職業(yè)人的職業(yè)化1

1、我 是 職 業(yè) 人12課程大綱第一章：從依賴到獨(dú)立，培育商業(yè)化思維第二章：樂(lè)在工作良好職業(yè)心態(tài)第三章：創(chuàng)造結(jié)果結(jié)果證明價(jià)值第四章：承擔(dān)責(zé)任打造責(zé)任意識(shí)第五章：專業(yè)水準(zhǔn)能力解決問(wèn)題第六章：客戶價(jià)值用心對(duì)待客戶第七章：重視細(xì)節(jié)魔鬼出自細(xì)節(jié)3你的員工績(jī)效怎么樣?一組讓你哭的數(shù)字: 企業(yè)中員工85%時(shí)間的工作和盈利無(wú)關(guān)、只有15%的時(shí)間在做和客戶有關(guān)的工作 5%的人不工作而是在制造矛盾，無(wú)事生非=破壞性干 10%的人正在等什么 =不想干 20%的人在為增加庫(kù)存而工作=蠻干、胡干、盲干 10%的人沒(méi)對(duì)公司作出貢獻(xiàn)=負(fù)效勞動(dòng) 40%的人正在低標(biāo)準(zhǔn)的工作=干不好 15%的人屬正常范圍但績(jī)效不高 你認(rèn)為這是哪

2、家企業(yè)?你知道你的企業(yè)為什么虧損了嗎？4員工不職業(yè)造成的損失中國(guó)員工人均勞動(dòng)生產(chǎn)率只有美國(guó)的1/25、日本的1/26中國(guó)優(yōu)秀公司員工每天平均實(shí)足工作時(shí)間只有2小時(shí)38分鐘中國(guó)公司由于員工偷懶和偷利行為每年損失利潤(rùn)70%以上如果每個(gè)環(huán)節(jié)執(zhí)行率80%，在十個(gè)環(huán)節(jié)五級(jí)管理的企業(yè)中總體執(zhí)行率是4.4%案例:劉永行的韓國(guó)面粉廠之行(23噸/人VS1.6噸/人)5 美國(guó)學(xué)者的研究表明：絕大多數(shù)人在工作中僅發(fā)揮了1030%左右的能力。如果受到充分的職業(yè)化素質(zhì)教育與培訓(xùn)，就能發(fā)揮其能力的5080%。6案例：公司漸漸做大了，管理也變的正規(guī)了起來(lái)，以前那種隨意性的管理模式逐漸被精細(xì)化管理所替代，現(xiàn)在每年都要做年度

3、預(yù)算，采用預(yù)算管理，效果也確實(shí)是不錯(cuò)。對(duì)于商貿(mào)企業(yè)而言，預(yù)算管理的最重要一項(xiàng)就是庫(kù)存管理，要考核采購(gòu)和門店的庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)，下達(dá)庫(kù)存周轉(zhuǎn)的目標(biāo)值，各門店接到指標(biāo)后，照例要向下分解到各柜組，作為柜組的一項(xiàng)重要考核指標(biāo)，但就是再分解時(shí)出了問(wèn)題，由于時(shí)間緊工作忙，忙中出粗，某門店向下分解庫(kù)存周轉(zhuǎn)指標(biāo)時(shí)，出現(xiàn)了令人啼笑皆非的錯(cuò)誤，10年該柜組庫(kù)存周轉(zhuǎn)天數(shù)為平均90天，而11年該柜組接到的目標(biāo)值是200天，這個(gè)目標(biāo)定下來(lái)以后層層上報(bào)，負(fù)責(zé)審核的營(yíng)運(yùn)部由于工作太忙也沒(méi)有仔細(xì)審核并發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，直到老總仔細(xì)眼看核對(duì)時(shí)才發(fā)現(xiàn)了這一嚴(yán)重問(wèn)題，及時(shí)采取了糾正措施才沒(méi)有造成進(jìn)一步的損失，但這樣的事情難道非要老總?cè)グl(fā)現(xiàn)并糾

4、正嗎？老總又怎么能夠總是能及時(shí)發(fā)現(xiàn)所有問(wèn)題呢？思考： 1、為什么會(huì)出現(xiàn)此類問(wèn)題？出現(xiàn)此類問(wèn)題的根源是什么？ 2、此類問(wèn)題的解決應(yīng)該從哪里著手？7危機(jī)！ 相當(dāng)一批員工逐漸變成了“職場(chǎng)植物人”8職業(yè)倦怠的征兆你是植物人嗎？態(tài)命基本表現(xiàn)1.宿命對(duì)工作無(wú)法掌握的感覺(jué)2.無(wú)趣從工作中得不到樂(lè)趣3.不滿在工作中覺(jué)得不快樂(lè),抵制公司變化4.消極貶低工作與報(bào)酬的價(jià)值,簡(jiǎn)單應(yīng)對(duì)環(huán)境變化5.匱乏無(wú)法達(dá)成目標(biāo)的感覺(jué)6.抵觸討厭變革,抵制新事物7.挫敗貶低個(gè)人工作表現(xiàn),覺(jué)得自己工作效率差8.工作過(guò)量覺(jué)得工作太多或時(shí)間不夠9.難以相處對(duì)同事不禮貌或不悅10.不滿足覺(jué)得付出與報(bào)酬之間不成比例11.逃避想要放棄或是離開(kāi)9

