護(hù)理人際溝通學(xué)：第一章 緒論；第二章 人際溝通的相關(guān)理論

1、護(hù) 理 人 際 溝 通教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)人際溝通能力的必要性人際溝通理論護(hù)理工作中的人際溝通人際溝通課程的重要性溝通的概述護(hù)士需要良好人際溝通能力建立良好人際關(guān)系的意義溝通的構(gòu)成要素人際溝通的含義與類型人際溝通在護(hù)理工作中的作用第一章緒論第二章人際溝通的相關(guān)理論第一章 緒 論第一節(jié) 學(xué)習(xí)人際溝通課程的重要性溝通無處不在溝通無時不有溝通決定生活的質(zhì)量。The quality of life is the quality of communication.一、人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系（一）人際溝通是人際關(guān)系發(fā)展和形成的基礎(chǔ)（二）人際溝通狀況決定人際關(guān)系狀況 溝通好 關(guān)系密切（三）人際溝通與人際

2、關(guān)系的研究重點不同形式程序 心理關(guān)系溝通交往人際關(guān)系人際交往的工具通過溝通建立人際關(guān)系的過程依靠交往與溝通維系起來的人際關(guān)系狀態(tài)一、人際溝通與人際關(guān)系之間的辯證關(guān)系二、建立良好人際關(guān)系的意義卡耐基說：一個人的成功只有15%是靠他的專業(yè)知識，而85%是靠他的人際關(guān)系和處事溝通技巧。我們成就一生的首要能力是溝通能力！良好的溝通能力是現(xiàn)代企業(yè)對人才的首要需求智商因素情商因素二、建立良好人際關(guān)系的意義提高工作效率有利心理健康陶冶情操及時交流信息心理測試：你是個擅長交往的人嗎？1. 你與朋友的交往能保持多久?A. 大多是天長地久型 C. 棄舊交新是常有的事B. 長短都有，志趣相投者通常較長久2. 你與別

3、人交往中的表現(xiàn)是：A. 我走到哪里，就把笑聲帶到哪里 B. 我發(fā)人深省，能給人啟迪C. 和我在一起，人們總是感到隨意自在3. 與朋友們相處，你通常的情形是：A. 傾向于贊揚他們的優(yōu)點 B. 以誠為原則，有錯就指出來C. 不吹捧奉承，也不苛刻指責(zé)4. 對你來說，與人結(jié)交的主要目的是：A. 使自己生活得熱鬧愉快 B. 希望被人喜歡C. 想讓他們幫助解決你應(yīng)付不了的問題心理測試：你是個擅長交往的人嗎？5. 朋友或同事勸阻或批評你時，你總是： A. 非常勉強(qiáng)地接受 B. 斷然否決 C. 愉快地接受6. 出門旅行度假時，你：A. 通常很容易就交到朋友 B. 喜歡一個人消磨時間C. 內(nèi)心非常希望結(jié)交朋友，

4、雖然不是很成功，但仍然勇于實踐7. 結(jié)交一位朋友，你通常是：A. 由熟人的介紹開始 B. 通過某特定場合的接觸開始C. 經(jīng)過考慮而決定交往8. 如果別人對你很依賴，你的感覺是：A. 我不太在意，但如果他們有一定的獨立性就更好了B. 我喜歡被依賴 C. 避之唯恐不及9. 對身邊的異性，你：A. 只在必要的情況下才去接近他們 B. 與他們互不來往C. 樂于接近他們，彼此相處愉快心理測試：你是個擅長交往的人嗎？10. 對那些精神或物質(zhì)上幫助過你的人，你：A. 銘記在心，永世不忘 C. 時過境遷，隨風(fēng)而逝吧B. 認(rèn)為是朋友間應(yīng)該做的，不必牽掛在心11. 和一個同事約好了一起去跳舞，但下班后你感到很疲憊

