鐵路客運服務(wù)禮儀-模塊5課件

1、鐵路客運服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀5.1非動車組列車服務(wù)禮儀5.2動車組列車服務(wù)禮儀5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀5.4餐車（餐吧）服務(wù)禮儀5.1非動車組列車服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀非動車組列車列車員要求敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作，具有初中畢業(yè)及以上文化程度，具有符合列車員工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能，經(jīng)培訓(xùn)后取得列車員崗位培訓(xùn)合格證書和初級及初級以上職業(yè)資格證書，能獨立從事乘務(wù)工作（軟臥列車員從事乘務(wù)工作實際時間半年以上）。 非動車組列車列車員的崗位職責(zé)包括貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令、

2、指示；負責(zé)列車車廂內(nèi)旅客安全、服務(wù)工作；負責(zé)檢查運行中車廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車服務(wù)備品配置情況；負責(zé)驗收列車保潔質(zhì)量；做好出庫整備工作；配合列車長處置本車廂非正常情況；落實“首問首訴”負責(zé)制；負責(zé)妥善保管票證，核對證件，及時更換臥具，做好茶具消毒工作；及時、準確填寫本崗位各類記錄與表格等內(nèi)容。5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀面部始發(fā)準備作業(yè)1. 始發(fā)準備作業(yè)要求列車員著裝統(tǒng)一，儀容整潔，職務(wù)標(biāo)志佩戴在左胸上方，做好個人整容；按規(guī)定時間到指定地點列隊點名，認真聽、記上級指示、工作布置和接受業(yè)務(wù)提問，回答正確。 接受列車后要及時與庫內(nèi)保潔人員按整備出庫標(biāo)準逐項進行鑒定驗收；做到車廂衛(wèi)生達標(biāo)，

3、窗明幾凈，四壁無塵，無死角，無污跡，無異味，無積灰，清掃工具干凈。全程鋪地毯，揭示牌干凈正確；臥具完整、清潔、鋪放平展、折疊擺放整齊統(tǒng)一；水開瓶滿；茶具消毒合格。5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀面部始發(fā)站作業(yè)2. （1）開門立崗。開門立崗作業(yè)要求列車員在廣播預(yù)告放客后準時統(tǒng)一出崗，鎖閉端門和乘務(wù)間，打開車門，懸掛活動順號牌，卡牢腳踏板，抹扶手，面向旅客放行方向，立崗姿勢端正，表情自然地迎接旅客。 （2）組織旅客上車。組織旅客上車作業(yè)要求列車員門崗宣傳到位，驗票認真，防止旅客將危險品帶上車，防止旅客摔傷。上車秩序良好，行李物品擺放牢固、整齊。禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀始發(fā)站開車

4、作業(yè)3.（1）車門管理。（2）安排整理。（3）衛(wèi)生清掃。（4）登記及安全宣傳檢查。禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀中途作業(yè)4. （1）運行中作業(yè)。 （2）到站前作業(yè)。 （3）停車時作業(yè)。 （4）開車后作業(yè)。 （5）夜間作業(yè)。 （6）清晨作業(yè)。 （7）交接班作業(yè)。禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀折返站作業(yè)5.（1）折返站前作業(yè)。 折返站前作業(yè)要求列車員到站前鎖閉廁所門和端門，提前30分鐘換發(fā)車票，要換票準確、語言清晰、態(tài)度誠懇。收回臥鋪牌；通告終到站時刻，征求旅客意見；清理衛(wèi)生，將垃圾裝袋扎口，放置在指定位置。（2）組織旅客下車。 組織旅客下車要求列車員進站前及時到崗，面向站臺立

5、崗，做到姿勢端正，懸掛活動順號牌，幫助旅客下車，防止旅客摔傷；將垃圾裝袋，到站定點投放；全面檢查車廂，發(fā)現(xiàn)遺失物品后交列車長處理。禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀折返站作業(yè)5.（3）停留作業(yè)。 停留作業(yè)要求列車員在異地?zé)o保潔時做到衛(wèi)生整齊、干凈整潔，無垃圾，無雜物，無異味；果皮盤、暖水瓶要定位存放；臥具要全面更換，且擺放整齊；與列車保潔人員辦理交接確認并接受列車長衛(wèi)生鑒定。作業(yè)完畢后要聽從列車長安排，整齊列隊到公寓休息。禮儀5.1.1非動車組列車列車員服務(wù)禮儀折返站作業(yè)5.（4）返乘整備。 返乘整備要求列車員準時參加車班返乘會，列隊接車，與列車保潔人員辦理交接；車窗、窗簾全列一致；臥具

6、工完整清潔，折疊統(tǒng)一，鋪放平展，擺放一致；備品齊全，隱蔽定位；檢查客運服務(wù)設(shè)施設(shè)備運用狀態(tài)和車內(nèi)安全錘掛放情況；發(fā)現(xiàn)問題后及時報告列車長，接受列車長出庫整備鑒定。禮儀5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀 非動車組列車列車長要求敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作，高中畢業(yè)（或同等學(xué)力）及以上文化程度，從事乘務(wù)工作實際時間兩年以上，具有符合列車長工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能，取得列車長崗位培訓(xùn)合格證書和中級及中級以上職業(yè)資格證書。禮儀5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀 非動車組列車列車長的崗位職責(zé)包括貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示，落實上級布置的各項工作；負責(zé)“三乘一

