護(hù)士禮儀文化手冊(cè)

1、護(hù)理人員文明用語及行為規(guī)范一、常用文明用語：做到見面問聲“您好，請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。您好！請(qǐng)!請(qǐng)進(jìn)！請(qǐng)坐！請(qǐng)走好！請(qǐng)休息！請(qǐng)稍候!對(duì)不起。沒關(guān)系。別客氣。謝謝！不用謝！請(qǐng)問您哪兒不舒服？請(qǐng)不要著急，慢慢講！祝您早日康復(fù)。您有什么不清楚，我可以為您解釋.請(qǐng)配合一下。您有什么需要我?guī)椭鷨?？?qǐng)依次排隊(duì)等候！請(qǐng)稍候片刻，我馬上為您檢查（治療、辦理）。別著急，我馬上就來。您提的意見很好，我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的。感謝您對(duì)我們工作的理解和支持。歡迎您檢查指導(dǎo)工作。請(qǐng)多提寶貴意見。二、常用文明用語及行為規(guī)范舉例：（一）通用部分所有人員均應(yīng)做到“首問責(zé)任制，即無論某人向你詢問，必須把他（她）正確引到某科或

2、找到某人，直到對(duì)方滿意,如果自己確實(shí)無法離開，應(yīng)委托他人辦好。接電話時(shí)， “您好，這里是鎮(zhèn)原縣第一人民醫(yī)院兒科，請(qǐng)問您找誰？ 當(dāng)病人隨地吐痰，亂扔果皮時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地對(duì)病人說: “同志，為了保持環(huán)境衛(wèi)生，創(chuàng)造一個(gè)整潔優(yōu)美的環(huán)境，有利于病人休養(yǎng)，希望您今 TOC o 1-5 h z 后多加注意 。當(dāng)病區(qū)有人抽煙時(shí)： “同志,醫(yī)院里禁止抽煙，因?yàn)槲鼰煵粌H影響您的身體健康和藥物治療，而且也會(huì)影響其他病人，請(qǐng)不要再吸煙” 。如果病人及時(shí)滅掉煙蒂,應(yīng)及時(shí)地說: “謝謝您的合作! ”當(dāng)病人提意見時(shí)，應(yīng)說： “你提的意見我們誠(chéng)懇接受 ,我們將把您的意見轉(zhuǎn)告有關(guān)同志和部門，謝謝您的幫助。我們將努力改進(jìn)我們的工作.

3、當(dāng)病人提出表揚(yáng)時(shí),應(yīng)說： “ XX, 你不必客氣,這是我們應(yīng)盡的義務(wù)?！碑?dāng)病人送禮物時(shí)，應(yīng)說： “同志，您的心意我們收下了，但禮物請(qǐng)您帶回去， 我們的職責(zé)就是全心全意為人民服務(wù)， 我們的工作還有許多不足之處，請(qǐng)您多提寶貴意見 .”當(dāng)病人有意見來反映情況時(shí),應(yīng)認(rèn)真接待，說： “同志，您不要生氣請(qǐng)您坐下來慢慢說。 ”如果病人反映情況是正確的,應(yīng)說： “您反映的情況是對(duì)的，我一定向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)部門反映,及時(shí)處理。 ”如不是本部范圍的工作應(yīng)耐心解釋說：“同志，您反映的意見由X X科負(fù)責(zé)解決，請(qǐng)您到X樓X科找X X同志，他會(huì)給您解決的?！碑?dāng)本院職工或外來人員到科室辦事或詢問時(shí)，應(yīng)停下來或起身詢問：“您好

