銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(五)

1、.：.；銷售人員職業(yè)技藝與素質(zhì)訓(xùn)練(五)銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)絡(luò)內(nèi)容及進(jìn)展工程內(nèi)容客戶效力的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的功能；期望所得到的效力確實(shí)如您所說；假設(shè)上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾?？蛻粜ЯΦ脑敲矗禾峁M足客戶希望的效力；平等效力。達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的言語、動(dòng)作、表情等信號(hào)來判別?？蛻舨环Q心的效力分析。如何改善效力質(zhì)量。處置好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后效力，并妥善處置客戶贊揚(yáng)。客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)展系統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，從而發(fā)明新的業(yè)績。制造您的宣傳大使贊賞客戶的決策

2、；獲得引薦的法寶；進(jìn)展工程完成練習(xí)一：客戶贊揚(yáng)的角色扮演。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住奢華的房子，開好車。而且他們很高興、輕松，似乎可以完全掌握本人的生活。他們在每一個(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)發(fā)明更好的業(yè)績。為什么他們可以這么勝利呢？其實(shí)，我們不要只問他人做了些什么，我們要問我們本人：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩拖胂罅耸裁?？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁?？顧客能否非常稱心我們的產(chǎn)品？顧客能否非常稱心我們的效力？能否謙虛傾聽顧客的埋怨？能否不斷采取改善的行動(dòng)？我們知道運(yùn)動(dòng)競賽，第一名和第二名的差距并不大，但

3、他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參與競賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰置信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和本人博得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較廉價(jià)？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品能夠不如競爭者，也能夠更貴，但是無論如何，是他博得了這筆買賣。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了博得這一單生意的優(yōu)勢，所以他可以得到這筆買賣。這是一個(gè)競爭的社會(huì)，您假設(shè)要跨入勝利者的行列，您就必需比一切人都快半步，這樣，您才有時(shí)機(jī)獲得數(shù)十倍的收入。提高您的效力質(zhì)量什么是良

4、好的客戶效力？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但假設(shè)問您什么是糟糕的客戶效力？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，由于您一定有過不少不溫馨的閱歷，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或效力人員跑去休憩而遲遲不露面等。究竟什么是良好的客戶效力呢？那就是：每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只需一通，藥店會(huì)按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親身送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以隨便地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不用走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐

5、館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您引見他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提示您菜曾經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自在地選聽最新上市的唱片，然后決議買還是不買。當(dāng)然，假設(shè)您想享用以上的效力，或者說您要在效力掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶效力質(zhì)量?？蛻粜ЯΩ攀霎?dāng)您和客戶說話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？您一定會(huì)回答：“客戶。真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。假設(shè)地球上只剩下二個(gè)人您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？您一定會(huì)說：“客戶！所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻以為本人才是世界上

6、最重要的，他們的任務(wù)就是讓他們確實(shí)有這種覺得可是您經(jīng)常沒有方法做到。您或者會(huì)說：“我們的客戶稱心度高達(dá)97.5%呢！有什么了不起。那表示他們有2.5%的客戶是不稱心的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不論上哪兒都會(huì)掏腰包購物的?？墒牵覍?shí)的客戶不會(huì)隨便變心，還會(huì)不斷地引見朋友光臨您的生意。接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠實(shí)？很簡單，您只需專注于忠實(shí)度而非稱心度即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣候的決心，最后您將會(huì)獲得忠實(shí)的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的效力之下。究竟什么才叫做客戶效力，它得具有

7、什么特點(diǎn)？客戶效力的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的功能；期望所得到的效力確實(shí)如您所說；假設(shè)上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。您要想維持良好的客戶關(guān)系就得耐久不懈地努力，最終到達(dá)買賣雙方都能相互稱心才行。客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？假設(shè)您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)渣滓桶，由于這本書里根本就沒有您想要的東西。現(xiàn)實(shí)上編這本書的目的就是要通知各位如何好好認(rèn)清市場的真正容顏，一旦您了解了市場，那么您就會(huì)知道怎樣安排本人的未來，怎樣去效力那些您希望

8、效力的客戶。當(dāng)您做好預(yù)備并且計(jì)劃一顯身手之前，無妨先問問本人三個(gè)非常根本的問題，這對您未來能否情愿改良對客戶的效力有很大的影響。每個(gè)問題只能用三十秒鐘：為什么我們得做好客戶關(guān)系？這對我們會(huì)有什么益處？為什么如今得做好客戶關(guān)系？假設(shè)如今不做會(huì)有什么后果？為什么我要操這個(gè)心？假設(shè)不操這個(gè)心會(huì)有什么害處？這三個(gè)問題請您好好想一想，它們可以開啟您的思索天地。客戶效力的本質(zhì)二十一世紀(jì)的市場構(gòu)造，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)絡(luò)，不在商品本身或銷售才干，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的效力能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的覺得。客戶要的只需兩件事：假設(shè)您關(guān)懷我，就做給我看；以及，

9、通知我，您如今能為我做什么請您幫幫我的忙吧。所謂的客戶效力，其實(shí)說起來也就是“協(xié)助 客戶。在客戶需求的時(shí)候，他們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？勝利導(dǎo)航：客戶效力的意義真正的效力希望的方式希望的數(shù)量希望的時(shí)候希望的商品提供客戶效力的原那么怎樣獲得他人對您的忠實(shí)？先對他人付出您的忠實(shí)，他人自然會(huì)以忠實(shí)報(bào)答您。勝利導(dǎo)航：客戶效力的原那么提供滿足客戶希望的效力；平等效力。 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地域亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)錢完全一樣，沒有高低之別。住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店

10、采購。為什么？由于他們對B店的覺得較好。由于：銷售=商品+效力+價(jià)錢因此：我們要經(jīng)過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、察看客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。3、客戶不稱心的效力分析客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？看看下面這些緣由，假設(shè)您有這樣的行為，那您早曾經(jīng)被客戶炒魷魚了?？蛻粲肋h(yuǎn)是錯(cuò)的，而您那么近乎完美！這和是非對錯(cuò)無關(guān)而是您如何應(yīng)付、如何處置問題。不論您賣的是什么或做什么樣的效力，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光臨真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢而且這會(huì)兒他們還是由您的競爭對手在效力呢？著名的營銷專家JoeGirard曾寫過一本書：，他說：您所遇到的每

11、一個(gè)人都有能夠?yàn)槟鷰碇辽?50個(gè)潛在的顧客。這對想開展本人事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的音訊了。不過，根據(jù)JoeGirard的實(shí)際，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不稱心而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)絡(luò)，并有能夠?qū)е乱粋€(gè)艱苦的損失以致于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。 那么，是什么使得銷售人員們會(huì)接受這么大的損失呢？許多缺乏閱歷的銷售人員并沒有認(rèn)識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄本人的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開場之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成

12、為您的終生顧客！如今，我們一同來找出被客戶炒魷魚的緣由，并亡羊補(bǔ)牢。虛偽冷漠：機(jī)械式的效力，不誠實(shí)的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。大多數(shù)顧客并不會(huì)通知您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身分開另覓買賣罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的留意力，定下時(shí)間來進(jìn)展一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接聯(lián)絡(luò)，或請他們回答一些調(diào)查詢題，比如： 您為什么選擇我們的產(chǎn)品與效力？ 是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？ 您覺得我們的產(chǎn)品和效力還需求哪些改良？ 一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您曾經(jīng)做好了，哪些還存在缺乏。假設(shè)一個(gè)顧客不稱心，您就能在他改動(dòng)主意之前采取

