(zé)任維護(hù)公司在顧客心目中的美譽(yù)度，一言一行都要對公司的社會形象負(fù)責(zé)。公司在社會上有健康良好的形象，顧客才愿意接受公司的產(chǎn)品。睿智者懂得真正的改變不是改變世界而是改變自我因?yàn)槊總€(gè)人的改變正是世界改變的開始要改變自己先從自我之外看自己睿變由我

3、成功的職業(yè)形象增強(qiáng)自信，雖是一種外在的輔助工具，卻能喚起您內(nèi)在沉積的優(yōu)良素質(zhì)！禮儀可以塑造公司人員完美的個(gè)人形象，給顧客留下最好的第一印象，讓公司人員在業(yè)務(wù)開始之前就贏得顧客好感、信任和尊重 。優(yōu)雅的禮儀還會使自己成為一個(gè)有魅力、有修養(yǎng)、處處受人歡迎的人。這是一份終身受益的財(cái)富。 把禮儀貫穿于公司業(yè)務(wù)活動中去，使業(yè)務(wù)活動轉(zhuǎn)化為心理和情感的交融，成為能夠滿足心理需要的經(jīng)濟(jì)活動，這是業(yè)務(wù)行為能否成功的內(nèi)在的因素。 學(xué)習(xí)“商務(wù)禮儀”的好處 打過一次交道 便是永遠(yuǎn)朋友 宏業(yè)集團(tuán)企業(yè)文化課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與商務(wù)禮儀一、公司人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮

4、儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用一、公司人員職業(yè)形象1. 儀容儀表2.著裝要求3.姿體形態(tài) “三秒鐘”印象 儀容儀表55%38% 談話內(nèi)容談話方式7%她們給你的感覺有什么不同？你自己決定他人對你的看法 羅伯斯 庇爾 頭 發(fā) 干凈整齊，無頭屑，不染或做奇異發(fā)型。男性不留長發(fā)，女性不用華麗頭飾、不披頭散發(fā). 眼 睛 無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。女性不用人造睫毛。 臉 男性刮胡子，保持臉部潔凈。女性化淡妝，施粉適度不留痕跡。1. 儀容儀表 脖子 不戴奇異飾物。女性要注意化妝時(shí)脖子和臉色的一致。 手 潔凈。指甲整齊，不留長指甲，不涂彩色指甲油，不戴結(jié)婚

5、戒指以外的戒指。 男士: 潔 勤洗臉、洗發(fā)、洗澡、修剪指甲、鼻毛、刮胡子、換衣服，隨時(shí)保持身體干凈衛(wèi)生，避免煙味、汗味太濃。養(yǎng)成自我保健意識 女士: 雅儀容要求注意“面子問題” 2. 著裝要求了解客戶的觀點(diǎn)貼近客戶的風(fēng)格不要太突出 茫茫人海，機(jī)遇為什么會降臨在你身上？因?yàn)槟銢]有被人海淹沒。建立自己的形象識別系統(tǒng)穿什么樣的衣服戴什么樣的飾品不取決于你是否喜歡而取決于是否符合你的CIS定位杰出的營銷人第一個(gè)成功推銷出去的不是商品而是你自己電影過界篇首語TOP原則 Time 時(shí)間 Occasion 場合 Place 地點(diǎn)晚上、周末、工休時(shí)間白天工作時(shí)間較正式的晚宴正式場合非正式場合施工路面去單位拜訪

6、在家接待顧客 去顧客家拜訪 在賓館房間待客 男士著裝:三大原則 女士著裝:禁薄、透、露、緊或過分臃腫。著裝要求：男女有別1.三色原則:身上的顏色包括外套、襯衣、領(lǐng)帶、鞋、襪。2.三一定律：鞋、腰帶、手包最好是一個(gè)顏色的。3.三大禁忌:（1）正裝不撕下商標(biāo) （2）穿尼龍絲襪 （3）穿白色襪子三大原則男士穿衣學(xué)問 非正式場合：平整、干凈、舒適、輕便有領(lǐng)T恤和西褲，顯得隨和而親切冬季呢？正式場合：西裝：款式、質(zhì)地、顏色、扣、口袋領(lǐng)帶：花色、長度、寬度襯衫 ：領(lǐng)型、款式、色彩 、領(lǐng)口和袖口、下擺襪子：長短、顏色、質(zhì)地 鞋子：顏色、款式、質(zhì)地和光潔度斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合談判、主持會議、演講的場