7、體”的協(xié)調(diào)、管理；組織召開客運乘務(wù)組出、退乘會、餐車完工會和“三乘一體”會；負責(zé)對列車安全服務(wù)設(shè)備設(shè)施、列車保潔和整備質(zhì)量的檢查；監(jiān)督、檢查列車餐營工作質(zhì)量；檢查列車各崗位作業(yè)標(biāo)準執(zhí)行情況，落實考核制度；辦理列車上的各項客運業(yè)務(wù)及與車站的交接；做好重點旅客的安排，受理旅客投訴，收集旅客對列車服務(wù)工作的意見及建議；做好列車非正常情況下的應(yīng)急處置；做好班組的基礎(chǔ)管理和建設(shè)，組織班組日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和安全教育；加強票據(jù)、票款的管理；及時、準確填寫本崗位各類記錄與表格；對列車各崗位工作人員違章違紀行為有權(quán)制止、糾正；對客運班組工作人員有權(quán)進行考核。5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀始發(fā)準備作業(yè)1. 出乘

8、準備要求非動車組列車列車長按規(guī)定時間提前到客運段、乘務(wù)科和車隊請示工作、接受任務(wù)，填寫乘務(wù)報告，到派班室摘抄命令、指示，了解列車編組、重點旅客運輸及班組人員情況；準時到指定地點列隊點名，檢查儀容、著裝，聽取有關(guān)命令、電報、業(yè)務(wù)事項傳達，接受業(yè)務(wù)提問；布置趟計劃，提出工作重點和具體目標(biāo)；組織各項備品、設(shè)備、設(shè)施的請領(lǐng)與補充；檢查列車上料、上水情況。 出乘準備時，非動車組列車列車長要求著裝統(tǒng)一，標(biāo)志齊全，精神飽滿，儀容整潔，列隊整齊；命令、電報摘抄齊全，字跡清楚。布置計劃應(yīng)重點突出，措施具體，做到人人清楚；備品齊全，設(shè)施、設(shè)備良好，餐料、燃料充足。（1）出乘準備。列車長臂章5.1.2非動車組列車列

9、車長服務(wù)禮儀始發(fā)準備作業(yè)1. 接受列車要求非動車組列車列車長組織列車員與列車保潔人員辦理交接，接受列車；到各車廂檢查、了解安全、服務(wù)設(shè)施設(shè)備情況；組織各車廂衛(wèi)生整備鑒定，與保潔領(lǐng)班進行對口簽字交接，質(zhì)量達標(biāo)方可簽收。接受列車時，非動車組列車列車長要求做到乘務(wù)組列隊整齊，乘務(wù)包統(tǒng)一，交接準確。（2）接受列車。5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀始發(fā)準備作業(yè)1. 庫內(nèi)車容整備要求非動車組列車列車長檢查各工種作業(yè)準備工作情況；審批廣播計劃和餐車預(yù)制計劃；檢查開水準備情況；檢查各車廂按規(guī)定懸掛、擺放各種備品、臥具及車容整理情況；整理辦公席規(guī)章、臺賬、資料票據(jù)及辦公用具；組織做好“三乘”聯(lián)檢工作，檢查餐

10、車設(shè)備及油垢清理情況并簽認；檢查行李車裝車準備情況；出庫前檢查列車邊門、廁所門鎖閉情況。庫內(nèi)車容整備時，非動車組列車列車長要求分工明確，聯(lián)勞協(xié)作，規(guī)章、臺賬、資料報表齊全完整，衛(wèi)生達到列車等級標(biāo)準，臥具整齊統(tǒng)一，備品定位隱蔽，車容全列一致，“兩爐一灶”狀態(tài)良好，開水充足。（3）庫內(nèi)車容整備。5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀始發(fā)作業(yè)2.放客準備。站車交接。組織旅客上車。5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀面部3.中途作業(yè)（1）（2） 始發(fā)開車檢查。 途中業(yè)務(wù)處理。 巡視車廂。（3） 臥鋪管理。（4）5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀面部4.折返站作業(yè)（1）（2） 到站準備。 組織旅客下車

11、站車交接。（3） 停留作業(yè)。（4）5.1.2非動車組列車列車長服務(wù)禮儀5 終到退乘作業(yè) 終到退乘要求非動車組列車列車長與接班組（守車組）列車長辦理交接；與保潔領(lǐng)班進行簽字交接；在指定地點集合列隊，總結(jié)本趟乘務(wù)工作；回段后向派班室（值班室）匯報乘務(wù)工作和提交乘務(wù)報告；按規(guī)定及時交款。 終到退乘作業(yè)時，非動車組列車列車長要求交接認真且有記錄，總結(jié)全面、具體，匯報及時，賬款相符，臺賬填寫準確，上報資料齊全。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車門接待1. （1）在車門立崗迎接旅客時，態(tài)度要誠懇、熱情、禮貌、周到，目光應(yīng)關(guān)注旅客，并用親切的語言表示歡迎：“您好，歡迎乘車！請出示車票?！蓖瑫r，按先來后

