某餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)說明書

1、WORD.20/20餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)一、崗位名稱：餐廳領(lǐng)班二、直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理三、管理對(duì)象：餐廳全體員工四、崗位提要：協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳的日常運(yùn)轉(zhuǎn)和管理工作，保證以舒適的就餐環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的食品和良好的服務(wù)來吸引客源，通過向客人提供規(guī)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，來獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，同時(shí)確保服務(wù)質(zhì)量的不斷提升。六、職責(zé)與職權(quán)：協(xié)助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。根據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作安排和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對(duì)員工的考勤工作。在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)餐廳的督導(dǎo)、巡查以與對(duì)客溝通工作。負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評(píng)估工

2、作。妥善處理對(duì)客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動(dòng)征求客人意見，與時(shí)向經(jīng)理反饋相關(guān)信息。檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。督導(dǎo)服務(wù)員正確使用前廳的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，與時(shí)報(bào)送設(shè)備維修單，控制餐具損耗，并與時(shí)補(bǔ)充所缺物品。督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度與安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。完成經(jīng)理交辦的其他工作。 七、任職條件：熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。有較高的外語會(huì)話能力和處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力與對(duì)客溝通能力。熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷

3、餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置與安排。熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒與飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。旅游大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗(yàn)。身體健康，精力充沛，儀表端莊、氣質(zhì)大方。八、工作容：注意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對(duì)不合格的督促其改正。餐前的準(zhǔn)備工作：（1）、了解當(dāng)天各賓客的訂餐情況，了解賓客的生活習(xí)慣和要求。（2）、根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。（3）、開餐前集合全體部屬

4、，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求與特別注意事項(xiàng)。（4）、檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完整；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光潔明亮，餐臺(tái)布置是否整齊美觀；對(duì)不符合要求的要盡快做好。開餐期間的工作：（1）、客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在一定的位置，細(xì)心觀察，指揮值臺(tái)員為客人服務(wù)。（2）、對(duì)重要的宴會(huì)和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。（3）、對(duì)客人之間，客人與值臺(tái)員之間發(fā)生的矛盾要注意調(diào)解，妥善處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要與時(shí)報(bào)告經(jīng)理處理。（4）、客人就餐完畢需要督促值臺(tái)員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）、開餐過程中，注意對(duì)部屬進(jìn)行考核，對(duì)服務(wù)好的或

5、者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或批評(píng)。收市后的工作：（1）、收餐具：收餐后，督促值臺(tái)員按收市工作程序與標(biāo)準(zhǔn)迅速收拾臺(tái)面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）、布臺(tái)：收好餐具，換上干凈的臺(tái)布，按擺臺(tái)規(guī)格擺臺(tái)，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。（3）、清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）、部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）、將當(dāng)天的工作情況與客人反映、開餐中出現(xiàn)的問題，重要宴會(huì)和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。十、權(quán)力有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。對(duì)所轄圍員工，有獎(jiǎng)懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。一、廚房考勤制度

6、1、 廚政部工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。 2、 穿好工作服后，應(yīng)向組長或廚師長報(bào)到或總體點(diǎn)名。 3、 根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。 4、 上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，如會(huì)客，看書報(bào)，下棋、打私人，不得帶親戚朋友到酒店公共場所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。 5、 因病需要請假的員工應(yīng)提前一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請假應(yīng)寫請假條書面?zhèn)浒浮?6、 需請事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不

7、得無故缺席或擅離崗位。請假一律無效。 7、 根據(jù)工作需要，需廷長工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時(shí)銷假處理。 8、 婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊的有關(guān)規(guī)定。 9、 本制度適用于廚政部的所有員工。 二、廚房著裝制度 1、 上班時(shí)需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。 2、 上班時(shí)間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。 3、 工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。 4、 工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。 5、 必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。 6、 違反上述規(guī)定者，按酒

8、店處罰條例執(zhí)行。 三、廚房衛(wèi)生管理制度 1、 廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須與時(shí)排除。 2、 地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。 3、 定期清洗抽油煙設(shè)備。 4、 工作廚臺(tái)，櫥柜下側(cè)與廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。 5、 食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請清潔、衛(wèi)生。 6、 食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器分別儲(chǔ)放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。 7、 凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器,熟的與生的食物

9、分開儲(chǔ)放,防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑.8、 調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿與菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸.9、 應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。 10 員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。 11在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐 、打噴嚏等要避開食物。 12廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。 13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開

10、放置，并指定專人管理。 14不得在廚房躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物與放置鞋屐、或亂放雜物等。 15有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。 四 食品原料管理與驗(yàn)收制度 1、 根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪原料先進(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。 2、 高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。 3、 未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。 4、 不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪原料。對(duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。 5、 不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。 6、 不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一

