臺(tái)灣7_Eleven公司經(jīng)營(yíng)策略管理與消費(fèi)者行為分析報(bào)告

1、WORDWORD131/132WORD第一章緒論第一節(jié)研究背景與動(dòng)機(jī)從民國(guó)五、六十年代的重工業(yè)社會(huì)，曾經(jīng)以制造業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)奇跡的，近幾年來(lái)已經(jīng)轉(zhuǎn)形成為一個(gè)服務(wù)業(yè)為主的社會(huì)，比起以前，人民的所得大幅提升，生活的水準(zhǔn)也已經(jīng)接近歐美的已開發(fā)國(guó)家。二十一世紀(jì)的數(shù)字時(shí)代，人們的生活也變的忙碌不堪，追求快速、方便已經(jīng)成為現(xiàn)代人的寫照，也因?yàn)檫@個(gè)原因，帶給人們生活極大便利以與快速的便利商店，就這樣在各個(gè)現(xiàn)代化國(guó)家崛起。從全球的零售業(yè)發(fā)展的背景來(lái)看，在19972002年間，全球30家最大的零售商的擴(kuò)速度達(dá)到62。其型綜合超市增長(zhǎng)50，主要擴(kuò)地區(qū)是亞太、中歐和東歐；百貨店增長(zhǎng)47，主要擴(kuò)地區(qū)是亞太、西歐和北美；折

2、扣店增長(zhǎng)25，主要擴(kuò)地區(qū)是拉丁美洲、中東歐和亞太地區(qū)；便利商店增長(zhǎng)22，主要擴(kuò)地區(qū)是亞太、西歐和北美。由此可見，世界零售業(yè)發(fā)展雖然受到世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展放緩的影響，但其前進(jìn)的趨勢(shì)仍然不可阻擋。而美國(guó)是世界最大的零售市場(chǎng)，其零售業(yè)巨頭沃爾瑪（Wal-Mart）以2465.25億美元的總收入蟬聯(lián)500家美國(guó)最大企業(yè)的冠軍，高出第二位的通用汽車公司達(dá)60億美元之多，由此可以看出，零售業(yè)的獲利能力，近年來(lái)已超過(guò)以制造業(yè)為主的產(chǎn)業(yè)，成為最主要的產(chǎn)業(yè)。上述提到全球便利商店也有增長(zhǎng)22，而國(guó)根據(jù)行政院公平會(huì)公布的全國(guó)連鎖便利商店發(fā)展概況資料顯示，截至91年10月底止，國(guó)主要10家連鎖便利商店?duì)I業(yè)據(jù)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到6,8

3、51家店，盡管整體便利商店產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)幅度在91年首度跌破10，相較于過(guò)去幾年兩位數(shù)的高成長(zhǎng)期，出現(xiàn)成長(zhǎng)趨緩現(xiàn)象，不過(guò)，若以人口總數(shù)相除，連鎖便利商店的開店密度，在91年則是超越流通業(yè)最發(fā)達(dá)的日本，居全球之冠。以全臺(tái)人口數(shù)計(jì)算，平均每3,357人就擁有一家連鎖性的便利商店，而日本截至91年11月為止，日本連鎖便利商店總店數(shù)達(dá)37,000家，每店的平均人口數(shù)則為3,421人，便利商店的密度低于地區(qū)，且新增店的家數(shù)近年明顯趨緩，便利商店的密度未來(lái)仍可望穩(wěn)居全球之冠。這也顯示出了便利商店的發(fā)展，已到達(dá)高度成熟的時(shí)期。便利商店的發(fā)展，自從民國(guó)68年7-Eleven設(shè)立第一家門市以來(lái)，便利商店的市場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)

4、就已開始，如今全省已有6,000多家便利商店的規(guī)模，7-Eleven就占了超過(guò)3,300家，市場(chǎng)占有率大約50%，2002年7-Eleven營(yíng)業(yè)額達(dá)到720億，領(lǐng)先第二的全家便利商店218億超出三倍有余，由此可以知道7-Eleven在便利商店市場(chǎng)上，占有極為懸殊的優(yōu)勢(shì)，不過(guò)7-Eleven并不因此而感到滿足，不定期地推出各種新商品與新服務(wù)，來(lái)吸引消費(fèi)者來(lái)店里消費(fèi)，而其它較小的便利商店，也想盡辦法來(lái)對(duì)抗和打破7-Eleven的優(yōu)勢(shì)，不論是和其它便利商店合作以增加資源，或推出更新、更快的商品與服務(wù)，為了瓜分這一塊大餅，每一家業(yè)者無(wú)不尋求任何獲利的機(jī)會(huì)，這使得便利商店戰(zhàn)爭(zhēng)越來(lái)越白熱化了。但是7-El

5、even在擴(kuò)展上，仍存在同業(yè)的威脅和展店上的一些瓶頸，由于國(guó)便利商店的市場(chǎng)已趨于飽和狀態(tài)，各家展店的數(shù)目已沒有以前來(lái)的大幅成長(zhǎng)，加上各家便利商店，無(wú)不想盡辦法來(lái)推出新商品與新服務(wù)，這也讓7-Eleven負(fù)背受敵，提高推出新商品與新服務(wù)的頻率，滿足消費(fèi)者的新鮮感，并且在其行銷上、物流上等，針對(duì)市場(chǎng)的變化來(lái)做調(diào)整，面對(duì)便利商店的開店密度，超越流通業(yè)最發(fā)達(dá)的日本，居全球之冠，在國(guó)展店的速度漸緩，7-Eleven如何走出國(guó)，爭(zhēng)奪中國(guó)大陸這塊必爭(zhēng)之地，也是要值得注意的?；?-Eleven面對(duì)這些威脅與瓶頸種種原因，本研究將探討7-Eleven的因應(yīng)解決之道，并針對(duì)其經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行研究，來(lái)了解它在這競(jìng)爭(zhēng)激

6、烈的行業(yè)里，如何在便利商店產(chǎn)業(yè)中占有龍頭地位，并且與其它的便利商店做一比較，以了解7-Eleven能夠獨(dú)占龍頭的優(yōu)勢(shì)。本研究分別對(duì)7-Eleven的行銷管理策略、物流管理、管理信息系統(tǒng)、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理與連鎖管理控制機(jī)制一一加以深入分析，不盡藉此了解7-Eleven的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，亦了解便利商店的營(yíng)運(yùn)成功的關(guān)鍵，同時(shí)配合客觀問(wèn)卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，了解現(xiàn)在消費(fèi)者的想法，以與其購(gòu)買行為。希冀透過(guò)本研究，對(duì)便利商店這個(gè)生活上的好鄰居，有更深入的了解。第二節(jié)研究目的隨著國(guó)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的改善，國(guó)人每人平均生產(chǎn)毛額也隨著增加，至2002年已經(jīng)到達(dá)12,916美元，也因?yàn)榭芍渌玫脑黾?，以販賣各種日常用品為主

7、的便利商店隨之興起，有如雨后春筍般一家接著一家出現(xiàn)，不過(guò)卻只有幾家大型的企業(yè)有能力大舉展店，便利商店產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)大者恒大的市場(chǎng)生態(tài)。造成這種只有大者才能生存的原因與便利商店特殊的經(jīng)營(yíng)管理策略有所關(guān)連，例如物流效率的提升，電子信息系統(tǒng)的運(yùn)用，人才的培訓(xùn)與連鎖店的管理等，為了更深入了解有關(guān)便利商店的經(jīng)營(yíng)管理，本研究對(duì)便利商店業(yè)中排名第一的龍頭老大7-Eleven，針對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理策略做深入的研究，并藉由資料的搜集研究、實(shí)地的深度訪談、問(wèn)卷調(diào)查以與統(tǒng)計(jì)分析資料之整合，對(duì)7-Eleven做一完整與整體的研究。最后，本研究將統(tǒng)合所有信息，希望對(duì)便利商店產(chǎn)業(yè)能夠提出一些建議，提供業(yè)者參考。基于上面所敘述，整理出

8、本專題研究的目的有下面四點(diǎn)：一、對(duì)便利商店產(chǎn)業(yè)之分析對(duì)國(guó)外便利商店產(chǎn)業(yè)做初步的介紹，并藉由歷史包袱、政府角色、消費(fèi)者的議價(jià)能力、供貨商的議價(jià)能力、現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之威脅、替代品之威脅、以與進(jìn)入障礙，七種對(duì)產(chǎn)業(yè)有影響之競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)描繪出整個(gè)產(chǎn)業(yè)之情形，并找尋出便利商店產(chǎn)業(yè)關(guān)鍵成功之因素，與對(duì)便利商店產(chǎn)業(yè)之未來(lái)發(fā)展加以說(shuō)明。二、7-Eleven經(jīng)營(yíng)管理策略之分析影響7-Eleven成功的因素眾多，本研究則針對(duì)7-Eleven的行銷管理、物流管理、電子信息系統(tǒng)管理、人力資源管理、財(cái)務(wù)管理和連鎖店的管理，以這幾項(xiàng)經(jīng)營(yíng)管理分析7-Eleven管理策略，以求得其經(jīng)營(yíng)獨(dú)到之處。再者，將此經(jīng)營(yíng)獨(dú)到之處與產(chǎn)業(yè)其它家業(yè)者做

