物業(yè)員工宿舍管理方案

1、一、員工宿舍物業(yè)管理理念、總體目標和管理思路針對xx項目的各項要素，我司進行了深入廣泛的實地研究和分析 討論，在總結(jié)以往經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提煉7xx項目員工宿舍物業(yè)管理工 作面臨的難點和重點，從而確定了我司對xx項目的物業(yè)管理理念、總 體目標和管理思路。一）物業(yè)管理理念在xx項目物業(yè)管理過程中，我們倡導(dǎo)以下物業(yè)管理理念。1、衛(wèi)生防疫管理宿舍是人員集中的場所，面對突如其來的新冠肺炎疫情，我物業(yè) 專門對職工浴室、職工公寓、職工餐廳做出疫情防控預(yù)案。每天對公 寓內(nèi)公共通道進行三次消殺。此外，此外我物業(yè)采購下發(fā)到各個項目 部用于防疫物資，保持消毒液、消毒設(shè)備、測溫儀、口罩等物資均足 量儲備，確保既要服務(wù)好

2、職工“吃住行”，又要守住“防疫關(guān)”。2、物管110亦稱“首問負責(zé)制”或“一話通服務(wù)”，其核心思想即為：服務(wù) 中心的員工，不分彼此，不分份內(nèi)份外，全員均為物管110的執(zhí)行者。 既是員工的服務(wù)者，也是保潔者；保潔員既是保潔者，也是員工的服 務(wù)者，諸如此類。不論員工有何需要，只要通過值班電話或向服務(wù)中 心的任一員工反映，都會做到事事有交待，件件有落實，其目的是形 成110服務(wù)聯(lián)動，為員工提供方便、快捷、全方位的服務(wù)。3、零干擾管理就是給員工創(chuàng)造個性化的私密空間，保障員工的隱私不被泄露。 在服務(wù)、管理的時候，應(yīng)盡可能不打擾員工，將員工在工作、休息時 受外界干擾的程度降到最低限度。物業(yè)管理人員不進入私人

3、隱密區(qū) 域；管理站在不干擾員工的情況下提供服務(wù)等。4、人性化管理即“以人為本”的理念。根據(jù)我司服務(wù)對象員工的獨特群 體，對他們進行優(yōu)質(zhì)服務(wù)同時，生活上多關(guān)心幫助、思想上多溝通， 傾心營造“崇尚文明、和睦友善、親切自然、共建園區(qū)”的人性化理 念。5、親情化管理即把我司所倡導(dǎo)的“親情、友情、愛情”融入到我們的物業(yè)管理 中去，讓我們的每位管理人員像照顧自己的家人一樣照顧園區(qū)的員 工，使我們員工宿舍的每一位都能夠感覺到家庭的溫暖。6、點滴管理點滴管理即全心服務(wù)，簡單地說，就是物管人員在任何時候，對 待我們的員工都要做到：“認真到不能再認真的程度；細致到不能再 細致的程度”，這就叫實實在在地全心服務(wù)。7

4、、一分鐘反應(yīng)管理處每個員工無論何時接到何任務(wù)，必須在一分鐘內(nèi)行動，以 確保每項工作都能及時準確的落實到位。8、品牌服務(wù)“市場向品牌集中，效益向規(guī)模傾斜”，物業(yè)管理人深諳此理。 在堅持規(guī)模化發(fā)展任務(wù)的同時始終將品牌服務(wù)作為公司頭等大事來 抓。我公司已在蘇州市逐步樹立起自己的物業(yè)品牌，以我司的品牌服 務(wù)讓員工們在工作、休息時真正的感到舒心、安心、放心、稱心。9、溝通零距離就是我們的員工在日常的物業(yè)管理過程中要注重與員工的溝 通，要最大限度的與員工交流，深入的了解我們的員工的心理狀態(tài)， 時刻注意員工的心理變化 為我們更好的實施“管理和服務(wù)”模式打 下良好的基礎(chǔ)。二）總體目標由于xx項目是新建園區(qū)，園