5、第一章：從依賴到獨(dú)立培育商業(yè)思維10在你的公司里是不是總有這樣的員工：有任務(wù)卻不愿行動(dòng)，因?yàn)橐磩e人怎么做（從眾，隨大流）總是心態(tài)不平衡，因?yàn)闊嶂杂趦?nèi)部比較（看別人得到多、付出少）不做、做不出結(jié)果，因?yàn)樾闹袥](méi)有原則（只對(duì)任務(wù)負(fù)責(zé)、發(fā)傳真案例）不肯對(duì)工作負(fù)責(zé)任，因?yàn)槠谕麆e人承擔(dān)（歸罪于外、歸功于內(nèi)）中國(guó)企業(yè)實(shí)現(xiàn)職業(yè)化最大障礙：社會(huì)人的依賴人格11不職業(yè)員工四大心毒對(duì)人不知感恩對(duì)事不肯盡力有功歸于自己有錯(cuò)推給他人121. 職業(yè)化之大敵依賴人格依賴人格之問(wèn)題：（旭陽(yáng)財(cái)務(wù)漲工資） 等：不到萬(wàn)不得已不去做 靠：能別人做就依靠別人做 要：不給足條件堅(jiān)決不做 怨：做錯(cuò)了不是我的錯(cuò) 逃：凡事能不做就不做 推：

6、這又是你的錯(cuò)，把責(zé)任推給別人我爸是李剛現(xiàn)象，富士康十三跳13 2. 職業(yè)化的人格格局 小李的故事 提倡唐僧精神D:講課用視頻謝坤山.mpg143.修煉獨(dú)立商業(yè)人格商業(yè)人格有兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：職業(yè)人心態(tài)、成年人邏輯商業(yè)人格有兩個(gè)要素：靠原則做事、用結(jié)果交換商業(yè)本質(zhì)：客戶、結(jié)果、交換154. 追求絕對(duì)成長(zhǎng)你為誰(shuí)工作？自身市值的提高，永遠(yuǎn)把成長(zhǎng)的基點(diǎn)落在自身內(nèi)部。和現(xiàn)在的工資、利益無(wú)關(guān)，那是別人給的和現(xiàn)在的職位、級(jí)別無(wú)關(guān)，那也是別人給的只和你的內(nèi)在力量更強(qiáng)大，外在能力更專業(yè)有關(guān)崗位股份制公司理論追求自我的絕對(duì)成長(zhǎng)165.你的價(jià)值來(lái)自何處？人力資本的標(biāo)簽效應(yīng)輸出定輸入，結(jié)果決定價(jià)值17 6. 做職業(yè)選手與團(tuán)隊(duì)

7、一起成長(zhǎng)討論：職業(yè)選手VS業(yè)余選手的區(qū)別公司就是你的船18 第二章：樂(lè)在工作良好的職業(yè)心態(tài)19調(diào)整工作觀、理解工作的價(jià)值工作是精彩人生的一部分：天堂與地獄、 做老板事，練自己藝富人不為錢工作案例：窮人與富人的區(qū)別20重新認(rèn)識(shí)當(dāng)下工作的價(jià)值當(dāng)下工作與未來(lái)人生把工作當(dāng)成人生的歷練場(chǎng)專家就是贏家案例：大珍珠的故事，在雜役中創(chuàng)造奇跡21人生幸福秘訣做你愛(ài)做的或愛(ài)上你做的只有熱愛(ài)才會(huì)創(chuàng)造奇跡（愛(ài)迪生、陳景潤(rùn)）與其痛苦不如快樂(lè)（你為什么要每天忍受8小時(shí)？）如果逃離不了那就轉(zhuǎn)換心情故事：A經(jīng)理的辭職事件22和工作戀愛(ài)的秘訣心理學(xué)定律：越愛(ài)越愛(ài)，投入的愛(ài)一次工作就是游戲，心態(tài)決定成就改變心情、改變行動(dòng)，在工作

8、中找到快樂(lè)行動(dòng)，用行動(dòng)沖淡不快不斷挑戰(zhàn)高標(biāo)準(zhǔn)小目標(biāo)，多獎(jiǎng)勵(lì)為自己創(chuàng)造快樂(lè)的環(huán)境（人際、工作設(shè)計(jì)）案例：李嘉誠(chéng)的游戲人生、飛魚(yú)市場(chǎng)的秘密23訓(xùn)練：把工作設(shè)計(jì)成游戲我的NBA情節(jié)與工作設(shè)計(jì)案例：做飯與洗廁所的競(jìng)賽案例：改變定義、改變心情（拒絕的定義）訓(xùn)練：把工作中最難最痛苦的轉(zhuǎn)換定義、隱喻，重新設(shè)計(jì)24找到夢(mèng)想，找回快樂(lè)分享夢(mèng)想、創(chuàng)立自己的夢(mèng)想板（訓(xùn)練） 用夢(mèng)想修正當(dāng)下行為改善認(rèn)知、改變當(dāng)前工作的定義改變態(tài)度、讓愛(ài)多一點(diǎn)改變行為、創(chuàng)造最佳結(jié)果改變習(xí)慣、進(jìn)入積極通道25快樂(lè)的向夢(mèng)想前進(jìn)問(wèn)題是思想的開(kāi)關(guān)提問(wèn)積極的問(wèn)題用對(duì)的詞語(yǔ)做積極的暗示26從現(xiàn)在的工作開(kāi)始實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想訓(xùn)練：重新審視自己的工作，它能帶給我

