工作心得體會窗口服務(wù)態(tài)度工作心得

1、窗口服務(wù)態(tài)度工作心得作為服務(wù)窗口收費員這個崗位， 每天就是對著不同的面孔， 面帶 微笑的坐在電腦前機械地重復(fù)著 文明用語，唱收唱付，手勢服務(wù)， 收費發(fā)卡 等中度過。下面是帶來的窗口服務(wù)態(tài)度工作心得，歡迎查 看。窗口服務(wù)態(tài)度工作心得一： 時光轉(zhuǎn)瞬即逝，緊張充實的一年已經(jīng)過去了。在這一年里，工作 著、學習著，在實踐中不斷磨練自己的工作能力，使我的業(yè)務(wù)水平得 到很大的提高。 這與領(lǐng)導(dǎo)的幫助和大家的支持是密不可分的， 在這里 我深表感謝 !作為服務(wù)窗口收費員這個崗位， 每天就是對著不同的面孔， 面帶 微笑的坐在電腦前機械地重復(fù)著 文明用語，唱收唱付，手勢服務(wù)， 收費發(fā)卡 等中度過。這一年來我雖然沒有轟

2、轟烈烈的戰(zhàn)果，但也算 經(jīng)歷一段不平凡的考驗和磨練?，F(xiàn)在我將 20 xx 年工作總結(jié)如下 ;（一）：認真學習內(nèi)強素質(zhì)堅定信念今年以來，我積極參與管理處組織的學習 微笑京珠 系列活動， 堅持以微笑發(fā)自內(nèi)心、服務(wù)奉獻社會 重要思想武裝自己，凈化自己 的心靈，不斷提高自己的思想覺悟。學習管理處的各項規(guī)章制度、業(yè) 務(wù)理論知識， 以各項規(guī)章制度規(guī)范自己的工作言行， 以理論知識充實 自己的工作實踐。 同時通過繼續(xù)深入學習陳剛毅事跡， 進一步堅定了 我投身高路事業(yè)的信念。（二）：愛崗敬業(yè)外樹形象和諧費亭做為一名收費員， 在工作中我始終圍繞全所中心工作， 積極主動 地配合所領(lǐng)導(dǎo)開展各項工作。 在內(nèi)業(yè)操作方面，

3、嚴格按照操作流程操 作，。在費收工作方面，始終堅持 應(yīng)征不漏、應(yīng)征不免 的收費原則。 碰到不理解的司機，我總是據(jù)理力爭、動之以情、曉之以理，以優(yōu)質(zhì) 的服務(wù)，過硬的業(yè)務(wù)理論水平，贏得了過往司乘人員的理解與尊重。（三）：團結(jié)同事樂于助人和諧班組 做為一名收費員，在日常生活中，我始終堅持嚴于律已、寬以待 人的原則。當同事們有困難時，我始終以真誠的心態(tài)，給予力所能及 的幫助。和班員積極認真的完成所領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項工作。以上是我在 20 xx 年學習、工作、生活方面的一個總結(jié)，雖然較 之 20 xx 年相比有了一些進步，但仍存在一些不足的地方：1、在學習上的主觀能力性不夠2、工作上業(yè)務(wù)水平與管理所的要求還

4、有一定差距3、集體組織的文體活動參加不夠4、微笑京珠方面仍有不足 在新的一年即將到來之際，我會以新的面貌，新的計劃，來迎接20 xx年。在工作中和同事之間相互團結(jié)， 互相幫助，積極配合領(lǐng)導(dǎo)的 工作。我會在微笑服務(wù)這一塊下功夫，用微笑傳遞著我們的真誠，真 誠的服務(wù)司乘，服務(wù)社會 !所謂服務(wù)有起點，滿意無止境 ，在做好 微笑京珠 文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的同時，也要當好一名宣傳國家收費政 策的宣傳員， 還要當好一名能幫司乘人員解決困難的服務(wù)員， 更要當 好一名倡導(dǎo)和諧交通的微笑使者 !只有不斷提高我們的業(yè)務(wù)水平，不 斷深化我們的服務(wù)意識，變換角度，變收費為服務(wù)，才能在收費過程 中熱情服務(wù)、文明收費，才能克

