乙二醇項目運營管理方案【范文】

1、泓域咨詢/乙二醇項目運營管理方案乙二醇項目運營管理方案目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110091945 一、 項目概況 PAGEREF _Toc110091945 h 2 HYPERLINK l _Toc110091946 二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110091946 h 5 HYPERLINK l _Toc110091947 三、 主要目標 PAGEREF _Toc110091947 h 7 HYPERLINK l _Toc110091948 四、 必要性分析 PAGEREF _Toc110091948 h 8 HYPERLINK l

2、 _Toc110091949 五、 作業(yè)計劃要解決的問題 PAGEREF _Toc110091949 h 9 HYPERLINK l _Toc110091950 六、 兩個作業(yè)中心的排序 PAGEREF _Toc110091950 h 12 HYPERLINK l _Toc110091951 七、 影響服務業(yè)作業(yè)計劃的因素 PAGEREF _Toc110091951 h 14 HYPERLINK l _Toc110091952 八、 制訂服務作業(yè)計劃的方法 PAGEREF _Toc110091952 h 15 HYPERLINK l _Toc110091953 九、 生產(chǎn)計劃體系及綜合計劃及其

3、編制策略 PAGEREF _Toc110091953 h 18 HYPERLINK l _Toc110091954 十、 線性規(guī)劃方法 PAGEREF _Toc110091954 h 22 HYPERLINK l _Toc110091955 十一、 表上作業(yè)法 PAGEREF _Toc110091955 h 22 HYPERLINK l _Toc110091956 十二、 過程能力分析與過程能力指數(shù) PAGEREF _Toc110091956 h 25 HYPERLINK l _Toc110091957 十三、 統(tǒng)計質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110091957 h 26 HYPERLI

4、NK l _Toc110091958 十四、 質(zhì)量管理的幾種常用方法 PAGEREF _Toc110091958 h 29 HYPERLINK l _Toc110091959 十五、 質(zhì)量管理工具 PAGEREF _Toc110091959 h 33 HYPERLINK l _Toc110091960 十六、 三大著名質(zhì)量獎 PAGEREF _Toc110091960 h 37 HYPERLINK l _Toc110091961 十七、 卓越績效模式及框架 PAGEREF _Toc110091961 h 45 HYPERLINK l _Toc110091962 十八、 項目經(jīng)濟效益分析 PAG

5、EREF _Toc110091962 h 46 HYPERLINK l _Toc110091963 營業(yè)收入、稅金及附加和增值稅估算表 PAGEREF _Toc110091963 h 47 HYPERLINK l _Toc110091964 綜合總成本費用估算表 PAGEREF _Toc110091964 h 48 HYPERLINK l _Toc110091965 利潤及利潤分配表 PAGEREF _Toc110091965 h 50 HYPERLINK l _Toc110091966 項目投資現(xiàn)金流量表 PAGEREF _Toc110091966 h 52 HYPERLINK l _Toc

6、110091967 借款還本付息計劃表 PAGEREF _Toc110091967 h 54 HYPERLINK l _Toc110091968 十九、 項目投資計劃 PAGEREF _Toc110091968 h 55 HYPERLINK l _Toc110091969 建設投資估算表 PAGEREF _Toc110091969 h 57 HYPERLINK l _Toc110091970 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc110091970 h 58 HYPERLINK l _Toc110091971 流動資金估算表 PAGEREF _Toc110091971 h 60 HYPER

7、LINK l _Toc110091972 總投資及構成一覽表 PAGEREF _Toc110091972 h 61 HYPERLINK l _Toc110091973 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc110091973 h 62 HYPERLINK l _Toc110091974 二十、 進度實施計劃 PAGEREF _Toc110091974 h 63 HYPERLINK l _Toc110091975 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc110091975 h 63項目概況（一）項目基本情況1、承辦單位名稱：xxx集團有限公司2、項目性質(zhì)：擴建3、項目建設

8、地點：xx園區(qū)4、項目聯(lián)系人：高xx（二）主辦單位基本情況公司將依法合規(guī)作為新形勢下實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的基本保障，堅持合規(guī)是底線、合規(guī)高于經(jīng)濟利益的理念，確立了合規(guī)管理的戰(zhàn)略定位，進一步明確了全面合規(guī)管理責任。公司不斷強化重大決策、重大事項的合規(guī)論證審查，加強合規(guī)風險防控，確保依法管理、合規(guī)經(jīng)營。嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)和政府監(jiān)管要求，重點領域合規(guī)管理不斷強化，各部門分工負責、齊抓共管、協(xié)同聯(lián)動的大合規(guī)管理格局逐步建立，廣大員工合規(guī)意識普遍增強，合規(guī)文化氛圍更加濃厚。公司堅持提升企業(yè)素質(zhì)，即“企業(yè)管理水平進一步提高，人力資源結構進一步優(yōu)化，人員素質(zhì)進一步提升，安全生產(chǎn)意識和社會責任意識進一步增強，

9、誠信經(jīng)營水平進一步提高”，培育一批具有工匠精神的高素質(zhì)企業(yè)員工，企業(yè)品牌影響力不斷提升。公司不斷建設和完善企業(yè)信息化服務平臺，實施“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)專項行動，推廣適合企業(yè)需求的信息化產(chǎn)品和服務，促進互聯(lián)網(wǎng)和信息技術在企業(yè)經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)中的應用，業(yè)通過信息化提高效率和效益。搭建信息化服務平臺，培育產(chǎn)業(yè)鏈，打造創(chuàng)新鏈，提升價值鏈，促進帶動產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)協(xié)同發(fā)展。公司依據(jù)公司法等法律法規(guī)、規(guī)范性文件及公司章程的有關規(guī)定，制定并由股東大會審議通過了董事會議事規(guī)則，董事會議事規(guī)則對董事會的職權、召集、提案、出席、議事、表決、決議及會議記錄等進行了規(guī)范。 （三）項目建設選址及用地規(guī)模本期項目選址位于xx

10、園區(qū)，占地面積約82.00畝。項目擬定建設區(qū)域地理位置優(yōu)越，交通便利，規(guī)劃電力、給排水、通訊等公用設施條件完備，非常適宜本期項目建設。（四）項目總投資及資金構成本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算，項目總投資30909.83萬元，其中：建設投資24687.01萬元，占項目總投資的79.87%；建設期利息357.44萬元，占項目總投資的1.16%；流動資金5865.38萬元，占項目總投資的18.98%。（五）項目資本金籌措方案項目總投資30909.83萬元，根據(jù)資金籌措方案，xxx集團有限公司計劃自籌資金（資本金）16320.37萬元。（六）申請銀行借款方案根據(jù)謹慎

11、財務測算，本期工程項目申請銀行借款總額14589.46萬元。（七）項目預期經(jīng)濟效益規(guī)劃目標1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入（SP）：54000.00萬元。2、年綜合總成本費用（TC）：41904.39萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤（NP）：8856.88萬元。4、財務內(nèi)部收益率（FIRR）：23.36%。5、全部投資回收期（Pt）：5.31年（含建設期12個月）。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點（BEP）：19430.76萬元（產(chǎn)值）。（八）項目建設進度規(guī)劃項目計劃從可行性研究報告的編制到工程竣工驗收、投產(chǎn)運營共需12個月的時間。產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析“十三五”總體目標是建設經(jīng)濟強、百姓富、環(huán)境美、社會文明程度高的新南通，全