9、什么？把夢(mèng)想和當(dāng)前工作建立連接建立個(gè)人戰(zhàn)略和目標(biāo)體系，在路上27每天都向目標(biāo)接近厘清目標(biāo)：你要去哪里？認(rèn)清現(xiàn)實(shí)：你現(xiàn)在在哪里？積極行動(dòng)：開(kāi)始行動(dòng)吧享受結(jié)果：事由己做、果由天定28 第三章：承擔(dān)責(zé)任修煉責(zé)任意識(shí)29關(guān)注圈影響圈我們能夠控制影響圈和關(guān)注圈我們有所抱怨擔(dān)心但絲毫不能控制的事30情境案例:公司小李的故事 在東方公司有一個(gè)青年小李，非常勤奮，每天都工作到很晚，交給他的工作總是能很好的完成。 一次，公司推廣一個(gè)新項(xiàng)目，急需印制2000份宣傳冊(cè)，小李主動(dòng)請(qǐng)纓負(fù)責(zé)宣傳冊(cè)的印制。 他首先找了三家設(shè)計(jì)公司，進(jìn)行了詢價(jià)和比較，最終挑中了一家。接下來(lái)的幾天，他忙里忙外，不斷地在印刷廠、設(shè)計(jì)公司和公司之

10、間協(xié)調(diào)各項(xiàng)事務(wù)，每天的工作時(shí)間都超過(guò)12個(gè)小時(shí)，宣傳冊(cè)終于完工了！ 交付后發(fā)現(xiàn)，宣傳冊(cè)上有關(guān)公司的介紹有錯(cuò)誤，原來(lái)是小李在原始的稿件上的筆誤。這時(shí)，時(shí)間已經(jīng)非常緊張，只好將宣傳冊(cè)加速印制、重新裝訂，為此公司損失了一萬(wàn)五千多元。按公司制度個(gè)人失誤導(dǎo)致公司損失要罰款30%，公司按制度給予小李處罰，公司大多數(shù)人都為小李報(bào)怨。你是小李，你選擇： 1、抱怨公司不公平，從此自暴自棄 2、感覺(jué)公司的制度有不合理之處，提出修正意見(jiàn) 3、檢討自身不足，再接再厲 4、和領(lǐng)導(dǎo)談?wù)?，征求領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，請(qǐng)求指導(dǎo) 5、其他31情境案例：馬上就快到時(shí)間了、晚上8點(diǎn)你們還有課程，你正帶領(lǐng)著一群學(xué)員坐一輛大客車趕往目的地，倒霉，當(dāng)

11、你駛上高架橋時(shí)，堵車了，老天爺又不識(shí)趣的下起了大雨，你心急如焚，經(jīng)過(guò)偵察，你得知前方50米處有一個(gè)小岔路可以下高架橋，但你前面至少堵了2、30輛車，你怎么辦？你選擇 A:等待并給交警打電話 B:罵、抱怨，并向車上學(xué)員解釋請(qǐng)求原諒 C:看看別人是不是有更好辦法 D：和司機(jī)交涉，并威脅他不能按時(shí)到罰款 E：自己下去努力找出路32當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你將如何對(duì)待？公司這段時(shí)間正處于機(jī)構(gòu)調(diào)整和管理變革的陣痛期，很多崗位的職能相比過(guò)去發(fā)生了很大的變化，有時(shí)候甚至自己都搞不清自己的職責(zé)到底發(fā)生了哪些變化，現(xiàn)在自己到底明確的職責(zé)是什么，偏偏越是這個(gè)比較亂的時(shí)候，例外的事情越多。這不，又出現(xiàn)客戶投訴了，這已經(jīng)是本月

12、的第三次投訴事件，以往遇到此類問(wèn)題基本上都是客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決，但在新的組織架構(gòu)下，處理客訴問(wèn)題也變得精細(xì)化，不同情況的客訴事件需要走不同的流程，當(dāng)然這樣做會(huì)提高客訴處理的效率，滿意度也會(huì)提高，但問(wèn)題是現(xiàn)在這個(gè)變革時(shí)期大家都比較亂，有時(shí)候很難扯清問(wèn)題到底應(yīng)該歸口到哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位管，所以往往遇到問(wèn)題的時(shí)候人們就比較迷茫，是先處理問(wèn)題呢？還是先搞清楚職責(zé)，看看誰(shuí)付應(yīng)該主要處理責(zé)任呢？如果你是當(dāng)事人，你會(huì) 1、先扯清責(zé)任，否則不該我干的事情我干了出力倒還罷了，出了問(wèn)題誰(shuí)替我負(fù)責(zé)？ 2、先處理問(wèn)題，做事情職責(zé)重要，但給客戶提供結(jié)果更重要 3、遇到這種事情，先不處理，找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做裁決，該誰(shuí)干誰(shuí)干