5、服生、冷、硬的工作態(tài)度，為和諧收 費、文明收費創(chuàng)造出一個良好的工作氛圍。真誠的微笑不花費什么， 卻可以贏得一切， 當微笑像呼吸一樣自然時， 我們與司乘人員的距離 也拉近了。真誠的微笑能給司乘人員如沐春光、輕松舒暢、甘甜如怡 的感覺。真誠的微笑能使我們的收費過程快捷、高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。贈 人玫瑰，手有余香。以誠摯的微笑對人，不僅提升了社會滿意度，而 且也提高了自身素質(zhì)和工作效率，變得美麗而自信，窗口爭執(zhí)少了， 矛盾少了，營運環(huán)境更加和諧、更加井然有序。窗口服務(wù)態(tài)度工作心得二： 前不久有同事這樣說：通過亮麗的環(huán)境、流暢的線型、安全的保 障、員工熟練的工作技藝、 真誠的微笑和友善的人際關(guān)系，勾勒出溫

6、馨、舒暢、滿意的服務(wù)，形成 真誠與微笑 的核心服務(wù)氛圍。我們網(wǎng)站上也曾轉(zhuǎn)載省文化廳廳長楊果撰文談微笑的文章， 摘其 一段語錄： 演員的微笑，可以令觀眾為之傾倒 ;商家的微笑，可以使 生意更加紅火；政務(wù)的微笑，可以讓百姓倍感溫暖。微笑服務(wù)傳 遞的熱情和真誠，溝通了人際情感，拉動了多重效應(yīng)，促進了社會和 諧。誰會在微笑面前金剛怒目、惡語相加呢 ?誰不會在微笑面前也微 笑了呢 ?正如至柔之水而無堅不摧一樣，無言輕柔的微笑有著動人心 魂的力量，其潛移默化的感染力和滲透力，平凡而巨大。 作為窗口服務(wù)單位的管理者，我們更應(yīng)該思考、謀劃，實施和實 踐，不斷提升文明服務(wù)的水平和內(nèi)涵。 集團公司喬傳福董事長前不

7、久 深入合銅黃高速公路調(diào)研時再次呼吁 創(chuàng)新營運管理，構(gòu)建文明服務(wù) 長效機制 ，并要求 更加注重基層班組建設(shè)和基礎(chǔ)管理 等等（請大家 細致閱讀 ）。指導(dǎo)思想非常明確，強調(diào)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，既具體又有針對性。我個人認為，金寨公司要亟待解決以下幾個問題： 1、思想認識 的高度和責任感意識的強化 ;2、思路決定出路，系統(tǒng)思考，團隊合作 的問題 ;3、標準化、規(guī)范化，基礎(chǔ)管理模式問題 ;4、服務(wù)技能、技巧 的把握 （措施、方法 ）問題;5、績效管理的廣度、深度，如何激發(fā)員工 的常態(tài)化服務(wù)熱情 ;6、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合。下面簡要談?wù)勥@些問題與我們金寨公司的愿景規(guī)劃、 年度相結(jié)合 進行分步實施的設(shè)想，希望

8、能與大家產(chǎn)生共鳴。一、思想認識的高度和我們的社會責任認識是一種能力， 在全民素質(zhì)不斷提升的今天， 正確和富有遠見 性的認識是決定事物成敗的關(guān)鍵。 時下人們對服務(wù)行業(yè)的嚴格要求反 映了社會對服務(wù)行業(yè)的認識在改變。隨著全省交通運輸行業(yè)微笑服務(wù)、溫馨交通 活動的深入開展，越來越多的人開始關(guān)注交通文明、 關(guān)注高速服務(wù)，他們期待著優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)，這也對我們作為 交通行業(yè)窗口 的高速公路營運管理單位來說提出了更高的要求，因 此我們必須提高對于文明服務(wù)工作的認識， 公司全體成員都要清醒的 認識到開展文明服務(wù)工作是當今的時代潮流，是服務(wù)行業(yè)的大勢所 趨，是全國民眾的人心所向， 要從思想上充分認識開展文明服務(wù)的

