網(wǎng)絡營銷服務綜述

1、.：.；網(wǎng)絡營銷:網(wǎng)絡營銷效力綜述一 HYPERLINK eyingxiao 網(wǎng)絡營銷效力概述 1、網(wǎng)絡營銷效力層次與顧客稱心 營銷巨匠科特勒將效力定義為：效力是一方可以向另一方提供的根本上是無形的任何效果或禮儀，并且不導致任何一切權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生能夠與某種有形產(chǎn)品親密聯(lián)絡在一同，也能夠毫無聯(lián)絡。 同樣，網(wǎng)絡營銷效力也是同樣內(nèi)涵，只是網(wǎng)絡營銷效力是經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)來實現(xiàn)效力。 效力是企業(yè)圍繞顧客需求提供的效果和禮儀，網(wǎng)絡營銷效力的本質(zhì)也就是讓顧客稱心，顧客能否稱心是網(wǎng)絡營銷效力質(zhì)量的獨一規(guī)范。要讓顧客稱心就是要滿足顧客的需求，顧客的需求普通是有層次性的，假設企業(yè)可以提供滿足顧客更高層次需求的效力，

2、顧客的稱心程度越高。網(wǎng)絡營銷效力利用互聯(lián)網(wǎng)的特性可以更好滿足顧客不同層次的需求。 1產(chǎn)品信息了解 網(wǎng)絡時代，顧客需求呈現(xiàn)出個性化和差別化特征，顧客為滿足本人個性化的需求，需求全面、詳細了解產(chǎn)品和效力信息，尋求出最能滿足本人個性化需求的產(chǎn)品和效力。 2處理問題 顧客在購買產(chǎn)品或效力后，能夠面臨許多問題，需求企業(yè)提供效力處理這些問題。顧客面臨的問題主要是產(chǎn)品安裝、調(diào)試、試用和缺點排除，以及有關(guān)產(chǎn)品的系統(tǒng)知識等。在企業(yè)網(wǎng)絡營銷站點上，許多企業(yè)的站點提供技術(shù)支持和產(chǎn)品效力，以及常見的問題釋疑FAQ。有的還建立有顧客虛擬社區(qū)，顧客可以經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)向其他顧客尋求協(xié)助 ，本人學習本人處理。 3接觸公司人員 對

3、于有些比較難以處理的問題，或者顧客難以經(jīng)過網(wǎng)絡營銷站點獲得處理方法的問題，顧客也希望公司能提供直接援助和效力。這時，顧客需求與公司人員進展直接接觸，向公司人員尋求意見，得到直接回答或者反響顧客的意見。與顧客進展接觸的公司人員，在處理顧客問題時，可以經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)獲取公司對技術(shù)和產(chǎn)品效力的支持。 4了解全過程 顧客為滿足個性化需求，不僅僅是經(jīng)過掌握信息來進展選擇產(chǎn)品和效力，還要求直接參與產(chǎn)品的設計、制造、運送整個過程。個性化效力是一種雙向互動的企業(yè)與顧客之間親密關(guān)系。企業(yè)要實現(xiàn)個性化效力，就需求改造企業(yè)的業(yè)務流程，將企業(yè)業(yè)務流程改呵斥按照顧客需求來進展產(chǎn)品的設計、制造、改良、銷售、配送和效力。顧客了

4、解和參與整個過程意味著企業(yè)與顧客需求建立一種“一對一的關(guān)系?；ヂ?lián)網(wǎng)可以協(xié)助 企業(yè)更好地改造業(yè)務流程以順應對顧客的“一對一營銷效力。 上述幾個層次的需求之間是一種相互促進的作用。只需低層次需求滿足后才能夠促進更高層次的需求，顧客的需求越得到滿足，企業(yè)與顧客的關(guān)系也越親密。 2、網(wǎng)絡營銷效力的分類 根據(jù)效力的比例，企業(yè)提供的效力可以分為四類：純有形貨物的較少效力；伴隨效力的有形貨物；主要效力伴隨小物品和小效力；以及純效力。對于網(wǎng)絡營銷效力，那么可以簡單劃分為網(wǎng)上產(chǎn)品效力營銷和效力產(chǎn)品營銷。網(wǎng)上產(chǎn)品效力營銷主要是指前面兩類效力，效力是產(chǎn)品營銷的一個有機組成部分。網(wǎng)上效力產(chǎn)品營銷是指無形產(chǎn)品，可以直接