12、到的原則快速查驗旅客車票。 （2）對下車旅客要有禮貌地道別，如“請慢走”“感謝您乘坐本次列車”“歡迎下次再來”“下次再見”等，并根據(jù)實際情況給予旅客適當(dāng)幫助。 （3）當(dāng)車門口發(fā)生擁擠現(xiàn)象時，應(yīng)按先后順序維持排隊秩序，及時提醒旅客看管好自己的行李物品。遇到老人、小孩和行動不便的旅客要主動攙扶，給予幫助。禮儀5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀致迎賓詞2. 致迎賓詞時，應(yīng)兩眼看著旅客，沉著自信，面帶微笑，語言清晰，用詞恰當(dāng)、規(guī)范。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車廂整容3. （1）由于旅客上車后忙于尋找座位和放置行李，因此應(yīng)提醒旅客保管好車票以免丟失，放穩(wěn)行李以免墜落傷人；對于送客的親朋好友，

13、應(yīng)在開車前及時提醒他們下車。 （2）車廂內(nèi)旅客較多，秩序容易混亂，對乘車經(jīng)驗少的旅客、老幼病殘旅客及行李較多的旅客應(yīng)主動引導(dǎo)，盡快幫他們找到座位（鋪位），把旅客安頓好，使車內(nèi)秩序盡快平靜下來。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車廂整容3. （3）引導(dǎo)中要注意對號入座，如果該座位坐有其他旅客，那么應(yīng)請其離座。當(dāng)旅客主動離座時，應(yīng)主動說：“謝謝您的合作。”碰到少數(shù)拒絕讓座的旅客，切忌用諸如“沒座位活該！”等生硬語言刺激該旅客，而應(yīng)積極尋找空座位，緩解矛盾。 （4）整理行李架時應(yīng)主動向旅客解釋，以取得旅客的配合，如“旅客們，為了給大家創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，現(xiàn)在開始整理車廂，請予合作，謝謝！”5.

14、1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀4.清掃衛(wèi)生 （1）清掃衛(wèi)生前應(yīng)首先宣傳：“旅客們，為了給大家創(chuàng)造良好的旅行環(huán)境，我開始打掃衛(wèi)生，請大家給予協(xié)助，謝謝！” （2）清掃時動作要輕，需要旅客幫忙時要說：“勞駕，請您抬一抬腳”“麻煩挪一挪您的包，免得弄臟”“打擾，請把茶杯拿一下，我給您清理一下茶幾”。清掃后，把旅客物品或行李放回原處后擺放好。 （3）清掃廁所，當(dāng)旅客正在使用時，不要敲門催喊，要耐心等待他使用完畢后再清掃。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀4.清掃衛(wèi)生 （4）清掃工具碰到了旅客或物品時要主動道歉，并想辦法幫旅客擦干凈。 （5）旅客對車廂衛(wèi)生狀況不滿意時，要及時清掃和整理（見圖），并主動說

15、明原因，如：“抱歉，今天超員，打掃衛(wèi)生不方便，請您諒解，我會盡力清掃干凈。”5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀4.清掃衛(wèi)生 （6）車廂清掃干凈后，及時整理車廂兩端的垃圾袋，裝滿以后及時收取換新；還要不斷地收集茶幾或果盤里的垃圾，清理軟臥車廂里的垃圾桶；對于團體旅客，可為他們專門準備一個垃圾袋和果盤。 （7）注意隨時提醒旅客講究衛(wèi)生，見有人隨地扔果皮、紙張，可輕聲提醒他：“請把雜物放在茶幾上好嗎？我馬上過來清理。”見有人往地上倒茶水，應(yīng)勸告他：“請不要把茶水灑在地上，免得滑倒他人?！被虿环燎韼退麚炱饋y扔的果皮、紙張，用拖布拖干凈茶水。應(yīng)做到不厭其煩地隨臟隨掃。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀

16、5.旅客去向登記（硬座和軟座） （1）在開始列車去向登記前要事先做好廣播或口頭宣傳：“各位旅客，為了了解您的去向，防止您坐過站、下錯車，我現(xiàn)在進行去向登記，請您協(xié)助?！?（2）登記時應(yīng)親切、客氣地對旅客說：“請出示您的車票。”認真查驗后，要有禮貌地將車票還給旅客，同時說：“請收好您的車票，謝謝！”切忌使用“登記啦，把車票拿出來”“為什么不買票”“補票去”等生硬、冷漠的語言對待旅客。5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀5.旅客去向登記（硬座和軟座） （3）碰上不理不睬、不配合的旅客，無論他出于什么原因都不能計較，可略提高音量后態(tài)度和藹地說：“先生（女士），請出示您的車票。如果您沒來得及買票，可以辦

17、理補票手續(xù)。” （4）對無票乘車或以沒錢等各種托詞不愿補票的旅客，可在乘警的協(xié)助下向他指出：“先生（女士），您實在無法補票，列車將按章編制客運記錄，請您在前方大站下車，由車站協(xié)助當(dāng)?shù)卣疄槟鉀Q困難。”5.1.3非動車組列車車廂服務(wù)禮儀6.列車換票（臥鋪） 碰上不理不睬、不配合的旅客，無論他出于什么原因都不能計較，可略提高音量后態(tài)度和藹地說：“先生（女士），請出示您的車票?！绷熊嚀Q票（1）（2）（3） 換票時應(yīng)親切、客氣地對旅客說：“請出示您的車票?！痹谡J真查驗完畢并收妥后，要有禮貌地將鋪位卡交給旅客，同時說：“請您收好，謝謝！” 列車換票前要事先做好口頭宣傳：“旅客們，現(xiàn)在開始換票，請大家把

