4S店車險(xiǎn)實(shí)務(wù)培訓(xùn)

1、4S店車險(xiǎn)實(shí)務(wù)培訓(xùn) 車險(xiǎn)及條款介紹承保流程及保單銷售技巧理賠流程及軟件介紹理賠接待流程及溝通技巧目錄車險(xiǎn)及條款介紹背景調(diào)查私人客戶的增加，個人消費(fèi)的共同特性，在車險(xiǎn)消費(fèi)中同樣得到體現(xiàn)，客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的要求在不斷地提高，對產(chǎn)品價格和服務(wù)質(zhì)量的敏感越來越高，對品牌的關(guān)注也在不斷強(qiáng)化，客戶的保險(xiǎn)消費(fèi)也逐步理性化。客戶成份的變化，帶來車險(xiǎn)業(yè)務(wù)渠道和業(yè)務(wù)來源的變化 相汽車銷售與汽車服務(wù)的相關(guān)渠道集中車險(xiǎn)及條款介紹 背景調(diào)查 目前，零售客戶車險(xiǎn)購買渠道主要分為汽車經(jīng)銷商（4S店）、保險(xiǎn)公司直銷和保險(xiǎn)中介三種方式。目前經(jīng)銷商和直銷兩種方式的業(yè)務(wù)量穩(wěn)定增長。 保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是4S店唯一貫穿客戶用車周期的多點(diǎn)，多次

2、盈利性產(chǎn)品，也是貫穿整個利潤鏈的主干環(huán)節(jié)。車險(xiǎn)及條款介紹 背景調(diào)查現(xiàn)狀： 10%的事故車維修臺次創(chuàng)造了20%-30%的維修產(chǎn)值； 不了解保費(fèi)的計(jì)算主要參數(shù)； 新車保單滲透率70%-80%，但舊車?yán)m(xù)保率只有10%左右； 對保險(xiǎn)流程不了解； 處理保險(xiǎn)特殊案件有較大難度，如拒賠、免賠案件等； 車輛定損中，維修工時及配件價格存在較大分歧； 對事故車定損規(guī)定不了解；建議： 對專營店人員進(jìn)行統(tǒng)一的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 使用車險(xiǎn)承保、理賠報(bào)價系統(tǒng)，提高保費(fèi)試算精確度，統(tǒng)一優(yōu)惠標(biāo)準(zhǔn)，降低業(yè)務(wù) 員工作強(qiáng)度； 建立標(biāo)準(zhǔn)的保險(xiǎn)服務(wù)流程，設(shè)立單獨(dú)的保險(xiǎn)事業(yè)部，制定【保險(xiǎn)服務(wù)手冊】規(guī)范 服務(wù)流程，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)：提升保單

3、銷售能力，已達(dá)到以保費(fèi)資源換取維修份額的目的。車險(xiǎn)及條款介紹 我國汽車保險(xiǎn)的發(fā)展我國經(jīng)營車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的公司從最初的中國人民保險(xiǎn)公司一家發(fā)展到2008年38家中資公司2000年，10家：人保、平安、太保、中華、天安、東京海上、大眾、華泰、華安、永安2001年，12家：新增三井住友、太平2002年，12家：無增加2003年，16家：新增大地、利寶互助、安聯(lián)廣州、美亞上海2004年，21家：新增永誠、安邦、天平、上海安信、安華農(nóng)業(yè)2005年，28家：新增都邦、華農(nóng)、民安、陽光、渤海、陽光農(nóng)業(yè)、中銀2006年，29家：新增國壽財(cái)險(xiǎn)2007年，31家：新增中意財(cái)產(chǎn)、日本財(cái)產(chǎn)2008年，38家：新增現(xiàn)代、安盟

4、、愛和誼、長安、安信農(nóng)業(yè)、國元農(nóng)業(yè)、鼎和財(cái)產(chǎn)車險(xiǎn)及條款介紹 【保險(xiǎn)法】介紹 保險(xiǎn)法是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展和監(jiān)管的基本準(zhǔn)則 1995年我國第一部保險(xiǎn)法【中華人民共和國保險(xiǎn)法】頒布。 2002年，保險(xiǎn)法作了首次修改并于2003年1月1日起正式實(shí)施。 2009年10月1日起實(shí)施第二次修改的保險(xiǎn)法。 1950年成立人保 1986年成立的中華聯(lián)合保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)及條款介紹 保險(xiǎn)的基本原則可保利益原則：法律認(rèn)可的、客觀存在的、經(jīng)濟(jì)上能確定的最大誠信原則：告知（無限告知、詢問告知），保證（確認(rèn)保證、承若保證、明示保證、默示保證）近因原則： 單一原因、多種原因同時、多種原因連續(xù)、多種原因間斷補(bǔ)償原則： 全面、充分，防止非

