2021年全省中等職業(yè)學(xué)校教師技能大賽

1、 2021年全省中等職業(yè)學(xué)校教師技能大賽汽車營銷賽項比賽規(guī)程一、競賽內(nèi)容汽車營銷實操比賽，由兩人共同完成，包含汽車配件管理和服務(wù)接待兩個子賽項，具體見表1。表1 競賽內(nèi)容、時間與權(quán)重表競賽內(nèi)容競賽時間（分鐘）所占權(quán)重（%）配件管理4060服務(wù)接待4040 1.配件管理本子賽項模擬真實工作情境進行?？紤]到中職院校的人才培養(yǎng)方向，選取了配件管理員這一典型工作崗位，設(shè)置了4S店配件庫房這一典型工作場景。比賽現(xiàn)場擺放四層貨架兩個,分別為A、B貨架。A貨架距離選手工作臺較近，有16個貨位，放置常用配件；B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，有16個貨位

2、，放置非常用配件。具體圍繞入庫、倉儲、出庫三個工作環(huán)節(jié)，設(shè)計了確定貨位、配件識別、入庫操作和出庫交付、編碼查詢、下單訂貨6項工作任務(wù)。要求各隊的A、B選手依次上場，先由B選手完成調(diào)整貨位、配件識別和入庫操作3項任務(wù)；再由A選手完成出庫交付、編碼查詢和下單訂貨3項任務(wù)；最后以B選手為主、A選手補充回答裁判提出的配件知識問題。一名選手操作時，另一名選手在指定位置就坐；所有選手完成項目任務(wù)后，同時退場。本子賽項旨在考察選手的配件管理核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括配件管理典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點主要包括配件碼放、貨位盤

3、整、編碼查詢、出入庫操作、商務(wù)禮儀等。2.服務(wù)接待本子賽項模擬真實工作情境進行，選取了4S店服務(wù)顧問這一典型工作崗位，設(shè)置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務(wù)。為了迎合海南大力發(fā)展新能源汽車產(chǎn)業(yè)的方向，加快職業(yè)學(xué)校營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新步伐，以技能大賽為導(dǎo)向，本次競賽導(dǎo)入了上汽榮威新能源車型及相應(yīng)的綠芯管家-雙顧問服務(wù)模式。要求各隊的A、B選手同時上場，按照上汽榮威綠芯管家-雙顧問（專屬服務(wù)顧問A、技術(shù)顧問B）服務(wù)流程， 通過相互配合正確規(guī)范地完成接車和交車的全過程。接車環(huán)節(jié)包括：禮迎顧客、環(huán)車檢查、增項推薦、項目確認；交車環(huán)節(jié)包括：增項確認、交車準(zhǔn)備、車輛驗收、核單結(jié)賬、禮送顧客。兩位選手在遵守下述上

4、汽榮威綠芯管家-雙顧問服務(wù)流程要點的基礎(chǔ)上，可自行設(shè)計工作流程、配合模式和工作細節(jié)。接車環(huán)節(jié)：由“雙顧問”共同實施接車準(zhǔn)備；顧客進店，以專屬服務(wù)顧問為主陪同顧客進行環(huán)檢（其中機艙和后備箱部分由技術(shù)顧問主檢查），完成一份預(yù)檢單填寫；技術(shù)顧問進行初診，并與顧客確認初診結(jié)果；專屬服務(wù)顧問填寫維修工單，并與顧客確認維修項目（使用專屬服務(wù)工單標(biāo)識章，凸顯客戶尊貴）；專屬服務(wù)顧問介紹保修政策、常規(guī)保養(yǎng)相關(guān)事項等。交車環(huán)節(jié)：技術(shù)顧問負責(zé)將車間中發(fā)現(xiàn)的維修增項與顧客進行確認：車輛維修完成后，技術(shù)顧問核對維修項目確認完工，并負責(zé)清潔車輛，做好交車準(zhǔn)備；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問陪同顧客進行驗車，做維修舊件和清潔展示