5、區(qū)規(guī)模大、層次高，員工宿舍的物業(yè) 管理能否達到甲方的預(yù)期效果，對乂乂項目、對我公司的影響都很大。我公司將本著對園區(qū)高度負責(zé)的精神，主要達成以下三項管理目標：1、力爭服務(wù)“零投訴”為質(zhì)量管理目標，通過專業(yè)化的管理， 規(guī)范化的服務(wù)，貫穿“以人為本”的服務(wù)思想，致力在員工宿舍內(nèi)創(chuàng) 造一個舒心、安心、順心的工作和生活環(huán)境。2、一旦我司中標，自接管物業(yè)管理之日起，按優(yōu)質(zhì)標準實施物 業(yè)管理服務(wù)，做到管理無盲點，服務(wù)無挑剔，員工無怨言。3、我公司已通過了 ISO9001： 2000國際質(zhì)量體系認證，員工宿 舍物業(yè)管理從正式接管后全面導(dǎo)入ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系，規(guī) 范員工宿舍的物業(yè)管理，提升員

6、工宿舍物業(yè)管理的內(nèi)涵。三）主要思路根據(jù)xx項目員工宿舍物業(yè)管理的特點，在具體的管理服務(wù)過程 中，我們將牢牢把好以下幾個關(guān)口，確保員工宿舍物業(yè)管理各項工作 的正常開展，以求得最佳的管理效果。1、把好安全關(guān)，確保安全有序經(jīng)常性加強管理站員工的安全意識教育，運用各種手段，確保安 全工作萬無一失。1）統(tǒng)籌計劃安排。把員工宿舍的安全管理方案統(tǒng)籌考慮，全盤 計劃安排，以形成下緊上松、內(nèi)緊外松的防護體系。2）突出防范重點。根據(jù)員工宿舍的安全防范特點，并結(jié)合員工 宿舍的實際情況，確定員工宿舍的治安防范重點部位。保證員工宿舍 24小時值班，每秒鐘不脫人，建立閉鎖門窗交接制度、夜間值班巡 查制度。主動配合業(yè)主單位

7、工作，加強消防和安全用電、用水工作， 經(jīng)常性檢查水、電、消防器材和設(shè)備設(shè)施，確保狀態(tài)良好。對于違章 用電、用水的現(xiàn)象要加強管理和教育。3）制訂員工宿舍突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案。設(shè)想可能在員工宿舍內(nèi)發(fā) 生的突發(fā)事件（如盜竊、火災(zāi)等）制定相應(yīng)的應(yīng)急處理預(yù)定方案。2、把好設(shè)備關(guān)，確保高效運行精心操作，細心護理。負責(zé)員工宿舍設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)， 負責(zé)水電正常供應(yīng)、衛(wèi)生消防設(shè)施的維護保養(yǎng)，保證設(shè)施的運行正常。 管理人員要做到對配電設(shè)備進行每日巡查，并記錄在案，對出現(xiàn)的任 何不良苗頭不可疏忽大意，準確記錄及時匯報，妥善處理，并定期作 好清潔工作，確實像愛護自己眼睛一樣愛護各種設(shè)備。3、把好衛(wèi)生關(guān)，確保保潔質(zhì)

8、量整潔的環(huán)境，是員工宿舍管理最基本的要求。我公司將把環(huán)境整 潔作為提高員工宿舍管理檔次的重要的一個方面抓緊抓好，實施全天 候、全方位保潔，做好員工宿舍公共及周邊環(huán)境的綠化保潔工作。1）嚴格規(guī)定各部位清掃作業(yè)制度，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象，隨時處理。 嚴格遵守質(zhì)量標準和工作流程，真正做到無可挑剔，人人滿意。2）嚴格檢查考核，通過每天的巡視和不定期檢查，通過公司和 公寓服務(wù)中心的定期考核和獎懲措施，使每個保潔員保持足夠的工作 動力和衡定標準，堅持不懈，一如既往地做好本職工作。3）實施“物管110”服務(wù)模式，賦予員工宿舍內(nèi)每位物業(yè)管理 人員對保潔的監(jiān)管職責(zé)，發(fā)現(xiàn)不潔現(xiàn)象隨時處理。4、把好服務(wù)關(guān)，確保工作秩序根據(jù)