5、法牟利 代位原則： 損失應(yīng)由第三者負(fù)責(zé)、提起公訴后，申請代位追償車險(xiǎn)及條款介紹 車險(xiǎn)產(chǎn)品分類車險(xiǎn)產(chǎn)品分類：交強(qiáng)險(xiǎn)、商業(yè)險(xiǎn)交強(qiáng)險(xiǎn)：機(jī)動車交強(qiáng)險(xiǎn)，全稱叫機(jī)動車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)，是指由保險(xiǎn)公司對被保險(xiǎn)機(jī)動車發(fā)生道路交通事故造成本車人員、被保險(xiǎn)人以外的受害人的人身傷亡、財(cái)產(chǎn)損失，在責(zé)任限額內(nèi)予以賠償。保險(xiǎn)責(zé)任與責(zé)任限額：被保險(xiǎn)人在使用被保險(xiǎn)機(jī)動車過程中發(fā)生交通事故，致使受害人遭受人身傷亡或者財(cái)產(chǎn)損失，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人承擔(dān)的損害賠償責(zé)任，保險(xiǎn)人按照交強(qiáng)險(xiǎn)合同的約定對每次事故在下列賠償限額內(nèi)負(fù)責(zé)賠償。被保險(xiǎn)機(jī)動車在道路交通事故中有責(zé)任的賠償限額為：死亡傷殘賠償限額 110000元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額 1

6、0000元、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額 2000元；被保險(xiǎn)機(jī)動車在道路交通事故中無責(zé)任的賠償限額為：死亡傷殘賠償限額 11000元、醫(yī)療費(fèi)用賠償限額 1000元、財(cái)產(chǎn)損失賠償限額 100元；車險(xiǎn)及條款介紹 機(jī)動車商業(yè)險(xiǎn)機(jī)動車商業(yè)險(xiǎn)：基本險(xiǎn)、附加險(xiǎn)基本險(xiǎn)：1、車輛損失險(xiǎn)（公車含自燃險(xiǎn)） 2、第三責(zé)任險(xiǎn) 3、全車盜搶險(xiǎn) 4、車上人員責(zé)任險(xiǎn)附加險(xiǎn)：1、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn) 2、車身劃痕損失險(xiǎn) 3、可選免陪額特的條列 4、新增加設(shè)備損失險(xiǎn) 5、發(fā)動機(jī)特別損失險(xiǎn) 6、不計(jì)免賠特約條列 7、法律費(fèi)用特約條列車險(xiǎn)及條款介紹 機(jī)動車商業(yè)險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹-主險(xiǎn) 1、機(jī)動車損失險(xiǎn)： 承保的是車輛自身的損失。 2、第三者責(zé)任險(xiǎn)： 承保的

7、是被保險(xiǎn)人在車輛使用過程中意外事故對第三者造成的人身 傷害和財(cái)產(chǎn)的直接損毀，依法應(yīng)由被保險(xiǎn)人負(fù)擔(dān)的賠償責(zé)任。 3、全車盜搶險(xiǎn)： 全車盜搶險(xiǎn)是為車輛發(fā)生全車被盜搶、盜竊、搶奪的事故提供保障的一個險(xiǎn)別。 4、車上人員責(zé)任險(xiǎn)： 車上人員責(zé)任險(xiǎn)負(fù)責(zé)賠償保險(xiǎn)車輛交通意外造成的本車人員傷亡。車險(xiǎn)及條款介紹 機(jī)動車商業(yè)險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹-附加險(xiǎn)1、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)： 玻璃單獨(dú)破碎是對保險(xiǎn)車輛玻璃單獨(dú)破碎造成的損失提供保障的一個險(xiǎn)別。2、不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)： 不計(jì)免賠率特約險(xiǎn)是針對車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)、車上人員險(xiǎn)、全車盜搶險(xiǎn)、劃痕險(xiǎn)的免賠率而設(shè)計(jì)的投保不計(jì)免賠險(xiǎn)后，正常免賠的部分也可得到賠付。3、車身劃痕損失險(xiǎn)： 車