18、車票準備好，謝謝?！?.2動車組列車服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 動車組列車列車員要求敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作，具有符合動車組列車乘務(wù)員工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能，取得列車員崗位培訓(xùn)合格證書和中級及中級以上職業(yè)資格證書，具備上崗資格，從事列車乘務(wù)工作1年以上。動車組列車列車員的崗位職責(zé)包括貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示；負責(zé)列車車廂內(nèi)旅客安全、服務(wù)工作；負責(zé)檢查運行中車廂內(nèi)安全設(shè)備的狀態(tài)和列車服務(wù)備品配置情況；負責(zé)監(jiān)督、檢查列車保潔、整備情況；配合列車長處置車內(nèi)非正常情況；及時、準確填寫本崗位各類記錄與表格；對列車其

19、他工作人員違章違紀行為有權(quán)制止和勸阻等內(nèi)容。始發(fā)站作業(yè)始發(fā)準備作業(yè)退乘作業(yè)途中作業(yè)終到及折返站作業(yè)5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 一般來說，動車組列車列車員在作業(yè)時有以下服務(wù)內(nèi)容和禮儀要求：禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 始發(fā)準備作業(yè)時，要求列車員按規(guī)定著裝標(biāo)志，做到儀容儀表規(guī)范，列隊整齊，乘務(wù)包統(tǒng)一，資料攜帶齊全，攜帶設(shè)備狀態(tài)良好；準時到指定地點列隊點名，參加出乘會，整理儀容儀表，接受列車長命令，確認擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，檢查設(shè)備性能，并在列車進站前20分鐘隨列車長統(tǒng)一列隊在站臺接車。1.始發(fā)準備作業(yè)禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 （1）始發(fā)站整備。始發(fā)站整備作業(yè)要求列車員對列車

20、保潔整備質(zhì)量進行檢查驗收，并向列車長匯報檢查情況。要求檢查認真，記錄翔實，交接清楚。 （2）始發(fā)站放客作業(yè)。始發(fā)站放客作業(yè)要求列車員立崗及時、引導(dǎo)有序、安排妥善、及時鎖閉臥車與座車間的通過門；在指定車廂邊門處（站臺）立崗，引導(dǎo)重點旅客就位，指引旅客放置行李；確認旅客乘降完畢后，向列車長及時匯報。2.始發(fā)站作業(yè)禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 （1）開車后作業(yè)。 （2）中途停站作業(yè)3.途中作業(yè)禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 終到及折返站作業(yè)要求列車員在到站前提前通報旅客做好下車準備；到站后在指定車廂邊門處（站臺）立崗，與旅客道別，協(xié)助重點旅客下車；旅客下車完畢，巡視、檢查車廂，發(fā)現(xiàn)

21、旅客遺失物品后及時報告、上交列車長。整個作業(yè)過程要求立崗標(biāo)準、主動熱情、舉止規(guī)范、動作迅速、檢查仔細。交接班時，列車員清點備品、臥具要準確，和接班班組辦理好交接，交接清楚，手續(xù)完備。交接完畢后，交班乘務(wù)組列隊在指定位置處站臺面向列車立崗，目送列車出站。4.終到及折返站作業(yè)禮儀5.2.1動車組列車列車員服務(wù)禮儀 退乘作業(yè)要求列車員在列車長的帶領(lǐng)下列隊退乘，隊列整齊；參加退乘會，聽取列車長當(dāng)趟乘務(wù)工作總結(jié)，認真做好筆記。5.退乘作業(yè)5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀清掃衛(wèi)生 動車組列車長要求大專畢業(yè)或同等學(xué)力及大專以上文化程度，敬業(yè)愛崗、遵章守紀、服從指揮、團結(jié)協(xié)作，從事列車乘務(wù)工作兩年以上，其中

22、動車組列車1年以上，具有符合動車組列車長工作性質(zhì)要求的相關(guān)業(yè)務(wù)知識技能，取得列車長崗位培訓(xùn)合格證書和中級及中級以上職業(yè)資格證書，具備妥善處理突發(fā)情況的能力。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀清掃衛(wèi)生 動車組列車長的崗位職責(zé)包括貫徹執(zhí)行有關(guān)安全生產(chǎn)及旅客運輸?shù)囊?guī)章制度、命令、指示；落實上級布置的各項工作；負責(zé)列車“六乘一體”的協(xié)調(diào)、管理；組織召開客運乘務(wù)組出、退乘會；負責(zé)對列車安全服務(wù)設(shè)備設(shè)施的檢查、記錄及報修；負責(zé)檢查、驗收列車保潔、整備質(zhì)量，監(jiān)督、檢查列車餐營工作質(zhì)量：負責(zé)辦理列車上的各項客運業(yè)務(wù)；負責(zé)班組基礎(chǔ)管理和建設(shè)，督促乘務(wù)組人員按照標(biāo)準作業(yè)，落實考核制度；負責(zé)受理旅客投訴，幫助旅客解

23、決困難，收集旅客對列車服務(wù)工作的意見及建議；負責(zé)列車非正常情況和突發(fā)事件的應(yīng)急處理；及時、準確填寫本崗位各類記錄與表格；對列車客運相關(guān)工作人員的違章違紀行為有權(quán)糾正和考核，對列車其他工作人員的違章違紀行為有權(quán)制止和勸阻等內(nèi)容。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀 4. 終到和折返站作業(yè)內(nèi)容與要求：123 2.始發(fā)站作業(yè) 1.始發(fā)站準備作業(yè)一般來說，動車組列車長在作業(yè)時有以下服務(wù)內(nèi)容和禮儀要求：54 3.途中作業(yè) 5.退乘作業(yè)5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀面部始發(fā)站準備作業(yè)1. 出乘準備要求動車組列車長按時到車隊報到，接受命令、指示，確認擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況，填寫乘務(wù)日志，領(lǐng)取有關(guān)設(shè)備及票據(jù)；準時到指

