無(wú)線網(wǎng)絡(luò)投訴處理流程

1、PAGE PAGE 11無(wú)線網(wǎng)絡(luò)投訴問(wèn)題處理手冊(cè)作者劉夢(mèng)龍指導(dǎo)老師耿瑄版本1.0江蘇移動(dòng)通信有限公司南京分公司2006年10月編制前 言隨著GSM新技術(shù)的不斷采用，新網(wǎng)元的不斷疊加，以及不同新業(yè)務(wù)的采用，使我們的網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象越來(lái)越紛雜，同時(shí)我們投訴處理人員在故障定位上也越來(lái)越有難度，那么如何從紛雜的網(wǎng)絡(luò)故障現(xiàn)象中，尋找規(guī)律，從而快速定位故障原因，成為每一個(gè)投訴處理人員不斷追求的目標(biāo)?？蛻羰蔷W(wǎng)絡(luò)的使用者，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)使用障礙，客戶是第一個(gè)感受者，這就要求我們投訴處理人員從貼近客戶實(shí)際感知著手，來(lái)了解故障現(xiàn)象，總結(jié)故障現(xiàn)象，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，從而找到解決的方法。本手冊(cè)是在參考南京移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)部網(wǎng)優(yōu)中心用戶投訴

2、處理工作報(bào)告、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心客戶投訴處理管理實(shí)施辦法等資料的基礎(chǔ)上，根據(jù)南京分公司網(wǎng)絡(luò)投訴處理的大量案例提煉而成的，是網(wǎng)絡(luò)投訴處理的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。按照無(wú)線網(wǎng)絡(luò)投訴描述內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)，歸納總結(jié)了常見(jiàn)網(wǎng)絡(luò)使用問(wèn)題的現(xiàn)象、判別方法以及最后問(wèn)題的定位、解決過(guò)程，可以為投訴處理人員提供參考。一客戶網(wǎng)絡(luò)投訴預(yù)處理投訴工單預(yù)處理作為投訴處理工作的第一步，處理準(zhǔn)確性直接影響后期處理的效率，考慮到目前現(xiàn)場(chǎng)人員的能力和提高投訴處理方案集中化，核心問(wèn)題核心人員處理，邊緣問(wèn)題簡(jiǎn)單化，提高處理效率的思路，必須加強(qiáng)預(yù)處理方面的能力。第1步：在投訴管理系統(tǒng)中仔細(xì)閱讀投訴內(nèi)容，掌握五要素（時(shí)間、地點(diǎn)、投訴現(xiàn)象、周?chē)謾C(jī)情況、歷史使用

3、情況），如果對(duì)投訴內(nèi)容有不明確的地方，則及時(shí)與客戶聯(lián)系，充分了解客戶投訴問(wèn)題的具體情況；第2步：與客戶聯(lián)絡(luò)，通過(guò)與周?chē)脩舯容^，排除客戶終端原因和SIM原因，如SIM卡原因直接轉(zhuǎn)市場(chǎng)部門(mén)進(jìn)行后續(xù)處理；第3步：通過(guò)參考?xì)v史投訴數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)性能分析及定位網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題；通話投訴的現(xiàn)象描述、客戶投訴的地址信息和客戶回訪工作，結(jié)合RMS報(bào)告、MAPINFO詳細(xì)建筑圖層信息和整理出的弱覆蓋統(tǒng)計(jì)表等工具，可以確認(rèn)如下投訴類(lèi)型：話務(wù)類(lèi)投訴，干擾類(lèi)投訴（干擾較強(qiáng)），覆蓋類(lèi)投訴（重復(fù)區(qū)域投訴）；第4步：進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試或客戶回復(fù)。需要注意的要點(diǎn)：在能夠獲得相關(guān)信息的情況下，盡量不要聯(lián)系客戶，以免打擾客戶；避免

4、在用戶休息時(shí)打擾用戶，如晚上9：00到早上8：30，周末早上九點(diǎn)之前。二處理客戶網(wǎng)絡(luò)投訴時(shí)的心態(tài)用戶投訴一般情況下是有問(wèn)題才投訴的，很少人會(huì)無(wú)中生有，所以要站在用戶遇到麻煩的角度去理解用戶的心態(tài)和負(fù)責(zé)的態(tài)度來(lái)處理，盡最大努力來(lái)查找問(wèn)題，這樣比否認(rèn)問(wèn)題的存在視角更大，更有利于增加查找問(wèn)題的好奇心和增長(zhǎng)新的見(jiàn)識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。客戶滿意是投訴處理人員共同追求的目標(biāo)。在投訴現(xiàn)場(chǎng)處理勘查過(guò)程中，保證測(cè)試規(guī)范、全面、詳實(shí)，在與客戶溝通交流過(guò)程中，保證對(duì)客戶的解釋清楚明白，不一定能實(shí)現(xiàn)的事情不要輕易承諾。需要注意的要點(diǎn)：注意儀表整潔，態(tài)度誠(chéng)懇，不能同客戶發(fā)生沖突；提前跟用戶約定測(cè)試時(shí)間，保證守時(shí)；對(duì)于已經(jīng)承諾過(guò)

5、的截止時(shí)間一定做專(zhuān)門(mén)記錄，并在到預(yù)定時(shí)間完成不了的承諾進(jìn)行提前回訪解釋?zhuān)⒄f(shuō)明原因。三網(wǎng)絡(luò)投訴內(nèi)容及處理步驟客戶經(jīng)常進(jìn)行的網(wǎng)絡(luò)投訴，大致可以分為以下幾類(lèi)：覆蓋問(wèn)題：無(wú)信號(hào)、信號(hào)弱；通話質(zhì)量問(wèn)題：通話質(zhì)量差、聽(tīng)不清；通話異常問(wèn)題：?jiǎn)瓮ā⒋€、回聲；通話掉線問(wèn)題：突然中斷、掉話。下面一一闡述上述問(wèn)題的具體情況、原因、處理步驟及需要注意的要點(diǎn)。1網(wǎng)絡(luò)覆蓋投訴（1）網(wǎng)絡(luò)覆蓋問(wèn)題定義是指手機(jī)在空閑狀態(tài)下，出現(xiàn)的無(wú)信號(hào)、弱信號(hào)、難占用等故障現(xiàn)象。（2）客戶一般的描述內(nèi)容手機(jī)信號(hào)不好，只有12格；手機(jī)信號(hào)不穩(wěn)定，一會(huì)兒好，一會(huì)兒差；手機(jī)上無(wú)信號(hào)，顯示限制服務(wù)；信號(hào)很差，通話時(shí)經(jīng)常會(huì)中斷，有時(shí)一格信號(hào)都沒(méi)有，

6、拔打和接聽(tīng)電話困難；室內(nèi)無(wú)信號(hào)，室外正常；手機(jī)沒(méi)有“中國(guó)移動(dòng)”顯示。（3）處理步驟處理步驟1：確認(rèn)是覆蓋問(wèn)題并排除客戶端原因覆蓋類(lèi)型的投訴，通過(guò)周?chē)脩羰褂们闆r的了解或驗(yàn)證，排除客戶端原因。處理步驟2：判斷覆蓋問(wèn)題是長(zhǎng)期型還是短期型在排除了客戶端原因的前提下，通過(guò)信息收集，確認(rèn)覆蓋問(wèn)題是長(zhǎng)期型還是短期型。判斷點(diǎn)：長(zhǎng)期型：長(zhǎng)時(shí)間以來(lái)存在一直弱信號(hào)覆蓋?？蛻舫Ｒ?jiàn)描述有，一直以來(lái)信號(hào)不好、半年以來(lái)信號(hào)不好；短期型：近段時(shí)間以來(lái)信號(hào)不好?？蛻舫Ｒ?jiàn)描述有，23前天開(kāi)始、一周以來(lái)開(kāi)始、近幾天突然不好等。處理步驟2.1：長(zhǎng)期型覆蓋類(lèi)投訴處理在查詢(xún)歷史數(shù)據(jù)無(wú)果的情況下，需要安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試需要掌握客戶投