8、身劃痕損失險(xiǎn)是對無明顯碰撞痕跡的車身劃痕損失提供保障的一個險(xiǎn)別。車險(xiǎn)及條款介紹 機(jī)動車商業(yè)險(xiǎn)險(xiǎn)種介紹-附加險(xiǎn)4、發(fā)動機(jī)特別損失險(xiǎn)： 本保險(xiǎn)是車輛損失險(xiǎn)的附加險(xiǎn)，已投保車輛損失險(xiǎn)的車輛方可投保本附加險(xiǎn)。5、可選免賠額特約條列： 只有在投保了車輛損失險(xiǎn)基本上方可特約本條款。當(dāng)車輛損失險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任終止時，本保險(xiǎn)責(zé)任同時終止。6、法律費(fèi)用特約條列： 在投保了機(jī)動車損失保險(xiǎn)或機(jī)動車第三者責(zé)任保險(xiǎn)或機(jī)動車車上人員責(zé)任險(xiǎn)的基礎(chǔ)上可特約本條款。7、新增加設(shè)備損失險(xiǎn) 負(fù)責(zé)賠償車輛由于發(fā)生碰撞等意外事故而造成的車上新增設(shè)備的直接損失車險(xiǎn)及條款介紹 采用A、B、C三類條款的保險(xiǎn)公司 A款：人保、陽光、中華聯(lián)合、大地

9、、天安、永安、安邦、華泰、大眾、國壽財(cái)、東京海上 B款：平安、華安、太平、永誠、陽光農(nóng)業(yè)、都邦、渤海、華農(nóng)、民安、安誠、安聯(lián)廣州、美亞上海 C款：太保、安邦農(nóng)業(yè)、上海安信、三井住友上海、中銀保險(xiǎn)車險(xiǎn)及條款介紹 A、B、C三類條款責(zé)任免除對比舉例 發(fā)動機(jī)進(jìn)水問題 A款：發(fā)動機(jī)進(jìn)水后導(dǎo)致的發(fā)動機(jī)損壞 B款：保險(xiǎn)車輛因遭水淹或因涉水行駛致使發(fā)動機(jī)損壞 C款：保險(xiǎn)機(jī)動車在淹水及排氣筒的水中使用致使發(fā)動機(jī)損壞 單獨(dú)損壞問題 A款：倒車鏡單獨(dú)損壞、車燈單獨(dú)損壞可以賠付 B款：倒車鏡單獨(dú)損壞、車燈單獨(dú)損壞不可以賠付 C款：倒車鏡單獨(dú)損壞、車燈單獨(dú)損壞可以賠付承保流程及保單銷售 保險(xiǎn)公司承保流程 保險(xiǎn)承保：保

10、險(xiǎn)人對愿意購買保險(xiǎn)的單位或個人（即投保人）所提出的投保申請進(jìn)行審核，做出是否同意接受和如何接受的決定的過程。 展業(yè)投保核保收取保費(fèi)出具保單批改續(xù)保承保流程及保單銷售 4S店承保流程*建立意向：向客戶宣傳保險(xiǎn)的優(yōu)點(diǎn)及店內(nèi)承保優(yōu)勢。使客戶有在店內(nèi)投保的意向*詢問要求：了解客戶的用車習(xí)慣及駕駛技術(shù)等狀況*設(shè)計(jì)保險(xiǎn)方案：根據(jù)客戶的要求，設(shè)計(jì)適合的承保方案*車險(xiǎn)條款介紹：介紹車險(xiǎn)條款及投保方案的優(yōu)缺點(diǎn)*投保單的簽署：講解投保險(xiǎn)種及費(fèi)用，征得客戶同意后，請客戶先在【車輛保險(xiǎn)建議書】上簽署確認(rèn)，在簽署投保單*收費(fèi)出單：收取保費(fèi)，打印保單；向客戶講解免賠條款及理賠注意事項(xiàng)；引見保險(xiǎn)理賠人員承保流程及保單銷售

11、店內(nèi)投保的優(yōu)勢介紹 專人專職保險(xiǎn)直銷咨詢協(xié)助專業(yè)維修更多優(yōu)惠 如何說服客戶投保利用客戶服務(wù)，來影響客戶投保意向客戶的三種期望：產(chǎn)品實(shí)用、服務(wù)兌現(xiàn)、遵守承諾客戶服務(wù)的原則：滿足期望、平等服務(wù)語言、動作、表情等信號判斷時機(jī)戰(zhàn)敗分析客戶對日?？头|(zhì)量滿意，是4S店取得客戶投保意愿的重要前提承保流程及保單銷售 承包商談技巧分析商談的目的*充分吸引客戶，促成店內(nèi)投保充分向客戶宣傳OTIS的優(yōu)勢以及本店保險(xiǎn)服務(wù)的優(yōu)勢，說服客戶在店內(nèi)購買認(rèn)證保險(xiǎn)（重點(diǎn)是車損險(xiǎn)）；服務(wù)優(yōu)勢的宣導(dǎo)：包括專業(yè)險(xiǎn)種咨詢、24小時熱線、專業(yè)維修及純正配件、合作優(yōu)勢等。*消除以一切幻想，樹立恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)降低不合理的期望值：避免客戶產(chǎn)生與理