5、；專屬服務(wù)顧問向顧客解釋結(jié)算單，并告知使用須知、應(yīng)急應(yīng)對等事項；專屬服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)賬；專屬服務(wù)顧問提醒顧客關(guān)注手機微信，并再次介紹專屬服務(wù)功能及活動項目；專屬服務(wù)顧問和技術(shù)顧問共同陪同顧客上車并目送離開。本子賽項旨在考察選手的售后服務(wù)接待核心專業(yè)能力和相應(yīng)的綜合素質(zhì)，考核的知識點主要包括售后服務(wù)接待典型工作任務(wù)的內(nèi)容及其中包含的產(chǎn)品知識、技術(shù)知識、經(jīng)營管理知識、法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，考核的技能點主要包括車輛檢查問診、需求分析、解決方案推薦、車輛驗收結(jié)算、顧客關(guān)懷、商務(wù)禮儀等。二、競賽方式1.本賽項為團體賽。同一學(xué)校相同項目報名參賽隊不超過 2支，每隊2名選手。不允許跨校組隊。2.賽前各參賽

6、隊須對本隊的2名選手進行角色分配，即確定A、B角色。角色一經(jīng)確定，整個賽程不可調(diào)換。3.采取分組比賽的方式，分組方式根據(jù)各子賽項賽場情況確定，通過抽簽產(chǎn)生。 三、競賽流程本賽項流程如表2所示。表2 競賽日程與內(nèi)容日期地點內(nèi)容時間賽前一天省機電學(xué)校參賽隊報到9:00-11:30會議室賽前說明會15:00-15:30各賽場參賽隊熟悉場地15:00-16:00比賽當(dāng)天職工之家開賽式8:00-8:15檢錄封閉區(qū)選手憑參賽證、身份證檢錄，抽簽確定參賽順序8:15-8:30實操賽場一第一子賽項:配件管理9:00-18:00實操賽場二第二子賽項:服務(wù)接待9:00-18:00競賽場地賽后點評競賽完成后四、競賽

7、賽卷1.配件管理子賽項樣題見表3。賽前委托專家設(shè)計5套賽題。開賽時，在上級部門監(jiān)督下，裁判長抽取其中兩套題作為正式競賽用題及備用賽題。 表3 配件管理子賽項樣題一、場景設(shè)置1. 比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯貨架兩個,分別為A、B貨架，A貨架距離選手工作臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機、底盤、車身（或電器）、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。2.A、B貨架各設(shè)有16個貨位，貨位號已標(biāo)明。3.無包裝某車型配件32個，其中16個常用件（含輔料），16個非常用件（每個系統(tǒng)各4個）。32個配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。4.帶包裝某車型配件10種左右，品種包含在32個無包裝配件之

8、內(nèi)，以常用件為主。5.配件名稱標(biāo)簽36個,含4個干擾標(biāo)簽。6.工作電腦、EPC配件查詢軟件、配件標(biāo)簽、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺上。7.配件推車2輛、碼貨車1輛。二、情境模擬上汽榮威4S店配件倉庫。配件入庫：B選手扮演的配件管理員將貨架上隨意擺放的32個配件按照倉儲原則調(diào)整到正確的貨位上；將配件標(biāo)簽粘貼在對應(yīng)的貨位上；配件計劃員推上一車帶包裝配件，B選手根據(jù)裝箱單對配件外包裝進行檢查、清點并唱收，之后將其放置在正確貨位上，并填寫入庫單。配件出庫：領(lǐng)料員來領(lǐng)料，A選手扮演的配件管理員根據(jù)領(lǐng)料單在貨架上找到有貨配件并唱付給領(lǐng)料員；配件管理員根據(jù)缺料預(yù)約單向領(lǐng)料員介紹訂貨方式和預(yù)計到貨時間，之后由

9、領(lǐng)料員確定訂貨方式；A選手在電腦EPC軟件系統(tǒng)中查詢?nèi)必浥浼幋a，之后填寫訂貨單信息。配件知識問答：以B選手為主、A選手為輔回答裁判提出的配件問題，問題都帶追問。2.服務(wù)接待子賽項樣題見表4。賽前委托專家設(shè)計5套賽題。開賽時，在上級部門監(jiān)督下，裁判長抽取其中兩套題作為正式競賽用題及備用賽題。 表4 服務(wù)接待子賽項樣題一、道具用車設(shè)置1.燈光不亮。2.車輛內(nèi)飾配備異常。3.油液等液位異常。 二、情境模擬1萬公里定期維護。1.場景一位顧客駕駛一輛上汽榮威ei6轎車，直接開到了上汽榮威4S店。由選手A扮演的專屬服務(wù)顧問李新、選手B扮演的技術(shù)顧問張華在門口一起迎接顧客并詢問來意，得知顧客是來做定期保養(yǎng)