12、面小康社會水平更高、質(zhì)量更優(yōu)?？平踢M步、經(jīng)濟強盛。經(jīng)濟保持中高速增長，地區(qū)生產(chǎn)總值增速快于全省1個百分點以上，總量超過9000億元，消費對經(jīng)濟增長貢獻明顯加大。產(chǎn)業(yè)邁向中高端水平，戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展，新產(chǎn)業(yè)新業(yè)態(tài)不斷成長，高新技術產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值占規(guī)模以上工業(yè)產(chǎn)值比重達到46%以上，服務業(yè)增加值占比提高到50%左右，國家農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化示范區(qū)建設取得顯著成效，初步建成長三角北翼先進制造業(yè)、現(xiàn)代服務業(yè)基地和全國一流的現(xiàn)代建筑強市。建成教育現(xiàn)代化示范區(qū)，進入國家創(chuàng)新型城市和人才強市行列，研發(fā)經(jīng)費支出占GDP比重提高到2.8%，科技進步貢獻率提高到63%。百姓富裕、人民幸福。城鄉(xiāng)居民收入與經(jīng)濟同步增長，勞動報

13、酬和勞動生產(chǎn)率同步提高，提前實現(xiàn)城鄉(xiāng)居民人均收入比2010年翻一番，分別達到55000元、26500元。居民收入結構不斷優(yōu)化，收入差距進一步縮小，完成新一輪脫貧任務。民生投入增長快于經(jīng)濟增長，公共服務體系更加健全，就業(yè)、社保、教育、文化、醫(yī)療、養(yǎng)老等社會事業(yè)發(fā)展走在全省前列，5年新增城鎮(zhèn)就業(yè)40萬人，城鎮(zhèn)調(diào)查失業(yè)率控制在5%以內(nèi)，勞動年齡人口平均受教育年限達到12.2年，城鄉(xiāng)基本社會保險覆蓋率超過99.8%，居民健康主要指標達到國際先進水平，建成更加完善的養(yǎng)老服務體系?？臻g集約、環(huán)境優(yōu)美?？臻g開發(fā)格局持續(xù)優(yōu)化，綠色發(fā)展水平持續(xù)攀升，國家生態(tài)市建設成果進一步鞏固，生態(tài)文明先行示范區(qū)建設取得明顯成

14、效。綠色循環(huán)低碳經(jīng)濟加快發(fā)展，能源資源開發(fā)利用效率大幅提高，全面完成省下達的節(jié)能減排目標任務，環(huán)境風險得到有效控制?？諝赓|(zhì)量達到二級標準的天數(shù)比例達到70%，地表水省級以上考核斷面優(yōu)于III類水質(zhì)比例達到73%，全市開發(fā)強度控制在22.1%以內(nèi)。全面完成新型城鎮(zhèn)化綜合試點任務，新型城鎮(zhèn)化和城鄉(xiāng)發(fā)展一體化質(zhì)量明顯提升，中心城市首位度進一步提高，城鎮(zhèn)體系更加完善，戶籍人口城鎮(zhèn)化率達到65%左右。社會文明、風氣良好。中國夢和社會主義核心價值觀深入人心，人民思想道德素質(zhì)、科學文化素質(zhì)、健康素質(zhì)明顯提高，向上向善、誠信互助的社會風尚更加濃厚?！鞍輹ā⒏覟槿讼取钡男聲r期“南通精神”進一步弘揚，崇文重教

15、的傳統(tǒng)美德進一步光大，全國文明城市建設成果進一步鞏固，以江海文化為特色的文化建設走在全省前列，成為江蘇有影響力的思想文化和道德風尚建設高地，文化產(chǎn)業(yè)增加值占地區(qū)生產(chǎn)總值比重達到6%，文化強市基本建成。人民民主不斷擴大，法治政府基本建成，司法公信力明顯提升，法治南通、平安南通建設持續(xù)走在全省前列，成為江蘇社會安全感最高的地區(qū)之一。制度優(yōu)化、活力增強。陸海統(tǒng)籌發(fā)展綜合改革試點形成系統(tǒng)完備、科學規(guī)范、運行有效的體制機制，國家和省賦予的改革試點探索出可推廣的制度經(jīng)驗，體制活力和發(fā)展動力進一步增強。長江經(jīng)濟帶北翼橋頭堡地位進一步提升，通州灣江海聯(lián)動開發(fā)示范區(qū)港產(chǎn)城融合發(fā)展取得重大成果，上海國際航運中心重

16、要組成部分的地位更加鞏固，港口吞吐量突破3億噸。開放型經(jīng)濟在全省的位次穩(wěn)中有升，民營經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級取得實質(zhì)性進展。主要目標規(guī)模效益持續(xù)提升。到2025年，全省規(guī)上石化化工企業(yè)實現(xiàn)營業(yè)收入超萬億元，加快打造六大特色產(chǎn)業(yè)集群，力爭營業(yè)收入超1000億元的化工園區(qū)（集中區(qū)）達到4家，營業(yè)收入超100億元的化工園區(qū)（集中區(qū)）達到8家左右，營業(yè)收入超100億元的企業(yè)達到15家左右。布局結構不斷優(yōu)化。到2025年，化工園區(qū)（集中區(qū)）產(chǎn)值貢獻率提至70%以上。石化產(chǎn)業(yè)鏈不斷延伸和完善，向化工新材料、高端石化產(chǎn)品、精細化學品方向發(fā)展，高附加值產(chǎn)品比重進一步提高。創(chuàng)新能力顯著提升。到2025年，培育一批全國重點實

17、驗室、國家工程研究中心、國家企業(yè)技術中心等創(chuàng)新平臺，加快打造一批智能制造示范工廠。綠色低碳安全深入推進。到2025年，全省石化化工產(chǎn)業(yè)達到能效標桿水平的產(chǎn)能比例超過30%，化學需氧量、氨氮、二氧化硫、氮氧化物和揮發(fā)性有機物等污染物排放強度進一步下降，能源利用效率和主要污染物排放控制水平達到國內(nèi)領先水平，碳排放強度明顯下降，綠色低碳發(fā)展能力顯著增強，本質(zhì)安全水平顯著提高，有效遏制重特大生產(chǎn)安全事故。必要性分析1、現(xiàn)有產(chǎn)能已無法滿足公司業(yè)務發(fā)展需求作為行業(yè)的領先企業(yè)，公司已建立良好的品牌形象和較高的市場知名度，產(chǎn)品銷售形勢良好，產(chǎn)銷率超過 100%。預計未來幾年公司的銷售規(guī)模仍將保持快速增長。隨著