9、重 要性和緊迫性，要認識到文明服務(wù)工作的長效開展對提升管理公司的 社會聲譽和知名度所起的舉足輕重作用。 思想認識的問題解決了， 更 重要的問題隨之而來怎樣做， 怎樣堅持不變地做， 這就涉及到一 個關(guān)鍵因素，那就是責任感，要引導(dǎo)員工牢固樹立愛崗敬業(yè)精神，明 確崗位職責， 相關(guān)部門和各站應(yīng)積極開展職業(yè)責任感教育培訓， 引導(dǎo) 員工不僅要將工作作為一種謀生的手段，更要將工作視為一種責任， 一種承載著公司發(fā)展和公司文化內(nèi)涵的責任， 讓文明服務(wù) 深入每一 位員工的內(nèi)心， 實現(xiàn)在每一位員工的行動上， 使每一位員工都能夠以 正確的認識、高度的責任感、 飽滿的熱情和認真的態(tài)度去投入到文明 服務(wù)工作中去。真正做到

10、 微笑是我們的語言，文明是我們的信念 !二、思路決定出路，必須系統(tǒng)思考，團隊合作 一年打基礎(chǔ)、二年樹品牌、三年強化服務(wù)上臺階 是我們的階段 性發(fā)展目標暨中期愿景規(guī)劃。 我們要緊密圍繞集團公司 一主兩翼 發(fā) 展戰(zhàn)略，精心打造 暢行六武路、微笑大別山 特色服務(wù)品牌，實施精 細化管理，努力爭創(chuàng)科學管理樣板路，努力把六武高速公路打造成 平安、文明、暢通、和諧 的精品高速 !在文明服務(wù)長效機制建立的過程中， 還要貫徹正確的工作思路和 方法。 微笑服務(wù)、溫馨交通 第二階段文明服務(wù)活動動員會上，我們 提出的一線工作法、 三學三促 、收費站四再四比 、 機關(guān)部門五 比五爭 、六個 100%、收費班組九小工作法

11、 等文明服務(wù)活動的設(shè) 想。正是我們在對文明服務(wù)正確認識的基礎(chǔ)上形成的科學思路和方 法。通常我們說： 管理的問題總能通過組織進行溝通協(xié)調(diào)解決， 也需 要一定的技術(shù)手段措施， 技術(shù)最終通過管理來實現(xiàn)。 都是說解決問題 要有方式方法，正所謂分析原因要找準切入點。比如 一線工作法 即深入基層一線，了解一線動態(tài)，解決一線問 題，是典型的基層工作法。 一線工作法 更突出了團結(jié)與和諧，通過 開展一線座談 、定期與隨機性下訪等活動，讓公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門及 時掌握收費一線的工作動態(tài)， 了解并關(guān)心一線員工的工作生活， 為管 理層與一線搭建一個相互溝通和交流的平臺， 使管理層與一線得以團 結(jié)協(xié)作，心往一處使，事往一處

12、做，形成推動公司發(fā)展的強大合力。 文明服務(wù)工作的長效開展，更需要 一線工作法 的支持，通過 一線 工作法 解決文明服務(wù)工作中存在的問題，及時與一線員工進行思想 交流和溝通， 聽取來自于文明服務(wù)一線的各種經(jīng)驗和好的做法， 同時 通過 一線工作法 激勵和團結(jié)廣大員工更好的做好文明服務(wù)工作， 為 文明服務(wù)工作的長效開展提供團隊基礎(chǔ)。與此同時， 為進一步提升微笑服務(wù)水平， 保持微笑服務(wù)工作常抓 常新，實現(xiàn)微笑服務(wù)常態(tài)化目標，我們是否應(yīng)該創(chuàng)新工作方法，多措 并舉，使微笑服務(wù)水平穩(wěn)步提升呢 ?如：1、推行微笑服務(wù)崗前承諾工作制，增強員工責任 崗前會上，每位員工都對自己在當班工作過程中的服務(wù)司乘態(tài) 度、工作

