行政管理HR全面發(fā)展《企業(yè)行政管理教程》

1、綜合管理課程系列企業(yè)行政管理教程課程意義行政管理包括了企業(yè)、事業(yè)單位的行政事務(wù)管 理工作。它的組織系統(tǒng)是社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)重要分系 統(tǒng)。本課程將通過現(xiàn)代行政管理手段幫助企業(yè)減少 人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的支出和浪費(fèi)，提高行政 管理的效能和效率，有效幫助行政人員提高行政事 務(wù)管理水平。企業(yè)行政管理教程課程提綱第1講 現(xiàn)代企業(yè)行政管理的定位與特點(diǎn) 第2講 從事務(wù)到政務(wù)的行政統(tǒng)籌管理 第3講 行政管理科學(xué)的學(xué)習(xí)技巧第4講 企業(yè)行政管理者的自我修煉 第5講 顯規(guī)則與潛規(guī)則的梳理第6講 工作滿意度的認(rèn)知和營造和諧的職場(chǎng)上下級(jí)關(guān)系 第7講 企業(yè)關(guān)鍵行政崗位的管理（上）第8講 企業(yè)關(guān)鍵行政崗位的管理（下） 第9講

2、 企業(yè)關(guān)鍵行政事務(wù)的管理（上） 第10講 企業(yè)關(guān)鍵行政事務(wù)的管理（下） 第11講 行政管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)技能（上） 第12講 行政管理的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)技能（下）課程意義行政管理包括了企業(yè)、事業(yè)單位的行政事務(wù)管理工作。它的組織系統(tǒng)是社會(huì)系統(tǒng)的一個(gè)重要分系統(tǒng)。本 課程將通過現(xiàn)代行政管理手段幫助企業(yè)減少人力、物力、財(cái)力和時(shí)間的支出和浪費(fèi)，提高行政管理的效能和 效率，有效幫助行政人員提高行政事務(wù)管理水平。課程目標(biāo) 了解企業(yè)行政工作特點(diǎn) 學(xué)會(huì)行政管理者的自我修煉 掌握企業(yè)行政事務(wù)管理辦法 挖掘行政管理工作的核心價(jià)值 掌握傳承行政管理工作的實(shí)用方法 掌握行政管理工作的專業(yè)技能 了解行政禮儀內(nèi)容第1講現(xiàn)代企業(yè)行政管理

3、的定位與特點(diǎn)一企業(yè)行政的外延與內(nèi)涵（一）行政詞匯的解釋首先，我們需要進(jìn)一步認(rèn)知行政的概念。目前，人們對(duì)企業(yè)行政的理解仍然比較模糊。大體上，人們對(duì) “行政”的認(rèn)知有兩種解釋。第一種解釋，也是最為中規(guī)中矩的解釋就是“政令的執(zhí)行”。對(duì)于“行政”最原始的理解是“權(quán)力”的 概念，這在我國政府部門中得到很好的表現(xiàn)，例如我國關(guān)于政府公務(wù)員行政序列、行政職能、行政權(quán)力的交 割等。又例如我們國家還專門成立了國家行政學(xué)院。其實(shí)“管理”這個(gè)詞中把“理”字去掉，所有“管”的 環(huán)節(jié)都有行政的概念在。因此，可以說行政無處不在。但是就目前企業(yè)的行政來講，我們存在著認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，理解比較含混不清。那么,對(duì)一個(gè)企業(yè)來講行 政是

4、不是就是權(quán)力的概念呢？其實(shí)，對(duì)于企業(yè)來講 “行政”是事務(wù)而非權(quán)力，它指的是事務(wù)性的工作。在 企業(yè)做行政管理的人是一個(gè)直接參與事務(wù)性管理的人，主要的職能是管事，或者有一定的管理職務(wù)，透過人 去管事。例如，鳳凰衛(wèi)視的老板劉長樂先生的名片上就印了“行政總裁劉長樂”，你認(rèn)為這里的“行政”指的是 權(quán)力還是事務(wù)呢？很顯然是權(quán)力的代表。從組織結(jié)構(gòu)上來看，在企業(yè)里事務(wù)性工作的最高職位是什么呢？可 能誰也無法脫口而出，因?yàn)檫@個(gè)叫法極其混亂，也沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)其他職能部門的叫法都比較統(tǒng)一， 如“財(cái)務(wù)部”、“人力資源部”、“銷售部”、“市場(chǎng)部”等都是特定職能部門的固定叫法，但只有行政這 一塊的叫法是五花八門的，

5、有的企業(yè)叫“總裁辦”，有的企業(yè)叫“辦公室”，有的企業(yè)叫“行政人事部”， 還有的企業(yè)叫“人事行政部”等。為什么有的是“人事”在前面，有的是“行政”在前面，這里面有什么區(qū) 別嗎？其實(shí)，說到底就是誰比誰厲害的問題。還有更有趣的叫“綜合管理中心”、“不管部”等。二現(xiàn)代企業(yè)行政管理的定位與特點(diǎn)案例：有位老師，有一次在北京講課，有個(gè)同學(xué)與他交換了一張名片，他發(fā)現(xiàn)這個(gè)同學(xué)的名片上面寫著“不管部”， 當(dāng)時(shí)嚇了一跳，就問那位同學(xué)：“為什么有這個(gè)部門呢？”那位同學(xué)笑了笑說：“我們這個(gè)叫法比較特殊，意思就是其他部門都不管的事歸我們管，所以叫不管部。” 由此可見，在企業(yè)中人們對(duì)行政的理解很混亂，而且組織結(jié)構(gòu)可大可小，

6、有的企業(yè)小到在人事部下面的 兩個(gè)人負(fù)責(zé)行政事務(wù)，大到集團(tuán)下設(shè)四大中心，其中一個(gè)中心就叫“行政管理中心”，這已經(jīng)是很大的“行政”概念了，基本上已經(jīng)跳躍出了事務(wù)性的工作，參與了權(quán)力性的工作。（二）企業(yè)的Th存模式說到行政管理，不能不說到企業(yè)的生存模式，其中的道理很簡(jiǎn)單，好比說到魚就不能不提到水，說到鳥就不能不說高飛的問題一樣。因?yàn)檫@是你的生存環(huán)境，企業(yè)的生存模式?jīng)Q定了做行政的人在企業(yè)里的工作模式。從管理的角度來看，企業(yè)族群的生存模式分成三個(gè)階梯。第一個(gè)階段的企業(yè)生存模式稱其為“機(jī)會(huì)化生存”，這一類企業(yè)比較多見，尤其以中小型的民營企業(yè)為主。機(jī)會(huì)化生存類型企業(yè)的起步或完成原始的積累 更多是由于偶然的因