18、業(yè)務發(fā)展，公司現(xiàn)有廠房、設備資源已不能滿足不斷增長的市場需求。公司通過優(yōu)化生產(chǎn)流程、強化管理等手段，不斷挖掘產(chǎn)能潛力，但仍難以從根本上緩解產(chǎn)能不足問題。通過本次項目的建設，公司將有效克服產(chǎn)能不足對公司發(fā)展的制約，為公司把握市場機遇奠定基礎。2、公司產(chǎn)品結構升級的需要隨著制造業(yè)智能化、自動化產(chǎn)業(yè)升級，公司產(chǎn)品的性能也需要不斷優(yōu)化升級。公司只有以技術創(chuàng)新和市場開發(fā)為驅(qū)動，不斷研發(fā)新產(chǎn)品，提升產(chǎn)品精密化程度，將產(chǎn)品質(zhì)量水平提升到同類產(chǎn)品的領先水準，提高生產(chǎn)的靈活性和適應性，契合關鍵零部件國產(chǎn)化的需求，才能在與國外企業(yè)的競爭中獲得優(yōu)勢，保持公司在領域的國內(nèi)領先地位。作業(yè)計劃要解決的問題作業(yè)計劃就是把企

19、業(yè)的作業(yè)任務分解為短期的具體任務，規(guī)定每個環(huán)節(jié)（如車間、工段、生產(chǎn)線和工作站）、每個單位時間（周、日、班或小時）的具體任務，并組織計劃的實施。作業(yè)計劃的目標不僅在于安排并完成作業(yè)任務，而且要使每個作業(yè)環(huán)節(jié)達到均衡，進而全面完成各項技術經(jīng)濟指標。生產(chǎn)類型不同，作業(yè)計劃要解決的問題的側(cè)重點也不同。1、大量生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃大量生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如汽車、家用電器、玩具、器械、石化、制藥、造紙等。在服務業(yè)中，也有大量生產(chǎn)的例子，如自助餐、大規(guī)模接種疫苗、新聞廣播等。大量生產(chǎn)系統(tǒng)采用的是標準化的設備，實行了高度專業(yè)化的勞動分工。大量生產(chǎn)系統(tǒng)總是采用流水生產(chǎn)線，其核心是生產(chǎn)線平衡。這些工作屬于系統(tǒng)設計的內(nèi)容，

20、但是，大量生產(chǎn)系統(tǒng)也有進度安排問題。在實際生產(chǎn)中，企業(yè)很少只生產(chǎn)一種產(chǎn)品或提供一項服務，即使同一種產(chǎn)品，也有不同的規(guī)格與型號。所以，要想在有限的生產(chǎn)線均衡地生產(chǎn)規(guī)格型號各異的產(chǎn)品，不可避免地會改變投入的材料，工序也會改變。為了使生產(chǎn)線連續(xù)流暢地進行，應最小化設備的調(diào)整時間，最小化在制品庫存，在實際生產(chǎn)中應做好以下六項工作。（1）最優(yōu)化產(chǎn)品組合。利用線性規(guī)劃等技術確定最佳產(chǎn)出組合，使轉(zhuǎn)換時間最短，制造成本最低。（2）采取預防性維修制度。把設備維持在最佳運行狀態(tài)，使作業(yè)流中斷次數(shù)降到最小。（3）授權。把盡可能多的權力下放到一線工人，以快速消除故障。例如，在豐田的生產(chǎn)線上，當發(fā)現(xiàn)任何自己無法解決的異

21、常情況時，任何工人都有權利和義務拉動“生產(chǎn)停止拉線”。（4）把質(zhì)量問題降到最小。生產(chǎn)線上一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，不但產(chǎn)品不合格或必須降級處理，還浪費了材料、工時、動力等資源。（5）資材供應的精益化。一種有效的方式是對不同的資材采取不同的供應策略。例如，北京現(xiàn)代汽車公司的資材就有三種主要供應模式：“一般大品”“直序列”和“準序列”。一般大品即大宗物料，訂單到達后進入自備倉庫；直序列物料由供應廠家根據(jù)企業(yè)的作業(yè)計劃直接供應；準序列則介于一般大品與直序列之間。（6）多面手的培養(yǎng)與使用。專業(yè)化的勞動分工與多面手的培養(yǎng)與使用并不矛盾，在生產(chǎn)線使用一些多面手不但可以減少工人數(shù)量，而且可以更靈活地應對需求的波動。

22、2、成批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如印刷品、罐頭食品、日化產(chǎn)品、顏料等。在服務業(yè)中的典型例子是會務。成批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)量比大量生產(chǎn)系統(tǒng)的低，比單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的高，間歇性輪番生產(chǎn)更為經(jīng)濟。這種生產(chǎn)類型的作業(yè)計劃的核心是如何更經(jīng)濟地從一項作業(yè)轉(zhuǎn)換到另一項作業(yè)，即如何確定每一種產(chǎn)品的生產(chǎn)批量，經(jīng)濟生產(chǎn)批量模型為這種生產(chǎn)方式找到了有效的解決方案。此外，模塊化設計與制造、作業(yè)排序、離線備料是成批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃與生產(chǎn)控制的有效手段。3、單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的作業(yè)計劃單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品如定制化的服裝、非標配件等。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)的產(chǎn)品品種、數(shù)量和交貨時間都不穩(wěn)定，產(chǎn)量少、很少重復生產(chǎn)，生產(chǎn)的數(shù)量

23、完全取決于訂單需求。單件小批生產(chǎn)系統(tǒng)作業(yè)計劃要解決的主要問題有兩個：任務指派和作業(yè)排序。以下介紹任務指派，作業(yè)排序?qū)⒃O專題討論。實際中，一般先進行任務指派，然后進行作業(yè)排序。任務指派可以分為有限能力載荷和無限能力載荷。有限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務不能超過該作業(yè)中心能力的限制；無限能力載荷是指分配給作業(yè)中心任務時不考慮作業(yè)中心的能力限制。甘特圖是一種直觀的用于任務指派的圖示方法，一般人員不需經(jīng)過培訓就可使用。兩個作業(yè)中心的排序（一）n項作業(yè)在兩個作業(yè)中心的排序這種情況是指作業(yè)序列中有n項待確定加工順序的作業(yè)，這些作業(yè)要順次經(jīng)過兩個作業(yè)，中心，即都是先在第一個作業(yè)中心加工，然后移動到第二個作

24、業(yè)中心加工。解決n項作業(yè)由兩個作業(yè)中心來加工的排序問題有約翰遜和貝爾曼準則，常稱Johnson準則。在這種情況下，其目標函數(shù)是加工周期最短，這種規(guī)則的算法程序如下。步驟1：在全部作業(yè)中，找出加工時間最短的作業(yè)（當有時間相同時，任意選取其中的一項）。步驟2：如果最短的加工時間發(fā)生在第一個作業(yè)中心，則把相應的作業(yè)排在第一位；如果最短的加工時間發(fā)生在第二個作業(yè)中心，則把相應的作業(yè)排在最后一位。步驟3：把所確定的作業(yè)從作業(yè)序列中去掉，再重復步驟1和步驟2，直至確定了全部作業(yè)的加工順序為止。值得說明的是，按照Johnson準則確定的排序方案可能不止一個。當然，所確定的排序方案對應的加工周期都相等且最短。