5、經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)直接進展傳輸和消費的效力產(chǎn)品的營銷活動。對于效力產(chǎn)品營銷除了關(guān)注效力銷售過程的效力外，還要針對效力產(chǎn)品的特點開展營銷活動。根據(jù)網(wǎng)絡營銷買賣的時間間隔，可以將效力劃分成銷售前的效力、銷售中的效力和銷售后的效力。 3、網(wǎng)絡營銷效力的特點 效力區(qū)別于有形產(chǎn)品的主要特點是不可觸摸性、不可分別性、可變性和易消逝性。同樣，網(wǎng)絡營銷效力也具有上述特點，但其內(nèi)涵卻發(fā)生了很大變化，詳細表達在下面幾個方面： 1加強顧客對效力的感性認識。效力的最大局限在于效力的無形和不可觸摸性，因此在進展效力營銷時，經(jīng)常需求對效力進展有形化，經(jīng)過一些有形方式表現(xiàn)出來，以加強顧客的體驗和感受。 2突破時空不可分別性。效力的

6、最大特點是消費和消費的同時性，因此效力往往遭到時間和空間的限制。顧客為尋求效力，往往需求破費大量時間去等待和奔走?；诨ヂ?lián)網(wǎng)的遠程效力那么可以突破效力的時空限制。如如今的遠程醫(yī)療、遠程教育、遠程培訓、遠程訂票等等，這些效力經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)都可以實現(xiàn)消費方和供應方的空間分別。 3提供更高層次的效力。傳統(tǒng)效力的不可分別性使得顧客尋求效力遭到限制，互聯(lián)網(wǎng)出現(xiàn)突破傳統(tǒng)效力的限制。顧客可以經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)得到更高層次的效力，顧客不僅可以了解信息，還可以直接參與整個過程，最大限制滿足顧客的個人需求。 4顧客尋求效力的自動性加強。顧客經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)可以直接向企業(yè)提出要求，企業(yè)必需針對顧客的要求提供特定的一對一效力。而且企業(yè)

7、也可以借助互聯(lián)網(wǎng)低本錢來滿足顧客的一對一效力的需求，當然企業(yè)必需改動業(yè)務流程和管理方式，實現(xiàn)柔性化效力。 5效力本錢效益提高。一方面，企業(yè)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)實現(xiàn)遠程效力，擴展效力市場范圍，發(fā)明了新的市場時機；另一方面，企業(yè)經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)提供效力，可以加強企業(yè)與顧客之間關(guān)系，培育顧客忠實度，減少企業(yè)的營銷本錢費用。因此，許多企業(yè)將網(wǎng)絡營銷效力作為企業(yè)在市場競爭中的重要手段。二網(wǎng)上產(chǎn)品效力 1、網(wǎng)上售前效力 市場營銷從原來的買賣營銷演化為關(guān)系營銷，市場營銷目的轉(zhuǎn)變?yōu)樵谶_成買賣的同時還要維系與顧客的關(guān)系，更好地為顧客提供全方面的效力。根據(jù)顧客與企業(yè)發(fā)生關(guān)系的階段，可以分為銷售前、銷售中和銷售后三個階段。網(wǎng)絡營銷

