珠寶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程課件

1、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程顧客為什購買我們的商品？1、我們的商品滿足了他的需求。2、他在我們這里獲得了好的感受。 顧客購買什么？ 舒服、尊重、保障等 需求 好感受 顧客買的是什么？我們賣的是什么？+商品 服務(wù)顧客感受的決定因素 顧客的觀感是由我們提供的所決的。 服務(wù)的三個(gè)層次基本期望 增值顧客服務(wù)顧客服務(wù)是指持續(xù)不懈地滿足顧客的需求，并且盡可能的超過顧客對(duì)我們的期望。顧客對(duì)服務(wù)的反應(yīng)不滿的顧客通常把不愉快的經(jīng)歷轉(zhuǎn)告給8至10位朋友。91再看看，但不會(huì)再光顧4投訴5即時(shí)離開，不再光顧相反，如果我們的服務(wù)超出了顧客的期望，給了他一段愉快的購物感受。這些對(duì)我們的服務(wù)滿意的顧客，平均每人會(huì)與24位朋友分享這段愉快的

2、經(jīng)歷。顧客價(jià)值公式顧客價(jià)值 = 貨品平均價(jià)值 購買系列 每年惠顧次數(shù) 顧客的壽命價(jià)值 口碑/聲譽(yù)何謂標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的定義標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)是一套為銷售前線員工設(shè)計(jì)的服務(wù)指引，目的是指導(dǎo)員工向顧客提供一致性的服務(wù)。制定標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的目的 規(guī)范要求品牌一線銷售員工的服務(wù) 提高專業(yè)形象及銷售命中率 充分體現(xiàn)品牌魅力標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的好處提升服務(wù)的可靠性及一致性提升員工個(gè)人能力提升員工及店鋪、品牌的形象顧客更容易對(duì)我們產(chǎn)生好感提升店鋪銷售效率和銷售額提高員工收入，產(chǎn)生歸屬感標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程服務(wù)流程來歷送客加深記憶回憶回頭客增值服務(wù)加強(qiáng)滿足滿意高興，興奮促成交易積極推進(jìn)決定買單抓住信號(hào)分辨時(shí)機(jī)信任適合自己，相信異議處理解除異議

3、對(duì)比權(quán)衡比較試戴激發(fā)欲望欲望想擁有產(chǎn)品介紹促進(jìn)聯(lián)想聯(lián)想腦中畫圖了解需求提升興趣興趣感興趣，想了解打招呼吸引注意注意瀏覽待機(jī)服務(wù)程序促進(jìn)點(diǎn)心理行為百泰標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程 專業(yè)送客送客送客稱贊、附加銷售、會(huì)員推廣、保 養(yǎng)和售后提醒、專業(yè)交付等增值服務(wù)增值服務(wù)促進(jìn)成交的方法、成交注意事項(xiàng)成交促成交易抓住信號(hào) 一般異議處理、議價(jià)、心動(dòng)信號(hào)異議處理異議處理試戴 使用專業(yè)工具、FAB銷售法、數(shù)字化的表達(dá)、構(gòu)圖法、試戴等產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹看、問、聽、說了解需求了解需求迎賓語、開場(chǎng)白打招呼打招呼貨、場(chǎng)、人待機(jī)待機(jī)內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)流程服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程要點(diǎn)講解要點(diǎn)：貨品陳列賣場(chǎng)環(huán)境人員狀態(tài)待機(jī)打招呼服務(wù)大使打招呼：客人在店鋪

4、外觀看，有眼神接觸客人進(jìn)入店鋪時(shí)銷售顧問打招呼：直奔目標(biāo)物進(jìn)門即東張西望注視某一款靜止不動(dòng)時(shí)尋找價(jià)格時(shí)仰起臉來時(shí)看完貨品尋找銷售人員時(shí)和銷售顧問四目相對(duì)時(shí)迎賓語：歡迎光臨百泰首飾！要點(diǎn)：主動(dòng)熱情標(biāo)準(zhǔn)化感情化個(gè)性化打招呼開場(chǎng)白 正式進(jìn)行銷售活動(dòng)前的簡(jiǎn)單溝通交流。打招呼開場(chǎng)白的目的與顧客開始接觸初步探尋需求消除戒備心理拉近距離，建立信任開場(chǎng)白的建議內(nèi)容產(chǎn)品指引稱贊顧客套近乎（五同法則）樹立價(jià)值觀自我介紹，相互認(rèn)識(shí)天氣、社會(huì)新聞等了解顧客的需求細(xì)心觀察主動(dòng)詢問耐心聆聽詳細(xì)解說留意顧客的興趣訊號(hào)衣著打扮購物習(xí)慣細(xì)心觀察了解顧客的需求 主動(dòng)詢問帶著目標(biāo)去問6W:what, who, where, whe

5、n, which, why.3H:how to use? how many? how much? 了解顧客需要的商品類型款式 了解顧客購買貨品的用途 了解顧客的心理價(jià)位 了解顧客的喜好 詢問技巧不連續(xù)發(fā)問問簡(jiǎn)單的問題問顧客以往的購物經(jīng)歷問顧客所關(guān)注的問題問具有提示性、引導(dǎo)性的問題 問的方式封閉性問題 選定范圍、啟發(fā)、協(xié)商 選擇型問題 是否型問題 開放性問題 全面了解顧客價(jià)值觀 求教式問題顧客更容易接受的詢問方式： 選擇性問題顧客選擇認(rèn)同+開放性問題 耐心聆聽耐心 關(guān)心 不要一開始就假設(shè)明白顧客的話 詳細(xì)解說多用肯定性語言慎用否定性語言忌用模棱兩可性語言負(fù)正法：雖然。但是。促進(jìn)法：確實(shí)。而且。共