13、行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查詢卷，就闡明了您對他的注重，從而吸引顧客成為回頭客。反響慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找他人效力去了。為了快，為了爭取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚|(zhì)量。不論客戶找的是人還是貨品，通知您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去。每個(gè)人都等待迅速的送貨效力至少第一次是如此。他們的送貨效力如何？送貨員的態(tài)度好不好？損害競爭對手的聲譽(yù)：您怎樣說您的競爭對手，他們也同樣可以怎樣說您。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的猛烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品確實(shí)很不錯(cuò)或很有實(shí)力，但允許我通知您，為什么顧客選擇了我們公司。 然后

14、向您的潛在客戶出示一些以往顧客稱心的贊賞信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到他們的買賣上來了么。必要的時(shí)候，請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。不易做生意或下訂單：要等很久，效力人員專業(yè)知識(shí)不夠。接聽的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在那端做永無盡頭的等待。再見。對您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的以為顧客在您這兒購買過一次，就會(huì)成為您的終生顧客。 甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對手有能夠正預(yù)備謀劃著如何將您的顧客們拉走呢。 什么才干吸引您的顧客成為回頭客？ 舉個(gè)

15、例子，假設(shè)您擁有一間咖啡屋，您可以舉行一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。 一切的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年留念日，給顧客寄去賀卡慶賀，并提供某種免費(fèi)效力或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出賣也是一種促銷方法。 閱歷法那么：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。話說得太滿：客戶就象大象記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。思想消極懈怠：商品知識(shí)缺乏，或是問題太多，效力人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開場，您得隨時(shí)預(yù)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔走，扛上一大堆瑣碎和繁重的

16、重?fù)?dān)。 然而不論多么困難，您都必需高昂著頭堅(jiān)持淺笑。人們只情愿同那些充溢自信的人做生意。 擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精神在您的目的上，置信不論遭遇多少波折您都能最終心想事成。您對本人堅(jiān)決不移的自信心也會(huì)同樣使顧客對您的生意自信心倍增。急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。發(fā)明一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境問問客戶們的意見別老是自說自話，不要做個(gè)厭惡鬼為本人往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。專業(yè)包裝或籠統(tǒng)不夠：客戶希望他們本身業(yè)務(wù)的質(zhì)量，可以反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的籠統(tǒng)如何？他們的包裝如何？解釋您為什么“不能的借口太爛：客戶打來是由于需求協(xié)助 ，他

17、們需求有人站在他們的立場去幫他們，可不是聽您講一大堆您的問題。假設(shè)您擁有一家公共關(guān)系公司：您沒能在規(guī)定期限前完成任務(wù)，那么，您將如何應(yīng)付客戶的異議和不滿呢？千萬不要找理由說：“我快被繁重的任務(wù)壓垮了，所以不斷沒騰出時(shí)間開場做您的方案。“這真實(shí)是很不明智的，客戶才不會(huì)關(guān)懷您能否承當(dāng)?shù)昧巳绾畏敝氐娜蝿?wù)，他們只會(huì)記得，您承諾過在一個(gè)確定期限以前完成任務(wù)卻又言而無信。 與其找借口，還不如先老老實(shí)實(shí)成認(rèn)本人的過失，然后再盡力使事情好轉(zhuǎn)。哪怕是加班加點(diǎn)的任務(wù)，給顧客打折扣，并將顧客所需求的當(dāng)晚就送到他家里去。當(dāng)您能承當(dāng)一切責(zé)任并矯正您的過失時(shí)，本來一個(gè)不好的事反而會(huì)讓您博得顧客的信任。錙銖必較：凡事都要收

18、費(fèi)，例如復(fù)印啦，啦，付款遲了也要算利息，讓客戶嘗盡苦頭。商品質(zhì)量不良：不論他人付多少錢，他們都希望得到質(zhì)量良好的商品。假設(shè)您由于價(jià)錢而犧牲質(zhì)量，到頭來您總會(huì)遇到一個(gè)想法和您相左的人，而做不成生意。固步自封：不要有了一點(diǎn)小成果就不思進(jìn)取，在市場飛速開展的今天，假設(shè)您不求開展，就只需關(guān)門大吉的份了。要不斷自我教育，參與各種研討會(huì)，閱讀專業(yè)書籍和雜志以成為您所在行業(yè)的先鋒。 您對您行業(yè)的了解和知識(shí)程度越深，顧客就會(huì)對您越有自信心，從而使得您的公司成為消費(fèi)者心目中的第一選擇。 堅(jiān)持您支配本人的自在，不斷從您和其他人所犯的錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)，并采取必要的措施防止它們再次發(fā)生。 您必將給您的事業(yè)帶來長期的開展前景

19、和利潤。差勁的訓(xùn)練：客戶不稱心的根源于差勁或無用的訓(xùn)練。失去一位客戶，錯(cuò)終究在誰？也許，雖然他們做了足以讓客戶開除他們的舉動(dòng)，老天爺還是站在您這邊，您運(yùn)氣挺好地做成了買賣；可是那些跟您做生意的客戶，后來會(huì)怎樣呢？其中：91%的客戶從此與他們老死不相往來；96%不會(huì)通知他們他不再和您做生意的真正緣由；80%會(huì)再度和您做生意，假設(shè)他們的事情可以獲得迅速的處理，并完全符合他們的期望；當(dāng)事件發(fā)生，而且情況頗為嚴(yán)重，他們不再與他們做生意了，該事件發(fā)生的始末將被傳頌數(shù)年之久。在忠實(shí)度的建立與確保后續(xù)生意的往來上，您做了些什么努力？您的客戶會(huì)再來，還是再也不來了？對于客戶需求的了解缺乏，以致于效力內(nèi)容本末倒

20、置，由于您的行為未能符合客戶的要求，“那不是我份內(nèi)的任務(wù)以及其他諸如此類的推委與擔(dān)任恰好分道揚(yáng)鑣，正是客戶投入競爭對手懷抱的最大緣由。如何改善效力質(zhì)量不要用公司政策搪塞良好的客戶效力是90%的態(tài)度和10%的知識(shí)，即知識(shí)+演練+回饋=勝利K+P+F=S?！班耍哌\(yùn)了！我剛剛查了一下我們公司的規(guī)定，上面說我可以完全聽您的。您想要做什么，我就做；您希望怎樣做，我就怎樣做，一切全照您的意思辦?！柏?fù)疚，我很希望可以幫您的忙，但是我們公司規(guī)定真是個(gè)笑話，笑破人家肚皮的笑話。這種事情只會(huì)發(fā)生在一個(gè)地方夢境島。政策是用來制止事項(xiàng)的，是除了“不字以外，最令客戶感到刺耳的話。他人假設(shè)跟您來這套“政策說詞，您會(huì)如

21、何？難道您不會(huì)寧可聽他說“這樣才公平嗎？您的客戶可不是打來聽您講公司政策的，他們是打來尋求協(xié)助的。假設(shè)他們幫不上忙，他們會(huì)打找他人。大部分銷售人員對客戶需求一無所知，更別提要用哪種方式效力了。客戶并不想聽故事或藉口，他們只想感受他們的關(guān)懷，想知道他們?nèi)缃褚鯓犹幚硭麄兊睦щy?？墒请y就難在這兒銷售人員處置事情和問題的角度總是站在本人的立場，而不是站在客戶的立場。效力的秘訣在于：先替對方想象。用可以替客戶處理問題的方法，取代“公司規(guī)定。試著不要提到“規(guī)定這個(gè)字眼，在客戶掛之前，問問他們心里的感受。待您判別這種做法確實(shí)生效以后，繼續(xù)這么做下去，直到您能掌握整個(gè)過程。5S原那么所謂5S原那么，就是指：