13、質(zhì)量和目標等進行崗前承諾。 承諾內(nèi)容要結(jié)合自己的工作實 際，做到工作時精神飽滿、言語鏗鏘有力。工作過程中，值班長、班 長以員工的承諾內(nèi)容及時督促、提醒員工。2、創(chuàng)新培訓形式，提高培訓效果。培訓方式上是否可以采取非脫產(chǎn)培訓 ?利用員工休息和班次循環(huán) 的間隙時間開展培訓。 既減少了培訓對收費工作的影響， 也有利于員 工把培訓成果及時帶入工作崗?fù)?，實踐于微笑服務(wù)工作中去。同時，是否采取以會代訓形式，利用站務(wù)會開展業(yè)務(wù)培訓。收費 站要擴大微笑服務(wù)的參訓范圍，不光是收費員、班長要培訓，而且票 管、系管都要參訓，這不光可以營造濃厚氛圍，而且可以在日后人員 不足時候換崗頂班， 都要知道如何回答司乘人員的提問

14、， 堵漏增收知 識、安全生產(chǎn)工作及交接班注意事項等基本技能。 通過不同形式的培 訓不僅讓老員工能夠溫故而知新，也能讓新員工了解更多的業(yè)務(wù)知 識，為提高業(yè)務(wù)技能、規(guī)范操作奠定了基礎(chǔ)。3、開展各類競賽，營造濃厚氛圍。我們是否可以在班組之間、 站點之間、 個人之間開展文明服務(wù)競 賽、堵漏增收競賽，若是站點之間的比賽，可由管理公司營運部牽頭 成立考核組進行評選，營造 你追我趕比微笑 的良性競爭氛圍，4、開展結(jié)對幫扶，推進創(chuàng)先爭優(yōu)。在微笑服務(wù)工作中，我們可以將 微笑服務(wù)、溫馨交通 第二階段 活動與開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動結(jié)合起來， 注重發(fā)揮黨團組織的戰(zhàn)斗堡壘 作用和黨團員的先鋒模范作用， 大力開展崗位奉獻活動，

15、 進一步營造 創(chuàng)先爭優(yōu)活動的濃厚氛圍， 如各黨小組、 團支部可以開展黨團員結(jié)對 幫扶活動。在活動中，每名黨團員固定幫扶一定數(shù)目的員工，并要求 黨團員要時時了解和掌握被幫扶員工的思想動態(tài)和工作， 幫助解決和 反映問題， 并對員工的工作表現(xiàn)進行監(jiān)督， 幫助提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)技能，保持齊頭并進，這不僅可以實現(xiàn)微笑服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，而 且可以推進創(chuàng)先爭優(yōu)活動的深入開展。三、標準化、規(guī)范化，管理基礎(chǔ)模式的問題 組織體系是保障文明服務(wù)工作開展的基礎(chǔ)， 公司要不斷加強組織 體系建設(shè)，優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)，本著服務(wù)營運管理、服務(wù)收費一線、服務(wù) 文明服務(wù)的宗旨， 充分發(fā)揮組織體系的保障作用， 并最終形成科學合 理、富

16、有活力促進公司文明服務(wù)工作長效開展的組織體系。 在組織體 現(xiàn)不斷優(yōu)化的基礎(chǔ)上，強化制度建設(shè)，將標準化、規(guī)范化作為一個目 標，使制度更加符合工作實際。建立健全文明服務(wù)各項管理制度，使 文明服務(wù)工作流程運行順暢，并在科學合理的制度中不斷發(fā)展創(chuàng)新。 有制度就有考核， 考核工作體現(xiàn)的是執(zhí)行力， 執(zhí)行力能夠使公司各項 考核制度得以及時貫徹落實， 使組織體系得以高效運轉(zhuǎn)， 各項工作得 以持續(xù)開展，使考核得以正常進行，而不流于形式。在文明服務(wù)工作 中，要在不斷完善和健全各項考核制度的基礎(chǔ)上， 更加注重執(zhí)行力建 設(shè)，將其作為公司日常管理工作中的一個重要內(nèi)容， 這不僅體現(xiàn)在文 明服務(wù)方面， 而是覆蓋公司管理工作