7、合圓點(diǎn)、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司不規(guī)則圖案：活潑、有個(gè)性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會不同款式的領(lǐng)帶 帽子： 商務(wù)場合不應(yīng)戴帽子，晚宴除外 襯衫: 下擺掖入裙腰之內(nèi)，紐扣系好，最上端一粒紐扣除外。 裙子、褲子： 1.不能穿黑色的皮裙 2.正式的高級場合不光腿，要穿絲襪 3.殘破的襪子不能穿 4.鞋襪不配套，不能穿便裝鞋 5.不要出現(xiàn)“三節(jié)腿”女 士 著 裝職業(yè)便裝 面必凈，發(fā)必理，衣必整，紐必結(jié)； 頭容正，肩容平，胸容寬，背容直； 氣象：勿傲勿暴勿怠， 顏色：宜和宜靜宜莊。 容止格言周總理就讀的南開中學(xué)理容鏡上寫的“容止格言” 站姿 坐姿 走姿 蹲姿3.姿

8、體形態(tài)無聲的語言直接影響著顧客對你的評價(jià)“動態(tài)的外表”展現(xiàn)在哪些方面呢？ “動態(tài)的外表”站姿-”站如松”要領(lǐng)：挺胸、收腹，身體保持平衡，雙臂自然下垂忌：歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖腳、重心不穩(wěn)、兩手插兜。男女有別：女子站立時(shí)，兩腳張開呈小外八字或V字型；男子站立時(shí)與肩同寬，身體平穩(wěn)，雙肩展開，下頜微收。站立時(shí)應(yīng)舒適自然，有美感而不造作，顯示出氣質(zhì)和風(fēng)度，看起來自然、有精神，而自己亦感到舒適、不拘謹(jǐn)。 無論主、客，都請客戶先入座入座輕柔和緩，起座端莊穩(wěn)重坐下后，不要頻繁轉(zhuǎn)換姿勢 坐姿-”坐如鐘”離坐要點(diǎn)1.先有表示2.注意先后3.起身緩慢4.站好再走5.從左離開1.前伏后仰2.左搖右晃3.斜視或張

9、望4.抖腿5.叉腿過大6.交叉環(huán)抱7. 雙手插褲兜站、坐姿禁忌走姿-”走如風(fēng)”頭正，頸直，肩平，挺胸，收腹，雙目平視，雙腿與雙臂自然交叉擺動，兩眼平視前方。步距接近，男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。有效距離內(nèi)按直線行走一般應(yīng)右行。行走禁忌1.搶道2.太慢3.速停4.抽煙5.吃零食6.駝背、低頭、扭腰、扭肩7.隨地吐痰8.橫排并肩養(yǎng)成走路時(shí)注意自己風(fēng)度、形象的習(xí)慣1. 向別人的身后要道2. 請?zhí)崆罢f“對不起”、“借過”您會借道嗎？正式場合步行位置排列兩人并行時(shí)并行多于三人時(shí)多人單行行走時(shí)以？為尊蹲姿上身正、直，兩腳分離男女有別不要突然下蹲；不要距人過近；不要方位失當(dāng)；不要毫無遮

10、掩；不要蹲著休息。下蹲五不要1. 當(dāng)眾嚼口香糖2. 當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵3. 在公共場合抖腿4.當(dāng)眾打哈欠5.頻頻看表6.當(dāng)眾搔癢7.打哈欠、伸懶腰 常見的不良舉止在一個(gè)不吸煙的顧客面前吸煙對著顧客咳嗽或隨地吐痰高談闊論，大聲喧嘩當(dāng)眾照鏡子搭乘公交爭先恐后，不排隊(duì)搖頭晃腦雙腳叉開前伸，半躺在椅子上分組討論：還有哪些業(yè)務(wù)人員不雅的形象？課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用二、問候與介紹的禮儀 握手 鞠躬 自我介紹 第三方介紹 收遞名片時(shí)機(jī)：相見、道別、安慰順序：上下級、主賓、長糼、