12、賠正常操作及保險(xiǎn)條款相違背的過高期望；使客戶樹立正確的服務(wù)期望：真正好的理賠服務(wù)是“便捷+安心”，而規(guī)范操作正是專營店的優(yōu)勢所在。承保流程及保單銷售 承包商談技巧分析 商談的時機(jī) 新車商談過程中： 新車保險(xiǎn)的介紹通常跟新車的介紹是同步的，因?yàn)橥ǔ？蛻粼谶x車時會問到保牌的價格，而保費(fèi)自然是其包牌支出中不可缺少的一項(xiàng)。 新車訂單確定后： 客戶一旦選定車型，確定了訂單，一定要利用客戶還在店里的時機(jī)敲定車險(xiǎn)保單。承保流程及保單銷售 承包商談技巧分析承包商談過程的具體要求宣傳OTIS的核心優(yōu)勢上海大眾品牌保障：投保安心、出險(xiǎn)無憂、維修放心、理賠順心、全國通賠服務(wù)一鍵式服務(wù)與店外保險(xiǎn)服務(wù)的異同同:無論在哪

13、買保險(xiǎn)，上海大眾4S店都是最佳維修去處；異：店外投?？赡苊媾R理賠時效、定損地點(diǎn)、定損價格、理賠難題等風(fēng)險(xiǎn)特別提示：店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)承保流程及保單銷售 承包商談技巧分析履行告知義務(wù)全保不是全賠：在介紹正常賠付范圍的同時，將常見免賠情況對客戶進(jìn)行告知出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)配合現(xiàn)場勘查等。（第一時間撥打24小時熱線）保險(xiǎn)事故維修方案：以維修為主，更換為輔。（只有功能性損傷，不可修復(fù)，才可更換，特別是覆蓋件）善用營銷工具海報(bào)、易拉寶、保險(xiǎn)服務(wù)流程圖其他印刷品：折頁、車貼、一鍵式保險(xiǎn)服務(wù)資料夾承保流程及保單銷售 承包商談話術(shù)技巧問題1：如何應(yīng)對價格難題？“你們報(bào)價比我朋友多了1000多！”應(yīng)對要點(diǎn)：1、了

14、解具體的實(shí)際情況； 2、用自信的語氣打消客戶疑慮； 3、解釋影響價格的多種因素； 4、說明選擇保險(xiǎn)的標(biāo)準(zhǔn)； 5、介紹上海大眾一鍵式車險(xiǎn)服務(wù)優(yōu)勢；承保流程及保單銷售 承包商談話術(shù)技巧問題2：如何應(yīng)對客戶的人情關(guān)系難題？“我朋友說什么保險(xiǎn)他都可以幫我買，他做保險(xiǎn)不容易，我得幫他！”應(yīng)對要點(diǎn)：1、正面肯定客戶的義氣； 2、美意提醒，客觀分析利害關(guān)系；店外購買保險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)：查勘時效無保障；定損地點(diǎn)、時效無保障；定損價格無保障；代索賠服務(wù)無保障；可能造成的損失。店外維修的潛在風(fēng)險(xiǎn)：原廠配件被換；制造假案造成大事故；問題配件影響車輛安全；影響新車保修。 3、介紹上海大眾一鍵式服務(wù)（講解過程中，對照理賠服務(wù)看

15、板上的相關(guān)內(nèi)容，將使客戶更容易理解） 承保流程及保單銷售 承包商談話術(shù)技巧問題3：老司機(jī)不愿購買車損險(xiǎn)怎么辦？“我是老司機(jī)，買個交強(qiáng)險(xiǎn)就行了！”應(yīng)對要點(diǎn)：1、客戶主要是對車損險(xiǎn)的認(rèn)識有誤區(qū)； 2、向客戶解釋車損險(xiǎn)的重要性； 3、提出建議。問題4：遇到過往糾紛問題怎么辦？“去年在你們這里理賠不愉快，我再也不敢再你們店續(xù)保了！”應(yīng)對要點(diǎn)：1、首先誠懇道歉，安撫客戶情緒； 2、了解原因，進(jìn)行處理式或給予建議； 3、再次給予客戶信心。承保流程及保單銷售 承包商談話術(shù)技巧問題5：如何巧妙履行告知義務(wù)？對于自愿在本店投保的客戶，還需要解釋那么多嗎？告知內(nèi)容：免賠告知 出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)問題：如何進(jìn)行免賠告