9、比較，用以驗(yàn)證7-Eleven的成功是來(lái)自于其優(yōu)良經(jīng)營(yíng)策略管理，而非是靠機(jī)運(yùn)。三、7-Eleven消費(fèi)者行為之分析以7-Eleven而言，影響其消費(fèi)者購(gòu)買行為之因素分別為：（一）人口統(tǒng)計(jì)一般的市場(chǎng)調(diào)查與行銷研究皆以人口統(tǒng)計(jì)變量做為其分析的開端，但各個(gè)研究所采取之變量不盡一樣，本研究粹取其中婚姻狀況、性別、年齡、職業(yè)、收入與教育程度來(lái)探討其是否影響7-Eleven消費(fèi)者的購(gòu)買行為。（二）生活型態(tài)生活型態(tài)是一整個(gè)社會(huì)或區(qū)隔市場(chǎng)獨(dú)特或不同的生活方式，其反映出一個(gè)社會(huì)整體的消費(fèi)購(gòu)置和購(gòu)買方法、態(tài)度。本研究透過(guò)便利商店消費(fèi)者生活型態(tài)的問(wèn)卷調(diào)查，希望能夠增進(jìn)對(duì)于便利商店消費(fèi)者的了解。（三）服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)

10、的優(yōu)劣影響消費(fèi)者是否再次購(gòu)物之意愿，在目前便利商店所提供的產(chǎn)品與服務(wù)大致一樣下，服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣幾乎主宰了一家便利商店經(jīng)營(yíng)的成敗。本研究透過(guò)消費(fèi)者對(duì)7-Eleven服務(wù)品質(zhì)的印象，來(lái)檢視其是否影響7-Eleven消費(fèi)者的購(gòu)買行為。（四）創(chuàng)新策略在目前以行銷掛帥的市場(chǎng)中，如何吸引顧客成為首要之務(wù)。想要吸引顧客勢(shì)必在所提供的產(chǎn)品上持續(xù)的改良與創(chuàng)新。Tauber與Hausman（2000）兩位學(xué)者都曾提與消費(fèi)者對(duì)于新奇、多變、與驚奇的產(chǎn)品渴望，導(dǎo)致消費(fèi)者沖動(dòng)性購(gòu)買行為的產(chǎn)生，所以創(chuàng)新策略無(wú)疑是了解便利商店消費(fèi)者行為的一項(xiàng)指針。四、結(jié)論與建議將本研究整理各項(xiàng)7-Eleven經(jīng)營(yíng)管理策略，以了解7-Ele

11、ven的優(yōu)勢(shì)之處。此外，雖然7-Eleven在國(guó)的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)有聲有色，尚有不足之處，因此本研究將國(guó)外知名流通業(yè)過(guò)去的經(jīng)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，提供7-Eleven作為未來(lái)經(jīng)營(yíng)之參考。第三節(jié)研究流程與方法一、研究流程本研究首先對(duì)便利商店的產(chǎn)業(yè)概況作觀察，且特別針對(duì)7-Eleven的經(jīng)營(yíng)管理做為研究主題，因此閱讀相關(guān)文獻(xiàn)后引發(fā)主題與動(dòng)機(jī)，而在經(jīng)過(guò)搜集與探討研究題目與圍相關(guān)之文獻(xiàn)、資料與實(shí)地訪談后，決定研究方法與觀念架構(gòu)形成，并擬定出問(wèn)卷。配合統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果，提出研究的建議與結(jié)論。綜合上述，擬出本研究主要之研究流程(如圖1-1)。一界定研究主題與目的研究的第一步驟即為界定研究主題與目的，為之后進(jìn)行研究之準(zhǔn)則。二探討便

12、利商店之發(fā)展趨勢(shì)了解便利商店之發(fā)展概況，與定義便利商店之研究圍。三探討相關(guān)理論與文獻(xiàn)依據(jù)研究主題與目的，進(jìn)行相關(guān)理論與文獻(xiàn)的收集與整理。四實(shí)地訪談與訪談容整理考慮資料之完整性，實(shí)地訪談相關(guān)的工作者，再對(duì)訪談容加以整理。本研究經(jīng)由各種人脈，探訪7-Eleven家便利商店兩家分店，針對(duì)便利商店實(shí)際的運(yùn)作容，請(qǐng)教兩家的店長(zhǎng)，以獲得更深入的資料。五設(shè)計(jì)、討論與修正問(wèn)卷為確實(shí)了解實(shí)際7-Eleven費(fèi)者的消費(fèi)行為，根據(jù)研究需要來(lái)設(shè)計(jì)問(wèn)卷，且考量人力與物力，界定出適當(dāng)?shù)难芯繉?duì)象與圍。六實(shí)際問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析與解釋本研究的抽樣采立意抽樣，以全消費(fèi)者做為母體進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，根據(jù)民國(guó)89年普查之男女與各年齡層比例做

13、為抽樣之依據(jù)，共發(fā)出400份的問(wèn)卷，再對(duì)回收的問(wèn)卷進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析與解釋。七統(tǒng)計(jì)方法與應(yīng)用經(jīng)由統(tǒng)計(jì)分析方法來(lái)了解各變量之間的相關(guān)程度，所使用的統(tǒng)計(jì)分析為信度與效度分析、描述性統(tǒng)計(jì)、交叉列聯(lián)表、相關(guān)分析、T分配、因素分析、集群分析、變異數(shù)分析、回歸分析、次數(shù)分析、卡方分配。八實(shí)證結(jié)果分析將問(wèn)卷之資料進(jìn)行實(shí)證結(jié)果分析，以有助于提出結(jié)論與建議。九結(jié)論與建議根據(jù)資料分析、解釋與發(fā)現(xiàn)，做成研究結(jié)論，并對(duì)便利商店產(chǎn)業(yè)提出具體的建議，與后續(xù)研究方向。界定研究主題與目的決定研究方法探討便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展概況探討相關(guān)理論與文獻(xiàn)實(shí)地訪談與訪談內(nèi)容整理解釋設(shè)計(jì)、討論與修正問(wèn)卷實(shí)際問(wèn)卷調(diào)查統(tǒng)計(jì)方法應(yīng)用實(shí)證結(jié)果分析結(jié)論與建議

14、圖1-1 研究流程二、研究方法本研究為求對(duì)題目有更深入了解，采用質(zhì)化研究方式，亦即透過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)資料的搜集與整理，以了解便利商店的產(chǎn)業(yè)概況，并配合問(wèn)卷調(diào)查、相關(guān)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行量化分析。經(jīng)由質(zhì)化與量化兩種方式相互輔佐而成，加上親身實(shí)地訪談?dòng)涗?，進(jìn)行深度描述與客觀分析，以此來(lái)了解便利商店的產(chǎn)業(yè)發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理策略。一實(shí)地訪談法經(jīng)由親身實(shí)地的去訪談，可以得到在次級(jí)資料中獲得不到的資料，并且可以針對(duì)某些問(wèn)題以獲得實(shí)時(shí)的資料，無(wú)法用表面觀察可以獲得的資料。為了了解便利商店實(shí)際的營(yíng)運(yùn)情況，本研究針對(duì)便利商店業(yè)市占率前兩名的店家：7-Eleven與全家便利商店進(jìn)行實(shí)地訪談，得知其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。二問(wèn)卷調(diào)查法本研究在確

15、定研究主題與方向與方向后采就采問(wèn)卷調(diào)查的方式，根據(jù)民國(guó)89年普查之男女與各年齡層比例做為抽樣之依據(jù)，對(duì)大臺(tái)北地區(qū)的民眾進(jìn)行抽樣調(diào)查，以增加實(shí)證資料。第四節(jié)研究圍與限制一、研究圍為了讓本研究的對(duì)象與研究的容更為清楚，所以將界定研究的圍，本研究為探討7-Eleven的經(jīng)營(yíng)管理策略，以7-Eleven為主要調(diào)查研究之對(duì)象，而國(guó)其它的便利商店如：全家便利商店、萊爾富、?？投嗟龋瑒t為主要的比較對(duì)象，針對(duì)其不同的管理策略做出比較，藉此看出7-Eleven與其它便利商店的優(yōu)劣所在。二、研究限制本研究對(duì)7-Eleven消費(fèi)者行為進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查與統(tǒng)計(jì)分析，經(jīng)本研究整理出的結(jié)果，配合理論基礎(chǔ)，厘清真正影響消費(fèi)者行為

