DB11-T 1792-2020大型活動接待服務實施指南

1、ICS 03.080CCS A 16DB11北京市地方標準DB11/T 17922020大型活動接待服務實施指南Implementation guidelines for reception services of large-scale events2020-12-24 發(fā)布2021-04-01 實施北京市市場監(jiān)督管理局發(fā) 布DB11/T 17922020DB11/T 17922020III目次前 言II1范圍 .12規(guī)范性引用文件 .13術語和定義 .14組織策劃 .24.1 明確任務 .24.2 確定主題 .24.3 制定方案 .24.4 建立機制 .24.5 確定服務單位 .25服務流

2、程及內容 .25.1 服務流程 .25.2 住宿服務 .25.3 餐飲服務 .45.4 旅游服務 .56運行管理 .66.1 節(jié)點管理 .66.2 應急管理 .66.3 演 練 .66.4 風險評估 .77服務評價與改進 .77.1 評價內容 .77.2 評價步驟 .77.3 改 進 .87.4 優(yōu) 化 .8前言本文件按照 GB/T 1.12020標準化工作導則 第 1 部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則的規(guī)定起草。本文件由北京市文化和旅游局提出并歸口。本文件由北京市文化和旅游局組織實施。本文件起草單位：北京市文化和旅游局、北京聯(lián)合大學旅游學院。本文件主要起草人：陳冬、王粵、于干千、孫健、居強、

3、賈麗梅、石曉群、吳暉輝、郭繼紅、侯穎、王美萍、桑建、姜慧、張麗娟、許云飛、梁碩、張巖。DB11/T 17922020DB11/T 1792202012大型活動接待服務實施指南范圍本文件提供了大型活動接待服務的組織策劃、服務流程及內容、運行管理、服務評價及改進的指南。本文件適用于大型活動接待服務中住宿、餐飲及旅游服務的組織與實施。規(guī)范性引用文件本文件沒有規(guī)范性引用文件。術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1大型活動 large-scale events面向社會公眾舉辦的非日常性的群體活動，以及有特定需求的重要群體性活動。3.2組織單位 organizer組織大型活動接待服務的主體。3.3服

4、務單位 executive team為大型活動提供住宿、餐飲及旅游接待服務的主體。3.4風險評估 risk assessment對大型活動接待服務中可能出現(xiàn)的各種不確定性因素及其可能造成的影響進行估計與量化的過程。3.5節(jié)點管理 node management對大型活動接待服務進行分割細化，明確時間、分工、職責與目標。3.6評 價 evaluation對大型活動接待服務的實施效果、執(zhí)行程度等進行判斷、分析并給出結論的過程。組織策劃明確任務組織單位明確大型活動的基本情況和接待服務需求。確定主題組織單位圍繞大型活動規(guī)格、規(guī)模、舉辦場地環(huán)境等因素，確定服務主題，突出地方特色。制定方案組織單位制定接待

5、服務方案，主要包括：活動安排、工作職責、組織機構、任務分工等。建立機制組織單位統(tǒng)籌協(xié)調大型活動接待服務中住宿、餐飲及旅游相關工作，建立聯(lián)絡機制和反應機制。確定服務單位根據(jù)接待服務任務需求，組織單位選擇適合方式確定服務單位。服務單位宜具備以下條件：在中華人民共和國境內注冊的法人或其他組織；能夠完成大型活動接待服務任務；有大型活動接待服務團隊，包括但不限于策劃團隊、執(zhí)行團隊、服務團隊、保障團隊等；熟悉大型活動接待服務操作流程和服務規(guī)范，有參與大型活動接待服務的經(jīng)驗；專業(yè)人員具備相應資格認證、等級證明等資質。服務流程及內容服務流程服務單位提供大型活動接待服務包括以下流程：接受任務、制定方案、落實部署