6、鳴法：我也。而且。主動(dòng)法：我會(huì)。認(rèn)同法：我理解。讓座/奉茶 / 糖果 選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 適當(dāng)?shù)氖址?正確的位置產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹 、運(yùn)用專業(yè)工具 專業(yè)工具： 托盤、放大鏡、首飾布（麂皮）、 面鏡、手套、紙、筆、計(jì)算機(jī)、 開單小票等 、FAB銷售法則Feature 特性Advantage 優(yōu)點(diǎn)Benefit 好處利益(好處)營銷法將特性轉(zhuǎn)換成特殊利益的步驟：步驟1：從事實(shí)調(diào)查和詢問技巧中發(fā)掘客戶的利益點(diǎn)；步驟2：介紹產(chǎn)品的特性（說明產(chǎn)品本身及特點(diǎn)）；步驟3：介紹產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn) (說明功能及特點(diǎn)產(chǎn)生的優(yōu)點(diǎn))；步驟4：介紹產(chǎn)品的特殊利益（闡述產(chǎn)品能滿足客戶什么樣的特殊需求）。 FAB的實(shí)質(zhì)FABE句型因?yàn)?/p>

7、（特點(diǎn)），從而有（功能），對(duì)您而言（好處）.，你看（證據(jù)）. FABE句型的擴(kuò)展FABBAFBFA產(chǎn)品介紹全新SKII護(hù)膚面膜，更新貼面剪裁（），配合養(yǎng)份釋放纖膜（），能加倍滲透（），讓肌膚全面吸收Pitera（）?？腿嗽囉煤笤u(píng)語 真的沒有想過SKII面膜可以這么好，這么貼面（），用完之后，皮膚真的好過以前（）。新一代SKII面膜比舊一代還要好，更貼面、更吸收（），一敷就晶瑩剔透（）。E、數(shù)字化的表達(dá)、構(gòu)圖法、賣點(diǎn)下降式介紹法、成功案例的介紹產(chǎn)品介紹 、邀請(qǐng)?jiān)嚧?特別強(qiáng)調(diào)主動(dòng)邀請(qǐng)客人試戴肢體語言的推動(dòng)邀請(qǐng)客人在鏡前觀看效果留意客人試戴后的反應(yīng)贊美客人由同事試戴展示給客人看適當(dāng)增加道具協(xié)助展示產(chǎn)

8、品介紹 處理異議處理流程 認(rèn)真聆聽 復(fù)述問題 認(rèn)同顧客 贊美顧客 轉(zhuǎn)化問題 推進(jìn)銷售原則不糾正客戶不打斷客戶不質(zhì)問客戶不放棄客戶處理異議質(zhì)量異議時(shí)間異議價(jià)格異議處理異議 察言 語速變化 挑三揀四 觀色 動(dòng)作夸張 面色改變心動(dòng)信號(hào)心動(dòng)信號(hào)1、猶豫不決時(shí)2、提出價(jià)格問題時(shí)3、屢次提到同一問題時(shí)4、征求同伴意見時(shí)5、關(guān)心售后服務(wù)問題時(shí)6、語言、動(dòng)作出現(xiàn)夸張變化時(shí)處理異議促進(jìn)成交的技巧1、二選一法則。2、有限數(shù)量或有限期限法。3、直接促成法。4、肯定暗示法。5、價(jià)格分解法。6、推定承諾法（優(yōu)惠法）。7、假定成交法。8、門把挽救法。成交不買找出理由 主動(dòng)致歉，詢問顧客感受，再次介紹 以“禮”服人，勿強(qiáng)行

9、推銷 遞上名片、宣傳資料，禮貌邀約 多總結(jié)改進(jìn)成交付款注意事項(xiàng) 確定客人所選貨品 填寫單據(jù)并告之客人 詢問客人付款方式 直接帶客人去收款臺(tái)成交稱贊顧客選擇強(qiáng)化顧客的滿足感加深美好記憶建立持久的信心鞏固良好關(guān)系延緩顧客后悔心理增值服務(wù)會(huì)員推廣增值服務(wù)會(huì)員價(jià)值計(jì)算附加推銷特色貨品、特價(jià)貨品、 推廣貨品、廣告貨品、焦點(diǎn)貨品、配套的首飾、配件等增值服務(wù) 確認(rèn)商品 確認(rèn)價(jià)格 當(dāng)面遞交 確認(rèn)保養(yǎng)知識(shí) 確認(rèn)售后服務(wù)增值服務(wù)確認(rèn)及遞交送客 送客至門口 禮貌道別 帶來續(xù)銷可能的送客語言 清潔及整理柜臺(tái) 補(bǔ)貨生活中的辛苦阻撓不了我對(duì)生活的熱愛。7月-227月-22Thursday, July 28, 2022人生

10、得意須盡歡，莫使金樽空對(duì)月。03:18:4303:18:4303:187/28/2022 3:18:43 AM做一枚螺絲釘，那里需要那里上。7月-2203:18:4303:18Jul-2228-Jul-22日復(fù)一日的努力只為成就美好的明天。03:18:4303:18:4303:18Thursday, July 28, 2022安全放在第一位，防微杜漸。7月-227月-2203:18:4303:18:43July 28, 2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年7月28日3:18 上午7月-227月-22精益求精，追求卓越，因?yàn)橄嘈哦鴤ゴ蟆?8 七月 20223:18:43 上午03:18:437月-22讓自己更加強(qiáng)大，更加專業(yè)，這才能讓自己更好。七月 223:18 上午7月-2203:18July 28, 2022這些年的努力就為了得到相應(yīng)的回報(bào)。2022/7/28 3:18:4303:18:4328 July 2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。3:18:43 上午3:18 上午03:18: