神州數(shù)碼運(yùn)維服務(wù)解決課件

1、1神州數(shù)碼運(yùn)維服務(wù)解決方案24123成功案例介紹金融行業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析神州數(shù)碼IT運(yùn)維管理解決方案5總結(jié)7神州數(shù)碼公司介紹目錄3在國內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位 國內(nèi)IT運(yùn)維服務(wù)第一品牌，國內(nèi)企業(yè)排名第一：運(yùn)維團(tuán)隊(duì)800余人，運(yùn)維每年收入6個(gè)億、重點(diǎn)客戶覆蓋了主要的客戶群遍布全國的分支機(jī)構(gòu)，在全國所有31個(gè)省區(qū)市實(shí)現(xiàn)2小時(shí)現(xiàn)場響應(yīng)國內(nèi)首家通過ISO20000和ISO27001雙認(rèn)證企業(yè)，具備計(jì)算機(jī)系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)和CMMI3資質(zhì)國家運(yùn)維管理標(biāo)準(zhǔn)的制定者之一，工信部 “信息系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)支持系統(tǒng)研發(fā)及產(chǎn)業(yè)化”企業(yè)內(nèi)部80多人的專業(yè)IT運(yùn)維產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)，還有神州數(shù)碼工程院200多名研究人員的專業(yè)研

2、究成果不斷注入業(yè)務(wù)發(fā)展 在IT運(yùn)維領(lǐng)域與IBM/HP/BMC/Symantec/EMC等廠商廣泛的合作關(guān)系公司介紹4專家團(tuán)隊(duì)組成全面覆蓋了ITIL咨詢、災(zāi)難備份、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)管理、業(yè)務(wù)監(jiān)控、自動(dòng)化控制IT風(fēng)險(xiǎn)管理等各技術(shù)領(lǐng)域 技術(shù)力量超過100人+產(chǎn)品核心開發(fā)團(tuán)隊(duì)人數(shù)達(dá)到20人+，實(shí)施人員達(dá)到40人+，IT運(yùn)維人員達(dá)到50人+ 專家團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)03年開始實(shí)踐金融領(lǐng)域IT運(yùn)維管理的團(tuán)隊(duì)，匯集了國內(nèi)最優(yōu)秀的專家擁有多名ITIL Manager等ITIL認(rèn)證的專業(yè)團(tuán)隊(duì)多名平均工作經(jīng)驗(yàn)超過8年的金融項(xiàng)目實(shí)施專家多個(gè)金融行業(yè)大型IT運(yùn)維類項(xiàng)目，無一敗績，無一低評(píng)價(jià)先進(jìn)高效的客戶服務(wù)工具為保證服務(wù)質(zhì)量，提高

3、交付效率，神州數(shù)碼自主研發(fā)了先進(jìn)的客戶服務(wù)工具，SOC等等。支持運(yùn)維領(lǐng)域的技術(shù)人員800余人，分布在全國3個(gè)大區(qū)、19個(gè)平臺(tái)和十余個(gè)辦事處，目前可以做到全國31個(gè)城市快速響應(yīng)，提供快捷的技術(shù)服務(wù)IT運(yùn)維管理專家團(tuán)隊(duì)（金融領(lǐng)域）54123成功案例介紹神州數(shù)碼IT運(yùn)維管理解決方案5總結(jié)7神州數(shù)碼公司介紹金融行業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析目錄6運(yùn)維服務(wù)總體目標(biāo)核心業(yè)務(wù)系統(tǒng) 通過針對(duì)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目的建設(shè)，可以及時(shí)掌握各業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行情況，解決業(yè)務(wù)系統(tǒng)在實(shí)際運(yùn)行中出現(xiàn)的各種故障。 建立以ITILV3國外先進(jìn)的IT運(yùn)維管理方法論為標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維管理規(guī)章制度。樹立運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的責(zé)任意識(shí)，風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。統(tǒng)一思想，提高運(yùn)維職業(yè)素養(yǎng)，加強(qiáng)

4、責(zé)任心。77運(yùn)維服務(wù)三大原則及時(shí)發(fā)現(xiàn)有效處理預(yù)防為主8運(yùn)維服務(wù)三大要素規(guī)范流程人員技術(shù)和工具培養(yǎng)良好運(yùn)維習(xí)慣，努力營造務(wù)實(shí)求真、嚴(yán)謹(jǐn)團(tuán)結(jié)的運(yùn)維氛圍.9運(yùn)維服務(wù)崗位及角色設(shè)定系統(tǒng)經(jīng)理平臺(tái)經(jīng)理應(yīng)用工程師平臺(tái)工程師值班工程師1、計(jì)劃內(nèi)系統(tǒng)日常運(yùn)維工作的組織實(shí)施2、服務(wù)流程管理3、應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施可研與交付4、維護(hù)小組管理5、其他日常工作1、平臺(tái)層面例行維護(hù)2、平臺(tái)技術(shù)支持3、應(yīng)用系統(tǒng)基礎(chǔ)設(shè)施可研與交付4、其他提成工作1、編寫應(yīng)用層維護(hù)計(jì)劃2、制定系統(tǒng)監(jiān)控內(nèi)容和預(yù)警指標(biāo)；實(shí)施日常監(jiān)控，完成運(yùn)行日?qǐng)?bào)3、編寫健康檢查方案和檢查腳本4、制定系統(tǒng)備份方案和數(shù)據(jù)清理方案5、編寫應(yīng)用系統(tǒng)起停計(jì)劃并按計(jì)劃實(shí)施6、期

5、與平臺(tái)工程師完成容量分析報(bào)告，提出優(yōu)化建議7、按維護(hù)計(jì)劃按時(shí)編寫應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)日?qǐng)?bào)、周報(bào)和月報(bào)1、平臺(tái)層面例行維護(hù)2、平臺(tái)技術(shù)支持3、其他領(lǐng)導(dǎo)交辦工作1、生產(chǎn)現(xiàn)場值班支持2、服務(wù)提供3、健康檢查4、監(jiān)控檢查5、生產(chǎn)系統(tǒng)記錄（交接班等）6、工作事件單處理7、生產(chǎn)事件報(bào)告8、例行維護(hù)計(jì)劃執(zhí)行1010運(yùn)維服務(wù)日常運(yùn)維操作規(guī)范操作原則操作規(guī)范常見場景操作要點(diǎn)1、計(jì)劃性2、安全保密3、可監(jiān)控4、有警必報(bào)5、操作時(shí)間6、變更審批7、操作評(píng)估8、變更操作復(fù)核驗(yàn)證9、應(yīng)急恢復(fù)優(yōu)先1、常見操作命令及注意事項(xiàng)1、數(shù)據(jù)清理/修改2、常用操作技巧3、系統(tǒng)日志清理4、數(shù)據(jù)庫日志檢查及清理5、系統(tǒng)備份6、系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)與診斷

6、7、系統(tǒng)性能監(jiān)控8、數(shù)據(jù)庫應(yīng)急處理應(yīng)用變更注意事項(xiàng)1、應(yīng)用上線配置監(jiān)控腳本命名規(guī)范2、應(yīng)用啟停前后充分驗(yàn)證3、提前做好備份4、注意操作時(shí)間避開業(yè)務(wù)高峰5、做好變更總結(jié)11運(yùn)維服務(wù)主要流程值班經(jīng)理工作流程值班工程師工作流程事件應(yīng)急處置流程變更審核流程系統(tǒng)專項(xiàng)服務(wù)流程（SOP）系統(tǒng)健康檢查流程（SOP）系統(tǒng)日常對(duì)外服務(wù)流程（SOP）系統(tǒng)例行維護(hù)操作流程（SOP）運(yùn)維工程師培訓(xùn)、考核流程1212神州數(shù)碼集中監(jiān)控管理平臺(tái)大屏展示1313高效:構(gòu)建以流程為核心的服務(wù)管理平臺(tái)服務(wù)臺(tái) 事件管理 問題管理 變更管理 發(fā)布管理 配置管理 Mainframe數(shù)據(jù)庫業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)中間件安全控制低效:以職能為核心的

7、服務(wù)體系運(yùn)維服務(wù)核心-服務(wù)支持，服務(wù)提供服務(wù)臺(tái)對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通渠道電話溝通技巧記錄和跟蹤實(shí)時(shí)監(jiān)控提交每日運(yùn)行報(bào)告提供一線支持1、接收服務(wù)需求2、及時(shí)報(bào)告干系人3、協(xié)調(diào)二線，三線提供支持1、設(shè)計(jì)話術(shù)腳本2、提高客戶滿意度1、作為問題和事件的記錄與跟蹤2、第一時(shí)間反饋客戶3、提交每日交接班日志1、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問題，主動(dòng)提供服務(wù)2、及時(shí)報(bào)告3、更新CMDB4、嚴(yán)格執(zhí)行checklist1、提交系統(tǒng)運(yùn)行日，月報(bào)表2、提取生產(chǎn)數(shù)據(jù)3、抓取故障LOG4、提交計(jì)劃內(nèi)的變更申請(qǐng)5、處理事件單1、以電話溝通方式解決的問題2、第一時(shí)間反饋客戶問題解決進(jìn)度事件管理-應(yīng)急處理流程16目錄4123神州數(shù)碼IT運(yùn)維管理解決方案5成功案例介紹7神州數(shù)碼公司介紹總結(jié)金融行業(yè)IT運(yùn)維現(xiàn)狀分析17公司優(yōu)勢支持范圍：服務(wù)支持范圍全面，具備從客戶上層應(yīng)用到基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)能力，與國際主流IT廠商建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系；金融行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：神州數(shù)碼長期致力于金融行業(yè)運(yùn)維管理體系的建設(shè)，2010年協(xié)助首創(chuàng)證券建設(shè)的“IT自動(dòng)化運(yùn)營管理平臺(tái)”獲得了證券協(xié)會(huì)的創(chuàng)新獎(jiǎng)IT服務(wù)實(shí)力：國內(nèi)IT服務(wù)規(guī)模最大，運(yùn)維服務(wù)已有10多年歷史，在保服務(wù)項(xiàng)目約700多個(gè)，年均服務(wù)收入6億元項(xiàng)目管理能力：神州數(shù)碼連續(xù)10年通過ISO9000質(zhì)量認(rèn)證。2000年，經(jīng)信息產(chǎn)業(yè)部嚴(yán)格審核，獲得系統(tǒng)集成一級(jí)資質(zhì)認(rèn)證。目前擁有PMP（項(xiàng)目管理