7、訴問(wèn)題點(diǎn)的地理環(huán)境、測(cè)試信號(hào)狀況等，并確定產(chǎn)生覆蓋問(wèn)題的原因，常見(jiàn)的覆蓋問(wèn)題原因有：1深度覆蓋問(wèn)題造成覆蓋問(wèn)題點(diǎn)在大樓深處、或諸如地下、半地下建筑體內(nèi)2無(wú)主用信號(hào)往往發(fā)生在高層、邊界區(qū)域3基站本身問(wèn)題不存在1、2、3種情況，但仍然信號(hào)較弱，則需要判別主用基站是否存在問(wèn)題處理步驟2.1.1：長(zhǎng)期型覆蓋問(wèn)題深度覆蓋引起 這種情況，往往在室外信號(hào)非常良好，比如60dbm左右，但到室內(nèi)衰耗在20db甚至30db以上，導(dǎo)致室內(nèi)弱信號(hào)，一般需要通過(guò)加裝延伸系統(tǒng)引信號(hào)入室內(nèi)解決，可以根據(jù)問(wèn)題點(diǎn)的范圍、經(jīng)濟(jì)價(jià)值、競(jìng)爭(zhēng)需要等提出覆蓋需求，如需建設(shè)的提交協(xié)辦單，并跟蹤進(jìn)度。處理步驟2.1.2：長(zhǎng)期型覆蓋問(wèn)題由無(wú)主

8、用信號(hào)引起這種情況，往往發(fā)生在高層或LAC邊界區(qū)，客戶反映的不是沒(méi)有信號(hào)，而是信號(hào)不穩(wěn)定，信號(hào)時(shí)有時(shí)無(wú)?？梢圆榭礈y(cè)試手機(jī)的信號(hào)占用狀況，是否有多個(gè)信號(hào)不停變化，不同LAC小區(qū)變化時(shí)由于做位置更新還會(huì)出現(xiàn)短時(shí)間無(wú)信號(hào)的情況。處理步驟2.1.3：長(zhǎng)期型覆蓋問(wèn)題由基站本身問(wèn)題引起在不存在明顯阻擋、并且距離基站較近的情況下產(chǎn)生的覆蓋問(wèn)題，需要判別主用基站本身是否存在問(wèn)題，一般問(wèn)題有以下幾種：（1）基站采用全向天線；（2）通過(guò)經(jīng)緯度定位，確認(rèn)問(wèn)題點(diǎn)處于扇區(qū)旁瓣；（3）在主用扇區(qū)基站下，測(cè)試信號(hào)電平低于60dBm，則發(fā)送功率有問(wèn)題。確認(rèn)是否存在上述問(wèn)題，從而提出改進(jìn)意見(jiàn)。處理步驟2.2：短期型覆蓋投訴處理

9、首先掌握投訴點(diǎn)的信號(hào)占用情況，安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試；通過(guò)查詢(xún)歷史數(shù)據(jù)、附近基站運(yùn)行狀態(tài)等信息，常見(jiàn)有以下原因：1主用基站、延伸系統(tǒng)運(yùn)行狀況不正常檢查OMC-R監(jiān)控上基站狀況，看有無(wú)告警，并確認(rèn)近期是否有割接等操作；3主用基站性能不正常通過(guò)性能統(tǒng)計(jì)，特別關(guān)注載頻、話務(wù)量等指標(biāo)，判決是否是基站性能問(wèn)題；4問(wèn)題點(diǎn)附近地理環(huán)境有所變化如附近新建有建筑物，進(jìn)行了新的裝潢；5基站時(shí)鐘失鎖，導(dǎo)致手機(jī)能難占用上基站信號(hào)這種情況還可能發(fā)生在部分品牌手機(jī)無(wú)法占用，可通過(guò)查看基站運(yùn)行狀況進(jìn)一步證實(shí)。需要注意的要點(diǎn)：現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試電平-90dB不作為覆蓋類(lèi)投訴進(jìn)行判斷，一般情況下不考慮建設(shè)，以解決質(zhì)量問(wèn)題或切換、參數(shù)等問(wèn)題為主；對(duì)