9、園區(qū)作息時間，由管理人員開關(guān)公寓出入口。每班設(shè)管理員、 值班員，并且每位員工要做到像照顧自己的家人一樣無微不至的關(guān)心 員工的生活。在服務(wù)過程中要求做到班班有記錄，事事有依據(jù)，始終 注重謙遜禮貌，熱情周到，主動接受員工的監(jiān)督。二、宿舍管理服務(wù)重點工作序號重點管理重點闡述采取的保障措施1周密、全方位的安全管理重點1：消防（防火）。消防意識普遍不強，不少員工在宿 舍使用違章電器，亂拉電線情況比 較嚴重。1、建立安全防范機制和安全應(yīng)急機 制，落實任務(wù)、明確責(zé)任。2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施；入住時發(fā) 放公寓入住須知。3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器， 配合甲方對員工在公寓內(nèi)的違章違紀行為 進行教育。4、定

10、期宣傳，讓員丁了解防火防盜知識，組織由甲方單位、物業(yè)、員工共同參 加的消防演練。5、建立管理人員嚴格的考核、獎罰制 度。重點1：防盜。一方面由于員工防盜意識不強，外 出常常不鎖門，貴重物品不上鎖。1、管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手 續(xù)，杜絕閑雜人員進入員工宿舍。2、對員工宿舍內(nèi)物品的出入實行登記 放行手續(xù)。3、執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保 無偷盜案件發(fā)生。4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登 記、領(lǐng)用有序。5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)員工知 法、守法的意識。2重視公寓環(huán)境保潔工作重點1：人員入住密集，定期消殺工作重點2：垃圾的及時收集與處理重點3：衛(wèi)生死角現(xiàn)象1、建立保潔服務(wù)質(zhì)量標準量化管理

11、臺。區(qū)域劃分責(zé)任到人，確定每個區(qū)域保 潔頻次與達到的標準。2、加強保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握 操作技能和專業(yè)知識。3、建立健全的監(jiān)督檢查制度，嚴格的 考核制度。3維修服務(wù)的及時性人員分布較集中，公共設(shè)施設(shè)備使 用的頻率特別頻繁，易壞。1、制訂維修、養(yǎng)護計劃和實施方案， 承諾各種類型維修的時限。2、建立快速的報修流程與回訪機制， 實行投訴制度。3、建立巡檢管理檔案，及時統(tǒng)計檢查 的結(jié)果，掌握設(shè)施設(shè)備完損情況。4、加強維修人員嚴格的考核、獎罰制 度。4新員工入住接待工 作員工集中入住，易造成秩序紊亂、 行李丟失現(xiàn)象。1、接到甲方相關(guān)部門的通知后，布置 各個部門的具體工作，確定是否需要公司 支援。2

12、、提前一天編制員工員工入住簽到 表，以及在公告欄公示住宿名單；準備好 入住協(xié)議及入住須知；同時布置接待咨詢 臺。3、宿管服務(wù)中心，按照入住的房間和 人數(shù)，準備好鑰匙。4、維修工再次檢查巳經(jīng)維修過的員工 房間，確保入住房間所有公共設(shè)施設(shè)備均 是完好的狀態(tài)。5、保潔員注意大廳的整潔，準備好席 子、防雨布（以防雨天和員工的行李地方）。5節(jié)能型公寓的創(chuàng)建容易出現(xiàn)長亮燈、長流水的浪費現(xiàn) 象。1、首先物業(yè)管理服務(wù)人員先要起到帶 頭的作用，身自責(zé)。2、加大日常樓層的巡查力度。同時定 期巡檢水電設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)損壞，及時上 報及維修，杜絕跑、冒、滴、漏的現(xiàn)象發(fā) 生。3、做好節(jié)約用水用電的宣傳工作。6假期物業(yè)管理

13、保障工作假期間，人去樓空，各方面的管理 易忽視，和掉以輕心。1、在放假之前，將對所管理的區(qū)域進 行了全面仔細的安全衛(wèi)生核查，并把需要 業(yè)主協(xié)助解決的事項及時進行了溝通協(xié) 調(diào)。2、召開服務(wù)中心員工假日工作動員及 布置會，以明確各個崗位的具體職責(zé)，促 使各項工作環(huán)節(jié)達到最高的協(xié)調(diào)程度，增 強各種事務(wù)的應(yīng)急處置能力。3、在假期期間，保證24小時內(nèi)有人 值守。三、員工宿舍管理工作計劃根據(jù)擬定的管理方式和管理運作流程，我們將工作計劃分為前期 管理工作和進入正常運行期的管理工作，按照輕重緩急有序進行，具 體計劃如下：一）前期管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一擬訂物業(yè)管理方案1、成立工作小組；2、仔細閱讀招標文

