顧客投訴管理制度

1、 客戶投訴管理制度（一）目的為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)， 特制定本制度。（二）范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限， 核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項目。（三）適用時機凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴（以下簡稱客戶投訴”）時，依本施行辦法的規(guī)定辦理。（如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時，應(yīng)填報顧客意見反饋和意見處 理登記表反饋有關(guān)單位改善 ）。（四）處理程序客戶投訴處理流程：記錄投訴內(nèi)容一一判斷投訴是否成立一一確定投訴處理責(zé)任部門 責(zé)任部門分析投訴原因一一提出處理方案一一提交主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)一一實施處理方案 收集客戶

2、信息一一總結(jié)評價。（五）客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依客戶投訴異常原因的不同區(qū)分為：非質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因 （指人為因素造成）。2 質(zhì)量異常客戶投訴發(fā)生原因。（六）處理部門客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改進及追蹤項客戶調(diào)查責(zé)任處理檢驗收回糾正改進改進改進改進目應(yīng)訴歸屬期限措施項目項目項目項目反應(yīng)判定管理提出擬定確認(rèn)執(zhí)行督促主辦業(yè)務(wù)工程工程工程質(zhì)管科倉庫工程責(zé)任工程有關(guān)工程部門部門部部部部部門部部門部（七）處理職責(zé)各部門客戶投訴案件的處理職責(zé)業(yè)務(wù)部門詳查客戶投訴產(chǎn)品的合同編號、數(shù)量、交貨日期。了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認(rèn)。協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。迅速傳達處理

3、結(jié)果。質(zhì)管科客戶投訴案件的調(diào)查、確定責(zé)任人員。發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。客戶投訴質(zhì)量的檢驗確認(rèn)。工程部客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應(yīng)?？蛻敉对V內(nèi)容的審核、調(diào)查、報告。客戶投訴立會的聯(lián)系。處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定?？蛻敉对V改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)協(xié)助有關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理。客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提報有關(guān)部門追蹤改善。車間針對客戶投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查提報生產(chǎn)班組、生產(chǎn)人員，及生產(chǎn)日期。(八 ) 客戶投訴處理表編號原則客戶投訴處理的編號原則年度(XX)月份(XX)流水編號(XX)編號周期以年度

4、月份為原則。(九) 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時，應(yīng)即查明該異常(合同編號、交運日期、數(shù)量、不良數(shù)量 ) 、客戶要求，并即填寫顧客意見反饋和意見處理登記表連同異常樣品 簽注意見后送工程部辦理?？蛻敉对V案件若需現(xiàn)場會審確認(rèn)時，業(yè)務(wù)部門在未填寫顧客意見反饋和意見處 理登記表 前為應(yīng)客戶需求及確保處理時效： 業(yè)務(wù)人員應(yīng)立即反應(yīng)工程部人員或車間質(zhì)管科會同生產(chǎn)班組人員共同前往處理。為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況，由工程部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報告呈常務(wù)副總經(jīng)理批閱。工程部接到業(yè)務(wù)部門的顧客意見反饋和意見處理登記表后即編列客戶投訴編 號，追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部

5、門后，送責(zé)任部門分析異常原因并擬定處理對策。業(yè)務(wù)人員收到公司辦公室的顧客意見反饋和意見處理登記表時，應(yīng)立即向客戶 說明、交涉，并將處理結(jié)果填入表中，呈主管核閱后送回公司辦公室。工程部接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的顧客意見反饋和意見處理登記表后，應(yīng)于 一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與車間的意見加以分析作成綜合意見并進行處理。判定發(fā)生單位， 若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式， 改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤 ）作明確的判定，并依 客戶投訴損失金額核算基準(zhǔn) 及 客戶投訴罰扣判定基準(zhǔn) 擬定責(zé)任部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理，若涉及行政 處分則依 客戶投訴行政處理原則 辦理。經(jīng)核簽結(jié)案的顧客

6、意見反饋和意見處理登記表第一聯(lián)工程部存，第二聯(lián)業(yè)務(wù) 部門存。顧客意見反饋和意見處理登記表會審決定后的結(jié)論，若客戶未能接受時，應(yīng) 向常務(wù)副總經(jīng)理報告后處理。工程部每月 4 日前匯總上月份結(jié)案的案件于顧客意見反饋和意見處理登記表 會同車間、業(yè)務(wù)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客戶投訴項目進行檢查 改善對策及處理結(jié)果。業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對顧客意見 反饋和意見處理登記表的批示事項據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶 （ 不得將顧客意見反饋和意 見處理登記表影印送客戶）。各部門對客戶投訴處理決議有異議時，可以專案呈報處理?？蛻敉对V內(nèi)容若涉及其他公司， 原物料供應(yīng)商