6、、組織實施、總結：接受任務：與組織單位明確接待服務需求；制定方案：制定具體接待服務方案，有具體執(zhí)行標準和量化指標；落實部署：建立工作機制，明確各方責任，做好各項前期準備；組織實施：按照接待服務方案提供相應服務；總結：對接待服務工作進行總結。住宿服務人員保障人員選派依據(jù)住宿接待服務需求，明確崗位設置及要求，選派素質、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務工作。DB11/T 17922020DB11/T 1792202078人員管理服務單位按照接待服務需求，制定并落實接待服務方案，提出具體要求，把各項工作落實到具體班組、崗位及個人。人員培訓根據(jù)大型活動接待服務需求和崗位要求，在組織單位的指導下，對全

7、體接待服務人員進行相關業(yè)務知識培訓。培訓包含以下內容：大型活動的基本知識；大型活動參與國家、地區(qū)和組織的文化背景、風俗習慣等；接待服務方案、突發(fā)事件應急預案等內容；安全要求及保密管理要求等。環(huán)境布置前期準備大型活動開始前，主要做好以下準備：按照組織單位要求，完成住地外環(huán)境布置；住地大堂內外擺放指示牌及標識，并進行安全檢查，做到結構穩(wěn)定、吊懸牢固、電氣絕緣達標，做好針對惡劣天氣等的防范措施；檢查、維修各層公共區(qū)域設施設備，對水、電、燃氣、空調、電梯等要害區(qū)域進行檢查，發(fā)現(xiàn)隱患及時消除；不主動提供一次性用品，并在住地前臺、客房、浴室以及公共區(qū)域放置相關提示牌；做好住地公共區(qū)域保潔工作；活動期間使用

8、的工具、物品準備充分；停車場內合理設置交通路線、停車位及指示標識等；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關主管部門規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責任?；顒悠陂g大型活動期間，現(xiàn)場宜達到以下要求：每日由專人巡視參會人員行走路線和活動區(qū)域；遇雨雪天氣時，提前組織人員清掃積水或積雪，增鋪地毯，擺放小心地滑等提示牌；巡視時重點注意水、電、燃氣、空調、電梯等要害區(qū)域的檢查，包括對增設臨時設施設備的安全檢查；停車場工作人員與前臺、客房等部門人員加強溝通，確保入住人員車輛出入通暢；隨時完成臨時衛(wèi)生清潔工作。前臺服務前期準備大型活動開始前，前臺接待服務主要包括：各住地主動與入住人員溝通，提前安排好用房樓層

9、及房間分配；了解并滿足入住人員的合理需求，包括為有辦公需求的人員備好電腦、打印機等辦公用品；為行動不便人員準備輪椅等設施；為有民族飲食習俗的人員安排民族特色菜品等。入住期間入住期間接待服務宜達到以下要求：住地服務人員統(tǒng)一著裝上崗，佩戴服務銘牌，保持良好的職業(yè)形象；根據(jù)需要設置綠色通道服務，提前辦理入住手續(xù)；入住時，為入住人員介紹房間設備設施及酒水飲品相關服務項目等；根據(jù)大型活動日程安排及入住人員需求，為入住人員備好地圖、簽字筆等日常用品；根據(jù)需要，提供行李拆裝、擦鞋、叫早、長途電話等服務；對入住人員的合理需求，遵循“首問責任制”原則，有問必答，有事必應；做好訪客登記工作。記者來訪，先同有關人員

10、確認，在辦理相關手續(xù)后，方允許開展采訪工作。其他人員來訪，在征得客人同意后，來訪人員填寫訪客登記表后，在指定地點會客?？头糠涨捌跍蕚淙胱∏翱头恳送瓿梢韵鹿ぷ鳎哼M行全方位消殺作業(yè)；對房間設備設施進行檢修；對客房進行衛(wèi)生檢查；客房內擺放垃圾分類宣傳材料，配置標識明確的分類垃圾桶；在房間明顯位置擺放大型活動主題歡迎卡片；安排服務人員為入住人員提供房間服務，并做好登記工作。入住期間入住期間宜達到以下要求：實行雙人做房制，做好進出房登記；按要求擺放房間物品；及時為入住人員更換破損、污染的物品；做房時，不可翻閱入住人員的文件、筆記等。對入住人員在客房丟棄的物品，進行統(tǒng)一保管， 不為任何非該房間入住人員開