22、速度SPEED：這包括物理上的速度，也包括行動(dòng)上的速度。淺笑SMILE：包括安康、體恤、心靈上的寬容。誠意SINCERITY：這是人與人之間不可缺的光滑劑，是一切事物的根本。機(jī)警SMART：要有矯捷、美麗的接待方式和充分的預(yù)備及認(rèn)識(shí)。研討STUDY：要經(jīng)常研討客戶的心思和接待技術(shù)，更要研討商品知識(shí)。處置好與老客戶的關(guān)系您能夠聽過80/20法那么。這個(gè)法那么假設(shè)是運(yùn)用在銷售上，就是說80的生意是由20人發(fā)明的。但根據(jù)產(chǎn)業(yè)分工的精細(xì)度及整體訓(xùn)練程度的差別，這個(gè)比例可以是90/10或者70/30。但是在一個(gè)大的環(huán)境里，比如說全國的銷售團(tuán)隊(duì)中，80/20的法那么是很正常的，20的人發(fā)明了80的業(yè)務(wù)量，

23、并拿走80的傭金，而其它80的銷售人員，那么僅發(fā)明了20的業(yè)務(wù)量，所以只能分得20傭金。我們用金額來解釋一下這個(gè)法那么，您會(huì)感到吃驚的！假設(shè)有十個(gè)人在某一段時(shí)期發(fā)明了一百萬元的銷售量。這表示其中兩位發(fā)明了八十萬的銷售量，或者這兩位各發(fā)明了四十萬元的業(yè)績；而其他八位銷售人員發(fā)明了二十萬元的銷售量，或者說這八位各發(fā)明了二萬五千元的銷售業(yè)績。這個(gè)比例是十六比一。頂尖銷售人員的銷售業(yè)績是最差勁的銷售人員的十六倍之多！在每一個(gè)公司里，有一些銷售人員一年的收入是25000元，另外有些人一年的收入是250000元，差距十倍之多是常有的事。他們賣同樣的東西，賣給同類型的客戶，賣一樣的價(jià)錢，面臨一樣的競爭環(huán)境，

24、進(jìn)入一樣的市場，而且他們都同一個(gè)辦公室。難道這些賺的錢是他人十倍的人，任務(wù)努力的程度、投入的小時(shí)數(shù)、訪問未來客戶的次數(shù)也是他人的十倍嗎？這些高收入的銷售人員在各方面都比收入僅是他非常之一的人更優(yōu)秀嗎？當(dāng)然不是的?，F(xiàn)實(shí)上，有些高收入的銷售人員，年紀(jì)反而比較輕，教育程度比較低，任務(wù)的時(shí)間更少，訪問客戶也不頻繁，而且閱歷遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜于那些賺錢僅能糊口的資深銷售人員。同樣80/20法那么可以用在客戶上。80的業(yè)績是藉于20的客戶，20的業(yè)績于80的客戶。而這其中又可以分為80的業(yè)績于老客戶的反復(fù)購買和推介，20的業(yè)績于本人新開發(fā)的客戶。這就是為什么我們看到有的銷售高手總是那么輕松，每天的任務(wù)就是利用做做聯(lián)絡(luò)

25、就完成了。中國人對勝利人士有一個(gè)說法就是：打下了一片屬于本人的天空。無論您從事哪一個(gè)行業(yè)，您都可以找到完成您80業(yè)務(wù)量的20客戶，您就勝利了。與客戶建立長期的關(guān)系普通要從初次接觸開場。有時(shí)它取決于您售后效力的相應(yīng)效果。美國有個(gè)銷售員叫吉拉德，號(hào)稱“世界最偉大的銷售人員，年均銷售汽車達(dá)1000輛之多。他總是堅(jiān)持，他的目的就是“賣給我的客戶一輛能用終身的汽車，他就是用這種隨叫隨到、保證稱心的銷售方式是客戶每當(dāng)想起買新車時(shí)總想到他。這就是他的竅門。在他寫的一本暢銷書中，他講到有寫客戶寧可等一兩個(gè)小時(shí)也要向他咨詢買車，而不情愿和其它銷售人員接觸。看完這個(gè)故事，您方案如何讓客戶一次次想到您呢？每次客戶完

26、成購買時(shí)，他們的稱心和不稱心程度會(huì)各不一樣。假設(shè)稱心，那么可想而知，在未來有新的需求的時(shí)候，他們會(huì)回來找您的。但假設(shè)不稱心，那么下次的購買將另找他人。如何知道客戶稱心呢？方法之一就是在買賣完成之后立刻提供相應(yīng)的售后效力。由于即使曾經(jīng)終了購買，客戶仍在思索本人的決策能否正確。所以，銷售人員應(yīng)該這樣說：“這件衣服穿在您的身上真是非常美或者：“購買我們的保險(xiǎn)，您作了非常明智的決議。無論發(fā)生什么事情，您的全家都會(huì)有妥善的安排。這樣就加強(qiáng)了所提供的效力。對于運(yùn)用過產(chǎn)品和效力的客戶，及時(shí)搜集反響信息非常重要。客戶對其購買能否稱心呢？假設(shè)答案是一定的，那么未來有時(shí)機(jī)再次與客戶做成買賣；但假設(shè)答案能否認(rèn)的呢？

27、那么應(yīng)該做些什么才干讓客戶從不稱心轉(zhuǎn)為稱心呢？假設(shè)能竭盡全力處理問題并讓客戶稱心，那您就保住了客戶與未來的生意時(shí)機(jī)。現(xiàn)實(shí)上，假設(shè)您和客戶的聯(lián)絡(luò)可以不斷繼續(xù)下去，最終他們一定會(huì)建立一種相互受害的同伴關(guān)系。同伴關(guān)系是基于互置信任和相互稱心的根底上，雙方從中都可受害，一方獲得了稱心的效力一方得到了利潤?？蛻粲捎谀艿玫礁叱潭鹊男ЯΧ鴱闹惺芎Γs短了決策時(shí)間，減少了沖突，節(jié)省了費(fèi)用；賣者得到的益處在于銷售額添加，費(fèi)用降低。相互同伴關(guān)系有一個(gè)額外的益處，它給銷售人員帶來了新的買賣時(shí)機(jī)。經(jīng)過口耳相傳，您的名字會(huì)有廣告效應(yīng)，從而吸引更多的客戶找上門來，成為一種更省錢的廣告。最好的潛在客戶就是目前的客戶，假設(shè)您

28、不斷堅(jiān)持這一想法，那么一定會(huì)與客戶建立起長期關(guān)系。雖然一切的銷售人員最感興趣的都是開展新客戶，但您決不能忽視現(xiàn)有的客戶。與開發(fā)新客戶相比，維持老客戶付出的時(shí)間和精神更少，更合算。有閱歷的專業(yè)人員在穩(wěn)定的老客戶身上能實(shí)現(xiàn)大部分的銷售額。因此每個(gè)銷售人員都需求老客戶，但許多人想當(dāng)然地以為老客戶就是本人的客戶，這不對，由于您在尋覓新客戶時(shí)，競爭者也同樣在這樣做。而且作為競爭者，您同樣會(huì)想盡方法挖走對方的客戶。所以，您要提供比競爭對手更好的效力留住老客戶。從如今開場，您應(yīng)該對老客戶有一個(gè)新的認(rèn)識(shí)，您需求定期檢查老客戶的情況，監(jiān)視競爭對手的作為。競爭對手正以什么方法在和您的客戶接觸？客戶的需求能否需求調(diào)