14、件；3、對員工宿舍展開深入的調(diào)查研究；4、針對員工宿舍特點，擬訂管理方案；5、選配主要管理人員。二組建物業(yè)管理隊伍1、人員的選拔；2、人員的培訓(xùn)；3、人員的上崗。三完善管理及辦公條件1、安排管理用房；2、安排員工宿舍；3、準備管理用物質(zhì)裝備。四制定管理規(guī)章制度根據(jù)員工宿舍的實際情況修改制定切合實際的各項規(guī)章制度；五物業(yè)的驗收與接管1、依據(jù)標準，逐項檢查發(fā)現(xiàn)問題，督 促整改；2、辦理書面移交手續(xù)，做好遺留工程 備案。二）正常運行期的管理工作計劃序號項目內(nèi)容時間一員工宿舍公共設(shè)施修（保養(yǎng)1、制定員工宿舍養(yǎng)護和維修!計劃方案；2、員工宿舍的維修管理；3、員工宿舍的養(yǎng)護服務(wù)。員工宿舍交付之日起二設(shè)備設(shè)

15、施的維修養(yǎng)護1、設(shè)備的資料管理；2、設(shè)備的運行管理；3、設(shè)備的維修管理；同步進行4、設(shè)備能源和安全管理。三安全管理1、治安管理；2、消防管理；同步進行四環(huán)境衛(wèi)生管理1、綠化管理；2、清潔衛(wèi)生管理；3、環(huán)保管理。同步進行五物資管理1、物資賬目；2、物資收發(fā)。同步進行六CIS系統(tǒng)全面導(dǎo)入CIS企業(yè)識別系統(tǒng)同步進行七質(zhì)量管理體系全面導(dǎo)入ISO9001:2000同步進行八員工培訓(xùn)全面實行員工崗中培訓(xùn)同步進行四、物業(yè)管理承諾指標及采取的相應(yīng)措施一）物業(yè)管理承諾指標序號指標體系國家標準承諾標準1員工宿舍配套設(shè)施完好率98%98%2工程維修質(zhì)量合格率100%100%3維修質(zhì)量回訪率100%100%4清潔保潔

16、率99%99%5道路、公共設(shè)施完好率95%98%6員工宿舍內(nèi)治安案件年發(fā)生1%0以下0率7火災(zāi)年發(fā)生率1%0以下08有效投訴率2%。以下1%0以下9有效處理率95%以上100%以上10有效回訪率95%以上100%以上11綜合服務(wù)滿意率90%90%以上12綠化完好率95%98%以上13管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率80%85%以上二）擬采取的相應(yīng)措施為實現(xiàn)我司對員工宿舍物業(yè)管理服務(wù)的整體策劃及設(shè)想，依據(jù)國 家建設(shè)部物業(yè)管理示范的評比標準，我們將采取切實可行的措施落實 承諾的各項指標。其主要指標及實施措施如下：主要指標實施措施安全管理員工宿舍無火災(zāi)事件發(fā)生1、加強管理員消防安全知識，落實責(zé)任人負責(zé)巡視，發(fā)

17、現(xiàn)隱患、苗頭及時處理；2、制定火災(zāi)事故應(yīng)急措施，定期演練；3、杜絕室內(nèi)明火和使用大功率電器；4、定期宣傳，讓員工了解防火知識，組織甲方單位、物業(yè)、員工共同參加的消防演練。員工宿舍無偷盜案件發(fā)生員工宿舍無男女同寢、斗毆等事件發(fā)生1、管理員對來訪人員嚴格執(zhí)行登記手續(xù)，杜絕閑雜人員進入員工宿舍；2、對員工宿舍內(nèi)物品的出入實行登記放行手續(xù)；3、執(zhí)行24小時值班巡查制度，確保無偷盜 案件發(fā)生；4、制定公寓鑰匙管理規(guī)定，鑰匙的登記、領(lǐng)用有序；5、加強法制宣傳、教育、培養(yǎng)員工知法、 守法的意識。1、嚴格執(zhí)行公寓管理制度，異性及異性來訪者不得進入寢室；2、組織員工之間的交流，培養(yǎng)員工“互幫互助”的思想；3、制