5、，這時同事已回去換衣服，你：A. 決定不赴約了，希望同事諒解B. 仍去赴約，盡量顯得情緒高漲，熱情活潑C. 去赴約，但詢問如果你早些回家，同事是否會介意12. 別人邀你出游或表演一個節(jié)目，你會：A. 借故委婉推脫 B. 興致勃勃地欣然允諾 C. 斷然拒絕13. 你的朋友，首先應(yīng)：A. 能使人快樂輕松 B. 誠實可靠，值得依賴 C. 對我很欣賞，很關(guān)心我心理測試：你是個擅長交往的人嗎？14. 來到一個新的環(huán)境，對那些陌生人的名字和他們的特點，你：A. 常能很快地記住 B. 想記住，但不太成功 C. 不在意這些東西15. 在編織你的人際關(guān)系網(wǎng)時，被考慮的人選一般是：A. 上司及有錢有權(quán)有勢的人 B

6、. 誠實且心地善良的人 C. 社會地位和自己差不多的人評分標(biāo)準(zhǔn)： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15A 1 1 1 1 3 1 5 3 3 1 5 3 3 1 5B 3 5 5 3 5 5 1 1 5 3 1 1 1 3 1C 5 3 3 5 1 3 3 5 1 5 3 5 5 5 3測試結(jié)果1529分：你非常善于交際，人生經(jīng)驗豐富，凡事處理得當(dāng)，合乎情理，很有藝術(shù)，但又不八面玲瓏，圓滑逢迎。你無論走到哪里，笑臉和友善總伴隨在你的周圍。3057分：你會有不少相處得不錯的朋友，但出于各種原因，其中真正與你推心置腹的知己卻不多，你們之間似乎總有隔閡，你應(yīng)該找找原

7、因所在。5875分：你的交往能力較差，人生經(jīng)驗不夠豐富，你常獨行于眾人之外，一副高傲、拒人于千里之外的架勢。這樣的你很難獲得成功，希望你多發(fā)覺別人的優(yōu)點，努力做一個合群的人。第二節(jié)護(hù)士需要良好的人際溝通能力資料顯示：臨床上80的護(hù)理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導(dǎo)致的，30的護(hù)士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情緒采用不同的溝通技巧；83.3的護(hù)士對溝通方式基本不了解；33.3的護(hù)士認(rèn)為對患者及家屬提出的不合理要求應(yīng)不予理睬。一、培養(yǎng)人際溝通能力的必要性77%的患者希望與護(hù)士每天交談一次。86.9%的患者希望與護(hù)士溝通的內(nèi)容與疾病有關(guān)。在國外護(hù)士必須具備良好的溝通能力溝通是取得患者信任的重要手段

8、臨床舉例護(hù)士的催款技巧護(hù)士甲問：“老李，要拿藥了，什么時候去交錢？”老李煩躁地回答：“又要我交錢，前幾天才交的！”護(hù)士乙問：“老李，今天要用消炎藥，需要200元錢就可以把藥拿回來了，您什么時候去交錢呢？我可等著米下鍋啊！”老李配合地說：“哦，好吧，我這就去交！”雖然催款令人感到不愉快，但如果在語氣、語調(diào)上下點工夫，效果相比之下會好些，護(hù)士乙的話,患者更能理解和配合。 一次，護(hù)士小劉走進(jìn)4床房間，說：“王大嫂，請抽血！”患者拒絕：“不抽，我太瘦了，沒有血，不抽了！”小劉耐心地解釋：“抽血是因為要檢查骨髓的造血功能，例如，白細(xì)胞、紅細(xì)胞、血小板等等，血象太低了，就不能繼續(xù)做放療，人會很難受，治療也

9、會中斷！”患者好奇：“降低了，又怎樣呢？”小劉說：“降低了醫(yī)生就會用藥物使它上升，仍然可以放療！你看，別的病友都抽了！一點點血，對你不會有什么影響的。” 患者被說服了：“好吧！”臨床舉例從對方的利益出發(fā)，達(dá)到說服目的二、人際溝通課程與護(hù)理工作關(guān)系有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系有利于促進(jìn)雙方身心健康有利于新型醫(yī)學(xué)模式 有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量。二、人際溝通課程與護(hù)理工作關(guān)系有利于增進(jìn)護(hù)患關(guān)系有利于促進(jìn)雙方身心健康有利于新型醫(yī)學(xué)模式 有利于創(chuàng)造良好的工作環(huán)境心理測試：你的人緣如何？請你根據(jù)自己的實際情況，對下面15個問題如實