29、整？能否還有其它的業(yè)務(wù)時(shí)機(jī)？付出甚至超越對待新客戶的努力，您將得到更多的報(bào)答。在很多時(shí)候，由于您的社會(huì)交往的圈子和客戶不一樣，您所接觸的業(yè)務(wù)圈子很能夠和您的客戶是一種競爭關(guān)系或共同擁有市場的關(guān)系，您搜集到的很多信息也就有能夠?qū)δ目蛻粲袃r(jià)值，所以無妨將這些有價(jià)值的信息當(dāng)然非其它企業(yè)的，而是市場上您發(fā)現(xiàn)的景象與您的客戶進(jìn)展交流，同樣，客戶也會(huì)給您引見他所碰到的一些情況。在零售行業(yè)，由于您經(jīng)常和零售商打交道，您有很多的時(shí)機(jī)獲取各種各樣的信息，而這些信息對您的零售商客戶來說又是非常有價(jià)值的，您提供的信息會(huì)讓您的客戶感到您在真正關(guān)懷他們，甚至由于您是專業(yè)的銷售人員，您可以利用您的專業(yè)技藝為您的客戶提供

30、新的思緒。例如您發(fā)現(xiàn)了市場上有一種產(chǎn)品正在開辟本地市場，您也知道這個(gè)產(chǎn)品在其它地方產(chǎn)生了很好的業(yè)績，因此您將這條條信息反響給您的零售商或零售商，我想他們一定會(huì)贊賞您提供這樣有價(jià)值的信息給他。記住，無論什么行業(yè)，只需不設(shè)計(jì)其它企業(yè)的艱苦，您都可以采用這種方法。假設(shè)您集中精神在與老客戶堅(jiān)持關(guān)系上，您的客戶將會(huì)給您帶來一些引薦?，F(xiàn)實(shí)上這是經(jīng)常發(fā)生的事情，對一個(gè)成熟的銷售人員來說，我們必需這么做。引薦客戶的勝利率非常高，甚至超出您的想象。適當(dāng)?shù)睦媚镜亩Y品和公司提供的其它便利條件，搞好客戶與您的關(guān)系。在很多種情況下，不排除您利用本人的才干去處理與客戶的交往問題。關(guān)注客戶人事變動(dòng)，這點(diǎn)也非常重要。作

31、為您的客戶，他的人事變動(dòng)是不受您的任何干擾，所以，您在處置與老客戶關(guān)系的時(shí)候，要時(shí)不時(shí)關(guān)注客戶的人事變動(dòng)。對一個(gè)企業(yè)來說，人事變動(dòng)是正常的，但有時(shí)候?qū)I(yè)務(wù)關(guān)系來說，卻容易發(fā)生艱苦的改動(dòng)。沒有誰能一定客戶的每個(gè)決策者都有共同的決策思緒。-建立長久的信任對您和您的客戶來說，您的任務(wù)將非常輕松。注重您的承諾，不論是您個(gè)人還是您效力的公司，沒有人喜歡一個(gè)不注重承諾的商人。要建立信任必需做到：給出承諾。不要走漏客戶通知您的嚴(yán)密信息。最好不要去說其他客戶的壞話，盡量防止當(dāng)面議論其它客戶。對成熟的客戶一定要清楚地通知他，您公司產(chǎn)品的性能和您公司能做和不能做的事情。加強(qiáng)您的售后效力將商品賣出并不等于銷售任務(wù)曾

32、經(jīng)完成。注重售后效力是博得客戶的法寶。許多企業(yè)將產(chǎn)品售出后便不聞不問。須知，沒有售后效力的銷售，在客戶眼里是沒有信譽(yù)的銷售；沒有售后效力的商品，是沒有保證的商品；而不能提供售后效力的企業(yè)和銷售人員，其最終也無法博得客戶的信任和忠實(shí)。售后效力是銷售活動(dòng)的一個(gè)重要組成部分，經(jīng)過開展售后效力可以滿足客戶的一些需求；同時(shí)，經(jīng)過提供售后效力與客戶接觸的時(shí)機(jī)，還可以起到聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)的作用，有遠(yuǎn)見的企業(yè)和銷售人員對此應(yīng)該好好利用。提高售后效力質(zhì)量商品的售后效力涵義很廣，凡是與銷售的產(chǎn)品有有連帶關(guān)系且有益于購買者的效力，均屬于商品效力的范疇。這包括“維護(hù)商品信譽(yù)和“提供商品資料兩個(gè)方面?？蛻舻木S系是指銷

33、售人員本身及區(qū)域銷售機(jī)構(gòu)雙方面與客戶的維系。這種維系是售后效力的主體，售后效力任務(wù)能否做得到位、圓滿，主要看能否充分做好了與優(yōu)良客戶之間的維系任務(wù)，這些任務(wù)主要包括聯(lián)絡(luò)感情、搜集情報(bào)兩個(gè)方面。售后效力最主要的目的是為了維護(hù)商品的信譽(yù)，有目光的企業(yè)和銷售人員在銷售時(shí)總是強(qiáng)調(diào)售后效力的。在類似或一樣的商品銷售競爭條件下，售后效力經(jīng)常成了客戶決議取舍的重要要素。因此，商品的售后效力也就代表了商品的信譽(yù)。維護(hù)商品信譽(yù)的任務(wù)普通有以下兩點(diǎn)：商品質(zhì)量的保證：商品出賣之后，為了使客戶充分獲得“購買的利益、價(jià)值，銷售人員必需經(jīng)常提供一些售后效力。這不僅僅是為客戶盡道義上的責(zé)任，也是維護(hù)本身商譽(yù)的必要行動(dòng)。比如

34、，電信器材商出賣了一部交換機(jī)，為了使這部交換機(jī)發(fā)揚(yáng)應(yīng)有的功能，電信器材商應(yīng)對機(jī)器進(jìn)展定期的檢查、保養(yǎng)。效力承諾的履行：在銷售人員壓服客戶購買的時(shí)候，無論如何，應(yīng)強(qiáng)調(diào)與商品有關(guān)部門、甚至沒有直接關(guān)聯(lián)的效力，由于提供這些效力的承諾對達(dá)成買賣有宏大的協(xié)助 。但是，相對于承諾而言，履行所做的承諾那么更為重要。往往有許多銷售人員在壓服客戶購買時(shí)，漫不經(jīng)心地向客戶提出商品出賣后的某種效力，后來卻忽略掉了曾經(jīng)許下的承諾，這樣一來很容易給客戶呵斥誤解或不愉快，如此一來，怎樣能保證客戶會(huì)再度購買呢？比如說：有一位賣保險(xiǎn)的銷售人員，他在跟客戶簽約時(shí)說每個(gè)月的十號(hào)來收保險(xiǎn)費(fèi)，結(jié)果，收了幾個(gè)月以后，就不按時(shí)收了，不是