16、的因素，惟研究過(guò)程中仍面臨下列限制：一樣本有限制性本研究之研究對(duì)象雖然沒有局限于臺(tái)北地區(qū)，但礙于人力物力之考量，無(wú)法對(duì)全母體進(jìn)行抽樣，其結(jié)果并無(wú)法充分反映出全整體性的便利商店市的場(chǎng)動(dòng)態(tài)。再者，樣本采用非機(jī)率抽樣中的便利抽樣，故就樣本與母體的配合上可能會(huì)有些偏差產(chǎn)生。二構(gòu)面有局制性目前地區(qū)的便利商店業(yè)者，并不是只有本研究所選擇分析較多的7-Eleven與全家便利商店，還有很多小型的便利商店業(yè)者，不過(guò)本研究?jī)H針對(duì)市占率前5名的7-Eleven、全家便利商店與萊爾富等來(lái)相做比較，所以其它的小型的便利商店業(yè)者，不為本研究為討論的圍。三研究方法有局限性由于國(guó)的便利商店業(yè)處于競(jìng)爭(zhēng)激烈的時(shí)期中，因此在實(shí)地訪

17、談中，問(wèn)到有一些比較的問(wèn)題時(shí)業(yè)者有所保留。在者，在分析方法上，一般研究使用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)進(jìn)行分析，惟本研究樣本數(shù)過(guò)少只能利用敘述性統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)分析數(shù)據(jù)資料。第二章便利商店產(chǎn)業(yè)分析國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)近來(lái)的發(fā)展十分迅速，以全球的觀點(diǎn)來(lái)看，便利商店產(chǎn)業(yè)的發(fā)展盛況早已凌駕于美、日之上，成為全球便利商店密集度最高之地區(qū)。從初期的賠錢貨，到現(xiàn)在是人人搶進(jìn)的明星產(chǎn)業(yè)，無(wú)一不證明了大家慢慢了解到通路的重要性，因?yàn)橥吠梢詻Q定一個(gè)產(chǎn)品的生與死，想要推銷新產(chǎn)品或打響其產(chǎn)品知名度，面對(duì)廣大消費(fèi)群的便利商店成為眾人的最佳選擇，因此以快速方便聞名便利商店產(chǎn)業(yè)，有著前所未有的市場(chǎng)大餅，競(jìng)爭(zhēng)激烈的程度可想而知，是以本章將

18、針對(duì)便利商店產(chǎn)業(yè)之定義與發(fā)展、便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析與便利商店產(chǎn)業(yè)之關(guān)鍵成功因素加以來(lái)研究。第一節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之定義與發(fā)展一、便利商店產(chǎn)業(yè)之定義（一）便利商店產(chǎn)業(yè)之定義本研究匯總?cè)毡綧CR協(xié)會(huì)（Manufactual CVS Research）（流通世界，1993年，7月）、經(jīng)濟(jì)研究院（.tw）與流通世界雜志的說(shuō)法（流通世界，1993年，7月）對(duì)便利商店下了以下共同的定義：1.營(yíng)業(yè)坪數(shù)：系在20坪至70坪之間，小于20坪或大過(guò)70坪，則超過(guò)便利商店的適用圍。2.商品結(jié)構(gòu)：食品至少須占全店銷售品項(xiàng)的50%以上，且一定要賣快餐品（如飲料），非食品則須是日常必需品，且提供服務(wù)性商品，以滿足顧客所需。

19、3.營(yíng)業(yè)時(shí)間：須是長(zhǎng)時(shí)間營(yíng)業(yè)或是24小時(shí)營(yíng)業(yè)且全年無(wú)休。4.經(jīng)營(yíng)信念：企業(yè)愿意投資更多設(shè)備，以追求更高之效率。包含如何改善設(shè)備績(jī)效、調(diào)整商品之周轉(zhuǎn)率、了解客層定位、減少偷竊之防、管理報(bào)表之應(yīng)用改善與銷售時(shí)點(diǎn)（Point of Sales；POS）設(shè)備的投資等，并持續(xù)不斷地追求有效率的管理。（二）東西方文化之差異雖然便利商店的定義并無(wú)真正的統(tǒng)一，但本研究從美國(guó)便利商店協(xié)會(huì)（NACS）和日本MCR協(xié)會(huì)對(duì)便利商店下的定義，觀察出由于東西方的人口密度與消費(fèi)者習(xí)慣不同，而導(dǎo)致雙方對(duì)便利商店定義有不同的認(rèn)知，其差異如下1.營(yíng)業(yè)坪數(shù)日本MCR協(xié)會(huì)、經(jīng)濟(jì)研究院均認(rèn)為在20坪至70坪之間最為適當(dāng)，但美國(guó)便利商店

20、協(xié)會(huì)卻以商店面積低于5000坪方呎（約138坪）且設(shè)有專有停車場(chǎng)或便利的徒步區(qū)為其定義。從以上不同點(diǎn)可看出，因西方地廣人稀，人口密度并不像亞洲這么稠密，導(dǎo)致美國(guó)便利商店?duì)I業(yè)坪數(shù)大于亞洲，且要求設(shè)有專有停車場(chǎng)以便利消費(fèi)者，這種情形在寸土寸金的日本與是無(wú)法看見的。2.商品結(jié)構(gòu)與存貨量從日本MCR協(xié)會(huì)對(duì)食品至少須占全店銷售品項(xiàng)的50以上的定義來(lái)看，可知日本便利商店對(duì)外販?zhǔn)鄣闹饕且允称窞橹?，但在美?guó)便利商店協(xié)會(huì)卻無(wú)此規(guī)定。除此之外，在美國(guó)便利商店協(xié)會(huì)的定義中，規(guī)定一定要販賣香煙此種產(chǎn)品，此為東西方消費(fèi)習(xí)慣最大不同的特點(diǎn)。在存貨量方面，美國(guó)便利商店協(xié)會(huì)認(rèn)為商品存貨必須是500SKU以上，才算是便利商店

21、，但在因營(yíng)業(yè)坪數(shù)不夠大而發(fā)展出零存貨管理的方式。二、國(guó)外便利商店之發(fā)展便利商店發(fā)展最盛之地除外，當(dāng)屬目前執(zhí)全球便利商店牛耳的日本便利商店和始祖美國(guó)。（一）日本便利商店市場(chǎng)日本的便利商店現(xiàn)在共有37,000多家左右，因?yàn)槭艿讲痪皻獾挠绊懀虼艘呀?jīng)連續(xù)三年?duì)I業(yè)額均低于前年度，雖然客人人數(shù)仍增加，但通貨緊縮，消費(fèi)額減少，雖然目前日本便利商店市場(chǎng)的前三大廠商7-Eleven、Lawson與FamilyMart，在2003年均打算大舉展店1500家，不過(guò)日本的便利商店門市因?yàn)橥ㄘ浘o縮的原因，已經(jīng)全面進(jìn)入大淘汰時(shí)代，有許多門市因?yàn)闋I(yíng)業(yè)額一直沒有起色而關(guān)店。日本便利商店去年的營(yíng)業(yè)額為68,474億日?qǐng)A，其中

22、單單7-Eleven一家便超過(guò)2兆日?qǐng)A，分店數(shù)量9,000多家與客人消費(fèi)單價(jià)都是最高，是經(jīng)營(yíng)最成功的一家便利商店。（二）美國(guó)便利商店市場(chǎng)美國(guó)便利商店在過(guò)去十年間快速成長(zhǎng)，一口氣由原本的4萬(wàn)多家急增至目前的10多萬(wàn)家，但隨著其每年的成長(zhǎng)率不斷滑落來(lái)看，其早已邁入成熟期。根據(jù)美國(guó)便利商店的資料顯示，在1998年美國(guó)便利商店排名主要異動(dòng)是起因于購(gòu)并，而購(gòu)并正是成熟期所慣用的策略之一，美國(guó)前10鎖便利商店約占整個(gè)便利商店門市數(shù)量的30。美國(guó)便利商店與、日本便利商店經(jīng)營(yíng)之最大不同處，在于其大部分便利商店門市地點(diǎn)都是與加油站來(lái)結(jié)合經(jīng)營(yíng)，這也說(shuō)明為什么美國(guó)前10鎖便利商店只有7-Eleven是以零售經(jīng)營(yíng)為本

23、業(yè)。對(duì)于早已進(jìn)入成熟期的美國(guó)便利商店市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，各家便利商店業(yè)者無(wú)不奮力來(lái)求取生存，避免成為競(jìng)爭(zhēng)下的犧牲者。目前美國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)前3強(qiáng)，分別為7-Eleven、Mobil Oil Corp.與Tosco Corp.。（三）其它便利商店市場(chǎng)世界其它國(guó)家便利商店相對(duì)于美國(guó)、日本、來(lái)說(shuō)，不論是在門市的數(shù)量以與發(fā)展的程度都遜色不少。有些國(guó)家如非洲、南美洲、以與東南亞各國(guó)受限于國(guó)民所得不高，商品單價(jià)較一般傳統(tǒng)商店為高的便利商店就無(wú)法生存，除此之外，有些國(guó)家是基于民俗風(fēng)情，像德國(guó)的消費(fèi)者就偏好到超市而不到便利商店，因此便利商店產(chǎn)業(yè)在各國(guó)發(fā)展的程度不一。本研究以澳洲與巴西為例來(lái)簡(jiǎn)述其發(fā)展情形，澳洲是一個(gè)已開發(fā)

