汽車銷售的八大流程備課講稿

1、汽車顧問式銷售八大流程流 程標(biāo)準(zhǔn)說 明客戶開發(fā)的流程：制定開發(fā)潛在客戶方案（渠道展廳、電話、 網(wǎng)站、路演、展示、老客戶轉(zhuǎn)介紹、服務(wù)人員介紹、陌生拜訪、緣 故：親朋好友同學(xué)錄、黃頁 DM二手車、大客戶等等的了解、 信息的收集、策略的運(yùn)用、文案的制作跟蹤）f確定開發(fā)客戶的先 后順序（客戶分類及建立意向客戶卡）一與潛在客戶聯(lián)系（已有的大客戶開發(fā)批量現(xiàn)有客戶、廣宣活動(dòng)吸引的客戶、內(nèi)部情報(bào)的客戶、流程執(zhí)行（準(zhǔn)備）不成功的客戶）一建立關(guān)系一客戶邀請(qǐng)約一接待。銷售顧問銷售計(jì)劃與日?qǐng)?bào)表的更新及匯總各類客戶表格的維護(hù)和更新（客戶信息卡、有望客戶確度狀態(tài)表）客戶開發(fā)月度分析報(bào)告（指令完成情況、差異率、得失）客戶接

2、待的流程：（1）客戶進(jìn)展廳前：名片、筆記本、文件夾等A、迎出展廳B、為客戶拉開門C、自我介紹并詢問可否為客戶 效勞D和客戶握手E如果有老人或小孩，應(yīng)代為攙扶（2）客戶 進(jìn)展廳時(shí)：車型資料（車型目錄、保險(xiǎn)、精品、上牌等內(nèi)容）、計(jì) 算器、展廳音樂A迎賓銷售員開門問候B、鞠躬15度并伸手與肩 平，邀請(qǐng)客人進(jìn)展廳C、側(cè)身讓客戶進(jìn)展廳，其他同事幫忙（3） 客戶進(jìn)展廳后：A、客戶表示看某種車并表示只愿一人看時(shí)：雙手接 待彎腰遞上自己的名片、距離客戶1。5米左右B、客戶表示看某種車并需要幫忙：雙手彎腰遞上自己的名片（3）電話禮儀：A、與客 戶交談時(shí)，一定要保持語氣親切、真誠、友好 B以禮貌和幫助的 態(tài)度了解

3、客戶需求，如需轉(zhuǎn)交恰當(dāng)?shù)娜耍欢ㄕ辙k C、待客戶掛掉 電話后銷售員方可掛掉電話接待客戶的過程中，銷售團(tuán)隊(duì)隨時(shí)保持微笑，利用表情、聲音和 肢體語言，讓客戶感覺到舒適自在與無壓力的銷售環(huán)境接待過程是一種雙向溝通，在詢問客戶信息及探詢到訪目的，有 助于需求分析的進(jìn)行。4 全體銷售員大聲齊呼“歡迎光臨”5銷售顧問自我介紹，請(qǐng)教客戶姓名和稱呼提供客戶茶水找人時(shí)，協(xié)助客人聯(lián)絡(luò)并立即回復(fù)開始建立客戶關(guān)系：（1）評(píng)估客戶需求過程中，銷售顧問應(yīng)隨時(shí)保持微笑（2）從客戶的角度考慮問題，并傾聽客戶 的談話及隱含的真意需求分析2.提供公司經(jīng)營業(yè)務(wù)信息：（1）說明訪談要做的事情，對(duì)客戶有何益處并征求同意（2）說明銷售服

4、務(wù)商的服務(wù)區(qū)域的 范圍及內(nèi)容針對(duì)客戶用車所在區(qū)域，說明服務(wù)的方式，以示嗇 客戶的服務(wù)方便性引導(dǎo)商談：（1）主動(dòng)提出一般人對(duì)奇瑞汽車的潛 在疑慮及錯(cuò)誤印象，并加以有效的解說（2）探詢客戶的期望（3） 了解 客戶的需求獲得客戶的信任：以行動(dòng)消除客戶的防衛(wèi)心態(tài)?？蛻粜枨笤u(píng)估：讓客戶一起加入討論，以找出滿足客戶需求的方案。商品介紹流程：評(píng)估客戶需求一評(píng)估客戶偏好的產(chǎn)品介紹模式T決定客戶喜好的介紹模式T銷售顧冋引導(dǎo)六方 位介紹（車前方45度角f發(fā)動(dòng)機(jī)室f車側(cè)方f車后方f后座艙f 駕駛室）-六方位介紹的整體概述一針對(duì)需求來介紹（FAB f隨商品介紹時(shí)探詢客戶的需求f證據(jù)、數(shù)據(jù)信息輔助f試車安排根據(jù)根據(jù)客戶

