最新保安服務公司管理制度資料

1、保安服務公司規(guī)章制度第一章保安服務管理制度第一節(jié)、總則為規(guī)范保安員管理，提高公司正規(guī)化管理水平，保障公司員工的生命財產(chǎn) 安全，為企業(yè)提供良好的生產(chǎn)和生活環(huán)境，特制定本制度。第二節(jié)、保安服務合同簽訂管理制度1、合同正式簽訂前，必須按規(guī)定評審，各部門審查批準后，方能正式簽訂。2、合同評審的要點是：（一）合同的合法性。包括：當事人有無簽訂履行該合同的權利能力和行為能訪；合同內(nèi)容是否符 合國家法律、政策和本制度規(guī)定；權利、義務是否平等；訂約程序是否符合法律規(guī)定。（二）合同的嚴密性。包括：合同應具備的條款是否齊全； 當事人雙方的權利、 義務是否具體、明確；文字表述是否確切無誤。（三）合同的真實性。包括對

2、方履行合同的意愿是否誠懇，意思表示是否真實、一致。（四）合同的可行性。包括：當事人雙方特另是對方是否具備履行合同的能力、條件；預計取得的 經(jīng)濟效益和可能承擔的風險；合同非正常履行時可能受到的經(jīng)濟損失。第三節(jié)、保安服務保密制度1、嚴格遵守保密制度，不準泄露公司或客戶單位規(guī)定的工作秘密。2、不該記錄、抄寫的秘密，應做到不記不抄寫。3、不準在私人通訊中涉及保安工作或客戶單位的秘密。4、不準在公共場所、家屬、朋友面前談論工作秘密。5、不準私自錄制、復印、拍攝、摘抄、收藏秘密。6、不準私自攜帶秘密材料瀏覽、參觀、探親、訪友或出入公共場所。7、嚴禁向外泄露保安公司的裝備情況，守護人員配備、分工情況，不準泄

3、露 金融單位的金庫、網(wǎng)點設施及分布和內(nèi)部情況等秘密事項。第四節(jié)、保安服務備案制度1、保安服務公司由省級人民政府公安機關核發(fā)保安服務許可證，保安服務 公司在省內(nèi)的服務活動主動接受公安機關監(jiān)管。2、跨省提供保安服務，公司將有關情況向服務所在地公安機關備案，便于 公安機關對其服務活動進行監(jiān)管。第五節(jié)、保安服務合法性審查制度1、保安員審查制度公司行政人事部從技術手段等方面加強對保安員的監(jiān)管。入職時提取、留 存保安員指紋等人體生物信息，加強保安員錄用前審查，有效地將有違法犯 罪記錄或者違法犯罪在逃人員排除出保安隊伍，確保保安隊伍純潔、可靠， 讓用戶放心，增加社會公眾的安全感，加強對保安員的保護，防止和減

4、少發(fā) 生問題時對保安員的無端猜疑。2、公司法律事務部對客戶保安服務要求進行合法性審查，避免為走私、盜竊、搶劫、販毒等違法犯罪行為提供保安服務，以維護社會公共安全。公司通過對 保安服務對象和提供服務的內(nèi)容、服務方式、合同內(nèi)容等相關事項進行審查， 預防違法犯罪行為的發(fā)生。第六節(jié)、保安服務裝備、服裝管理制度一、保安服務裝備器械使用管理制度1裝備配置標準：崗臺、太陽傘、對講機、警棍、強光手電等裝備，具體根據(jù)執(zhí)勤點的人員數(shù)量、工作內(nèi)容、客戶要求等由綜合部統(tǒng)籌安排。2宿舍配置標準：床、桌子、椅子、煤氣灶、液化氣鋼瓶、電飯鍋、碗等物品， 具體根據(jù)執(zhí)勤點人員數(shù)量、實際環(huán)境等由綜合部統(tǒng)籌安排。3所有物資由綜合部

5、統(tǒng)一采購登記入賬， 建立物資管理臺帳及各執(zhí)勤點裝備、宿 舍配置清單。治安巡防摩托車使用管理制度1公司治安巡防摩托車建立專人駕車制度，綜合部確定人選考核通過后發(fā)放準駕 證方可駕車。2司機不得將治安巡防摩托車交給無準駕證人員駕駛，任何人員不得使用公用車 練習駕車，凡有違規(guī)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一律作辭退處理.3司機要牢固樹立安全意識，保持良好的精神狀態(tài)駕車。4司機應嚴格遵守交通法規(guī)，如有發(fā)生交通事故，第一時間報備，按領導指示處 理事故。5司機應定期維護保養(yǎng)車輛，確保車況良好；出車記錄里程數(shù)及各項費用明細，按 規(guī)定報賬。6綜合部每月對車輛使用情況、安全性能、車況進行例行檢查，并記錄。三、保安員防護器械的使用管理

6、制度1、各執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”由隊長簽字確認，并由隊長負責管理， 非正常 損壞或丟失追究隊長責任，按價折舊賠償。2、隊長職務移交時必須按執(zhí)勤點“裝備物資配置清單”清點物品，雙方確認并簽 字。四、保安員著裝管理制度服裝配置標準：保安人員自被聘之日起，按參加工作的季節(jié)逐步配發(fā)制式服 裝，每人配發(fā)春秋服二套、夏服二套、襯衫二件、帽子、領帶、武裝帶、肩章 一套，室外崗、巡邏崗配備雨衣、雨靴、大衣等勞保用品。第七節(jié)、保安服務業(yè)開展管理一、門衛(wèi)服務制度（一）、門衛(wèi)服務內(nèi)容1、對客戶單位出入口進行值守、驗證、檢查登記，維護客戶安全。2、查驗出入人員證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關人員進入。3、對出入人員、

