電子商務(wù)基礎(chǔ)教程課件

1、網(wǎng)上開(kāi)店1、網(wǎng)上開(kāi)店形式2、網(wǎng)上開(kāi)店的準(zhǔn)備3、網(wǎng)上開(kāi)店的流程4、網(wǎng)上開(kāi)店的經(jīng)營(yíng)方式5、網(wǎng)上開(kāi)店優(yōu)勢(shì)6、網(wǎng)上開(kāi)店經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)7、網(wǎng)上開(kāi)店售后服務(wù)網(wǎng)上開(kāi)店的概念網(wǎng)店的定義：網(wǎng)店就是經(jīng)營(yíng)者在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)一個(gè)虛擬的網(wǎng)上商店，將自家商品的信息發(fā)布到網(wǎng)上，成為商家；對(duì)商品感興趣的買(mǎi)家只要輕松的點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)，甚至足不出戶(hù)就可以通過(guò)網(wǎng)上或網(wǎng)下的支付方式向賣(mài)家付款，賣(mài)家再通過(guò)郵寄等方式，將商品發(fā)送給買(mǎi)家網(wǎng)上開(kāi)店的形式1、自立門(mén)戶(hù)型的網(wǎng)上開(kāi)店 自立門(mén)戶(hù)型的網(wǎng)上開(kāi)店是指經(jīng)營(yíng)者根據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品情況，自己親自動(dòng)手或者委托他人建設(shè)一個(gè)新的網(wǎng)站進(jìn)行商品銷(xiāo)售。一般包括幾方面的工作：域名注冊(cè)、空間租用、頁(yè)面設(shè)計(jì)、程序開(kāi)發(fā)、網(wǎng)站推廣等

2、。自立門(mén)戶(hù)型的網(wǎng)店的優(yōu)勢(shì)在于：因?yàn)槭峭耆?dú)立開(kāi)發(fā)的個(gè)性化網(wǎng)店，其內(nèi)容、風(fēng)格完全可根據(jù)經(jīng)營(yíng)者的要求來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，從而避免使用像易趣網(wǎng)、淘寶網(wǎng)這樣的網(wǎng)上開(kāi)店平臺(tái)里提供的雷同模板，使網(wǎng)店的內(nèi)容和風(fēng)格更為新穎別致。同時(shí)在網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，也不用支付諸如商品交易費(fèi)、商品登錄費(fèi)之類(lèi)的費(fèi)用。缺點(diǎn)：如前期需要大量資金投入，包括域名、主機(jī)、網(wǎng)站建設(shè)等，而且每年都需要投入大量的網(wǎng)絡(luò)宣傳費(fèi)用，才有可能得到瀏覽者的關(guān)注，實(shí)現(xiàn)最終的商品銷(xiāo)售。因此，目前這種方式多適合于有實(shí)體店鋪的專(zhuān)業(yè)賣(mài)家使用，而個(gè)人則很少采用這種方式電腦手機(jī)數(shù)碼相機(jī)網(wǎng)上開(kāi)店的準(zhǔn)備其他可以選擇配置的硬件有掃描儀、傳真機(jī)、打印機(jī)、激光多功能一體機(jī)等等1、硬件準(zhǔn)

3、備數(shù)碼相機(jī)的選擇：像素：200萬(wàn)像素以上即可；變焦：使用光學(xué)變焦，勿用數(shù)碼變焦；手動(dòng)功能：需要一定的手動(dòng)功能，不要使用傻瓜照相機(jī)；微距：保證近距離拍照質(zhì)量，拍攝小型商品尤其必備；電池：盡量使用AA電池.2、軟件準(zhǔn)備（1）電子郵件（E-mail）電子郵件是現(xiàn)今網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中比較重要的一種溝通工具，分為收費(fèi)郵箱和免費(fèi)郵箱兩種，絕大多數(shù)人都是使用免費(fèi)郵箱。但是收費(fèi)郵箱在儲(chǔ)存空間、穩(wěn)定性等各方面都比免費(fèi)郵箱要出色，因此在網(wǎng)上開(kāi)店之前，最好選擇收費(fèi)郵箱。因?yàn)槿绻捎陔娮余]箱的問(wèn)題而造成交易失敗，損失的不僅是金錢(qián)，更重要的是損害了個(gè)人信用。（2）即時(shí)通信軟件在電子商務(wù)發(fā)展之初，E-mail是互聯(lián)網(wǎng)上主流的通信