10、回答，然后對照后面的分?jǐn)?shù)統(tǒng)計表計算分?jǐn)?shù)，再看分?jǐn)?shù)評語，你就會知道自己是否善于交朋友，以及人緣如何。 1你和朋友們在一起時過得很愉快，是因為： A。你發(fā)現(xiàn)他們很有趣，既愛玩又會玩？ B。朋友們都很喜歡你？ C。你認(rèn)為你不得不這樣做。 2當(dāng)你休假的時候，你是否： A。很容易交上朋友 B。比較喜歡自己一個人消磨時間 C。想交朋友，但發(fā)現(xiàn)這不是一件很容易的事 3當(dāng)你安排好見一個朋友，但你又感到很疲倦，卻不能讓朋友知道你的這種狀況時，你是否： A。希望他會諒解你，盡管你沒有到朋友那兒去 B。還是盡力去赴約，并試圖讓自己過得愉快 C。到朋友那兒去了，并且問他如果你想早回家，他是否會介意 4你和朋友的關(guān)系一

11、般能維持多長時間？ A。一般情況下有不少年 B。有共同感興趣的東西時，也可能一起呆幾年 C。一般時間都不長，有時是因為遷居別處 5一位朋友向你吐露了一個非常有趣的個人問題，你是否： A。盡自己最大努力不讓別人知道它 B。根本沒有想過把它傳給別人聽 C。當(dāng)朋友剛離開，你就馬上找別人來議論這個問題 6當(dāng)你有問題的時候，你是不是： A。通常感到自己完全能夠應(yīng)付這個問題 B。向你所能依靠的朋友請求幫助 C。只有問題十分嚴(yán)重時，才找朋友 7當(dāng)你的朋友有困難時，你是否發(fā)現(xiàn)： A。他們馬上來找你幫助 B。只有那些和你關(guān)系密切的朋友才來找你 C。通常朋友們都不會麻煩你 8你要交朋友時，是不是： A。通過你已經(jīng)

12、熟識的人 B。在各種場合都可以 C。僅僅是在一段較長時間的觀察、考慮，甚至可能經(jīng)歷了某種困難之后才交朋友的 9在這里的三種品質(zhì)中，哪一種你認(rèn)為是你的朋友應(yīng)該具備的： A。使你感到快樂和幸福的能力 B。為人可靠、值得信賴 C。對你感興趣 10下面哪一種情況對你最為合適，或者接近你的實際情況： A。我通常讓朋友們高興地大笑 B。我經(jīng)常讓朋友們認(rèn)真地思考 C。只要有我在場，朋友們會感到很舒服、愉快 11假如讓你應(yīng)邀參加一次活動，或者在聚會上唱歌，你是否： A。找借口不去 B。饒有興趣地參加 C。當(dāng)場就直率地謝絕邀請 12對你來說，下面哪個是真實的？ A。我喜歡稱贊和夸獎我的朋友 B。我認(rèn)為誠實是最重

13、要的，所以我常常不得不持有與眾不同的看法，我討厭鸚鵡學(xué)舌 C。我不奉承但也不批評我的朋友 13你是否發(fā)現(xiàn)： A。你只是同那些能夠與你分擔(dān)憂愁和歡樂的朋友們相處得很好B。一般來說，你幾乎和所有人都能相處得比較融洽 C。有時候你甚至和對你漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任的人都能相處下去 14假如朋友對你惡作劇，你是否： A。跟他們一起大笑 B。感到氣惱，但不溢于言表 C?？赡艽笮?，也可能發(fā)火，這取決于你的情緒 15假如朋友想依賴你，你有什么相法？ A。在某種程度上不在乎，但還是希望能和朋友保持距離，有一定的獨立性 B。很不錯，我喜歡讓別人依賴，認(rèn)為我是一個可靠的人 C。我對此持謹(jǐn)慎的態(tài)度，比較傾向于避開可能要我