11、男女雙方。力度時(shí)間：3-5秒為宜忌諱：伸左手、戴手套伴隨動作： 脫手套、摘帽（男士）握 手笑到身到目光到話到15度： 即欠身禮。路過打招呼、表示感謝、出入別人辦公室回禮等。30度：用于迎賓、謝幕90度：隆重而規(guī)格較高鞠 躬時(shí)機(jī)要求自我介紹時(shí)間真實(shí)自然敬詞引發(fā)因業(yè)務(wù)關(guān)系需要相互認(rèn)識，進(jìn)行接洽時(shí)第一次登門造訪，事先電話約見時(shí)參加聚會和與會者認(rèn)識時(shí)在出差、旅途中與路人有必要長談時(shí)利用大眾傳媒，向社會公眾進(jìn)行自我推介時(shí)伴隨動作：注視對方、面帶微笑、順遞名片介紹內(nèi)容：個(gè)人姓名、所在單位或職務(wù)等禁忌：過分突出個(gè)人優(yōu)勢或隱私、不讓別人說話、語言反復(fù)、確定性的兩個(gè)極端、語言呆板、重復(fù)使用某種句式或詞語、隨便擴(kuò)

12、大指代范圍、口頭禪和伴隨動作、言行虛假自我介紹 位尊者和位卑者 年長的和年輕的 女性和男性（年長或位尊者） 較熟的一方和不太認(rèn)識的對方 自己公司的同事和別家公司的人 要求介紹的人和被介紹者 一人和多人 非官方人士和官方人士 本國同事和外國同事集體介紹按座次，從貴賓先開始第三方介紹收遞名片足量適用：如名片用完，可用干凈的紙?jiān)谏厦鎸懴聜€(gè)人資料。完好無損：忌諱訂名片、成盒裝，送污舊或皺折名片，玩弄或涂改他人名片放置到位：上衣口袋、包內(nèi)、名片夾沒有名片夾時(shí)拿著名片夾時(shí)順序：由老至幼，由女至男，由近及遠(yuǎn)、由尊而卑。 同上司一起外出時(shí)，上司先遞。用餐時(shí)不可發(fā)送名片 對于陌生人或巧遇的人，不要在談話中過早發(fā)

13、送名片。接名片應(yīng)起身，雙手接，仔細(xì)看，輕聲念（尊稱或職務(wù)），抬頭看，不急收，后回贈。收好對方名片后再給，不要左右開弓，一來一往同時(shí)進(jìn)行 當(dāng)著別人的面在別人的名片上做標(biāo)記是很不禮貌的。 禮貌詢問：“謝謝！能否交換一下名片？” 、“如果您方便的話，能否留張名片給我？”“能否賜一張名片？”收遞名片八大注意事項(xiàng)休息、休息一下課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用三、接待與拜訪的禮儀 稱謂 引路 開關(guān)門 乘電梯 乘汽車 微笑 眼神 人際距離 交談 商務(wù)談判 預(yù)約 拜訪 吸煙禮貌金句 按職務(wù)

14、或官銜：最正式、最尊敬按性別：最常見、最方便特殊情況的處理：對于副職：一般不加“副”；特殊姓氏：可不加姓氏直呼職銜。如姓“付”、“茍”稱謂在走廊引路時(shí)，應(yīng)走在客人左前方的2、3步處上樓梯時(shí)，引領(lǐng)者走在來賓之后；下樓梯時(shí)，引領(lǐng)者走在來賓之前；客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 引 路門向外開：先客后己門向內(nèi)開：先己后客開門、關(guān)門出入有人控制的電梯出入無人控制的電梯乘 電 梯司機(jī)DCBA乘出租車或有專職司機(jī)乘汽車主人開車時(shí)的座位次序 主 人ADCB最不安全的座位，當(dāng)數(shù)副司機(jī)座位。最尊貴的座位：后排右側(cè)為首位，中間座位次之，