7、素導(dǎo)致的，如僅僅因?yàn)檎J(rèn)識(shí)某一個(gè)人，或者得到一塊地，或者拿到一筆貸款，或者掌握了一項(xiàng)專利技術(shù)等，然后這個(gè)企業(yè)開始成長、膨脹，完成了原始積累，形成了看起來像一個(gè)企業(yè)的組織。但是這類企業(yè)占到了企業(yè)總量的近 70%左右，這些企業(yè)的平均壽命大概只有 3 年。當(dāng)企業(yè)成長了以后它不滿足于偶然機(jī)會(huì)的現(xiàn)狀，于是開始參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，占領(lǐng)市場(chǎng)份額，拼成本、比效益，逐漸形成管理制度基本面和獨(dú)有的品牌等。這時(shí)候企業(yè)就已經(jīng)脫殼了，離開了原始的機(jī)會(huì)化生存狀態(tài)，進(jìn)入了競(jìng)爭(zhēng)的生存狀態(tài)，成為速度化生存的企業(yè)，這是企業(yè)生存模式的第二階段。它主要的核心競(jìng)爭(zhēng)力不在于搞關(guān)系、挖掘機(jī)會(huì)，而在于實(shí)實(shí)在在地拼實(shí)力。這個(gè)層面的企業(yè)大概占到了企業(yè)總

8、量的 10%左右，這類企業(yè)的平均壽命大概在 7 年左右。還有一類企業(yè)很偉大，它在一個(gè)行業(yè)里面處于排頭的位置，它不僅僅成為優(yōu)秀的運(yùn)動(dòng)員，某種程度上還成為了改變游戲規(guī)則的教練，引領(lǐng)了一個(gè)行業(yè)的模式，甚至行業(yè)排行第二的企業(yè)也很難追上它。這類企業(yè)我 們稱其為模式化生存的企業(yè)，這是企業(yè)生存模式的第三個(gè)階段。模式化生存的企業(yè)發(fā)現(xiàn)了自己獨(dú)有的模式、 市場(chǎng)和獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力，因而成為了偉大的企業(yè)。我國改革開放只有 30 年，這類企業(yè)的平均壽命就達(dá)到了 23 年。這類企業(yè)在國際上更為多見，而且它的生存模式更完整，如微軟、迪士尼、麥當(dāng)勞、英特爾等。為什么我們沒有列舉國內(nèi)企業(yè)的例子？因?yàn)榻?jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)這樣的企業(yè)

9、往往擁有一種原始的國有壟斷性質(zhì)。因此，嚴(yán)格來說這些企業(yè)不完全具備市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)典型性。（三）不同Th存模式下的行政要素分析這三種企業(yè)的生存模式可以幫助判斷自己的企業(yè)現(xiàn)在所處的狀態(tài)，不同的階段所對(duì)應(yīng)的行政模式是 有區(qū)別的。1.機(jī)會(huì)化Th存的企業(yè)行政要素在一個(gè)機(jī)會(huì)化生存的企業(yè)里，企業(yè)對(duì)行政管理者所要求的素質(zhì)要素有以下四個(gè)方面：發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì) 企業(yè)從上到下都在搞關(guān)系、發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)，行政人員當(dāng)然也不例外。不但要搞，而且還要成為搞關(guān)系、挖機(jī)會(huì)的主力軍。整合資源 這個(gè)時(shí)候自己的力量是有限的，更多是借助他人之力才能整合內(nèi)部和外部的市場(chǎng)資源，做好工作。因此，這個(gè)階段是“借力”比“努力”還重要的階段。大膽果斷 鄧小平同志講過“

10、摸著石頭過河”，企業(yè)在機(jī)會(huì)化生存階段發(fā)現(xiàn)前面沒有太多的參照標(biāo)準(zhǔn)和范例，自身的制度基本面也不健全。所以需要大膽果斷地摸索，直到成為后來人參照的標(biāo)準(zhǔn)。艱苦創(chuàng)業(yè) 在機(jī)會(huì)化生存的一類企業(yè)里做行政的人一定非常痛苦，這種痛苦其實(shí)更多的是艱苦，做行政的人頭銜都比較好聽，類似“行政副總”、“行政總監(jiān)”的稱呼，仔細(xì)一看才發(fā)現(xiàn)秘書、司機(jī)都是他的工作。這個(gè)時(shí)候， 企業(yè)沒有形成基本的團(tuán)隊(duì)，辛苦是很正常的，行政人員要認(rèn)清自己的企業(yè)的發(fā)展模式，才能在這樣的企業(yè)中 生存下來。管理學(xué)往往沒有唯一答案，最合適的才是最正確的，要找準(zhǔn)自己合適的定位。2.速度化Th存的企業(yè)行政要素速度化生存的企業(yè)已經(jīng)開始形成自己了的管理架構(gòu)，這時(shí)候

11、對(duì)行政人員要求的要素將發(fā)生改變。主要變 為以下幾個(gè)方面：快速學(xué)習(xí) 為什么我們把學(xué)習(xí)的問題提得這么高？因?yàn)榻裉煸谄髽I(yè)里做行政的人都有一個(gè)誤解，包括老板的心中也會(huì)有這樣的誤解，覺得行政工作沒有技術(shù)瓶頸，只要這個(gè)人的工作能力不錯(cuò)，對(duì)企業(yè)忠誠就可以了。事實(shí)上， 行政管理有很多的技術(shù)瓶頸，與傳統(tǒng)的 HR 管理方式有很多不同，具備很多特點(diǎn)。有很多人對(duì)行政崗位的描述是“屁股決定腦子的崗位”，很多做這行的人幾乎都不是科班出身，到現(xiàn)在 為止我國一流的學(xué)院和大學(xué)還沒有專門針對(duì)企業(yè)行政開設(shè)的專業(yè)和課程，在一些二級(jí)學(xué)院里面可能已經(jīng)有了 這樣的課程。所謂的行政更多的是行政序列、權(quán)力的概念，而非企業(yè)事務(wù)的概念。所以才說是

12、“屁股決定腦子”、“在 其位謀其政”。腦子不好用怎么辦呢？很多人就想出一個(gè)聰明的做法，到社會(huì)上獲得各種證書，給自己戴上 一頂漂亮的帽子，所以現(xiàn)在的 MBA 滿天飛。全世界都研究 MBA，就行政工作而言，怎樣才能夠把這樣的管理 技術(shù)深入運(yùn)用到工具上，結(jié)合企業(yè)的實(shí)操才是對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)。做企業(yè)行政的人要注意轉(zhuǎn)換學(xué)習(xí)的模式。傳統(tǒng)的學(xué)習(xí)模式是一種累加的模式，我們的大腦像書柜一樣， 從小學(xué)、中學(xué)到大學(xué)，學(xué)習(xí)一本放進(jìn)來一本，不斷往里面加書、加知識(shí)形成自己的知識(shí)體系。但是這樣的學(xué) 習(xí)方法有問題，特別是做行政的人采用這樣的學(xué)習(xí)方式更加有問題。今天，中國企業(yè)的職場(chǎng)環(huán)境比較險(xiǎn)惡。為什么用“險(xiǎn)惡”這個(gè)詞來形容呢？并不是