16、知？“免賠太不合理了吧？保險(xiǎn)這么貴，還不能全賠？”應(yīng)對要點(diǎn)：1、首先告訴客戶該保單的大概保障范圍； 2、坦言世界沒有全賠的保險(xiǎn)； 3、解釋所謂“全?！钡幕疽饬x； 4、解釋常見免賠范圍及其合理性； 5、引導(dǎo)客戶正確認(rèn)識車輛保險(xiǎn)作用和意義。承保流程及保單銷售 承包商談話術(shù)技巧問題：如何讓客戶接受出險(xiǎn)報(bào)案的相關(guān)要點(diǎn)？“你們可真麻煩，我哪有那么多時間在現(xiàn)場？我朋友說找他買保險(xiǎn)的話什么都能幫我搞定！”應(yīng)對要點(diǎn)：1、分析客戶心里 2、向客戶介紹正常的理賠程序 3、引導(dǎo)客戶判斷好的理賠服務(wù)有哪些標(biāo)準(zhǔn)（便捷+安全） 4、介紹本店的理賠服務(wù)，免除客戶擔(dān)憂承保流程及保單銷售 承包商談要點(diǎn)總結(jié)把握商談時機(jī)；善于運(yùn)

17、用車輛保險(xiǎn)建議書、各類營銷品等；恰當(dāng)應(yīng)對客戶對于價格、服務(wù)等方面的疑問；介紹上海大眾一鍵式保險(xiǎn)服務(wù)（突出店外投保的風(fēng)險(xiǎn)）；強(qiáng)調(diào)免賠及現(xiàn)場處理要求?！耙徽臼?、一條龍”、“定損權(quán)”；注：OTIS的關(guān)鍵優(yōu)勢-定損地點(diǎn)、定損價格有保障；維修品質(zhì)有保障（100%），代索賠有保障；理賠時效有保障。促成客戶在店內(nèi)購買認(rèn)證保險(xiǎn)；幫助客戶樹立正確的理賠期望值，避免理賠糾紛；為事故車返廠打下基礎(chǔ)；宣傳OTIS品牌承保流程及保單銷售 續(xù)保商談技巧1、短信通知（在保單到期前60天）： *先生/女士：您好！您去年的車輛保險(xiǎn)單即將*月*日到期。歡迎致電上海大眾*專營店續(xù)保熱線*，體驗(yàn)大眾一鍵式的便捷保險(xiǎn)服務(wù)。2、 營銷：

18、 在客戶保單到期前50天左右，出單員應(yīng)將續(xù)保客戶清單交給續(xù)保專員，開展 營銷。3、店內(nèi)介紹： 銷售顧問及理賠人員在客服工作中發(fā)現(xiàn)保單即將到期。承保流程及保單銷售 續(xù)保商談技巧客戶不愿意接聽續(xù)保 怎么辦？調(diào)整好心態(tài)：打續(xù)保 時面臨客戶的拒絕，尤其是以前保險(xiǎn)基礎(chǔ)差，理賠服務(wù)平臺還沒建立起來的店。所以，我們要認(rèn)識到：被客戶拒絕是很正常的現(xiàn)象。有了這個認(rèn)識，心態(tài)就容易擺正了，不要因?yàn)榭蛻舻木芙^而太沮喪。掌握好方法：不要單為續(xù)保打 準(zhǔn)備要充分 提醒短信很重要 目的是索要 號承保流程及保單銷售 不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)最低保障方案險(xiǎn)種組合：交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任并賠償額度有險(xiǎn)；適用對象：急于上牌照或通過年檢的個人；客戶特點(diǎn)：懷有僥幸心理，認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用；駕齡長，無事故；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車；缺點(diǎn)：一旦撞車或 撞人，對方的損失能得到保險(xiǎn)公司的一些賠償，但是自己車的損失只有自己負(fù)擔(dān)。承保流程及保單銷售 不同客戶承保方案的設(shè)計(jì)次低保障方案險(xiǎn)種組合：第三責(zé)任險(xiǎn)+交強(qiáng)險(xiǎn)；保障范圍：只對第三者的損失負(fù)賠償責(zé)任；適用對象：對保費(fèi)過于敏感的老司機(jī)；客戶特點(diǎn)：認(rèn)為上保險(xiǎn)沒用，駕齡長并無大事故的人；特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)：可以用來應(yīng)付上牌照或驗(yàn)車；缺點(diǎn)：一旦