11、切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。 7、 嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。 8、 驗(yàn)收人員必須心企業(yè)利益為重，堅(jiān)持原則，秉公驗(yàn)收，不圖私利。 9、 驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格按驗(yàn)收程序完成原料驗(yàn)收工作。 10驗(yàn)收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要否一致，拒絕驗(yàn)收與采購單上規(guī)定不符的原材料。 11驗(yàn)收人員必須了解如何處理驗(yàn)收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)如何處理。如果已驗(yàn)收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗(yàn)收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。 12驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫好驗(yàn)收報(bào)告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。 13以上制度適用于廚政部一切工作

12、人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。 五、廚房日常工作檢查制度 1、 對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查制，對(duì)各廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查；總廚 、廚師長、組長、廚房員工。 2、 檢查容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲(chǔ)藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度與速度、原材料節(jié)約與綜合利用、安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 3、 各項(xiàng)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行。 衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生； 紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì)； 設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作 ； 生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出

13、品制度、質(zhì)量與速度。 每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個(gè)人與其它衛(wèi)生。 4、 檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚?，并有?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期改正。 5、 屬于個(gè)人包干圍或崗位職責(zé)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任；屬于部門，班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施。 6、 對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤，或要求在限期改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。 7、 檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視，公正辦事。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間、容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)與時(shí)與部門和個(gè)人利益掛鉤。 六、廚房值班交接班制度 1、 根據(jù)工作需要，組長有權(quán)安排本組各崗人員

14、值班。 2、 接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。 3、 交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。 4、 接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班容。 5、 值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。 6、 值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。 7、 值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品與原料，做好清潔衛(wèi)生工作。 8、 值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，與時(shí)關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。 9、 廚師長無定時(shí)檢查值班交接記錄。 七、廚房會(huì)議制度 1、 廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開

15、各類會(huì)議： (1)衛(wèi)生工作會(huì) ：每周一次，主要容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生； (2)生產(chǎn)工作會(huì)：每周一次，主要容有儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新； (3)廚房紀(jì)律：每周一次，主要容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律； (4)設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要容有設(shè)備使用、維護(hù)。 (5)每日例會(huì)：主要容有總結(jié)評(píng)價(jià)過去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。 (6)安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。 (7)協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要是相互交流、溝通。 2、 除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象與容。 3、 在會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)與討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者

16、要做好會(huì)議進(jìn)程的全要工作。 4、 參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向總廚請假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場。 5、會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。 6、所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。 7、在會(huì)人員應(yīng)集中精力開會(huì)，不辦理與會(huì)議無關(guān)事宜。 8、 會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。 9、 會(huì)議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論，會(huì)上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。 八、廚房防火安全制度 廚房引起火災(zāi)的主要

17、因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未與時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未與時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無人值守等。 1 、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用； 2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。 3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。 4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。 5、每天清洗凈殘油脂。 7、 煉油時(shí)應(yīng)專人看管，烤食物時(shí)不能著火。 8、 煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。 9、 每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。 10、 下班關(guān)閉完能源開關(guān)。 11、 廚房消防措施齊全、有效。 12、 全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。 九、廚房設(shè)備與用具管理制

18、度 1、 廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。 2、 對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。 3、 廚房一切個(gè)人使用器具，由本人妥善保管，使用與維護(hù)。 4、 廚房共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。 5、 廚房一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。 6、 廚房用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。 7、 廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。 8、 廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。 9、 廚房用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具

19、損壞，丟失的，照價(jià)賠償。 10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。 十、廚房獎(jiǎng)懲制度 根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對(duì)廚房各崗位員工符合獎(jiǎng)懲條件者進(jìn)行部獎(jiǎng)懲： (一) 符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)： 1、 參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優(yōu)異者。 2、 出版?zhèn)€人烹飪專著和在 權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品與論文獲獎(jiǎng)?wù)摺?3、 忠于職守，全年出滿勤 ，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。 4、 為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生與大效益者。 5、 在廚房生產(chǎn)中與時(shí)消除較大事故隱患者。 6、 多次受到顧客表揚(yáng)者。 7、 衛(wèi)生工

20、作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。 8、 節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。 (二)、出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處： 1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。 2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。 3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。 4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。 5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。 6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。 7、毆打他人者。 9、 不按時(shí)清理原料，造成變質(zhì)變味者。 (三)、以上獎(jiǎng)懲條例的實(shí)施，以事實(shí)為依據(jù)，根據(jù)具體情況，由廚師長提議，總廚審定具體獎(jiǎng)懲方法和圍，貢獻(xiàn)卓越或錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重者，則報(bào)餐廳老總按員工守則與其他規(guī)定進(jìn)行處