24、國(guó)家，其便利商店系統(tǒng)在高所得國(guó)家中屬發(fā)展較慢的國(guó)家。就整個(gè)澳洲本土來(lái)說(shuō)并沒有自創(chuàng)品牌的連鎖型便利商店系統(tǒng)，目前在澳洲的連鎖型便利商店仍然呈現(xiàn)7-Eleven一枝獨(dú)秀之情形。至于屬于開發(fā)中國(guó)家的巴西，也有類似的情況產(chǎn)生，在巴西圣保羅的Esteve S.A公司也與美國(guó)南方公司共同經(jīng)營(yíng)巴西7-Eleven，發(fā)展至今，已經(jīng)坐上了巴西便利商店的龍頭寶座，但巴西便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展空間仍然相當(dāng)?shù)拇?，因?yàn)楸憷痰暝诖蟪鞘忻芏冗€是不能與、日本等便利商店相比擬，就整個(gè)全球市場(chǎng)來(lái)看便利商店產(chǎn)業(yè)來(lái)看，不論是在已開發(fā)之國(guó)家或開發(fā)中國(guó)家都還有相當(dāng)大的發(fā)展空間。三、便利商店之發(fā)展（一）歷史沿革便利商店的發(fā)展，若由民國(guó)68年第

25、一家7-Eleven開始營(yíng)業(yè)算起，經(jīng)過(guò)二十余年的運(yùn)作，如今全省已有六千余家便利商店的規(guī)模，發(fā)展雖快，但因?yàn)殚T市數(shù)量已經(jīng)慢慢有飽和的現(xiàn)象，因此競(jìng)爭(zhēng)異常激烈。也因?yàn)檫@樣，整體便利商店產(chǎn)業(yè)的成長(zhǎng)幅度在2002年首度跌破10%，相較于過(guò)去兩位數(shù)的高成長(zhǎng)，有成長(zhǎng)緩和的跡象。若全國(guó)土地面積與門市數(shù)量相除，連鎖便利商店的開店密度，在2003年則是超越流通業(yè)最發(fā)達(dá)的日本，居全球之冠。（二）現(xiàn)況以全臺(tái)2,300萬(wàn)的人口數(shù)計(jì)算，平均每3357人就擁有一家連鎖性的便利商店，這個(gè)數(shù)字也是超過(guò)日本。如按照縣市地區(qū)別觀察主要連鎖便利商店系統(tǒng)的店數(shù)分布狀況，超過(guò)半數(shù)的便利商店門市集中于北部地區(qū)，共有近4000家店，約占56

26、%，顯示北部發(fā)展的程度還是優(yōu)于中南部地區(qū)。（.）相較于日本與便利商店發(fā)源地的美國(guó)，發(fā)展便利商店確實(shí)有其得天獨(dú)厚的條件，首先是地狹人稠的地理環(huán)境，土地管理分類容許大量住商混合區(qū)的存在，使得幾家主要的便利商店業(yè)者，盡管面臨便利商店成長(zhǎng)速度逐漸趨緩的階段，仍然堅(jiān)持大幅展店。（三）未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)便利商店業(yè)者樂(lè)觀地認(rèn)為，在未來(lái)3年，便利商店仍將加緊進(jìn)駐車站、辦公大樓、學(xué)校、醫(yī)院與風(fēng)景區(qū)等新?lián)c(diǎn)，國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)總店數(shù)在成長(zhǎng)至8,000店之前，國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)卡位戰(zhàn)的火熱狀況，還會(huì)維持一段時(shí)間。然而，對(duì)于規(guī)模較小的連鎖便利商店而言，取得商品力強(qiáng)的鮮食食品，或建制與維護(hù)電子商務(wù)系統(tǒng)所需耗費(fèi)的人力與財(cái)力，是一筆沉重

27、的負(fù)擔(dān)，也是限制成長(zhǎng)的無(wú)形門檻，不過(guò)，若吝于投資，勢(shì)必?zé)o法滿足消費(fèi)者對(duì)創(chuàng)新服務(wù)的期待，因而將無(wú)法支撐單店的營(yíng)業(yè)績(jī)效，這也是未來(lái)便利商店產(chǎn)業(yè)將逐漸朝向大者恒大的市場(chǎng)生態(tài)發(fā)展。第二節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析一、便利商店產(chǎn)業(yè)之七力分析本研究以M.Porter（1980）的五力分析，加上Oster（1994）對(duì)市場(chǎng)另有影響的政府與歷史二力，來(lái)分析連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)。（一）產(chǎn)業(yè)之現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者國(guó)目前主要五鎖便利商店系統(tǒng)包括統(tǒng)一超商（7-Eleven）、全家、萊爾富、OK與福客多等，2002年以統(tǒng)一超商的總店數(shù)為3,183家，市占率46.5居冠。其次為全家便利商店，2002年總店數(shù)為1,302家，為統(tǒng)一超商總店數(shù)

28、的3成左右。而全家、萊爾富、OK與?？投嗟燃用说昕倲?shù)約3,122家，總數(shù)方能與統(tǒng)一超商相當(dāng)。一般而言，在其它情況不變下，一個(gè)產(chǎn)業(yè)的家數(shù)愈多，產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)愈大。從上述情形不難得知連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)目前已達(dá)六千多家，密度是全世界第一，造成每家便利商店無(wú)一不在強(qiáng)敵環(huán)視下進(jìn)行存活之戰(zhàn)。所以本小節(jié)用市場(chǎng)集中度與赫芬指數(shù)來(lái)說(shuō)明連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)之市場(chǎng)概況。1.市場(chǎng)集中度市場(chǎng)集中度（Concentration Ratio）是用來(lái)衡量一個(gè)產(chǎn)業(yè)廠商的數(shù)目與相對(duì)影響力，其計(jì)算方式是以產(chǎn)業(yè)最大四家廠商的銷售額或雇用人數(shù)占全部產(chǎn)業(yè)的比率。以2002年便利商店產(chǎn)業(yè)為例，其總營(yíng)收額約為1,315億，其中7-Eleven營(yíng)收額約

29、為720億、全家為220億、萊爾富為113億、富群為98億，共占總營(yíng)收額的88，可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)寡占局面。另外主要連鎖便利商店業(yè)者的市場(chǎng)占有率可（詳表2-1，圖2-1）中看出。便利商店產(chǎn)業(yè)為少數(shù)幾家占據(jù)的情形，并顯示了7-Eleven一枝獨(dú)秀的現(xiàn)象，也因?yàn)?-Eleven這個(gè)對(duì)手太過(guò)于強(qiáng)大，使得其它四家便利商店開始策略聯(lián)盟，共同成立便利達(dá)康公司，分別在宅配業(yè)務(wù)、鮮食、代收服務(wù)、電子商務(wù)與ATM設(shè)置等提升坪效的業(yè)務(wù)上做整合，其目的在與7-Eleven相抗衡，造成目前國(guó)便利商店市場(chǎng)形成兩大勢(shì)力相互抗衡的局面。若就便利商店整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效或單店績(jī)效來(lái)看，2002年各連鎖便利商店單店績(jī)效仍以統(tǒng)一

30、超商與全家的毛利率最高約28，而平均單日單店?duì)I業(yè)額（PSD）達(dá)6.4萬(wàn)元，亦遠(yuǎn)較同業(yè)平均4.8萬(wàn)元為高。在整體經(jīng)營(yíng)獲利表現(xiàn)上，統(tǒng)一超商2002年稅前盈余約30億元，亦大幅超越全家、萊爾富、OK與福客多等整體便利達(dá)康聯(lián)盟。由此可見統(tǒng)一超商目前的狀態(tài)在的便利商店領(lǐng)域其龍頭地位不易撼動(dòng)。表2-1 國(guó)主要連鎖便利商店概況連鎖系統(tǒng)主要投資者合作對(duì)象1999200020012002市占率家數(shù)成長(zhǎng)率毛利率7-Eleven統(tǒng)一企業(yè)美國(guó)南方公司2,2412,6382,9003,18346.5%8.3%28.4全家泰山、光泉日本Family8111,0241,0111,30218.7%24.8%28.4萊爾富光泉