24、定地點列隊點名，召開出乘會，布置乘務(wù)任務(wù)，檢查乘務(wù)員儀容儀表，傳達命令、指示；攜帶客運業(yè)務(wù)資料及GSMR手持終端（或PDA)、移動補票機、無線對講機等設(shè)備，于列車進站前20分鐘組織乘務(wù)組在站臺接車。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀面部始發(fā)站準備作業(yè)1. 在出乘準備時，動車組列車長要出乘準時，按規(guī)定檢查人員的著裝標(biāo)志，符合儀容儀表規(guī)范；資料要攜帶齊全，任務(wù)明確，設(shè)備狀態(tài)良好；布置工作重點突出，措施具體，達到人人清楚的目的；出乘時要列隊整齊，乘務(wù)包統(tǒng)一，接車準時。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀是始發(fā)站作業(yè)2.始發(fā)站車容整備。. .始發(fā)站放客時作業(yè)。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀是途中作業(yè)

25、3.開車后作業(yè)。. .中途停站作業(yè)。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀是終到和折返站作業(yè)4.組織旅客下車。. .交接作業(yè)。5.2.2動車組列車列車長服務(wù)禮儀面部退乘作業(yè)5. 退乘作業(yè)要求動車組列車長召開退乘會，總結(jié)工作完成情況，填寫乘務(wù)日志；帶領(lǐng)客運服務(wù)人員列隊退乘；需要解款時到規(guī)定地點繳款；到客運段值班室報到，匯報工作完成情況，遞交乘務(wù)日志等報表，上交有關(guān)設(shè)備，接受命令、指示。 在退乘作業(yè)中，動車組列車長要求做到總結(jié)重點突出，乘務(wù)日志記錄翔實；隊列整齊；交款及時，有專人護送，賬款相符；設(shè)備交接清楚，手續(xù)完備。乘務(wù)日志5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車廂服務(wù)的內(nèi)容1. 始發(fā)站檢票前，服務(wù)人

26、員應(yīng)做好各種準備工作，嚴守車門，扶老攜幼，迎接旅客，看票上車。車上服務(wù)人員要為上車旅客安排座席及隨身攜帶品的放置位置。開車后，服務(wù)人員按作業(yè)流程進行工作，態(tài)度應(yīng)主動、熱情，語言文明、表達得體、準確，舉止穩(wěn)重、大方，處理問題機動靈活、實事求是。服務(wù)人員于到站前及時、準確通報站名，組織旅客安全上、下車。車廂服務(wù)5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車廂服務(wù)的內(nèi)容1. 與普速列車相比，動車的車廂服務(wù)更舒適、更科學(xué)，這主要體現(xiàn)在硬件設(shè)施設(shè)備、服務(wù)備品供應(yīng)和服務(wù)人員三個方面。首先，在硬件設(shè)施設(shè)備方面，高鐵列車的座椅較之以前有很大創(chuàng)新：前座上可放下小桌板，座椅可以根據(jù)乘客的需要前后調(diào)試；整排座椅最大旋轉(zhuǎn)角度

27、為180，不僅前后排乘客可以面對面交談，座位方向也可以始終與列車運行方向一致；頭頂?shù)呢浖苡芯o密的縫隙，抬頭便可以看到自己的包裹；動車上不辦理座席補票。車廂服務(wù)5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀面部車廂服務(wù)的內(nèi)容1. 其次，在服務(wù)備品供應(yīng)方面，以CRH3型車為例，客運服務(wù)備品有保險柜、便民服務(wù)箱、收垃圾清潔車（含防漏盤）、衣架、VIP置物架、備品柜、披肩、藥箱等，這比以前更全面、更人性化。再次，服務(wù)人員更加注重服務(wù)禮儀和服務(wù)技巧，列車餐飲服務(wù)由專業(yè)的餐飲和保潔公司承擔(dān)，服務(wù)人員提供的餐飲和應(yīng)急服務(wù)、保潔人員提供的衛(wèi)生服務(wù)等都有嚴格的規(guī)定與明確的標(biāo)準；列車上不再配有餐車，取而代之的是吧臺式服務(wù)。車廂

28、服務(wù)禮儀5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀 動車主要通過服務(wù)人員廣播、現(xiàn)場解答、CRH動車旅客服務(wù)指南休閑雜志安全須知、CRH宣傳圖片、簡明時刻表、旅行常識等向旅客提供以下幾類信息： （1）列車基本情況信息、列車運行動態(tài)信息、交通換乘信息、車票余額及票價信息等客運業(yè)務(wù)類信息。 （2）公告通知、引導(dǎo)揭示信息、法律法規(guī)、旅行常識、旅行安全、旅行服務(wù)等列車自供服務(wù)信息。2.信息服務(wù)禮儀5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀 （3）旅游、住宿、市政交通、氣象、新聞、娛樂、醫(yī)療、金融等社會服務(wù)信息。 關(guān)于廣播服務(wù)，運行時間在3小時以內(nèi)的列車，一般只播迎送詞、服務(wù)設(shè)備介紹、安全提示、站名和背景音樂。運行時間超過3