21、理。 十一、廚房員工考核管理制度 (一)、考核的原則 1、 考核工作是一項(xiàng)常規(guī)工作，每季度進(jìn)行一次，行政總廚應(yīng)協(xié)同人事部門做好對(duì)員工的考核，使之程序化，制度化。 2、 對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評(píng)以來的工作表現(xiàn)記錄，確?？己私Y(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服。 3、 工作認(rèn)真細(xì)致，實(shí)是求事，確?？荚u(píng)工作的公平性和客觀性。 4、 考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見，應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。 5、 在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和報(bào)酬待遇結(jié)合起

22、來，以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。 (二)、考核的容 1、 素質(zhì)。 包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作與其可信賴程度；還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。 2、 能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對(duì)其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核。 3、 態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動(dòng)性與積極性等。 4、 績效。主要考核員工對(duì)酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量諸方面的情況。 (三)、考核方法 1、 個(gè)人總結(jié)法：由被考人對(duì)本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定。 2、 班組評(píng)議法：由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對(duì)背地討論評(píng)議進(jìn)行考核的辦

23、法。 3、 業(yè)務(wù)操作考核：由總廚或廚師長進(jìn)行實(shí)際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。 十二、廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度 1、 公司根據(jù)工作需要，可對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患?jí)的職位工作。 2、 所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以與職位是否空缺。升職后前三個(gè)月屬試用期；試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。 3、 員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。 4、 因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長同意。 十三、廚房紀(jì)律 1、 廚房員工上下班必須打

24、卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間要換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。 2、 嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。 3、 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。 4、 廚房員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗；不得坐在案板與工作臺(tái)上。 5、 為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時(shí)間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。 6、 工作時(shí)間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。 7、 工作時(shí)應(yīng)在指定位置佩帶工號(hào)牌或工作證。 8、 廚房嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費(fèi)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。 9、 廚房為生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)

25、廚師長同意，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，具體由各區(qū)域組長負(fù)責(zé)執(zhí)行。 10、 廚房員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。 11、 自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位與衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。 12、 嚴(yán)格執(zhí)行廚房各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。 十四.廚房處罰評(píng)分標(biāo)準(zhǔn) 1、 遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。 2、 工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。 3、 不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有抵觸性者處罰15-18分。 4、 廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，組長處罰5分，責(zé)任人處罰10分。 5、 下班時(shí)，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價(jià)賠償并處罰13分。 6、 偷吃、偷拿廚房

26、食品原料者，雙倍賠償并處12分。 7、 工作態(tài)度與端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)重投訴者，買單并處20分。 8、 廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。 9、 工作粗心，引起客人對(duì)廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者，處罰5-18分。 10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。 11、不按操作規(guī)程生產(chǎn) ，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價(jià)賠償并罰5一10分。 12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。

27、13、歐打他人者，開出并處罰20分。 14、違反廚房所有規(guī)章與管理制度者，視情節(jié)輕重，處罰5-25分。 15、累計(jì)扣分達(dá)到5分以上10以下為警告、達(dá)到10分罰款10元，10分以上每分鐘加罰10元、每月累計(jì)扣分達(dá)到30分以上辭退處理。 管理的基本要素，這一變化充分表明了目前我國餐飲界在深入實(shí)踐和認(rèn)真總結(jié)的基礎(chǔ)上對(duì)餐飲經(jīng)營有了全新的認(rèn)識(shí)。廚房衛(wèi)生制度一、 每月會(huì)同采購部，雙方各出一人（除廚師長、采購經(jīng)理外）進(jìn)行市場調(diào)研，了解市場行情，雙方簽字。然后由廚師長和采購經(jīng)理據(jù)此人價(jià)格共同與供貨方進(jìn)行談判，確定當(dāng)月的購物進(jìn)價(jià)，雙方三人共同簽字后報(bào)財(cái)務(wù)備存。二、 菜單全部憑單發(fā)貨。餐廳人員提供客人點(diǎn)菜底聯(lián)，廚

28、房砧墩人員憑此底聯(lián)配菜，爐灶烹飪。廚房對(duì)照底聯(lián)出菜后，留下底聯(lián)。每天供應(yīng)結(jié)束，由夜班人員清點(diǎn)底聯(lián)總數(shù)，匯總登記交財(cái)務(wù)夜審人員進(jìn)行核對(duì)無誤后雙方簽字，中廚取回登錄簿。三、 每月按照財(cái)務(wù)要求進(jìn)行原料盤點(diǎn)，并如實(shí)登錄盤存表，交財(cái)務(wù)核算，具體操作由每月最后一天所在班的領(lǐng)班進(jìn)行。廚房操作衛(wèi)生制度：一、 葷素食品，衛(wèi)生用具洗滌一，三池分開專用，注上標(biāo)記。二、 魚洗凈后，無鱗、鰓和臟，肉、家禽冼凈后，無血、毛、污，臟洗凈，無有害腺體。蔬菜按一撿、二洗、三切的順序進(jìn)行操作，清潔后的蔬菜，無泥沙雜質(zhì)，無枯萎黃葉，不放置過夜。雞蛋用流水逐只清洗干凈。雞蛋先打在小容器，確認(rèn)新鮮衛(wèi)生后再打入大容器，不可直接打入大容器