18、定斗毆事件的應(yīng)急程序和解決措施， 定期演練。員工宿舍保持整潔 衛(wèi)生，做到“五不” 即不見積水、積土、 雜物、不漏收垃圾、 不亂倒垃圾；“五 凈”即路面凈、路 沿凈、人行道凈、 雨水口凈、果皮箱凈。1、加強保潔員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，熟練掌握操作技能和專業(yè)知識；2、嚴格按照保潔工作程序操作，加強監(jiān)督檢查；3、保證對垃圾實行袋裝化；4、按區(qū)域責(zé)任到人，加強巡查，監(jiān)督檢查，嚴格考核制度。員工寢室內(nèi)保持衛(wèi)生和美化1、保潔員為員工進行衛(wèi)生清潔指導(dǎo)，幫助 員工做好寢室衛(wèi)生；2、管理員掌握一定的室內(nèi)美化技能，不定 期為員工進行室內(nèi)美化指導(dǎo)；3、對員工寢室定期監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，對 不合格的發(fā)出限期整改通知單，并跟蹤復(fù)

19、查。作好傳染病的預(yù)防與處理1、制定傳染病防止預(yù)案，管理人員必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理，發(fā)現(xiàn)問題及時向甲方匯報；2、宣傳傳染病防治知識，加強員工身體健康檢查；3、定期請進行健康教育。環(huán)境衛(wèi)生管理員工宿舍設(shè)施設(shè)備 完好率在98%以上1、做好員工宿舍交接驗收工作，發(fā)現(xiàn)問題 及時與相關(guān)部門溝通解決；2、根據(jù)ISO9001:2000質(zhì)量管理體系，制定嚴格的維修、保養(yǎng)制度；3、落實責(zé)任人，定期對水、電設(shè)施進行巡 查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，做好詳細記錄；4、制定完善的維保計劃，利用節(jié)假日實施。員工宿舍設(shè)施維修及時、安善1、加強維修人員的培訓(xùn)，提高專業(yè)技能；2、執(zhí)行24小時搶修制度，設(shè)立報修電話（值 班室），接到

20、報修及時通知維修人員，并做 好相關(guān)記錄；3、維修人員接到報修電話后，必須立即趕 赴現(xiàn)場進行維修，零星維修及時完成；4、維修后，進行跟蹤回訪，對維修質(zhì)量進 行檢驗確認維修服務(wù)管理保證管理人員精神飽滿，有良好服務(wù)意識和態(tài)度1、制定嚴格的工作行為禮儀規(guī)范，管理人 員上崗必須統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，并不斷 的加強培訓(xùn)；2、聘請專業(yè)人員講課，增強管理人員的服 務(wù)水平；3、組織學(xué)習(xí)勞動模范的事跡，增強服務(wù)意 識；4、組織服務(wù)競賽，鼓勵管理人員爭創(chuàng)服務(wù) 標兵。完成甲方布置的工作，執(zhí)行甲方的規(guī)章制度1、甲方布置的工作，由服務(wù)中心經(jīng)理親自 指揮負責(zé)，保證按時完成；2、服務(wù)中心的工作以園區(qū)的規(guī)章制度為依 據(jù)，工作規(guī)

21、程不能和園區(qū)制度相抵觸；3、加強與甲方的溝通與交流，了解工作的 不足之處，認真改進。作好對突發(fā)事件的處理工作1、加強平時的管理與培訓(xùn)，遇到突發(fā)事件， 不慌不忙，冷靜處理；2、制定突發(fā)事件緊急處理預(yù)案，管理人員 必須按照規(guī)定的預(yù)案程序處理；3、對突發(fā)事件要按程序及時匯報甲方，并 配合業(yè)主方對事件的調(diào)查。內(nèi)部管理突發(fā)事件處理1、積極主動配合甲方組織開展的員工文化、 娛樂活動；2、發(fā)掘有特長的員工，積極開展各項座談、保證員工宿舍 競賽、表演、講座等活動；文化氛圍的營造 3、以宣傳欄為陣地，結(jié)合各類有意義的主題展開專題宣傳；公寓文化建設(shè)4、支持配合員工自行組織的有意義的文體 活動。1、服務(wù)中心年初制定