8、產(chǎn)品效力相應也劃分為網(wǎng)上售前效力、網(wǎng)上售中效力和網(wǎng)上售后效力。 從買賣雙方的需求可以看出，企業(yè)網(wǎng)絡營銷售前效力主要是提供信息效力。企業(yè)提供售前效力的方式主要有兩種，一種是經(jīng)過本人網(wǎng)站宣傳和引見產(chǎn)品信息，這種方式要求企業(yè)的網(wǎng)站必需有一定的知名度，否那么很難吸引顧客留意；另一種方式經(jīng)過網(wǎng)上虛擬市場提供商品信息。企業(yè)可以免費在上面發(fā)布產(chǎn)品信息廣告，提供產(chǎn)品樣品。除了提供產(chǎn)品信息外，還應該提供產(chǎn)品相關(guān)信息，包括產(chǎn)品性能引見和同類產(chǎn)品比較信息。為方便顧客預備購買，還應該引見產(chǎn)品如何購買的信息，產(chǎn)品包含哪些效力，產(chǎn)品運用闡明等等?？傊?，提供的信息要讓預備購買的顧客“胸有成竹，顧客在購買后可以放心運用。 2

9、、網(wǎng)上售中效力 網(wǎng)上售中效力主要是指銷售過程中的效力。這類效力是指產(chǎn)品的買賣關(guān)系曾經(jīng)確定，等待產(chǎn)品送到指定地點的過程中的效力，如了解訂單執(zhí)行情況、產(chǎn)品運輸情況等等。在傳統(tǒng)營銷部門中，有30%到40%的資源是用于應對顧客對銷售執(zhí)行情況的查詢和訊問，這些效力不但浪費時間，而且非?，嵥殡y以給用戶稱心的回答。特別是一些跨地域的銷售，顧客要求效力的比例更高，而網(wǎng)上銷售的一個特點是突破傳統(tǒng)市場對地理位置的依賴和分割，因此網(wǎng)上銷售的售中效力非常重要。因此，在設計網(wǎng)上銷售網(wǎng)站時，在提供網(wǎng)上訂貨功能的同時，還要提供訂單執(zhí)行查詢功能，方便顧客及時了解訂單執(zhí)行情況，同時減少因網(wǎng)上直銷帶來的顧客對售中效力人員的需求。

10、 如美國的聯(lián)邦快遞FedEx，它經(jīng)過其高效的郵件快遞系統(tǒng)將郵件在遞送中的中間環(huán)節(jié)信息都保送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接經(jīng)過互聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。客戶可以在兩天內(nèi)去網(wǎng)上查看其包裹到了哪一站、在什么時間采取什么步驟，投遞不成的緣由、在什么時間會采取下一步措施，直至收件人平安地收到包裹為止?？蛻舨挥么蛉柸魏稳耍鲜鲂Яπ畔⒍伎稍诰W(wǎng)上獲得，既讓客戶免于為查郵件而奔走查詢，同時公司又大大減少郵件查詢方面的開支，實現(xiàn)企業(yè)與顧客的共同增值。 3、網(wǎng)上售后效力 1網(wǎng)上售后效力的內(nèi)涵 網(wǎng)上售后效力就是借助互聯(lián)網(wǎng)的直接溝通的優(yōu)勢，以便利方式滿足客戶對產(chǎn)品協(xié)助 、技術(shù)支持和運用維護的需求的企業(yè)為客戶效

11、力的方式。網(wǎng)上售后效力有兩類，一類是根本的網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)效力；另一類是企業(yè)為滿足顧客的附加需求提供的增值效力。 由于分工的日益專業(yè)化，使得一個產(chǎn)品的消費需求多個企業(yè)配合，因此產(chǎn)品的支持和技術(shù)也相對比較復雜。提供網(wǎng)上產(chǎn)品支持和技術(shù)效力，可以方便客戶經(jīng)過網(wǎng)站直接找到相應的企業(yè)或者專家尋求協(xié)助 ，減少不用要的中間環(huán)節(jié)。如美國的波音公司經(jīng)過其網(wǎng)站公布其零件供應商的聯(lián)絡方式，同時將有關(guān)技術(shù)資料放到網(wǎng)站，方便各地飛機維修人員及時索取最新資料和尋求技術(shù)協(xié)助 。為提升企業(yè)的競爭才干，許多企業(yè)在提供根本售后效力的同時，還提供一些增值性效力。 2網(wǎng)上售后效力的特點： 便利性。網(wǎng)上的效力是24小時開放的，用戶可

