應(yīng)收賬款管理及催收技巧教學(xué)課件

1、 應(yīng)收帳款管理及催收技巧1第1頁，共51頁。應(yīng)收款管理2第2頁，共51頁。 一、應(yīng)收款的實(shí)質(zhì)應(yīng)收款現(xiàn) 金拖欠款呆帳/壞帳3第3頁，共51頁。二、 公司應(yīng)收款會議 提出的問題大多數(shù)數(shù)期客戶沒有文字協(xié)定，只 是口頭承諾，而且已經(jīng)過期。2、 批準(zhǔn)的數(shù)期執(zhí)行不好。3、 810個(gè)大客戶壓的資金太大。4、 操作過程中，有的客戶嚴(yán)重超期，但為了後續(xù)單，不能果斷處理。4第4頁，共51頁。對客戶償還能力不瞭解。有的客戶初期付款可以，一段時(shí)間後就變差。應(yīng)收款的責(zé)任界線、時(shí)間界線不清楚。公司資源提供不夠，只有 一個(gè)人做。業(yè)務(wù)員擔(dān)心催款影響生意。大客戶手續(xù)煩瑣。5第5頁，共51頁。三、產(chǎn)生應(yīng)收款的信用銷售方式 迴圈付

2、費(fèi)； 付費(fèi)期限； 付費(fèi)額度； 月結(jié)；預(yù)付部分費(fèi)用；其它行業(yè)： 訂單； 訂金； 底單發(fā)貨；寄售；6第6頁，共51頁。四、產(chǎn)生應(yīng)收款的原因1、企業(yè)的自身因素 缺乏風(fēng)險(xiǎn)意識（逾期一年以上的應(yīng)收款占應(yīng) 收款比例過高） 沒完善的管理制度 銷售導(dǎo)向，懼怕客戶7第7頁，共51頁。2、客戶因素 測試服務(wù)商的忍耐力 有可乘之機(jī) 缺乏資金 欺詐8第8頁，共51頁。3、其他因素 政治 環(huán)境 自然災(zāi)害 突發(fā)事件9第9頁，共51頁。五、應(yīng)收款的損失1、壞帳損失 壞帳所需銷售額來抵銷（以5%的利潤為單位）10第10頁，共51頁。當(dāng) 壞帳 發(fā)生時(shí)，須要數(shù)倍 的金額才能補(bǔ)償壞帳2%3%4%5%10%￥50￥2,500￥ 1,

3、666￥ 1,250￥ 1,000￥ 500￥100￥ 5,000￥ 3,333￥ 2,500￥ 2,000￥ 1,000￥ 200￥ 10,000￥ 6,666￥ 5,000￥ 4,000￥ 2,000￥ 250￥ 12,500￥ 8,333￥ 5,250￥ 5,000￥ 2,500￥ 300￥ 15,000￥ 10,000￥ 7,500￥ 6,000￥ 3,000￥ 350￥ 17,500￥ 11,666￥ 7,750￥ 7,000￥ 3,500￥ 400￥ 20,000￥ 13,333￥ 10,000￥ 8,000￥ 4,000￥ 450￥ 22,500￥ 15,000￥ 11,250￥

4、 9,000￥ 4,500￥ 500￥ 25,000￥ 16,666￥ 12,500￥ 10,000￥ 5,00011第11頁，共51頁。舉例：廣信資產(chǎn)流失情況項(xiàng) 目帳面金額估計(jì)可收回流失率（%）現(xiàn)金及銀行結(jié)餘1.490.3576.52貸款113.0739.7664.84長期投資子公司68.7521.3468.96其他長期投資6.222.4660.46其他應(yīng)收款22.611.0095.58固定資產(chǎn)0.270.0388.88其他資產(chǎn)0.560.2064.28合計(jì)212.9765.1469.42單位：億元人民幣12第12頁，共51頁。2、拖欠的損失利潤被拖欠款利息吞噬的月數(shù)資金成本 淨(jìng) 利 潤（年