29、小時的列車，可在不干擾旅客休息的前提下適當(dāng)增加播放內(nèi)容。列車旅客信息服務(wù)及影音播放系統(tǒng)播放的內(nèi)容應(yīng)由客運部門提供，由車輛部門錄入。2.信息服務(wù)禮儀5.2.3動車組列車車廂服務(wù)禮儀 為了給重點旅客提供人性化服務(wù)，高鐵列車的一等座位車廂的廁所里設(shè)有供殘疾人使用的坐便器，坐便器上的墊圈還能根據(jù)天氣和溫度變化感應(yīng)溫控。在坐便器旁邊還有為殘疾人準備的SOS緊急呼叫設(shè)施。墻壁上有可拉下的嬰兒護理臺，可以將嬰兒放在上面更換尿片。3.人性化服務(wù)5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀1.老年旅客 （1）設(shè)立重點旅客候車室，并為老年旅客候車提供幫助。 （2）服務(wù)人員應(yīng)主動幫助

30、老年旅客搬運攜帶品并引導(dǎo)進站優(yōu)先上車。 （3）老年旅客上車時，服務(wù)人員需主動上前攙扶并送到座位上。 （4）老年旅客腿部容易怕冷，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)車上備品配備情況，主動提供毛毯等保暖物品。在服務(wù)時應(yīng)注意把腳、腿蓋上（老人腿、腳比較怕冷），適當(dāng)墊高下肢。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀1.老年旅客 （5）由于老年人聽力較弱，服務(wù)人員應(yīng)主動告知廣播內(nèi)容和介紹車廂服務(wù)設(shè)備、洗手間位置等情況。 （6）為老年人提供飲品時，應(yīng)適當(dāng)提高音量，主動介紹品種，告知飲品成分（如是否含糖等）。 （7）老年旅客在用餐時，服務(wù)人員應(yīng)主動為其打開餐盒及餐具。 （8）旅途中應(yīng)經(jīng)?？赐夏曷每停鲃訃u寒問暖；工作空余時多與老人交流，盡

31、量消除老人的寂寞感。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀1.老年旅客 （ 9 ）當(dāng)老年旅客需要用洗手間時，應(yīng)及時滿足并幫助放好馬桶墊。 （10）主動幫助老年旅客填寫意見卡。 （11）到達目的地，提醒、幫助老年旅客整理攜帶物品，攙扶其下車，與接站人員做好交接等。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀2.嬰幼兒旅客需不需要沖奶粉、需要什么時候沖、有無特殊要求等。將沖好的奶瓶用小毛巾或餐巾紙包好，送給嬰兒的母親。 （1）主動幫助攜帶嬰兒的旅客提拿隨身攜帶物品，并妥善安放（事先提示旅客把嬰兒要用的物品取出，放在便于拿取的位置）。 （2）主動為嬰兒提供枕頭來墊其頭部，關(guān)閉通風(fēng)孔以防止受風(fēng)。 （3）用餐時，提醒旅客注意小桌板上

32、的飲料（尤其是熱飲），避免潑灑到嬰兒身上；同時，主動詢問大人是否需要為嬰兒準備食物，5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀2.嬰幼兒旅客（6）到站后，幫助嬰兒的陪同人整理好隨身攜帶物品并幫助提拿送下列車。（7）飲品需交給監(jiān)護人，冷飲服務(wù)需同時提供吸管，由監(jiān)護人轉(zhuǎn)給兒童或嬰兒。 （4）帶嬰兒的旅客需要服務(wù)人員的時刻關(guān)注，但除非旅客請服務(wù)人員幫忙，否則服務(wù)人員不要主動去抱嬰兒。 （5）在洗手間給嬰兒換尿布，如沒有該設(shè)備可以在座椅上換。為了不影響其他旅客，還可在乘務(wù)人員座椅上鋪上毛毯，準備好清潔袋。換完后請母親洗手或用熱毛巾擦手。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀2.嬰幼兒旅客（10）根據(jù)車上現(xiàn)有條件，提供一些兒童喜歡

33、和感興趣的讀物、玩具、糖果等。 （8）兒童上車時，服務(wù)人員應(yīng)彎腰，表示歡迎及愛護。對于首次乘車的兒童，要告知其陪同人在列車運行期間不要讓孩子隨便跑動，以免發(fā)生危險。 （9）兒童旅客好動，發(fā)現(xiàn)其有危險舉動時要及時制止，提醒其監(jiān)護人看好孩子；同時，注意觀察兒童旅客是否還有類似的危險舉動。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀3.孕婦 （1）設(shè)立重點旅客候車室，并為孕婦候車提供幫助。 （2）服務(wù)人員應(yīng)主動幫助孕婦引導(dǎo)進站優(yōu)先上車。 （3）孕婦上車時，服務(wù)人員應(yīng)主動幫助提拿、安放隨身攜帶物品，并注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口。 （4）服務(wù)人員在條件允許的情況下應(yīng)提供毛毯等物品，主動詢問孕婦乘車感受，隨時給予照顧。5.3鐵路重點旅