31、集團(tuán)自創(chuàng)品牌61071276282011.9%5.8%26.0OK豐群集團(tuán)利豐4816066206809.7%6.0%23.7?？投嗵┥郊瘓F(tuán)日本Niko 2883023003204.7%5.0%N/A便利店總店數(shù)N/AN/A55326187664367521001.6N/A資料來(lái)源：零售市場(chǎng)雜志、TEJ、寶來(lái)證券整理（2002）圖圖2-1國(guó)連鎖便利商店市場(chǎng)占有率情形資料來(lái)源：行政院公平會(huì)2002年（.tw）2. 赫芬指數(shù)本研究也藉由各個(gè)廠商的市場(chǎng)占有率計(jì)算HI指數(shù)以觀看市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。所謂HI（Herfindahl Index）是一種測(cè)試市場(chǎng)集中度的指針，其由0(完全競(jìng)爭(zhēng))10000(獨(dú)占市場(chǎng))

32、來(lái)分類。其公式為10000 x S=市場(chǎng)占有率家數(shù)n=10根據(jù)美國(guó)HI之規(guī)定，當(dāng)赫芬指針1800時(shí)不可購(gòu)并，而連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)赫芬指針高達(dá)2750，由此可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)是趨近于寡占市場(chǎng)的市場(chǎng)型態(tài)。（二）供貨商議價(jià)能力影響供貨商的議價(jià)能力有以下數(shù)個(gè)：1.供貨商家數(shù)一般而言，供貨商的家數(shù)愈多，廠商對(duì)供貨商議價(jià)能力愈強(qiáng)。便利商店廠商為提供消費(fèi)者生活上需求的產(chǎn)品，須尋求眾多廠商來(lái)提供產(chǎn)品，而同性質(zhì)的產(chǎn)品通常不僅有一家供貨商，如鮮乳市場(chǎng)，各種知名品牌統(tǒng)一、味全、光泉等無(wú)不利用此通路做為其銷售管道。此外，前幾大便利商店的門市數(shù)量龐大，造成其通路極具有影響力，在一樣產(chǎn)品供貨商眾多下，讓便利商店廠商憑借

33、其門市數(shù)量與供貨商家數(shù)多，對(duì)于商品供貨商具有議價(jià)能力。2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度愈高，則便利商店業(yè)者受制于供貨商的壓力愈小。因?yàn)楸憷痰晔秦溬u便利品的地方，所謂的便利品包含一般的日常用品、急需品和沖動(dòng)性購(gòu)買品。大體上而言，產(chǎn)品之同構(gòu)型很高，像統(tǒng)一的鮮乳和味全的鮮乳并沒有太大的差異，因此產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度高，便利商店業(yè)者對(duì)于這種商品的供貨商議價(jià)能力較為強(qiáng)大。3.廠商具有向后整合的能力具有向后整合的能力的廠商可降低供貨商的議價(jià)能力。像7-Eleven就是隸屬于統(tǒng)一集團(tuán)，而統(tǒng)一集團(tuán)底下的食品公司，無(wú)疑是7-Eleven的護(hù)身符。這些統(tǒng)一集團(tuán)底下的食品公司，讓7-Eleven具有向后整合所帶來(lái)的利益

34、，7-Eleven得以較優(yōu)惠的價(jià)格進(jìn)貨，而其它同類食品的供貨商扮演重要性就會(huì)下降，也讓7-Eleven擁有強(qiáng)大的議價(jià)能力。由供貨商家數(shù)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度與廠商具有向后整合的能力三點(diǎn)可得知，在連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)廠商對(duì)于供貨商的議價(jià)能力是相當(dāng)強(qiáng)大的。(三)消費(fèi)者議價(jià)能力便利商店的消費(fèi)者按照年齡來(lái)區(qū)分，可以分為兒童與青少年、青年、壯年與老年人，其中以青年與壯年的消費(fèi)比例最高，各約占35%，其次是青少年為20%，老年人消費(fèi)比重較低，約為10%。此一結(jié)果顯示便利商店的主要目標(biāo)市場(chǎng)為年輕的消費(fèi)者為主，其中以1235歲間學(xué)生與上班族為主，占消費(fèi)者來(lái)店人數(shù)的70%左右。一般影響對(duì)消費(fèi)者的議價(jià)能力主要有三項(xiàng)1.購(gòu)買

35、者數(shù)量與購(gòu)買數(shù)量多寡購(gòu)買者家數(shù)愈多，每家采購(gòu)量愈少，買者的談判力愈小。而便利商店的顧客為社會(huì)大眾全體，每一位消費(fèi)者對(duì)于便利商店來(lái)說(shuō)幾乎沒有議價(jià)能力；此外，根據(jù)本研究深度訪談結(jié)果發(fā)現(xiàn)，便利商店消費(fèi)者的客單價(jià)大約在50元左右，在門市的平均購(gòu)買金額并不多，故消費(fèi)者的價(jià)格談判力極低。2.產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度一般而言，標(biāo)準(zhǔn)化的程度愈高，購(gòu)買者的談判力愈大，因?yàn)橘?gòu)買者的轉(zhuǎn)換成本很低。根據(jù)便利商店所提供的服務(wù)與產(chǎn)品來(lái)看，各家業(yè)者所提供的服務(wù)與產(chǎn)品極為相似，故消費(fèi)者很容易到另一家便利商店消費(fèi)同構(gòu)型的商品，故消費(fèi)者有較大的談判能力。3.交易公開性交易愈公開，購(gòu)買者尋找供貨商的成本愈低，談判力也愈強(qiáng)。便利商店中任何交易

36、都是公開的，加上商品價(jià)格都已經(jīng)標(biāo)準(zhǔn)化，并沒有存在信息不對(duì)稱的情況。由此看來(lái)，消費(fèi)者的談判力較大。但是因?yàn)楦骷冶憷痰陮?duì)同一種商品的訂價(jià)相近，所以消費(fèi)者沒有選擇，就算產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度非常的高，消費(fèi)者的價(jià)格談判能力還是很低。從購(gòu)買者數(shù)量與購(gòu)買數(shù)量多寡、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度與交易公開性是否公開可知，便利商店業(yè)者對(duì)消費(fèi)者的議價(jià)能力很大，消費(fèi)者似乎沒有選擇的余地，但是基于一般到便利商店消費(fèi)的消費(fèi)者，對(duì)便利的需求大于價(jià)格的敏感度，消費(fèi)者的消費(fèi)取向?qū)⒁再?gòu)物的便利性與加值服務(wù)為主要的考量指針，所以商品價(jià)格比其它通路昂貴是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)影響并沒有很大。(四) 替代品威脅由于便利商店產(chǎn)業(yè)是屬于零售業(yè)態(tài)之一，所以以業(yè)態(tài)分析，

37、其面臨的替代品威脅主要可分為超級(jí)市場(chǎng)、百貨公司和量販店。1.超級(jí)市場(chǎng)超級(jí)市場(chǎng)主要提供家庭日常用品、食品零售且以生鮮與組合料理食品為主。從表2-2比較，可知道超級(jí)市場(chǎng)與便利商店雖然極為相似，但仍有差異。雖然超級(jí)市場(chǎng)與便利商店所販賣的商品有很大的重復(fù)性，但便利商店的消費(fèi)者較重視便利性，對(duì)于商品的價(jià)格較不在意，反而奪取不少本屬于超級(jí)市場(chǎng)的客源，因此超級(jí)市場(chǎng)對(duì)于便利商店的替代性也就降低。表2-2 超級(jí)市場(chǎng)與便利商店之比較項(xiàng)目超級(jí)市場(chǎng)便利商店來(lái)客年齡層中年青年主要消費(fèi)時(shí)段日間夜間客層性別女性男性商品需求滿足一周所需滿足一小時(shí)所需價(jià)格策略敏感以便利性為前提顧客滯留時(shí)間平均30分鐘平均5分鐘顧客平均所得所得

38、中上所得中下顧客到店方式90開車60走路主要商品供調(diào)理用之原材料實(shí)時(shí)可食用之食品平均有效商圈16公里1.6公里資料來(lái)源：流通世界 1993年 7月2.百貨公司百貨公司從事多樣化商品販?zhǔn)?，商品種類以服飾、配飾、家具與室裝飾品、化妝品等高價(jià)高品質(zhì)商品為主。比起提供便利性產(chǎn)品的便利商店，百貨公司的產(chǎn)品價(jià)格高于便利商店甚多，主要提供的商品也與便利商店有很大的不同。百貨公司無(wú)論是消費(fèi)者年齡、性別與平均所得均與便利商店有非常大的差異，所以百貨公司對(duì)于便利商店的替代效果非常小。3.量販店量販店是從事綜合商品零售，結(jié)合倉(cāng)儲(chǔ)與賣場(chǎng)一體的零售業(yè)。量販店商品種類很多，是以價(jià)格為導(dǎo)向的零售業(yè)態(tài)；便利商店所販?zhǔn)鄣纳唐范?/p>