14、承擔(dān)的某些責(zé)任 評分標(biāo)準(zhǔn)： 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15A 3 3 1 3 2 1 3 2 3 2 2 3 1 3 2B 2 2 3 2 3 2 2 3 2 1 3 1 3 1 3C 1 1 2 1 1 3 1 1 1 3 1 2 2 2 1測試結(jié)果36-45分：你對周圍的朋友都很好，你們相處得不錯。而且，你能夠從平凡的生活中得到很多樂趣。你的生活是比較豐富多彩而且充實的，你很可能在朋友中有一定的威信，他們很信任你。總之，你會交朋友，你的人緣很好。 26-35分：你的人緣不怎么好，你和朋友們的關(guān)系不牢固，時好時壞，經(jīng)常處于一種起伏波動的狀態(tài)中，這就表明

15、，一方面你確實想讓別人喜歡你，想多交一些朋友，盡管你作出很大努力，但是別人并不一定喜歡你，朋友跟你在一起可能不會感到輕松愉快。你只有認(rèn)真堅持自己的言行，虛心聽取那些逆耳忠言，真誠對待朋友，學(xué)會正確地待人接物，你的處境才會改變。 15-25分：那就太糟糕了！你很可能是一個孤僻的人，思想不活躍、不開朗、喜歡獨來獨往。但是，這一切并不意味著你不會交朋友，更不能武斷地說你人緣差。其主要原因在于，你對于社交活動，對人和人之間的關(guān)系不感興趣。但是，請你記住，一個人生活在社會中，就不可能不和人交往，認(rèn)識到這一點，你就會積極地改善自己的交友方式了。 心理測試：你是個合群的人嗎？ 在充滿藝術(shù)氣息的秋天,如果你和

16、你的朋友第一次去參觀美術(shù)館,進(jìn)門后有左中右3個方向,你會從哪里開始參觀呢? a.進(jìn)門后向右參觀。 b.進(jìn)門后直行。 c.進(jìn)門后向左參觀。 結(jié)果分析a.這是最常見的類型。你不想引人注目,但能在被劃定的范圍內(nèi)自得其樂。你能妥善處理個人的不平與不滿。不違反大眾認(rèn)可的意見,能自然地融入其中。你容易采取不求有功但求無過的消極態(tài)度。 b.從正中央開始參觀的人,往往是能夠直截了當(dāng)表達(dá)自己欲望的人。不過,你的行事似乎缺乏計劃性,往往抱著走一步算一步的信條,對事情的過程并不在乎,總之,你是個樂天知命者,對細(xì)微末節(jié)毫不留意。 c.你是具有獨特個性的人。你充滿反抗情緒,但正因為如此,你與人交往時比常人更為敏感,有時

17、往往是懦弱的。概括地說,你本質(zhì)上不喜歡跟別人一起,但是,你也很難開辟新天地。 休息一下！ 第二章 人際溝通的相關(guān)理論 溝通是一種能力，而不是一種本能一、溝通的含義與類型二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式三、溝通的特點與功能第一節(jié) 溝通的概述一、溝通的含義與類型 溝通的含義：溝通本義指開溝使兩水相通。溝通： (communication) 是信息發(fā)送者遵循一系列規(guī)則，憑借一定媒介將信息發(fā)給信息接收者，并通過反饋以達(dá)到理解的過程。類型參與者過程自我溝通 （內(nèi)在傳播）一個人發(fā)生在我們自己內(nèi)部的溝通人際溝通 兩個人 發(fā)生在兩個人面對面的溝通組織溝通三人以上(五人最理想) 若干人為一個目的在一起 交流信息的溝

18、通群體溝通 一個人對若干人(講話者與聽眾) 為一定目的一個人向一群 聽眾發(fā)送信息的溝通大眾溝通 許多人 信息通過電視、電影或其他 傳媒傳遞給大眾的溝通溝通的類型自我溝通，良好心境-1 早年間，英國有位哲人，單身時，和幾個朋友一起住在一間只有七八m2的小房子里，每天卻總是樂呵呵的。別人問:那么多人擠在一起，還有什么值得開心呢？他說，朋友們住在一起，隨時可以交流思想、交流感情，難道這不是值得高興的事嗎？ 過了一段時間，朋友們都成了家，先后搬了出去，屋內(nèi)只剩下他一個人，但他每天仍非?？鞓贰Ｓ钟腥藛枺阂粋€人孤孤單單，有什么好高興的？他說：我有這么大的空間，還有那么多的書可以看，悠然閑適，怎不令人高興？

