黃石職院故障處理經(jīng)過(guò)

1、序號(hào),角 色,時(shí) 間,對(duì)話(huà)/事件,備 注1,錢(qián),12月4日,項(xiàng)目明天實(shí)施，請(qǐng)?zhí)峁〢P和AC配套軟件版本,2,周,好，明天發(fā)你版本，婁婷協(xié)助升級(jí),3,錢(qián),12月5日,1、AC升級(jí)出現(xiàn)問(wèn)題，耽擱很長(zhǎng)時(shí)間，后來(lái)發(fā)現(xiàn)由于周將AC軟件版本發(fā)錯(cuò)導(dǎo)致 ；2、現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)一系列問(wèn)題，整理后向周反饋，并說(shuō)明客戶(hù)和代理商比較生氣，務(wù)必第二天可以上網(wǎng)；,4,周,表示立軍立狀，晚上測(cè)試版本，明天一定解決,5,錢(qián),12月6日,1、版本升級(jí)成功后，出現(xiàn)一系列問(wèn)題導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施無(wú)法推進(jìn)，輸出“黃石職院項(xiàng)目問(wèn)題匯總.xlsx”，以郵件形式發(fā)給相關(guān)人員2、向周電話(huà)反饋現(xiàn)場(chǎng)遇到的問(wèn)題及事情嚴(yán)重性，并提議公司派技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)解決3、由于A

2、C出現(xiàn)一系列奇怪故障，判斷為AC硬件問(wèn)題，需要公司寄新AC,6,周,了解情況后表示不可思議，對(duì)派人員的事情沒(méi)有任何態(tài)度,到底在考慮什么？沒(méi)有郵件和電話(huà)回復(fù)7,錢(qián),12月10日,1、對(duì)公司寄過(guò)來(lái)的新AC安裝測(cè)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題不斷，很多功能無(wú)法實(shí)現(xiàn)，2、客戶(hù)和代理商已經(jīng)表現(xiàn)很不耐煩，對(duì)產(chǎn)品失去信心,8,周,沒(méi)有郵件和電話(huà)回復(fù),9,錢(qián),12月11日,1、研發(fā)遠(yuǎn)程協(xié)助，解決了1個(gè)問(wèn)題，下一個(gè)問(wèn)題接著出現(xiàn)，客戶(hù)要求的功能無(wú)法滿(mǎn)足；2、用戶(hù)可以連接無(wú)線(xiàn)，但無(wú)法上網(wǎng)，可能過(guò)一段時(shí)間自動(dòng)恢復(fù)；3、用戶(hù)無(wú)法搜索到無(wú)線(xiàn)信號(hào)，重啟AC后暫時(shí)4、更新“黃石職院項(xiàng)目問(wèn)題匯總.xlsx”，發(fā)送給相關(guān)人員；,10,周,沒(méi)有郵件

3、和電話(huà)回復(fù),11,錢(qián),12月13日,詢(xún)問(wèn)周，公司研發(fā)解決問(wèn)題的進(jìn)展,12,周,問(wèn)題需要確認(rèn)下，語(yǔ)氣支支吾吾的,請(qǐng)問(wèn)你們產(chǎn)品部是干什么，不是跟蹤項(xiàng)目的，協(xié)商資源的嗎？這么重要的項(xiàng)目你不清楚，你還清楚什么？13,錢(qián),12月17日,14,周,打電話(huà)錢(qián)確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況，并發(fā)出郵件表示12月27日軟件版本發(fā)布，詢(xún)問(wèn)市場(chǎng)是否可以協(xié)調(diào),請(qǐng)問(wèn)事情過(guò)了一周，你在干什么？15,錢(qián),12月22日,1、代理商每天接到客戶(hù)4、5個(gè)電話(huà)投訴，說(shuō)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定，經(jīng)常不能上2、學(xué)校要求12月26日必須到現(xiàn)場(chǎng)解決，否則退貨3、發(fā)出郵件告知情況，說(shuō)明公司12月26日必須派人到現(xiàn)場(chǎng)解決,電話(huà)說(shuō)明要派人到現(xiàn)場(chǎng)，周表示只能這樣了，意思可以派人

4、16,周,17,錢(qián),12月23日,下午約4點(diǎn)打電話(huà)周，對(duì)昨天的郵件有什么看法,18,周,你發(fā)郵件了嗎？這個(gè)再看吧？公司太忙了，我到時(shí)郵件回復(fù)你,19,錢(qián),下行約4點(diǎn)查看郵件，沒(méi)有收到，打電話(huà)詢(xún)問(wèn)什么情況,20,周,哦，忘記了，發(fā)郵件你沒(méi)有問(wèn)題啊。公司沒(méi)有人了，都在忙？這個(gè)在看吧,21,錢(qián),這個(gè)不能再看，時(shí)間已經(jīng)不多了，客戶(hù)情況十分緊急：1、學(xué)校1月中旬要放假，沒(méi)有人了；2、代理商要驗(yàn)收，準(zhǔn)備收款需要技術(shù)人員協(xié)助，一方面是研發(fā)內(nèi)部溝通順暢，容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題；另一方面，對(duì)客戶(hù)也是安慰,22,周,就這么著吧，真沒(méi)人,此時(shí)態(tài)度已經(jīng)相當(dāng)惡劣23,錢(qián),那行，我將此時(shí)匯報(bào)給辦事處領(lǐng)導(dǎo)，向李總來(lái)協(xié)調(diào),24,周,去