25、（二）特殊條件下三個作業(yè)中心的排序問題當作業(yè)中心為三個時，排序問題就開始變得復雜起來，至今仍然沒有一個通用的求解方案，只能用試算法尋優(yōu)。這種情況是指作業(yè)序列中有n項待確定加工順序的作業(yè)，這些作業(yè)要順次經(jīng)過三個作業(yè)中心，即所有作業(yè)都是先經(jīng)過第一個，再經(jīng)過第二個，最后經(jīng)過第三個作業(yè)中心。影響服務業(yè)作業(yè)計劃的因素服務的特殊性決定了服務作業(yè)計劃與制造業(yè)作業(yè)計劃有很大的差異。影響服務作業(yè)計劃的主要因素有兩大類：服務的易逝性；顧客參與服務過程。1、服務的易逝性對服務作業(yè)計劃的影響服務的易逝性對服務作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下兩個方面。（1）計劃內(nèi)容。在服務業(yè)中，作業(yè)計劃要規(guī)定服務交易的時間或地點；而制造業(yè)中，

26、作業(yè)排序僅僅涉及產(chǎn)品的生產(chǎn)加工過程。（2）人員規(guī)模。因服務的易逝性，加之顧客的到達及服務時間都是隨機的，所以服務的輸出與勞動力的最佳規(guī)模之間的關系很難確定；而在制造業(yè)中，兩者之間有緊密聯(lián)系，因此可通過計算尋求最優(yōu)作業(yè)排序方案。2、顧客參與服務過程對服務作業(yè)計劃的影響顧客參與服務過程對服務作業(yè)計劃的影響體現(xiàn)在以下三個方面。（1）因顧客的參與使得服務系統(tǒng)難以實現(xiàn)標準化，這在一定程度上影響了服務效率。（2）有時為了滿足顧客心理需求，需要服務人員與之交談，這就增加了控制服務時間的難度。（3）對服務的評價往往是基于主觀判斷的。由于服務是無形的、服務質(zhì)量與顧客感覺有關，不準確的評價信息反饋影響員工的工作積

27、極性，甚至影響服務質(zhì)量的進一步提高。制訂服務作業(yè)計劃的方法1、服務運營策略為使服務的易逝性及顧客參與服務過程的影響達到最小，通常采取以下兩種策略。（1）在顧客需求調(diào)查的基礎上，提供模塊化的服務產(chǎn)品，如飯店的菜單或快餐店的食品。（2）將部分作業(yè)與顧客分離。例如，賓館的服務員總是在顧客不在時才清掃房間，以做到互不干擾。再如，飯店總是設置前臺和后臺，以減少顧客不必要的參與。2、服務作業(yè)計劃針對不同類型的企業(yè)，應采用不同的制訂服務作業(yè)計劃的方法。一般來說，制訂服務作業(yè)計劃有兩種基本的方法：將顧客需求分配到服務能力的不同時段內(nèi)，即安排顧客需求；將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)，即安排服務人員。（1

28、）安排顧客需求安排顧客需求就是根據(jù)不同時間可利用的服務能力來對顧客排序。在這種方式下，服務能力保持一定，而適當?shù)匕才蓬櫩偷男枨?，以提供準時服務和充分利用能力。實際上常用的方法有三種：預約、預訂和排隊等候。1）預約。通過預約給予顧客特定的服務時間。這種方法的優(yōu)點是能為顧客提供及時的服務并提高服務系統(tǒng)和服務人員的效率。醫(yī)生和律師是使用預約系統(tǒng)提供服務的典型例子。采用這種方法時應注意設計好預約時間，否則當顧客到達后等待時間過長時，會導致顧客不滿。同時，還要制訂好顧客遲到或沒有赴約的預案。2）預訂。預訂系統(tǒng)類似于預約系統(tǒng)，但它通常應用于顧客接受服務時需占據(jù)或使用相關的服務設施的情況，如酒店、飛機經(jīng)常使

29、用預訂系統(tǒng)。預訂系統(tǒng)的主要優(yōu)點在于：給予服務管理者一定的提前期來做出服務計劃，以充分利用服務設施。而且，預訂時通常要求顧客支付一定數(shù)額的抵押金，這樣可減少毀約的發(fā)生。3）排隊等候。由于顧客到達的隨機性與服務時間的隨機性，即使服務能力再充分的系統(tǒng)也會出現(xiàn)排隊現(xiàn)象。排隊分析已在服務系統(tǒng)設計中做了較詳細的介紹。（2）安排服務人員安排服務人員就是將服務人員安排到顧客需求的不同時間段內(nèi)。它是通過適當安排服務人員來調(diào)整服務能力，以滿足不同時間段內(nèi)的不同服務要求。這種方式通常用于需要快速響應顧客的需求，且需求總量可以預測的情況。采用這種方式的典型例子有：郵局營業(yè)員、護士、警察、商場營業(yè)人員、公交汽車的司售人

30、員的工作日以及休息日的安排。一般說來，類似于制造業(yè)企業(yè)的生產(chǎn)計劃，服務業(yè)企業(yè)也要首先制訂全年、每個月以至每周的人員需求計劃，在此基礎上，通過作業(yè)排序方法把人員計劃轉(zhuǎn)換成每個人的日常輪班計劃。下面介紹一種安排服務人員的方法，它可以保證在滿足需要的前提下，使每位員工都能連續(xù)兩天休班。這種方法的具體步驟如下。1）確定需求。明確一個周期內(nèi)，每天需要的員工數(shù)量。這里的周期可以是一周，也可以是10天，還可以是一個月。2）找數(shù)組。在一個周期內(nèi)，把相鄰的兩個數(shù)看作一個數(shù)組。找到這樣的數(shù)組：其中大的那個數(shù)不會超過其他任意一個數(shù)組中大的數(shù)。如果有不止一個這樣的數(shù)組，就選擇數(shù)組中兩個數(shù)之和最小的那個數(shù)組。如果數(shù)組中

31、兩個數(shù)之和也相等，就隨機選擇一個數(shù)組。不妨把選中的數(shù)組稱為小數(shù)組。3）確定休班日期。就每一個員工，讓其在剩余需求數(shù)中的小數(shù)組對應的兩天休班。4）更新需求員工的人數(shù)。安排完一名員工休班后，將沒安排休班的日期對應的需求量減掉1，即是新的人員需求量。以此類推，直至把全部員工的休班時間都確定下來為止。生產(chǎn)計劃體系及綜合計劃及其編制策略（一）生產(chǎn)計劃體系企業(yè)生產(chǎn)計劃體系由運營能力規(guī)劃、需求預測、綜合計劃、主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、作業(yè)計劃等構成，是以生產(chǎn)過程中的信息反饋為基礎而構成的，具有一定層次關系的計劃體系。（二）綜合計劃及其編制策略1、綜合計劃的概念綜合計劃是企業(yè)一年左右的中期生產(chǎn)計劃。這里“綜合