29、。加工結(jié)束后將地面、水池、加工臺(tái)、工具、容器清掃洗刷干凈。三、 切配定位專桌，生熟儀器冰箱分開專用，注明標(biāo)記。食品生熟用具、容器、盛器有明顯標(biāo)志，做到生熟分開專用。配菜用的工具、容器、盛器經(jīng)常保持干凈，用前消毒，用后洗刷。配菜時(shí)，不用腐敗變質(zhì)和過期的原料。每切配完一種食品，即刮去砧板上的污物，經(jīng)常搓洗抹布。做到刀不銹，砧板不霉，加工臺(tái)面、抹布干凈。待用食品洗凈后放入冰箱保存。冰箱食品分類存盤存放，不重疊，定期除霜，無異味。確實(shí)做到“四隔離”：生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與天然冰隔離；冷面用凈化水漂洗。四、 墻面、排風(fēng)罩、工作臺(tái)、灶臺(tái)、地面無積灰、無污垢、無積水。廚房抽屜整潔無灰、無蟑螂、

30、無鼠跡。廢棄物與時(shí)倒入帶蓋桶，當(dāng)日清除。每班工作結(jié)束后，擦洗水斗，倒掉池中網(wǎng)籃的殘?jiān)料醋烂?，工具、用具清洗干凈，拖清地板。整理好架子、灶臺(tái)，蓋好輔料容器的蓋子、剩余和備用食品，或放冰箱，或加籠罩蓋好，保持室清潔衛(wèi)生，每周搞一次包干區(qū)域的衛(wèi)生大掃除。共用部位，使用者應(yīng)尊重衛(wèi)生包干者的勞動(dòng)，用后保持整潔（冷藏室、切配間定位放置物品）。五、 食品充分加熱，防止生外熟。隔頓隔夜食品回?zé)蠊?yīng)。每班工作結(jié)束后調(diào)料加蓋。工具、用具、灶上、灶下，地面清掃洗刷干凈。烹調(diào)衛(wèi)生制度：一、 注意儀器新鮮，變質(zhì)儀器不蒸，不下鍋，不烘烤。二、 燒煮食品充分加熱，燒熟燒透，不外熟里生。三、 隔頓、隔夜、回收熟食回鍋燒

31、透供應(yīng)。四、 不用未經(jīng)消毒的容器盛熟食，不用抹布抹盆。五、 工作結(jié)束，調(diào)料容器加蓋，灶上灶下沖洗清掃干凈。食品冷藏衛(wèi)生制度：一、 食品應(yīng)分類保存，半成品與原料存放，生熟嚴(yán)格分開。二、 冰箱或冷庫由專人負(fù)責(zé)檢查定期化霜，保持霜薄氣足，使其無異味、臭味。三、 食品做到先進(jìn)先出先用，已變質(zhì)或不新鮮的食品不得放入庫或冰箱，食品不得與非食品一起存放，私人食品不準(zhǔn)放入冰箱或冷庫。食品挑洗加工衛(wèi)生制度：一、 蔬菜按一挑、二洗、三切的順序加工。二、 清洗加工過的蔬菜做到無泥沙、無雜草。三、 肉類食品、自加工時(shí)注意檢查質(zhì)量，腐敗變質(zhì)食品不加工。四、 肉類加工后無血、無毛、無污物，水產(chǎn)做到無鱗、無腮、無臟。五、

32、宰殺家禽放血完全，除凈毛和臟，病、死家禽不宰殺、不加工。六、 工具、容器沖洗干凈，葷素分開使用。七、 工作結(jié)束做好工具、盛器與加工場所沖洗清掃工作。 燒烤、冷盆間衛(wèi)生制度：一、 冷盆間工作人員止崗須兩次更衣、不得留長指甲和戴首飾。整個(gè)冷盆間除工作必需之器皿工具外，不得存放其他無關(guān)用品。各種瓜果洗凈入，并且必須與熟菜分砧切配。二、 每天上班后清理冰箱一次，隔夜食品一般不用，如需再次使用，應(yīng)做再次燒熟處理；砧墩、刀具用消毒深液浸泡，工作人員雙手也必須進(jìn)行消毒，地面用消毒溶液拖洗。三、 供應(yīng)過后,各種熟食加蓋加罩,放入冰箱,案板全部洗刷擦干, 砧墩洗凈刮干,地面沖洗并刮凈.四、 冷盆間的各種用具必須