4、交流工具，現(xiàn)在它的地位已漸漸被即時(shí)通信軟件所取代。（3）圖片處理軟件網(wǎng)上商品除了要有好的文字描述以外，另一個(gè)非常重要的部分就是要有精美的商品圖片。在實(shí)體店鋪中，顧客通過(guò)觸覺(jué)、嗅覺(jué)、味覺(jué)等途徑來(lái)感受商品，而在網(wǎng)上，商品的表現(xiàn)只能通過(guò)視覺(jué)來(lái)完成，所以圖片的選擇、處理非常重要。學(xué)會(huì)簡(jiǎn)單的圖片處理技術(shù)、才能把拍攝到的實(shí)物照片更好地展現(xiàn)在顧客面前。常見(jiàn)的即時(shí)通信軟件MSNQQICQ淘寶旺旺網(wǎng)易泡泡Yahoo通電腦圖像文件的格式有很多種，常見(jiàn)的有BMP、JPG、GIF、TIF、PSD等格式比較常用的圖形處理軟件有photoshop、fireworks、acdsee、微軟的畫(huà)圖工具等首先進(jìn)入網(wǎng)站點(diǎn)擊登錄網(wǎng)上

5、開(kāi)店流程填入賬戶(hù)名及密碼進(jìn)入后點(diǎn)擊我要賣(mài)選擇寶貝發(fā)布方式填好相關(guān)信息填好相關(guān)信息后點(diǎn)擊發(fā)布寶貝等待發(fā)布商品成功網(wǎng)上開(kāi)店的經(jīng)營(yíng)方式主要有以下三種：網(wǎng)上開(kāi)店的經(jīng)營(yíng)方式1）網(wǎng)上開(kāi)店與網(wǎng)下開(kāi)店相結(jié)合的經(jīng)營(yíng)方式。此種網(wǎng)店因?yàn)橛芯W(wǎng)下店鋪的支持，在商品的價(jià)位、銷(xiāo)售的技巧方面都更高一籌，也容易取得消費(fèi)者的認(rèn)可與信任。2）全職經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。經(jīng)營(yíng)者將全部的精力都投入到網(wǎng)站的經(jīng)營(yíng)上，將網(wǎng)上開(kāi)店作為自己的全部工作，將網(wǎng)店的收入作為個(gè)人收入的主要來(lái)源。3）兼職經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。經(jīng)營(yíng)者將經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店作為自己的副業(yè)，比如現(xiàn)在許多在校學(xué)生利用課余時(shí)間經(jīng)營(yíng)網(wǎng)店。也有一些職場(chǎng)人員利用工作的便利開(kāi)設(shè)網(wǎng)店，增加收入來(lái)源。 1）體積較小：主要是方便運(yùn)