15、左側(cè)再次之，前坐右側(cè)殿后，前排中間為末席。 座 位尊重嘉賓本人的意愿和選擇，最重要!主動服務(wù)，包括迎接、搬動行李、開關(guān)車門。司乘人員保持車輛安全、衛(wèi)生；提前停于指定地點(diǎn)等候；駕駛過程中保持車輛平穩(wěn)、盡量避免急剎車和顛簸路段。提供服務(wù)后，應(yīng)從車尾繞過。服務(wù)要點(diǎn)上 車 下 車 優(yōu)雅與否不要一只腳先踏入車內(nèi)也不要先進(jìn)頭爬進(jìn)車?yán)锩鎸︻櫩停?您是否能始終保持微笑？微笑表明對自己的能力有充分信心使顧客在交往中自然放松，縮短心理距離視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。眼 神眼神禮儀想中斷談話時(shí)對方說錯(cuò)話時(shí)雙方緘默不語時(shí)談得很投入時(shí)被介紹與人認(rèn)識時(shí)有求于對方或等待回

16、答時(shí)上臺講話時(shí)進(jìn)入上級辦公室時(shí)走進(jìn)別人居室時(shí)和尊者說話時(shí)人 際 距 離美國人類學(xué)家愛德華霍爾的劃分：15厘米以內(nèi)：最親密區(qū)間；1544厘米：親密區(qū)域；45120厘米：朋友和熟人間距離；120210厘米：一般的社交空間；210370厘米：與一些身份、地位較高人接觸的距離，表現(xiàn)出交往的正式性和莊重性。370760厘米：演講、表演等活動所持有的距離。 70至80厘米（熟悉） 1米至1.2米（陌生） 2個(gè)手臂長（站立） 一個(gè)手臂長（坐著） 一個(gè)半手臂長（一站一坐） 與客戶交往的距離開門見山，主題明確注意觀察，適可而止彬彬有禮，注意細(xì)節(jié)意見向左，不要爭論不休時(shí)間不宜過長，恰到好處力求簡潔，抓住要點(diǎn)考慮到

17、交談對方的立場使對方感到有被尊重、重視的感覺認(rèn)真清楚的記錄在和別人接洽事情時(shí)，一定先仔細(xì)考慮該如何做、該如何說明，并考慮對方會如何回答。 交 談你是否善于聆聽他人的談話？優(yōu)秀的業(yè)務(wù)人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕捉到有價(jià)值的信息，根據(jù)客戶的要求隨時(shí)調(diào)整自己的策略。打斷他人的發(fā)言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應(yīng)盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現(xiàn)是要盡量保持與對方目光的接觸。當(dāng)別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時(shí)，你要做出相應(yīng)的表情和簡單的應(yīng)答，強(qiáng)調(diào)你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜

18、和點(diǎn)頭、搖頭等各種體態(tài)，姿勢以及聲調(diào)、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準(zhǔn)確地了解對方的話外之意。你是否言談中經(jīng)常流露出不滿？你是否言談中經(jīng)常流露出對自己的顧主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態(tài)度。表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實(shí)際上別人會對這種言行很不瞧，會認(rèn)為你不忠誠，不可信賴，這將影響到你的業(yè)務(wù)業(yè)績。 與顧客交談盡量使用令所有顧客都舒適的語言 多用通俗的語言 說話把握分寸 顧客談興正濃時(shí)，要傾心聆聽，不搶話頭。不可在顧客面前談?wù)撍说娜毕莺碗[私。說話時(shí)避免引用低級趣味的例子避免口頭禪和發(fā)音出錯(cuò)不可談?wù)撊菀滓馉巿?zhí)的話題傳達(dá)信心交談六要點(diǎn)

19、1. 聲音要柔和適中 2. 直視對方 3. 適當(dāng)回應(yīng)對方 4. 愉快的心情、表情 5. 標(biāo)準(zhǔn)的普通話發(fā)音 6. 禮貌用語不怕貨賣不出去，就怕話說不到家八個(gè)忌談話題自己和別人的健康狀況客戶的年齡、收入、婚姻等私人問題有爭議的話題物品的品牌、價(jià)格個(gè)人的不幸老生常談或過時(shí)的話題關(guān)于不同品位的故事害人的謠言以下情景應(yīng)該怎么辦？當(dāng)顧客使用方言被顧客問到你不知道的事情被顧客問到敏感的機(jī)密商務(wù)談判禮儀談判又叫作會談，指從事商務(wù)活動的人，因?yàn)楣ぷ餍枰M(jìn)行有組織、有準(zhǔn)備的協(xié)商活動，就某些問題達(dá)成一致，實(shí)現(xiàn)各自利益。在任何談判中，禮儀都必不可少，它不僅體現(xiàn)出一個(gè)人的素質(zhì)、涵養(yǎng)，還有利于激發(fā)與談判對手之間的感情，