33、單獨(dú)使用,防止交叉感染,凡是熟食改刀勻在冷盆進(jìn)行;冷盆間的刀,抹布不得在冷盆間以外的地方使用.五、 晚上下班前,各種衛(wèi)生工作全部按規(guī)定完成后關(guān)閉窗和日光燈,開啟紫外線燈進(jìn)行消毒,此時(shí)各種人員均不再進(jìn)入冷盆間.點(diǎn)心面包間衛(wèi)生制度：一、 點(diǎn)心、面包間工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法和飲食衛(wèi)生：“五四”制。每天須更衣戴工作帽后方可進(jìn)入點(diǎn)心、面包間，工作其間不得佩帶首飾進(jìn)行操作，不得留長指甲。二、 點(diǎn)心、面包間必須保持環(huán)境整潔，各種無關(guān)物品不得進(jìn)入點(diǎn)心、面包間，各種工具用后隨時(shí)洗凈，冰箱每天清理一次，地面每天拖洗，籠墊入鍋高溫煮凈油污，蒸鍋每天放水清洗。保持烘箱與托盤整潔，各種模具用后洗凈擦干，按類歸放

34、，防止銹蝕。三、 各種點(diǎn)心、面包用料保持新鮮，各種添加劑必須按規(guī)定使用。各種辦成品制作后應(yīng)分別加罩進(jìn)入冰箱，防止脫水干裂變質(zhì)。四、 每天工作過后，各種用具全部清洗干凈，抹布洗凈晾干，案板光潔無垢，工具擺放有序地面潔凈無灰。廚房環(huán)境衛(wèi)生制度：廚房全體工作人員，必須嚴(yán)格執(zhí)行食品衛(wèi)生法以與飲食衛(wèi)生“五四”制。注意環(huán)境潔凈，講究個(gè)人衛(wèi)生，文明操作，創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境。一、 爐灶工作必須做到每天清洗湯桶和全部調(diào)料罐，湯料必須洗凈并且焯水，方可吊湯。烹調(diào)中文明操作，調(diào)味后必須凈勺，排菜須用筷子，抹布經(jīng)常搓洗，保持潔白，灶臺(tái)隨時(shí)沖刷直無污物，每人午市過后擦洗灶臺(tái)一次（用鋼絲球和洗滌凈）使灶臺(tái)光亮無污。晚

35、上收市下班前，全部灶臺(tái)與排菜桌均用抹布擦凈，全部物料用品歸類歸位。二、 砧墩工作須做到：每天冰箱清理兩次，每天早上清理主要是清除隔夜原料，水發(fā)原料換水，擦洗冰箱外。晚上清理包刮各種原料分類歸置，定期除霜。全部進(jìn)入冰箱和回籠間。抹布經(jīng)常搓洗，保持潔凈。砧墩用后與時(shí)刮京凈，不留血污。廢料盆與時(shí)清理，每天早上十點(diǎn)，下午兩點(diǎn)更換垃圾桶。每天午市過后，晚上下班前清洗案板和砧墩，案板洗后全部擦凈，砧墩洗后刮凈豎起晾干。整個(gè)廚房間地面沖洗兩次，午市一次，晚上臨下班一次，平時(shí)要保持廚房環(huán)境的整潔。配菜間衛(wèi)生制度：一、 切配前檢查原料質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)腐壞變質(zhì)，有毒有害的原料不切配。二、 工作用具做到刀不銹，砧墩不霉，

36、臺(tái)面抹布干凈。三、 盛放食品的器皿保持潔凈,葷素分開。四、 放入冰箱的食品經(jīng)加工，清洗干凈后放入。五、 工作結(jié)束，做好工具用具，臺(tái)面與加工場所潔凈衛(wèi)生。廚房規(guī)章制度：一、 廚房員工必須準(zhǔn)時(shí)上、下班，按時(shí)上班履行簽時(shí)手續(xù)按規(guī)定著裝戴帽保持整潔上崗，不得無故遲到和早退，累計(jì)三次遲到或早退者按曠工一天處理。二、 廚房員工嚴(yán)禁私自換班，必須經(jīng)過領(lǐng)班、主管同意方可換班，如有發(fā)現(xiàn)違反，將給予警告。三、 廚房嚴(yán)禁會(huì)客，如有違反者將給予警告。四、 廚房員工病假需要醫(yī)院病情證明單方可有效，事假需要前兩天以書面形式征得部門主管簽子同意后方可休假，請事假一律無效，違反者按曠工處理。五、 廚房員工嚴(yán)禁到營業(yè)場所停留和