4、! （您請(qǐng)坐） ，請(qǐng)問您有什么事嗎？” “請(qǐng)問您找誰？”領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時(shí)，應(yīng)停下手中的活，起身熱情招呼： “歡迎您檢查指 導(dǎo)工作。 ”領(lǐng)導(dǎo)離開時(shí)應(yīng)說： “謝謝指導(dǎo)，請(qǐng)慢走！平時(shí)見到病人、領(lǐng)導(dǎo)或長(zhǎng)輩應(yīng)主動(dòng)問好，不應(yīng)爭(zhēng)搶電梯或樓道,如遇急事需先行者，應(yīng)表示歉意： “很抱歉，我先走一步 !（二）注射注射時(shí)應(yīng)做到見面一聲問候： “您好， 請(qǐng)問您哪兒不舒服?請(qǐng)問今天好點(diǎn)兒了嗎？”您好，請(qǐng)把病歷、注射單和藥品給我好嗎？請(qǐng)問您叫什么名字， 以前用過這種藥嗎？過不過敏？家里人有沒有過敏的？現(xiàn)在給你做XX 過敏試驗(yàn)，需要等20 分鐘觀察結(jié)果，請(qǐng)不要離開，也別用手摸它 ,20 分鐘后，我來看結(jié)果。如有不舒服的感覺，

5、請(qǐng)及時(shí)告訴我或按傳呼器。 現(xiàn)在給您打 XX 針，請(qǐng)您把褲子往下拉一點(diǎn) ,我給您打針，請(qǐng)不要緊張，可能有一點(diǎn)兒酸脹感，一會(huì)兒就好。請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？打這個(gè)針會(huì)稍有點(diǎn)疼，請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？針打完后，應(yīng)囑咐病人： “請(qǐng)按壓 3 到 5 分鐘，不要揉。您是第一次用青霉素,請(qǐng)?jiān)谶@里等30分鐘觀察一下，如果沒有反應(yīng)和不適，您再離開好嗎？病人離開時(shí)送上一份祝福:“祝您早日健康！” “請(qǐng)慢走。 ! ”（三）輸液您好，請(qǐng)把病歷、輸液?jiǎn)魏退幤方o我好嗎？您做過XX 過敏試驗(yàn)嗎？ 當(dāng)為病人輸液時(shí)，應(yīng)態(tài)度認(rèn)真，和藹地說： “您叫什么名字?馬上給您輸液，請(qǐng)您先上廁所,然后我給您輸液，以免輸液過程中上廁所不方便?！弊⑸鋾r(shí)說：

6、“請(qǐng)伸出您的手，我為您選擇注射部位?！碑?dāng)?shù)谝淮未┐淌r(shí)，應(yīng)歉意地說： “對(duì)不起，給您增加痛苦了 ,再請(qǐng)您配合一下好嗎？”液體輸上后應(yīng)對(duì)病人說： “您今天輸?shù)氖荴X 藥，起 XX 作用，應(yīng)注意 XX ；如果有什么不適，或有什么需要，請(qǐng)您按傳呼器，我會(huì)馬上來看您 !”您心臟（ XX） 不好，輸液速度要慢一點(diǎn) ,請(qǐng)您配合一下。液體中含有 XX, 輸液速度要慢一點(diǎn)， 否則會(huì)有一點(diǎn)疼， 請(qǐng)您配合一下，請(qǐng)走好，祝您早日康復(fù)?。ㄋ模┲委熌?，請(qǐng)把病歷和治療單給我好嗎？現(xiàn)在給您做XX 治療，會(huì)有一點(diǎn)不舒服（會(huì)有一點(diǎn)疼），請(qǐng)堅(jiān)持一下 ,很快就會(huì)做完的 .您的治療做完了，謝謝合作。請(qǐng)注意休息。（五）換藥現(xiàn)在給您

7、換藥,傷口消毒（或換紗布條）時(shí)會(huì)有一點(diǎn)疼 ,請(qǐng)堅(jiān)持一下好嗎？傷口恢復(fù)得較好，請(qǐng)您 X 天后再來換藥好嗎？您走好.（六）手術(shù)您好，請(qǐng)把手術(shù)通知單給我。您叫什么名字?馬上就要給您做手術(shù)了，請(qǐng)?zhí)桑ㄗ┖?，不要太緊張，有什么不舒服的 ,隨時(shí)告訴我好嗎？您的手術(shù)做完了，謝謝合作。給您取個(gè)病理標(biāo)本， X 天后到門診三樓病理科取報(bào)告單。 X 天后 ,請(qǐng)到一樓門診換藥室換藥。您走好。手術(shù)室護(hù)士對(duì)病人應(yīng)態(tài)度和藹，語言親切，關(guān)心體貼病人,多說鼓勵(lì)的語言： “您不用緊張，我會(huì)一直陪著您。 “您抓住我的手，有什么不舒服就請(qǐng)告訴我。 ” “我們的醫(yī)生都相當(dāng)負(fù)責(zé),您的手術(shù)會(huì)很順利的,請(qǐng)您不必?fù)?dān)心!” “您的親人都在外面候