5、利潤）10%8%6%4%2%5%24.019.214.49.64.86%20.016.012.08.04.08%15.012.09.06.03.010%12.09.67.24.82.412%10.08.06.04.02.015%8.06.44.83.21.613第13頁，共51頁。利潤率越低收款的時(shí)間越緊迫14第14頁，共51頁。舉例： 某公司一年的壞帳30,000元,逾期帳款 350萬元,借款的平均年利率為9%， 利息: 350萬元 X 9%=31.5萬 帳款拖延增加了31.5萬元的利息成本。15第15頁，共51頁。 帳款拖延而造成的利息成本通常至 少超出壞帳損失的10倍 愛德華10：1規(guī)律

6、（愛德華曾是歐洲一家公司的賒銷經(jīng)理，即賒銷管理手冊的作者）16第16頁，共51頁。六、應(yīng)收款管理指標(biāo) DSO（銷售未結(jié)帳期）反映 現(xiàn)金回收 速度1、17第17頁，共51頁。2、計(jì)算DSO 倒推法 如果到8月31日止的總應(yīng)收款1,200,000元, 8月總銷售額650,000元; 1,200,000-650,000=550,000 8月31天 7月總銷售額490,000元; 550,000-49,000=60,000 7月31天 6月份3天的銷售額60,000元; 60,000-60,000=0 6月3天 DSO為65天 （ 英國、美國廣泛使用 ）18第18頁，共51頁。 年度平均法 年底應(yīng)收款

7、總額X365天 = DSO 年銷售額 DSO的計(jì)算方法很多，結(jié)果不同19第19頁，共51頁。3、標(biāo)準(zhǔn)DSO的確定 例子： 1) 30天數(shù)期 DSO不應(yīng)超過40天 即 30 x 1/3 = 10天+30天= 40 2) 60天數(shù)期 DSO不應(yīng)超過80天 即 60 x 1/3 = 20天+60天 = 80天20第20頁，共51頁。4、管理目標(biāo) 將自己公司的DSO控制在同行業(yè) 或者競爭對手的水準(zhǔn)之下。21第21頁，共51頁。七、應(yīng)收帳款的類型 生意不佳 壓力不夠 慣性拖欠：75%倒閉：20% 生意不佳 蓄意詐騙：5%22第22頁，共51頁。八、應(yīng)收款回收的關(guān)鍵因素時(shí)間是欠債者的保護(hù)傘23第23頁，共

8、51頁?？蛻舴艓て谙尴揞~等級餘額期內(nèi)1-30天31-60天61-90天90天以上DSO理由ABCDEFGH合計(jì)比例應(yīng)收帳款帳齡分析24第24頁，共51頁。催 收 技 巧25第25頁，共51頁。 全面實(shí)行賒銷的企業(yè) 商帳催收（管理）是利潤中心【 銷售是徒弟、收帳是師傅 】 26第26頁，共51頁。一、催收員定位及扮演角色1、完成的是業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中最重要、最關(guān)鍵的步驟 收款；2、極具挑戰(zhàn)性的工作； 3、扮演多重角色。27第27頁，共51頁。二、催收員應(yīng)具備的基本素質(zhì)1、自信及端正的心態(tài)要設(shè)法應(yīng)對客戶的回絕2、認(rèn)識現(xiàn)金對於公司是至關(guān)重要的3、良好的表達(dá)能力與溝通技巧4、具有優(yōu)秀銷售人員的特點(diǎn)5、訓(xùn)練有素

9、28第28頁，共51頁。1、堅(jiān)持自己的目標(biāo)，不受外界影響；2、禮貌而堅(jiān)定，不會因?qū)Ψ酱直┒械阶约河羞^錯(cuò)；3、善於和不同層次的管理層溝通；4、你好、麻煩你了、請、對不起、打擾了三、催收員的心理素質(zhì)和禮儀29第29頁，共51頁。1、溝通 用禮貌、親切的態(tài)度克服障礙 找到合適的途徑把重要資訊傳達(dá)給對方 外向但不過分多嘴，活躍氣氛 善於傾聽並解決別人提出的問題，在工 作中給客戶説明 在相關(guān)領(lǐng)域都有較豐富的知識四、溝通與催收技巧30第30頁，共51頁。2、催收堅(jiān)忍不拔 遇到困難不放棄；時(shí)間觀念強(qiáng)嚴(yán)格按計(jì)劃行事，能有效安排時(shí)間；目標(biāo)明確 千方百計(jì)實(shí)現(xiàn)收款目的；自信 堅(jiān)信公理在自己一邊。31第31頁，共5