19、 數(shù)年后，經(jīng)濟(jì)條件好了起來，他搬進(jìn)了樓房，住一樓，仍是每天樂呵呵。有人說：“住一樓煩都不夠煩的呢！”哲人卻說：“一樓，進(jìn)門就是家， 自我溝通，良好心境-2 還可以在空地上養(yǎng)花、種草。這些樂趣多好呀！”又過了一年，這位哲人把一樓讓給一位家里有偏癱老人的鄰居，自己搬到頂樓。朋友又問：“先生，住頂樓有哪些好處？”他說：“好處多了！每天上下樓幾次，有利于身體健康；看書、寫文章光線好；沒有人在頭頂上干擾，白天黑夜都安靜。 柏拉圖說：決定一個人心情的，不在于環(huán)境，而在于心境。這位哲人能夠不論在何種環(huán)境中，都樂觀積極，保持良好的心境，就是跟自己保持良好自我溝通的結(jié)果。心里想的什么樣子，看到的就是什么樣子，這

20、就是自我信息的傳送。同時，正確的積極的認(rèn)識和信息的攝入又會通過自我反饋促進(jìn)良好的心境的形成，最終形成自我溝通和心境的良性循環(huán)。 二、溝通的構(gòu)成要素與基本模式（一）溝通的構(gòu)成要素信息背景信息發(fā)出者 反 饋 信息接收者 信道 信息 重點 海上遇難的三位幸存者分別漂泊到不同孤島上，第一個高聲呼救，第二人用已受潮無線電呼救，第三個人用完好的無線電呼救。雖然遇難的三個人都在呼救，都在向外聯(lián)系，但由于各自聯(lián)絡(luò)的手段不同，效果截然不同，第一個無法聯(lián)系，第二個由于信號不清楚無法溝通，只有第三個人才實現(xiàn)了有效的溝通。點評：溝通很重要，但不是所有的溝通都是有效的。要提高溝通的效果，必須研究溝通的基本模式與影響因素

21、。 （二）溝通的基本模式溝通模式是一種理論性的、簡化的對溝通性質(zhì)和過程的表述，它是對現(xiàn)實的一種同構(gòu)。溝通模式：1. 拉斯韋爾模式2. 申農(nóng) 韋弗模式施拉姆模式（二）溝通的基本模式溝通模式：拉斯韋爾模式 1948年，美國政治家H.拉斯韋爾首次提出了典型的線性溝通模式。五要素：5W控制 溝通發(fā)出者（Who）內(nèi)容 說什么或怎么說（what）媒介 溝通的信道（in which channel ）閱聽人 接受者（to whom）效果 媒介對溝通內(nèi)容的意見、態(tài)度和行為。 (with what effect )（二）溝通的基本模式溝通模式：拉斯韋爾模式 傳者Who說什么What何種通道WhichChanne

22、l對誰Whom什么效果Whateffect 典型的線性溝通模式（二）溝通的基本模式溝通模式：申農(nóng) 韋弗模式（線性模式）1949年，美國數(shù)學(xué)家申農(nóng)及同事韋弗從信息論的角度提出了“數(shù)學(xué)傳播理論”的模式。信源發(fā)射器信道接收器信宿噪音信息發(fā)出的信號發(fā)出的信號信息（二）溝通的基本模式施拉姆模式譯碼者解碼者編碼這訊息譯碼者解碼者編碼這訊息施拉姆模式（二）溝通的基本模式施拉姆模式1954年，傳播學(xué)者施拉姆在溝通是如何進(jìn)行的一書中首次提出了循環(huán)溝通模式。貢獻(xiàn)：1. 非單向溝通；2. 強(qiáng)調(diào)信息與目的地之間只有在其共同經(jīng)驗范圍之內(nèi)才存在真正的溝通；3. 傳受雙方在編碼、解碼、譯碼、傳遞和接受信息時，是相互作用和相