13、說中國人的素質(zhì)低， 也不是說中國企業(yè)發(fā)展速度有多慢、多落后，而是說中國人的內(nèi)心是復(fù)雜的。在歷史上，在世界民族之林里 中國人是一個(gè)多疑的民族，這是毋庸置疑的。這個(gè)多疑的民族恰好又處在了一個(gè)信仰真空的時(shí)段，多疑的屬 性尤其被凸顯出來。這導(dǎo)致的一個(gè)基本結(jié)果是內(nèi)心復(fù)雜，其實(shí)就是心眼兒多、想的事比較多。案例：小丁在英國學(xué)習(xí)的時(shí)候，他所在的大學(xué)與很多大的企業(yè)有科研的往來。當(dāng)時(shí)導(dǎo)師派小丁和另外一個(gè)同學(xué) 到一家企業(yè)里面做調(diào)研，他們因此與這個(gè)企業(yè)的一個(gè)行政主管 Peter 和他手下一個(gè)人混得很熟了。小丁發(fā)現(xiàn)在他們公司一樓的大堂有一個(gè)打卡鐘，專門記錄員工的遲到、早退。他仔細(xì)觀察了一下，這個(gè) 打卡鐘的周圍沒有任何監(jiān)

14、控設(shè)備，英國的監(jiān)控設(shè)備叫 CCTV。此外，他也沒有看到有人在那兒盯著。相反，打卡機(jī)旁邊還有一些植物遮擋著。這家公司的非常自覺地打卡上班、下班。有一次，小丁問 Peter：“Peter，如果我是你的員工，假設(shè)今天我可能會(huì)遲到，我會(huì)在路上立刻給一個(gè) 特別好的同事打電話，讓他幫忙給我打卡，這樣的問題怎么解決呢？”小丁以為英國是發(fā)達(dá)國家，Peter 能給他一個(gè)很“發(fā)達(dá)”的回應(yīng)。結(jié)果 Peter 使勁想了半天，把臉都憋紅了才告訴小丁一句話：“人怎么能這么壞呢？”由此，我們可以發(fā)現(xiàn)西方發(fā)達(dá)國家的社會(huì)發(fā)達(dá)，不代表他們比咱們更聰明，而是他們的社會(huì)系統(tǒng)建立得 比較好。只要是一個(gè)智力基本正常的人在這樣的系統(tǒng)模式下

15、會(huì)自覺遵守的，這個(gè)國家會(huì)高速運(yùn)轉(zhuǎn)。所以，根本區(qū)別就在于中國人內(nèi)心的基本假設(shè)是非常復(fù)雜的，在這樣一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境中險(xiǎn)惡就自然存在了。累加式的學(xué)習(xí)，說得簡(jiǎn)單一點(diǎn)就是栽一跟頭才知道那兒有一個(gè)坑。其實(shí)，在今天的職場(chǎng)中累加式的學(xué)習(xí) 非常危險(xiǎn)，如果人在職場(chǎng)上摔一個(gè)跟頭才知道那兒有一個(gè)坑的話，基本上這個(gè)人未到中年就被折磨而死了。 正確的做法是“看別人吃一塹，自己要長三智”，這才能混下去。有一些古語已經(jīng)把這個(gè)道理說得很透徹了，“讀萬卷書不如行萬里路”，有人給這句話的后面加了一句“行萬里路不如閱人無數(shù)”，進(jìn)一步表明 不但實(shí)踐重要，跟人打交道的職場(chǎng)歷練對(duì)人的成長更為重要。后來，有人給了一句“閱人無數(shù)不如踏著成功者的

16、腳步”，這種說法更加智慧。在實(shí)踐當(dāng)中要更多地借鑒別人的成功經(jīng)驗(yàn)，這說明了不斷反思和借鑒的重 要性。還有人繼續(xù)加了一句“踏著成功者的腳步不如拆解成功者的路數(shù)”，意思是你不但要借鑒人家的成功模式，還要完成自己的創(chuàng)新，爭(zhēng)取比他更大的成功。 換一句話應(yīng)該叫做名師指路，其實(shí)人生的成功有很多要素，我們從小受到的教育都是“人要努力才能成功”，但是這基本上屬于空談。努力是成功最基本的一個(gè)條件，如果一個(gè)人一努力就能成功的話，這個(gè)世界上成功的人就太多了?？匆豢唇裉熘袊畎l(fā)達(dá)的三個(gè)經(jīng)濟(jì)帶珠三角、長三角、京津環(huán)渤海地區(qū)，你發(fā)現(xiàn)來自 全國各地的打工者何止千萬？大家缺少努力嗎？誰都知道努力工作，但是為什么最后只有 20%

17、的人成功了？ 80%的人只是蕓蕓眾生的一個(gè)？其實(shí)道理很簡(jiǎn)單，努力的基礎(chǔ)之上還要加上選擇、思考、指引才有希望成功。 多數(shù)人的每一步都是這樣走過的，可能是來自于父母、師長、朋友、親人的指引，有的時(shí)候甚至來自于自己。（人要努力才能成功，并不是說努力就一定成功，作者的理解有誤，行文中有矛盾的地方） 今天我們?cè)诿鎸?duì)學(xué)習(xí)這個(gè)問題的時(shí)候，其實(shí)面對(duì)的是很復(fù)雜的問題。你是否還能在企業(yè)行政這個(gè)崗位上有所發(fā)展，把它作為你終生的職業(yè)或者是一個(gè)長期的發(fā)展路徑？首先需要回答的問題就是，你是否具備快速高效的學(xué)習(xí)能力？做行政管理者的人往往都不是專家，好的行政管理者往往都是雜家。雜家就是什么都懂， 很多方面的知識(shí)都會(huì)涉獵一部分

18、。案例：某講師在上海講課，講課用的投影儀比較暗，他隨口說了一句：“這投影儀的燈管該換了?！毕旅媪⒖逃?個(gè)行政主管說：“老師，這東西不用換。在這種情況下把對(duì)比度調(diào)一下再用半年也沒問題?！彼?dāng)時(shí)覺得這個(gè) 人太厲害了，連投影儀的使用原理都知道。行政人員真的是要樣樣通，但是人必須要有自己的一技之長。從行政系列當(dāng)中提煉出來的典型問題有一 千多種，在這一千多種典型問題里必須要有幾個(gè)是你最拿手解決的，你不能再像傳統(tǒng)的管理一樣完全借力成 為一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)。溝通協(xié)調(diào) 在速度化階段的企業(yè)，你已經(jīng)不再是一個(gè)人了，而是已經(jīng)建立起一個(gè)制度基本面和團(tuán)隊(duì)。在一個(gè)企業(yè)里，行政管理溝通的成本極高，如何降低行政溝通成本也是非常重要的。

19、建立規(guī)則 在制度的形成過程中，實(shí)踐非常重要，通過實(shí)踐建立企業(yè)的規(guī)則才能保證企業(yè)的行政工作順利開展下去。激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 行政人員也要思考怎樣讓這伙人好好干，行政人員手中沒有太多關(guān)于薪酬的權(quán)柄，不能隨便給一個(gè)人漲工資、發(fā)獎(jiǎng)金。在這樣一個(gè)外部刺激條件不變的前提下如何讓這伙人好好干，發(fā)揮他們的價(jià)值也是行政管理 者做好工作的一部分要素。三.行政管理者在最高境界生存企業(yè)中需要具備的素質(zhì) 當(dāng)企業(yè)生存到更高境界的時(shí)候，對(duì)行政人員的要素要求又發(fā)生改變了，可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)：高效學(xué)習(xí) 在這個(gè)階段你不但要學(xué)習(xí)，而且還要高效地學(xué)習(xí)，最重要的是要知道學(xué)什么。知識(shí)饑渴的年代早已經(jīng)過去了，今天我們面對(duì)的更多是學(xué)習(xí)的痛苦，換句話說