5、所需進(jìn)行產(chǎn)品推介（1）銷售員根 據(jù)客戶的使用習(xí)慣、使用功能進(jìn)行產(chǎn)品的推介（2）銷售員根據(jù)客戶 的經(jīng)濟(jì)狀況、購車預(yù)算進(jìn)行產(chǎn)品的推介（3）銷售員仔細(xì)聆聽客戶的 需求為客戶提供無壓力的購車環(huán)境（1）對(duì)客戶的發(fā) 言和想法持理解態(tài)度，不作下面的否定（2）不強(qiáng)迫推薦任何一款車 型（3）使整個(gè)交談無購車壓力為客戶提供詳細(xì)的車型資料（1）根據(jù)客戶需求， 利用推介手冊(cè)進(jìn)行易懂的講解（2）在客戶未有購車意向前（用戶不 主動(dòng)提及價(jià)格時(shí)），銷售員不主動(dòng)提及價(jià)格問題 （3）銷售員主動(dòng)為 客戶提供感興趣的車型資料競品話術(shù)按奇瑞公司下發(fā)的話術(shù)進(jìn)行推介（1） 不負(fù)面的談?wù)摳偁幤放?、不貶低競爭品牌銷售員了解競品情況、 優(yōu)劣勢(shì)（

6、3）銷售員有意識(shí)的清晰的介紹競品當(dāng)期促銷活動(dòng) （4）對(duì)奇 瑞產(chǎn)品的賣點(diǎn)能清楚的進(jìn)行介紹使用六方位繞車法對(duì)奇瑞產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)解說（1）銷售員在介紹對(duì)標(biāo)介紹時(shí)，專業(yè)、準(zhǔn)確（專業(yè)是指對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)、 安全性能、車身大小、油耗、加速性的對(duì)比等） 六方位繞車介紹時(shí)，積極邀請(qǐng)客戶入座、觸摸、操作試乘試駕的工作流程：1。對(duì)所有客戶提供試車服務(wù)，提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車銷售顧問對(duì)客戶說試車的好處：A。向客戶展示最符合他們需要 的車輛。B。強(qiáng)調(diào)5-7個(gè)符合客戶利益最重要的車輛優(yōu)點(diǎn)。 C。與競 品比較，并強(qiáng)化產(chǎn)品的特點(diǎn)、優(yōu)點(diǎn)。D。強(qiáng)調(diào)配備、裝飾件的價(jià)值。3試車前：A。確保車輛整潔、運(yùn)作正常且汽油充足，并填寫“

7、試 試乘試駕乘試駕登記表”（必須驗(yàn)證及簽名）。B。利用登錄“試乘試駕登記表”，盡可能掌握客戶基本資料。C。客戶坐駕駛室，銷售顧問 坐副駕駛，0為了客戶及銷售顧問的安全：必須使用安全帶，向 客戶介紹所有操控設(shè)備及其使用方法。E。確認(rèn)客戶有足夠的時(shí)間 試車。4規(guī)劃試車路線：路線設(shè)計(jì)必須確保行車安全 A東益汽車方場(chǎng)院 B1金橋奇瑞按正確行駛方向（嚴(yán)禁逆行）經(jīng)一汽店經(jīng)比亞迪回金 橋。B。展示車輛的以下性能：加速性能、剎車、靈活性和轉(zhuǎn)向、 懸掛系統(tǒng)、操控性、內(nèi)部隔音效果。5進(jìn)行試車A。試車時(shí)，先避免交談，讓客戶熟悉后銷售顧問需 向客戶介紹車輛（與客戶需求結(jié)合）：車輛的標(biāo)準(zhǔn)配配備與優(yōu)點(diǎn)； 客戶最關(guān)注的內(nèi)容

8、。B。行駛路線有變更之處提早指示6試駕后銷售顧問陪同客戶返回展廳進(jìn)一步商談促進(jìn)，試駕車由同事歸還原位。休息片刻，聽取客戶試車的感受，主要訴求對(duì)客戶的價(jià)值A(chǔ)。硬性方面訴求：操控性、外觀、經(jīng)濟(jì)性、安全性、舒適性、耐久性。 B。軟性訴求：感性、生活形態(tài)、話題性。后續(xù)追蹤及統(tǒng)計(jì)分析。1 銷售顧問首先為客戶解說整個(gè)購買咨詢的過程并解釋其利益所 在。價(jià)格/價(jià)值協(xié)議過程中，銷售顧問要從客戶的角度考慮及注重雙洽談成交向溝通。若客戶仍有疑慮，要仔細(xì)傾聽并設(shè)身處地為他著想。再針對(duì)客戶認(rèn)為整部車最重要的利益，再重述一遍同時(shí)強(qiáng)調(diào)這 個(gè)“價(jià)格”，實(shí)質(zhì)上具備那些價(jià)值。若客戶有二手車要折價(jià)交換，引見客戶給二手車商估價(jià)處理。