7、車輛及其攜帶或裝運的物品進行查驗，防止客戶單位財物流失 及違禁物品流入。4、指揮、疏導出入車輛，維護出入口的正常秩序。5、及時發(fā)現(xiàn)不法行為，截獲贓物，做好安全防范工作。6、協(xié)助客戶單位做好來訪人員接待工作。（二）、門衛(wèi)服務基本要求1、“四勤”1.1眼勤。對眼前事物留心觀察，善于透過現(xiàn)象看本質，從蛛絲馬跡中發(fā)現(xiàn) 疑點。1.2腦勤。積極思考問題，對觀察到的現(xiàn)象進行分析，從中發(fā)現(xiàn)不合理、違 背規(guī)律、相互矛盾的地方。1.3腿勤。門衛(wèi)保安范圍內(nèi)出現(xiàn)的情況、問題，須親自了解并予以解決。1.4手勤。對出入大門人員、車輛、物資的查驗，須親自動手，不敷衍，不 應付。2、“五要”2.1執(zhí)行制度要嚴格執(zhí)行門衛(wèi)制度時

8、，及時做好制度的宣傳解釋工作，爭取大多數(shù)職工的理 解與支持，始終堅持領導和群眾、干部和職工一律平等，對于違規(guī)現(xiàn)象， 要一視同仁，按章辦事。2.2查驗工作要細致查驗證件及核對進出車輛、物資和人員所攜物品時，要認真負責，仔細觀察, 對出入人員、物資、車輛應盡可能或有重點地記住其特征，以便需要調查或 圍追堵截時提供線索。2.3處理問題要靈活處理問題要隨機應變，善于區(qū)分原則性與非原則性問題，針對不同性質 問題采取不同處理方法。對原則性問題，必須嚴格把關；對非原則性問 題不宜糾纏，以免牽扯過多精力，影響原則性問題的處理。2.4要提高處置緊急情況的能力在執(zhí)勤中碰到的各種突發(fā)事件，要沉著冷靜，靈 活處理。2

9、.5要文明執(zhí)勤，執(zhí)勤時須按規(guī)定著裝，文明用語、以理服人，不刁難人、不打罵人、不侮辱人格、不侵犯人權。（三）、門衛(wèi)服務操作規(guī)程1、根據(jù)合同，確定執(zhí)勤方案、門衛(wèi)執(zhí)勤方式及所需裝備等。2、根據(jù)出入口建筑物特征及人員、車輛流量，確定門崗具體位置。3、確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。4、門衛(wèi)執(zhí)勤方案需經(jīng)客戶單位審定。5、上崗前準備：擔任門衛(wèi)任務的保安員要按規(guī)定著裝，攜帶公安機關批準使用 的防護用具，根據(jù)需要攜帶對講機，備有門衛(wèi)勤務登記薄。（四）、門衛(wèi)勤務的實施1、驗證1.1逐個查證。一般情況下，當來人距門衛(wèi) 2m3m時，保安員應請其止步、讓 其出示證件，接過證件后先看證件封面、再翻看主頁身

10、份情況。要著重查 驗照片與持證人相貌是否相符，印鑒單位與簽發(fā)證件單位是否相符，證件 是否過期。夜間驗證時，應提高警惕，注意保護自身安全。經(jīng)查證未發(fā)現(xiàn) 問題的，歸還證件并禮貌地示意放行。對拒不交驗證件或證明的人員，不 準其入內(nèi)。發(fā)生糾紛，及時向客戶單位報告，請有關人員前來處理。1.2重點查驗。人員、車輛出入集中時，保安員應站在大門一側查驗證件，仔細 觀察，注意異常情況的發(fā)生。對無證件人員、車輛，待高峰過后再檢查及決 定是否放行。1.3上級事先通知的免檢對象，應根據(jù)車號和特殊的免檢標志，免檢放行。2、檢查2.1對攜物進出人員，重點檢查是否帶有違禁物品。對進入車輛，檢查是否裝有 易燃易爆等危險物品、

11、是否載有無關人員，無關人員應勸其下車在外等候。 對攜物外出人員和車輛，仔細檢查攜物證件或出庫單據(jù)，重點查驗物品名 稱、規(guī)格、數(shù)量與證件是否相符。檢查時要讓被檢查人動手打開車門、后 備箱和包裝物，視情況逐件清點或重點抽查。與對方保持安全距離，注意 觀察表情神態(tài)，防止其棄物逃跑、突然駕車逃跑或持物行兇，同時要注意自身安全。2.2發(fā)現(xiàn)攜帶可疑物品的人員，應先禮貌地要求其說出物品名稱、數(shù)量、來源及 用途，請其自行拿出物品按單檢查核對，并出示有關證件或有關部門開具 的證明，對無手續(xù)或拒絕檢查的，移交客戶單位有關部門處理。保安員不 能對可疑人員搜身，應報告客戶單位或交公安機關處理。3、觀察在驗證檢查過程中

12、，要對進出人員身份、陳述、行為、表情、攜物、痕跡 等方面進行觀察，有疑點應重點查驗。（五）緊急情況的處置1、發(fā)生干擾、破壞客戶單位正常生產(chǎn)、生活、工作秩序的特殊情況，保安人員 應按照應急預案，迅速將有關情況報告客戶單位或當?shù)毓矙C關。協(xié)助做好疏導工作， 維護正常秩序。2、發(fā)生群體沖擊客戶單位等類似情況，保安人員應迅速關閉大門，只留側門作 通行之用，并立即向客戶單位有關領導報告，說明現(xiàn)場情況，并向公司領導 匯報，如情況嚴重，可同時向公安“110”報警。二、巡邏服務制度（一）、巡邏服務內(nèi)容1、對特定區(qū)域、地段或目標進行巡視檢查、警戒，保護客戶安全。2、通過巡邏，震懾不法分子，有效防范可能造成的不法