8、著，他們都在為您祝福，希望您能勇敢些。 ”對(duì)病人家屬應(yīng)經(jīng)常告知手術(shù)進(jìn)展情況， “請(qǐng)您不要離開，我們將隨時(shí)告訴您手術(shù)的進(jìn)展情況。 ”“ 手術(shù)正在進(jìn)行， 一切順利， 請(qǐng)您不必?fù)?dān)心.”術(shù)后到病房訪視時(shí)： “我是手術(shù)室 XX ，您現(xiàn)在感覺怎么樣？ 您對(duì)我（手術(shù)室）的工作有什么意見或建議嗎？” “請(qǐng)您講一講在手術(shù)室的感受，便于我改進(jìn)工作。（七）透析您好，我叫 XXX ，是您的責(zé)任護(hù)士，現(xiàn)在給您介紹一下透析治療的有關(guān)情況。對(duì)不起，給您增加痛苦了，再配合一下好嗎 ?透析做完了，現(xiàn)在給您做加壓包扎。 20 分鐘后您可以松一下，如不出血， 30 分鐘后就可以解開了。 下次透析給您安排在X 日 X 時(shí),您走好。（

9、八）門診導(dǎo)醫(yī)，服務(wù)臺(tái) 門診導(dǎo)醫(yī)應(yīng)熱情招呼應(yīng)診者，面帶微笑，態(tài)度和藹，熱情誠(chéng)懇，維持大廳秩序，引導(dǎo)病人準(zhǔn)確就醫(yī)。應(yīng)經(jīng)常提醒病人： “同志 ,請(qǐng)看好您的提包！ ” “請(qǐng)保管好你的錢物，謹(jǐn)防小偷!遇病人抽煙時(shí)，就說“請(qǐng)您不要抽煙，以免影響您的健康！謝謝您的合作！ 遇病人亂扔雜物（或吐痰）時(shí)，應(yīng)說: “請(qǐng)注意環(huán)境衛(wèi)生,不要亂扔雜物（或吐痰） 。 ”如果有人詢問某人或某科室，應(yīng)正確地指引 ,“請(qǐng)跟我來。 ”或“請(qǐng)走這邊 !” “請(qǐng)上 X 樓 XX 科找 XX 人,如果沒找到，請(qǐng)與我聯(lián)系，我將盡力給予幫助。 ”病人詢問時(shí)，應(yīng)說:“您好 ,有事盡管說！”病人屬老弱病殘或行動(dòng)不便者，導(dǎo)醫(yī)護(hù)士應(yīng)說： “請(qǐng)跟我來

10、，我?guī)?XX 科就診。 病人想留言或有意見時(shí)，應(yīng)說： “請(qǐng)將意見和建議寫在意見薄上。 ”不愿寫的應(yīng)說。 “歡迎您提意見和建議。 根據(jù)您的癥狀請(qǐng)您掛 X 科 XX醫(yī)生的號(hào)。遇急需處理的危重病人時(shí)： “您的情況特殊,請(qǐng)跟我來（看醫(yī)生或做特殊處理）。病人就診完畢，應(yīng)說： “您走好” 。（九）住院病區(qū)1。通用部分您好 ,請(qǐng)坐 ,我是辦公護(hù)士 XXX ，請(qǐng)把入院手續(xù)給我,我馬上為您安排床位。 接過入院證,安排床鋪，建立病歷， 同時(shí)測(cè)血壓， 量體溫： “請(qǐng)您把胳膊伸過來，我為您測(cè)血壓 .” “請(qǐng)您量一下體溫。 ”扶住病人并說“請(qǐng)您稱一下體重。介紹管床醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士等,然后將病人護(hù)送到病房（行動(dòng)不便者攙