10、1頁。五、催收工作中實(shí)際問題分類及應(yīng)對1、客戶付款流程問題：瞭解客戶的付款流程以及幾個(gè)重要環(huán)節(jié)的人員、姓名、電話；核實(shí)情況的真實(shí)性，是哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題；瞭解客戶付款政策，回饋給公司，看是否需要更新政策；舉例32第32頁，共51頁。2、等老闆簽字是否是真實(shí)情況，還是藉口拖延；問不同的人，看說法是否一致；直接問老闆從其它管道瞭解（比如客戶、其它服務(wù)商）、有沒有別的問題。舉例33第33頁，共51頁。3、人手不足 / 忙是事實(shí)還是藉口；是不是有人辭工；是經(jīng)常這樣，還是偶爾；表示理解，但請幫忙。舉例34第34頁，共51頁。4、馬上付，不要催照舊工作，決不停止；撥通電話，馬上說：“不好意思，又打擾你，請理解

11、我的工作?！迸e例35第35頁，共51頁。5、帳單問題 及時(shí)發(fā)現(xiàn)，採取補(bǔ)救措施； 金額大的客戶要上門； 重要客戶要培養(yǎng)出與自己公司同樣 的習(xí)慣。舉例36第36頁，共51頁。6、資金緊張瞭解資金緊張的原因，瞭解狀況工資、房租、其他應(yīng)付款的付款情況做資信報(bào)告報(bào)告上級 舉例37第37頁，共51頁。7、沒有收到客戶的貨款及爭議瞭解情況；瞭解最終客戶與客戶之間的交易情況；直接給最終客戶電話瞭解；無爭議部分先付；發(fā)現(xiàn)爭議馬上報(bào)告上級（應(yīng)該有人專門處理爭議）。舉例38第38頁，共51頁。六、欠費(fèi)客戶的心理分析1、客戶的付款期限是忍無可忍的那一天；2、客戶是上帝；3、客戶需要教育；4、客戶永遠(yuǎn)資金緊張（十個(gè)瓶，

12、七個(gè)蓋）5、客戶不會因?yàn)榇呤斩桓吲d；6、按時(shí)付款是客戶的責(zé)任。39第39頁，共51頁。七、催收政策1、限定額度，超過額度，停止信貸、現(xiàn) 金交易。2、信用期限，比如月結(jié)30天，操作完成 後， 60天要付款。3、分組催收（行業(yè)、地區(qū)）。4、升級，逾期30天的交主管處理。5、交換。6、激勵(lì)政策。40第40頁，共51頁。八、催收方法要點(diǎn)：具體到某個(gè)人或某一個(gè)具體職位；要有具體人的簽字，簽字人的職位與職權(quán)；寫明電話、分機(jī)，方便回話；語言確切、簡明、直接，不要多於一頁；要求支付的金額寫在信函的突出位置；款項(xiàng)的明細(xì)可附一張清單；寫明具體的到期日或要求付款的時(shí)間。1、信函：第一、第二、第三41第41頁，共5

13、1頁。2、電話標(biāo)準(zhǔn)化： 語言標(biāo)準(zhǔn)，針對性培訓(xùn)。程式化： 操作最好有系統(tǒng)支援，方便管 理，提高效率。技 巧：打電話前的準(zhǔn)備；與決策者聯(lián)繫，一上班是最佳時(shí)間；談話要明確付費(fèi)的金額，結(jié)束時(shí)再重複金額；目的是得到承諾。42第42頁，共51頁。 3、上門目的：瞭解不能付款的實(shí)際情況 生產(chǎn)狀況 員工情緒 有沒有其他催收者 43第43頁，共51頁。九、與催收相關(guān)其他知識1、客戶破產(chǎn)：破產(chǎn) 法律程式 可以合法地不還款關(guān)門 大多數(shù)企業(yè)關(guān)門 不清償債務(wù)客戶關(guān)門、破產(chǎn)是不可避免的。重要：將自己的損失降到最小44第44頁，共51頁。2、成立不超過三年的客戶 倒閉率高，催收時(shí)間緊3、公司經(jīng)營者沒有行業(yè)經(jīng)驗(yàn) 真正的經(jīng)營者