23、互影響的。4. 溝通是一個循環(huán)往復(fù)、持續(xù)不斷的過程。編碼過程解碼過程媒介與通道打算發(fā)送的意思感受到的信息編碼過程反饋解碼過程跟進(jìn)發(fā)送者接受者人際溝通的基本結(jié)構(gòu) 干擾信息背景信道 舉例說明【小事深思】 秀才買柴話說大唐末年，正值兵荒馬亂之時，物資奇缺。隆冬時節(jié)，有一秀才去買柴。他對賣柴的人說：“荷薪者過來！”賣柴的人雖然聽不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個字，但是聽得懂“過來”兩個字，于是把柴擔(dān)到秀才前面。秀才開口便問：“其價如何？”賣柴的人聽不太懂這句話，但是聽得懂“價”這個字，于是就告訴秀才價錢。秀才接著說： “外實而內(nèi)虛，煙多而焰少，請損之?！比绻谌粘Ｉ钪心牭搅诉@些話：“如果您的意思正是

24、這樣，那又為何不這么說？”、“我實在沒聽明白?！蹦敲?，就是溝通障礙出現(xiàn)了。而通常這些話我們可能不會說出口，只是以皺眉或嘆息的形式表達(dá)出來。 （你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來，會濃煙多而火焰小，請減些價錢吧。）賣柴的人愣了半天，還是聽不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。 寒風(fēng)中等柴燒的秀才也是好不郁悶啊。問題：1.為什么賣柴人聽不懂秀才的話？2.聽不懂秀才的話是賣柴人一人的問題么？【深思】是不是一個高水平的溝通者，并不是看用的詞有多華麗，說的話有多文雅，而是看其能否準(zhǔn)確快速地傳達(dá)信息。護(hù)士平時最好用簡單易懂的語言。而且對于說話的對象、時機(jī)要有所掌握，有時過分的修飾反而達(dá)不到預(yù)期的目的。三

25、、溝通的特點與功能（一）溝通的特點 1. 社會性 2. 互動性 3. 實用性 4. 動態(tài)性 5.關(guān)系性 6. 習(xí)得性 7. 不可逆性三、溝通的特點與功能生理功能心理功能社會功能決策功能溝通促進(jìn)資訊交換 溝通可以影響他人 有效決策之鑰 (二) 溝通的功能 第二節(jié) 人際溝通理論一、人際溝通的含義與類型二、人際溝通的層次與特征三、人際溝通的影響因素（一）人際溝通的含義概念： 人際溝通 ( interpersonal communication) 是指人們運用語言或非語言符 系統(tǒng)進(jìn)行信息交流的過程。重點思想、觀念、動作、情感等理解：人際溝通是在一段時間內(nèi)，溝通雙方進(jìn)行的一系列行為。（信息轉(zhuǎn)換即相互影響

26、的過程）人際溝通是一種有意義、有目的的交流歷程人際溝通雙方在溝通歷程中表現(xiàn)為一種互動形式。（能深深地影響人際間的親密程度） （二）人際溝通的類型1. 按溝通符號分類：語言溝通 language 非語言溝通 nonverbal語言溝通是使用正式語言符號系統(tǒng)溝通，包括口頭溝通和書面溝通。 前者：討論、面談、電話、會議 后者：書信、通知、文件、信函、傳真非言語溝通是不明確的溝通，借助非正式語言符號，即語言與文字以外的符號系統(tǒng)來進(jìn)行的溝通。 如：手勢、面部表情、身體動作、個體距離等。2. 按溝通渠道分類：正式溝通 formal 非正式溝通 informal正式溝通：是按組織內(nèi)規(guī)定的溝通方式，通過組織結(jié)