11、扶） :“我送您到病房X 號(hào)床， 到病房后應(yīng)說： “這是您的床鋪，這是您用的臉盆,床頭柜和椅子，請(qǐng)不要隨便走動(dòng),如有事，請(qǐng)按呼叫器（告訴其正確使用方法） ，我隨時(shí)會(huì)來.”并介紹住院須知。離開病室時(shí) ,應(yīng)說： “您先休息， 請(qǐng)不要離開， 您的管床醫(yī)生馬上會(huì)來為您診治。 ”責(zé)任護(hù)士自我介紹時(shí)應(yīng)說:“我叫XX ，是您的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理， 如果有服務(wù)不周的地方， 請(qǐng)您隨時(shí)提出來， 我將及時(shí)彌補(bǔ) , TOC o 1-5 h z 希望我的服務(wù)能讓您滿意! ”護(hù)理人員在進(jìn)行治療、護(hù)理時(shí)應(yīng)多與病人溝通： “我是 XX ，今天由我來為您注射 （護(hù)理） ， 請(qǐng)問您今天想注射什么部位 （有什么要求）?”

12、您好，現(xiàn)在為您做XX 治療，請(qǐng)配合一下好嗎？您好，請(qǐng)問您叫什么名字？現(xiàn)在要給您輸液，大約需要X 小時(shí)，是否去一下衛(wèi)生間？對(duì)不起， 給您增加痛苦了， 再配合一次好嗎？這是您的藥,請(qǐng)服下好嗎？要注意多喝水.您好，現(xiàn)在要給您的孩子打個(gè)XX 預(yù)防針，請(qǐng)您放心！小朋友，你叫什么名字？阿姨給你打個(gè)針 ,勇敢點(diǎn)好嗎 ?您好，您的孩子叫 XXX 嗎？現(xiàn)在給他輸液（打 XX 針） ，請(qǐng)協(xié)助一下好嗎？您好，明天上（下）午X 時(shí)給您做手術(shù)（ XX 檢查） ，請(qǐng)您明天早晨（中午）不要吃東西,不要喝水?，F(xiàn)在為您清潔皮膚 （做 XXX 藥物過敏試驗(yàn),抽血） ,請(qǐng)配合一下好嗎？您好，現(xiàn)在給您按摩一下皮膚（清潔一下口腔,翻一

13、下身體）好嗎？您的液體馬上就要輸完了（刀口敷料濕了） ，請(qǐng)不要著急，我馬上給您處理（找醫(yī)生來處理） 。護(hù)理人員應(yīng)做到主動(dòng)巡視病房， 多與病人交流溝通， 多給予關(guān)懷和照顧，不允許在病區(qū)環(huán)境（工作時(shí)間）聊天、喧嘩、嘻鬧 .您好，我是護(hù)士 XXX ，今天晚上我值班，現(xiàn)在來看看您。感覺怎么樣？晚上如有什么事，請(qǐng)按呼叫器聯(lián)系。觀察病人病情時(shí)應(yīng)說： “您現(xiàn)在還有什么不舒服？服藥（或手術(shù)）后怎么樣？您有什么需要我轉(zhuǎn)告或辦理的 ,盡管吩咐，不必客氣。對(duì)發(fā)現(xiàn)或病人提出的問題自己無力解決時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說: “我去叫護(hù)士長(zhǎng)（或你的管床醫(yī)生）。 ”病人傳呼器響后，應(yīng)及時(shí)來到床邊并親切詢問： “請(qǐng)問您有什么需要什么幫助嗎？