22、全年重大節(jié)日活動計重大節(jié)日組織公寓員工開展活動，營造節(jié)日氣氛劃，以便提早組織、安排活動；2、逢重大節(jié)日，安排專人負責(zé)員工宿舍的裝點，如有需要公司總部提供資金并派人支援； 3、積極配合園區(qū)有關(guān)重大節(jié)日的工作安排。五、宿舍管理物業(yè)服務(wù)方案針對xx項目宿舍物業(yè)管理的特點，我們的日常服務(wù)工作將由接 管期、常規(guī)期二個部分組成。接管期，對員工宿舍內(nèi)部充分了解，通過接管驗收，進一步熟悉 物業(yè)整體的各項性能特點，預(yù)測管理中可能出現(xiàn)的問題，準備相應(yīng)的 方案，真正做到防患于未然。并在此基礎(chǔ)上制定各類相關(guān)的接管文件。在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與尚未安裝設(shè)備的安裝、 調(diào)試、開通、運行以及已安裝但尚未調(diào)試設(shè)備的調(diào)試、

23、開通與運行等 工作。在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方參與設(shè)備安裝、裝飾等工程的竣 工驗收工作。在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，從物業(yè)管理之角度，對已安裝的設(shè)備提出 可改善的可行性建議，以使今后設(shè)備能夠高效地運行，并為實施專業(yè) 化物業(yè)管理帶來便利。在甲方授權(quán)范圍內(nèi)，配合甲方做好員工宿舍內(nèi)裝修監(jiān)管工作?？商峁┧形飿I(yè)管理施工樓層的安全管理服務(wù)。配合甲方，按照檔案管理的要求，建立與完善所托物業(yè)的各項 工程技術(shù)資料。對所托物業(yè)的前期介入，我公司可另行向業(yè)主方呈報 詳盡的員工宿舍物業(yè)管理前期介入服務(wù)運作實施方案。一）投訴管理投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴謹而極具技巧性的工作，迅 速、及時、合理的處理員工投訴能贏得員工的信賴

24、，反之將傷及服務(wù) 中心形象及企業(yè)榮譽，破壞與員工之間的良性關(guān)系。為此我們制定了 詳細的投訴處理流程管理規(guī)定。員工投訴由管理站的控制中心統(tǒng)一處 理，具體管理思路如下：1、投訴接收員工可通過電話、來訪、書信、網(wǎng)絡(luò)或其它形式投訴，公寓管理 值班人員對投訴的內(nèi)容進行分類。對于非管理職責(zé)所在或非管理原因 而導(dǎo)致的投訴，將委婉向員工說明緣由并協(xié)助員工通過其它渠道予以 解決；對員工的有效投訴，由值班人員填寫投訴受理登記表，并 安排有關(guān)部門及時處理，重大投訴向員工宿舍服務(wù)中心經(jīng)理匯報，由 服務(wù)中心經(jīng)理按權(quán)限處理。2、投訴處理為實現(xiàn)投訴處理的高效率，服務(wù)中心24小時接受員工的投訴，值 班人員做好投訴記錄及電腦登

25、記備查。對于維修方面的投訴，我們要 求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修及時處理，急修不過夜，同時對 責(zé)任人給予相應(yīng)的處分。對于其它方面的投訴，我們將及時分派至相 關(guān)責(zé)任部門，并及時與員工約定回復(fù)時間（最長回復(fù)時間不超過三個 工作日），暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向員工進行解釋，普 遍性投訴問題由服務(wù)中心在居住區(qū)公告欄集中公告解決措施。對于因 管理原因產(chǎn)生的投訴，每半個月進行總結(jié)并提出改進的具體方案。此 外，我們將每季度向員工公布一次管理報告”以反映服務(wù)中心一個 季度中投訴受理及處理的結(jié)果。3、投訴回訪員工有效投訴處理完畢后，由服務(wù)中心以電話或上門的形式回 訪，以征求員工的意見，同時在意見登記

26、表上做好回訪記錄，我 們要求回訪率為100%。二）安全消防（一）、根據(jù)員工宿舍的特點，為了確保員工的人身安全和財產(chǎn) 安全，我公司特制定了以下員工宿舍安全管理辦法：1、在員工宿舍的出入口實行24小時值班制度，值班人員對出入 口及重要部位實施不定期的監(jiān)控。2、對通道、樓梯等部位設(shè)置明顯的標識，以利于人員的進出。3、值班人員要禁止陌生人和閑雜人員進入員工宿舍，來訪客須在公寓大廳等候。4、嚴禁員工在寢室內(nèi)使用明火和大功率電器。5、消防管理是員工宿舍管理的一項極其重要的內(nèi)容，尤其是員 工宿舍中易燃物品比較多，一旦發(fā)生火災(zāi)，后果不堪設(shè)想，因此必須 十分重視消防，我公司的公寓管理站實行全員義務(wù)消防員制，在員