37、閑聊，嚴(yán)禁與服務(wù)員打鬧嘻戲，違反者給予警告一次。六、 廚房員工在上班時(shí)間嚴(yán)禁串崗，下班以后與時(shí)離開酒店，不得無故逗留，違反者給予警告一次。七、 廚房嚴(yán)禁吸煙、飲酒與偷吃、偷用酒店食品和用具違反者給予警告一次。八、 絕對(duì)服從管理員的工作分配，如有違反者給予警告一次。九、 廚房間應(yīng)在工作結(jié)束后認(rèn)真做好衛(wèi)生工作，各自管理自己的衛(wèi)生區(qū)域。餐廳服務(wù)員操作規(guī)程上菜的技巧；上菜供給客人用餐也得慎重從事，技巧圓熟者，方使餐桌服侍有序。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)

38、，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波與糾紛。現(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下： 前往配餐間或廚房叫菜，不可爭先恐后，按順序接受領(lǐng)菜； 離廚房之前，檢察托盤的清潔，依服務(wù)順序放置托盤上，并注意食品店物的美觀和溫度 上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤，端的太多既難看又可能發(fā)生意外： 領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯與煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。 如是吃飯的菜。隨即盛飯送上；若為下酒的菜，服侍飲料倒啤酒或汽水，應(yīng)慢慢斟入杯中，但不宜倒的滿，溢出杯外； 上菜時(shí)要輕巧，不要弄出聲來，端送盤、碟、碗時(shí)，要以四雙支手指支撐底部，姆指輕按緣邊，不可觸與食物。

39、上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。 熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷； 外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用； 外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象； 服侍中注意水或酒、菜與飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤于無形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的； 一餐飯的尾

40、聲，可詢問客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟與*子的服務(wù)。 結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買單）時(shí)，快捷送上賬單。 （1）賬單的呈遞：將結(jié)算正確的合計(jì)總數(shù)的賬單，正面朝下置于放銀盤中，由客人左側(cè)遞上；若是一群客人，盡可能辨明付款者，將收銀盤放在其左旁；如無法判定誰是付款人（所有的定菜事先未交待分開而記在一賬單上）時(shí)，則將賬單置于餐桌的正中，如此不致因?qū)①~單遞給某人，而造成尷尬場面。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先

41、行詢問客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無論有無外償，均應(yīng)向客人說聲“”。 （2）結(jié)賬注意事項(xiàng)： 凡涂改或不潔的結(jié)賬單，不可呈給客人； 結(jié)賬單送上若未付款者，千萬留意防止客人漏賬； 付款時(shí)銀錢當(dāng)面給客人點(diǎn)清，對(duì)于外籍客人，不妨用加法方法算賬找錢； 錢鈔上附有細(xì)菌，取拿后，手指不可接觸眼睛、口與食物； 結(jié)賬付款方式：有付現(xiàn)的、簽單的、使用支票的、信用卡的，其手續(xù)的不同與風(fēng)險(xiǎn)性得注意； 付現(xiàn)的，即將賬單與現(xiàn)金一并交給出納點(diǎn)收，開具統(tǒng)一發(fā)票并找零錢

42、，再連同統(tǒng)一發(fā)票與各項(xiàng)消費(fèi)憑單向客人結(jié)賬； 付外幣時(shí)將兌換率消費(fèi)金額詳列，并使用兌換水單填寫后，請客人簽名與護(hù)照； 對(duì)客人的餐飲簽單，有難以避免的事實(shí)，并無絕對(duì)保證信用可*的辦法，原則上由領(lǐng)班級(jí)以上人員審核而予背書，出納人員始予接受；客人簽認(rèn)單如附，務(wù)請客人親自簽認(rèn)。 旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請其揭示住房門鑰匙（Stop-key）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客后，將賬單請住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬； 支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬； 使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單與卡或證一并交給出納登記做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請客人在賬單上指定

43、的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）； 服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。 送客：客人結(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門口；因送客也是爭取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說：“再見，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物與時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢問客人是否喜愛所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以與是否發(fā)生過誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋，并表示竭誠改善，使他（她）們乘興

44、而來，滿意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來了。 餐廳服廳須知 一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見，現(xiàn)將餐廳服務(wù)須知，分列于下： 餐前注意事項(xiàng) （1）服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。 （2）營業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。 （3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單與賬單，了解菜單容，聽取上司交待，迎接一天的服務(wù)工

45、作的開始。 餐中注意事項(xiàng) （1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。 （2）服侍七要件須留意： 餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。 餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。 茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。 煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上 菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N售。 結(jié)賬必須將賬單與銀錢正確而迅速地結(jié)算清楚。 （3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；