14、不是法人代表4、收到客戶的支票，從客戶的開戶行入 退票（原件）在沒有收到新支票前， 不 要退給客戶 45第45頁，共51頁。十、應(yīng)收款處理方法分析、比較1、企業(yè)內(nèi)部處理2、法律訴訟3、外包服務(wù)46第46頁，共51頁。三種方式的比較：企業(yè)內(nèi)部處理法律訴訟外包服務(wù)效率中等因負(fù)責(zé)追債的人員是公司職員，成功與否，對個(gè)人影響不大。較低因法律已訂有一定的方法、程式。是不能改變的。較高因追帳員的收入，與欠收的回收率是成正比的；成功率越高，收越多?？蛻絷P(guān)系最好因客戶最清楚欠債人的需要。但此點(diǎn)也是造成欠債的原因。最差最具衝突性的方法，使事情不可逆轉(zhuǎn)。中等較靈活，可因應(yīng)客戶的要求而改變追債方法。時(shí)間最好 / 差如

15、能在發(fā)生時(shí)馬上追討是最好的：但如果擔(dān)心客戶關(guān)係，一拖再拖，就變?yōu)樽畈?。最差情況與效率一樣。例如：在香港，通常都要一年半以上。最好當(dāng)收到案件後，馬上處理。費(fèi)用最好 / 差如能馬上收回，費(fèi)用是最少的：但如果電腦會成本、邊際利潤、商譽(yù)等，就價(jià)值不菲了。最差法律費(fèi)用很高，而且隨著時(shí)間而增加，沒有確定的數(shù)目。中等于接案時(shí)，收少許的手續(xù)費(fèi)；成功後，再按比例收取傭金；不成功，不收傭金。保障不適用最好如果委託信譽(yù)良好的收數(shù)公司，保障也很大。其他如果是國際欠債，問題就更多，費(fèi)用就更加高。法律是根據(jù)檔及程式，不一定能勝訴；如敗訴，損失就更大了；如勝訴，法庭也不會協(xié)助追債的，只是確認(rèn)了債權(quán)。追債公司對當(dāng)?shù)氐姆伞⑸?/p>

16、業(yè)慣例及習(xí)慣都有認(rèn)識；對欠債人有一定的阻嚇力。47第47頁，共51頁。十一、如何選擇服務(wù)機(jī)構(gòu)1、正規(guī)註冊，註冊時(shí)間長、短2、經(jīng)營者的資歷、學(xué)歷，從事本行業(yè)的時(shí)間3、從事信用管理服務(wù)是否單一（比如：只代理收款）4、辦公室情況5、諮詢曾經(jīng)服務(wù)過的客戶6、是否可以代理外地、外國的案件。48第48頁，共51頁。 總 論企業(yè)信用管理及應(yīng)收款管理的目的是： 加速資金周轉(zhuǎn)，增加利潤 減少呆帳 堵塞利潤的流失 增加企業(yè)的競爭力 請立即行動！49第49頁，共51頁。 結(jié) 束50第50頁，共51頁。5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。6、沒什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷

17、前行。7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對陽光，對美，對痛楚。9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。11、人生就像是一個(gè)馬爾可夫鏈，你的未來取決于你當(dāng)下正在做的事，而無關(guān)于過去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果兩者你都不占絕對優(yōu)勢，那你就選擇善良。13、時(shí)間，抓住了就是黃金，虛度了就是流水。理想，努

18、力了才叫夢想，放棄了那只是妄想。努力，雖然未必會收獲，但放棄，就一定一無所獲。14、一個(gè)人的知識，通過學(xué)習(xí)可以得到;一個(gè)人的成長，就必須通過磨練。若是自己沒有盡力，就沒有資格批評別人不用心。開口抱怨很容易，但是閉嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果沒有人為你遮風(fēng)擋雨，那就學(xué)會自己披荊斬棘，面對一切，用倔強(qiáng)的驕傲，活出無人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

19、6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷睢＿m應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘矗越K歸還是要放手，隨它去。11、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12