13、4、我能躲就躲，實(shí)在躲不及了，再看看能不能推給別人干33揭密：機(jī)會(huì)循環(huán)圖獲得成長(zhǎng)獲取機(jī)會(huì)承擔(dān)責(zé)任馬卡姆故事(超越期望工作法)，小金的故事34什么是100%自我負(fù)責(zé)？100%自我負(fù)責(zé)是只要參與的每一件事，只有我的責(zé)任，沒(méi)有“我們的責(zé)任”，與環(huán)境無(wú)關(guān)，與他人無(wú)關(guān)，與條件無(wú)關(guān)。沒(méi)有任何借口，只對(duì)生命負(fù)責(zé)，對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)35情境案例：你是某車間的管理人員，工作很忙，可偏偏你們集團(tuán)生產(chǎn)部的人還很不識(shí)相，動(dòng)不動(dòng)就打亂你們的工作節(jié)奏要那些你認(rèn)為無(wú)關(guān)緊要的資料，不馬上給還不行，這幫人動(dòng)不動(dòng)就利用手中的考核權(quán)利考核你，簡(jiǎn)直煩死了。這不，這群沒(méi)有執(zhí)行力的家伙又要上個(gè)月的生產(chǎn)數(shù)據(jù)，明明上個(gè)月都已經(jīng)給他了，自己就是不保存

14、，隨用隨調(diào)，拿我們當(dāng)保姆了啊。光是因?yàn)檫@些部門的事情就耽誤了我們很多寶貴的生產(chǎn)時(shí)間，想想真是煩啊，別人不執(zhí)行耽誤了我們的執(zhí)行了這責(zé)任算誰(shuí)的啊 選擇：遇到這種情況你怎么辦？ A:繼續(xù)抱怨 B:告狀，找領(lǐng)導(dǎo)要求把他們這種情況考慮在考核中 C:忍了，不和小人一般見(jiàn)識(shí) D:看看有沒(méi)有積極的辦法解決這個(gè)問(wèn)題 E:和對(duì)方溝通，共同想辦法解決36有沒(méi)有這樣的人？37假設(shè)假設(shè)，某天，你準(zhǔn)備過(guò)馬路，綠燈亮了，剛走到馬路中間，一輛汽車急馳過(guò)來(lái)，非常非常地不幸，你被當(dāng)場(chǎng)撞死 誰(shuí)承擔(dān)責(zé)任？38誰(shuí)承擔(dān)最大的后果，誰(shuí)承擔(dān)最大的責(zé)任!消極的邏輯、 法官的邏輯： 誰(shuí)的責(zé)任？闖紅燈的那個(gè)司機(jī)，判刑、槍斃。積極的邏輯、 自己的邏

15、輯： 誰(shuí)的責(zé)任？我承擔(dān)最大的后果，我就要對(duì)自己負(fù)最大的責(zé)任，哪怕是綠燈過(guò)馬路也看一下兩邊有沒(méi)有車。VS39 不要再當(dāng)小媳婦40腐蝕責(zé)任的病毒消極的想法手指向他人提出殺傷力的爛問(wèn)題不行動(dòng)41QBQ第一原則：凡事均可變更好 凡有困擾、必有責(zé)任 凡有責(zé)任、必有辦法 凡有辦法、必見(jiàn)行動(dòng) 凡有行動(dòng)、必見(jiàn)結(jié)果42QBQ第二原則：我是一切的根源凡事由“我”別人不愿意做=我的機(jī)會(huì)來(lái)了案例：羅平的故事43QBQ第三原則：?jiǎn)柛玫膯?wèn)題問(wèn)題不同,想法不同想法不同,行動(dòng)不同行動(dòng)不同,結(jié)果不同負(fù)不負(fù)責(zé)任關(guān)鍵在于出現(xiàn)問(wèn)題時(shí),頭腦的第一反應(yīng),壞問(wèn)題還是好問(wèn)題?44QBQ第四原則：行動(dòng)第一 行動(dòng)永遠(yuǎn)大于心動(dòng)（買彩票）45 第