10、于不需要解決的投訴點(diǎn)，在投訴系統(tǒng)中明確處理結(jié)果，現(xiàn)場(chǎng)同客戶解釋溝通，確?？蛻魸M意；對(duì)于投訴的覆蓋類(lèi)投訴，無(wú)論是否已有規(guī)劃或是否考慮建設(shè)，現(xiàn)場(chǎng)不給用戶任何建設(shè)或解決的承諾，主要以解釋為主；已有正在建設(shè)的基站或分布系統(tǒng)的可以給用戶解決的承諾，但是盡量不給客戶具體的解決時(shí)間，避免逾期無(wú)法完成的情況；對(duì)于暫不解決的投訴，不可以采用“不解決”或“無(wú)法解決”而是采用“難以解決”或“正在努力，但”等方式；對(duì)于短期的覆蓋類(lèi)投訴，跟客戶解釋一定要準(zhǔn)確，在未做確切判斷之前，要以委婉的方式解決問(wèn)題，提出多種可能的原因，待處理問(wèn)題之后再明確告訴客戶問(wèn)題的原因，切忌盲目回答用戶。2通話質(zhì)量問(wèn)題投訴（1）通話質(zhì)量問(wèn)題定義

11、手機(jī)在信號(hào)正常的情況下，呼叫成功開(kāi)始通話后，即通話計(jì)時(shí)后，出現(xiàn)了通話斷續(xù)、聽(tīng)不清等通話質(zhì)量問(wèn)題。（2）客戶投訴一般的描述內(nèi)容通話時(shí)斷斷續(xù)續(xù)，一直不穩(wěn)定；通話時(shí)有雜音；通話時(shí)一方聽(tīng)不清對(duì)方聲音，另一方卻聽(tīng)得清楚；此類(lèi)問(wèn)題，用TEMS等測(cè)試儀表測(cè)試，一般質(zhì)量表現(xiàn)很差。（3）通話質(zhì)量問(wèn)題原因除覆蓋原因外，還有以下幾種原因可能會(huì)造成通話質(zhì)量問(wèn)題1干擾，包括內(nèi)、外部干擾；2基站性能問(wèn)題，如載頻故障；3中繼線路問(wèn)題；4半速率造成通話質(zhì)量問(wèn)題；5頻繁質(zhì)量切換造成。（4）處理步驟處理步驟1：首先確定通話質(zhì)量問(wèn)題不是由于手機(jī)終端引起，同時(shí)，確認(rèn)通話質(zhì)量問(wèn)題不是由于覆蓋問(wèn)題引起判斷點(diǎn)：根據(jù)周?chē)脩羟闆r，詢(xún)問(wèn)他們使

12、用時(shí)又沒(méi)有此類(lèi)問(wèn)題?？臻e狀態(tài)時(shí)手機(jī)信號(hào)狀況是否正常，如果是由于信號(hào)不好或不穩(wěn)定造成通話質(zhì)量問(wèn)題，則直接轉(zhuǎn)處理步驟覆蓋類(lèi)投訴處理步驟1。處理步驟2：掌握通話質(zhì)量具體故障現(xiàn)象通話質(zhì)量問(wèn)題一般也需要安排現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，如果故障現(xiàn)象并非100發(fā)生的情況下，需要與投訴者本人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)溝通，從客戶那里了解故障現(xiàn)象。需要確認(rèn)的故障現(xiàn)象有：1了解具體的通話質(zhì)量故障現(xiàn)象 客戶一般會(huì)籠統(tǒng)地說(shuō)通話質(zhì)量差，這就需要投訴處理人員，了解具體的故障現(xiàn)象，是通話斷續(xù)、還是有背景噪音、或者是聽(tīng)不清；2是所有通話都會(huì)產(chǎn)生，還是只有某一類(lèi)通話會(huì)產(chǎn)生問(wèn)題（如：移動(dòng)/電信/聯(lián)通/國(guó)際）；3是否有地點(diǎn)上的規(guī)律；4是否有時(shí)間上的規(guī)律。處理步驟3：

13、地點(diǎn)上是否存在著規(guī)律如果地點(diǎn)上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)：1時(shí)間上無(wú)規(guī)律；2呼叫類(lèi)型上無(wú)規(guī)律；則可以基本定位在某一基站出現(xiàn)了硬件或性能問(wèn)題。ATEMS測(cè)試可關(guān)注通話質(zhì)量情況、主用信號(hào)的C/I情況、切換情況；B性能統(tǒng)計(jì)關(guān)注干擾統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量統(tǒng)計(jì)、質(zhì)量切換統(tǒng)計(jì)；CAbis接口監(jiān)聽(tīng)，進(jìn)行確認(rèn) 確認(rèn)是否與以下有關(guān)：干擾、載頻故障、無(wú)主用信號(hào)。處理步驟3.1：地點(diǎn)上存在著規(guī)律且通話方向上存在著規(guī)律如果地點(diǎn)上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)：1.時(shí)間上無(wú)規(guī)律；2.呼叫類(lèi)型上無(wú)規(guī)律；3.通話方向上存在著規(guī)律，某一方無(wú)法聽(tīng)清另一方的話語(yǔ)；則可以基本定位在某一基站某一通路上存在著問(wèn)題或某一頻段存在著干擾問(wèn)題此時(shí)如