27、工 中牢固樹立“隱患顯于明火，防范勝于救災(zāi)，責(zé)任重于泰山”的意識， 加強巡邏，加強監(jiān)控，同時做好消防設(shè)施的維護保養(yǎng)工作，保證設(shè)備 隨時能用。消防工作貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針。我公司在 平時的公寓管理過程中，積極向員工開展放火宣傳，普及消防知識； 對員工每半年進行消防知識的培訓(xùn)，落實有關(guān)消防措施；制定詳盡的員工宿舍突發(fā)火警火災(zāi)反應(yīng)預(yù)案以及刑事突發(fā)事件反應(yīng)預(yù)案， 在預(yù)案中要求管理站全體員工增強對火警、火災(zāi)、刑事突發(fā)事件的反 應(yīng)能力，遇突發(fā)事件時應(yīng)迅速向保衛(wèi)處報告并立即通知全體當班人 員，做到遇突發(fā)事件不慌不忙，有步驟、有秩序地實施各項緊急措施， 確保員工宿舍內(nèi)的員工的人身安全。三）設(shè)施維護

28、在園區(qū)員工宿舍的公共機電設(shè)備及物業(yè)管理工作中，我們確立以 “管養(yǎng)合一”的方針，制定合理的管護計劃，建立和健全科學(xué)的服務(wù) 態(tài)度，切實做到為業(yè)主服務(wù)。1、給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護管理給排水系統(tǒng)是指所托物業(yè)本體的冷、熱水管道、閥門、消防水池、 生活及消防水泵、污水排放管道設(shè)施等。1、加強巡視檢查，檢查范圍包括室內(nèi)外外露管道、閥門、屋頂 水箱、水箱浮球閥、泵房等。2、維修組水工工作職責(zé)之一就是巡視檢查，一般每天不少于一 次。巡視檢查可發(fā)現(xiàn)管道滲漏、閥門滴水、下水管道堵塞、閥門開關(guān) 情況、水箱浮球閥是否卡住、泵房水泵壓力、電機運行有無異常等。一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時維修解決。2、供電系統(tǒng)的養(yǎng)護管理1）所托物業(yè)內(nèi)部的配

29、電房首先要符合“四防一通風(fēng)”要求。2）所托物業(yè)配電房的巡視要做到“一看二聞“，即看各種儀表 是否正常，變壓器溫度是否在規(guī)定范圍內(nèi)，刀閘、線頭有無異常；聞 是否有焦味，聞是否有異味，發(fā)現(xiàn)問題要及時查明原因，立即處理解 決。3、電器設(shè)備的養(yǎng)護管理電器設(shè)備除變配電設(shè)備外，還有公共照明、熱水器、消防系統(tǒng)等 部分。1）維修人員做好巡視檢查工作，如：各種電機運行的聲響；儀 表顯示的表值；安全出口燈的好壞；公共地方照明燈的完好等等。具 體要求如下：（1）、所有巡檢都應(yīng)有詳實的記錄；（2）、公共地方的照明燈應(yīng)定期更換；（3）、公共地方的電源插座、接線盒箱等應(yīng)無脫落和缺蓋；2）配合保衛(wèi)對消防及電機半年進行一次試

30、運行；3）消防設(shè)施的維護保養(yǎng)；（1）、消防設(shè)施設(shè)備平時要注意加油，防止銹蝕。（2）、對于管道和閥門，要檢查管道有無滲漏，閥門是否漏水， 開關(guān)是否靈活，關(guān)閉是否嚴實等。（3）、定期檢查消防水龍帶、接口是否老化，管帶是否霉變和 發(fā)脆，如查出不合格現(xiàn)象要及時更換。（4）、滅火機應(yīng)定期檢查壓力，對于過期失效的滅火機要及時 更換。（5）、對服務(wù)中心員工應(yīng)進行消防知識教育培訓(xùn)，每年進行1-2 次消防演習(xí)，使人人都會使用消防器具，都能處理火災(zāi)事件。環(huán)境保潔1、保潔作業(yè)要求我們將逐步依據(jù)ISO9001： 2000版的標準，進行“高標準、嚴要 求”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，創(chuàng)造一 個優(yōu)雅