32、”的含義就是把企業(yè)的主要產(chǎn)品或服務歸為一類，視為一種產(chǎn)品。例如，一家鋼鐵公司根據(jù)其全部轉(zhuǎn)爐的公稱容量，下達了明年的綜合計劃：煉鋼500萬噸。一家電動自行車廠根據(jù)其產(chǎn)品生產(chǎn)線的產(chǎn)能，下達了明年的綜合計劃：裝配電動自行車5萬輛。一所大學根據(jù)其師資和教育基礎設施制訂了明年的招生計劃：錄取8000名新生。一家文具有限公司根據(jù)生產(chǎn)能力和需求預測，確定了明年生產(chǎn)鉛筆刀20萬個。事實上，自行車是分為不同類型和規(guī)格的。綜合計劃所指產(chǎn)品或服務在多數(shù)情況下是抽象的，實際中并不存在這樣抽象的產(chǎn)品或服務。綜合計劃在生產(chǎn)計劃體系中起到承上啟下的作用：一方面，落實運營能力規(guī)劃方案；另一方面，提出對計劃期資金、人力資源等的

33、需求；最后，是制訂主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃和生產(chǎn)作業(yè)計劃的前提。綜合計劃是企業(yè)中長期生產(chǎn)計劃，而未來的需求和生產(chǎn)能力都會發(fā)生變化，因此在編制綜合計劃時，通常采用滾動計劃法。滾動計劃法就是根據(jù)計劃執(zhí)行情況和環(huán)境變化，來調(diào)整和修訂未來計劃的方法。具體做法如下。（1）把整個計劃期分為幾個時間段，其中第一個時間段為執(zhí)行計劃，后幾個時間段的計劃為預計計劃。（2）執(zhí)行計劃較具體，要求按計劃實施。預計計劃比較粗略。（3）經(jīng)過一個時間段，根據(jù)執(zhí)行計劃的實施情況以及企業(yè)內(nèi)外條件的變化，對原來的預計計劃做出調(diào)整與修改，原預計計劃中的第一個時間段的計劃就變成了執(zhí)行計劃。2、編制綜合計劃的兩種基本策略需求與生產(chǎn)能力很

34、少完全一致，有時還相差很大。企業(yè)在編制綜合計劃時，通常采取兩種策略來應對需求的波動，即追逐策略和平準策略。（1）追逐策略追逐策略是指在計劃期內(nèi)，通過調(diào)整生產(chǎn)能力來匹配需求的策略。當需求變化時，通過雇用或解雇員工使生產(chǎn)能力與需求達到一致。這一策略成敗的關鍵在于：當需求增加時，是否有一批容易培訓、可供雇用的工人。這種策略的優(yōu)點是存貨水平相對低。主要缺點是缺乏運營的穩(wěn)定性。（2）平準策略平準策略是指在計劃期內(nèi)使生產(chǎn)能力保持相對穩(wěn)定，通過庫存的緩沖作用、提前或延遲交貨來應對需求波動的策略。這種策略的最大優(yōu)點是人員穩(wěn)定、產(chǎn)出均衡。缺點是當需求低于正常生產(chǎn)能力時，導致存貨，資源利用不平衡。3、平衡需求與生

35、產(chǎn)能力的具體措施企業(yè)無論采取哪一種策略，編制綜合計劃的目標都是盡可能地使整個計劃期的需求和生產(chǎn)能力達到大致平衡。為此，可通過影響外部需求或調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)能力，或雙管齊下來實現(xiàn)這一目標。（1）影響外部需求影響需求通常有以下三種方法：改變價格，這對需求的價格彈性系數(shù)比較大的產(chǎn)品或服務尤其有效；促銷，具體方式有展銷或饋贈禮品等，采用這種手段時，要選擇好時機；推遲交貨，在一定時期內(nèi)，總有一些顧客對交貨期要求不太嚴格，就可通過提供優(yōu)惠的價格來推遲交貨期。（2）調(diào)整內(nèi)部生產(chǎn)能力調(diào)整生產(chǎn)能力的常用方法有以下五種。1）調(diào)整勞動力。當需求超過生產(chǎn)能力時，臨時招聘一些工人；當需求低于生產(chǎn)能力時，臨時解雇一些工人。這

36、種手段應謹慎采用。而且在采用時，要考慮以下影響因素：工會對解雇工人的限制；高級技工的可獲得性；招聘、培養(yǎng)的代價；解雇工人的直接和間接損失等。2）調(diào)整作業(yè)時間。調(diào)整作業(yè)時間即忙時加班，閑時培訓或?qū)嵤┘几募即?。今天，公司更加傾向于采用這種方法。3）臨時工的使用。如果某項工作的技術含量不是很高，使用臨時工不失為一個明智的選擇。4）利用庫存。當需求超過生產(chǎn)能力時，就動用原來的庫存；當需求低于生產(chǎn)能力，就保有一定量的庫存。5）外包。外包可使企業(yè)獲得臨時的生產(chǎn)能力，但涉及商業(yè)機密或合同方資質(zhì)不明時應謹慎采用。線性規(guī)劃方法這種方法的思路是在需求和生產(chǎn)能力既定的前提下，如何合理安排各種生產(chǎn)方式來達到總費用最低

37、。一般線性規(guī)劃模型由決策變量、目標函數(shù)和約束條件三部分組成。（1）決策變量。決策變量是指實際系統(tǒng)中有待確定的未知因素，也是指系統(tǒng)的可控因素。一般來說，這些因素對系統(tǒng)目標的實現(xiàn)和各項經(jīng)濟指標的完成起決定性作用，故稱其為決策變量，如生產(chǎn)計劃中產(chǎn)品的品種和數(shù)量等。（2）目標函數(shù)。目標函數(shù)是指系統(tǒng)目標的數(shù)學描述。線性規(guī)劃的目標是利潤最大、效率最高，或成本最低、消耗最低等。（3）約束條件。約束條件是指實現(xiàn)系統(tǒng)目標的限制條件，包括系統(tǒng)內(nèi)部和外部兩個方面的限制條件，如訂單約束、生產(chǎn)能力約束、原材料與能源約束，庫存水平約束等。此外，決策變量還必然滿足非負約束。線性規(guī)劃方法尤其適用于生產(chǎn)多品種的企業(yè)制訂生產(chǎn)計劃

38、。表上作業(yè)法對于約束條件較少的生產(chǎn)計劃問題，可采用表上作業(yè)法求得最優(yōu)解。表上作業(yè)法實際上是線性規(guī)劃的一種特殊形式，這種方法簡便易行、直觀明了，廣泛應用于編制企業(yè)計劃。綜合生產(chǎn)計劃的目標是使總成本最小。成本分為正常成本、加班成本、外協(xié)成本和庫存持有費用。（1）正常成本。正常成本是指在正常生產(chǎn)狀況下的單位產(chǎn)品的生產(chǎn)成本，主要包括原輔材料、動力費用、直接人工和制造費用。（2）加班成本。加班成本是指包括正常成本、因在生產(chǎn)時間之外增加了勞動時間所產(chǎn)生的成本在內(nèi)的全部成本。（3）外協(xié)成本。外協(xié)成本是指自制改為外協(xié)時，所支付的外協(xié)加工費和外協(xié)管理費等。對于短期的臨時外協(xié)加工，其加工費可能大大高于本企業(yè)的正常