14、果是上行問(wèn)題，將無(wú)法通過(guò)TEMS測(cè)試發(fā)現(xiàn)，需要通過(guò)性能統(tǒng)計(jì)進(jìn)行進(jìn)一步確認(rèn)，需要關(guān)注的性能統(tǒng)計(jì)指標(biāo)是PB值、上下行質(zhì)量、干擾統(tǒng)計(jì)值。處理步驟3.2：地點(diǎn)上存在著規(guī)律且時(shí)間上存在著規(guī)律，如只在某地的某些時(shí)間段存在著問(wèn)題如果地點(diǎn)和時(shí)間上存在著規(guī)律，同時(shí)又具有以下特點(diǎn)：1.呼叫類(lèi)型上無(wú)規(guī)律2.通話方向上無(wú)規(guī)律則可以基本定位在某一基站的性能問(wèn)題，可能是該基站某一塊載頻質(zhì)量存在著問(wèn)題；或是由于話務(wù)負(fù)荷高時(shí)由于半速率的起用，導(dǎo)致了出現(xiàn)了通話質(zhì)量問(wèn)題。此時(shí)可通過(guò)TEMS測(cè)試和性能統(tǒng)計(jì)進(jìn)行驗(yàn)證處理步驟4：地點(diǎn)上沒(méi)有明顯的規(guī)律如果地點(diǎn)上沒(méi)有明顯的規(guī)律，則可能基站以上網(wǎng)元存在著問(wèn)題，需要考察在通話的類(lèi)型上是否存在著

15、規(guī)律，如：某一類(lèi)電話，如長(zhǎng)途，或與其它運(yùn)營(yíng)商的電話存在著問(wèn)題，則可能是中繼線路上存在著問(wèn)題，可通過(guò)監(jiān)聽(tīng)進(jìn)行定位。需要注意的要點(diǎn)：1干擾問(wèn)題判斷、排查一般需要一段時(shí)間，必須給客戶組好解釋工作。3通話異常問(wèn)題（1）通話異常問(wèn)題定義 通話異常是指通話開(kāi)始后出現(xiàn)各類(lèi)通話異常問(wèn)題，如：?jiǎn)瓮?、雙不通、回聲、串話。 這類(lèi)問(wèn)題需要與通話質(zhì)量問(wèn)題區(qū)別開(kāi)始，這類(lèi)問(wèn)題一般在測(cè)試上還是在性能統(tǒng)計(jì)上，均表現(xiàn)為正常。（2）客戶一般的描述內(nèi)容有自己回聲，聽(tīng)不清對(duì)方聲音；撥通后無(wú)聲音；通話過(guò)程中，聽(tīng)到第三個(gè)人的聲音。（3）處理步驟處理步驟1：首先確認(rèn)故障現(xiàn)象 串話、回聲、無(wú)聲音，客戶可能表達(dá)不清楚，而且容易混淆，我們需要引導(dǎo)

16、客戶或經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，把準(zhǔn)確的故障現(xiàn)象描述出來(lái)。因?yàn)檫@幾種不同的故障現(xiàn)象產(chǎn)生原因有很大差別，如果不能在這一環(huán)節(jié)確認(rèn)好問(wèn)題，將直接導(dǎo)致后續(xù)處理直接錯(cuò)誤，差之毫厘，謬以千里。處理步驟2：確認(rèn)故障現(xiàn)象是回聲回聲產(chǎn)生的原因有以下幾種:1終端設(shè)備，如手機(jī)等終端收發(fā)間隔原因?qū)е庐a(chǎn)生回聲；2交換機(jī)回聲抑制器故障；3信令上的參數(shù)問(wèn)題；4基站設(shè)備存在問(wèn)題。處理步驟2.1：回聲故障原因的確定用戶終端造成通過(guò)了解周?chē)脩舻那闆r，如果只有該用戶有故障現(xiàn)象，則可以確認(rèn)是否是用戶端的問(wèn)題。處理步驟2.2：回聲故障原因的確定基站設(shè)備故障此時(shí)需要了解回聲產(chǎn)生的地點(diǎn)上是否存在著規(guī)律，如果回聲只發(fā)生在某一塊區(qū)域，出了這個(gè)區(qū)域正常，