6、輸，降低運(yùn)輸?shù)某杀尽?）附加值較高：價(jià)值低過(guò)運(yùn)費(fèi)的單件商品是不適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的。3）具備獨(dú)特性或時(shí)尚性：網(wǎng)店銷(xiāo)售不錯(cuò)的商品往往都是獨(dú)具特色或者十分時(shí)尚的。4）價(jià)格較合理：如果網(wǎng)下可以用相同的價(jià)格買(mǎi)到，就不會(huì)有人在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了。5）通過(guò)網(wǎng)站了解就可以激起瀏覽者的購(gòu)買(mǎi)欲：如果這件商品必須要親自見(jiàn)到才可以達(dá)到購(gòu)買(mǎi)所需要的信任，那么就不適合在網(wǎng)上開(kāi)店銷(xiāo)售。合適網(wǎng)上開(kāi)店銷(xiāo)售的商品一般具備下面的特點(diǎn)：當(dāng)你選擇了一類(lèi)或是數(shù)類(lèi)產(chǎn)品以后，就要開(kāi)始進(jìn)行了解客戶(hù)和對(duì)手的市場(chǎng)調(diào)查再來(lái)確定你的選擇是否正確，因?yàn)榇蠖鄶?shù)時(shí)候你的選擇是基于你自己的經(jīng)驗(yàn)或是不對(duì)稱(chēng)的信息進(jìn)行判斷地，判斷常常是錯(cuò)誤的，最終可有會(huì)導(dǎo)致你的創(chuàng)業(yè)失敗。針對(duì)

7、網(wǎng)上開(kāi)店這樣的小本創(chuàng)業(yè)行為，我們提供一些基礎(chǔ)的市場(chǎng)調(diào)查方法：1、 你可以把你的想法或是樣品拿出來(lái)聽(tīng)聽(tīng)親戚或是周?chē)笥训囊庖?jiàn)，因?yàn)樗麄兒芏嗳丝赡芫褪悄愕臐撛诳蛻?hù)，也可以請(qǐng)教一些行業(yè)人士與專(zhuān)家，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)。這調(diào)查過(guò)程中不要有這樣的想法，認(rèn)為有些人不會(huì)上網(wǎng)，那他就不是我的客戶(hù)，我就不用調(diào)查他，這個(gè)想法是錯(cuò)誤的，因?yàn)榫W(wǎng)上開(kāi)店只是一種營(yíng)銷(xiāo)的渠道，并不是說(shuō)沒(méi)有人要的產(chǎn)品，放在網(wǎng)上就有人要有，只有網(wǎng)下有人要的產(chǎn)品，放在網(wǎng)上，性?xún)r(jià)比好才會(huì)賣(mài)得出去。2、 你可以上網(wǎng)看看別人的網(wǎng)店里有沒(méi)有這樣的產(chǎn)品出售，如果有，那就說(shuō)明了這樣的產(chǎn)品有市場(chǎng)，但這樣的市場(chǎng)是不是你的市場(chǎng)，這個(gè)時(shí)候就要看你的產(chǎn)品有沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，如果

8、是同一品牌就主要看價(jià)格有沒(méi)有優(yōu)勢(shì)，如果是不同的品牌這個(gè)時(shí)候要看你的品牌的影響度和產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比。如果沒(méi)有，這個(gè)時(shí)候你就要做線(xiàn)下的調(diào)查，如果能形成一定的購(gòu)買(mǎi)市場(chǎng)，那就要恭喜你，你在網(wǎng)上開(kāi)店就具備了人無(wú)你有的好東東，這就形成了差異化的競(jìng)爭(zhēng)，就形成了你的核心競(jìng)爭(zhēng)力?？赡軆r(jià)格高一點(diǎn)，也會(huì)有人趨之若騖。網(wǎng)上開(kāi)店注意事項(xiàng)： 1）法律法規(guī)禁止或限制銷(xiāo)售的商品，如武器*、管制刀具、文物、淫穢品、毒品。2）假冒偽劣商品。3）其他不適合網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品，如醫(yī)療器械、藥品、股票、債券和抵押品、偷盜品、*品或者以其他非法來(lái)源獲得的商品。4）用戶(hù)不具有所有權(quán)或支配權(quán)的商品。 要在網(wǎng)上開(kāi)店，首先就要有適宜通過(guò)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售的商品，