10、的，就按上汽榮威“綠芯管家-雙顧問”服務(wù)流程完成接車和交車全過程并回答顧客問題（備注：系統(tǒng)上電，檢查儀表盤等需要實做）。2.背景資料（1）該車行駛1萬公里。（2）最近山區(qū)自駕游一次，路況不好，涉水行駛過。（3）根據(jù)上汽榮威ei6保養(yǎng)規(guī)范，1萬公里定期維護需要更換機油、機濾，并添加燃油系統(tǒng)積碳清洗劑。3.顧客問題（1）接車過程中顧客問題（B）1：ei6有幾種駕駛模式？（2）接車過程中顧客問題（A）：ABS是什么意思? （3）交車過程中顧客問題（B）：ei6下雨天可以充電嗎？（4）交車過程中顧客問題（A）：費用有些高，可以優(yōu)惠嗎？ 五、競賽規(guī)則1.參賽選手報名（1）以學(xué)校為單位組織報名，在指定時間

11、統(tǒng)一報名。（2）每支參賽隊由2名選手組成。 （3）參賽選手須為海南省中職學(xué)校在職教師，參賽隊以學(xué)校為單位組隊，不得跨校組隊。每所學(xué)校最多2支隊伍參賽。 2.熟悉場地（1）參賽選手應(yīng)在競賽日程規(guī)定時間熟悉競賽場地。（2）參賽隊熟悉實操競賽場地后，認為所提供的設(shè)備、工具等不符合競賽規(guī)定或有異議時，及時由領(lǐng)隊向主辦方提交書面報告，超過時效將不予受理。3.檢錄正式競賽前，參賽隊按領(lǐng)隊抽簽順序分批次參加檢錄，選手必須攜帶身份證、參賽證（簡稱兩證），兩證不全者原則上不能通過檢錄，特殊情況須由學(xué)校上報教育廳確定。4.正式競賽（1）選手憑參賽證進入競賽場地。（2）各參賽隊聽從裁判發(fā)布指令后正式開始競賽，合理利

12、用現(xiàn)場提供的所有條件完成競賽任務(wù)。（3）各子賽項開始競賽后，因參賽隊自身原因遲到導(dǎo)致未檢錄的選手不得再進入賽場。（4）競賽過程中，選手須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并接受裁判員的監(jiān)督和警示，以確保參賽人身及設(shè)備安全。選手因個人誤操作造成人身安全事故和設(shè)備故障時，裁判長有權(quán)終止該隊競賽；如非選手個人因素出現(xiàn)設(shè)備故障而無法競賽，由裁判長視具體情況做出裁決(調(diào)換到備份工位或調(diào)整至最后一場次參加競賽)；如裁判長確定設(shè)備故障可由技術(shù)支持人員排除故障后繼續(xù)競賽，將給參賽隊補足所耽誤的競賽時間。（5）參賽隊若提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員示意，競賽結(jié)束時間由過程裁判記錄，參賽隊結(jié)束競賽后不得再進行任何操作。（6）裁

13、判在配件管理賽項競賽結(jié)束前3分鐘進行競賽剩余時間提醒，裁判在服務(wù)接待賽項競賽結(jié)束前5分鐘進行競賽剩余時間提醒。裁判發(fā)布競賽結(jié)束指令后參賽隊?wèi)?yīng)立即停止操作。（7）參賽隊須在所有需要填寫的工作任務(wù)單上寫明抽簽號，評分裁判須在工作任務(wù)單上簽字確認。（8）競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機及其它電子設(shè)備進場。（9）競賽結(jié)束，參賽隊須經(jīng)裁判同意后方可離開。5.成績評定配件管理和服務(wù)接待兩個子賽項采取過程評分方式進行成績評定，裁判應(yīng)在相應(yīng)評分表處簽字。六、競賽環(huán)境（1）賽場內(nèi)器材清單見表5。表5 賽場軟件環(huán)境與器材清單類別序號名稱數(shù)量單位備注配件管理賽場四梯貨架2個分為A貨架和B貨架，貨位數(shù)量已確