16、四章：創(chuàng)造結(jié)果結(jié)果證明價(jià)值46如果我們的員工都這樣我們的企業(yè)又會(huì)如何?任務(wù)： 挖井結(jié)果： 挖井并且有水出來(lái)47培育結(jié)果思維管理者首先就是要培育結(jié)果思維韓信案例VS小張相親48結(jié)果思維測(cè)試案例：防止墜毀英國(guó)某家報(bào)紙?jiān)e辦一項(xiàng)高額獎(jiǎng)金的有獎(jiǎng)?wù)鞔鸹顒?dòng)。題目是：在一個(gè)充氣不足的熱氣球上，載著三位關(guān)系世界興亡命運(yùn)的科學(xué)家。 第一位是環(huán)保專家，他的研究可拯救無(wú)數(shù)人們，免于因環(huán)境污染而面臨死亡的惡運(yùn)。 第二位是核子專家，他有能力防止全球性的核子戰(zhàn)爭(zhēng)，使地球免于遭受滅亡的絕境。 第三位是糧食專家，他能在不毛之地，運(yùn)用專業(yè)知識(shí)成功地種植食物，使幾千萬(wàn)人脫離饑荒而亡的命運(yùn)。 此刻熱氣球即將墜毀，必須丟出一個(gè)人以減

17、輕載重，使其余的兩人得以活存，請(qǐng)問(wèn)該丟下哪一位科學(xué)家？ 49結(jié)果改變命運(yùn)周星馳 核彈D:講課用視頻周星弛01.mpg50 什么是結(jié)果？培育結(jié)果思維51情境案例買火車票的故事 今年五一節(jié)，XX醫(yī)療設(shè)備公司要派10個(gè)人去青島參加一個(gè)展會(huì)。每逢節(jié)日，鐵路客運(yùn)就非常緊張，旅游旺地更是如此4月27號(hào)（預(yù)售的第一天）一大早，公司老板就派小劉去火車站買車票。過(guò)了很久，小劉滿頭大汗的回來(lái)了，說(shuō)：“售票處人太多了，我擠了半天，排了3個(gè)小時(shí)才輪到我，但是窗口的所有火車票，包括軟臥、硬臥、硬座都賣完了，沒(méi)辦法，我只好回來(lái)了?！?老板非常生氣，將小劉訓(xùn)了一頓，說(shuō)他真不會(huì)辦事。小劉感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的

18、確是沒(méi)票了，為什么還要怨我？1、老板為什么會(huì)批評(píng)小劉？老板想要的結(jié)果是什么？2、如果你是小劉，老板派你去火車站去買票，遇到這種情況，請(qǐng)問(wèn)你會(huì)怎么做？52小張?jiān)趺醋龅?？老板又派小張去火車站看看，小張過(guò)了好長(zhǎng)一段時(shí)間才回來(lái)，他的回答是：火車票確實(shí)賣完了，我調(diào)查了其他一些方法，請(qǐng)老板決策:買高價(jià)票，每張要多花100元，現(xiàn)有15張如果找關(guān)系，我有一個(gè)朋友在火車站派出所，可將10人送上車，但晚上沒(méi)地方休息可以中途轉(zhuǎn)火車，北京到濟(jì)南有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間： XX；濟(jì)南去青島有X趟，出發(fā)時(shí)間：XX；到達(dá)時(shí)間： XX；如果可以坐飛機(jī)，XX日有X班飛機(jī)，時(shí)間分別是.如果可以坐汽車，包車費(fèi)用是XXX元；

19、豪華大巴每天有X次，時(shí)間分別是.，票價(jià)XX元53案例：種樹(shù)的故事他高興，因?yàn)樗隽怂J(rèn)為對(duì)的事情：54結(jié)果是客戶需要的有價(jià)值的產(chǎn)出培育結(jié)果思維結(jié)果是什么？55如何做結(jié)果？56結(jié)果定義？結(jié)果定義三要素：有時(shí)間有價(jià)值可考核(時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)量化)結(jié)果定義訓(xùn)練57結(jié)果來(lái)自行動(dòng)想要中獎(jiǎng)，起碼先買張彩票；想要結(jié)果，先行動(dòng)起來(lái)！行動(dòng)不一定有結(jié)果，但不行動(dòng)一定不會(huì)有結(jié)果。無(wú)論你如何思考，無(wú)論你思考了什么、也不論你思考的水平有多高，都不可能通過(guò)思考獲得結(jié)果-執(zhí)行能力，永遠(yuǎn)只能從行動(dòng)中獲得，不可能通過(guò)思考獲得！執(zhí)行最基本、最本質(zhì)的東西，就是這么簡(jiǎn)單：想要結(jié)果，首先要行動(dòng)。如果沒(méi)有行動(dòng)，上帝也幫不了你。祈禱中獎(jiǎng)的故事58

20、摘回一個(gè)蘋果回來(lái)的小和尚可以充饑喲！你來(lái)接班吧！0.10 立即行動(dòng) 階段結(jié)果法。59總結(jié)：怎樣做結(jié)果？結(jié)果定義不同，你收獲的價(jià)值就不同結(jié)果來(lái)自于行動(dòng)0.10,一個(gè)差的結(jié)果也比沒(méi)有結(jié)果強(qiáng)60 第五章：客戶價(jià)值用心對(duì)待客戶61客戶價(jià)值思維 情境案例：訂單耽誤了，到底誰(shuí)的錯(cuò)？小李是一家公司的客服專員，一天接到老客戶王總的告急電話“小李啊，你們能否給我加急生產(chǎn)一批特殊零件，市場(chǎng)上急需，我只有找你們了，畢竟是老關(guān)系了嗎”，小李很有客戶價(jià)值“沒(méi)問(wèn)題王總，我馬上給您安排”，放下電話后，小李馬不停蹄的趕到生產(chǎn)部劉經(jīng)理辦公室“劉經(jīng)理，我們的一個(gè)大客戶要一批特殊零件，要求一周交貨，得麻煩你們生產(chǎn)上給趕趕工了”，劉