39、生產(chǎn)成本。（4）持有費用。持有費用是指包括因庫存資金占用而發(fā)生的資金成本、倉儲空間成本、保險費和稅金（地區(qū)不同，稅率不同）。表上作業(yè)法的基本假設是：每一個計劃期內(nèi)正常生產(chǎn)能力、加班生產(chǎn)能力以及外協(xié)量均有一定限制；每一個計劃期預測的需求量是已知的；全部成本都與產(chǎn)量呈線性關系；不允許缺貨。在用表上作業(yè)法時，要標出生產(chǎn)方式、每一計劃期的需求量、生產(chǎn)能力、初始庫存量以及可能發(fā)生的成本。顯然，成本最低的方案是當期以正常生產(chǎn)方式生產(chǎn)，當期銷售，但是，由于需求的波動性與生產(chǎn)能力的限制，這一點并不是總能達到。表上作業(yè)法的具體步驟如下：（1）將有關需求、生產(chǎn)能力以及成本的數(shù)據(jù)填入規(guī)范用表中。（2）在規(guī)范用表中列

40、出“未用生產(chǎn)能力”，在編制綜合計劃開始時，未用能力與可用能力相等。（3）在第1列（即第1個單位計劃期）尋找成本最低的單元，盡可能將生產(chǎn)任務分配到該單元，但不得超出該單元所在行的生產(chǎn)能力和該單元所在列的需求。（4）如果該列仍然有需求尚未滿足，重復步驟（3），直至需求全部滿足。（5）在其后的各單位計劃期重復步驟（3）、（4），注意在完成一列后再繼續(xù)下一列。表上作業(yè)法的使用原則為：一行內(nèi)各單元記入量的總和應等于該行的總生產(chǎn)能力，而一列內(nèi)各單元記人的總和應等于該列的需求。遵循這條原則才能保證未超過生產(chǎn)能力，并且全部需求得以滿足。從編制綜合計劃的過程可以看出，編制綜合計劃的表上作業(yè)法體現(xiàn)出一種重要的管理

41、思想，概括為八個字就是：面向成本，產(chǎn)銷平衡。過程能力分析與過程能力指數(shù)1、過程能力過程能力是指過程的加工質(zhì)量滿足技術標準的能力，它是衡量過程加工內(nèi)在一致性的指標。過程能力取決于影響質(zhì)量的六大因素：5MIE。過程能力測定十分重要，這不僅對于加強質(zhì)量管理，而且對于產(chǎn)品設計、工藝制訂、計劃安排、生產(chǎn)調(diào)度和經(jīng)濟核算等方面的作用都很大。只有在設計、工藝及計劃等工作中，一方面考慮用戶要求，另一方面考慮加工過程的過程能力，改善工藝水平，合理組織生產(chǎn)，才能提高企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營效果。例如，分析過程能力后，合理使用設備，可以盡可能少地減少廢品和返修品的產(chǎn)生，又不至于讓高精尖的設備生產(chǎn)質(zhì)量要求不高的產(chǎn)品，即可以減少兩

42、種不同類型的浪費和損失。就質(zhì)量管理本身而言，過程能力的確定是一項質(zhì)量管理的基礎性工作。通過測定，掌握薄弱環(huán)節(jié)，開展革新與改造活動，可以提高過程能力。2、過程能力指數(shù)過程能力指數(shù)是表示過程能力滿足產(chǎn)品技術標準（產(chǎn)品規(guī)格、公差）的程度。3、不合格品率計算當質(zhì)量特性值的分布服從正態(tài)分布時，一定的過程能力指數(shù)對應著一定的不合格品率。4、過程能力等級及工序能力評價根據(jù)過程能力指數(shù)可把過程能力劃分為五個等級。根據(jù)過程能力等級，可以對現(xiàn)在和將要生產(chǎn)的產(chǎn)品有所了解，進而有重點地采取措施加以管理。當發(fā)現(xiàn)過程能力過高，例如過程能力等級為I級，即Cp1.67時，意味著粗活細做，或用一般工藝方法可以加工的產(chǎn)品，采用了

43、特別精密的工藝進行加工。這勢必影響工作效率，增加產(chǎn)品成本，應該考慮改用精度較低但效率高、成本低、技術要求低的設備和工藝。當過程能力不足。應當指出，表85中給出的過程能力指數(shù)及相應的評價不是一個統(tǒng)一的模式。通常所謂過程能力不足或過高都是對特定生產(chǎn)制造過程、特定產(chǎn)品的特定過程而言的。統(tǒng)計質(zhì)量控制1924年，來自貝爾實驗室的美國數(shù)理統(tǒng)計專家休哈特制定了第一張控制圖。1930年，同樣來自貝爾實驗室的數(shù)學家道奇與羅米格編制了第一批抽樣數(shù)表。1931年休哈特的工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟檢驗一書問世，統(tǒng)計質(zhì)量控制理論逐步形成。統(tǒng)計質(zhì)量控制就是應用統(tǒng)計抽樣原理，抽取一部分產(chǎn)品（零件），對這些產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性給予數(shù)量

44、測定，并經(jīng)過統(tǒng)計分析來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的情況和趨向，借以預防和控制不合格品的產(chǎn)生。它的主要特點是，從質(zhì)量管理的指導思想上看，由事后把關變?yōu)槭虑邦A防；從質(zhì)量管理的方法論上看，廣泛深入地應用了數(shù)理統(tǒng)計的原理和方法。1、質(zhì)量散差的原因質(zhì)量散差是指按一定標準制造出來的大量同類產(chǎn)品的質(zhì)量所存在的差異。質(zhì)量散差有下列幾個來源：人員、機器設備、原材料、方法、環(huán)境及測量等。要求上述條件絕對保持不變是不可能的，因此產(chǎn)品質(zhì)量散差就必然存在。對于這幾個來源的散差原因還可以歸為兩大類：偶然性原因和必然性原因。偶然性原因又稱隨機性原因或不可避免的原因。這種原因所造成的質(zhì)量散差比較小，如機床的微小振動、原材料性質(zhì)的微小差異、

45、刀具的正常磨損、夾具的微小松動、工人操作技術的微小變化等。這些因素的出現(xiàn)是帶有隨機性的，一般不易識別，且難以消除，即使勉力消除，往往在經(jīng)濟上也是不合算的。必然性原因又稱系統(tǒng)性原因或可以避免的原因。這種原因往往突然發(fā)生，對產(chǎn)品質(zhì)量影響較大，且前后是一致的，如機床、刀具嚴重磨損，設備調(diào)整不準，夾具嚴重松動，或者材料中混入了不同材質(zhì)、規(guī)格的原材料等。這類原因一般容易識別和查找，并且易于采取措施進行消除。一般說來，偶然性原因引起的誤差往往表現(xiàn)為產(chǎn)品質(zhì)量特征值分布的離散性，而必然性原因引起的誤差則反映在質(zhì)量特征值分布的離散性與集中性，并且更多地表現(xiàn)在分布的集中性上。假如生產(chǎn)過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量發(fā)生變化的原