11、門；完成做房后確認房門關閉，方可離開；如有外來人員送交入住人員信件或其他物品，及時聯(lián)系入住人員，按其要求處理；隨時了解入住人員入住情況，聽取入住人員意見和建議，滿足入住人員合理需求。退房離店退房離店服務宜達到以下要求：入住人員退房時，提醒入住人員帶好自己的物品；入住人員離開后立即檢查客房，發(fā)現(xiàn)遺留物品及時送交入住人員，對無法及時送交的物品，清點匯總并妥善保存；征求、收集入住人員意見和建議。餐飲服務前期準備大型活動開始前做好以下準備工作：根據(jù)餐飲服務需求，明確崗位設置與需求，選派健康條件、基本素質、能力等符合崗位要求的人員參與接待服務工作；做好接待服務人員培訓工作；對餐飲設備設施進行全面檢查、維

12、修；對廚房、餐廳，廚具、餐具等進行全面檢查；配合公安、消防等部門做好消防安全工作；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按相關規(guī)定開展防控檢查，實施防控措施，履行防控主體責任；不主動提供一次性餐具。廚房區(qū)域擺放標識清晰的分類垃圾桶；提前了解用餐人員的飲食習慣、風俗禮儀和特殊需求，提供個性化服務。大型活動期間大型活動期間餐飲服務宜達到以下要求：根據(jù)用餐人員的實際情況，制定搭配合理、食品種類數(shù)量適宜的菜單，做到有風味特色、菜品不重樣；食品原材料從正規(guī)渠道采購，做好索票管理，把好食品原材料安全關；食品加工按照操作規(guī)程進行，做好加工過程中的食品安全監(jiān)督檢查工作，各項工作包括加工時間、數(shù)量、加工人員等記錄在冊；檢驗員

13、定期巡視廚房并監(jiān)督食品操作過程，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。無關人員不能進入廚房；加工食品 48h 留樣；在餐廳顯著位置擺放相關提示牌或宣傳畫，倡導節(jié)約糧食，推廣使用公筷公勺，落實“光盤行動”；為特殊用餐人員提供個性化服務，包括少數(shù)民族、身體不適、過生日等人員；遇傳統(tǒng)節(jié)日， 為用餐人員提供傳統(tǒng)節(jié)日食品，并致問候與祝福；收集用餐人員的飲食意見，并根據(jù)意見及時調整。旅游服務服務人員選配及培訓服務單位服務人員選配和培訓宜達到以下要求：做好接待服務人員培訓，包括思想動員、服務態(tài)度、儀容儀表、知識技能等；提前了解來賓國家（地區(qū)）、民族習俗、禁忌等情況，細化接待服務方案，提高解說針對性和服務水平。前期準備確定旅游服

14、務方案服務單位根據(jù)大型活動主題內容和旅游服務需求，通過現(xiàn)場踏勘，確定旅游服務方案。旅游服務方案主要包含以下內容：根據(jù)組織單位的要求，結合旅游服務需求，確定提供旅游服務的日期；對景區(qū)景點進行實地考察，確認景區(qū)景點游覽線路、游覽時間、停車地點等；制定旅游服務線路，包括半日游線路、一日游線路、多日游線路等；印制旅游服務手冊。景區(qū)景點環(huán)境布置景區(qū)景點工作內容主要包括：根據(jù)旅游服務需求，做好景區(qū)景點環(huán)境布置，保持環(huán)境衛(wèi)生；加強旅游服務設備設施檢查、維修，確保設備設施正常運轉；檢查標識、標牌，確保信息準確、醒目、整潔；配置分類垃圾桶，標識清晰；加強綠化修剪養(yǎng)護；如發(fā)生公共衛(wèi)生突發(fā)事件，按規(guī)定開展防控檢查，