21、經(jīng)理一聽(tīng)就急了，“小李，我們的生產(chǎn)任務(wù)已經(jīng)排得滿滿的了，那個(gè)訂單不急啊，這活我接不了，再說(shuō)你這是非標(biāo)準(zhǔn)件，要加工也要技術(shù)出 圖紙啊，你還是找技術(shù)部商量一下吧”，小李又跑到技術(shù)部張經(jīng)理處，沒(méi)想到一開(kāi)口就碰了一鼻子灰“唉，小李啊，你不是不知道我們技術(shù)上多大的工作負(fù)荷啊，我們一天到晚加班還忙不過(guò)來(lái)的事啊，哪像你們輕輕松松嘴唇一碰就要這要那，這活啊，我們不是不干，你還是耐心等等吧”，無(wú)奈小李只好找到了自己的上司，通過(guò)自己的上司又找到總經(jīng)理協(xié)調(diào)了一通，總算各方都達(dá)成統(tǒng)一計(jì)劃，一周時(shí)間已經(jīng)過(guò)去了一半，結(jié)果是公司不但丟失了一個(gè)大訂單而且丟掉了最重要的一個(gè)客戶。這種情況到底是誰(shuí)的錯(cuò)？62客戶價(jià)值思維互動(dòng)：如何

22、才能得到你想要的結(jié)果？訓(xùn)練：角力游戲63客戶價(jià)值、服務(wù)第一 在公司內(nèi)部建立客戶價(jià)值的準(zhǔn)則人人有客戶、個(gè)個(gè)都服務(wù)主動(dòng)邁一步、感恩加付出部門無(wú)價(jià)值、客戶最重要64客戶價(jià)值讓企業(yè)有了統(tǒng)一的意志讓判斷工作結(jié)果是否有價(jià)值，有了衡量標(biāo)準(zhǔn)讓我們的行為有了依據(jù)讓企業(yè)不戰(zhàn)而屈人之兵讓企業(yè)內(nèi)部停止?fàn)幷摚纬膳浜?5客戶價(jià)值是企業(yè)生存底線麥當(dāng)勞的故事雪印公司的故事66做客戶價(jià)值的原則高價(jià)值底成本可體驗(yàn)?zāi)艹掷m(xù)67內(nèi)部客戶做執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)判斷一件事是非對(duì)錯(cuò)，有困難時(shí)，客戶價(jià)值是標(biāo)準(zhǔn)（吉林高速收費(fèi)事件）當(dāng)建立企業(yè)內(nèi)部流程時(shí)，一定要確立“下級(jí)”決定“上級(jí)”的游戲規(guī)則，流程要以下游客戶為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)制定強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值同時(shí)還意味著弱化

23、和打破部門規(guī)章制度和界限，一切以客戶為導(dǎo)向68 第六章：專業(yè)水準(zhǔn)能力解決問(wèn)題69視頻：專家就是贏家任處長(zhǎng)升值記孫主任的故事討論：專業(yè)水準(zhǔn)和業(yè)余水準(zhǔn)的區(qū)別70專業(yè)就是做出客戶想要的結(jié)果71當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你將如何對(duì)待？公司這段時(shí)間正處于機(jī)構(gòu)調(diào)整和管理變革的陣痛期，很多崗位的職能相比過(guò)去發(fā)生了很大的變化，有時(shí)候甚至自己都搞不清自己的職責(zé)到底發(fā)生了哪些變化，現(xiàn)在自己到底明確的職責(zé)是什么，偏偏越是這個(gè)比較亂的時(shí)候，例外的事情越多。這不，又出現(xiàn)客戶投訴了，這已經(jīng)是本月的第三次投訴事件，以往遇到此類問(wèn)題基本上都是客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)解決，但在新的組織架構(gòu)下，處理客訴問(wèn)題也變得精細(xì)化，不同情況的客訴事件需要走不同的

24、流程，當(dāng)然這樣做會(huì)提高客訴處理的效率，滿意度也會(huì)提高，但問(wèn)題是現(xiàn)在這個(gè)變革時(shí)期大家都比較亂，有時(shí)候很難扯清問(wèn)題到底應(yīng)該歸口到哪個(gè)部門、哪個(gè)崗位管，所以往往遇到問(wèn)題的時(shí)候人們就比較迷茫，是先處理問(wèn)題呢？還是先搞清楚職責(zé)，看看誰(shuí)付應(yīng)該主要處理責(zé)任呢？如果你是當(dāng)事人，你會(huì) 1、先扯清責(zé)任，否則不該我干的事情我干了出力倒還罷了，出了問(wèn)題誰(shuí)替我負(fù)責(zé)？ 2、先處理問(wèn)題，做事情職責(zé)重要，但給客戶提供結(jié)果更重要 3、遇到這種事情，先不處理，找上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)做裁決，該誰(shuí)干誰(shuí)干 4、我能躲就躲，實(shí)在躲不及了，再看看能不能推給別人干72問(wèn)題問(wèn)題問(wèn)題是失敗者的絆腳石問(wèn)題是成功者的墊腳石73收入圈能力圈皮球踢到此為止。杜魯