35、提早就是遲遲不來收，給客戶呵斥很大的不便，這就違背了當(dāng)初的承諾，實(shí)踐上也就相當(dāng)于降低了商品的信譽(yù)。又如：有的銷售人員在壓服客戶時(shí)提出不少優(yōu)惠條件，說什么買了某項(xiàng)產(chǎn)品后可成為該產(chǎn)品客戶聯(lián)誼會(huì)的永久成員，可以享用一些永久性的特別效力，可到時(shí)候卻發(fā)現(xiàn)根本沒有那回事，如此，生意只能做一次，而且會(huì)留下招搖撞騙的惡名，這種急迫地使商品脫手的做法絕非銷售的正規(guī)做法。使客戶了解商品的最新情況是銷售人員的一項(xiàng)重要任務(wù)。在壓服客戶購買之前，銷售人員通常將商品的簡介、運(yùn)用闡明及相關(guān)文件資料遞交客戶參考，而在客戶購買以后，卻常疏于提供最新的資料，這是一種很不妥當(dāng)?shù)淖龇āｄN售人員應(yīng)有一個(gè)根本的認(rèn)識(shí)，那就是，開發(fā)一位客戶

36、遠(yuǎn)不如維持一位客戶來得重要，開發(fā)客戶在功能上是屬于“治本，而真正能維持一位客戶才算“治本。除了使其對商品產(chǎn)生信任感外，維護(hù)客戶的方法還包括銷售人員向其提供最新的資料，這也是一項(xiàng)有力的售后效力。產(chǎn)品的資料普通包括以下兩種：商品商情報(bào)道資料：有許多商品的銷售資料常以報(bào)道性的文件記載，銷售人員用它作為贈(zèng)送客戶、聯(lián)絡(luò)感情的工具是最好不過的。譬如賣鋼琴的銷售人員每月給客戶郵寄一份音樂及樂器簡訊，這樣，一方面可以給客戶提供參考資料，同時(shí)也可以藉此報(bào)道商情，這樣的做法可以使客戶對商品有繼續(xù)的好感。而且，經(jīng)過不斷為其提供資料，也能起到間接的宣傳效果，往往會(huì)引導(dǎo)出更多的客戶。商品本身的資料：商品售出后，客戶基于

37、某些理由，經(jīng)常希望了解商品本身的動(dòng)態(tài)資料。以藥品銷售為例，銷售人員應(yīng)及時(shí)將產(chǎn)品在成分、規(guī)格、等級等方面的變動(dòng)的資料提供應(yīng)藥房或藥店。本質(zhì)上，對客戶所做的售后效力就是想要做好維系客戶的任務(wù)。良好的售后效力對銷售機(jī)構(gòu)及銷售人員的銷售任務(wù)都非常有利。售后效力的絕大部分是做與客戶聯(lián)絡(luò)感情的任務(wù)。由買賣而發(fā)生的人際關(guān)系往往比較自然、融洽，顧客經(jīng)常由于買東西而與賣方交上朋友，銷售人員及銷售機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)由于與客戶的買賣而結(jié)下深沉的友誼，于是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成銷售機(jī)構(gòu)的擁護(hù)者與銷售人員的好朋友。與客戶聯(lián)絡(luò)感情的方法通常有：訪問：經(jīng)常去訪問客戶非常重要，訪問并不一定是為了銷售，主要目的是讓客戶

38、覺得到銷售人員和企業(yè)對它的關(guān)懷，同時(shí)也是向客戶闡明企業(yè)對銷售的商品擔(dān)任。銷售人員訪問客戶時(shí)不一定有明確的目的，也許只是為了問好，也許是順道訪問。主要把握一個(gè)原那么，即盡能夠使訪問行為更自然一些，不要使客戶覺得銷售人員的出現(xiàn)只是有意討好，更不要因訪問而干擾客戶的正常生活。書信聯(lián)絡(luò)：書信、都是聯(lián)絡(luò)感情的工具，在日常生活、任務(wù)中被廣泛運(yùn)用。當(dāng)有些新資料需求送給客戶時(shí)，可以附上便箋用郵寄的方式寄給客戶；當(dāng)客戶個(gè)人、家庭或任務(wù)上有喜憂婚喪等變故時(shí)，可以致函表示，如郵寄各種賀卡，通常，客戶對收到的函件會(huì)感到不測和喜悅。用打的方式與客戶聯(lián)絡(luò)也是一種很好的方式，偶爾幾句簡短的問候會(huì)使客戶感到高興，但對于這些友

39、誼性的，要留意言語得體、適當(dāng)，不能顯得太陌生，也不能表現(xiàn)得太肉麻、離譜。贈(zèng)送留念品：這是一種常見的操作手法。勝利的銷售機(jī)構(gòu)和銷售人員會(huì)為其客戶提供包括贈(zèng)送留念品在內(nèi)的各種效力。這種方式至少可以起到兩種作用：一是滿足人們貪小廉價(jià)的心思；二是可以藉此作為再次訪問及探知情報(bào)的手段或窗口，這是勝利銷售的一種技巧。搜集情報(bào)是開展售后效力任務(wù)的另一潛在目的，精明的銷售人員會(huì)利用提供各種售后效力與客戶接觸的時(shí)機(jī)搜集情報(bào)。銷售人員應(yīng)該把握各種提供售后效力的時(shí)機(jī)，盡量利用這些時(shí)機(jī)去開掘一些有價(jià)值的客戶，或搜集一些有益于銷售的情報(bào)。利用售后效力做好情報(bào)搜集任務(wù)要把握以下要點(diǎn)：了解客戶背景：與客戶聯(lián)絡(luò)感情時(shí)，不論是

40、在里、在辦公室或在其它場所，銷售人員都應(yīng)該有認(rèn)識(shí)地、很有技巧地訊問或測知客戶的背景，包括其家庭背景、職業(yè)背景及社會(huì)關(guān)系。對于這些客戶背景資料，銷售人員應(yīng)及時(shí)地加以記錄、整理。經(jīng)過接觸很多對象，有能夠會(huì)找到有益于銷售的線索，因此，對客戶的背景了解越多，就越能把握客戶，從而添加銷售時(shí)機(jī)和勝利的概率。連鎖銷售：老客戶可以成為企業(yè)及銷售人員的義務(wù)“傳播者。銷售人員以真誠和熱情打動(dòng)客戶后，客戶往往情愿做一些熱情的連鎖引見，這些由客戶口中道出的“情報(bào)往往具有很大的價(jià)值。因此，在開展售后效力的各種場所，除了要以售后效力的熱忱讓客戶覺得有所便利外，應(yīng)該與其討論一些有利于連鎖銷售的情報(bào)。或者借售后效力的時(shí)機(jī)請客

41、戶在某一道路、某一范圍內(nèi)探聽有價(jià)值的音訊。經(jīng)過這種方式獲取情報(bào)應(yīng)適可而止，以免引起對方的戒心和反感，并盡能夠不要給客戶增添許多費(fèi)事。妥善處置客戶贊揚(yáng)“對不起，是您的心思反響，不是您的應(yīng)變措施。假設(shè)您經(jīng)常說對不起，說久了，您就會(huì)變成一副很“負(fù)疚的容貌。假設(shè)您真的想彌補(bǔ)什么，就真心誠意地對他說：“我向您負(fù)疚?！翱蛻糍潛P(yáng)是客戶對商品或效力質(zhì)量不滿的一種詳細(xì)表現(xiàn)。您對外應(yīng)妥善化解客戶投拆，圓滿處理；對內(nèi)應(yīng)利用客戶贊揚(yáng)，充分檢討與改善，將其化為提升銷售素質(zhì)的良機(jī)。處置客訴的重要性您經(jīng)常會(huì)碰到“客戶贊揚(yáng)，一旦處置不當(dāng)，會(huì)引致不滿和糾紛。其實(shí)從另一個(gè)角度來看，客戶贊揚(yáng)是最好的產(chǎn)品情報(bào)，銷售人員不僅沒有理由逃