27、構(gòu)的途徑所進(jìn)行的溝通。其內(nèi)容大多與組織活動直接相關(guān)，如 會議制度、匯報制度、文件的下傳與呈送等。 非正式溝通：是在正式溝通渠道以外進(jìn)行的信息傳遞與交流，溝通雙方不帶有在組織中的角色色彩，其內(nèi)容更多的是組織或組織成員的環(huán)境以及個人之間的事務(wù)問題。如私下交談、朋友聚會、各種傳聞。非正式溝通中傳播的較多的是“小道消息”。3. 按溝通流向分類（一）縱向信息溝通 縱向信息溝通，即沿著組織的指揮鏈在上下級之間進(jìn)行的信息溝通。（二）橫向信息溝通橫向溝通靠肺（腑） 橫向信息溝通是指組織內(nèi)部同一層次人員之間的溝通。 （三）斜向信息溝通 發(fā)生在組織內(nèi)部即不同系統(tǒng)、不同層次的人員之間的溝通。往上溝通靠膽（識）往下溝

28、通靠心（情）4. 按溝通方向分類 ：單向溝通 one-way 雙向溝通 inter 單向溝通是信息發(fā)出者和接收者在溝通中的地位不變。如：報告、講課、演講、指示、命令等雙向溝通：是信息發(fā)出者和接收者在溝通中地位不斷變化，如交談、討論、病史采集、健康指導(dǎo)等。5. 按溝通目的分類：征詢型、告知型、說服型6. 按溝通內(nèi)容的分類：思想溝通、信息溝通、心理溝通7. 按溝通意識的分類：有意溝通、無意溝通二、人際溝通的層次與特征一般性溝通事物性溝通分享性溝通情感性溝通共鳴性的溝通Common conversationFact reporting Shared personal idea and judgmen

29、tShared feeling Peak communication （一） 人際溝通的層次1. 按溝通信息分溝通的層次情感性溝通共鳴性溝通高高低低信任程度參與程度分享性溝通事務(wù)性溝通一般性溝通二、人際溝通的層次與特征溝而不通溝而能通不溝而通2. 按溝通效果分二、人際溝通的層次與特征（二） 人際溝通的特征1. 積極互動2. 符號共識3. 目的明確4. 情景制約二、人際溝通的層次與特征（三） 人際溝通中的信息失真信息失真：人際溝通的基本要求是保持信息在溝通過程中的真實性。 導(dǎo)致溝通功能和結(jié)果受影響，就稱為“信息失真”2. 信息失真的原因： 異常原因 常見原因 正常原因三、人際溝通的影響因素環(huán)境因

30、素 environment 個人因素 personality 媒介因素 media factor組織因素 organizational factor 1. 物理環(huán)境：安靜度、舒適度、相距度2. 心理環(huán)境：隱秘因素、背景因素（一）環(huán)境方面的因素人際溝通的影響因素-1人際距離的判斷 親密距離：親密距離的近程為015CM，親密無間；遠(yuǎn)程為1545CM，表現(xiàn)為親密關(guān)系。個人距離：有一定的分寸感，便于親切友好地交談，近程為4575CM，出現(xiàn)于朋友間的交往或情侶在公開場合的交往；遠(yuǎn)程為75120CM，出現(xiàn)于熟人間的交往。社交距離：社交性或禮節(jié)性的較正式的交往。近程為1.22.1M，如在工作環(huán)境或社交聚會上

31、；遠(yuǎn)程為2.13.7M，如上下級交往或商務(wù)談判等場合。公眾距離：在公共場合的人際距離，近程為3.77.6M，如演講或講課等；遠(yuǎn)程為7.6M以外，是幾乎容納一切人的空間，如集會。人際溝通的影響因素-2 情緒 個性 1.心理因素 認(rèn)知 態(tài)度 角色 永久性的生理缺陷（二）個人因素 2.身體因素 暫時性的生理不適 年齡 3.文化因素：知識能力、信仰習(xí)俗、價值觀等 4. 語言因素 5. 信息因素：內(nèi)容的相關(guān)、邏輯、清晰度、 興趣及真實性人際溝通的影響因素-3-4（三）媒介因素：表達(dá)方式（四）組織因素 ： （1）傳遞層次因素 （2）傳遞途徑因素 臨床案例：勸告比命令更有效-1 一位新護(hù)士，工作很認(rèn)真，非常