39、屬于急需品或是沖動(dòng)性購(gòu)買品，因此消費(fèi)者不會(huì)太計(jì)較價(jià)格的高低?；谀繕?biāo)市場(chǎng)區(qū)隔不同再加上量販店多以大包裝式的型態(tài)出售商品，所以量販店對(duì)于便利商店的替代性并沒有很高。從表2-3的營(yíng)業(yè)額變動(dòng)來(lái)看，連鎖式便利商店相比起其它綜合商品零售業(yè)仍有較高的成長(zhǎng)幅度，顯示其它綜合商品零售業(yè)對(duì)便利商店雖有替代效果，但影響并不大。表2-3 流通業(yè)之成長(zhǎng)狀況年份業(yè)態(tài)19981999200020012002百貨公司156,691170,882185,733193,111215,156成長(zhǎng)率-0.2%9.1%8.7%4.0%11.42%超級(jí)市場(chǎng)72,23675,71975,68278,26577,114成長(zhǎng)率9.0%4.8

40、%-0.1%3.4%-1.47%便利商店84,805101,129110,489122,987136,137成長(zhǎng)率19.2%19.3%9.3%11.3%10.69%量販店180,198129,336151,230160.070165,935成長(zhǎng)率20.5%19.5%16.9%5.9%3.66%資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司（2003年）（五）潛在進(jìn)入者之威脅從赫芬指針中可看出連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)是趨近于寡占市場(chǎng)的市場(chǎng)型態(tài)，造成了潛在進(jìn)入者進(jìn)入的門檻較高，再加上便利商店產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)慢慢接近飽和、剛進(jìn)入產(chǎn)業(yè)中的固定成本投入較高等因素，都會(huì)使得想要進(jìn)入便利商店產(chǎn)業(yè)的廠商望之卻步。本研究茲以經(jīng)濟(jì)規(guī)模、品牌優(yōu)勢(shì)與資產(chǎn)專

41、屬性三種主要進(jìn)入障礙，評(píng)估便利商店潛在進(jìn)入者對(duì)現(xiàn)有廠商的威脅程度。1.經(jīng)濟(jì)規(guī)模組織一項(xiàng)重要技術(shù)特性是經(jīng)濟(jì)規(guī)模的程度，說(shuō)明了產(chǎn)量增加與單位成本之間的關(guān)系。最低經(jīng)濟(jì)規(guī)模是進(jìn)入一個(gè)產(chǎn)業(yè)所需的最低營(yíng)運(yùn)規(guī)模與資本投入，若一個(gè)產(chǎn)業(yè)所需的最低經(jīng)濟(jì)規(guī)模越小，越容易吸引新的進(jìn)入者加入競(jìng)爭(zhēng)。根據(jù)行政院公平會(huì)的調(diào)查顯示，連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)需開500家門市才可享有經(jīng)濟(jì)規(guī)模之優(yōu)勢(shì)，但在目前市場(chǎng)慢慢趨近飽和下，潛在進(jìn)入者將不愿付出這樣巨大的投資。2.品牌優(yōu)勢(shì)一般而言，之前的購(gòu)買經(jīng)驗(yàn)會(huì)左右消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的選擇，事物的不確定性與風(fēng)險(xiǎn)往往會(huì)讓消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)卻步，所以相對(duì)于新的進(jìn)入者，舊有廠商的品牌與服務(wù)較為一般消費(fèi)者所了解與接受

42、，當(dāng)消費(fèi)者不會(huì)任意改變其消費(fèi)習(xí)慣時(shí)，潛在進(jìn)入者將要投入更多的資源才能扭轉(zhuǎn)劣勢(shì)。3.資產(chǎn)專屬性組織需要資產(chǎn)才能在一個(gè)市場(chǎng)里面營(yíng)運(yùn)，資產(chǎn)包括實(shí)物資產(chǎn)與無(wú)形資產(chǎn)，資產(chǎn)特定性的程度，將會(huì)影響潛在進(jìn)入者進(jìn)入這個(gè)產(chǎn)業(yè)的意愿。以便利商店產(chǎn)業(yè)而言，其專有的信息系統(tǒng)將不易于換到其它市場(chǎng)來(lái)做運(yùn)用，此外，像統(tǒng)一超商（7-Eleven）、全家等廠商目前已投入大量人力物力于此市場(chǎng)，自然不愿意輕易退出市場(chǎng)，因此對(duì)于新的進(jìn)入者，勢(shì)必善用各種方法令其退出市場(chǎng)，讓潛在進(jìn)入者自然不愿進(jìn)入。另外，像統(tǒng)一超商（7-Eleven）轉(zhuǎn)投資鮮食廠、物流公司，不但整合上游產(chǎn)業(yè)以降低成本外，也大量采取廣告促銷以獲得知名度，此種做法就是阻絕策略

43、中的提高競(jìng)爭(zhēng)者成本。亦即一家廠商利用其垂直整合或大量廣告支出，讓潛在進(jìn)入者會(huì)考慮進(jìn)入此產(chǎn)業(yè)有無(wú)利潤(rùn)可圖之威脅，因?yàn)橐坏┻M(jìn)入就必須投入大量資金，否則將無(wú)法和現(xiàn)有廠商競(jìng)爭(zhēng)。通常類似的這些的阻隔策略，將使?jié)撛谶M(jìn)入者的威脅降至最低，這也是為何連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)會(huì)有大者恒大的趨勢(shì)。（六）政府由于流通產(chǎn)業(yè)主要扮演連結(jié)生產(chǎn)者與最終需求者間的重要橋梁，因此對(duì)整體經(jīng)濟(jì)環(huán)境具有舉足輕重的影響。為了促進(jìn)我國(guó)商業(yè)現(xiàn)代化與商業(yè)升級(jí)，并建立我國(guó)成為亞太地區(qū)商務(wù)中心，落實(shí)全球運(yùn)籌發(fā)展計(jì)畫，經(jīng)濟(jì)部商業(yè)司推動(dòng)流通產(chǎn)業(yè)四年研究計(jì)畫，在第一年度計(jì)畫中清楚界定流通業(yè)的定義、圍與分類，并針對(duì)國(guó)流通的統(tǒng)計(jì)資料進(jìn)行搜集與整理，俾使政府能確實(shí)

44、掌握施政對(duì)象，以便擬定良好產(chǎn)業(yè)政策。便利商店產(chǎn)業(yè)為流通業(yè)的一環(huán)，自然受到政府的關(guān)切。政府為了促進(jìn)產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，特別修改一些不合時(shí)宜的法令，以符合便利商店業(yè)者的需求，如貨車停車卸貨的問(wèn)題，政府以加畫臨時(shí)卸貨停車格；在公共管理法上的松綁，如簡(jiǎn)化行政程序與縮短執(zhí)照申請(qǐng)流程等，都是政府目前正在改善的目標(biāo)。另外，政府為了使業(yè)者易于了解相關(guān)產(chǎn)業(yè)信息與商情，特別與多數(shù)業(yè)者合作成立了共同銷售情報(bào)系統(tǒng)，藉此來(lái)傳達(dá)信息共享的機(jī)制，俾使便利商店產(chǎn)業(yè)能夠更加繁榮。（七）歷史與機(jī)會(huì)根據(jù)在美國(guó)與日本行之有年的經(jīng)驗(yàn)，得知當(dāng)國(guó)民所得達(dá)3,000美元時(shí)，為便利商店是否可以發(fā)展的重要經(jīng)濟(jì)之標(biāo)之一，而另一項(xiàng)經(jīng)驗(yàn)顯示當(dāng)國(guó)民所得超過(guò)1

45、0,000美元時(shí)，消費(fèi)者對(duì)于低單價(jià)的產(chǎn)品價(jià)格敏感度降低，而消費(fèi)者的消費(fèi)取向，將以購(gòu)物的便利性與加值服務(wù)為主要考量指針，也使得便利商店成為最主要的零售通路。便利商店初期引進(jìn)時(shí)，當(dāng)時(shí)的國(guó)民所得不高，習(xí)慣于傳統(tǒng)雜貨店低價(jià)位服務(wù)型態(tài)的主婦們，一時(shí)接受度不高。然時(shí)至1986年國(guó)民所得達(dá)3,646美元時(shí)， 7-Eleven的營(yíng)運(yùn)開始轉(zhuǎn)虧為盈，1988年時(shí)的國(guó)民所得達(dá)5,829美元，陸續(xù)有許多業(yè)者投入此一市場(chǎng)，全家便利商店即是在當(dāng)時(shí)開始進(jìn)入市場(chǎng)。自此以后便利商店產(chǎn)業(yè)進(jìn)入了快速成長(zhǎng)期，至1993年的國(guó)民所得超過(guò)10,000美元大關(guān)的同時(shí)，便利商店市場(chǎng)也正式進(jìn)入了白熱化的戰(zhàn)國(guó)時(shí)代。在市場(chǎng)機(jī)會(huì)上，各種流行疾病的盛