17、的全過程。 使執(zhí)行力建設(shè)融入到 文明服務(wù)工作中，為推動文明服務(wù)工作的長效開展提供制度保障。四、服務(wù)技能、技巧的把握 （措施、方法 ） 文明服務(wù)工作不僅是一種態(tài)度型工作， 更是一種技能型工作， 它 需要的不僅是認真的態(tài)度，更需要由嫻熟的工作技能和技巧做基礎(chǔ)。 在提高服務(wù)技能和技巧的過程中， 我們要堅持四個統(tǒng)一， 即業(yè)務(wù)培訓 與實踐演練相結(jié)合， 服務(wù)宣講與自身學習相結(jié)合， 稽查考核與文明暗 訪相結(jié)合，心理溝通與氛圍營造相結(jié)合 ;探索并逐步實施 文明服務(wù)宣 講活動 ，所謂文明服務(wù)宣講活動即通過由各收費站抽調(diào)出的文明服 務(wù)優(yōu)秀員工組成文明服務(wù)宣講團，對公司一線員工進行文明服務(wù)指 導(dǎo)、培訓和宣講， 宣講

18、團成員將從文明服務(wù)日常工作中容易出現(xiàn)的問 題、如何把握文明服務(wù)時機以及文明服務(wù)流程中的關(guān)鍵點等對公司其 他員工進行細致講解和演練。 通過四個統(tǒng)一和 文明服務(wù)宣講活動 不 斷提高一線員工的文明服務(wù)技能和技巧， 夯實服務(wù)基礎(chǔ)， 為文明服務(wù) 工作的長效開展提供技能保障。五、績效管理的廣度、深度問題如何激發(fā)員工的常態(tài)化服務(wù)， 績效考核是一項重要舉措。 在現(xiàn)階 段文明服務(wù)工作中， 我們應(yīng)充分發(fā)揮績效考核的作用， 不斷完善和健 全績效考核細則，拓展績效考核范圍，使其在廣度和深度上延伸，覆 蓋文明服務(wù)工作以及收費工作的全過程。 要在建立健全績效考核制度 的基礎(chǔ)上， 強化執(zhí)行力建設(shè)， 使績效考核能夠真正發(fā)揮推

19、動文明服務(wù) 發(fā)展的作用， 使考核能夠長久執(zhí)行。 同時績效考核也在發(fā)揮著固化服 務(wù)理念和服務(wù)技巧的作用。 績效考核的全面實施， 在導(dǎo)向上使員工們 樹立了主動服務(wù)意識， 并在長期的工作中固化了這一服務(wù)理念， 同時， 績效考核也通過和員工自身利益掛鉤的考核方式， 及時發(fā)現(xiàn)了員工們 在日常工作中所存在的問題， 使問題能夠及時改正， 在改正的過程中， 績效考核又積極的引導(dǎo)員工探尋和鞏固服務(wù)技巧， 使員工們真正做到 樹立正確工作意識、 養(yǎng)成良好工作習慣、 掌握先進工作技巧的常態(tài)化 服務(wù)，使公司文明服務(wù)工作長效、常態(tài)化發(fā)展。公司建立起科學、系 統(tǒng)、實用、高效的人力資源管理體系，鼓勵員工規(guī)劃自我人生目標， 才

20、能打造激情迸發(fā)的團隊。六、文明服務(wù)與企業(yè)文化的滲透融合企業(yè)文化是推進公司發(fā)展的精神動力，是企業(yè)發(fā)展的 軟實力 ， 文明服務(wù)工作的長效開展需要企業(yè)文化的推動， 將企業(yè)文化體系宣貫 落地與 微笑服務(wù)、溫馨交通 第二階段工作活動相互滲透融合，以企 業(yè)文化推動文明服務(wù)發(fā)展， 以文明服務(wù)促進企業(yè)文化完善， 最終打造 形成獨具金寨公司特色的 文化型文明服務(wù)模式 。通過企業(yè)文化的深 入學習，使員工對集團、對金寨公司有整體認知，認同企業(yè)精神和企 業(yè)文化，牢固樹立 立足本職崗位，做好本職工作，發(fā)揮自我能力， 實現(xiàn)自我價值，服務(wù)公司大局，促進公司發(fā)展 的正確思想意識。更 重要的是，通過文化學習使員工們在不斷提高自

