【客服管理】雙11大促客服工作安排

1、雙11大促客服工作安排雙11大促客服工作階段售前工作售中工作售后工作預(yù)熱至11.10雙11大促11.12到售后結(jié)束雙11大促客服工作內(nèi)容售前工作大促前客服培訓(xùn)活動話術(shù)的準(zhǔn)備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項(xiàng)售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點(diǎn)客服情緒的關(guān)注售前工作大促前客服培訓(xùn)活動話術(shù)的準(zhǔn)備客服電腦軟硬件的提升大促前客服培訓(xùn)商品商品知識培訓(xùn)及產(chǎn)品體驗(yàn)活動天貓官方及店鋪活動內(nèi)容及使用方法臨時客服天貓基本規(guī)則和客服軟件的使用大促前客服培訓(xùn)備注組織客服團(tuán)隊(duì)進(jìn)行分批培訓(xùn)商品特別是熱銷商品的相關(guān)知識，顧客在購買中常常問到的內(nèi)容，建議提前做好快捷短語。

2、商品體驗(yàn)可以更好讓客服團(tuán)隊(duì)熟悉商品特性和賣點(diǎn)，銷售時更事半功倍。雙11大促活動，客服團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)充分了解天貓官方和店鋪的活動內(nèi)容以及其使用方法，如滿減、滿送、優(yōu)惠券、紅包、抽獎等。臨時客服包括外聘的兼職、公司內(nèi)部支援人員等，都需要培訓(xùn)天貓基本規(guī)則（特別是扣分規(guī)則）和客服軟件的使用。活動話術(shù)的準(zhǔn)備購買前自動回復(fù)、商品知識、活動內(nèi)容、收藏關(guān)注等購買中發(fā)貨、快遞、優(yōu)惠使用、購買流程、客服忙、催付等購買后結(jié)束語、催貨、返差價、要求退款、修改訂單信息等Tips：大促話術(shù)宜簡單明了，著重突出顧客利益點(diǎn)，營造搶購氛圍，10號前務(wù)必確保每個子帳號更新相關(guān)話術(shù)。活動部分話術(shù)參考客服忙親愛的，活動得到親們熱情支持，客服

3、們也是手忙腳亂了，實(shí)在無法一一回復(fù)，抱歉哦。為了更能節(jié)省親寶貴的時間，建議親自助購物【表情】催付款親愛的，您在【店鋪名】拍下的寶貝，是不是付款遇到問題呢？庫存有限，晚點(diǎn)就被搶光了，有需要聯(lián)系在線客服哦【表情】發(fā)貨時間親愛的，訂單按付款時間順序發(fā)貨，正常情況下*天左右發(fā)出，倉庫正在通宵奮斗，親親現(xiàn)在付款就可以早點(diǎn)收到寶貝哦客服電腦軟硬件的提升網(wǎng)絡(luò)速度電腦硬件常用軟件快速回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)速度：雙11的凌晨同時在線咨詢會比平時多幾十倍以上，建議大促前一個月提升網(wǎng)速，避免因網(wǎng)速問題影響回復(fù)速度。電腦硬件：提前檢查客服使用的電腦，清理內(nèi)存，減少防火墻，電力不穩(wěn)定地區(qū)建議準(zhǔn)備筆記本電腦。常用軟件：特別是臨時客服使

4、用的電腦，大促前先更新千牛版本、輸入法及常用的軟件。特別提醒：新設(shè)子帳號，相關(guān)權(quán)限需提前使用主號授權(quán)，按需求安裝子帳號安全證書。售前工作大促前客服培訓(xùn)活動話術(shù)的準(zhǔn)備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項(xiàng)售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點(diǎn)客服情緒的關(guān)注雙11大促客服工作內(nèi)容售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項(xiàng)客服部門崗位分工售前接待負(fù)責(zé)售前咨詢接待催付對未付款訂單進(jìn)行催付售后處理售后咨詢及退款等處理審單及時審單及修改訂單信息現(xiàn)場管理現(xiàn)場人手調(diào)配及提供必要的援助客服班表怎么安排雙11大促到底需要多少客服？客服值班人數(shù)推算售