5、吧，去吧（掛電話(huà)了）,此時(shí)態(tài)度更惡劣25,錢(qián),12月24日,1、向王總?cè)鐚?shí)匯報(bào)了情況，并將代理商的意見(jiàn)說(shuō)明；2、并向代理商約定晚上8:30給準(zhǔn)備答復(fù),王總已經(jīng)協(xié)商好，說(shuō)周四有人到現(xiàn)場(chǎng)配合，并交代我打電話(huà)和周確認(rèn)下26,周,27,錢(qián),1、打電話(huà)詢(xún)問(wèn)人員安排情況，誰(shuí)過(guò)來(lái)以及時(shí)間點(diǎn),28,周,你這是在和我商量嗎？不是你決定的嗎？還需要問(wèn)我？既然你搞個(gè)性，我也會(huì)搞個(gè)性，沒(méi)有人去，只有我去了,29,錢(qián),我感覺(jué)你情緒不好，有什么意見(jiàn)你可以直接說(shuō)？要不我們把這件事好好理論,30,周,我現(xiàn)在確實(shí)沒(méi)有心情,31,錢(qián),我要說(shuō)明一點(diǎn)，要人過(guò)來(lái)不是我要求的，是形勢(shì)要求的，再說(shuō)時(shí)間點(diǎn)我早就跟你說(shuō)過(guò)，打電話(huà)說(shuō)要派人的事，

6、你也默許過(guò),32,周,但我沒(méi)有明確說(shuō)要派人的啊，行吧，要實(shí)在沒(méi)人的話(huà)，只有我去了,33,錢(qián),你如果帶情緒在客戶(hù)做事的話(huà)，感覺(jué)很不好,34,周,恩，那也沒(méi)辦法,35,錢(qián),12月25日,36,周,打電話(huà)說(shuō)版本沒(méi)有出來(lái)，提到幾個(gè)問(wèn)題基本上已經(jīng)解決了，只不過(guò)是少測(cè)試幾天時(shí)間而已，有沒(méi)有可能將時(shí)間推遲,37,錢(qián),真不可能，已經(jīng)和代理商約好了,38,周,那好,39,錢(qián),AC你那邊準(zhǔn)備好了嗎，太吵了，有2個(gè)解決辦法：1、現(xiàn)場(chǎng)維修；2、更換,40,周,那直接更換吧，不會(huì)維修,很不情愿，認(rèn)為不影響使用41,錢(qián),1、問(wèn)了很多人都不知道產(chǎn)品資料庫(kù)是什么？怎么訪(fǎng)問(wèn)？賬戶(hù)是？2、找劉光華開(kāi)啟并下載文檔，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)周提交

7、的資料3、針對(duì)11月27日周承諾過(guò)需要交付的AC產(chǎn)品配套資料，提出要求給出文檔路徑,周,給出文件路徑,錢(qián),測(cè)試了下，無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有這個(gè)路徑,周,又發(fā)郵件，告知文件路徑錯(cuò)誤，,錢(qián),1、測(cè)試了下，可以訪(fǎng)問(wèn)，對(duì)文件進(jìn)行下載2、查看了文件內(nèi)容，與承諾的文檔相符只有1、2個(gè)，其它的都是充數(shù)的。3、疑問(wèn)：文件路徑不對(duì)，是根本沒(méi)上傳，臨時(shí)編的嗎？4、文件質(zhì)量和數(shù)量都有問(wèn)題，可以拿出去嗎？不嫌丟人5、文件很多內(nèi)容都是“X”,既然這么不確定產(chǎn)品，為什么要賣(mài)呢,42,周,回復(fù)郵件說(shuō)以后這種事可以單獨(dú)回復(fù)嗎？,43,錢(qián),1、現(xiàn)場(chǎng)將AC更換，AP軟件版本升級(jí)2、恢復(fù)客戶(hù)網(wǎng)絡(luò)，保證網(wǎng)絡(luò)正常使用3、portal認(rèn)證無(wú)法實(shí)現(xiàn)，其它問(wèn)題有好幾個(gè)，明顯的問(wèn)題,婁婷到現(xiàn)場(chǎng)，軟件版本顯然沒(méi)有測(cè)試過(guò)44,周,45,錢(qián),46,周,47,錢(qián),48,周,49