46、行可以說(shuō)是便利商店業(yè)者創(chuàng)造業(yè)績(jī)的好時(shí)機(jī)，如今年SARS的流行，民眾為了避免到人多易傳染的百貨公司、量販店等地方消費(fèi)，退而其次到人潮流通性高的便利商店消費(fèi)，而便利商店業(yè)者也趁勢(shì)賣起了口罩等防護(hù)商品，這也是在SARS期間，眾零售業(yè)者哀聲四起時(shí)，便利商店產(chǎn)業(yè)能夠不受影響之原因。第三節(jié)便利商店產(chǎn)業(yè)之關(guān)鍵成功因素一、強(qiáng)而有力的財(cái)團(tuán)支撐觀看現(xiàn)在著名的連鎖便利商店，其身后的主要投資者大都是有名的企業(yè)或集團(tuán)。如7-Eleven背后有統(tǒng)一集團(tuán)資助，此外，全家、福客多、萊爾富則分別有禾豐集團(tuán)、泰山集團(tuán)和光泉集團(tuán)作為其主要資助者。沒有這些集團(tuán)的大力支持，便利商店產(chǎn)業(yè)也無(wú)法發(fā)展的如此快速。因?yàn)楸憷痰暝诎l(fā)展的過(guò)程中，

47、須涉與巨大資金與人力的投入，像7-Eleven歷經(jīng)虧損七年才從敗部復(fù)活，這七年間統(tǒng)一集團(tuán)大量資金與人員投入，非一般獨(dú)資商店所能做到的。二、與國(guó)外便利商店廠商技術(shù)合作在國(guó)便利商店市場(chǎng)處于萌芽階段，國(guó)廠商在無(wú)經(jīng)驗(yàn)前提下，若非借助國(guó)外知名便利商店廠商進(jìn)行技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)上的轉(zhuǎn)移，的連鎖便利商店產(chǎn)業(yè)難有今日之盛況。像統(tǒng)一企業(yè)與美國(guó)南方公司、全家便利商店與日本FamilyMart的合作，均藉國(guó)外技術(shù)的成功轉(zhuǎn)移而打入市場(chǎng)，位居便利商店產(chǎn)業(yè)老大與老二。在與國(guó)外優(yōu)秀廠商的技術(shù)合作下，國(guó)便利商店也成功學(xué)習(xí)其物流方式、產(chǎn)品創(chuàng)新和信息管理.等技術(shù)，這也是當(dāng)今便利商店能夠吸引消費(fèi)者之因。三、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)人才統(tǒng)一超商的總經(jīng)理徐

48、重仁先生、全家便利商店的董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理進(jìn)丁先生等便利商店的領(lǐng)導(dǎo)人，都是便利商店產(chǎn)業(yè)中的名人，他們運(yùn)用其所學(xué)成功地讓尚在摸索時(shí)期的便利商店產(chǎn)業(yè)，開創(chuàng)了另一片天地。除此之外，他們也為便利商店產(chǎn)業(yè)設(shè)計(jì)了良好人事制度，效率化培育下一代優(yōu)秀的人才，使便利商店產(chǎn)業(yè)能夠在近幾年突飛猛進(jìn)。四、品牌優(yōu)勢(shì)近年來(lái)，便利商店產(chǎn)業(yè)快速擴(kuò)，一時(shí)之間大街小巷各種品牌的便利商店四處林立。但真正像能讓消費(fèi)者烙印在腦海里的，還需仰賴其品牌。像人們一提到便利商店自然會(huì)和其品牌形成某種連結(jié)，以了解其所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，至今7-Eleven甚至成為便利商店的一般代名詞，這也是品牌優(yōu)勢(shì)導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)成功之因。五、管理信息系統(tǒng)之引入商業(yè)自動(dòng)化的

49、成功可說(shuō)是傳統(tǒng)雜貨店與現(xiàn)代連鎖便利商店最大不同處之一，也是便利商店成功的另一主因。銷售時(shí)點(diǎn)系統(tǒng)（Point of Sales；POS）、電子訂貨系統(tǒng)（Electronic Ordering System；EOS）、電子資料交換系統(tǒng)（Electronic Data Interchange；EDI）等系統(tǒng)的導(dǎo)入，可使便利商店店長(zhǎng)快速了解何為暢銷品、何為滯銷品，不但提供信息給上游之供貨商，了解市場(chǎng)之動(dòng)態(tài)外，還可對(duì)顧客的年齡層與性別等消費(fèi)者特征進(jìn)行分析。此外，訂貨與盤點(diǎn)也不須像傳統(tǒng)雜貨店那樣既費(fèi)時(shí)又費(fèi)力，店長(zhǎng)只需藉由按幾個(gè)按鈕便可輕易完成，如此一來(lái)不僅能省下店務(wù)操作的人工部分，還使作業(yè)更有效率。六、連

50、鎖化運(yùn)作機(jī)制便利商店產(chǎn)業(yè)今天能夠快速地?cái)U(kuò)，完善的加盟體系可說(shuō)是其成功主因之一。由于直營(yíng)店須負(fù)擔(dān)較高的經(jīng)營(yíng)成本，所以在民國(guó)80年后就逐漸采取加盟的方式來(lái)擴(kuò)開店。此舉使得便利商店產(chǎn)業(yè)者可以避免支出巨大錢財(cái)人力之前提下，運(yùn)用其特殊的know-how快速?gòu)?fù)制其成功經(jīng)驗(yàn)，以達(dá)到市占率與利潤(rùn)雙贏的局面。第四節(jié)小結(jié)由產(chǎn)業(yè)現(xiàn)況分析可知，國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)目前所遇到最大的問(wèn)題，在于產(chǎn)業(yè)已趨近飽和狀態(tài)，以往的高成長(zhǎng)狀態(tài)，今日已不復(fù)見。由于產(chǎn)業(yè)已邁入成熟期，擁有較高市占率的廠商無(wú)疑較具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在新進(jìn)入者不易加入此產(chǎn)業(yè)的狀況來(lái)看，前4大廠商已囊括86的市場(chǎng)占有率，此種情況將會(huì)使產(chǎn)業(yè)中其余小廠商生存更加困難。另外，便利

51、商店廠商在對(duì)上游供貨商具有強(qiáng)大議價(jià)能力且其它同屬零售業(yè)的產(chǎn)業(yè)不易取代其產(chǎn)品與服務(wù)的情形下，未來(lái)國(guó)便利商店廠商勢(shì)必面臨以更低廉之成本來(lái)創(chuàng)造出更多的利潤(rùn)與更激烈的競(jìng)爭(zhēng)，消費(fèi)者則從此激烈的競(jìng)爭(zhēng)來(lái)獲取更佳的利益，這無(wú)疑是雙贏之最佳局面。第三章 7-Eleven之成立與發(fā)展回顧近年來(lái)國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)之發(fā)展，其產(chǎn)業(yè)能有今日之盛況，7-Eleven應(yīng)居首功。在80年代初期，若非7-Eleven大膽引進(jìn)美國(guó)南方公司連鎖便利商店經(jīng)營(yíng)技術(shù)，首開企業(yè)與國(guó)外連鎖體系技術(shù)授權(quán)經(jīng)營(yíng)之先河，國(guó)便利商店產(chǎn)業(yè)發(fā)展難以達(dá)至今日盛況空前之地步。因此，7-Eleven究竟是時(shí)勢(shì)創(chuàng)造了英雄，還是英雄創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，其時(shí)空背景之來(lái)龍去脈，將于

52、本章加以詳述。第一節(jié) 7-Eleven之歷史沿革一、7-Eleven之歷史沿革7-Eleven起源美國(guó)南方公司，該公司是由湯普遜于1927年設(shè)立的，當(dāng)初它只是小小的制冰公司，在工廠旁一個(gè)小店面，嘗試面包、牛奶、蛋類等販?zhǔn)?，結(jié)果生意興隆，于是出現(xiàn)連鎖化經(jīng)營(yíng)。到了1946年，推出了當(dāng)時(shí)便利服務(wù)的創(chuàng)舉，將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)為早上7點(diǎn)到晚上11點(diǎn)，自此，7-Eleven傳奇性的名字于是誕生。自此后其展店速度有如雨后春筍般在22個(gè)國(guó)家中進(jìn)行。1973年南方公司更與日本伊藤榮堂締結(jié)日本地區(qū)的7-Eleven區(qū)城加盟契約，將7-Eleven的概念引進(jìn)日本，造成日本傳統(tǒng)型商店迅速瓦解，踏出了7-Eleven國(guó)際化的

53、重要一步。而日本7-Eleven也不負(fù)眾望坐上了日本便利商店界的第一把交椅，更于1991年南方公司因爆發(fā)財(cái)務(wù)危機(jī)藉此取得經(jīng)營(yíng)權(quán)，反成為7-Eleven的母公司。1999年4月28日美國(guó)南方公司正式改名為7-Eleven INC.，目前已遍與全球20余個(gè)國(guó)家地區(qū)，每天平均有超過(guò)2000萬(wàn)人次，來(lái)自不同種族、不同膚色、不同生活習(xí)慣的顧客，接受7-Eleven提供的24小時(shí)全天候便利服務(wù)。二、7-Eleven的輝煌史7-Eleven的前身統(tǒng)一商店股份，于民國(guó)67年由統(tǒng)一企業(yè)成立。隔年5月正式推出全國(guó)首創(chuàng)的現(xiàn)代化連鎖便利商店，當(dāng)時(shí)計(jì)共有14家門市同時(shí)開幕，同年十月，統(tǒng)一超商與美國(guó)南方公司技術(shù)合作，引進(jìn)