14、”如果發(fā)現(xiàn)病情變化 ,應(yīng)說： “請(qǐng)您稍等一下,別著急，我就去請(qǐng)醫(yī)生來。進(jìn)出病房時(shí)應(yīng)養(yǎng)成先敲門的習(xí)慣，進(jìn)入病房先問候病人： “請(qǐng)問 ,今天感覺怎么樣？ “今天好點(diǎn)了嗎？” “XX（ 根據(jù)年齡，性別恰當(dāng)?shù)姆Q呼） ， 我現(xiàn)在為您測(cè)一下體溫,請(qǐng)您伸出手，我為您數(shù)一下脈搏.”退出病房時(shí)，應(yīng)說： “您還有什么需要嗎?” “您請(qǐng)休息!” “您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)找我。 ”出門后輕輕關(guān)上門。 病區(qū)護(hù)士對(duì)病人應(yīng)做到上班一聲問候，下班一聲祝福.如晨間交班時(shí)集體問候： “早上好！請(qǐng)問您昨晚休息怎么樣？” 下班時(shí)到病房:“ 請(qǐng)您好好休息,我明天再來為您服務(wù)。您好，明天早晨7： 30 以前請(qǐng)您留取第一次尿（便） ，放在廁所

15、門口的標(biāo)本籃內(nèi) .為病人做晨間護(hù)理時(shí)說： “早上好！請(qǐng)問您昨晚休息怎么樣，我們現(xiàn)在為您整理床鋪，如能下床的話，請(qǐng)先下床坐一會(huì)兒，等我為你整理平整后再到床上休息，謝謝 ! ” “請(qǐng)問您需要我協(xié)助洗漱嗎 ?冬天為病人打開病室窗戶通風(fēng)，并告知病人： “為了保持病室空氣新鮮，需要定時(shí)開窗通風(fēng)，希望您能配合！ ”當(dāng)發(fā)現(xiàn)病人未經(jīng)允許外出時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地說:“同志，住院期間應(yīng)自覺遵守醫(yī)院院規(guī)，有什么事要辦，您可以與我們聯(lián)系 .休息不好，對(duì)您的身體恢復(fù)不利，希望您以后注意.”病人親屬探視時(shí)，要熱情招呼，耐心宣傳探視注意事項(xiàng) ,告訴探視者：“您探望的病人住在X 病室 X 床。 ”對(duì)沒按探視時(shí)間來的同志應(yīng)說：“現(xiàn)在不

16、是探視時(shí)間，請(qǐng)您到規(guī)定的時(shí)間再來! ”對(duì)超過探視時(shí)間的人應(yīng)說: “您已經(jīng)超過探視時(shí)間,下次注意.否則，會(huì)影響病人休息，希望您能理解并配合，謝謝 ! ”明天您就可以出院了，請(qǐng)您或者您的親屬明天 X 時(shí)帶預(yù)交款收費(fèi)單到一樓結(jié)算處辦理一下出院手續(xù)， 辦完后請(qǐng)把出院通知單送回護(hù)士站，然后領(lǐng)取出院病歷和帶藥.當(dāng)病人出院時(shí)，交代注意事項(xiàng)應(yīng)說:“您好 ,經(jīng)過這段時(shí)間的住院治療，您的病已基本痊愈，這是醫(yī)生給您開的藥,請(qǐng)您飯前（后）服用，注意多喝水，一定要記得按時(shí)用藥。出院后活動(dòng)要適量，飲食要注意XXX 。并定期到醫(yī)院復(fù)查，住院期間我們的工作還有不周到的地方，請(qǐng)您諒解。 ”并詢問： “您還有什么需要幫助的嗎?”

17、 “需要我為您送一下行李嗎？” .病人病情穩(wěn)定需要出院時(shí),應(yīng)說： “目前， 您的病情已基本穩(wěn)定, 回去后按時(shí)服藥，如病情變化 ,請(qǐng)隨時(shí)來院診治。 ”病人出院時(shí)，道聲 : “請(qǐng)慢走 !” （忌說：歡迎您再來） 您好 ,為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請(qǐng)您多提寶貴意見和建議!您提的意見很好,我們一定會(huì)認(rèn)真改進(jìn)的 .感謝您對(duì)我們工作的理解與支持。 您走好，祝您早日康復(fù)。對(duì)不起 ,病房需要安靜,請(qǐng)您說話聲音小一點(diǎn)（將電視音量調(diào)低一點(diǎn)）好嗎？ 對(duì)不起，請(qǐng)您將XX 放進(jìn)衛(wèi)生箱里，謝謝合作！ 對(duì)不起，請(qǐng)不要在病區(qū)內(nèi)吸煙。謝謝合作! 病人入院 ,站立相迎；病人出院，話別相送。2 產(chǎn)房 胎兒監(jiān)護(hù)病人接待:您好,請(qǐng)問是做胎兒