12、以隨時隨地上網(wǎng)尋求支持和效力，而且不用等待。 靈敏性。由于網(wǎng)上的效力是綜合了許多技術(shù)人員知識、閱歷和以往客戶出現(xiàn)問題的處理方法，因此用戶可以根據(jù)本人需求從網(wǎng)上需求相應協(xié)助 ，同時可以學習其它人的處理方法。 低廉性。網(wǎng)上售后效力的自動化和開放性，使得企業(yè)可以減少售后效力和技術(shù)支持人員，大大減少不用要的管理費用和效力費用。 直接性?？蛻艚?jīng)過上網(wǎng)可以直接尋求效力，防止經(jīng)過傳統(tǒng)方式經(jīng)過多個中間環(huán)節(jié)才干得以處置。 4、網(wǎng)上產(chǎn)品效力網(wǎng)站設計 在企業(yè)的網(wǎng)絡營銷站點中，網(wǎng)上產(chǎn)品效力是網(wǎng)站的重要組成部分。有的企業(yè)建立網(wǎng)站的主要目的是提供網(wǎng)上產(chǎn)品效力，提升企業(yè)的效力程度。為滿足網(wǎng)絡營銷中顧客不同層次的需求，一個功

13、能比較完善的網(wǎng)站應具有下面一些功能： 1提供產(chǎn)品分類信息和技術(shù)資料，方便客戶獲取所需的產(chǎn)品、技術(shù)資料； 2提供產(chǎn)品相關(guān)知識和鏈接，方便客戶深化了解產(chǎn)品，從其它網(wǎng)站獲取協(xié)助 ； 3FAQ，即常見問題解答，協(xié)助 客戶直接從網(wǎng)上尋覓問題的答案； 4網(wǎng)上虛擬社區(qū)BBS和Chat，提供應客戶發(fā)表評論和相互交流學習的園地； 5客戶郵件列表，客戶可以自在登記和了解網(wǎng)站最新動態(tài)，企業(yè)及時發(fā)布音訊。 上述功能是一些根本功能，一方面企業(yè)可以向客戶發(fā)布信息，另一方面企業(yè)也可以從客戶接遭到反響信息，同時企業(yè)與客戶還可以直接進展溝通。為滿足顧客一些特定需求，網(wǎng)站還可以提供一些特定效力，如上面引見的聯(lián)邦快遞公司提供的網(wǎng)上

14、包裹查詢效力。下面分別引見如何設計網(wǎng)站實現(xiàn)上述功能。 1產(chǎn)品信息和相關(guān)知識方面的設計 客戶上網(wǎng)查詢產(chǎn)品，是想全面了解產(chǎn)品各方面的信息，因此在設計提供產(chǎn)品信息時遵照的規(guī)范是：客戶看到這些產(chǎn)品信息后就不用再經(jīng)過其他方式來了解產(chǎn)品信息。需求留意的是，很多企業(yè)提供的效力往往是針對特定群體的，并不是針對網(wǎng)上一切公眾，因此為了保守商業(yè)，可以用途徑維護的方法，讓企業(yè)和客戶都有平安感。 對于一些復雜產(chǎn)品，客戶在選擇和購買后運用時需求了解大量與產(chǎn)品有關(guān)的知識和信息，以減少對產(chǎn)品陌生感。特別是一些高新技術(shù)產(chǎn)品，企業(yè)在詳細引見產(chǎn)品各方面信息同時，還需求引見一些相關(guān)的知識，協(xié)助 客戶更好運用產(chǎn)品。 2FAQ的設計 F