9、并非所有適宜網(wǎng)上銷(xiāo)售的商品都適合個(gè)人開(kāi)店銷(xiāo)售。筆者通過(guò)三大競(jìng)爭(zhēng)策略助你選好產(chǎn)品。 物以稀為貴，選擇商品一定不能選擇那些到處都能買(mǎi)到的商品，那些商品既然到處都能買(mǎi)到，買(mǎi)家為什么還要來(lái)買(mǎi)你的，你再加上郵寄費(fèi)，肯定比別處的貴了。即使能賣(mài)出去，也賺不了錢(qián)。你要找些少見(jiàn)的商品，那樣自然有人花大價(jià)錢(qián)來(lái)買(mǎi)你的商品了。這里也就應(yīng)用了差異化的競(jìng)爭(zhēng)策略。 其次就是利用地區(qū)價(jià)格差異來(lái)賺錢(qián)。許多商品在不同的地區(qū)，價(jià)格相差很多，例如電器類(lèi)，廣東等沿海城市要比內(nèi)陸便宜許多，而收藏品在古都城市（北京，西安，洛陽(yáng)）又比沿海便宜的多，所以各位要從自己的身邊著眼，找找自己身邊盛產(chǎn)而其他地方?jīng)]有的商品，這樣才能賣(mài)個(gè)好價(jià)錢(qián)！這里也就

10、應(yīng)用了成本領(lǐng)先策略。 做熟不做生，盡量不要涉足你不熟悉，如果你:熱愛(ài)手工，熱愛(ài)十字繡，熱愛(ài)手繪，熱愛(ài)創(chuàng)造性的事情，不妨開(kāi)個(gè)相關(guān)的DIY店鋪。特色店鋪到哪里都是受歡迎的。因?yàn)樘厣臇|西少，所以容易吸引人。如果你:對(duì)攝影非常在行，喜歡數(shù)碼類(lèi)產(chǎn)品，不管自己有沒(méi)有實(shí)體店鋪，都可以在這方面嘗試一下。最重要的是努力成為這個(gè)領(lǐng)域的專(zhuān)家。主動(dòng)回答會(huì)員的問(wèn)題，提供會(huì)員你售賣(mài)商品的相關(guān)知識(shí)。時(shí)間長(zhǎng)了，口碑效應(yīng)好了，大家一想到這方面的購(gòu)物，就會(huì)首先想到你。總之每個(gè)人都有自己的特長(zhǎng)的。任何時(shí)候，學(xué)會(huì)淋漓盡致地發(fā)揮自己的特長(zhǎng)很重要，不要拿自己的短處去拼別人的長(zhǎng)處。這里也就應(yīng)用了專(zhuān)業(yè)化的相對(duì)創(chuàng)新策略。關(guān)于產(chǎn)品選對(duì)產(chǎn)品釣大

11、魚(yú)：如何在淘寶網(wǎng)上賺錢(qián)1、考慮我們有沒(méi)有一個(gè)高效轉(zhuǎn)化率的淘寶網(wǎng)店2、有沒(méi)有一個(gè)高效率專(zhuān)業(yè)的團(tuán)隊(duì)3、如何注入大量的流量4、完善的售后體系高效轉(zhuǎn)換率的網(wǎng)店如何建設(shè)（1）淘寶網(wǎng)店有三種裝修模式：1、普通店鋪 2、旺鋪 3、拓展版旺鋪（2）裝修一個(gè)有特色的網(wǎng)店普通店鋪旺鋪拓展版旺鋪通過(guò)C2C平臺(tái)網(wǎng)上開(kāi)店的優(yōu)勢(shì)啟動(dòng)成本低運(yùn)營(yíng)成本低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)低區(qū)域覆蓋率高傳播范圍廣，速度快，不受時(shí)空限制基本技能心理準(zhǔn)備交易安全物流知識(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)網(wǎng)上開(kāi)店的基本知識(shí)及技能：基本技能：Windows操作系統(tǒng)基本使用 2互聯(lián)網(wǎng)基本使用345常用軟件基本使用數(shù)碼相機(jī)拍照基本使用技能圖片處理的知識(shí)和技能1產(chǎn)品的特性產(chǎn)品的種類(lèi)與規(guī)格產(chǎn)品的