20、促使談判迅速、順利進(jìn)行。談判的技巧與藝術(shù)最理想的談判結(jié)局，不應(yīng)當(dāng)是“你死我活”、“魚死網(wǎng)破”，而應(yīng)當(dāng)是有關(guān)各方的利益和要求都得到了一定程度的照顧，亦即達(dá)成妥協(xié)。在談判中，為客戶留下余地，不搞“趕盡殺絕”，不但有助于保持與客戶的正常關(guān)系，而且會使商界同仁對自己刮目相看。 談判的準(zhǔn)備個(gè)人形象禮儀：正式的商務(wù)談判言談舉止的禮儀：營造什么樣的氣氛？ 介紹、寒暄談判之初：目光停留、姿態(tài)動作、認(rèn)真聆聽、細(xì)心觀察、摸清底細(xì)、尊重和禮貌。談判地點(diǎn)的選擇 主體談判客體談判另擇地主客互換談判座次的擺放橫放式門主1客1主2譯員主3客3客2譯員談判座次的擺放豎放式門主1主2譯員主3客1客2譯員客3談判座次的擺放多方談

21、判主席臺門談判的原則 客觀原則預(yù)審原則自主原則兼顧原則談判過程中的禮儀始終如一地以禮相待真誠的敬意平等協(xié)商、相互尊重相互商量、求得諒解人與事分別而論談判桌上是對手，談判桌外是朋友心平氣和、彬彬有禮、互敬互愛在利害沖突面前保持紳士風(fēng)度站在對方立場考慮問題，爭取雙贏局面教徒吸煙預(yù) 約無論與顧客交情有多深，都不應(yīng)貿(mào)然提出要與顧客立即見面，這是對顧客起碼的尊重。無論是去對方家里拜訪，還是去對方下榻的酒店拜訪，拜訪前一定要事先預(yù)約。會面的要求應(yīng)盡早提出，而且最好能說明你將占用顧客多少時(shí)間。登門前半天再給顧客打個(gè)電話確認(rèn)一下，這樣既可預(yù)防對方的臨時(shí)變故，也體現(xiàn)了專業(yè)和涵養(yǎng)。最令人反感的會面是“臨時(shí)起意”，

22、冒冒失失的撥通電話告知對方半小時(shí)后見面，甚至根本不事先告知，就莽撞上門搞突襲。 拜訪禮儀 拜訪時(shí)要準(zhǔn)時(shí)赴約。拜訪時(shí)間長短應(yīng)根據(jù)拜訪目的和主人意愿而定。一般時(shí)間宜短不宜長。到達(dá)被訪人所在地時(shí)，用手輕輕敲門，進(jìn)屋后應(yīng)待主人安排指點(diǎn)后坐下。后來的客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)該站起來，等待介紹。拜訪時(shí)應(yīng)彬彬有禮，注意一般交往細(xì)節(jié)。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，說“再見”、“謝謝”；主人相送時(shí)，應(yīng)說“請回”、“留步”、“再見”。 吸 煙在客戶面前盡量不要吸煙，因?yàn)槌闊煏稚⒆⒁饬Γ绊懡徽劦男Ч硗?，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。在客戶家更是不能抽煙，因?yàn)橛行┛蛻魰?dān)心點(diǎn)燃的香煙會污損他們的地毯

23、、桌面或紙張對于抽煙的客戶，可以禮節(jié)性地向他遞一只香煙，這一點(diǎn)需要多加注意。 課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用四、電話禮儀 撥打電話 接聽電話 使工作順利的電話術(shù)彬彬有禮地?fù)艽螂娫?* 撥出電話 * 自我介紹 *問候并確定對方 * 說明來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn) * 禮貌地結(jié)束談話 * 掛斷電話一般往顧客家中打電話，以晚餐以后或休息日為好往辦公室打電話，上午十點(diǎn)左右或下午上班以后撥通電話后，禮貌地詢問：“現(xiàn)在說話方便嗎？”通話過程中無論是什么原因使電話中斷，主動打電話的一方都