20、是知識(shí)的中毒。今天對(duì)于一個(gè)答案或者一個(gè)問題，只要在網(wǎng)絡(luò)或者書店一看就會(huì)找到成千上萬條解釋。你不懂得剝離知識(shí)的毒素，一旦學(xué)習(xí)起來就把腦子學(xué)亂了。 例如今天剛看見一本書叫做細(xì)節(jié)決定成敗，覺得很不錯(cuò)，自己下定決心在細(xì)節(jié)入手。結(jié)果一轉(zhuǎn)身看見另外一個(gè)貨架上放著另外一本書叫戰(zhàn)略決定成敗，一會(huì)又看到贏在執(zhí)行、贏在規(guī)劃，這時(shí)候自己 的腦子就有些混亂了，到底成敗是由什么決定的？到底怎樣才能贏呢？自己應(yīng)該從哪個(gè)地方下手呢？大家一定要知道，在今天的知識(shí)市場(chǎng)上，市場(chǎng)化的手段掩蓋了知識(shí)的真相，如果把一句話說完整了，它 就變成了平庸的語言，就不能吸引眼球。因此，往往市場(chǎng)上比較火的言論和書籍都在標(biāo)題上采取一種斷章取義的方式

21、來吸引你的眼球，吸引你的注意力?？赡茏髡弑救艘仓肋@并不是很嚴(yán)密、很完整的一句話，只是 一種商業(yè)目的。所以，大家必須學(xué)會(huì)識(shí)別這種東西。有一位老師開了一個(gè)課程叫做人要學(xué)會(huì)正面思考，它的主要意思是，如果你覺得薪資福利不到位， 如果你覺得老板對(duì)你不公平，如果你覺得在這個(gè)企業(yè)太辛苦，得到的回報(bào)很少，千萬不要覺得這是不公平， 這是職場(chǎng)和社會(huì)對(duì)你的歷練。這本書肯定也會(huì)火，這種書火的背后原因有很多原因，其中最主要的是滿足了老板的需求。管理者非常希望員工看這樣的書，所以它會(huì)火。在珠三角，很多的民營企業(yè)老板都有這樣的特點(diǎn)，自己決策錯(cuò)了決不說自己的失誤，他一定去買一本贏在執(zhí)行扔在桌子上對(duì)員工說：“看看贏在執(zhí)行。”

22、所以，大家要學(xué)會(huì)剝離知識(shí)的毒素，高效地學(xué)習(xí)有用的知識(shí)。創(chuàng)新模式 你是一個(gè)面對(duì)未來的管理者，作為變革管理者當(dāng)中的一員不能夠墨守成規(guī)，需要有新的工具和方法來應(yīng)對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略和企業(yè)模式的轉(zhuǎn)型。鑄造團(tuán)隊(duì) 模式化生存的企業(yè)對(duì)行政人員的素質(zhì)要求包括打造團(tuán)隊(duì)的能力，因?yàn)槠髽I(yè)在不斷往上走，團(tuán)隊(duì)功能也需要不斷提升，鑄造一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)有助于在模式化組織中贏得優(yōu)勢(shì)和良好業(yè)績(jī)。挑戰(zhàn)未來 目前行政管理還處在基礎(chǔ)或者原始的管理手段中，現(xiàn)代科學(xué)方法的應(yīng)用十分有限。但是這也正是機(jī)會(huì)，挑戰(zhàn)未來是行政人員持續(xù)生存發(fā)展的必然要求。第2講從事務(wù)到政務(wù)的行政統(tǒng)籌管理一.平衡計(jì)分卡與企業(yè)行政的密切關(guān)系在很多人看來，行政工作是雜亂無章的事情，更

23、多是處理事務(wù)性的繁瑣任務(wù)，沒有特定的績(jī)效和衡量標(biāo) 準(zhǔn)，事實(shí)遠(yuǎn)非如此。（一） 行政工作的績(jī)效定位追求績(jī)效是每一個(gè)企業(yè)存在的使然，有一句話說“績(jī)效是檢驗(yàn)企業(yè)的根本標(biāo)準(zhǔn)”。為什么MBA都招收理 科的或者是文理兼收的學(xué)生？就是因?yàn)楹芏喙芾砝碚摽梢灾苯油ㄟ^數(shù)學(xué)公式還原邏輯。我們來看一看下面的 公式：績(jī)效價(jià)值資源 它說的是績(jī)效等于價(jià)值和資源之比。一個(gè)人或者一個(gè)企業(yè)的最終績(jī)效不只是看他創(chuàng)造了多大的價(jià)值，還要看他動(dòng)用了多少資源或者是成本。（二）行政工作的系統(tǒng)圖解在一個(gè)企業(yè)里追求績(jī)效，需要做好很多工作，包括流程制度、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、崗位目標(biāo)、運(yùn)行管理等，每一 項(xiàng)都很重要。這些工作散亂無章地分布于工作中，讓人覺得找不到

24、重點(diǎn)，很難提煉出系統(tǒng)的工作框架和模式。當(dāng)我們把看起來散亂的12個(gè)工作任務(wù)點(diǎn)位進(jìn)行提煉的時(shí)候，可以構(gòu)成一個(gè)立體模型。1.系統(tǒng)圖解模型系統(tǒng)圖解模型中里包括了四個(gè)維度、三個(gè)層面，把工作的12個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)或者12模塊有序地組成在一起， 這決定了一個(gè)企業(yè)的整體績(jī)效框架。這個(gè)框架是有出處的，在管理學(xué)領(lǐng)域沒有橫空出世的創(chuàng)造，都是對(duì)傳統(tǒng) 或歷史的挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新。這個(gè)框架的出處源于上個(gè)世紀(jì)人類在管理學(xué)領(lǐng)域里的一項(xiàng)偉大研究平衡計(jì) 分卡。之所以說它是偉大是因?yàn)槟壳笆澜缟?000強(qiáng)的企業(yè)里有700家企業(yè)都在使用平衡計(jì)分卡里的最基本 原理指導(dǎo)企業(yè)的績(jī)效考核，因此可以說它是一項(xiàng)奠基性的研究。平衡計(jì)分卡用四個(gè)維度涵蓋了企業(yè)各

25、個(gè)層面的績(jī)效問題。這四個(gè)維度都包括了哪些呢？圖1-1中縱向數(shù) 軸上面叫做企業(yè)的盈利模式或者財(cái)務(wù)收益，是企業(yè)財(cái)務(wù)層面的基本問題；相對(duì)應(yīng)的另外一個(gè)維度叫團(tuán)隊(duì)的學(xué) 習(xí)與成長；橫向的兩個(gè)維度一側(cè)叫做客戶與市場(chǎng)層面績(jī)效問題；另外一側(cè)是內(nèi)部的運(yùn)營流程和管理制度的績(jī) 效問題，這四個(gè)維度涵蓋了企業(yè)各個(gè)層面的績(jī)效問題。圖1-1行政工作的系統(tǒng)圖解人們通過長期實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，平衡計(jì)分卡仿佛并不是沒有任何結(jié)構(gòu)的一個(gè)平面模型，在任何的執(zhí)行工作過程 中你都會(huì)遇到三個(gè)層面的問題。我們把這三個(gè)層面分別命名為規(guī)劃、管理和執(zhí)行。假設(shè)企業(yè)高層不抓市場(chǎng)定位，中層又怎么做好營銷組織的管理呢？基層又怎么可能體現(xiàn)為具體的客戶滿意呢？如果企業(yè)高層