15、AQFrequently Asked Questions既常見問題解答。如Microsoft公司的網(wǎng)站中有非常詳盡的“KnowledgeBase知識庫，對于客戶提出的普通性問題，在網(wǎng)站中幾乎都有解答。同時還提供了一套有效的檢索系統(tǒng)，讓人們在數(shù)量宏大的文檔中快捷地查找到所需求的東西。 設計一個容易運用的FAQ需求留意： 保證FAQ的成效。要經(jīng)常更新問題，回答客戶提出的一些熱點問題，要了解并掌握客戶關(guān)懷的一些問題是什么。 保證FAQ簡單易用。首先提供搜索功能，客戶經(jīng)過輸入關(guān)鍵字就可以直接找到有關(guān)問題答案；其次是采用分層目錄式的構(gòu)造來組織問題；第三是將客戶最經(jīng)常問的問題放到前面；第四是對于一些復雜問

16、題，可以在問題之間加上鏈接。 留意FAQ的內(nèi)容和格式。 3網(wǎng)上虛擬社區(qū)的設計 顧客購買產(chǎn)品后，一個重要環(huán)節(jié)就是購買后的評價和體驗，對于一些不滿足能夠采取一定的措施和行動進展平衡。企業(yè)設計網(wǎng)上虛擬社區(qū)就是讓客戶在購買后既可以發(fā)表對產(chǎn)品的評論，也可以提出針對產(chǎn)品的一些閱歷，也可以與一些運用該產(chǎn)品的其他客戶進展交流。營造一個與企業(yè)的效力或產(chǎn)品相關(guān)的網(wǎng)上社區(qū)，不但可以讓客戶自在參與，同時還可以吸引更多潛在客戶參與。 4客戶郵件列表 電子郵件是最廉價的溝通方式，用戶普通比較反感濫發(fā)的電子郵件，但對與本人相關(guān)的電子郵件還是非常感興趣的。企業(yè)建立電子郵件列表，可以讓客戶自在登記注冊，然后定期向客戶發(fā)布企業(yè)最

17、新的信息，加強與客戶聯(lián)絡。三網(wǎng)上個性化效力戰(zhàn)略 1、網(wǎng)上個性化效力概述 個性化效力Customized Service，也叫定制效力，就是按照顧客特別是普通消費者的要求提供特定效力。 個性化效力包括有三個方面：效力時空的個性化，在人們希望的時間和希望的地點得到效力；效力方式的個性化，能根據(jù)個人喜好或特征來進展效力；效力內(nèi)容個性化，不再是千篇一概，千人一面，而是各取所需，各得其所?；ヂ?lián)網(wǎng)可以在上述三個方面給用戶提供個性化的效力。 伴隨個性化效力，會出現(xiàn)相應的問題。首先是隱私問題，個人提交的需求、信息提供者掌握的個人偏好和傾向，都是一筆宏大的財富。大多數(shù)人不愿公開本人的“絕對隱私。因此，企業(yè)在提供

18、個性化效力時，必需留意維護用戶的一些隱私信息，更不能將這些隱私信息進展公開或者出賣。進犯用戶的隱私信息，不但招致用戶的反對，而且能夠?qū)е掠脩舻目乖V甚至報仇。其次，提供的個性化效力要是用戶真正需求的。 另外，個性化效力還涉及許多技術(shù)問題，用戶需求做到不論何時、不論何地都可以接納信息，而且接受的信息是用戶需求的和選擇的。 2、網(wǎng)上個性化的信息效力 網(wǎng)站是一種影響面廣、受眾數(shù)量宏大的市場營銷工具，伴隨著受眾范圍和數(shù)量的“無限增大，受眾在言語、文化背景、消費程度、經(jīng)濟環(huán)境和認識形狀，直至每個消費者詳細的需求程度等方面存在的差別就變成一個非常突出的問題了。于是，怎樣充分發(fā)揚互聯(lián)網(wǎng)在動態(tài)交互方面的優(yōu)勢，盡