31、、整潔、文明、舒適的工作和休息環(huán)境。根據(jù)員工宿舍的清潔保潔特點，我們將嚴格堅持“高標準、規(guī) 范化”的環(huán)境衛(wèi)生管理和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護，做到 眼看無垃圾、手摸無塵，確保員工宿舍垃圾日產(chǎn)日清，無蚊、蠅等“四 害”孳生。保潔員將根據(jù)員工宿舍保潔區(qū)域劃分責(zé)任范圍，落實責(zé)任人；根 據(jù)各保潔環(huán)節(jié)的不同，以定時或定期、集中作業(yè)方式和日常巡視保潔 作業(yè)的方式，制定保潔作業(yè)制度；安排日常保潔工作，實行全天候保 潔。做好保潔工作的監(jiān)督、檢查。保潔員在工作過程中，根據(jù)保 潔工作要求進行自查。對保潔工作進行日檢、周檢，發(fā)現(xiàn)保潔工作質(zhì)量問題，及時 督促保潔員予以糾正，并做好檢查記錄。并定期組織保潔員對保潔

32、工 作中存在的問題進行研究、總結(jié)，整改。要求室外地面、樓梯的保潔1、地面無雜物、無積塵、無積水、無明顯污漬。2、路燈、招牌、廣告欄無積塵、無水銹、無污漬。3、明暗溝、污水井內(nèi)無雜物、無積沙堵塞。4、無衛(wèi)生死角，無亂堆亂放。5、窗戶及玻璃立面無積灰、無污染。2、保潔作業(yè)規(guī)范書作業(yè)步驟、方法1、每天將所負責(zé)范圍內(nèi)的樓層公用 通道、梯道、天臺、地面清掃干 凈。并將樓層的垃圾收至地面周 轉(zhuǎn)站，洗凈垃圾桶，套上垃圾袋， 放回原處。2、每天用清潔水拖干擦凈有污跡的 樓層地面及垃圾桶存放地面，并 拖抹和擦抹一次通道和樓梯扶 手。3、每星期用毛巾清潔水擦抹二次消 防門、門頂、消防栓、公共窗臺 和玻璃、指示燈箱

33、、開關(guān)盒、信 箱、電表箱等。4、每半月用清潔毛巾擦抹一次墻壁和所有燈炮、燈具，用掃帚清掃 天花板等公共部位。值班室的清潔1、地面無雜物、灰 塵、污染。2、家私、電器無灰塵、擺放整齊。3、墻面無亂貼、亂掛、亂寫劃。4、衣服、鞋、帽、褲子擺放整。1、每次起床后將被子放整齊。2、室內(nèi)家私、電器隨時擺放整齊， 擦抹干凈。3、每日兩次清掃地面，拖抹干凈； 瓷磚墻面每半月清抹一次，粉墻 面每半月掃灰塵一次；4、隨時清除室內(nèi)蜘蛛網(wǎng)。注：保潔作業(yè)規(guī)范書中的保潔時間、次數(shù)、區(qū)域等根據(jù)員工宿舍 的具體要求再進行具體化、細化、量化，目標就是不留死角、入住的 員工滿意。3、保潔綜合管理加強對員工宿舍內(nèi)外清潔環(huán)境的綜合治理，管理人員加強巡視檢 查，杜絕下列事項在員工宿舍的發(fā)生。(1)隨地吐痰，亂丟果皮、煙頭、紙屑等雜物；(2 )亂倒垃圾、煤灰、淤泥、污水、污物。亂豎廣告欄、指路牌和亂張貼標語、廣告、海報，亂涂亂畫。損壞公共衛(wèi)生設(shè)施和花草樹木。向室外(窗外、陽臺)傾倒污水、垃圾、雜物等。4、綠化管護與環(huán)境營造依靠我公司的人才優(yōu)勢，做好所托物業(yè)周邊的綠化工養(yǎng)護和管 理，做到花草樹木長勢良好，無枯花、無破壞、無蟲害，及時除草， 整齊美觀。保證一年四季鮮花不斷，我們還要通過租綠、擺綠的方式， 竭力營造一種清潔、安靜、舒適