32、想把工作做好。一天在巡視病房的過程中，發(fā)現(xiàn)一患者家屬仍躺在躺椅上。但按規(guī)定，在醫(yī)師查房的時候患者家屬應(yīng)離開病房。 于是護(hù)士說：“哎，現(xiàn)在幾點鐘了，你還躺著，馬上要查房了，趕快走?！被颊呒覍俾龡l斯理說：知道了，躺一下就起來?！弊o(hù)士一聽還要“躺一下”非常氣憤的說：“你還要躺，你看整個病房哪個像你，都像你這樣叫我們怎么工作-”患者家屬也不讓人：“你是什么態(tài)度，你叫我不躺，我偏要躺！”說完仍然閉上眼睛躺著，氣得護(hù)士跑出病房。 一會兒護(hù)士長來了，她和藹的對這位患者家屬說：“剛才我們護(hù)士態(tài)度不好，請您原諒，昨天晚上您照顧父親沒有睡好，非常辛苦，我們能理解，醫(yī)師確實馬上就要查房了，希望您與我們配合。這樣吧，

33、我?guī)湍烟梢问掌饋矸诺綆旆坷?，待晚?0點鐘以后您再用，好嗎？”護(hù)士長幾句溫暖體貼的話，說得患者家屬不好意思起來：“我不是不起來，是那小護(hù)士說話太沖了，開口就訓(xùn)我。您的話我聽著舒服，順耳?！闭f著便主動把躺椅收起來，離開了病房。臨床案例：勸告比命令更有效-2案例：惡語氣死人 一位護(hù)士，在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)患者正待出院，家屬買來許多保肝藥，患者認(rèn)為自己的病已經(jīng)好了，便來問她要不要用這些保肝藥。那護(hù)士說；“我管你還用不用。”患者說：“你怎么這樣說話，真不好聽?！弊o(hù)士氣呼呼的說：”什么話好聽，唱歌好聽，唱給你聽？”患者當(dāng)時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上。后來，

34、肝功能急劇惡化，終因治療無效而死亡。第三節(jié) 護(hù)理工作中的人際溝通一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用連接作用精神作用調(diào)節(jié)作用第三節(jié) 護(hù)理工作中的人際溝通一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用連接作用護(hù)患溝通行為交往情感交往信息交往交往時間、內(nèi)容、頻率等第三節(jié) 護(hù)理工作中的人際溝通一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用精神作用溝通點燃生命的火花 見書19頁 84歲的章大爺患肺心病多年，總認(rèn)為自己“已經(jīng)到了閻王爺召喚的歲數(shù)活到頭了。這天護(hù)士小群在給章大爺輸液時，聽到章大爺?shù)呐畠赫f：”爸，后天是您的生日，可我正好要出差，等我回來后再給您補(bǔ)過生日，現(xiàn)在就提前祝您生日快樂！“章大爺說：”我都這把年紀(jì)了，還過什么生日?！暗搅苏麓鬆斏盏哪翘熘形?，科里全體護(hù)士來到章大爺床前，小群捧著鮮花，小麗提著蛋糕，她們齊聲對章大爺說：”祝您生日快樂！“看到這情景的章大爺，感動的拉著護(hù)士們的手說：”我一定要跟閻王爺斗爭，爭取再多過幾個生日“。這溫馨的溝通場景，重新燃起了章大爺?shù)纳鸹āＳ行贤梢约由罘e極的情感體驗第三節(jié) 護(hù)理工作中的人際溝通一、人際溝通在護(hù)理工作中的作用調(diào)節(jié)作用 人際溝通可以提供信息、調(diào)節(jié)情緒、增進(jìn)團(tuán)結(jié)，利于協(xié)調(diào)人們之間的行為。 適當(dāng)?shù)臏贤梢詤f(xié)調(diào)和改善人際關(guān)系，并使之朝著健康的方向發(fā)展。二、護(hù)士人際溝通能力的培養(yǎng)（一）護(hù)士人際溝通能力培養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)1 在