14、定，B貨架有系統(tǒng)分區(qū)無包裝配件32種每種一件入庫有包裝配件若干種品種包含在無包裝配件中操作柜臺及椅1/1個/把選手等待桌及椅1/1個/把配件推車2輛碼貨推車1輛工作電腦1臺EPC配件查詢系統(tǒng)1套板夾及筆1套工作服和手套1套工作單據(jù)1套包括裝箱單、入庫單、領(lǐng)料單、缺料預(yù)約單、訂貨單配件標(biāo)簽36個計時器、秒表各1個服務(wù)接待賽場汽車1輛上汽榮威ei6轎車維修接待臺及椅1/2個/把收銀臺及椅1/2個/把休息桌及椅1/2個/把選手等待桌及椅1/1個/把電腦1臺打印機1臺飲水機1個飲料、紙杯、抽紙若干接車板夾及筆2套白手套2副六件套若干駕駛員座椅套、方向盤套、腳墊、排擋套、副駕駛席座椅套、腳墊工作單據(jù)若干

15、預(yù)檢單、維修工單、最終檢查單、結(jié)算單行駛證1個計時器、秒表各1個耳麥3套技術(shù)顧問工作服和絕緣手套1套參賽選手自帶絕緣鞋備用低壓蓄電池充電設(shè)備1個（2）賽場有隔離標(biāo)示或護欄，確保選手在不受外界影響的情況下參加競賽。賽場提供穩(wěn)定的照明、水、電和供電應(yīng)急設(shè)備等。（3）競賽場地寬敞明亮，有空調(diào)或風(fēng)扇等降溫措施，地面干燥。七、技術(shù)規(guī)范汽車營銷基本流程子賽項是綜合了各企業(yè)工作流程的共性部分，根據(jù)教學(xué)需要設(shè)計的，主要參考資料為朱軍、屈光洪主編，機械工業(yè)出版社出版的汽車商務(wù)與服務(wù)管理實務(wù)。配件管理子賽項將以上海汽車集團股份有限公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計賽題，服務(wù)接待子賽項將以上海汽車集團股份有限

16、公司乘用車分公司的相關(guān)工作規(guī)范為依據(jù)設(shè)計賽題，同時也可參考鄭超文、張紅梅主編，北京出版社出版的汽車維修接待實務(wù)。八、技術(shù)平臺1.競賽用車上汽榮威ei6轎車，已在全省學(xué)生技能大賽中職組汽車營銷賽項中使用。2.競賽用配件汽車常見配件（含新能源件），已在全省學(xué)生技能大賽中職組汽車營銷賽項中使用。九、成績評定1.評分標(biāo)準(zhǔn)（1）配件管理子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)見表6。表6 配件管理子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)考核內(nèi)容滿分評分要素及分值1確定貨位16貨架錯誤：配件沒有擺放在正確的貨架上 ，2分/件分區(qū)錯誤：配件沒有擺放在指定分區(qū)，1.5分/件貨位錯誤：配件沒有按照“重物下置、大輕下置、垂直原則”擺放，1.2分/配件（上述三項不重

17、復(fù)扣分）2配件識別20標(biāo)簽位置錯誤，2分/貨位漏放標(biāo)簽，2分/貨位3入庫操作12沒有按照裝箱單次序逐項清點貨物，扣2分漏唱配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有開包檢查，2分/件沒有發(fā)現(xiàn)缺少或多余貨物，1分/件沒有邀請配件計劃員在裝箱單上模擬簽字，扣1分配件沒有擺放在正確的貨位上 ，1分/貨位配件沒有放在貨位的正確位置上，0.5分/貨位入庫單信息填寫錯誤（庫位、數(shù)量），0.5分/項入庫單沒有簽字或簽字錯誤，1分4過程規(guī)范5調(diào)整貨位時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分入庫時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣0.5分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣1分不穿工作鞋，扣1分沒有輕拿輕放

18、配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次5出庫交付11沒有按照領(lǐng)料單次序逐項清點貨物，扣2分少出配件，2分/項多出配件，2分/項出庫配件錯誤，2分/件出庫不帶包裝配件，2分/件漏唱配件，0.5分/件唱錯配件，0.5分/件漏檢外包裝，0.5分/件易碎配件沒有拆包裝當(dāng)面確認，2分/件漏唱缺貨配件，1分/件唱錯缺貨配件，1分/件6編碼查詢10第一件配件編碼查詢錯誤，2分/件第二件配件編碼查詢錯誤，2分/件第三件配件編碼查詢錯誤，2分/件第四件配件編碼查詢錯誤，2分/件第五件配件名稱查詢錯誤，2分/件7下單訂貨6沒有向領(lǐng)料員介紹訂貨方式及時間，扣2分沒有詢問領(lǐng)料員訂貨時間要求，扣