46、行走*左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。 （1）對(duì)待客人按先來后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。 （2）與客人談話，聲音宜溫和；接聽，聲音不可過高，營業(yè)中更不得接聽私人。 （3）不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過分的言行。 （4）間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 （5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠懇，口齒要清晰。 （6）偶爾事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在溫污上，在地毯上的，用白餐巾遮蓋在上面，發(fā)促起客人當(dāng)心。 （7）凡事

47、均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請上司出面解決。 （8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。 （9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。 （10） 如果遇到客人脫衣服放在凳背，應(yīng)主動(dòng)用席巾幫客人蓋上避免受臟。 （11） 領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。 對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。 餐

48、后注意事項(xiàng) （1）客人用餐畢而無意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。 （2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱道。 （3）客人退位后，注意有無遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌，辦失物招領(lǐng)。 （1）客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊，重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來新客人服務(wù)。 （2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門窗開閉妥實(shí)，察看燈火，開熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。 餐廳安全注意事項(xiàng) （1）地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放

49、置一桌子或椅子于污點(diǎn)處。 （2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的外。 （3）清洗地板時(shí)，每次公弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人淌未離去，隔開清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。 （4）雨天使用門口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。 （5）按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門時(shí)，應(yīng)小心開啟，以免碰與從另一方來的人。 （6）注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。 （7）器皿盤碗類，不能草率地疊放盤碗與玻璃容器或費(fèi)置高而且參差不齊，否則常會(huì)造成必要的

50、破損和意外。 （8）碗盤妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤上放置過重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤會(huì)造成意外和無謂的破損。 （9）破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器與瓷器要立即和完整的器皿分開，并且放置于收拾此物的容器。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。 （1） 以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀*或其他銳利物時(shí)，不可掉以輕心。 （2） 用過的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。 （3） 開閉抽屜門時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡??；或免于櫥柜門

51、半開致易撞與受傷。 （4） 如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào)告主管處理。 （5） 上湯、熱菜、茶水時(shí)千萬不能從小孩子坐的位置上菜，避免碰倒小孩。 中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序 餐廳衛(wèi)生工作 符合衛(wèi)生要求（見餐廳日常衛(wèi)生制度）。 檢查臺(tái)面擺放 桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無破損，花草要求新鮮，無枯萎。 布置工作臺(tái) 餐具、物品擺放整齊劃一。 準(zhǔn)備用品 品種、數(shù)量齊全，充足，清潔衛(wèi)生，擺放整齊。 檢查臺(tái)面調(diào)味品 瓶口（或壺口）無污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季2226，冬季1824，背景音樂選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次

52、，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)。 開餐前會(huì) 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 站崗 開餐前五分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 開餐前準(zhǔn)備程序 清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。 取餐具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸濕再摺成長方形塊狀，疊整齊放入毛巾保溫箱。 擺桌 按中式正餐的零點(diǎn)擺桌規(guī)予開餐前30分鐘擺好桌。 準(zhǔn)備工作桌用具 （1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作桌上。 （2）開餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上。 （3）餐前5分鐘將裝滿水的暖瓶送到餐廳，擺放于工作柜上。 開燈光、空調(diào) 開餐前5分鐘開餐

53、廳的照明與空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 檢查 迎送零點(diǎn)客人程序 迎接客人 （1）當(dāng)客人步近餐廳門2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （2）使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以與就人數(shù)。 引領(lǐng)客人 （1）迎送員面帶微笑，身體微傾，并使用敬語，走在客人的右前方相距約1米處引領(lǐng)客人到事先安排的或預(yù)想安排的餐桌，引領(lǐng)速度須與客人行走速度一樣。 （2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐。 送上菜單、酒單 客人入坐后，迎送員將菜單或酒單打開第一頁，從客人左邊雙手送上，并禮貌地請客人閱讀。

54、 記錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、桌號(hào)迅速記錄在“迎賓記錄本”上。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，上前為客人拉椅。 （2）當(dāng)客人起身后，向客人致并提醒客人勿遺留物品。 （3）在客人前方，把客人送到餐廳門口。 （1）當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致道別。 席間服務(wù) （1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。 （2）詢問客人是否需添菜加酒。 結(jié)賬 （1）服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單。 （2）客人用餐畢要求結(jié)賬時(shí)，問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致。 送客 （1）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 （2）將客人送出餐廳