5、前客服數(shù)量售前客服總接待量客服飽和接待量雙11店鋪售前客服總接待量： 店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額 客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數(shù) 客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量客服飽和接待量： 不同類目店鋪可根據(jù)實(shí)際情況，結(jié)合活動當(dāng)天上班時長，在保證服務(wù)質(zhì)量基礎(chǔ)上測算客服飽和接待量。tips:相關(guān)數(shù)據(jù)可通過客服管理的軟件取得，活動期間相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)會與平時水平有出入，可參考 店鋪往年的數(shù)據(jù)進(jìn)行推算客服值班時間怎么安排？按照往年的數(shù)據(jù):咨詢量從10號的下午18：00開始上升，20：00至11號凌晨到達(dá)高峰，故排班應(yīng)該安排盡可能多人手在高峰時段，其他時間剛實(shí)行分班休息，保留體力精神保證服

6、務(wù)質(zhì)量。2013年雙11客服分時接待分析圖（一店鋪）11-1011-1111-12售前班表范本班表范本僅供參考，各位商家可根據(jù)自己店鋪實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。大促售中的注意事項(xiàng)咨詢高峰時段，優(yōu)先招待售前咨詢，售后咨詢稍后處理。催付可使用千牛、短信、電話等，可以按需求購買相關(guān)的軟件節(jié)省人力。大促時，經(jīng)常會有顧客拍多件或者更改訂單信息，建議留白1-3小時再審單。11.11零點(diǎn)以后，店鋪可根據(jù)咨詢量進(jìn)行人員臨時調(diào)配，但要盡量避免超過12小時連續(xù)值班，適當(dāng)?shù)男菹褂霉ぷ餍矢摺＿m當(dāng)使用機(jī)器人可節(jié)省人力，但成功率不能保證，建議按店鋪實(shí)際情況選擇使用。雙11大促客服工作內(nèi)容售前工作大促前客服培訓(xùn)活動話術(shù)的準(zhǔn)

7、備客服電腦軟硬件的提升售中工作客服部門崗位分工客服班表怎么安排？大促售中的注意事項(xiàng)售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點(diǎn)客服情緒的關(guān)注售后工作大促常見的售后類型大促售后處理的要點(diǎn)客服情緒的關(guān)注大促常見的售后類型買家已付款催發(fā)貨退款修改訂單賣家已發(fā)貨物流異常商品退換交易成功評價返現(xiàn)等等大促售后處理要點(diǎn)催發(fā)貨、修改訂單、退款盡量72小時內(nèi)發(fā)貨，避免空中退款和快遞爆倉。未能及時發(fā)貨訂單建議主動通知顧客預(yù)計發(fā)貨時間并表示抱歉，可設(shè)置催發(fā)貨自動回復(fù)或發(fā)短信，最重要是客服的真誠態(tài)度，讓顧客感覺到負(fù)責(zé)貼心的服務(wù)，大部分顧客都能體諒。修改訂單及退款，需注意及時同步到發(fā)貨系統(tǒng)，避免發(fā)錯貨。物流異常、退換最

8、好合作快遞公司指定人員回復(fù)和跟進(jìn)查件，提高效率。簡化退換流程，盡量縮短退換時間，注意增加人手進(jìn)行拆包處理，臨時增加退款授權(quán)客服，減少重復(fù)售后咨詢。評價、返現(xiàn)可提前設(shè)置評價有禮，既提高好評積極性，又可以增加回購率。要求返差價顧客，可根據(jù)店鋪實(shí)際情況進(jìn)行處理。返現(xiàn)注意訂單備注，制定標(biāo)準(zhǔn)表格，統(tǒng)一登記避免重復(fù)返現(xiàn)或者返現(xiàn)后售后退款?？头F(tuán)隊(duì)情緒關(guān)注煩燥連續(xù)加班N天了來得全部是售后售后問題無法解決沒有關(guān)注客服團(tuán)隊(duì)情緒關(guān)注大促的噴井式的銷售過后，往往跟著猛增的售后問題，如果發(fā)貨不及時、退換流程不順暢等，會給整個客服部帶來不小的壓力，煩燥情緒很容易直接轉(zhuǎn)嫁到顧客身上。此時，應(yīng)關(guān)注客服團(tuán)隊(duì)情緒：調(diào)整崗位分工，安排足夠的人手處