42、避，而且應(yīng)該懷抱贊賞之情悵然前往處置。處置客戶贊揚(yáng)，不僅是找出癥結(jié)所在，彌補(bǔ)客戶需求而已，同時(shí)必需努力恢復(fù)客戶的信任。假設(shè)產(chǎn)品的不良率只需一小部分10%，產(chǎn)品售出后客戶留意到“產(chǎn)品不良的只需一半5%，而這些不良率，由于客戶太忙碌或種種緣由，真正向廠商贊揚(yáng)的，能夠只需1%而已！而這些提出贊揚(yáng)者，在公司處置過程中，依然有一部分會(huì)被忽視。換句話說，企業(yè)真正能處置到的客戶贊揚(yáng)，可說是冰山所顯露的一角罷了。處置客訴的用語當(dāng)客戶有異議時(shí)，如何處置呢？客戶贊揚(yáng)的處置，可區(qū)分成以下六點(diǎn)：謙虛接受批判：冷靜地接受客戶意見，并且抓住客戶意見的重點(diǎn)，同時(shí)更清楚地明了客戶的要求究竟是什么。清查緣由：仔細(xì)調(diào)查緣由，掌握

43、客戶心思。采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急措施：為了不使同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生，該當(dāng)斷然地采取應(yīng)變的措施?；獠粷M：誠實(shí)地向客戶負(fù)疚，并且找出客戶稱心的處理方法。改善缺陷：以客戶的不滿為契機(jī)找出差距，甚至可以成立委員會(huì)來清查贊揚(yáng)的緣由，以期到達(dá)改善的目的。后續(xù)動(dòng)作的實(shí)施：為了恢復(fù)企業(yè)的信譽(yù)與聲譽(yù)，除了賠償客戶精神上以及物質(zhì)上的損害之外，更要加強(qiáng)對客戶的后續(xù)效力，使客戶恢復(fù)原有的自信心?？蛻糍潛P(yáng)處置過程客戶贊揚(yáng)顯示了企業(yè)的弱點(diǎn)所在，除了要隨時(shí)處理問題外，更應(yīng)不要讓同樣的錯(cuò)誤再度發(fā)生。世界出名的日本T牌汽車廠，將“客戶贊揚(yáng)處置過程分為六個(gè)階段加以處置：步驟一：聽對方埋怨首先不可以和客戶爭論，以誠心誠意的態(tài)度來傾聽客戶的

44、埋怨。當(dāng)然，不只是用耳朵聽，為了處置上的方便，在聽的時(shí)候別忘了一定要記錄下來。依情況而定，變卦“人、地、時(shí)來聽的方法可使埋怨者恢復(fù)冷靜，也不會(huì)使埋怨更加擴(kuò)展。這種方法稱為“三變法。首先是變卦應(yīng)對的人，必要時(shí)請出您的主管、經(jīng)理或其他指點(diǎn)時(shí)，無論如何要讓對方看出您的誠意。其次就是變卦場所。尤其對于感情用事的客戶而言，變個(gè)場所較能讓客戶恢復(fù)冷靜。最后應(yīng)留意不要馬上回答，要以“時(shí)間換取沖突冷卻的時(shí)機(jī)。您可通知他：“我回去后好好地把緣由和內(nèi)容調(diào)查清楚后，一定會(huì)以擔(dān)任的態(tài)度處置的。這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所埋怨的是個(gè)難題時(shí)，應(yīng)盡量利用這種方法。步驟二：分析緣由傾聽客戶的埋怨后，必需冷靜地分析

45、事情發(fā)生的緣由與重點(diǎn)。閱歷不豐富的銷售人員往往似懂非懂地貿(mào)然斷定，甚至說些不用要的話而使事情更加嚴(yán)重。銷售過程中所發(fā)生的回絕和反駁的緣由，是千差萬別的，而埋怨的緣由也是同理的，必需加以分析。其緣由可以為是以下三者：銷售人員的闡明不夠、沒履行商定、態(tài)度不老實(shí)等緣由所引起的，尤其是不履行商定和態(tài)度不老實(shí)所引起的贊揚(yáng)，很容易扭曲公司籠統(tǒng)，使公司也遭到拖累。由于客戶本身的忽略和誤解所引發(fā)的。由于商品本身的缺陷和設(shè)備不良所引起的。這種情形雖然責(zé)任不在銷售人員，但也不能因此避而不見。步驟三：找出處理方案客戶的贊揚(yáng)內(nèi)容總不外乎“剛買不久就這么差或“仔細(xì)一看發(fā)現(xiàn)有傷痕幾種方式。這時(shí)，您要先冷靜地判別這件事本人

46、可處置嗎？或者必需由公司斡旋才干處理呢？假設(shè)是本人職權(quán)之外才干處置的，應(yīng)馬上轉(zhuǎn)移到其他部門處置。此時(shí)，銷售人員依然必需負(fù)起責(zé)任，直到有關(guān)部門接手處置。步驟四：把處理方案傳達(dá)給客戶 處理方案應(yīng)馬上讓客戶知道。當(dāng)然在他了解前須費(fèi)番工夫加以闡明和壓服。步驟五：處置 客戶贊同處理方式后應(yīng)盡快處置。處置得太慢時(shí)，不僅沒效果，有時(shí)會(huì)使問題惡化。步驟六：檢討結(jié)果 為了防止同樣的事情再度發(fā)生，您必需分析緣由、檢討處置結(jié)果，記取教訓(xùn)，使未來同性質(zhì)的客戶贊揚(yáng)減至最少。化埋怨為稱心有關(guān)研討報(bào)告表示，一次負(fù)面的事件，需求十二次正面的事件才干彌補(bǔ)全天下的男士早就熟諳此道所以他們送玫瑰都是送整打的?！爱?dāng)場成認(rèn)本人的錯(cuò)誤須

47、具有相當(dāng)?shù)挠職夂推沸裕唤o人一個(gè)好感勝過一千個(gè)理由。即使是因客戶本身錯(cuò)誤而發(fā)生的不滿，在開場時(shí)一定要向他負(fù)疚，就算本人有理由也不可立刻反駁，否那么只會(huì)添加更多的費(fèi)事。這是在應(yīng)對客戶贊揚(yáng)時(shí)的一個(gè)重要法那么。但是，一味地抱歉也是不當(dāng)?shù)?，一副低聲下氣的樣子反而?huì)讓客戶誤以為您成認(rèn)錯(cuò)誤罷了。最好在處置時(shí)邊負(fù)疚，邊用應(yīng)對法使對方了解。銷售人員要針對“客戶贊揚(yáng)而編制用語。勝利導(dǎo)航：客戶贊揚(yáng)處置用語投 訴 一：“剛買的時(shí)候還不錯(cuò)，如今卻連個(gè)人影都找不著！客戶心思：A、賣出去了； B、銷售人員只需在賣東西的時(shí)候最勤快，沒信譽(yù)。注 意 點(diǎn)：A、首先負(fù)疚、恭敬地賠不是； B、同時(shí)要求提供信息。應(yīng) 對 例：“真是太負(fù)