55、門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 檢查 迅速檢查客人是否有遺留物品。若有，與時(shí)趕上并歸還客人。 撤桌 使用托盤，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 正餐的零點(diǎn)服務(wù) 歡迎客人 （1）迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。 （2）引領(lǐng)客人到適應(yīng)的座位，為客人拉椅，請客人就坐。 （3）遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來服務(wù)。 餐前服務(wù) （1）服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送上小毛巾。 （2）再為客人打開餐巾，拆去筷子套。 （3）然后送上小菜、茶水。 點(diǎn)菜、下單 （1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 （3）然后將單

56、據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺(tái)。 上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水與醬油。 上菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。 分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 上菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜一樣。 中餐午晚餐服務(wù)程序 問候客人拉椅入座 （1）根據(jù)時(shí)間使用敬語問候。 （2）雙手抓椅背，退后半步，請客人入座將椅前移至客人舒適為止。 迎送員遞呈菜單 把菜單打開至第一頁，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單。 上毛巾 使用毛巾托，從客人右側(cè)服務(wù)第一道毛巾。 打開餐巾拆筷套 主賓優(yōu)先，動(dòng)作輕巧，抓住餐巾上面兩角，打開壓

57、一角骨碟下，詢問客人是否需要醬或醋等調(diào)料。 點(diǎn)飲料 詢問客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。 上飲料 按斟酒的要求為客人斟上飲料。 接受點(diǎn)菜 （1）站在客人右側(cè)，距客人半步遠(yuǎn)，身體前傾。 （2）詢問客人：是否可以點(diǎn)菜了。 （3）問清客人的具體要求。 （4）準(zhǔn)確填寫訂單，不得涂改。 （3）重復(fù)訂單容，經(jīng)客人確認(rèn)后下訂單。 （4）訂單一律下至備餐間由后人員控制速度。 上茶上菜順序：冷、熱、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果 （1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（2）菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見。 （3）與時(shí)撤空盤。 巡臺(tái)服務(wù) （1）與時(shí)添酒水，撤臟盤，換煙灰缸。 （2）兩道菜后為客人更

58、換骨碟，若有濃汁帶骨殼的食物，應(yīng)與時(shí)更換骨碟，并上一道毛巾。 （3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷。 （4）收下客人不用的、除玻璃杯外的所有餐具。 上茶、水果 為每位客人送上一杯茶，為點(diǎn)水果的客人送上水果與所需的餐具。 準(zhǔn)備結(jié)賬 準(zhǔn)備好賬單（確認(rèn)客人不再點(diǎn)菜時(shí)）。 開牙簽盅 打開牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤則放在轉(zhuǎn)盤上。 上毛巾 結(jié)賬 送客 （1）拉椅（要求同上） （2）檢查有無客人遺留物品。 （3）不能催客人，使用敬語。 恢復(fù)臺(tái)面 （1）收餐巾 （2）收玻璃器皿（先收高的，使用托盤）。 （3）收瓷器。 （4）收金屬餐具。 （5）清潔臺(tái)面。 （6）重新擺臺(tái)。 （1）動(dòng)作輕巧，不影響

59、其他就餐客人。 會(huì)議服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）會(huì)議開始前半個(gè)小時(shí)，將冰水、咖啡準(zhǔn)備好，其他各種設(shè)備要調(diào)拭好。 （2）打開會(huì)議室門，服務(wù)員在會(huì)議室門口迎接客人。 （3）根據(jù)客人要求，將指示牌擺放在指定位置。 服務(wù) （1）會(huì)議開始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。 （2）保持會(huì)議室四周安靜，服務(wù)員不能大聲說話，東西輕拿輕放。 （3）通常每半小時(shí)左右為客人更換一次煙灰缸，添加冰水等，但要盡量不打擾客人開會(huì)，特殊情況可按客人要求服務(wù)。 （4）會(huì)議中間休息時(shí)，要盡快整理會(huì)場，補(bǔ)充的更換各種用品。 清理會(huì)場 （1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場，看是否有客人遺忘的東西和文件等。 （2）將會(huì)議后水具、設(shè)備整理好。 中

60、餐派菜服務(wù)程序 報(bào)菜名 派菜服務(wù)員上前向客人報(bào)菜名并展示菜品。 姿勢 （1）派菜服務(wù)員左手墊上餐巾將菜盤托起，右手拿派菜用的*匙，腰部稍彎，穩(wěn)站在客人左側(cè)進(jìn)行分派。 （2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。 派菜 （1）派菜時(shí)要掌握好分量，做到分配均勻。 （2）派菜時(shí)要做到一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜分給兩位客人，更不允許從賓客盤中向外拔菜。 備餐間的準(zhǔn)備、開餐和清場服務(wù)程序 準(zhǔn)備 （1）開啟備餐間的開水器。 （2）搞好備餐間的衛(wèi)生。 （3）清點(diǎn)前一天用過的桌布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后后分類打包裝入布草桶車，送到洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