13、侵害。3、通過巡邏，發(fā)現(xiàn)可疑人員，對有違法犯罪嫌疑的，依法送交有關部門處理。4、對正在發(fā)生的不法侵害行為，及時采取措施予以制止，將不法行為人送交公 安機關或有關部門處理。5、檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸等災害事故， 防范搶劫、盜竊等不法行為。6、對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故，及時報告客戶單位有關部門或公安機關，并采取相應措施保護現(xiàn)場。（二八 巡邏服務操作規(guī)程1、制定巡邏方案1.1根據(jù)保安服務合同，制定巡邏方案，確定巡邏人員、巡邏路線、巡邏方式、 控制重點及所需裝備。1.2根據(jù)客戶單位內(nèi)部實際情況，確定巡邏區(qū)域、地段及所需裝備的種類和數(shù)量1.3根據(jù)巡邏區(qū)域地形

14、、地貌及要害部位、重點目標，確定巡視檢查的路線、方 式、重點、頻次等。1.4確定各類情況的處置方法，制定緊急情況處置預案。1.5巡邏方案需經(jīng)客戶單位審定。2、巡邏前準備擔任巡邏任務的保安員要按規(guī)定著裝， 攜帶公安機關批準使用的防護用具. 根據(jù)需要攜帶通訊和報警設備。夜間巡邏應攜帶照明用具。備有巡邏勤務登記 薄。（三）、巡邏的實施1、徒步巡邏是保安員實施巡邏勤務的基本形式，主要有單行巡邏、往返巡邏、 交叉巡邏和循環(huán)巡邏。應根據(jù)時間、氣候、地形等具體情況實施。2、徒步巡邏應兩人以上進行；巡邏人員之間保持能目視聯(lián)系和相互支援的距離； 夜間巡邏可用約定的方法做聯(lián)系信號。3、發(fā)現(xiàn)可疑情況應認真觀察，嚴密

15、監(jiān)視。視情況采取守候、跟隨等方法，將其 控制在視線范圍之內(nèi)。必要時對可疑人員進行詢問，及時送交客戶單位或有 關部門處理。4、保安員巡邏時，不得影響客戶單位員工和居民的工作、生活。5、夜間巡邏要提咼警惕，保護自身安全。（四八緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速報告公司和客戶單位，并依法采取必要措施予以制止，將不法行為人送交客戶單位或公安機關。途中要防止其行 兇、自殺或逃跑。遇有火災、爆炸等事故，應立即報警，及時通知客戶單位， 并采取措施防止事態(tài)擴大。要積極協(xié)助搶救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。三、車輛管理服務制度（一）、車輛進入廠區(qū)1、發(fā)現(xiàn)車輛進入廠區(qū)，應立即伸手示意停止，走近車輛向

16、司機立正敬禮。2、司機開啟車窗時，禮貌詢問，通過對講確認后，要求司機遞交該車有效證件， 發(fā)給司機臨時停車證；若是貨車，則遞上車輛通行證。3、發(fā)證同時，另一當值人員應迅速在車輛進出登記表上準確填寫車號、車 型、證件號、時間等相關資料。4、登記完畢，即刻通知該區(qū)域流動崗保安，確認該車輛停放位置或對貨車進行 跟進，保證周圍公共設施、設備安全。5、消防車、警車、救護車等政府部門執(zhí)行公務的特種車輛進入小區(qū)時，查證后 放行，做好車輛進出登記。6、接送小區(qū)住戶的出租車可以進入，但落客后必須馬上駛離，不得停留；若出 租車司機屬來訪人員必須辦理來訪手續(xù)，換證進入。7、大貨車、工程車、集裝箱車、大噸位載重車輛不得

17、進入小區(qū)。（二）、車輛駛出廠區(qū)1、發(fā)現(xiàn)有車輛駛出廠區(qū)，即刻上前立正敬禮，并說“先生/小姐，您好，請您交 還臨時停車證/車輛通行證”同時核對證號，收回臨時停車證/車輛通行證， 歸還該車有效證件后才可駛離；證號和車號不符或無證者不得離開小區(qū)。2、在車輛進出登記表上準確記錄有關內(nèi)容。3、 車輛攜帶物品駛離小區(qū)，必須有業(yè)主認可的物品出門單；大件、貴重物 品或搬家物品，必須由住戶到管理處辦理有關物品放行手續(xù)。4、認真做好車輛管理和登記記錄的交接，維持門崗周圍交通秩序。（三）、停車場地管理1、接到門崗通報，即刻趕到現(xiàn)場，指揮車輛按指定位置正確停放，禮貌提醒車 主鎖好車門窗，調好防盜報警系統(tǒng)，隨身帶走車內(nèi)貴

18、重物品。2、發(fā)現(xiàn)車輛外表有破損現(xiàn)象，應通知車主，做好記錄以備檢查；若是在車輛停 放時發(fā)現(xiàn)，須請車主簽名確認。3、不準閑雜人員進入臨時車位或在他人車輛旁停留。4、保證車位良好的衛(wèi)生清潔環(huán)境，不準在車位上洗車，車上垃圾不得掉于地面， 不準漏油、漏水車輛停放在車位。5、 任何車輛不準逆向行駛，不準在人行道、綠化地行駛，車輛進入小區(qū)限速5 公里、禁止鳴號。6、不準在小區(qū)任何場所試車、修車、練習，不準亂停亂放車輛。7、任何進入小區(qū)的車輛必須備有車輛通行證、臨時通行證或臨時停放證，無證 車輛應將其拖移或鎖住。四、守護服務制度（一）、守護服務內(nèi)容1、對特定目標進行看護和守衛(wèi)，保護客戶安全。2、維護守衛(wèi)區(qū)域內(nèi)