7、等的責(zé)任時由工程部會同采購等有 關(guān)單位共同處理?？蛻敉对V不成立時，業(yè)務(wù)員于接獲顧客意見反饋和意見處理登記表時，按規(guī) 定收款期收回應(yīng)收帳款，如客戶有異議時，報告主管上級處理。（十 ） 客戶投訴案件處理期限業(yè)務(wù)部門或其他部門信息t工程部（2天）t車間（1天）。業(yè)務(wù)部門自行處理（2天）。處理期限自受理起 12天內(nèi)結(jié)案。各業(yè)務(wù)部門每月 4日前對客戶投訴案件進行統(tǒng)計。顧客意見反饋和意見處理登記表 至少三聯(lián)，分別保存在工程部財務(wù)部業(yè)務(wù)部門，其余根據(jù)實際發(fā)生部門確定保存要求。(十一)客戶投訴金額裁決權(quán)限投訴金額1萬兀以下11.5力兀1.5萬元以上裁決權(quán)限業(yè)務(wù)部經(jīng)理主管副總經(jīng)理總經(jīng)理(十二)客戶投訴責(zé)任人員處

8、分及獎金罰扣客戶投訴責(zé)任人員處分工程部每月4日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客戶投訴案件，凡經(jīng)批示為行政處分者，經(jīng)整理后送公司辦公室公布?？蛻敉对V績效獎金罰扣：車間、業(yè)務(wù)部門及工程部的責(zé)任歸屬單位或個人由公司辦公室依客戶投訴案件發(fā)生的項目原因決定責(zé)任歸屬單位，并開立獎罰通知單呈常務(wù)總經(jīng)理核準(zhǔn)后復(fù)印三份，一份自存，一份財務(wù)部查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。(十三)成品退貨帳務(wù)處理1.業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的顧客意見反饋和意見處理登記表后，依裁決的處理方式處理：折讓、賠款：業(yè)務(wù)人員應(yīng)依顧客意見反饋和意見處理登記表開立銷貨折讓證明單一式二聯(lián)，呈部門經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部，一份送會計作帳。退貨、重處理：

9、即開立“成品退貨單”，注明退貨原因，處理方式及退回依據(jù)后呈常務(wù)副總經(jīng)理核準(zhǔn)后，除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉庫據(jù)以辦理收料。財務(wù)部依據(jù)顧客意見反饋和意見處理登記表經(jīng)批示核定的退貨量與成品退貨單的實退量核對無誤后，即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳，但若數(shù)量、金額不符時依下列方式辦理。實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的 ”超量允收比率，若客戶未注明時依本公司規(guī)定 )以內(nèi)時，應(yīng)依”成品退貨單”的實退數(shù)量開立” 傳票辦理轉(zhuǎn)帳。成品倉庫收到退貨，應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的成品退貨單”核對無誤后，予以簽收(如實際與成品退貨單所載不符時，得請示后依實際情況簽收)。成品退貨單”第二聯(lián)成品倉庫存，

10、第三聯(lián)財務(wù)部存，第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。因客戶投訴之故，而影響應(yīng)收款項回收時，財務(wù)部門于計算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時，應(yīng)依據(jù)顧客意見反饋和意見處理登記表所列編號之應(yīng)收金額予以扣除。業(yè)務(wù)人員收到成品倉庫填回的 成品退貨單 應(yīng)在下列三種方式中擇一取得退貨證明：收回原開立統(tǒng)一發(fā)票，要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。收回注明退貨數(shù)量、 單價、金額及實收數(shù)量、 單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本， 且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫 銷貨退回證明單 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回， 取得上述文件后與成品銷貨 退回單一并送財務(wù)部作帳?？蛻敉对V處理結(jié)果為銷貨折讓時，業(yè)務(wù)人員依裁決結(jié)果開“銷貨折讓證明單” 依下列三種方

11、式取得折讓證明：收回注明折讓單價， 金額及實收單價、 金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上 必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。填寫 銷貨折讓證明單 由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得上述文件之后與銷貨折讓證明單 一并送財務(wù)部記帳。(十四 ) 處理時效逾期的反應(yīng)工程部于客戶投訴案件處理過程中，對于逾期案件應(yīng)開立催辦單 催促有關(guān)部門處理，對于已結(jié)案的案件，應(yīng)查核各部門處理時效，對于處理時效逾期案件，得開立 洽辦單 送有關(guān)部門追查逾期原因。(十五 ) 實施與修訂 本制度呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實施，修訂時亦同。附件一 . 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則附件二 . 客戶投訴經(jīng)濟處罰準(zhǔn)則附件一 客戶投訴行政處罰準(zhǔn)則（一）凡

12、發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)責(zé)任歸屬判決行政處分，給予一個月的轉(zhuǎn)售時間，如果售出，則以售價損失的金額， 依責(zé)任歸屬分?jǐn)傊羵€人或班組。 未售出時以實際損失金額依責(zé)任歸屬 分?jǐn)偂＃ǘ?客戶投訴實際損失金額的責(zé)任分?jǐn)傆嬎悖河晒巨k公室每月4日前匯總結(jié)案與制造 部依發(fā)生異常原因歸屬責(zé)任，若系個人過失則全數(shù)分?jǐn)傊猎搯T，若為兩人以上的共同過失（同 一部門或跨越部門）則依責(zé)任輕重分別判定責(zé)任比例，以分?jǐn)倱p失金額。（三）處分標(biāo)準(zhǔn)如下表：（經(jīng)判定后的個人責(zé)任負擔(dān)金額 ）。責(zé)任負擔(dān)金額處分標(biāo)準(zhǔn)備注1000元以下口頭警告1001 -3000 元書面警告3001 -5000 元書面警告+悔過書5001 -7000 元記小過7001 10000 元記大過10001 15000 元停職或