19、1分訂貨單信息項填寫錯誤（起始日期、到貨日期、配件名稱、數(shù)量；配件編碼在此不重復(fù)扣分），1分/項8過程規(guī)范5出庫時不帶手套或手套佩戴不正確，扣1分檢查易碎配件時不帶手套或手套佩戴錯誤，扣1分不穿工作鞋，扣1分沒有輕拿輕放配件，1分/次配件掉落，0.5分/次配件標(biāo)簽掉落，0.5分/次9配件知識問答3A/B選手回答第一個配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第一個配件的追問3A/B選手回答第二個配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第二個配件的追問3A/B選手回答第三個配件的功用、結(jié)構(gòu)2A/B選手回答第三個配件的追問入庫單和訂貨單泄露參賽隊或個人信息，本賽項0分（2）服務(wù)接待子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)見表7。表7 服務(wù)接

20、待子賽項評分標(biāo)準(zhǔn)評分要點評分要求與細則 考核分值13%111引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下車1問清來意及，專屬服務(wù)顧問向顧客介紹技術(shù)顧問，技術(shù)顧問遞送名片1適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)1232%11211請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物品，記錄基本信息1記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套1檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2唱檢其他信息并記錄1兩選手配合做燈光檢查（實做）1114111411位：檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄12位：檢查正前方，唱檢機艙蓋、進氣柵格、保險杠并記錄12位：打開機艙蓋唱檢內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）43

21、位：檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄14位：檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄15位：檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項目和結(jié)果，并記錄 15位：打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項目和結(jié)果，并記錄（B）46位：檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主要項目和結(jié)果，并記錄14332 發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補或修復(fù)，并請顧客在預(yù)檢單上簽字4環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及存在問題，并做好記錄（車輛問診）3環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄（需求分析）3接車時體現(xiàn)綠芯管家

22、服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進行使用與保養(yǎng)說明2 33%111根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估 (推薦維修服務(wù)增項一項及以上) 2根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估(推薦精品服務(wù)增項一項及以上) 2挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增項，并作項目簡介和價格預(yù)估（推薦特色服務(wù)增項一項及以上）245%1112應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為顧客提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送；確認顧客基本 信息1請顧客最后確認本次常規(guī)保養(yǎng)項目及預(yù)估價格和時間1請顧客最后確認本次維修、精品、特色服務(wù)增項及預(yù)估價格和時間

23、；請顧客簽字確認1詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進度跟進匯報、增項維修確認說明259%333針對顧客異議1，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對顧客異議2，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解3針對異議2顧客追問：禮貌地傾聽，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧客疑慮，讓顧客理解362%2向顧客解釋在車間實際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容，就是否維修征求顧客意見，確認增補項目；并請顧客在工單背面簽字373%111口述準(zhǔn)備好預(yù)檢單、工單、最終檢查單、車

24、鑰匙及行駛證1口述交車前對竣工車輛自檢情況及結(jié)果，表示可以交車（B）1禮貌專業(yè)地通知顧客可以交車1810%11111113禮貌規(guī)范地邀請顧客查看竣工車輛，陪同顧客順時針方向查看 1向顧客解釋常規(guī)保養(yǎng)項目；告知已為其洗車，讓顧客滿意2向顧客解釋維修服務(wù)項目2向顧客解釋精品服務(wù)項目，查看增補精品，讓顧客滿意1打開機艙進行項目說明（B）1打開后備箱進行項目說明（B）1舊件展示并詢問處理方式1交車時體現(xiàn)綠芯管家服務(wù)特色，提醒顧客關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，對車輛在使用、維護、安全、充電等方面的注意事項進行簡要說明395%311陪顧客至維修服務(wù)接待臺落座，針對結(jié)算單向顧客解釋并核對常規(guī)、維修、精品、特色收費項目，尊重顧客的知情權(quán)，消除顧客在價格上的疑慮，讓顧客明白消費、滿意而歸3禮貌地請顧客核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1陪同顧客至收銀處（B扮演收銀員），禮貌地請顧客按結(jié)算單結(jié)賬、付款、交接發(fā)票和出門證1103%111當(dāng)面取下車輛防護用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼1向顧客解釋回訪的目的，征求并確認回訪時間，規(guī)范禮貌地引導(dǎo)顧客上車1感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意程度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠去11115%555針對顧客異議3，禮貌地傾聽顧客的問題和異議，進行記錄，用通俗、專業(yè)語言回答，消除顧