34、客服務(wù)禮儀3.孕婦 （5）孕婦旅客行動不方便且容易疲勞，服務(wù)人員可為其安排一個方便走動的下鋪或座位，提醒周圍旅客輕走動、輕交談，給孕婦創(chuàng)造良好的乘車環(huán)境。 （6）下車時服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助孕婦旅客提取行李，并送至車門口。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀4.視力殘疾旅客（盲和低視力旅客）（3）幫助視力殘疾旅客提拿隨身攜帶物品時，應(yīng)先征得旅客同意，再觸碰旅客物品，并讓旅客能夠感知你陪伴其左右。（4）引導(dǎo)視力殘疾旅客行走時要先征得旅客同意。 （1）遇到視力殘疾旅客時，服務(wù)人員應(yīng)先打招呼，在打招呼之前不能觸碰旅客的身體。另外，視力殘疾旅客能夠根據(jù)聲音來推測服務(wù)人員的人品，所以打招呼時要面帶笑容。 （2）幫助視力殘

35、疾旅客時應(yīng)先說明身份，打消旅客疑慮，征得旅客同意后再進行服務(wù)。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀4.視力殘疾旅客（盲和低視力旅客） （6）引領(lǐng)方向、方位時，應(yīng)以視力殘疾旅客所在位置與方向作為說明的基準。遇到階梯、臺階時，一定要說清是“上”還是“下”。路況有變時，應(yīng)提早告知，避免突然停止。突發(fā)不尋常聲響時應(yīng)主動說明聲源，以免視力殘疾旅客緊張、恐懼。 （5）引導(dǎo)使用盲杖的旅客上車時，服務(wù)人員在車門口處應(yīng)告知視力殘疾旅客提起盲杖，聽從指揮：“邁一大步?！比缓髱ьI(lǐng)盲人旅客上車。登車后，可讓視力殘疾旅客觸摸車廂。進入車廂前應(yīng)先進行語言提示：“向左（或向右）轉(zhuǎn)，進入車廂。”5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀4.視力殘疾旅

36、客（盲和低視力旅客）（9）在無危險情況下，多引導(dǎo)視力殘疾旅客以手觸碰物體，以使其了解周圍情況。（10）視力殘疾旅客使用廁所等特殊用途的物品時，為方便其使用，應(yīng)引導(dǎo)旅客事先自行操作一遍。 （7）引導(dǎo)就座時，應(yīng)引導(dǎo)視力殘疾旅客的手觸碰椅背、扶手及桌子，以使其了解座位周邊環(huán)境。 （8）放置旅客隨身物品時，要盡可能放置于旅客可感知的位置，如身邊及旅客的座位下方。如必須放置于行李架上，則在放置完畢后，要讓盲人旅客親手觸摸，以確認物品的存在及具體位置，方便其照管和取放物品。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀5.聾人旅客 聾人旅客乘車時，服務(wù)人員的眼睛要正視對方，應(yīng)通過握手、拍肩膀等動作來表示問候。與聾人旅客進行交

37、流的方式有一般的對話、手語、筆談等。如果不會手語，那么采用在紙上寫字的筆談方式最保險。幫助聾人旅客，如果不懂手語，就不要亂打手勢，以免造成誤解和誤會。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀5.聾人旅客 （1）了解旅客的乘車信息，及時提醒旅客檢票上車。 （2）了解旅客到達站，及時提醒旅客是否已到目的地，并將目的地車站名稱、到達時間、換乘車次及時間等信息以相應(yīng)的方法告訴旅客。 （3）將車上設(shè)備的使用方法、洗手間位置等內(nèi)容以相應(yīng)的方法告訴旅客。 （4）隨時觀察旅客需求，適時為旅客提供服務(wù)。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀6.肢殘旅客 客運人員對于肢殘旅客使用的輔助器具不要好奇，看到假肢不要驚訝，更不要隨意觸動和移動這

38、些器具，以免給旅客使用帶來不便。與旅客交談時，不要詢問其傷殘情況，淡化殘疾色彩。 （1）遇使用拐杖和輪椅的旅客，應(yīng)先與旅客打招呼，詢問是否需要幫助。如果需要幫助，再詢問需要什么樣的幫助。 （2）幫助旅客時，應(yīng)將手套摘下（手表等如果有可能傷著旅客，需預(yù)先摘下，放入兜中）。如果出現(xiàn)人手不夠等迫不得已的情況，可請周圍的旅客進行協(xié)助。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀6.肢殘旅客 （3）使用輪椅的旅客需要護理時，要握緊輪椅的把手，招呼一聲后再開始移動。 （4）向上抬時要注意不要使用“嗨”“喲”等吆喝聲，可使用“一、二、三，起”等簡潔的詞句。導(dǎo)向時要有“身體會往后倒”等語言提示，然后進行下一個動作。 （5）上車

39、后，經(jīng)旅客同意，可將輪椅折疊好后放在不影響通行的位置。旅客如果希望一直坐在輪椅上，則可將輪椅推到輪椅停放處或者座椅的邊上，在與列車的前進方向成直角的位置停好并且一定要將輪椅制動。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀6.肢殘旅客 （6）使用輪椅的旅客需要上廁所時，應(yīng)詢問其如廁習(xí)慣并予以幫助。 （7）對于使用電動輪椅的旅客，除了上述要求外，還有一些其他注意事項。 如果旅客不采用電動方式而采用手動方式，并且希望接受護理時，需握緊用于護理的把手，按照手動輪椅的護理方法進行。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀6.肢殘旅客 電動輪椅種類很多，重量、大小也會因輪椅種類的不同而變化。需要抬起輪椅時，一般情況下需要56人。基本的

