珠寶專賣店基本專業(yè)知識培訓(xùn)課件銷售技巧13-3-18

1、迎賓推薦商品處理異議附加推銷收銀完成交易 送 賓達(dá)成交易顧客不購買整理柜臺送賓迎賓技巧使用統(tǒng)一迎賓語：歡迎光臨愛戀珠寶明確購買、主動(dòng)詢問：直接引導(dǎo)顧客至該柜臺。打招呼不忽略陪同客戶（清洗貨品）迎賓技巧了解顧客了解貨品（對比）舉例試戴迎賓技巧1、了解顧客購買的主要障礙2、了解顧客的類型3、了解顧客的動(dòng)機(jī)及需求4、了解顧客的方法了解顧客根據(jù)調(diào)查所得，消費(fèi)者常面對三個(gè)“信心”問題消費(fèi)者對購買和配戴珠寶首飾缺乏信心消費(fèi)者對珠寶首飾缺乏信心消費(fèi)者對珠寶店缺乏信心專業(yè)的知識、專業(yè)的態(tài)度、專業(yè)的氣質(zhì)了解顧客年青消費(fèi)者：追求時(shí)尚與新穎；追求科學(xué)與實(shí)用；追求自我成熟的表現(xiàn)和消費(fèi)個(gè)性心理的實(shí)現(xiàn)；沖動(dòng)購買多于計(jì)劃購

2、買。了解顧客類型中老年消費(fèi)者：具有較強(qiáng)的習(xí)慣性購買心理；具有求方便、求安全、求服務(wù)的購買心理；具有求實(shí)的購買心理，注重貨品的經(jīng)濟(jì)實(shí)用，質(zhì)量可靠；女性消費(fèi)者：注重首飾的外觀形象與情感特征；具有較強(qiáng)的自我意識與自尊心。了解顧客類型溫和型消費(fèi)者：常常不露聲色，使你難以判斷他們的情緒；他們可能只要求了解有關(guān)信息詢問我們能夠提供什么服務(wù)；對說話語調(diào)的一次誤解，或者因在交談中等待太久，都會使這些本來看似溫和的客戶一下子翻臉生氣，而事先不讓你有任何的察覺。了解顧客類型情緒型消費(fèi)者：這是一些從一開始就必須小心應(yīng)付的顧客；他們 有可能一開始就處于敵視狀態(tài)，也有可能在交往過程中發(fā)起怒火；從程度上分，有煩躁、焦慮、

3、大怒之別；若你不能體諒他們的情緒狀態(tài)，只能造成其情緒升級；謹(jǐn)慎對待這些客戶，不然不僅失去他的生意，還會帶來其它負(fù)面影響。了解顧客類型 珠寶首飾代表情感需求 根據(jù)消費(fèi)者的言談舉指和行為方式作出判斷，進(jìn)而提供有針對性的服務(wù)。 顧客常見需求： 求新、求變、求利、求趣、求優(yōu)、求多、求美、求異、儲備、偏好、習(xí)俗、好勝、模仿、威望、炫耀、超群、自我完善等。了解顧客動(dòng)機(jī)及需求認(rèn)真觀察他們的衣著怎樣？是流行的、休閑的、還是樸素穩(wěn)重的？他們有沒有佩戴較貴重的飾物？他們戴的是什么首飾？戴什么牌子的表？用何種牌子的手提包？他們的年齡和性別？他們的舉止？他們之間的交談？了解顧客的方法 交談 第一印象通常可以為我們提供

4、不少有關(guān)顧客的資料，但不能讓第一印象主宰你的判斷。要真正了解顧客，還必須向顧客提出一些問題，引出談話的話題，從而得到某些信息。交談與聆聽用心聆聽身體語言(眼神接觸 , 點(diǎn)頭回應(yīng) , 微笑)要有適當(dāng)回應(yīng)認(rèn)同（鼓勵(lì)說話）適當(dāng)認(rèn)同避免對立說話公道（客觀、公平）聆聽利用特點(diǎn)說明價(jià)值要認(rèn)識到珠寶的特點(diǎn)，正是顧客所尋求的價(jià)值所在，不要只是生搬硬套的說明珠寶的特點(diǎn)，而是要把這些特點(diǎn)演變成對顧客有用的“好處”、“優(yōu)點(diǎn)” 以可信的、有條理的方式向顧客傳遞。努力發(fā)現(xiàn)每件貨品的獨(dú)特賣點(diǎn) 任何貨品都有適合他的顧客提示： 人們愿意接受他們喜歡的事物 人們常對不喜歡的事物抱有成見，越看越不喜歡了解貨品就品質(zhì)強(qiáng)調(diào)價(jià)值解釋的

5、方法應(yīng)視具體的顧客而定案例：顧客可能會問這枚鉆石戒指為什么這么貴？銷售人員不應(yīng)長篇大論，像要把顧客培養(yǎng)成鉆石專家，而是借助4C柜臺卡等助銷產(chǎn)品，將貨品的特性與顧客購買的“好處”結(jié)合起來，令顧客體會到“物有所值”。了解貨品黃金和彩金的對比鉑金和鈀金的對比鉑金和鉆石的對比Pd950鉆石飾品和Pt950鉆石飾品對比對比技巧贊美顧客贊同顧客貨品性價(jià)比對比顧客認(rèn)同不反對后鼓勵(lì)試戴對比技巧顧客在詢問產(chǎn)品質(zhì)量有問題時(shí)，怎樣回答？顧客在詢問售后服務(wù)時(shí)怎么回答？顧客對你的介紹還有疑惑時(shí)怎么回答？舉例技巧 坐下試戴雙手拉椅背稍向后傾，用腳輕抵凳腳往后拉，不能發(fā)出噪音拉出凳子后用邀請手勢請顧客坐下，并同時(shí)說“請您坐