9、客戶提供周到全面的保險(xiǎn)和裝飾件的銷售及服務(wù)。7提供或建議最符合客戶條件的付款方法。針對(duì)按揭的內(nèi)容提供 清楚且完整的說明，讓客戶能充分了解。8洽談過程中，敏感的捕捉成交信號(hào)，迅速不容客戶思考的提供 銷售合同完成新車交易。新車交付的工作流程：1。完整交車流程是客戶最開心、最期待的 一刻，也是銷售顧問與準(zhǔn)新車主建立服務(wù)關(guān)系的開始?？蛻籼峁┰囓嚪?wù)，提供全面的功能介紹、輕松且愉快的試車2 .聯(lián)絡(luò)PDI人員安排最洽當(dāng)?shù)慕卉嚂r(shí)間，以便 PDI人員可順利進(jìn) 行新車清潔工作。聯(lián)絡(luò)客戶確認(rèn)交車時(shí)間，并向客戶說明交車的程序。交 車銷售顧問做交車前最終檢查，確保車內(nèi)外各項(xiàng)功能正常。在專用交車區(qū)交車。交車前確認(rèn)車款、

10、保費(fèi)、裝飾費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用一分不少收齊。證件、單據(jù)、隨車配備點(diǎn)交。（身份證、暫住證、營業(yè)執(zhí)照、 組織機(jī)構(gòu)代碼證、購車發(fā)票、合格證及技術(shù)參數(shù)表、保險(xiǎn)單及保險(xiǎn) 發(fā)票、使用說明書、點(diǎn)煙器等）各頂費(fèi)用說明。陪同客戶車子內(nèi)外檢杳（外觀、內(nèi)飾、儀表、隨車工具、座椅 等）。車輛各項(xiàng)功能操作說明和服務(wù)保證內(nèi)容說明（5000KM首保、 質(zhì)量擔(dān)保、廠家4008808888電話、公司24小時(shí)維修電話等，提醒 加油）。填寫客戶檔案和新車交接表。12 介紹服務(wù)站及服務(wù)主管，并帶領(lǐng)客戶參觀整個(gè)經(jīng)銷店設(shè)施。13.交車儀式（合影留念）及送客。新客戶關(guān)懷：1。購車三天內(nèi)的電話關(guān)懷（銷售顧問、銷售主管及 客服代表）。寄發(fā)由總經(jīng)理署名

11、的感謝信，再電話致謝。A.定期3天首訪B。第1周購車致謝、車輛使用情況追蹤、購車情報(bào)收集。C。第1個(gè)月：車輛使用情況追蹤、3000KM免費(fèi)保養(yǎng) 招攬、購車情報(bào)收集、預(yù)約進(jìn)站時(shí)間。D。第3月：客戶關(guān)系維護(hù)、 車輛使用情況追蹤、8000KM免費(fèi)保養(yǎng)招攬、購車情報(bào)收集。E。第 7月：客戶關(guān)系維護(hù)、定期保養(yǎng)招攬和預(yù)約、購車情報(bào)收集。F。第9月：定期保養(yǎng)招攬。G第12月：保險(xiǎn)續(xù)保招攬、年檢通知、客戶關(guān)定期保養(yǎng)招攬、購車情報(bào)收集、產(chǎn)品介紹。懷老客戶關(guān)懷：1。定期的電話關(guān)懷，每月至少一次電話關(guān)懷當(dāng)作例行的工作。售后關(guān)懷的方式有：A?？蛻羯栈蚬?jié)慶賀卡、簡訊，讓客戶感 到溫馨、體貼；B。定期保養(yǎng)講座C。車友活動(dòng)客戶抱怨處理：1。換位思考A?？蛻舯г箍梢灾赋瞿阕龅貌槐M理想之處。B。客戶抱怨提供你再次服務(wù)的機(jī)會(huì)，使不滿化為滿意?？蛻糇畈粷M意的感覺A。不被尊重B。不平等待遇C。面子掛不 住D=被騙的