15、實施防控措施，履行防控主體責任。旅游服務期間旅游服務期間宜滿足：落實旅游服務方案、應急預案中各項要求，人員、措施、物資落實到位；遴選旅游服務車輛駕駛員，加強安全培訓；協(xié)助有關部門提前維護相關區(qū)域環(huán)境秩序。運行管理節(jié)點管理節(jié)點分類節(jié)點主要包括以下四類：工作節(jié)點。將各業(yè)務流程中關鍵環(huán)節(jié)層層分解，在不同部門和人員之間適度授權和分權，制定合理的考核指標；成本節(jié)點。分析各項業(yè)務中產(chǎn)生費用的環(huán)節(jié)，制定結合業(yè)務實際需求評估成本對業(yè)務結果的貢獻，構建成本節(jié)點數(shù)據(jù)庫，編制成本節(jié)點預算，制定成本節(jié)點控制措施，并對成本節(jié)點進行考評，降低運行成本；風險節(jié)點。識別內外部風險因素，判斷存在風險的節(jié)點，從風險發(fā)生概率和對目

16、標影響程度兩個維度對風險進行評估和排序，制定風險應對計劃，有效監(jiān)控和防范風險；時間節(jié)點。明確各環(huán)節(jié)任務的開始與完成時間，制定控制措施，提高運行效率。節(jié)點管理實施節(jié)點管理包括以下步驟：節(jié)點識別。將大型活動接待服務全過程按照工作性質進行分類，組成不同的工作組，分別梳理各業(yè)務流程，每一個業(yè)務流程找到一個或多個關鍵節(jié)點；節(jié)點分析。按照不同節(jié)點的特點進行分析；節(jié)點確認。明確各崗位服務人員的工作職責、工作標準及考核辦法, 形成“職責清晰、部門協(xié)作、節(jié)點明確”的全流程運行機制，逐級建立起立體網(wǎng)狀系統(tǒng)的節(jié)點管理體系，順利開展各項工作。應急管理應急管理包括：針對大型活動接待服務關鍵環(huán)節(jié)制定突發(fā)事件應急預案；有明

17、確的突發(fā)事件應急啟動機制；有專門的部門和團隊實施應急預案。演練演練包括：針對大型活動接待服務總體需求制定不同階段和服務項目的演練方案；演練有明確的目的和考核要求，演練結束后及時總結并提出針對性的改進意見。風險評估關鍵點風險評估的關鍵點包括但不限于：確定評估對象主體；分析項目面臨的潛在問題及其原因；量化問題發(fā)生的可能性程度；采取的安全措施；問題發(fā)生時對項目造成的負面影響和損失；采取安全措施對降低損失的影響程度。評估工作風險評估由服務單位自行完成或委托第三方機構完成。評估工作流程包括：接受評估工作；根據(jù)項目運作流程，采集評估數(shù)據(jù)、證據(jù)；形成評估報告草案；評審及修改；形成評估報告。評估報告評估報告宜

18、滿足如下要求：評估報告包括但不限于服務內容評估、安全評估、項目完成度評估、后續(xù)影響評估等；風險評估以量化形式形成書面報告。服務評價與改進評價內容大型活動接待服務評價內容包括：服務內容。評定項目實施方案中服務內容的完成程度，并對原定服務目標的正確性、合理性和實踐性進行分析評價；項目效益。包括財務評價和經(jīng)濟評價；項目影響。包括經(jīng)濟影響評價、環(huán)境影響評價、社會影響評價；項目持續(xù)性。在項目資金投入全部完成后，項目的管理和實施方案具有可重復性和可持續(xù)性；項目管理水平。以項目目標和效益后評價為基礎，結合相關資料，對項目整個生命周期中各階段管理工作進行評價。評價步驟組織評價由組織單位或委托第三方機構針對大型活動接待服務的相關評價內容進行評價。提出問題及改正建議根據(jù)評價結果，提出問題及改正建議。編制評價報告由組織單位或第三方機構出具評價報告。評價報告評價報告宜滿足以下要求：內容包括但不限于：摘要、項目概況、評價內容、主要變化和問題、原因分析、經(jīng)驗教訓、結論和建議、基礎數(shù)據(jù)和評價方法說明等；報告反映真實情況，文字準確、簡練；報告內容的結論、建議應和問題、原因分析相對應。