揚帆啟航-14-溝通的藝術-PPT

1、溝通的藝術課程目標通過溝通概念、目的、技巧的學習使學員了解溝通在我們工作中的重要性，并掌握說、聽、問、肢體語言等基本技巧。課程大綱溝通概念及目的 1溝通的漏斗原理 2溝通的四種技巧 3什么是溝通？（1/2）發(fā)送方接收方信息反饋簡單的溝通模式溝通的概念（2/2）溝通是將信息傳遞給對方，對方根據(jù)得到的信息做出相應反應的過程,是人們之間的信息即情報、知識、思想、情感的交流的過程。為什么溝通？ （1/2）表達自我觀點贏得信任獲得友誼消除疑慮學習贊揚 激勵銷售溝通的目的（2/2）將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動課程大綱溝通概念及目的1溝通的漏斗原理2溝通的四種技巧3溝通的漏斗原理溝通游戲（1/

2、4）我說你畫溝通游戲（2/4）溝通游戲（3/4）游戲體會（4/4）第一輪第二輪準確表達要傳達的訊息；溝通是雙向的，要有彼此的交流；課程大綱溝通概念及目的 1溝通的漏斗原理 2溝通的四種技巧 3有效溝通說聽問肢體語言說的要領有目的、有針對性、知己知彼的說；贊美的說、真誠的說；不批評、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教；說的好不如說的巧。少說。案例與研討你的客戶王先生向你推薦了一位客戶張先生，在向張先生進行電話約訪時，你以推薦一份理財方案為借口進行約訪，可是張先生要你在電話里向他介紹這個方案，這個時候，你怎么說？美國幸福雜志500家公司調查53%傾聽14%寫16%說17%讀聽上帝給了人類一個嘴巴兩個耳

3、朵，就是要人類少說多聽。 專注概括和綜合所聽到的信息 轉換把自己置于說話者的位置 接受客觀的傾聽內容而不作判斷 完整要千方百計的從溝通中獲得說 話者所要表達的信息，對信息的完整性負責積極聆聽（1/2）積極聆聽（2/2）當你跨越了聆聽的障礙去聽時，你便能專注的聽出講話者的意圖和感覺！ 太平洋上空的飛行員聽的要領首先忘掉自己立場和見解；讓對方把話說完（保持沉默）；允許別人有不同的觀點（求同存異）；聽的過程：點頭、微笑、贊許；不走神；注意對方的非語言因素；收集并記住對方的觀點，不要演繹；親和力比智慧更重要。案例與研討你經朋友介紹認識了一位客戶何先生，在你第一次上門拜訪時，你就發(fā)現(xiàn)何先生不是很友善，在

4、溝通的過程中，何先生就一直在詆毀保險公司和保險營銷員，讓你心情很難過，這時候，你該怎么辦？溝通高手的規(guī)律在你所有的溝通時間里:80%聽20%說80%問20%講問的技巧（1/3）問題的兩種類型開放式問題封閉式問題封閉式您覺得怎么樣？您哪里不舒服？開放式胃口好嗎？這里痛不痛？問的技巧（2/3）問的技巧（3/3）封閉式與開放式提問的優(yōu)勢與風險有效提問的做用開啟事情的真相檢查意圖與領會是否一致熄滅對方的憤怒建立談話的氛圍問的要領銷售過程中積極運用提問問容易回答的問題從小事問起能用問的就盡量少說案例與研討你正在同一個客戶王先生進行面談，從約訪開始，王先生的態(tài)度就非常友善，溝通的過程中，王先生也非常認同，

5、可是在最后促成的時候，王先生突然說要考慮一下，這個時候，你怎么辦？肢體語言握手站姿坐姿手勢點頭眼神表情認識肢體語言（1/2）客戶的動作肢體語言態(tài)度皺眉頭有疑問雙手觸摸下巴思考微笑溫暖、可親近、值得信任身體前傾發(fā)生興趣對保險人員不理不睬不愿意再聽你講下去手指敲打桌面缺乏耐心看表有其它事情要辦，沒興趣環(huán)顧左右無奈、缺乏興趣雙手抱胸抗拒、防御哈欠枯燥、煩悶雙手緊握拳頭準備攻擊認識肢體語言（2/2）客戶的眼神眼神態(tài)度雙眼閃閃發(fā)光談話很投機眼神呆滯暗淡對產品索然無味眼神飄忽不定三心二意眼神心不在焉對談話內容不感興趣眼神凝住不動正在沉思眼神堅定不移已做出某種決定瞳孔放大喜歡瞳孔縮小嫌惡用肢體語言表達自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅定挺拔；以開朗的表情輔助自己的評論；以清晰、穩(wěn)重、堅定的語調講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強調重點詞匯，幾乎不猶豫?！皽贤ā睙o所不在案例與研討你正在客戶的辦公室向客戶介紹產品，你介紹的非常詳細，但是介紹到一半時，你發(fā)現(xiàn)客戶并沒有在認真聽你講，他有點漫不經心，好像在想其他的事情，這個時侯，請