12、使用與維護(hù)行業(yè)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)-產(chǎn)品、行業(yè)專(zhuān)業(yè)知識(shí)-網(wǎng)上支付1、網(wǎng)上支付2、郵局匯款3、銀行匯款4、貨到付款5、使用支付寶網(wǎng)上開(kāi)店的主要支付方式 物流知識(shí)-物流的選擇郵政：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍最廣，種類(lèi)多；價(jià)格固定，服務(wù)態(tài)度參差不齊。快遞公司：網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍有限；價(jià)格可議，速度快，上門(mén)取貨方便快捷。E郵寶：覆蓋范圍廣，價(jià)格較EMS有較大優(yōu)惠，主動(dòng)反饋實(shí)際攬收情況和投遞信息給支付寶，免除了用戶(hù)去郵局辦理或電話(huà)聯(lián)系上門(mén)服務(wù)的環(huán)節(jié)。E郵寶“e郵寶”是中國(guó)速遞服務(wù)公司與支付寶最新打造的一款國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型速遞業(yè)務(wù)，專(zhuān)為中國(guó)個(gè)人電子商務(wù)所設(shè)計(jì)，采用全程陸運(yùn)模式，其價(jià)格較普通EMS有大幅度下降，大致為EMS的一半

13、，但其享有的中轉(zhuǎn)環(huán)境和服務(wù)與EMS幾乎完全相同，而且一些空運(yùn)中的禁運(yùn)品將可能被e郵寶所接受。“e郵寶”的發(fā)貨地目前已開(kāi)通九大省市，送達(dá)區(qū)域覆蓋全國(guó)。 雙方合作之后，目前在阿里巴巴和淘寶以及外部千余家網(wǎng)店用戶(hù)可輕松選用EMS標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)（簡(jiǎn)稱(chēng)e-EMS）和e郵寶作為物流形式。09年已經(jīng)采用全程空運(yùn)模式了，液體，膏狀物體等才采用陸運(yùn)模式。交易安全-安全威脅的類(lèi)型病毒：影響電腦正常工作，破壞電腦上的數(shù)據(jù)；黑客與木馬：盜用電腦上的數(shù)據(jù)與信息，甚至控制我們的電腦；網(wǎng)絡(luò)詐騙：采用各種手段詐騙財(cái)物心態(tài)準(zhǔn)備激情-熱愛(ài)所做，永不放棄敬業(yè)-勤懇努力，精益求精誠(chéng)信-以誠(chéng)待客，誠(chéng)信為本創(chuàng)新-迎接變化，勇于創(chuàng)新心態(tài)-良好心

14、態(tài)，成功貨品選擇1、價(jià)格2、數(shù)量3、質(zhì)量4、市場(chǎng)需求貨品選擇-價(jià)位根據(jù)店鋪商品價(jià)格定位選擇商品 低檔 中檔 高檔貨品選擇-數(shù)量開(kāi)店初期進(jìn)貨應(yīng)該款式多，數(shù)量少1、款式多有利于店鋪看起來(lái)貨品豐富，顧客有挑選的余地與興趣2、相同的款式進(jìn)貨數(shù)量宜少，避免壓貨貨品選擇-質(zhì)量1、質(zhì)量是生命線(xiàn)；2、把好商品質(zhì)量關(guān)，選擇質(zhì)量有保證的商品；3、便于商店的順利展開(kāi)貨品選擇-市場(chǎng)需求通過(guò)積累豐富的經(jīng)驗(yàn)，來(lái)把握市場(chǎng)的流行趨勢(shì)，選擇“最合適”的商品網(wǎng)上開(kāi)店創(chuàng)業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)（一）法律尚不完善目前我國(guó)電子商務(wù)相關(guān)法律制度尚不健全，傳統(tǒng)法律在處理電子商務(wù)糾紛還處于理論探討階段。電子合同、在線(xiàn)支付、產(chǎn)品交付等問(wèn)題雖有了初步的法律