19、正常秩序，防止無關人員進入守衛(wèi)區(qū)域。3、做好防火、防盜、防搶、防爆炸、防治安災害事故的措施。4、保衛(wèi)大型文化、展覽展銷、體育、集會、游園等活動安全。（二）、守護服務操作規(guī)程1、制定守護方案2、根據(jù)守護目標特征、范圍、周邊環(huán)境以及其他可能危害目標的情況制定守護 方案。3、守護方案需經(jīng)客戶單位審定，對治安保衛(wèi)重點單位及重大活動的守衛(wèi)方案需 經(jīng)上級主管部門審定。4、上崗前準備：擔任守護任務的保安員要按規(guī)定著裝， 攜帶公安機關批準使用的防護用具。根據(jù)需要攜帶對講機。備有守護勤務登記薄。5、守護勤務的實施5.1固定崗位。嚴格檢查進出守護區(qū)域人員及車輛，維護秩序，保護目標安全。5.2移動崗位。反復巡查，消

20、除守護區(qū)域內(nèi)安全隱患，保護目標安全。5.3瞭望崗位。觀察守護區(qū)域及周圍情況，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即向客戶 單位報告，并采取相應措施保護目標安全。（三）緊急情況的處置1、無關人員欲違反規(guī)定進入守護區(qū)域，應進行勸阻；對不聽勸阻的，應堅決制 止并迅速報告客戶單位或有關部門處理。2、無證車輛欲進入守護區(qū)域，應示意其停車，對不聽指揮強行入的，應立即報 告客戶單位或有關部門，并記下車型、牌號、顏色等特征。3、發(fā)現(xiàn)不法侵害行為，應立即采取措施制止，并將不法行為人送交客戶單位或 公安機關，并做好現(xiàn)場保護工作。4、發(fā)生火災、爆炸等災害事故，應立即報警，并及時通知客戶單位。積極采取 措施。防止事態(tài)擴大，協(xié)助搶

21、救受傷人員，并做好現(xiàn)場保護工作。（四）勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。（五）、崗位要求1、執(zhí)行守護任務的保安員，應熟悉有關制度、規(guī)定及準許出入守護區(qū)域的手續(xù)和 證件。2、熟悉崗位周圍地形、地物及設施，熟知應急設備位置、性能和使用方法。3、熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。4、熟練掌握處理一般問題和緊急情況的方法，自身解決不了的，及時、準確報 告。五、隨身護衛(wèi)服務制度（一）、隨身護衛(wèi)服務內(nèi)容1、保安員通過隨身護衛(wèi)，保護特定對象人身、財產(chǎn)安全。2、通過隨衛(wèi)，筑起一道安全屏障，使不法分子無法靠近特定人員及其工作、生活 區(qū)域。3、敏銳觀察和掌握周邊情況，加強預測和防衛(wèi)。4、掌握護衛(wèi)對象活動情況，落實安

22、全措施。5、協(xié)助做好與安全有關的生活服務和醫(yī)療保健工作。（二）、隨身護衛(wèi)服務操作規(guī)程1、制定隨身護衛(wèi)方案根據(jù)保安服務合同，制定隨身護衛(wèi)方案，確定被護衛(wèi)人員工作內(nèi)容和具體護衛(wèi) 要求。2、隨身護衛(wèi)任務的實施了解護衛(wèi)對象活動情況、活動意圖，與有關方面加強聯(lián)系。確定使用的通訊 工具、交通工具、行駛路線。準確掌握被護衛(wèi)人員的動態(tài)活動時間。2.2護衛(wèi)對象有公共場所活動安排時，保安員要事先了解活動內(nèi)容，確定行車路 線、停車位置。控制接觸護衛(wèi)對象的人員范圍，掌握好活動時間，及時提 醒轉換地點。2.3要與活動組織者及現(xiàn)場警衛(wèi)、工作人員互相配合，但不得妨礙國家工作人員 依法執(zhí)行任務。（三八緊急情況的處置遇有正在實

23、施的針對護衛(wèi)對象的滋擾、突然襲擊等不法侵害行為，應及時 米取保護措施，制服不法分子，將護衛(wèi)對象轉移到安全地帶，防止事態(tài)擴大。（四）、勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。（五）、崗位要求1、掌握隨身護衛(wèi)任務相關知識和技能，了解隨身護衛(wèi)方案、內(nèi)容和要求。2、了解護衛(wèi)對象工作內(nèi)容和具體護衛(wèi)要求，掌握護衛(wèi)對象動態(tài)活動。3、熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。六、秩序維護服務制度（一）、秩序維護服務內(nèi)容1、對人群疏導和控制，維護特定地點、場所、部位的治安秩序，保護重點目標 或大型活動的安全。2、通過執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點目標或有關活動的企圖。3、查驗證件及隨身攜帶物品，疏導人群，維護現(xiàn)場秩序。4

24、、對場內(nèi)重點部位或目標進行警戒，保護重點部位或目標的安全。5、 對正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應措施予以制止，將不法行為人送 交公安機關或有關部門處理。6、檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種安全隱患。防止火災、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。7、對已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災害事故， 及時報告公安機關和有關部門， 并做好現(xiàn)場保護工作。（二）、人群控制服務操作規(guī)程1、制定人群控制方案根據(jù)保安服務合同，了解特定人群基本活動情況，制定人群控制方案和應急 預案，確定維護治安秩序人員及其具體分布、勤務方式、崗位責任、現(xiàn)場巡視、 安全檢查、組織指揮、聯(lián)絡和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情