24、應(yīng)負(fù)責(zé)重?fù)堋?打電話注意事項(xiàng)拿起電話前，就要有一種認(rèn)真思考過程 積極主動地接聽電話 * 鈴聲響起 * 拿起聽筒 *問候并報(bào)出名字 * 確認(rèn)對方名字 * 詢問來電事項(xiàng) * 再匯總確認(rèn)來電事項(xiàng)，做好記錄 * 禮貌地結(jié)束電話 * 掛電話 接電話注意事項(xiàng)電話鈴響，若正嚼東西，應(yīng)迅速吐出食物再接電話電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，要等情緒平穩(wěn)后再接 接電話時(shí)的開頭問候語要有精神若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉來電時(shí)正和客人交談，應(yīng)告訴有客人在，待會回電 工作時(shí)朋友來電，應(yīng)扼要迅速地結(jié)束電話 接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵 *良好的坐姿 *最優(yōu)美的聲音 *笑容接打電

25、話三項(xiàng)基本原則具備“我代表公司形象”的心態(tài)講電話的聲音不要過大（尤其使用手機(jī)通話），話筒離口的距離不要過近注意不要在電話中談生意談話應(yīng)適可而止，注意控制通話時(shí)間，尤其是撥打?qū)Ψ绞謾C(jī)等對方放下聽筒后再輕輕放下話筒。對于通話時(shí)間，一般應(yīng)掌握在兩分鐘左右，時(shí)間過短對方聽不清楚，時(shí)間過長對方會感到厭煩。通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎局x意 電話注意事項(xiàng)（一）遲到、請假第一時(shí)間打電話給單位；（二）外出辦事，隨時(shí)與單位聯(lián)系； （三）外出辦事應(yīng)告知同事去處及電話； （四）延誤拜訪時(shí)間應(yīng)事先與對方聯(lián)絡(luò)； （五）用傳真機(jī)或郵箱傳送文件后，以電話聯(lián)絡(luò)； （六）同事家中電話或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)不要輕易告訴別人； （七）借用別家單位電

26、話應(yīng)注意,一般不要超過十分鐘。遇特殊情況，應(yīng)先征求對方的同意和諒解。使工作順利的電話術(shù)課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用五、辦公室禮儀 問候與致意 遞接物品 同事相處原則 恭敬心1. 10點(diǎn)前“早上好”，10-12點(diǎn)“上午好”，12點(diǎn)左右“中午好”等；2. 因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼并知去向；3. 在公司或外面遇見客人或同事，應(yīng)主動微笑點(diǎn)頭打招呼；4. 下班時(shí)應(yīng)打招呼后再離開，如“明天見”、“再見”等。問候與致意1. 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，左手通常視為

27、無禮；2. 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對對方；3. 帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對方。 遞接物品辦公室忌諱在辦公室打私人電話在辦公期間化妝、打扮不要在辦公室里辯論不做辦公室里的“包打聽”不做講大話的吹噓者和同事交往的禮儀謙虛、謹(jǐn)慎高雅的語言、尊敬用語、謙虛用語同事之間存在著利益沖突，友誼并不像朋友間那樣簡單、純潔掌握與同事談話的分寸不要總和同事開玩笑不向同事傾吐苦水職業(yè)化精神和職場禮儀的要素?zé)o論再有才華，沒有“恭敬心”，也難達(dá)到成功標(biāo)準(zhǔn)“恭敬心”是對自我更高的要求，不是對他人的苛求你不會因?qū)e人“恭敬”而降低自己的能力職權(quán)或影響力“恭敬”的對象不僅是對領(lǐng)導(dǎo) “恭敬”不一定代表完全的認(rèn)同，但要設(shè)法尋求原因?qū)τ陬I(lǐng)導(dǎo)的工作安排和內(nèi)部管理，“從命”是恭敬的基礎(chǔ) “恭敬心”不會讓你失去什么，只會讓你得到更多 恭敬心課 程 內(nèi) 容前言:禮儀與業(yè)務(wù)禮儀一、業(yè)務(wù)人員職業(yè)形象二、問候與介紹的禮儀三、接待與拜訪的禮儀四、電話禮儀五、辦公室禮儀六、用餐禮儀七、信心、幽默感、信用六、用餐禮儀 宴會座次 如何點(diǎn)菜 用筷禁忌主1賓1主2賓2主4賓5賓4賓3主6主3主5