26、不抓團(tuán)隊(duì)規(guī)劃，中層哪里來的團(tuán)隊(duì)建設(shè)呢？基層怎么可能體現(xiàn)為員工具體的能力和素質(zhì)呢？如果企業(yè)高層不抓盈利模式的問題，中層豈不是無源之水無本之木，哪里來的業(yè)務(wù)規(guī)劃？基層又怎么可能具體體現(xiàn)為崗位目標(biāo)呢？ 如果高層不抓流程制度的建設(shè)，中層就不可能有參照地進(jìn)行運(yùn)營管理，基層也不可能體現(xiàn)出具體的質(zhì)量和效率。這些工作都是一脈相承的，今天企業(yè)的很多問題就存在于這里，高層不想高層的事，相反去操心公司內(nèi)雞毛蒜皮的小事，連誰請(qǐng)個(gè)假、誰報(bào)銷賬單高層老總都要過問。基層員工不去想自己具體干的工作，每天像思想家一樣思考企業(yè)的大政方針。這其實(shí)是一種決策的錯(cuò)位，這個(gè)框架不僅僅告訴了我們績(jī)效的問題，也告訴了我們?cè)诳?jī)效工作上每個(gè)人的

27、層次定位問題。2.行政管理工作定位結(jié)合這樣的一個(gè)框架思考一下，如果給行政管理工作定位，你覺得應(yīng)該是哪個(gè)層面、哪個(gè)維度的工作？ 最需要凸顯的工作績(jī)效在哪里？行政管理層面定位 行政管理工作的績(jī)效層面應(yīng)該是規(guī)劃層面、管理層面還是執(zhí)行層面的？你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題很有趣。企業(yè)其他部門的崗位很容易在這個(gè)架構(gòu)圖上面找到自己的本位，唯獨(dú)企業(yè)行政工作似乎跟每個(gè)層面維度都有關(guān)系。什么叫本位？本位就是你必須干好這件事，必須凸顯的價(jià)值。有人可能會(huì)說自己的工作在規(guī)劃、管理、執(zhí)行三個(gè)層面都涉及到了，當(dāng)然做任何一項(xiàng)工作都會(huì)遇到規(guī)劃、管理和執(zhí)行。但是你主要的績(jī)效體現(xiàn)在哪里？有人說“我們屬于執(zhí)行層?！边@類人往往是廣東的，北京的很多

28、行政工作人員都喜歡把自己定位在規(guī)劃層，而上海的大部分人把自己定位在管理層?？赡苓@是為什么北京 出領(lǐng)導(dǎo)，上海容易出白領(lǐng)，廣東容易出打工者的原因。其實(shí)，行政工作更準(zhǔn)確的定位應(yīng)該是管理層，一個(gè)前臺(tái)文員在企業(yè)里都是一個(gè)管理者的角色，只不過是管一些具體的小事而已。所以，從本位來講行政工作者不是管事就是透過人去管事，都是管理者的概念。如果行政管理有一個(gè)偏向，你覺得是應(yīng)該偏規(guī)劃還是偏執(zhí)行呢？一定是管理偏重于執(zhí)行。在企業(yè)里，只 有行政高管可能會(huì)參與一部分企業(yè)規(guī)則的制定，但是千萬不要誤以為我們就是企業(yè)高層、就是規(guī)劃層了。你只不過為高層提供了重要的輔助和參照，如果你覺得自己是高層，很多工作會(huì)出現(xiàn)問題。行政管理維度

29、定位 行政管理又是哪一個(gè)維度的呢？關(guān)鍵績(jī)效價(jià)值體現(xiàn)在哪個(gè)方面呢？行政管理的點(diǎn)位應(yīng)該在運(yùn)行管理，企業(yè)行政是解決內(nèi)耗、解決企業(yè)內(nèi)部問題的。這也是為什么很多人說企業(yè)行政是后勤部門，因此它更多是一個(gè)后臺(tái)支持系統(tǒng)，并不是做臺(tái)前開拓型的工作。有一句話說得很好，“管理出效益”。嚴(yán)格來說，管理出的不是效益。我們說到管理的時(shí)候，往往忽略了另外一個(gè)詞匯“經(jīng)營”。如果說一定出效益其實(shí)是經(jīng)營出效益，因?yàn)榻?jīng)營和管理都是整合資源達(dá)到企業(yè)目標(biāo)，但是二者綜合的資源是不同的。經(jīng)營整合的是外部市場(chǎng)資源，而管理整合的是內(nèi)部企業(yè)資源。今天有很多企業(yè)的管理做得很差勁，依然可以大把賺錢，而且不斷向前發(fā)展和延伸，這說明他把經(jīng)營的工作做好了

30、。 行政更多的是內(nèi)部節(jié)流的問題，因此嚴(yán)格來說管理出的是效率，經(jīng)營出的才是效益。當(dāng)然，效率可能會(huì)轉(zhuǎn)化為效益。二.企業(yè)行政管理者的期待 在拆解了這個(gè)績(jī)效框架，發(fā)現(xiàn)了行政工作的本位之后，就要把分析哪些需要進(jìn)一步提煉和提升。我們按照宏觀到中觀再到微觀的分析思路，解析行政工作具備的特點(diǎn)。企業(yè)行政管理者的期待 有條不紊。我們期待著有條不紊、按步就班把事情規(guī)劃好。 人盡其責(zé)，分工有序。 令行禁止：行政在企業(yè)制度的基本面這個(gè)角度看是最健全、最細(xì)致的。期待著令行禁止、達(dá)成目標(biāo)，而行 政的目標(biāo)究竟在哪里？我們期待著配合默契，降低溝通成本。作為行政管理者，行政部門希望得到更多支持和配合。所以我們 也期待著手底下都是

31、精兵強(qiáng)將，把事交給他立刻能辦妥。這都是行政管理者追求和期待的。但我們?cè)賮砜匆?看，現(xiàn)實(shí)往往事與愿違。因?yàn)闆]有達(dá)到期望所以期待。記得魯迅先生說：人要學(xué)會(huì)直面慘淡的人生。三.行政管理的特點(diǎn)1.事務(wù)性工作比較龐雜2.人盡其責(zé)。第二個(gè)特點(diǎn)叫人盡其責(zé)，卻經(jīng)常發(fā)生推諉扯皮的現(xiàn)象。 有一個(gè)定律叫做“雙七十原理”，行政管理工作在企業(yè)里的典型問題大概有一千多種，通過對(duì)這一千多種典型問題進(jìn)行剝離我們發(fā)現(xiàn)，這里面有 70%左右是溝通問題，這是第一個(gè)“七十”。第二個(gè)“七十”是， 一個(gè)行政管理者在企業(yè)里從早到晚一天的工作至少要把 70%的精力放在溝通上。所以，溝通能力對(duì)一個(gè)行政 管理者非常重要，行政管理溝通的成本極高。