54、7-Eleven便利商店的經(jīng)營(yíng)理念與技術(shù)，成為國(guó)第一家國(guó)際性的連鎖便利商店，而第一家中美技術(shù)合作的7-Eleven便利商店長(zhǎng)安門市，也于民國(guó)69年2月在臺(tái)北開幕，并開始販賣思樂(lè)冰等特殊商品。7-Eleven在草創(chuàng)初期，由于當(dāng)時(shí)社會(huì)的消費(fèi)形態(tài)尚無(wú)法接受這種便利商店，加上各方面的制度也尚未完整，而對(duì)于目標(biāo)市場(chǎng)商品組合與立地商圈的選擇亦不明確，因此曾有長(zhǎng)達(dá)7年的虧損期，甚至在民國(guó)71年時(shí)還將原本獨(dú)立的公司并入母公司，成立了統(tǒng)一超商事業(yè)部。在7-Eleven重新并入母公司之后，7-Eleven開始積極調(diào)整其經(jīng)營(yíng)策略，并在72年挑選10家門市嘗試將營(yíng)業(yè)時(shí)間延長(zhǎng)至24小時(shí)，并加入許多多樣化的自有品牌產(chǎn)品，

55、另外又將其原本的目標(biāo)客層由家庭主婦轉(zhuǎn)成年輕族群，終于在民國(guó)75年因?yàn)檫_(dá)到開店數(shù)的經(jīng)濟(jì)規(guī)模，而開始轉(zhuǎn)虧為盈，民國(guó)76年因業(yè)績(jī)好轉(zhuǎn)再度獨(dú)立為統(tǒng)一超商股份。78年起為快速增加展店數(shù)，陸續(xù)推動(dòng)特許加盟、委托加盟方法，80年突破五百家分店，84年達(dá)成一千家，86年已達(dá)1,589家店。1997年8月統(tǒng)一企業(yè)更將7-Eleven以統(tǒng)一超商的名義公開上市發(fā)行以籌措更多的資金，便利于搶占市場(chǎng)占有率。2000年4月20日在全國(guó)媒體的見證下，正式和高清愿總裁簽訂永久的授權(quán)契約，這項(xiàng)在國(guó)際間不尋常的簽約儀式，不但代表了美國(guó)7-Eleven完全信賴、認(rèn)同對(duì)7-Eleven的經(jīng)營(yíng)實(shí)力，也對(duì)在7-Eleven的永續(xù)經(jīng)營(yíng)多了

56、一份保障。2000年10月更與菲律賓7-Eleven簽約，將經(jīng)營(yíng)觸角延伸到國(guó)際舞臺(tái)。2002年7-Eleven已達(dá)3,183家，其店數(shù)占便利商店市場(chǎng)之46.2，到了2003年7月更達(dá)3,367家，成為國(guó)際連鎖便利商店7-Eleven全球店數(shù)僅次于美日之地區(qū)。三、7-Eleven之垂直整合從產(chǎn)品研發(fā)與供貨商關(guān)系兩方面來(lái)看，7-Eleven藉由POS系統(tǒng)的商情收集，將消費(fèi)者情報(bào)提供給廠商，彼此共同開發(fā)新商品，采販賣同盟的合作模式。在物流配送方面，7-Eleven的四大物流系統(tǒng)都是由7-Eleven轉(zhuǎn)投資的，目前低溫冷凍食品主要是由統(tǒng)昶行銷配送，捷盟行銷負(fù)責(zé)常溫物流的配送，大智通行銷配送雜志，統(tǒng)一速

57、達(dá)則是提供送貨至府的宅配服務(wù)。另外在商品促銷、銷售與銷售回饋信息系統(tǒng)方面，都由7-Eleven一手包辦的，像在銷售方面，7-Eleven運(yùn)用其店面強(qiáng)力銷售，再利用POS系統(tǒng)回報(bào)其產(chǎn)品銷售信息。從上述分析可了解，7-Eleven不僅與供貨商關(guān)系密切，在下游物流系統(tǒng)又已整合，所以其垂直整合程度是非常高的。第二節(jié) 7-Eleven之企業(yè)文化與組織結(jié)構(gòu)一、7-Eleven之經(jīng)營(yíng)理念與企業(yè)文化（一）經(jīng)營(yíng)理念7-Eleven是統(tǒng)一集團(tuán)底下的一個(gè)重要的事業(yè)策略單位，因此7-Eleven的企業(yè)文化與理念深受其母公司統(tǒng)一企業(yè)之影響。而統(tǒng)一企業(yè)是由臺(tái)南幫企業(yè)集團(tuán)衍生而來(lái)，保存了臺(tái)南幫企業(yè)集團(tuán)的純樸穩(wěn)重風(fēng)格，但加入

58、開創(chuàng)、突破的作風(fēng)，因此成立30年來(lái)，轉(zhuǎn)投資事業(yè)近50家，而7-Eleven正屬于轉(zhuǎn)投資之事業(yè)之一，其經(jīng)營(yíng)理念也繼承了母公司三好一公道品質(zhì)好、信用好、服務(wù)好、價(jià)錢公道的傳統(tǒng)理念。其理念也是7-Eleven經(jīng)營(yíng)的基本理念。高清愿先生曾說(shuō)過(guò)：誠(chéng)信是公司的生命，所以我們的理念是三好一公道，就是：第一，信用要好，再來(lái)品質(zhì)要好，第三，對(duì)客戶的服務(wù)要好，好還要價(jià)錢公道，現(xiàn)在講到三好一公道，就會(huì)想到統(tǒng)一企業(yè)和7-Eleven。（商業(yè)周刊,2001）所以從7-Eleven成立以來(lái)，在集團(tuán)總裁高清愿先生與總經(jīng)理徐重仁領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工兢兢業(yè)業(yè)，使企業(yè)形象、產(chǎn)品形象，都能普遍獲得社會(huì)各階層的認(rèn)同與肯定。（二）企業(yè)文化

59、企業(yè)文化是指組織成員共享價(jià)值觀，信念與特殊的行為模式與慣例。而誠(chéng)實(shí)苦干，創(chuàng)新求進(jìn)正是7-Eleven的企業(yè)文化，創(chuàng)業(yè)迄今，7-Eleven歷經(jīng)了社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期的各階段。由于經(jīng)營(yíng)者的崇高遠(yuǎn)見與正確判斷，與全體員工的同心協(xié)力，在艱困中磨練出更堅(jiān)毅的精神與專業(yè)的素養(yǎng)，終能配合時(shí)代的潮流。在這段持續(xù)成長(zhǎng)的過(guò)程中，孕出統(tǒng)一獨(dú)特的企業(yè)文化誠(chéng)實(shí)苦干，創(chuàng)新求進(jìn)，從而使三好一公道理念，溶入全體員工的心中，落實(shí)成為日常行事的基本準(zhǔn)則。二、7-Eleven之組織結(jié)構(gòu)統(tǒng)一超商的董事長(zhǎng)為高清愿，總經(jīng)理為徐重仁，而在總經(jīng)理下設(shè)置了六大事業(yè)群，分別為行銷群、發(fā)展群、營(yíng)業(yè)群、財(cái)務(wù)室、稽核室和共享服務(wù)中心，而在六大事業(yè)群下又分設(shè)

60、了許多部級(jí)與團(tuán)隊(duì)級(jí)之單位（詳圖3-1）。圖3-1 7-Eleven之組織結(jié)構(gòu)資料來(lái)源：.7-11.tw第三節(jié) 7-Eleven之海外市場(chǎng)開拓一、新目標(biāo)市場(chǎng)之決定7-Eleven除在本島、金門與小琉球有其蹤跡外，在順利取得菲律賓7-Eleven 50.4%的股權(quán)后，也開始繼續(xù)進(jìn)行國(guó)際化的投資動(dòng)作，包括東南亞鄰近國(guó)家之零售通路與爭(zhēng)取大陸7-Eleven便利商店的經(jīng)營(yíng)權(quán)。2020年中國(guó)大陸將成全球第二大經(jīng)濟(jì)體，全球零售商若想擠入全球5大的地位，就得在中國(guó)大陸有所進(jìn)展，所以莫不積極進(jìn)入卡位，展開同臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)。所以7-Eleven若想國(guó)際化成功，中國(guó)大陸市場(chǎng)將是其必須進(jìn)入之地。便利商店近幾年在、與、等沿海地