25、況應對措施。2、人群控制任務的實施2.1合理分配保安勤務力量，明確分工，布置任務，落實崗位責任。2.2按合同要求，對控制場所進行全方位檢查，及時消除安全隱患。2.3加強對重點部位或目標的警戒，防止無關人員進入或靠近。2.4加強場內(nèi)秩序管理。保安員在場內(nèi)流動巡視，發(fā)現(xiàn)不當行為及時制止。疏導 人流，避免造成擁擠。（三八緊急情況的處置遇有正在實施的不法侵害行為，應迅速制止，并將不法行為人送交客戶單 位有關部門或公安機關。遇有火災、爆炸等安全事故，應立即報警，同時按照 應急預案，采取措施疏散人群，防止事態(tài)擴大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場保護工作。（四）勤務制度：按門衛(wèi)服務勤務制度執(zhí)行。（五）、崗位

26、要求1、掌握人群控制任務相關知識和技能，了解人群控制方案、內(nèi)容和要求。2、了解重點部位或目標，掌握應急預案實施程序，及時發(fā)現(xiàn)、報告并消除各種 安全隱患。3、發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災害事故，及時報告公安機關和有關部門，做好現(xiàn)場 保護工作。4、熟記有關部門、相關人員聯(lián)系方式。第八節(jié)、客戶投訴管理制度1、目的：為及時、高效地處理好客戶投訴案件，維護公司形象和信譽，促進公 司保安服務質量改善與保安服務提升，特制定本制度。2、投訴分類一般性投訴。這種投訴是客戶對保安工作的不滿，要求調動隊員、隊長、加 強管理，培訓教育等，在處理后不需要給予客戶賠償?shù)取?.2扣服務費性投訴。客戶除對保安服務質量不滿外，并依

27、合同規(guī)定要求企業(yè)扣 服務費損失。對于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低 限度。2.3非正當理由投訴?？蛻艨桃庹曳N種理由，投訴保安服務質量不良，要求過分 此種投訴不屬企業(yè)責任，但仍要謹慎處理，以免引起不必要的誤會和后果。3、管理職責3.1品質部負責客戶投訴處理。了解投訴要求及確認投訴理由。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考意見。投訴案件的登記、處理時效管理及逾期反映。投訴內(nèi)容的審核、調查、上報。處理方式的擬定及責任歸屬的判定。改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認。協(xié)助有關部門進行投訴的調查及妥善處理。投訴處理中提出投訴反映的意見，并通報有關部門進行追蹤改善。迅速傳達處理結

28、果。定期進行投訴回訪。4、客戶投訴處理程序4.1客戶投訴首先由品質部部受理，詳細填寫客戶投訴登記表，并由品質部 進行確認簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。4.2投訴后，必須明確告知客戶，會盡快轉有關部門前來查處。4.3為及時了解客戶反映的異常內(nèi)容及處理情況，由品質部將調查處理的情況及時提出報告，上報公司。4.4在處理投訴時，不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承諾。有 關事項據(jù)以書信或電話轉達客戶。4.5各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理?？蛻敉对V登記表受理編號受理日期投訴客戶名稱投訴類型客戶地址電話投訴緣由客戶要求投訴受理分類備注第九節(jié)、對保安服務區(qū)域內(nèi)發(fā)生

29、的刑事、行政案件、治安災害等重大事故的報告制度目的：為及時妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重 大事件報告制度。（一）重大或突發(fā)事件報告范圍1、凡在責任區(qū)內(nèi)發(fā)生的，并與物業(yè)管理工作相關聯(lián)，造成的社會影響或經(jīng)濟 損失較大的事項，均屬報告的范圍；2、火災、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；3、家 庭財產(chǎn)（車輛）和公共財物被盜（搶）等惡性刑事案件刑事案件； 4、 用戶集體投 訴（三家以上）；5、中央空調主機、發(fā)電機、高低壓電柜、消防設備、通訊設備等大廈主要設備設施故障；6、大廈主體結構遭受破壞等；7、新聞媒體采訪和報道；（二）報告內(nèi)容1、事件發(fā)生的時間、地點，當

30、事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份, 以及過程、結果等等。事件處理的方法與進度，下一步的計劃，需要提請公司協(xié)助解決的具體問題等等。報告程序1、正常情況下的報告程序應該是逐級上報，只有在緊急情況下才可以越 級直接向公司主要領導報告。2、管理處內(nèi)部的一般報告程序是當事人向領班報告，再由領班向管理處主 管和經(jīng)理匯報。3、管理處向公司報告重大事項的一般程序是，由管理處經(jīng)理向公司主管領導 報告。（四）報告時限1、凡接到發(fā)生重大事項的報告，無論哪一級都必須全力以赴，爭分奪秒, 按規(guī)定予以正確處置，同時要迅速采取果斷措施，防止事態(tài)擴展，務必將社會影響 和經(jīng)濟損失降至最低限度。2、發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事

31、件處理的部門主管或當值主管應立 即趕到現(xiàn)場處理，同時盡快口頭向公司主管領導報告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是 否報告公安、消防等機構協(xié)助處理。3、 參與事件處理的部門經(jīng)理在事件處理后立即填寫重大事件報告，于12 小時內(nèi)以書面形式遞交公司領導，詳述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事 件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過。4、 參與事件處理的部門應在事件處理完畢后 24小時內(nèi)寫重大事件總結 報告，上報公司領導，如實匯報事件的詳細處理過程及結果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似情況發(fā)生的預防性措施。第一節(jié)公司組織架構第二章崗位責任制度組織結構圖第二節(jié)管理機構各崗位工作職責一、董事會工作職責決定公司的生產(chǎn)經(jīng)營計劃和