32、在企業(yè)里，最難搞定的并不是老板和員工，而是平級(jí)人員。而 且，行政還有一個(gè)特點(diǎn)就是在溝通當(dāng)中會(huì)出現(xiàn)斜上斜下的問題，雖然他是上級(jí)，但并不是你的頂頭上級(jí)；雖然是下屬，但并不是你的直管下屬。如何與這些人溝通也是很重要的問題。3.行政管理工作政策性強(qiáng) 國家有國家的政策，企業(yè)有企業(yè)的政策。那國家的法律與企業(yè)的制度是什么關(guān)系？政策有時(shí)候會(huì)演變成制度。但如果它是臨時(shí)性政策，就不會(huì)演變成制度，但它會(huì)反過來影響或改變制度。 我們說依法治企，強(qiáng)調(diào)用制度和流程來規(guī)避企業(yè)行為。但今天企業(yè)層面還是處在人治化。所以企業(yè)文化特征往往是老板文化影響了主要問題，主要主流影響了主要因素。嚴(yán)格講什么叫政策，其實(shí)就是企業(yè)管理中人為因素

33、，有時(shí)候凌駕于企業(yè)的基本制度之上，改變制度。中國是一個(gè)高調(diào)道德的社會(huì)，高調(diào)道德就是追求 道德的完美。4.期待達(dá)成目標(biāo) 那我們?cè)倏纯吹谒膫€(gè)：期待達(dá)成目標(biāo)，卻經(jīng)常半途而廢。行政管理工作的被動(dòng)性比較強(qiáng)。我們永遠(yuǎn)都會(huì)有計(jì)劃，但是計(jì)劃要跟得上變化才行。多變、指令性、指派性、被動(dòng)性的特征非常明顯。5.期待配合默契 就是期待配合默契，卻缺少其他部門對(duì)行政工作的理解。凸顯行政工作的工作績(jī)效，是非常重要的一部分內(nèi)容。四.避免行政黑洞凸顯工作價(jià)值案例：A 公司，專門承攬高速公路兩旁綠化帶的工程類的公司，它在 2003 年的業(yè)績(jī)是一個(gè)多億，2004 年卻銳減到六七千萬。于是，2004 年他們請(qǐng)了一個(gè)咨詢公司進(jìn)行咨詢

34、。咨詢公司開始調(diào)研的時(shí)候問 A 公司的老板：“您主要的苦惱來自于哪里？” 他說：“去年業(yè)績(jī)還不錯(cuò)，今年銳減了這么多，可是按照績(jī)效考核的標(biāo)準(zhǔn)，到了年底我還要給員工發(fā)高額的獎(jiǎng)金?！弊稍児镜娜瞬榭纯?jī)效考核框架和細(xì)則時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)重要的問題，它在考核行政崗位時(shí)缺少了企業(yè)總業(yè)績(jī)的權(quán)重指標(biāo)。因?yàn)楹笈_(tái)支持系統(tǒng)的崗位必須跟著企業(yè)的業(yè)績(jī)水漲船高，無論你自己干得多棒，最后都乘上企 業(yè)最終業(yè)績(jī)的權(quán)重。從一個(gè)普通的業(yè)務(wù)精英到一個(gè)行政主管，這種轉(zhuǎn)變也會(huì)出現(xiàn)很多不同之處。原來你是個(gè)人行為，現(xiàn)在你經(jīng)營一個(gè)組織；原來你更多依靠專業(yè)，現(xiàn)在更多依靠的是用人和管理；原來你更多關(guān)注努力的問題，現(xiàn)在更多關(guān)注到如何借力的問題。荀子有一句話

35、叫“君子生非異也，善假于物也”。說的就是一個(gè)優(yōu)秀的人其實(shí)沒有什么了不起，無非是善于借助他人的長處。管理大師德魯克也說：“什么是管理？管理就是借助他人的作用來達(dá)成組織的目標(biāo)。” 在企業(yè)管理中，行政人員這個(gè)層級(jí)比較復(fù)雜，每天接觸的人也非常復(fù)雜，高到企業(yè)的高層管理者，低到保潔、保安，你都需要跟他打交道。在這么多人中如何能夠統(tǒng)一他們的素質(zhì)、讓他們都能夠發(fā)揮自己的價(jià)值 也是非常重要的。自檢 1-1 簡(jiǎn)要回答不同企業(yè)階段的行政要素都有哪些？參考答案1-1參考答案一、在一個(gè)機(jī)會(huì)化生存的企業(yè)里面，一個(gè)行政管理者所要求的素質(zhì)要素有： 1.發(fā)現(xiàn)機(jī)會(huì)2.整合資源3.大膽果斷4.艱苦創(chuàng)業(yè) 二、在速度化生存的企業(yè)，行政

36、人員要求的要素有以下幾個(gè)方面： 1.快速學(xué)習(xí)2.溝通協(xié)調(diào)3.建立規(guī)則4.激勵(lì)團(tuán)隊(duì) 三、當(dāng)企業(yè)生存到更高境界的時(shí)候，對(duì)行政人員的要素可以總結(jié)為以下幾點(diǎn)： 1.高效學(xué)習(xí)2.創(chuàng)新模式3.鑄造團(tuán)隊(duì)4.挑戰(zhàn)未來第3講 行政管理科學(xué)的學(xué)習(xí)技巧很多人對(duì)行政管理的理念認(rèn)識(shí)十分模糊，而且腦子里覺得非?；靵y。所以，下面介紹學(xué)習(xí)行政管理的三 點(diǎn)技巧，從而可以避免思維的混亂。一.不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來解讀社會(huì)科學(xué)的結(jié)論 行政管理的第一個(gè)技巧用一句話來概括，叫做“不要用評(píng)判自然科學(xué)的方法來解讀社會(huì)學(xué)的結(jié)論。 ” 自然科學(xué)領(lǐng)域與社會(huì)科學(xué)領(lǐng)域是不同的，而管理學(xué)是屬于社會(huì)學(xué)范疇，這兩門學(xué)科追求答案的過程是不一樣的。自然科

37、學(xué)往往追求標(biāo)準(zhǔn)答案，如 1+12 ，而管理學(xué)的結(jié)論往往都是在博弈當(dāng)中產(chǎn)生，在一定程度 上會(huì)出現(xiàn)拐點(diǎn)和特例。所以，千萬不要鉆牛角尖。很多技術(shù)出身研究自然科學(xué)的人在考慮管理問題的時(shí)候都喜歡鉆牛角尖，尋求唯一的標(biāo)準(zhǔn)答案。這樣你會(huì)變得無比痛苦，管理無常式，只有最合適的，沒有最正確的。對(duì)一名員工進(jìn)行夸獎(jiǎng)或者進(jìn)行批評(píng)，應(yīng)該把握一個(gè)怎樣的原則？表揚(yáng)一名員工的先天因素，他受到的激勵(lì)會(huì)更大，因?yàn)樗蟹N與生俱來的驕傲感、認(rèn)同感和貴族感。批評(píng)一個(gè)人的后天因素他接受的底線更高。如批評(píng)一個(gè)人笨、智商低就是先天因素，說一個(gè)人不努力，無論你的語言多么犀利，態(tài)度多么惡劣，他永遠(yuǎn)有接受的底線，因?yàn)樗嬖V自己一句話“至少說明我