48、疚了！我怕常打攪您會(huì)添加您的困擾，借著這個(gè)時(shí)時(shí)機(jī)積極地來訪問您的，請您多多指教、照顧！投 訴 二：“剛買不久的車就這么糟！客戶心思：A、花了這么多錢買的，這究竟是什么東西； B、這么糟的車子開起來真是不安，想換另一部。注 意 點(diǎn)：A、詳細(xì)聽取緣由，以便緩和對方的心境； B、判別能否操作錯(cuò)誤或缺點(diǎn)；C、陪著客戶直接把出現(xiàn)的問題傳達(dá)給技術(shù)人員；D、強(qiáng)互換車是不能夠的。應(yīng) 對 例：“我們滿懷自信心地把車子引見給您，當(dāng)然也會(huì)負(fù)起責(zé)任的。真是太負(fù)疚了！找個(gè)方便的時(shí)間到我們的保養(yǎng)廠好好檢查一下吧！我陪您一同去，什么時(shí)候您方便呢？“我非常了解您的心境，但換車是不能夠的。車子是由很多零件組合起來才干發(fā)動(dòng)的，不

49、理想的應(yīng)只是某部位，不能夠一切零件都不好。我一定擔(dān)任到令您乘坐起來稱心為止，再一次到修護(hù)廠檢修看看好嗎？投 訴 三：“讓我在您的修護(hù)廠等那么久！客戶心思：A、在百忙之中浪費(fèi)時(shí)間； B、不愉快。注 意 點(diǎn)：A、首先負(fù)疚、以消除客戶的不滿； B、闡明修護(hù)廠的構(gòu)造。應(yīng) 對 例：“平常我們的任務(wù)目的就是顧客至上，如今有不周到地方真是太負(fù)疚了。假設(shè)我是您的話，一定會(huì)有同樣的心境的。為了加強(qiáng)今后的改善，可不可拜托您提供我們一些改好心見呢？“增添您這么多費(fèi)事真是對不起！最近由于客戶們的平安認(rèn)識(shí)提高了，修護(hù)廠的車子也大為添加。我們當(dāng)然會(huì)好好努力，但希望客戶們還是盡量利用約定制度，假設(shè)可以早點(diǎn)聯(lián)絡(luò)的話，我想該不

50、會(huì)有這種困擾的。假設(shè)做法正確，正面的補(bǔ)償絕對是客戶效力工具箱里最有用、威力最大的武器。以客戶的角度，而不是您的角度，送達(dá)您的歉意，提出您的處理方法。客戶關(guān)懷的是他們的錢、他們的產(chǎn)量、他們喪失的時(shí)機(jī)、事情惡化的結(jié)果，和他們的損失不是您的處境、您的藉口、或是您對發(fā)生的事情做何感想。遇到客戶贊揚(yáng)的案件，應(yīng)以機(jī)警、誠實(shí)的態(tài)度加以受理；銷售人員對客戶的贊揚(yáng)案件，應(yīng)以謙恭禮貌的態(tài)度迅速處置。與您的客戶共同生長與您的客戶成為朋友，并與他們共同生長。和朋友做生意，您不用擔(dān)憂對方給您神色，也不用擔(dān)憂他讓您下不來臺(tái)，關(guān)鍵是他還會(huì)真正的協(xié)助 您，無論是您和他本身的業(yè)務(wù)關(guān)系，還是他向您引薦一些您意想不到的生意，還是面

51、對競爭者，您的優(yōu)勢都非常明顯由于他會(huì)通知您他的真正需求及競爭者的情況。當(dāng)然，要與您的客戶建立朋友關(guān)系是非常難的，要知道您和客戶之間首先是生意關(guān)系，在這種關(guān)系中對方在開場接觸時(shí)是以生意為中心的，您的籠統(tǒng)、言語，甚至您表現(xiàn)出來的喜好都那么容易影響他。用您的心去發(fā)現(xiàn)對方的優(yōu)點(diǎn)并老實(shí)地稱譽(yù)對方。運(yùn)用您的智能去發(fā)現(xiàn)您們之間的共同喜好，沒有什么能比談喜好更輕松了，銷售任務(wù)雖然是一項(xiàng)非常辛勞的任務(wù)，但我置信您有很多的喜好，假設(shè)不幸您沒有喜好，無妨花點(diǎn)時(shí)間去學(xué)習(xí)，這是人與人之間交流的非常有趣的話題。假設(shè)您知道客戶的喜好但本人卻不會(huì)，那您無妨說：“我總覺得我應(yīng)該非常喜歡釣魚，假設(shè)我如今開場學(xué)，您能通知我該預(yù)備哪

52、些器材嗎？，輕松的話題就此翻開。下班后去書店買一本釣魚的書，周末找時(shí)間約上您的客戶，幫您選購您的器材，一同釣魚去由于您也需求放松，換種方式有什么不好呢？假設(shè)他們之間的曾經(jīng)開場產(chǎn)生了共同的話題，再用點(diǎn)您的心思，訊問到他的生日、家庭住址以及小孩上學(xué)的學(xué)校，下面怎樣做不用我再說了，由于您把他當(dāng)成朋友，他也一樣會(huì)把您當(dāng)做朋友。在銷售任務(wù)中，銷售人員和客戶之間的關(guān)系是生意關(guān)系，那就永遠(yuǎn)擺脫不掉往來貨物、付款以及退換貨等事情。這些事情一旦中間出現(xiàn)問題，那么很容易讓雙方產(chǎn)生不愉快。比如您的產(chǎn)品在零售商客戶這里銷售業(yè)績下降，客戶的庫存開場添加，資金占用也開場增大，甚至出現(xiàn)資金周轉(zhuǎn)不靈，而按照合同，這個(gè)月他又必

53、需返款提貨，那您該怎樣辦？其實(shí)幫他也就是幫您本人，同樣也是為了公司的業(yè)務(wù)。這時(shí)您需求和對方商量付款的期限、促銷的戰(zhàn)略等等，盡能夠利用公司的資源將客戶的銷售業(yè)績提升上去，并以您最真誠的寬容對待您的客戶。假設(shè)這次您幫他順利地度過難關(guān)，即使沒有渡過，我保證您的名聲將很快傳播到他熟習(xí)的人中間，這不正是您所需求的嗎？您要經(jīng)常對客戶進(jìn)展輔導(dǎo)，這包括獎(jiǎng)勵(lì)、協(xié)助及其它多方面的內(nèi)容，您可視客戶的需求加以選擇執(zhí)行。與銷售活動(dòng)相關(guān)的援助灌輸商品知識(shí)與銷售教育。提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。舉行店員、銷售人員教育訓(xùn)練。指點(diǎn)改善多種商品的管理方法。援助開發(fā)新客戶的宣傳運(yùn)動(dòng)。協(xié)助改善顧客管理。援助編訂“銷售指南。與廣

54、告、公關(guān)有關(guān)的援助援助制造廣告宣傳單。指點(diǎn)并援助包裝紙、包裝袋的圖案設(shè)計(jì)。援助海報(bào)、廣告板的制造和配發(fā)。援助客戶舉行的文娛活動(dòng)。在電視、新聞廣告上經(jīng)常提及客戶。允許客戶運(yùn)用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。支持、協(xié)助召開消費(fèi)者座談會(huì)或其他會(huì)議。分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。指點(diǎn)店鋪裝潢、商品陳列的改善援助制造店鋪的招牌、標(biāo)示牌。援助開設(shè)展現(xiàn)窗、陳列室。對店內(nèi)商品展現(xiàn)、陳列技術(shù)作實(shí)踐指點(diǎn)。協(xié)助制造POP廣告、展現(xiàn)卡、活動(dòng)廣告等器具。協(xié)助提供展現(xiàn)臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。協(xié)助制造各種旗子、吊牌或展掛字幕。對店內(nèi)裝潢布置、商品陳列提供技術(shù)指點(diǎn)。擬定并推進(jìn)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目傳告公司宣傳活動(dòng)方案