46、因全部屬于偶然性原因，就稱生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)。在這種情況下，不僅是已在這個穩(wěn)定過程中制造出來的產(chǎn)品，而且正在制造和將要制造的產(chǎn)品的質(zhì)量都有可靠的保證；反之，若有必然性原因在起作用，影響著產(chǎn)品，質(zhì)量的變異，那么就表示生產(chǎn)過程脫離了統(tǒng)計控制狀態(tài)，應該及時發(fā)出警報，分析原因，采取措施，確保生產(chǎn)過程重新回到統(tǒng)計控制下的穩(wěn)定狀態(tài)。劃分偶然性原因與必然性原因是相對的。隨著科學技術的進步，某些偶然性原因的機理或規(guī)律一旦被人們準確地掌握，就當作必然性原因?qū)Υ恕?、控制圖統(tǒng)計質(zhì)量控制的主要工具是控制圖。控制圖是按樣本序號或時間順序繪制的有關產(chǎn)品質(zhì)量的樣本統(tǒng)計量圖形。在圖上有中心線及上下兩條控制界限。中心

47、線是產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布中心，即均值，上下控制界限是允許產(chǎn)品的質(zhì)量特性在此間的變動范圍。如果要求產(chǎn)品的合格率為99.7%，那么就可以選擇平均數(shù)加減3g作為上、下控制界限。3、計量特性值控制圖計量特性值控制圖的管理和控制對象為長度、重量、時間、強度、成分及收縮率等連續(xù)量。這里介紹兩種計量特性值控制圖，即均值控制圖和極差控制圖。4、計數(shù)特性值控制圖計數(shù)特性值控制圖主要以不合格品數(shù)、不合格品率、缺陷數(shù)等質(zhì)量特性來控制產(chǎn)品質(zhì)量。5、控制圖的觀察與分析繪制控制圖的目的就是根據(jù)控制圖中樣本點的分布形態(tài)推斷生產(chǎn)過程是否處于受控狀態(tài)。如果生產(chǎn)過程中只有偶然性因素在起作用，那么樣本點就呈現(xiàn)出隨機性分布。否則，生產(chǎn)

48、過程就處于失控狀態(tài)。人們根據(jù)經(jīng)驗總結出來一些典型失控狀態(tài)的表現(xiàn)形式，大致分為10類。要特別說明的是，不屬于這10類，并不表示生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)。一個總的原則就是：只要樣本點的分布破壞了隨機性，生產(chǎn)過程中就有必然性因素在起作用，因而生產(chǎn)過程就處于失控狀態(tài)。質(zhì)量管理的幾種常用方法1、質(zhì)量功能展開如前所述，質(zhì)量功能展開是在產(chǎn)品/服務設計階段一種非常有效的方法，是一種旨在提高顧客滿意度的“顧客驅(qū)動”式的質(zhì)量管理方法。這種方法實現(xiàn)了技術和人員的集成，是一種系統(tǒng)的設計與決策方法。按照質(zhì)量功能展開的技術路線，可以識別、獲取和度量顧客需求，并將顧客需求轉(zhuǎn)化為與之相對應的產(chǎn)品/服務開發(fā)和制造各階段的工程要求。

49、2、顧客滿意度測評顧客滿意度測評就是對顧客滿意度進行測評。顧客滿意度就是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。顧客滿意度測評的實施步驟如下：由組織自行調(diào)查或委托咨詢、調(diào)查機構進行顧客滿意度調(diào)查，收集顧客滿意度的大量信息；對調(diào)查結果進行預處理，分析調(diào)查的可信度；對顧客滿意度進行對比分析（與歷史數(shù)據(jù)比，與競爭對手比），找出差距，發(fā)現(xiàn)改進的機會；通過分析確定不能滿足顧客要求的關鍵所在，反饋給有關部門，實施改進；確認并鞏固改進成果，不斷提高顧客滿意度水平。根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)對比分析，顧客滿意度是顧客滿意度測評的重點和難點，可用的定量方法有回歸分析技術和結構方程模型。利用多元回歸分析技術，可以計算出滿意度驅(qū)動

50、要素對滿意度的影響大小。即分析滿意度驅(qū)動要素每提升1分，滿意度在現(xiàn)有基礎上可以提升多少分。當滿意度驅(qū)動要素不多，而且這些要素之間的關聯(lián)性不強時，這種方法不失為一種簡單有效的方法。結構方程模型是一種因果關系模型，通過要素間的因果關系/準因果關系來表達現(xiàn)實生活中的相互關系，是國際上流行的顧客滿意度分析評價定量模型。目前，占主導地位的美國用戶滿意指數(shù)模型和歐洲用戶滿意度指數(shù)模型都是采用結構方程模型構建關系，通過偏最小二乘法（PLS算法）進行計算分析。由于這些指數(shù)模型較為復雜，一般借助專業(yè)軟件進行處理。3、QC小組QC小組是由來自不同崗位的員工圍繞組織的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、

51、降低消耗、提高經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組，是組織群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效組織形式。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題涉及的范圍可劃分為班組QC小組、部門QC小組和大型專題QC小組。根據(jù)所要解決質(zhì)量問題的類型可劃分為“現(xiàn)場型”“服務型”“攻關型”“管理型”和“創(chuàng)新型”QC小組。一般QC小組的主要工作步驟或內(nèi)容有：（1）采用質(zhì)量管理工具及時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題或質(zhì)量改進機會。（2）采用“頭腦風暴法”，并充分聽取來自QC小組外部的意見，尋求改進方法。（3）以表單形式列出可能的問題及相應的解決方案。根據(jù)擬解決質(zhì)量問題及相應解決方案的必要性及可行性對其進行排序。一定時期內(nèi)著重解決一個

52、或少數(shù)幾個問題。（4）對選定項目進行質(zhì)量改進的策劃、組織、協(xié)調(diào)和監(jiān)督。（5）負責向組織申報質(zhì)量改進成果。4、田口方法田口方法是日本著名質(zhì)量工程專家田口玄一博士在20世紀60年代提出的一種設計質(zhì)量工程方法。（1）田口方法強調(diào)質(zhì)量管理在源頭的理念。開發(fā)設計階段是保證產(chǎn)品質(zhì)量的源頭，制造和檢驗階段是下游。若設計質(zhì)量水平不高，則很難生產(chǎn)制造出高質(zhì)量的產(chǎn)品。（2）田口方法是三次設計方法，即系統(tǒng)設計、參數(shù)設計、容差設計。其中，參數(shù)設計是核心。田口方法通過分析質(zhì)量特性與元部件之間的非線性關系（交互作用），找出使穩(wěn)定性達到最佳水平的組合。（3）田口方法注重質(zhì)量與成本的平衡性。引入質(zhì)量損失函數(shù)這個工具，使工程技

53、術人員可以從技術和經(jīng)濟兩個方面分析產(chǎn)品在設計、制造、使用和報廢等過程中的性能與費用，使產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)社會總損失最小。（4）田口方法的正交試驗設計技術較為新穎、實用。使用綜合誤差因素法、動態(tài)特性設計等先進技術，用誤差因素模擬各種干擾（噪聲），使得試驗設計更具有工程特色，大大提高試驗效率，增加試驗設計的科學性和經(jīng)濟性，并且使產(chǎn)品在制造和使用過程中達到最優(yōu)。質(zhì)量管理工具在實際質(zhì)量管理中，常用的質(zhì)量管理工具有七種，即“質(zhì)量管理七種老工具”，包括核查表、分層法、帕累托圖、因果分析圖、直方圖、散布圖和控制圖。1、核查表核查表是用表格形式來進行數(shù)據(jù)整理和概要分析的一種方法。不合格品分項核查表是一種最常