38、還不笨”。如果你嘗試批評(píng)一個(gè)人的先天因素，他就會(huì)有種被歧視的感覺，根本沒有激勵(lì)的效果。如果你想表揚(yáng)一位女士長得漂亮，夸獎(jiǎng)她漂亮是先天因素，夸獎(jiǎng)她氣質(zhì)特別棒則說的是后天因素。如果總是夸獎(jiǎng)她是氣質(zhì)型美女，她一定會(huì)以為你覺得她不漂亮。案例某人與朋友去做體檢，主檢醫(yī)生是一位中年女士。他朋友特別善談，與這位醫(yī)生聊得特別開心。這個(gè)醫(yī) 生無意中說了一句話：“呦，小伙子，看你們多年輕啊！”結(jié)果他朋友沒有放過這個(gè)機(jī)會(huì)，做了個(gè)驚訝狀說：“??？ 不可能吧，我看您最多也就35啊！”當(dāng)時(shí)他對(duì)朋友的假意夸獎(jiǎng)嗤之以鼻，后來發(fā)現(xiàn)錯(cuò)了。因?yàn)榻酉聛硭麄冇?做了三大項(xiàng)檢查，全部免費(fèi)。這就是人性，男士們經(jīng)常對(duì)身旁女士的美麗容貌進(jìn)行贊

39、賞是責(zé)無旁貸的義務(wù)，基本不會(huì)犯錯(cuò)。但是也有 特例，要用自然科學(xué)的標(biāo)準(zhǔn)鉆牛角尖會(huì)無比痛苦的。假設(shè)一個(gè)女士從小就長得很漂亮，周圍很多人夸過她， 你再去夸獎(jiǎng)她漂亮，她會(huì)想“這還用你說嗎？地球人都知道的事。”特例之二更可怕，如果一位女士從小就 相貌平平，她也知道自己長得一般，這時(shí)候你非要夸獎(jiǎng)她美若天仙，她內(nèi)心會(huì)浮現(xiàn)出更危險(xiǎn)的語言“你是不 是罵我??？”當(dāng)你盲目地把社會(huì)學(xué)的結(jié)論誤以為是自然科學(xué)的結(jié)論去研究的時(shí)候，你會(huì)陷入一個(gè)誤區(qū)。所以，不要用自然科學(xué)的方法解讀社會(huì)學(xué)的結(jié)論。企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的了解和認(rèn)知的過程付出了很多代價(jià)，培訓(xùn)走過了三個(gè)臺(tái)階。第一個(gè)臺(tái)階是宣導(dǎo)理念時(shí)代， 在行內(nèi)也被稱為大師輩出的黃金年代。那時(shí)候更

40、多以公開課為主，一大場(chǎng)課上千人，講一些放之四海皆準(zhǔn)的 理念，他主要完成的目的是讓我們知道原來外面的世界是那樣的，我們還有很多不足。隨著時(shí)間的推移，企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的需求又上升了一個(gè)臺(tái)階，不但要宣導(dǎo)理念，還要傳承知識(shí)。企業(yè)上升到 第二個(gè)臺(tái)階的重要標(biāo)志就是大學(xué)教授開始走出大學(xué)的校門，登上了企業(yè)培訓(xùn)的講臺(tái)。今天我們對(duì)培訓(xùn)的了解和認(rèn)知又上升了新的臺(tái)階，不但要宣導(dǎo)理念，傳承知識(shí)，還要訓(xùn)練技能固化行為。 所以，第三個(gè)臺(tái)階的重要標(biāo)志就是在大的企業(yè)里面做高管、經(jīng)理人背景出身的老師活躍在培訓(xùn)舞臺(tái)上了，開 始不斷地分享這些年來他積累、沉淀下來的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)操內(nèi)容。我們今天面對(duì)的學(xué)習(xí)問題主要是功利的問題 于丹教授在深圳簽名售

41、書的時(shí)候?qū)τ浾哒f了一句話，她說：“我們一定要不帶有任何功利地看一點(diǎn)閑書?！爆F(xiàn)在很多人面對(duì)學(xué)習(xí)都恨不得躺在那兒，老師給你來一針就能一下子脫胎換骨。其實(shí)這是不可能的，知識(shí)作 為一種層面的價(jià)值，必須要復(fù)制到一個(gè)主體身上，叫“仁者見仁，智者見智”。當(dāng)看到于丹教授在百家講壇講解的時(shí)候有人認(rèn)為無可厚非，人家說的是自己的感受，面對(duì)同一件事 情任何人的感悟和提煉都是無可厚非的。不要只把學(xué)習(xí)定位在顯性價(jià)值上，學(xué)習(xí)還有一大部分是隱性的價(jià)值。 學(xué)習(xí)只是一個(gè)提升和思考的過程。二知道我們能控制什么比不知道我們能控制什么更重要 第二個(gè)技巧叫“知道我們不能控制什么比知道我們能控制什么更重要”。把有限的精力投放于可為之事才是

42、做事之道。如果你盲目地把你的時(shí)間、精力和關(guān)注點(diǎn)投放到那些根本無法控制的事情上，這是一種智力資源的浪費(fèi)，你在做沒有意義的事情?？赡苄列量嗫喔闪艘惶欤稽c(diǎn)工作成績(jī)都沒有。因此，要知道什么東西控制不了才能做好管理。管理是非常有限的手段，并不是所有影響企業(yè)績(jī)效的問題都可以通過管理來解決，如公司為了不讓大家遲到而記考勤，但是天氣原因會(huì)影響員工的績(jī)效。北京有沙塵暴，南方有臺(tái)風(fēng)，這不是通過管理就能解的問題。社會(huì)原因也會(huì)影響績(jī)效，如北京塞車的問題。有個(gè)住在北京回龍觀的人說：“我們家門前就是八達(dá)嶺高速，早晨 6 點(diǎn)半就開始堵車，我開著車上班每天早上 6 點(diǎn)多就得出門才能不遲到。”在深圳的人都知道，深圳現(xiàn)在面臨著

43、很嚴(yán)重的人才問題，大家沒有歸屬感。異地年輕人不愿意來，來了干兩天就想走?，F(xiàn)在深圳的物價(jià)、房?jī)r(jià)漲得這么高，曾經(jīng)有人專門算了一筆賬，一個(gè)年輕人到深圳，如果他不把上一代人的財(cái)富花到自己身上，要想憑自己的實(shí)力完成買房、買車、結(jié)婚這人生的幾件大事，他要不吃不喝干 30 年。生存的成本太高，他看不到希望。這種員工的積極性并不是通過管理就能夠解決的，這都是一系列的社會(huì)問題，企業(yè)根本無法解決，你只能學(xué)會(huì)去面對(duì)。只能在這樣一個(gè)比較惡劣的環(huán)境下做得稍微好一點(diǎn)，不要盲目地把主要的管理手段投放到無法控制的事情上面。家庭問題也會(huì)影響員工的績(jī)效。假設(shè)你手下有這樣一名員工，他有這樣一位妻子，把愛灑向世界，把尖 酸刻薄嚴(yán)格要