17、則可以確定回聲產(chǎn)生的原因是基站設(shè)備存在著問(wèn)題，可通過(guò)Abis接口的監(jiān)聽(tīng)進(jìn)一步證實(shí)。處理步驟2.3：回聲故障原因的確定對(duì)方端局原因此時(shí)需要了解回聲產(chǎn)生的通話類(lèi)型是否存在著規(guī)律，如果打某些長(zhǎng)途有問(wèn)題，打其它電話正常，則可能是對(duì)方長(zhǎng)途端局出現(xiàn)了問(wèn)題，或某些信令交換上存在著問(wèn)題，通過(guò)對(duì)相關(guān)中繼的監(jiān)聽(tīng)最終確定故障原因。處理步驟3：確認(rèn)故障現(xiàn)象是單通或串話單通和回聲一般發(fā)生的原因是交換側(cè)有線路的交叉，在實(shí)際處理時(shí)需要確認(rèn)以下問(wèn)題：是移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)通話時(shí)會(huì)發(fā)生問(wèn)題，還是與其它運(yùn)營(yíng)商通話時(shí)會(huì)發(fā)生問(wèn)題。如果主要是移動(dòng)網(wǎng)內(nèi)發(fā)生問(wèn)題為主，則需要對(duì)本端交換側(cè)線路進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，在監(jiān)聽(tīng)無(wú)效的情況下，可告之用戶在問(wèn)題發(fā)生時(shí)記錄時(shí)間、

18、和通話記錄反饋我們，進(jìn)行進(jìn)一步的處理；如果是發(fā)生在移動(dòng)與其它運(yùn)營(yíng)商通話時(shí)，則需要對(duì)相關(guān)中繼線路進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)，進(jìn)行確認(rèn)。需要注意的要點(diǎn)：1串話問(wèn)題比較復(fù)雜，需要記錄串話的時(shí)間、直串還是揷串、主被叫號(hào)碼。4通話掉話問(wèn)題（1）通話掉線問(wèn)題定義手機(jī)在信號(hào)正常的情況下，呼叫成功開(kāi)始通話后，即通話計(jì)時(shí)后，出現(xiàn)了通話突然中斷，返回空閑模式的現(xiàn)象。通話掉話問(wèn)題需要與通話無(wú)聲音區(qū)別開(kāi)來(lái)，無(wú)聲音時(shí)手機(jī)仍在計(jì)時(shí)，而掉話則直接返回空閑狀態(tài)。（2）客戶一般的描述內(nèi)容手機(jī)在通話過(guò)程中會(huì)沒(méi)有聲音；通話時(shí)經(jīng)常掉線。（3）通話掉話原因除覆蓋原因外，還有以下幾種原因可能會(huì)造成通話掉線：1地理環(huán)境限制；2基站或其它器件故障；3軟件故障；4外部干擾；5數(shù)據(jù)定義出錯(cuò)；6頻繁切換。（4）處理步驟處理步驟1：首先確定通話掉線問(wèn)題不是由于手機(jī)終端引起，同時(shí)確認(rèn)通話質(zhì)量問(wèn)題不是由于覆蓋問(wèn)題引起。判斷點(diǎn)：根據(jù)周?chē)脩舻氖褂们闆r，判斷是不是他們也是同樣情況，如果不是，則可以判斷是手機(jī)終端原因?？臻e狀態(tài)時(shí)手機(jī)信號(hào)狀況是否正常，如果是由于信號(hào)不好或不穩(wěn)定造成通話質(zhì)量問(wèn)題，則直接轉(zhuǎn)覆蓋類(lèi)處理步驟1。處理步驟2：判斷掉話產(chǎn)生原因首先我們可以了