25、門74九段秘書(shū)的結(jié)果程度考考如果你做秘書(shū)，你會(huì)是幾段？執(zhí)著于不同的結(jié)果會(huì)有什么不同？ 任務(wù)與結(jié)果的差別，是很多企業(yè)的“心病”：有時(shí)候并不是員工不盡力，大家似乎都在工作，但企業(yè)卻拿不到結(jié)果，導(dǎo)致銷售下降，質(zhì)量波動(dòng)，人心浮動(dòng)，沒(méi)有業(yè)績(jī)。同樣，這也是員工們的疑惑：我這么努力，“圓滿”地完成了任務(wù)，為什么老板還是不滿意？ 關(guān)鍵就在于，我們對(duì)結(jié)果的定義是不同的，你認(rèn)為有價(jià)值的結(jié)果，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)卻是沒(méi)有價(jià)值的結(jié)果。75請(qǐng)問(wèn)你是幾段？你的結(jié)果值多少錢？一段秘書(shū)的做法：發(fā)通知用電子郵件或在黑板上發(fā)個(gè)會(huì)議通知，然后準(zhǔn)備相關(guān)會(huì)議用品，并參加會(huì)議。二段秘書(shū)的做法：抓落實(shí)發(fā)通知之后，再打一通電話與參會(huì)的人確認(rèn)，確保每個(gè)

26、人被及時(shí)通知到。三段秘書(shū)的做法：重檢查發(fā)通知，落實(shí)到人后，第二天在會(huì)前分鐘提醒與會(huì)者參會(huì)，確定有沒(méi)有變動(dòng)，對(duì)臨時(shí)有急事不能參加會(huì)議的人，立即匯報(bào)給總經(jīng)理，保證總經(jīng)理在會(huì)前知悉缺席情況，也給總經(jīng)理確定缺席的人是否必須參加會(huì)議留下時(shí)間。四段秘書(shū)的做法：勤準(zhǔn)備發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知后，去測(cè)試可能用到的投影、電腦等工具是否工作正常，并在會(huì)議室門上貼上小條：此會(huì)議室明天幾點(diǎn)到幾點(diǎn)有會(huì)議。五段秘書(shū)的做法：做提前量發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，也測(cè)試了設(shè)備，還先了解這個(gè)會(huì)議的性質(zhì)是什么？總裁的議題是什么？然后給與會(huì)者發(fā)去過(guò)去與這議題相關(guān)的資料，供他們參考（領(lǐng)導(dǎo)通常都是很健忘的呀，否則就不會(huì)對(duì)經(jīng)常對(duì)過(guò)去一些

27、決定了的事，或者記不清的事?tīng)?zhēng)吵）。六段秘書(shū)的做法：做記錄發(fā)通知，落實(shí)到人，會(huì)前通知，測(cè)試了設(shè)備，也提供了相關(guān)會(huì)議資料，還在會(huì)議過(guò)程中詳細(xì)做好會(huì)議記錄（在得到允許的情況下，做一個(gè)錄音備份）。七段秘書(shū)的做法：發(fā)紀(jì)要會(huì)后整理好會(huì)議記錄（錄音）給總經(jīng)理，然后請(qǐng)示總經(jīng)理是否發(fā)給參加會(huì)議的人員，或者其他人員。八段秘書(shū)的做法：定責(zé)任做跟蹤將會(huì)議上確定的各項(xiàng)任務(wù)，一對(duì)一地落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，然后經(jīng)當(dāng)事人確認(rèn)后，形成書(shū)面?zhèn)渫洠唤o總經(jīng)理與當(dāng)事人一人一份，并定期跟蹤各項(xiàng)任務(wù)的完成情況，并及時(shí)匯報(bào)總經(jīng)理。九段秘書(shū)的做法：做流程把上述過(guò)程做成標(biāo)準(zhǔn)化的“會(huì)議”流程，讓任何一個(gè)秘書(shū)都可以根據(jù)這個(gè)流程，把會(huì)議服務(wù)的結(jié)果做到

28、九段，形成不依賴于任何能人的會(huì)議服務(wù)體系！ 76做九段的職業(yè)員工互動(dòng)：請(qǐng)對(duì)你的核心工作做九段區(qū)分77提升你的專業(yè)水準(zhǔn)改變標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)決定高技能技術(shù)比武專業(yè)水準(zhǔn)是PK出來(lái)的專業(yè)練兵技能是練出來(lái)的78 第七章：重視細(xì)節(jié)魔鬼出自細(xì)節(jié)79大慶油田 日本人從細(xì)節(jié)上發(fā)現(xiàn)1966年7月，中國(guó)畫報(bào)有王鐵人頭戴瓜皮帽的照片，日本人就推斷出此地為零下30度的東北地區(qū)又根據(jù)運(yùn)原油的列車上灰層的厚度，測(cè)出油田與北京的距離，認(rèn)定油田應(yīng)在哈爾濱與齊齊哈爾之間1966年10月，人民中國(guó)刊登出宣傳王進(jìn)喜的文章中，透露出一個(gè)“馬家窯”的地名，日本人便推出大慶在安達(dá)車站附近王進(jìn)喜原在玉門油田，1959年參加國(guó)慶觀禮后就銷聲匿跡了，