32、投資方案，決定公司內(nèi)部管理機構的設置，制 訂公司年度財務預、決算方案和利潤分配方案、彌補虧損方案，對公司增加或 減少注冊資本、分立、合并、終止和清算等重大事項提出方案，聘任或解聘公 司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、財務部門負責人，并決定其獎懲。二、總經(jīng)理工作職責主導企業(yè)文化與公司形象建設；制定滿足顧客和法規(guī)要求的經(jīng)營方針；公 司經(jīng)營績效與價值績效考核的策劃與推行實施。為公司有效運營提供所需的資 源；確定組織架構，規(guī)定公司部門及人員的職責、權限和相互關系；對顧客作 出承諾，并承擔其責任和義務，確保顧客要求得到滿足；各項改進措施之監(jiān)督 實施；組織公司各項管理體系建立、實施、保持和持續(xù)改進。三、副總經(jīng)理工作職責

33、負責公司計劃的實施與市場導入，建立集人防、技防、出警為一體，人機聯(lián) 動的全方位的安全服務網(wǎng)絡；負責服務理念、服務模式的建立。四、辦公室主任工作職責1、根據(jù)護衛(wèi)部要求，制定服務方案、服務報價、服務合同；2、收集市場信息，客戶資料，分類跟進服務事項；3、整理服務合同資料，及時更新客戶列表，跟進到期合同之續(xù)簽；4、按工作流程作好與客戶的電話溝通，及時了解客戶需求，改進服務方案;5、完成領導交辦的其它事項。五、辦公室內(nèi)勤工作職責1、公司級文件擬定，會務安排、會議記錄；2、公司企業(yè)文化建設、網(wǎng)站內(nèi)容更新、公司大事記；3、協(xié)助領導草擬各類函件、公文，各類通知之擬定、下發(fā)；4、完成領導交辦的其它事項。六、財

34、務部經(jīng)理工作職責財務部負責本公司財務的預算、控制、監(jiān)督和核算，確保各項資金安全， 嚴格控制資金的使用范圍，按現(xiàn)代企業(yè)制度要求，以財務為中心，努力降低成 本，防止資金流失，提咼投資效益。七、財務部會計工作職責1、按照會計制度規(guī)定的程序，實施會計監(jiān)督。審查各項經(jīng)濟業(yè)務的原始憑 證，記帳憑證，報銷憑證開支內(nèi)容是否真實、發(fā)票是否正規(guī)、財務手續(xù)是否齊 備、金額數(shù)字是否準確、帳薄報表是否規(guī)范。按照會計達標的要求登記總帳， 明細帳、三級帳。按照會計檔案管理規(guī)定，負責各類會計檔案的立卷保管、裝 訂、歸檔工作。八、財務部出納工作職責1、遵守國家有關的現(xiàn)金管理制度，熟悉財務出納工作程序，具有相關的專 業(yè)知識；2、

35、負責現(xiàn)金和各種票據(jù)的收付工作，做好出納結算，保證錢帳相符，妥善 保管現(xiàn)金、銀箱鑰匙及帳冊；3、掌握各類費用開支的標準，嚴格把關，報銷時要認真審核發(fā)票的品名、 數(shù)量、金額及印章，按審批程序檢查各種票據(jù)報銷手續(xù)是否齊備，發(fā)現(xiàn)問題及 時提出，并向部門經(jīng)理匯報；4、收付現(xiàn)金時，應當面點請，辦妥簽收，并依工作需要，及時做好現(xiàn)金及 外匯人民幣提款及解入工作；九、人事部經(jīng)理工作職責負責人員報到、任免、升遷、請假、獎懲、考核、薪酬、離職、解聘等手 續(xù)處理，相關福利及勞動合同、保險的管理；公司年度培訓教育計劃的制定與 實施；行政人事規(guī)章制度的規(guī)劃、制定、檢討與修訂；政務督導；企業(yè)文化活動策劃。十、人事部主管工作

36、職責1、隨時掌握各點人員情況，跟進各點按招工標準招錄新隊員，規(guī)范新隊員 入職手續(xù)；2、組織開展大型招募，聯(lián)系各中介作出人員輸入工作，確保充沛的人力資 源；3、公司各駐勤點隊員人事檔案建立，建立健全員工花名冊；4、每周根據(jù)駐勤點隊員變動及時更新員工花名冊各項資料；5、掌握各點隊員動態(tài)，及時提報異常流動，做好人事管控；6、員工勞動合同簽訂。十一、人事社保管理員工作職責協(xié)助部門經(jīng)理，執(zhí)行招聘、甄選、面試、安置工作；負責社會保險的辦理、繳納、年檢等相關工作；負責核對社保金劃款明細，保證準確無誤；十二、人事部檔案管理員工作職責1、規(guī)范員工入職、考勤，員工請假、辭職審核記錄管理；2、建立執(zhí)勤點人員崗位配置