40、應(yīng)對方法與手動輪椅一樣，但由于其不能折疊，需要根據(jù)車內(nèi)的情況考慮停放的場所。如果旅客希望自動行駛，其操作可任由旅客進行，但需要隨時提醒旅客確認制動的情況。 （8）需要暫時讓旅客等待時，請旅客將輪椅的車輪方向與線路平行并解除自行功能。5.3鐵路重點旅客服務(wù)禮儀7.患病旅客 關(guān)照，以免發(fā)生不測。 （3）對剛做過手術(shù)或患有糖尿病的旅客，應(yīng)及時主動與其聯(lián)系，關(guān)心他們的起居與飲食，必要時可請餐車做特殊的“病號飯”。 （1）發(fā)現(xiàn)有突發(fā)性精神病的旅客，應(yīng)及時給該旅客創(chuàng)造一個相對隔離、安靜的環(huán)境。迅速通過廣播尋找醫(yī)生，指定專人看護，看護人員多對病人說些寬慰的話，播放一些節(jié)奏舒緩、旋律優(yōu)美的音樂，盡量減輕病人的

41、壓力，轉(zhuǎn)移病人的注意力，以助病人恢復(fù)平靜的心情。 （2）對氣短臉紅、患有心臟病的旅客，應(yīng)引起警惕并及時關(guān)注，了解其急救藥品的存放位置，并委托其同行旅客或周圍旅客及時給予5.4餐車（餐吧）服務(wù)禮儀 旅客餐飲服務(wù)是鐵路旅客運輸服務(wù)的重要組成部分，也是鐵路與旅客溝通的重要紐帶，旅客在旅途中的餐飲需求也是旅客最基本的需求之一。如今，各種運輸方式間的競爭重心已經(jīng)由價格逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)之間的競爭，對于鐵路來講，更要加強餐車服務(wù)及服務(wù)禮儀方面的規(guī)范和建設(shè)，做到“一切以旅客為中心，充分滿足旅客需求”。模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀模塊5 鐵路列車服務(wù)禮儀面部 餐車一般編掛在長途旅客列車的臥鋪車與硬座車之間，分為餐廳、

42、廚房和儲藏室三部分。餐車內(nèi)應(yīng)有棉麻臺布、細瓷餐具、四味架、牙簽盒、口紙杯、椅套，車窗有遮光簾和紗布，墻壁懸掛工藝字畫。櫥窗內(nèi)的擺設(shè)應(yīng)豐滿、美觀大方、講求藝術(shù)。細瓷餐具破損后應(yīng)及時更換。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，我國鐵路客運設(shè)備也在逐步現(xiàn)代化，在一些普速列車和動車組列車上設(shè)置了適應(yīng)不同檔次需求的新型餐車吧臺，供應(yīng)多種飲料和食品。非動車組列車的餐車和動車組列車的餐吧在服務(wù)禮儀上并無太大差別，因此這里只介紹非動車組列車的餐車服務(wù)禮儀作為參考。餐車服務(wù)5.4.1餐車服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容1.接待禮儀（2） 迎客。（3） 接物。（5） 上菜。 （1） 到崗。（4） 點菜。5.4.1餐車服務(wù)禮儀的具體內(nèi)容面部2.提

43、供餐飲禮儀 （1）開餐前準備。2 （3）餐后作業(yè)。 （2）開餐中作業(yè)。5.4.2餐車安全食品安全1.食品安全是指提供的食品在營養(yǎng)、衛(wèi)生方面滿足和保障人群的健康需要，主要食品質(zhì)量問題涉及食物的污染、是否有毒、添加劑是否違規(guī)超標(biāo)、標(biāo)簽是否規(guī)范等問題。鐵路需要采取措施，預(yù)防食品污染，確保旅客健康。 餐車經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)符合食品安全法律法規(guī)和鐵路運營安全管理要求，建立食品安全管理制度，不得從事禁止生產(chǎn)經(jīng)營食品的經(jīng)營活動。 鐵路餐車所使用的餐料應(yīng)當(dāng)保持清潔，即時加工，隔餐食品必須冷藏。列車內(nèi)供應(yīng)的自制食品應(yīng)當(dāng)實行檢測備案制度。專供旅客列車的配送食品應(yīng)當(dāng)符合保質(zhì)時間和溫度控制等食品安全要求。5.4.2餐車安全食品安全1.鐵路進行食品運輸?shù)能囕v應(yīng)當(dāng)安全無害，保持清潔，標(biāo)有清洗合格標(biāo)識，防止食品污染。禁止承運不符合食品安全標(biāo)準的食品后，禁止食品與有毒有害物品混放、混裝、混運。食品運輸經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)可能受污染的食品，應(yīng)當(dāng)及時采取控制措施，并及時報告鐵路食品安全監(jiān)督機構(gòu)。 5.4.2餐車安全食品安全1. 鐵路食品安全監(jiān)督機構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，做好食品安全事故的應(yīng)急處置工作。在日常監(jiān)督管理中發(fā)現(xiàn)食品安全事故或者接到有關(guān)食品安全事故的舉報、報告，應(yīng)當(dāng)立即核實情況，經(jīng)初步核實為食品安全事故的，要及時做出反應(yīng)，采取措施控制事態(tài)發(fā)展，依法處置，并及時按照有關(guān)規(guī)定報告國務(wù)院鐵路主管部門和通報地方衛(wèi)