6、到這里試戴試戴項(xiàng)鏈時(shí)應(yīng)把項(xiàng)鏈打開，從顧客左側(cè)肩膀處繞至脖子后面戴上，不能直接從顧客頭部套下去 使用工具a.戴手套c.試戴耳環(huán)要先消毒b.使用托盤：拿左（右）下角，置于胸線以下，不能靠身體顧客議價(jià)禮貌談判、適時(shí)申請顧客選中合適貨品詢問折扣時(shí)，禮貌告之公司規(guī)定之折扣，并主動(dòng)為顧客計(jì)算折后價(jià)如顧客對價(jià)格提出疑問，禮貌告之顧客公司折扣政策，折扣原理，并且通過貨品優(yōu)勢讓顧客知道貨品價(jià)格物有所值，但應(yīng)注意用語，少用“絕對、肯定”等過分堅(jiān)決的詞匯處理異議階段禮貌談判、適時(shí)申請如顧客有誠意購買，并通過努力后不能達(dá)成交易，可在公司允許折扣范圍內(nèi)給顧客優(yōu)惠，但一定要表示已經(jīng)非常盡力，是因?yàn)楦兄x顧客對我司貨品青睞如

7、已經(jīng)盡了最大努力，但在公司允許折扣范圍內(nèi)還是不能達(dá)成交易，可向店長申請更低折扣，但是一定要告之顧客自己申請更低折扣已經(jīng)是非常困難的過程，但為了顧客滿意還是愿意幫助顧客，公司也會為顧客特別考慮，讓顧客有受重視的感覺。處理異議階段1）你這打不打點(diǎn)折，還可以便宜點(diǎn)嗎？是的，我能理解，不如我多送一份優(yōu)惠的禮品給你吧，這份禮品是我們至尊卡用戶才能擁有的是的，我能明白你的心情，這也是所有消費(fèi)者的心情，而滿足每個(gè)顧客的需求是我們六喜最大的追求，請您相信我，我給到您的價(jià)格絕對是物超所值，而且保證五年后可原價(jià)回購。如何處理異議別人家都打6折，為什么你們打7折？我們是正規(guī)的國際品牌，所以講究貨真價(jià)實(shí)，標(biāo)價(jià)較低，而

8、且是全國統(tǒng)一定價(jià)，不像其他店面，今天打6折，明天打5折。而且我們的服務(wù)是物超所值如何處理異議18K是不是沒有其他飾品保值？18K本身的賣的就是工藝和款式，由于價(jià)格較便宜，款式多樣，收到了許多名人的青睞，您看電視的一些頒獎(jiǎng)晚會上，許多明星都是佩戴K金飾品。而且在我們六喜18K是保值的飾品，公司有“首飾銀行”的業(yè)務(wù)，只需收取X%的折舊費(fèi)您就可以兌換同等價(jià)格的飾品。而且首飾是為了讓您更有魅力，不單單是為了保值，您說是吧？如何處理異議這個(gè)價(jià)太貴了 是的，我能理解您的心情，只是我想請教您，您覺得價(jià)格是您購買產(chǎn)品唯一考量的因素嗎？是的，這一套“許愿樹”系列折后價(jià)值6888元，看起來確實(shí)花銷有點(diǎn)大，但結(jié)婚鉆

9、戒，項(xiàng)鏈這些是要帶一輩子的，這樣算下來一個(gè)月才7元錢，如同你每月喝杯咖啡這么容易。如何處理異議能不能不要贈(zèng)品，把贈(zèng)品的錢折到商品吧！是的，您真是聰明，但是我想給您說的是，我給您那么投緣，其實(shí)贈(zèng)品是我對您的心意，這份心意是無價(jià)的，您說是嗎？如何處理異議質(zhì)量會不會有問題？ 是的，我懂，只是我要跟您說的是，我們六喜會用真正的質(zhì)量來獲得您的信任，這一點(diǎn)我們很有信心，我們六喜會對每一位客戶進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)。如何處理異議六喜這品牌在我們那都沒聽說過？ 是的，我可以理解，只是我要跟您說明的是，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品現(xiàn)還沒有在你們那里設(shè)分店，我們比較注重口碑宣傳，在西南，我們有逾百家分店，有很大的市場占有率。讓我來為您做個(gè)詳細(xì)的介紹吧。我們六喜如何處理異議我還是買牌的好了 那好吧！既然您沒有興趣，我們當(dāng)然不會勉強(qiáng)您！只是我真的很誠懇想請您告訴我，您覺得我們哪些地方您不滿意呢？我真的非常希望你能幫我解答這個(gè)問題，您的意見以我們真的非常寶貴，因?yàn)槲覀儛蹜僖o