37、及標準排班一覽表，作為考勤審核依據(jù)；3、作好領班級人員升遷調薪管理；4、核算各駐勤點考勤數(shù)據(jù)；薪資結算，所得稅扣繳；5、更新員工薪資檔案，根據(jù)年資、職務調整薪資。十三、培訓部經(jīng)理崗位職責在護衛(wèi)部領導下開展工作，主要從事隊員崗前培訓和在崗骨干、隊員輪訓， 為公司培養(yǎng)、輸送合格的保安員。1、負責研究制定培訓計劃、教學內(nèi)容，根據(jù)需要確定培訓時間及應達到的 標準。2、負責新招收保安員的政審復核、體檢復查、文化考核等工作，嚴格把好 “進人關”3、負責新招保安員的教育、訓練、考核及日常生活等培訓管理工作。4、負責搞好培訓人員后勤保障等工作。十四、培訓軍事教員崗位職責1、在基地主任領導下開展工作，自覺遵守各

38、項管理制度，努力完成公司交 給的各項工作任務。2、按照保安培訓大綱要求，結合工作實際，認真做好新隊員和在崗骨 干、隊員的軍事技能培訓工作，有效提高受訓人員軍事素質和組織紀律觀念，增強隊員體能。3、按照公司要求，認真編制規(guī)范科學的軍事培訓計劃并付諸實施。4、嚴格培訓管理，抓好受訓人員軍事素質養(yǎng)成，嚴肅培訓紀律，搞好培訓 考核，健全培訓檔案，確保培訓效果。5、加強政治業(yè)務學習，不斷提高自身素質和組織指揮能力。6、認真做好培訓基地日常管理和內(nèi)務管理，落實好一日生活制度化，保持 良好的工作秩序和生活秩序。十五、培訓部倉庫管理員崗位職責1、掌握庫房物資的名稱、型號、規(guī)格、單價、數(shù)量、質量情況。2、收發(fā)物

39、資必須以出入庫單據(jù)為依據(jù)，認真登記記帳。3、庫房儲存的物資要分類存放，碼放整齊，標簽清楚。4、堅持定期查庫、盤庫、對帳制度，認真檢查實物有無受潮、腐蝕、霉變、 破損及配套附件是否齊全等。5、庫房保管的物資，不得擅自使用或外借。6、負責所管庫房和物資的安全，做好庫房的通風，嚴格落實防潮、防火、 防盜等工作，保持庫房整潔衛(wèi)生。7、堅持物資經(jīng)檢驗合格方能入庫的原則。8、完成好領導交給的臨時性工作。十六、培訓部內(nèi)勤崗位職責1、在培訓部經(jīng)理領導下開展工作，自覺遵守公司各項管理制度，努力完成公司 交給的各項工作任務。2、按照保安培訓大綱和保安工作手冊要求，認真做好新隊員和在崗骨 干、隊員的業(yè)務知識教育培訓

40、檔案管理工作。3、按照公司要求，認真編制規(guī)范科學的業(yè)務培訓計劃并付諸實施。4、健全培訓檔案，確保培訓效果。5、加強 政治業(yè)務學習，不斷提高自身素質和授課水平。6、協(xié)助軍事教員認真做好培訓基地日常管理工作，保持良好的工作秩序和生活 秩序。十七、品質部經(jīng)理工作職責1、負責對各安保隊日常管理、組織學習培訓、考核、監(jiān)督檢查。2、負責公司各項大型活動的警衛(wèi)布崗和人員配置；3、協(xié)調好客戶關系，加強與客戶的溝通聯(lián)系，定期回訪客戶及時處理客戶提出 的要求與意見。4、負責各類投訴的調查及跟蹤處理。5、負責公司違規(guī)違紀行為調查及處理。十八、督查隊隊長崗位職責1、協(xié)助品質部經(jīng)理落實公司的各項規(guī)章制度，檢查、督促保安

41、員的對公司規(guī)章 制度的執(zhí)行和落實情況，如實做好記錄，并及時匯報公司相關部門領導。2、負責對保安人員的考勤、考核工作，嚴明獎懲，對違法、違紀、不符合公司 規(guī)定的人員和行為，應及時提出整改要求，對于情節(jié)嚴重者提出清理、辭退的 事實依據(jù)，報公司相關領導審批，確保隊伍的嚴明。3、認真履行督查職責，不得有隱瞞事實或知情不報等違法違紀行為。十九、督查隊隊員崗位職責在督查隊長的領導下開展工作，對保安值班情況進行監(jiān)督檢查，對公司管 理制度的執(zhí)行情況進行監(jiān)督、檢查、協(xié)調、組織實施。收集整理違規(guī)違紀及先進事跡報告，鼓勵先進，獎懲分明。第三章保安員管理制度第一節(jié)、保安員守則1、著裝佩戴齊全，按規(guī)定上崗交接班。2、認

42、真履行值班登記制度、值班中發(fā)生和處理的各種情況詳細登記，交接班 時移交清楚，責任明確。3、不得偏袒徇私，損害公司利益。4、值勤中不得出現(xiàn)擅離職守或酗酒、閑聊、睡覺等失職情況。5、對來訪客人熱情、有禮、耐心詢問，維護公司良好形象。第二節(jié)、保安員隊伍和內(nèi)務管理1、內(nèi)務衛(wèi)生應做到統(tǒng)一、整齊、清潔；床鋪應平整、清潔、床單應折成與床墊同寬。棉被應二折四疊，放在床頭的中間位置，被面口向另一床頭；帽子 應放在被子上中央，帽沿與被子前沿平齊。室內(nèi)其它物品均應整齊擺放在 指定位置，不準放床上。2、定期進行宿舍衛(wèi)生評比，要求隊員做到整潔劃一，空氣清潔無異味；3、隊長每天進行宿舍查房，要求員工22: 00之前歸宿，