18、監(jiān)護(hù)嗎？請(qǐng)先換產(chǎn)房專用拖鞋，然后跟我到這邊來。 （行動(dòng)不便孕婦，幫其拿出拖鞋并換上 ） 。邊扶病人進(jìn)監(jiān)測(cè)室， 邊宣教 :做胎兒監(jiān)護(hù)大概需要20分鐘左右 ,胎兒監(jiān)護(hù)主要是動(dòng)態(tài)地觀察胎兒的胎心音、胎動(dòng),宮腔內(nèi)壓力以及宮縮的情況 ,這樣就可以了解你的胎兒是否缺氧，胎盤的供血、供氧情況以及有無宮縮等等。請(qǐng)先躺在床上 （幫其解開上衣，綁好傳導(dǎo)裝置） ，如果您感覺到胎兒在肚子里動(dòng)了一下， 就把這個(gè)藍(lán)色的鈕按一下 （遞給其胎動(dòng)傳導(dǎo)器） .有什么不清楚嗎？好,我們現(xiàn)在開始了。如果您感覺到什么不舒服,請(qǐng)給我說一聲。好， 做完了。 請(qǐng)將檢查的結(jié)果拿到 XXXX ， 將它交給給您做產(chǎn)檢的醫(yī)生.請(qǐng)慢走，別忘了換鞋。

19、住院待產(chǎn)的病人接待你好！XX 嗎？請(qǐng)先換產(chǎn)房專用拖鞋，跟我往這邊走（幫其拿出拖鞋并換上 ） 。不要緊張，我們幫您檢查一下，看看一切是否正常，來，請(qǐng)?zhí)稍谶@張床上。好，檢查完了。您可以先回病房休息，不要離開病區(qū)，如果有什么不清楚的或不舒服，都可以按鈴找我們，我們會(huì)馬上來看您 .如果有什么其它情況,我們會(huì)隔一段時(shí)間來給您檢查一次.好 ,跟我來，這是你的房間 ,您住在 XX 床，這是傳呼器的按鈕，有事隨時(shí)按鈴。請(qǐng)您好好休息。 住院臨產(chǎn)病人的接待您好，我是助產(chǎn)士 XX 。我將負(fù)責(zé)您在產(chǎn)房的護(hù)理過程以及接生工作。您現(xiàn)在宮頸口開大了有X 指了，可以進(jìn)產(chǎn)房觀察了，不要怕 ,等 TOC o 1-5 h z 這陣

20、宮縮過后，我們扶您進(jìn)產(chǎn)房.您好，我是助產(chǎn)士 XXX ，為了使孩子順利出生，請(qǐng)您一定要配合好。（來到產(chǎn)房門口）請(qǐng)先換拖鞋！慢點(diǎn)兒，躺在床上 .朝左邊側(cè)臥位,這樣會(huì)讓毛毛舒服一些，疼的時(shí)候深呼吸，深呼吸，深呼吸，對(duì)! 就這樣 .有什么需要或不舒服就告訴我， 我會(huì)盡量滿足您的要求， 不要緊張或害怕，我會(huì)一直守在您身邊.不疼的時(shí)候，我們聊會(huì)兒天 ,我將告訴您分娩的進(jìn)展、您會(huì)遇到的情況以及可能會(huì)有的感覺,還會(huì)教您如何給您的寶寶喂奶。恭喜您生了一個(gè)男孩（女孩） 。您還需要留在分娩室觀察一會(huì)，如有什么不適請(qǐng)及時(shí)告訴我。 我現(xiàn)在送您回病房休息。3護(hù)理工作流程入院 : 一聲親切的歡迎詞， 第一瓶開水送到床頭，