15、規(guī)范，但還沒(méi)有做到全面的法律保護(hù)。個(gè)人隱私泄露、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問(wèn)題困擾著消費(fèi)者，使之不敢大膽地在網(wǎng)上訂購(gòu)。網(wǎng)上糾紛也成為每年315消費(fèi)者投訴最多的一個(gè)類(lèi)別。目前還沒(méi)有一個(gè)比較完善的網(wǎng)上信用評(píng)價(jià)與監(jiān)控體系，致使各種網(wǎng)購(gòu)欺詐行為時(shí)有發(fā)生，這些現(xiàn)象導(dǎo)致消費(fèi)者信心下降，經(jīng)營(yíng)者信心不足（二）網(wǎng)店競(jìng)爭(zhēng)激烈由于網(wǎng)上開(kāi)店門(mén)檻低，大量創(chuàng)業(yè)者已經(jīng)進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域，一些中小型企業(yè)也紛紛實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)，這使新進(jìn)入者面臨巨大競(jìng)爭(zhēng)壓力。在書(shū)籍、消費(fèi)電子、服飾等網(wǎng)上零售領(lǐng)域，競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。以”MP4“為例，2010年10月18日淘寶網(wǎng)上有140萬(wàn)條出售信息。同時(shí)開(kāi)店較晚的賣(mài)家因?yàn)樾抛u(yù)較低，在交易過(guò)程中更不容易被買(mǎi)家認(rèn)同（三）網(wǎng)絡(luò)安全

16、風(fēng)險(xiǎn)電子商務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)和各種現(xiàn)代通信技術(shù)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)，判斷信息、訂貨信息、支付信息等大量商務(wù)信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)存放和處理，而黑客攻擊、計(jì)算機(jī)病毒等將會(huì)給信息安全帶來(lái)巨大隱患。特別是網(wǎng)上銀行所存在的風(fēng)險(xiǎn)讓很多消費(fèi)者和創(chuàng)業(yè)者對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)鴧s步（四）不能堅(jiān)持到底網(wǎng)店開(kāi)設(shè)之初，大多會(huì)遇到長(zhǎng)時(shí)間接不到訂單的情況，會(huì)使創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)熱情受到打擊。許多人創(chuàng)立網(wǎng)店時(shí)只是一時(shí)沖動(dòng)，沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，不能堅(jiān)持下去。有些網(wǎng)店開(kāi)設(shè)一段時(shí)間后，雖然每天也有訂單，但受進(jìn)貨渠道和客戶(hù)相對(duì)較少等因素影響，利潤(rùn)相對(duì)較低，創(chuàng)業(yè)者就容易放棄，此外收到客戶(hù)的中差評(píng)或遇到”職業(yè)差評(píng)師“的糾纏也很容易是創(chuàng)業(yè)者知難而退售后服務(wù)一、網(wǎng)站留言服

17、務(wù) 網(wǎng)站留言服務(wù)是最常見(jiàn)的網(wǎng)店店主服務(wù)顧客的方式通常適用于售前的顧客咨詢(xún)。如果你是在淘寶或易趣之類(lèi)C2C開(kāi)店平臺(tái)上開(kāi)店的，那么顧客看中了你店里的某一款商品，覺(jué)得對(duì)商品有疑問(wèn)的地方，會(huì)用這些C2C網(wǎng)站自帶的留言功能，直接給你留言，你收到后直接在顧客留言后面回復(fù)一下就可以了。如果你有自己的獨(dú)立網(wǎng)站，大可在網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)一個(gè)顧客服務(wù)留言簿之類(lèi)的功能，方便顧客即時(shí)留言咨詢(xún)問(wèn)題。網(wǎng)站留言服務(wù)優(yōu)點(diǎn)是：方便快捷適合那些出門(mén)在外，無(wú)法安裝QQ等聊天通信工具，或者性格比較內(nèi)向，不愿意打電話(huà)咨詢(xún)的顧客。網(wǎng)站留言服務(wù)缺點(diǎn)是：顧客看不見(jiàn)服務(wù)人員，也聽(tīng)不見(jiàn)服務(wù)人員聲音，缺乏親切感，而且有些時(shí)候，在電話(huà)中，一兩句話(huà)就能夠說(shuō)清