19、量滿足不同消費者的不同需求，就成為定制效力產(chǎn)生的市場動因。 1網(wǎng)上個性化的信息效力方式 目前網(wǎng)上提供的定制效力，普通是網(wǎng)站運營者根據(jù)受眾在需求上存在的差別，將信息或效力化整為零或提供定時定量效力，讓受眾根據(jù)本人的喜好去選擇和組配，從而使網(wǎng)站在為大多數(shù)受眾效力的同時，變成可以一對一地滿足受眾特殊需求的市場營銷工具。個性化效力，改動了信息效力“我提供什么，用戶接受什么的傳統(tǒng)方式，變成了“用戶需求什么，我提供什么的個性化方式。信息的個性化效力，主要有下面一些方案： 頁面定制。Web定制使預訂者獲得本人選擇的多媒體信息，只需規(guī)范的Web閱讀器。許多網(wǎng)站都推出了個性化頁面效力，如“雅虎推出了“我的雅虎中

20、文網(wǎng)址是httpcn.my.yahoo，可讓用戶定制個性化主頁。用戶根據(jù)本人的喜好定制顯示構(gòu)造和顯示內(nèi)容，定制的內(nèi)容包括新聞、政治、財經(jīng)、體育等多個欄目，還提供了搜索引擎、股市行情、天氣預告、常去的網(wǎng)址導航等。用戶定制以后，個人信息被效力器保管下來，以后訪問“我的雅虎，用戶看到的就是本人定制的內(nèi)容。如今，國內(nèi)“網(wǎng)易已推出了類似的效力my.163，瀛海威也推出了個性化空間your。 電子郵件定制方案。目前中報聯(lián)與上海熱線正在協(xié)作推出產(chǎn)業(yè)新聞郵件定制效力；公用客戶機軟件，如股票軟件、天氣軟件等可以傳送廣泛的待售品、多媒體信息，客戶機不需求堅持與INTERNET的永久鏈接。 但目前電子郵件定制信息只

21、能定制文本方式的信息。隨著越來越多的用戶安裝了支持MIME的軟件包，多媒體電子郵件越來越普遍了 需求客戶端軟件支持的定制效力。如Quote的股票報價效力，還可以結(jié)合MicroQuest公司的客戶端軟件包對投資組合進展評價，而httpPointCast那么更為典型，它經(jīng)過運轉(zhuǎn)在讀者計算機上特制的軟件包來接納新聞信息，這種軟件以類似屏幕維護的方式出如今計算機上，而接納哪些信息是需求讀者事先選擇和定制的。這種方式與上述方式最大的不同在于，信息并不是駐留在效力器端的，而是經(jīng)過網(wǎng)絡實時推送到客戶端，傳輸速度更快，讓您覺察不出下載的時間。但客戶端軟件方式對計算機配置有較高的要求，在信息流動過程中可以借用客戶端計算機的空間和系統(tǒng)資源，但是讓客戶下載是一件費事事。 2網(wǎng)上個性化信息效力應留意的問題 網(wǎng)上個性化效力是一種非常有效的網(wǎng)絡營銷戰(zhàn)略，但網(wǎng)上個性化效力是一個系統(tǒng)性任務，它需求從方式上、內(nèi)容上、技術(shù)上和資金上進展系統(tǒng)規(guī)劃和配合，否那么個性化效力是很難實現(xiàn)的。對于普通網(wǎng)站提供個性化效力要留意下面幾個問題： 個性化效力是眾多網(wǎng)站運營手段中的一種，能否適宜于您的網(wǎng)站運用，運用在網(wǎng)站的哪個環(huán)節(jié)上，是需求詳細情況詳細分析的。 運用個性化效力首先要做的是細分