21、身素質(zhì)的同時完成文 化修養(yǎng)積淀這一重要過程， 使由全體員工作為個體而組成的文明服務(wù) 工作能夠有內(nèi)涵、有深度、有底蘊、有標準、有水平，能夠真正形成 為大眾所接受、為司乘所認同的 文化型文明服務(wù) 模式，并使 暢行 六武路、微笑大別山 的特色服務(wù)品牌不斷推陳出新，賦予新的內(nèi)涵。窗口服務(wù)態(tài)度工作心得三： 我是一名公安行政審批服務(wù)窗口負責人， 我一直在思考著該如何 提升服務(wù)質(zhì)量， 如何維護好公安機關(guān)及窗口形象。 公安窗口不但肩負 著警民間橋梁和紐帶的重擔， 還被賦予了展現(xiàn)公安機關(guān)形象的光榮職 責。一直以來， 我都以為群眾滿不滿意是衡量窗口工作，特別是服務(wù) 群眾的一個重要標準， 對此， 窗口全體工作職員積

22、極主動地從各方面 努力構(gòu)建警民和諧關(guān)系。 但在平常工作中， 依然有群眾對公安窗口工 作不理解、對服務(wù)不滿意。造成群眾不滿意的因素很多，下面，我試 著從這些緣由進手， 就如何做好公安機關(guān)窗口服務(wù)工作， 談幾點工作 體會。一、造成群眾不滿意的幾點因素1、窗口工作職員素質(zhì)有待進步。部份窗口工作職員為民服務(wù)意 識不強， 未能正確建立服務(wù)型工作理念和群眾利益無小事意識， 對待 老百姓缺少熱忱， 缺少耐心， 特別是在執(zhí)行政策進程中常常解釋不到 位。乃至有的窗口工作職員會將情緒帶到工作中， 愛崗敬業(yè)精神不強。2、因歷史遺留題目引發(fā)戶籍檔案不全給部份群眾的平常生活帶 來了一些不便， 并由此致使他們的不滿情緒。

23、 由于早年戶籍是由鄉(xiāng)政 府管理，由于種種緣由，檔案保管不全，有的乃至遺失。造成部份群 眾辦理業(yè)務(wù)需查詢原檔案時，查找不到，造成對公安機關(guān)的不滿。3、政府相干部分之間溝通調(diào)和不力。政策不銜接或沖突，導(dǎo)致 群眾辦事難。 很多單位都習慣了一句 讓公安機關(guān)開具證明 就把老百 姓打發(fā)到公安部分。比如戶籍證明我省于 20 xx 年就取消了，但是相 干單位還是要求群眾提供戶籍證明， 否則不予辦理。 乃至一些婚姻狀 態(tài)、服務(wù)地方等等， 并不是公安職能所管轄的也推之公安機關(guān)提供證 明。種種這些使得群眾在部分和窗口之間兩頭跑， 造成了群眾的不滿。4、依附在戶口上的各種社會利益，影響了警民關(guān)系。由于目前 計劃生養(yǎng)、勞動保障、社會福利、教育等政策仍緊密依附在戶口上， 特別是農(nóng)業(yè)戶口。近幾年， 隨著我縣新農(nóng)村建設(shè)深進展開，一系列惠 農(nóng)富農(nóng)政策出臺實施， 農(nóng)村生產(chǎn)生活條件不斷改善， 農(nóng)業(yè)戶口與集體 資產(chǎn)收益、福利、土地征用、拆遷賠償?shù)确矫娴睦骊P(guān)系更加緊密， 使得很多群眾千方百計想遷回農(nóng)村。 但因不符合現(xiàn)有的戶口政策， 群 眾的訴求不能解決， 他們就將不滿宣泄到公安窗口工作職員身上， 以 投訴、上告相要挾， 乃至謾罵、欺侮窗口工作職員， 給我們帶來困難。針對以上種種緣由， 公安窗口該如何化解群眾的不滿， 如何提升 窗口服務(wù)質(zhì)量呢 ?我結(jié)合工作經(jīng)歷，且在認真思考以后以為：一、強化為民服務(wù)意識，提升服務(wù)水