55、并約請其參與。援助客戶的企劃宣傳活動(dòng)。援助舉行公司對社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展現(xiàn)會(huì)和客戶對消費(fèi)者的“產(chǎn)品展現(xiàn)會(huì)。舉行品味活動(dòng)、試用宣傳活動(dòng)。協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的謀劃及推進(jìn)。指點(diǎn)并援助實(shí)地市場調(diào)查活動(dòng)，開發(fā)新的準(zhǔn)客戶。舉行銷售競賽并約請其參與。協(xié)助各種銷售活動(dòng)。勝利導(dǎo)航：協(xié)助客戶技巧輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是銷售人員的重要活動(dòng)之一，您要實(shí)現(xiàn)理想的業(yè)績并不斷生長離不開與客戶的精誠協(xié)作。在協(xié)助客戶時(shí)要留意以下幾點(diǎn)：有效的實(shí)施方法應(yīng)制定年度援助方案。要特別研討應(yīng)運(yùn)用何種詳細(xì)的方法才會(huì)遭到最理想的效果。要預(yù)算必要的經(jīng)費(fèi)。除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外，還要特別注重人事方面特別是運(yùn)營、銷售等技巧的協(xié)助。培育指點(diǎn)人員最重要的

56、是，培育專業(yè)的指點(diǎn)人員才干指點(diǎn)客戶并使之添加業(yè)績。不要讓客戶以他們個(gè)人的閱歷來運(yùn)營或求開展，而應(yīng)有組織、有制度地教導(dǎo)他們。與擔(dān)任的相關(guān)人員聯(lián)絡(luò)要與擔(dān)任的相關(guān)人員經(jīng)常商洽，以親密地交換情報(bào)。適時(shí)地測定銷售效果。做好您的客戶管理客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)展系統(tǒng)的輔導(dǎo)與鼓勵(lì)，從而發(fā)明新的業(yè)績。要想加強(qiáng)您的效力與促銷，您必需對“產(chǎn)品運(yùn)用者包括中間商和最終消費(fèi)者加以有效管理，僅僅是提升客戶的稱心度并不夠，還要做到提升他們的忠實(shí)度，這樣才干添加銷售時(shí)機(jī)，提高運(yùn)營績效?？蛻艄芾淼膬?nèi)容對客戶的管理，通常有以下內(nèi)容：客戶資料檔案：隨時(shí)掌握客戶的銷售資料，并將客戶資料加以建檔、分別管理。銷售額生長率：控

57、制銷售業(yè)務(wù)的生長情況、市場占有率。銷售額的統(tǒng)計(jì)：分析月、年度銷售額并評價(jià)銷售的內(nèi)容。售額比率：本公司產(chǎn)品的銷售額占該客戶的銷售總額的比率。經(jīng)費(fèi)比率：分析“銷售經(jīng)費(fèi)添加“與銷售額添加額度的比率高低。貨款回收情況：留意貨款回收的快慢與延遲景象；了解公司的方針：令客戶了解公司的行政方針，經(jīng)過正當(dāng)操作來添加銷售額。銷售工程：客戶的銷售工程能否全為本公司商品？能否在為重點(diǎn)產(chǎn)品促銷。商品的陳列情況：本品牌商品在經(jīng)銷店內(nèi)的陳列情況地點(diǎn)、空間、高度等對促進(jìn)銷售非常重要。商品的庫存情況：呵斥商品缺貨或久置庫存時(shí)，應(yīng)分析緣由，確定是客戶對本公司的商品不關(guān)懷還是銷售人員調(diào)度缺乏。促銷活動(dòng)的參與：客戶能否積極參與本公

58、司所舉行的促銷活動(dòng)？頻率是多少？銷售數(shù)量能否添加？訪問方案：銷售人員對各類客戶的訪問能否正確，并正確執(zhí)行？支持程度：銷售人員應(yīng)檢討與客戶的人際關(guān)系、意見溝通及對本公司的支持程度，并盡能夠經(jīng)常與客戶交換意見，強(qiáng)化彼此關(guān)系。信息的傳達(dá)：銷售人員能否及時(shí)、正確地傳達(dá)促銷活動(dòng)或其它活動(dòng)的信息，并追蹤客戶能否遵照或積極銷售?？蛻艄芾矸椒ㄟM(jìn)展“客戶管理，首先必需建立客戶檔案資料，即“建檔管理?！敖n管理是將客戶的各項(xiàng)資料加以科學(xué)化記錄、保管，并分析、整理、運(yùn)用，借以穩(wěn)定雙方的關(guān)系，從而提升銷售業(yè)績的管理方法。其中，“客戶資料卡是一種很重要的工具。建立“客戶資料卡的用途及益處以區(qū)別現(xiàn)有顧客與潛在顧客。便于寄

59、發(fā)廣告信函。利用客戶資料卡可以安排收款、付款的順序與方案。了解每家客戶的銷售、情況，并了解每家客戶的買賣習(xí)慣。當(dāng)您暫時(shí)有事走不開時(shí)，接替者可以很容易地繼續(xù)為該客戶效力。訂立時(shí)間方案時(shí)，利用客戶資料卡可以訂立比較節(jié)省時(shí)間的、有效率的、詳細(xì)的訪問方案?？梢詮氐琢私饪蛻舻那闆r與買賣結(jié)果，進(jìn)而獲得其協(xié)作?？梢詾榻窈笈c該客戶交往的本公司人員提供有價(jià)值的資料。根據(jù)客戶資料卡，對信譽(yù)度低的顧客減少買賣額，對信譽(yù)度高的顧客增大買賣額。便于制定詳細(xì)的銷售政策?！翱蛻糍Y料卡的內(nèi)容通常，客戶資料卡中應(yīng)包括根底資料、客戶特征、業(yè)務(wù)情況、買賣現(xiàn)狀等四個(gè)方面的內(nèi)容。勝利導(dǎo)航：客戶資料卡的內(nèi)容類 別詳細(xì)內(nèi)容根底資料客戶的最

60、根本的原始資料，主要包括客戶的稱號(hào)、地址、一切者、運(yùn)營管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、喜好、家庭、學(xué)歷、年齡、創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司的起始買賣時(shí)間、企業(yè)組織方式、業(yè)種、資產(chǎn)等。客戶特征主要包括效力區(qū)域、銷售才干、開展?jié)摿?、運(yùn)營觀念、運(yùn)營方向、運(yùn)營政策、企業(yè)規(guī)模、運(yùn)營特點(diǎn)等。業(yè)務(wù)情況主要包括銷售實(shí)績、運(yùn)營管理者和銷售人員的素質(zhì)、與其他競爭對手之間的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)關(guān)系及協(xié)作態(tài)度等。買賣現(xiàn)狀主要包括客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、堅(jiān)持的優(yōu)勢、未來的對策、企業(yè)籠統(tǒng)、聲譽(yù)、信譽(yù)情況、買賣條件以及出現(xiàn)的信譽(yù)問題等方面。“客戶資料卡的填寫和管理第一次訪問客戶后即開場整理并填寫“客戶資料卡 ，隨著時(shí)間的推