29、推斷出大慶開(kāi)發(fā)時(shí)間為1959年9月。日本后來(lái)在中國(guó)石油工業(yè)進(jìn)口設(shè)備的談判中占據(jù)主動(dòng)，大獲全勝，幾乎壟斷了我國(guó)石油設(shè)備進(jìn)口市場(chǎng)。80名人名言話細(xì)節(jié)天下大事，必作于細(xì)。（老子）千里之行，始于足下老子九層之臺(tái)，起于累土老子丘山積卑而為高，江河合水而為大莊子不積蹞步，無(wú)以至千里；不積小流，無(wú)以成江海 荀子勸學(xué)81點(diǎn)滴小事是我們做好工作的關(guān)鍵孔子：“席不正不坐”、“割不正不食”、“勿以善小而不為，勿以惡小而為之”。注重細(xì)節(jié)，使孔子成為儒家思想的典范、圣人，他的一言一行成為儒家門徒所奉行的行為準(zhǔn)則?！耙晃莶粧撸我話咛煜隆?。 聽(tīng)說(shuō)，日本企業(yè)的新員工上班第一周的主要工作是：做好廁所的衛(wèi)生和為老板擦皮鞋。82

30、“五個(gè)一”服務(wù)海爾人“五星級(jí)服務(wù)” 要求每一個(gè)上門維修的人員，從進(jìn)門那一刻起，注意為用戶服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)“一付鞋套”，先套上鞋再進(jìn)用戶家，以免弄臟用戶家的地“一張服務(wù)卡”，服務(wù)的怎么樣，用戶填意見(jiàn)，監(jiān)督你的服務(wù)“一塊墊布”，把墊布鋪在用戶地面上，電器搬到墊布上去修“一塊抹布”，維修完了以后，用抹布把維修的電器擦干凈，然后把電器安裝到原處“一件小紀(jì)念品”，象圓珠筆等，作為情感交流吧。83做大事要從小事入手在茫茫的宇宙中，我們只是滄海一粟，哪有什么驚天動(dòng)地的大事呢，每天做的事情都是些看來(lái)很小的事情。對(duì)家庭主婦來(lái)講，上市場(chǎng)買菜是她的大事，對(duì)學(xué)生來(lái)講，學(xué)好每一科知識(shí)是他的大事。鄭板橋曾說(shuō)過(guò)：“閑來(lái)臥聽(tīng)

31、簫簫竹，疑是民間疾苦聲，一枝一葉總關(guān)情。”他告訴我們一個(gè)道理，關(guān)心百姓的疾苦要從一點(diǎn)點(diǎn)的事情做起。84是否也存在許多同樣的遺漏細(xì)節(jié)碰到一個(gè)滴水的水龍頭，我們是否會(huì)隨手關(guān)上？我們看到地上的一張廢紙，是否能彎腰撿起，放到垃圾桶里？是否將一些用過(guò)的廢電池不隨便扔掉，而是送到回收站？我們是否對(duì)隨地吐痰，說(shuō)話帶臟字的現(xiàn)象習(xí)以為常，視而不見(jiàn)？不要小看這些細(xì)節(jié)，每一個(gè)細(xì)節(jié)，串聯(lián)起來(lái)就形成了習(xí)慣，正是這些細(xì)微的習(xí)慣構(gòu)成了一個(gè)人的素質(zhì)底蘊(yùn)。習(xí)慣決定了我們的人生。85提倡注重細(xì)節(jié)“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深?！彼裕蠖Y不辭小讓，細(xì)節(jié)決定成敗。在中國(guó)，想做大事的人很多，但愿意把小事做細(xì)的人很少；我們不缺少雄韜偉略的戰(zhàn)略家，缺少的是精益求精的執(zhí)行者；決不缺少各類管理規(guī)章制度，缺少的是規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行。86如何把握好細(xì)節(jié)？871、德國(guó)人的規(guī)則意識(shí)你不買票也可以搭乘所有的公共交通工具，但是，地鐵或公共汽車上仍然有人不定時(shí)查票，一旦查到你沒(méi)買票，將處以巨額罰款，個(gè)人檔案中有一筆黑色記錄，出國(guó)簽證、貸款買房等就很難得到支持。德國(guó)街頭把“男”、“女” 貼在馬路邊兩個(gè)電話亭的門上。結(jié)果來(lái)打電話的男士都走進(jìn)了“男”電話亭，女士則都進(jìn)了“女”電話亭。 “男”電話亭爆滿，寧可排隊(duì)也不去光顧空著的“女”電話亭。