21、將病人帶至床邊，進(jìn)行相關(guān)介紹。早上集體交接班：一聲親切的問候，責(zé)護(hù)主動(dòng)介紹“我叫 XX ，是您的責(zé)任護(hù)士,負(fù)責(zé)您的治療和護(hù)理，如果有服務(wù)不周的地方，請(qǐng)您隨時(shí)提出來，我將及時(shí)彌補(bǔ)，希望我的服務(wù)能讓您滿意！ ”中午：早班與責(zé)護(hù)到病房交班，主動(dòng)介紹 :“您好,今天中午我值班。.”下午：午間護(hù)理，責(zé)護(hù)上班后首先進(jìn)病房檢查中午治療落實(shí)情況，協(xié)助病人整理床鋪，與病人進(jìn)行簡(jiǎn)單交流。中班：提前30 分鐘進(jìn)科室交接班，與責(zé)護(hù)到病房進(jìn)行床邊交班,主動(dòng)介紹：“您好，今天晚上我值班。.三、 護(hù)士長(zhǎng)護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以身作則，隨時(shí)注意自己的儀表儀容，言行舉止，自覺的遵守護(hù)士行為規(guī)范，為護(hù)理人員做出表率。護(hù)士長(zhǎng)在處理病人反映的問題

22、或投訴時(shí)， 態(tài)度應(yīng)誠(chéng)懇、 耐心、 冷靜、客觀，以“一切以病人為中心 的服務(wù)宗旨為準(zhǔn)繩，努力消除誤解，化解矛盾 ,促進(jìn)護(hù)理人員服務(wù)質(zhì)量的提高，讓患者滿意.病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)對(duì)每個(gè)住院病人都應(yīng)做好自我介紹： “我是 XX ，是該病區(qū)護(hù)士長(zhǎng),負(fù)責(zé)全科的護(hù)理工作，您有什么需要請(qǐng)隨時(shí)找我,如果有不滿意的地方，請(qǐng)向我提出來,我們將盡力滿足您的要求，希望我們的服務(wù)能讓您滿意！ 您好 ,我是護(hù)士長(zhǎng)XXX ，我們一定會(huì)認(rèn)真聽取和改進(jìn)的。四 服務(wù)行為（一）護(hù)理人員行為規(guī)范1、熱愛專業(yè)，盡心盡責(zé)，發(fā)揚(yáng)細(xì)心準(zhǔn)確、熱情體貼的優(yōu)良作風(fēng)，切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理心理護(hù)理和整體護(hù)理。2、努力鉆研業(yè)務(wù)，對(duì)技術(shù)精益求精,更新護(hù)理知識(shí)，開展新技術(shù)

23、，不斷提高護(hù)理業(yè)務(wù)水平，更好為病人服務(wù)。3、醫(yī)護(hù)密切合作，認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)囑，按時(shí)巡視病人，細(xì)致觀察病情，認(rèn)真準(zhǔn)確交接班。4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和操作常規(guī)，嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”制度，預(yù)防差錯(cuò)事故發(fā)生.5、熱情地向患者及家屬宣傳醫(yī)院的規(guī)章制度、疾病防治、保健方面的知識(shí)，保持病房良好秩序和整潔肅靜的醫(yī)療修養(yǎng)環(huán)境.6、尊重領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同志,互相支持，密切配合。二）行為細(xì)則1 儀表儀表端莊，服裝合體，整潔，干凈，無破損，紐扣齊全，著統(tǒng)一 工作裝、鞋和帽，掛牌上崗；護(hù)士服下擺在膝下，裙擺不可露在工作服外； 夏天應(yīng)穿肉色絲襪 （長(zhǎng)短均可）， 不可穿彩褲彩襪， 奇裝異服。頭發(fā)應(yīng)保持清潔并梳理整齊，前面不過眉，后面不過肩，統(tǒng)一用黑色發(fā)網(wǎng)，不得染怪異彩發(fā)，梳怪異發(fā)型，不得用過于醒目的發(fā)夾，頭花。工作期間不得配戴戒指,耳環(huán)，手鏈，手鐲,腳鏈等飾物;鼓勵(lì)淡妝上崗，修飾得體,不畫濃妝，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油 .面帶微笑（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況），語言文明，自覺的使用文明用語，提倡多講普通話，對(duì)病人