18、楚的問(wèn)題，需要往返留言好幾次，才能溝通明白，比較耗費(fèi)時(shí)間。二、電話(huà)服務(wù)電話(huà)服務(wù)是每一個(gè)立志于把網(wǎng)店開(kāi)好的店主都需要認(rèn)真去對(duì)待的一種顧客服務(wù)方式。電話(huà)是除上門(mén)服務(wù)外，最直接也是最快速的一種買(mǎi)賣(mài)雙方溝通方式。賣(mài)家在電話(huà)中解答顧客問(wèn)題的語(yǔ)氣態(tài)度、描述商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，會(huì)直接關(guān)系到商品的成交與否。電話(huà)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：溝通直接，快速解決顧客疑問(wèn)，而且當(dāng)顧客打通你電話(huà)后，會(huì)有一種放心的感覺(jué)。目前國(guó)內(nèi)悶上購(gòu)物畢竟尚不成熟很多網(wǎng)店的店主擔(dān)心顧客會(huì)找上門(mén)，所以存在不留電話(huà)，只留QQ、Email之類(lèi)聯(lián)系方式的問(wèn)題。其實(shí)，如果你掌握了套熟練的與買(mǎi)家溝通的電話(huà)應(yīng)答技巧，那么無(wú)形中會(huì)增加網(wǎng)店的信譽(yù)值。電話(huà)服務(wù)的缺點(diǎn)是：有

19、些顧客打電話(huà)剎不住車(chē)，不停地說(shuō)下去，這個(gè)時(shí)候，你要記得需要把話(huà)題收回來(lái)，不能讓他把話(huà)扯遠(yuǎn)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決顧客的問(wèn)題，否則會(huì)浪費(fèi)你很多時(shí)間。二、電話(huà)服務(wù)電話(huà)服務(wù)是每一個(gè)立志于把網(wǎng)店開(kāi)好的店主都需要認(rèn)真去對(duì)待的一種顧客服務(wù)方式。電話(huà)是除上門(mén)服務(wù)外，最直接也是最快速的一種買(mǎi)賣(mài)雙方溝通方式。賣(mài)家在電話(huà)中解答顧客問(wèn)題的語(yǔ)氣態(tài)度、描述商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)等，會(huì)直接關(guān)系到商品的成交與否。 電話(huà)服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)是：溝通直接，快速解決顧客疑問(wèn)，而且當(dāng)顧客打通你電話(huà)后，會(huì)有一種放心的感覺(jué)。目前國(guó)內(nèi)悶上購(gòu)物畢竟尚不成熟很多網(wǎng)店的店主擔(dān)心顧客會(huì)找上門(mén)，所以存在不留電話(huà)，只留QQ、Email之類(lèi)聯(lián)系方式的問(wèn)題。其實(shí)，如果你掌握了套熟練的與買(mǎi)家溝通的電話(huà)應(yīng)答技巧，那么無(wú)形中會(huì)增加網(wǎng)店的信譽(yù)值。電話(huà)服務(wù)的缺點(diǎn)是：有些顧客打電話(huà)剎不住車(chē)，不停地說(shuō)下去，這個(gè)時(shí)候，你要記得需要把話(huà)題收回來(lái)，不能讓他把話(huà)扯遠(yuǎn)，爭(zhēng)取在最短時(shí)間內(nèi)解決顧客的問(wèn)題，否則會(huì)浪費(fèi)你很多時(shí)間。三、網(wǎng)上即時(shí)服務(wù)國(guó)內(nèi)賣(mài)家使用比較多的網(wǎng)上即時(shí)通信工具主要有QQ、MSN、淘寶旺旺等，其主要特點(diǎn)是能夠做到一對(duì)一即時(shí)溝通。但