43、保證睡眠，確保執(zhí)勤精 神抖擻。4、隊長定期向綜合部申報房租，并提供房東賬號，便于財務劃賬。第三節(jié)、保安員人事管理制度1.0【目的】1.1規(guī)范公司人事招聘、錄用、考勤、升遷、調動、考勤、辭職等手續(xù)，明確、 統(tǒng)一公司的用人政策，留住、吸引優(yōu)秀人才，為公司及員工的發(fā)展打下堅實 的基礎，特制定本制度。2.0【適用范圍】2.1本制度適用于公司所有人員。3.0【人事管理制度】3.1任用條件及程序錄用條件：18周歲以上35周歲以下，男性身高172cm 以上，雙眼裸視 0.8以上，無色盲，無紋身，經(jīng)醫(yī)療機構體檢合格；具備初中以上學歷， 特殊崗位應具備相應文化業(yè)務知識；無違法犯罪記錄。報到程序認真填寫任職申請書

44、、入職須知，字跡清晰，不得缺空、不得涂改；附上身份證復印件1張、一寸照片2張；簽訂勞動合同，一式貳份，合同期一年，試用期一個月； 參加人防部安排的崗前培訓及崗位實習 3-7天。各駐點每月新進人員統(tǒng)一于5日-10日到公司報到，領取工資卡。3.2辭職、離職、解雇員工因個人情況需要辭職的，須提前15天遞交辭職申請書，辦理職務、物品移交手續(xù)后，于每月15、30日至公司辦理薪資結算手續(xù)（遇節(jié)假日順 延）。未經(jīng)批準擅自離職三天以上，予以違紀除名處理，根據(jù)情況追究相應違約 金。員工因嚴重違反勞動紀律或犯有重大過失，公司將按規(guī)定程序，予以解除 勞動合同。員工離職應及時辦理退物和離職手續(xù)，否則造成的各種損失由員

45、工負責。3.3考勤和休假項目駐點應每周排定排班表，員工應遵循所在駐點具體排班表，準時上班 并簽到。根據(jù)工作需要，隊長可合理安排員工加班，員工應服從隊長安排。駐點隊長每月20日前統(tǒng)計隊員出勤數(shù)并由隊員確認后傳真至行政部結算 工資，月中調入員工需在考勤表注明調入時間、原單位；月中調出隊員需注明調 出時間、調往何處；離職隊員注明離職日期，并注明是“自離” “辭職”“開除”請假須填寫休假申請單，隊員、領班由隊長審批，隊長以上報干部處審批； 管理人員由副總經(jīng)理審批；獲批準并安排工作后，才可離開工作崗位，并 將請假單交行政部備案；請假期間，扣發(fā)缺勤天數(shù)的工資及工作餐補貼。3.4人事調動341隊員調動:人防

46、部可根據(jù)各駐點人員狀況， 合理調動調派員工，并填寫人員 調動單報備行政部調整人事系統(tǒng)。各隊長必須配合作好人防部人員調派，調派出來的人員必須相對穩(wěn)定、具 備一定保安業(yè)務知識，所調人員質量直接列入隊長績效考核。隊長調動：隊長調動時必須填寫職務移交單（附件），雙方移交監(jiān)管物資、 文件、經(jīng)辦未了事項等，雙方確認后赴新職。清點及匯報：隊長必須每天清點隊員人數(shù)，記錄人員變動情況，每周一向 行政部匯報“駐點隊員變動周報表”及時更新人事系統(tǒng)。4.0【相關表單】4.1任職申請書、入職須知、勞動合同、請假單、考勤表、辭職申請單、人事調 動單、職務移交單、駐點隊員變動周報表、升職申請報告5.0【檢查與考核】5.1上

47、述人事制度各部門隊長應嚴格遵照執(zhí)行；行政部每月檢查制度落實情況。5.2各部門在日常管理執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)問題， 可提出合理化建議，改善各項管理 流程。5.3對于違規(guī)操作、徇私舞弊及弄虛作假等者，一經(jīng)查實，按公司規(guī)章嚴懲。6.0【附則】6.1本制度自簽發(fā)之日起生效。6.2本制度的解釋權、修訂及廢止權在公司行政部。第四節(jié)、保安員獎罰管理制度1.0【目的】1.1為規(guī)范員工的工作行為，鞭策和鼓勵員工強化紀律意識，提高工作效率，維持公司正常的工作秩序。2.0【適用范圍】2.1本制度適用于公司所有人員。3.0【獎懲程序】：獎懲事項由各部門、各駐點列舉事實提出獎罰建議，經(jīng)主管領 導審批，交行政部匯整，呈領導批示

48、，列入當月薪資結算。4.0【獎懲細則】4.1獎勵細則：（獎勵50500元）工作積極主動，在提高工作效率和服務質量、節(jié)約資財和能源等方面，做出 顯著成在改進保安管理、提高工作成效等方面提出有采用價值的建議，取得重大 成果或顯著成績者。4.1.3 一貫忠于職守，在工作中以公司利益為重，廉潔奉公、舍己為人、事跡突 出者。及時發(fā)現(xiàn)事故隱患，并采取措施避免事故發(fā)生，使客戶和公司利益免受重大 損失者。堅持原則，不徇私情，抵制歪風邪氣，同壞人壞事作斗爭，維護公司利益 事跡突出者。搶險救災、助人為樂、拾金不昧等為公司爭得榮譽者。參加公司組織各項比賽活動獲得前三名者。被授予優(yōu)秀員工、業(yè)務標兵、先進工作者等榮譽稱號者。5.2懲罰細則員工違反國家法律法規(guī)及企業(yè)的各項規(guī)章制度，視為違紀。公司將視其違 紀的影響程度、造成的后果，分為 輕度違紀、重度違紀及嚴重違紀。（以下事例 不代表全部違紀行為，僅為參照）。521輕度