54、見的核查表，將不合格品按其種類、原因、工序、部位或內(nèi)容等情況進行分類記錄，能簡便、直觀地反映出不合格品的分布情況。2、分層法在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如果不把這些因素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。分層法就是把性質(zhì)相同、在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進行比較分析的一種方法。依實際情況，可進行以下分層：對操作人員，可按工人的技術級別、工齡、性別、班次等進行分層；對使用的設備，可按不同型號、不同工具、不同使用時間等進行分層；對工作時間，可按不同班次、不同日期等進行分層；對原材料，可按不同材料規(guī)格、不同供料單位等進行分層；對工藝方法，可按不同工藝、不同加工規(guī)程等進行分層；對工作環(huán)境

55、，可按不同工作環(huán)境、使用條件等進行分層。3、帕累托圖任何事物都遵循“少數(shù)關鍵，多數(shù)次要”的客觀規(guī)律。這一規(guī)律是19世紀意大利經(jīng)濟學家帕累托在進行財富和收益模式研究時發(fā)現(xiàn)的。他發(fā)現(xiàn)20%左右的人口占有了80%左右的社會財富，進而提出了著名的“80/20法則”。這一規(guī)律在其他領域也有體現(xiàn)。例如，20%左右的VIP客戶為企業(yè)帶來了80%左右的利潤，20%左右的原因?qū)е铝?0%左右的質(zhì)量問題。帕累托圖就是根據(jù)“80/20法則”而設計的。4、因果分析圖因果分析圖也稱為魚刺圖或石川圖，是日本質(zhì)量管理學者石川馨于1943年提出的。因果分析圖以質(zhì)量特性作為結果，以影響質(zhì)量的因素作為原因，在它們之間用箭頭聯(lián)系表

56、示因果關系。5、直方圖（1）分組，計數(shù)，繪圖。（2）形態(tài)分析。通過直方圖可以比較直觀地看出產(chǎn)品質(zhì)量特性的分布狀態(tài)以及工序是否處于受控狀態(tài)，進一步還可對總體質(zhì)量情況進行判斷。對直方圖的分析主要側(cè)重于其分布是否對稱，數(shù)值的變化范圍是什么以及有無異常的數(shù)值。（3）對異常分布，在分析原因的基礎上給出解決方案。6、散布圖散布圖是描述兩個變量之間關聯(lián)性的圖形。該散布圖表明每小時所出現(xiàn)的差錯數(shù)和環(huán)境濕度之間存在著正的關系，濕度越大則差錯數(shù)越多；反之亦然。相反，負的關系則意味著當一種變量減小時，另一種變量增大；反之亦然。兩種變量間很少或沒有相關性，那么點將完全散布開來。濕度和差錯間的關聯(lián)性很強，因為點分布在一

57、條直線附近。7、控制圖控制圖是指利用統(tǒng)計抽樣原理，以圖形方式分析質(zhì)量特性值的中心值和離散程度的管理工具?？刂茍D可用來檢驗某一工序，以判斷該工序的產(chǎn)品特性值分布是否是隨機的。控制圖還可用來確定質(zhì)量問題發(fā)生的時間以及引起質(zhì)量差異的原因。在下一節(jié)，本書將重點介紹控制圖的原理及應用。除了上面七種常用工具外，流程圖和趨勢圖也是經(jīng)常采用的質(zhì)量管理工具。在繪制流程圖時，首先列出工序中的各個步驟，然后把這些步驟按操作或決策（檢查）點進行分類，最后按發(fā)生的先后順序把各步驟用箭頭連接起來。值得注意的是，不要把流程圖畫得過于詳細，否則它可能使分析人員不知所措，但也不能因此而遺漏工序中的任意一個關鍵步驟。失效點的標示

58、是繪制流程圖的關鍵。趨勢圖是用來跟蹤一段時間內(nèi)變量變化的質(zhì)量管理工具。趨勢圖可用于確認可能發(fā)生的趨勢或分布。此外，日本科學技術聯(lián)盟的“質(zhì)量管理研究會”經(jīng)過多年的研究和實踐，于1979年提出了“質(zhì)量管理七種新工具”，即關聯(lián)圖法、親和圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策圖法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法和箭頭圖法。質(zhì)量管理七種新工具把統(tǒng)計方法和思考過程結合起來，建立了思考型TQM，這些工具和七種老工具結合起來，互相補充，相輔相成。三大著名質(zhì)量獎在全世界所有國家質(zhì)量獎中，最為著名、影響最大的當屬日本戴明質(zhì)量獎、美國鮑德里奇獎和歐洲質(zhì)量管理基金會卓越獎，這三大質(zhì)量獎被稱為卓越績效模式的典型代表和經(jīng)濟奇跡的助推器。1、

59、日本戴明獎為了紀念戴明博士對日本人民的友情和對當時正處于幼年期的日本工業(yè)的持續(xù)發(fā)展所做出的重要貢獻，1951年，日本國家質(zhì)量最高獎戴明獎設立。（1）戴明獎的種類戴明獎分為以下三類。1）戴明獎。戴明獎授予在質(zhì)量管理的研究、統(tǒng)計方法在質(zhì)量控制中的應用以及TQM推廣等方面做出突出貢獻的個人。2）戴明應用獎。戴明應用獎授予在規(guī)定年限內(nèi)通過應用TQM而取得與眾不同的改進的組織或部門。自1984年開始，其他國家的組織或部門也可以申請戴明應用獎。3）戴明控制獎。戴明控制獎授予在規(guī)定的年限內(nèi)通過應用TQM中的質(zhì)量控制和質(zhì)量管理方法而取得了與眾不同的改進效果的組織的某一個部門。（2）戴明獎的評審標準戴明獎（應用

60、獎）包括10個考察項目。每個考察項目又進一步細分為數(shù)目不等的檢查點。2、美國鮑德里奇獎1987年8月20日，美國總統(tǒng)里根簽署了國會通過的美國100107號公共法案馬爾科姆鮑德里奇國家質(zhì)量改進法。依據(jù)該法案，設立鮑德里奇獎，用以表彰美國在TQM和提高競爭力方面做出杰出貢獻的企業(yè)。美國國家質(zhì)量獎以鮑德里奇的名字命名是為了表彰鮑德里奇在促進美國國家質(zhì)量管理的改進和提高上所做出的突出貢獻。（1）鮑德里奇獎的評審標準鮑德里奇獎從7個方面對組織進行評審，即領導作用，戰(zhàn)略規(guī)劃，對顧客和市場的關注，測量、分析和知識管理，對人力資源的關注，過程管理，經(jīng)營結果。這7個方面相互聯(lián)系形成了一個框架。這一框架就是后來被