44、求留給他一個(gè)人，對(duì)他特別兇狠。這樣的家庭肯定會(huì)影響這名員工的工作績(jī)效，而且 80%左右?guī)淼氖钦嬗绊?。因?yàn)槟芰渴鞘睾愕?，一個(gè)人往往在一個(gè)層面上找不到感覺，就喜歡在另外一個(gè)層面上有所作為。一般在家里面比較窩囊的人在工作崗位上就會(huì)做出成績(jī)。根據(jù)這樣的假設(shè)，如果你在職場(chǎng)上碰到一位特別兇悍的男士，他背后可能隱藏著一個(gè)更為兇悍的女士，而且他在家庭里得不到溫暖，不小心就會(huì)向著工作狂發(fā)展。例如，你看到一個(gè)人上班比別人早了一小時(shí)，下班別人都走了他還不回家，你可能會(huì)洋洋得意， 誤以為是管理的結(jié)果，其實(shí)可能要?dú)w功于他偉大的妻子。太多因素根本無法控制，只有排除這些因素才能把精力集中到應(yīng)該做而且會(huì)產(chǎn)生效果的事情上來

45、。三傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的 管理學(xué)領(lǐng)域傳統(tǒng)是用來尊重、挖掘、總結(jié)和創(chuàng)新的，不是用來“惡搞的”，更沒有什么“橫空出世”的創(chuàng)造。盲目地顛覆傳統(tǒng)、無視歷史、無視經(jīng)驗(yàn)的人往往會(huì)有兩種人，一種是騙子，他明明知道是錯(cuò)的還告訴你；另外一種就是門外漢，根本不懂什么叫管理。歷史是一脈相承的，哈佛商業(yè)評(píng)論上曾經(jīng)有一篇文章寫得非常好，“更高的戰(zhàn)略不是決定做什么，而是 決定不做什么”。這是很新穎的一個(gè)想法，其實(shí)仔細(xì)想想幾千年以前孔子老先生就告訴我們“君子有所為有所不為”，孫子兵法當(dāng)中也早有“城有所不攻，地有所不占”，這說的都是這個(gè)意思。有關(guān)權(quán)變的思想在孫子兵法里面早就有：“將在外軍令有所不受”，說的就是因

46、時(shí)因地的權(quán)變道理。今天說信息化管理的重要性，有 CRM、ERP 之類，“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”就是對(duì)信息重要性的最佳詮釋。平衡計(jì)分卡很了不起，企業(yè)失敗源于失衡?？墒菐浊暌郧耙捉?jīng)就告訴我們“兩儀生四相，四相生八卦”，追求的就是平衡的道理。 中醫(yī)對(duì)人體的研究也是基于平衡原理，“通則不痛，痛則不通”。所以，大家不要忽視中國傳統(tǒng)的智慧，老祖宗給我們留下了很多寶貴的智慧，只不過今天從術(shù)和道的變量中落后于西方國家。一個(gè)先進(jìn)的管理制度和工具傳到國內(nèi)，我們跟在屁股后面瘋狂地去學(xué)習(xí)，其實(shí)里面的 道理可能在幾千年前就已經(jīng)存在于我們的文化當(dāng)中了。術(shù)與道的平衡是什么？術(shù)就是一個(gè)個(gè)具體的方法。有很多同學(xué)常會(huì)向老師要些行

47、政管理的模板、表格之 類的東西，這些東西很容易弄到，但是這些東西你敢拷貝嗎？哪怕企業(yè)規(guī)模一樣、行業(yè)都一樣，但是這家企業(yè)的老板是男的，你的企業(yè)的老板是女的，都有可能導(dǎo)致這種制度發(fā)生嚴(yán)重的改變。什么叫道？道就是得出這些方法、手段的過程和道理。企業(yè)里做行政的人如果只求術(shù)而不悟道，你只能被利用，不會(huì)被重用。我們的黨在三講的時(shí)候講政治， 就是你要站在更高的高度審視問題。企業(yè)中算個(gè)賬、畫個(gè)表格的工作普通文員都可以做，用不著行政主管費(fèi) 心。管理學(xué)不是用來惡搞的，今天有很多顛覆性的言論，如“讓人沒有借口”之類。筆者認(rèn)為這基本上顛覆 了現(xiàn)代管理學(xué)研究的結(jié)果。人怎么可能沒有借口？人的情緒多么重要??！人是不折不扣的

48、情緒人，管理激勵(lì) 就是對(duì)人的情緒進(jìn)行管理的。今天研究的所有管理手段作用到一個(gè)人身上的時(shí)候必須經(jīng)過一個(gè)變量，這個(gè)變 量就是情緒，它可以導(dǎo)致你的管理手段變成正向形成資產(chǎn)，也可以變成負(fù)向形成負(fù)債。研究哪些刺激物會(huì)導(dǎo) 致情緒變量變成資產(chǎn)，是現(xiàn)代管理科學(xué)的基本脈絡(luò)。案例美國有個(gè)著名的大學(xué)做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)。工作人員找了一位男士，讓這位男士坐在椅子上，然后給這男士戴 上眼罩，身上接上儀器，觀測(cè)這位男士的心跳。第一輪實(shí)驗(yàn)時(shí)，給這位男士戴上眼罩不讓他說話，這位男士的心跳非常平穩(wěn)。緊接著工作人員叫來一位 女士，坐著的男士能聽見高跟鞋的聲音，能聞到香香的味道，女士用溫柔的雙手摸這個(gè)男士的手，工作人員 再觀察他的心跳，發(fā)

49、現(xiàn)“砰、砰、砰”開始劇烈波動(dòng)。第二輪的時(shí)候，在這位男士正常心跳的情況下叫來一位女士，還是高跟鞋的聲音，香香的味道，用溫柔 的雙手摸了他的手，又“砰、砰、砰”開始跳了。這時(shí)候旁邊的工作人員加以描述說：“先生，這是您的妻子?！?男士的心跳立刻又趨于平穩(wěn)了。第三輪，同樣還是正常波動(dòng)，工作人員又叫來一位女士，同樣的刺激物，變的是工作人員的描述：“先生， 這是一位溫柔的、性感的、陌生的女士的雙手。”本以為會(huì)心跳加速，但是我們驚奇地發(fā)現(xiàn)這位男士心跳波動(dòng) 的幅度沒有什么改變。對(duì)這位男士構(gòu)成激勵(lì)的是女性溫柔的雙手嗎？是旁邊人的描述嗎？都不是。真正激勵(lì)他的人是他自己， 是一系列的外部刺激物包括味道、溫柔的雙手、

50、描述刺激了他的大腦，作用了他的情緒，導(dǎo)致了這位男士對(duì) 美好事物的無限遐想，由此產(chǎn)生了一種激勵(lì)。他真正受到激勵(lì)的是自己的情緒。人的情緒高漲時(shí)可以發(fā)揮200% 的效能，情緒低落可以發(fā)揮20%，再低落一點(diǎn)可以發(fā)揮負(fù)200%，產(chǎn)生負(fù)效應(yīng)。因此，你憑什么讓員工沒有借 口、沒有情緒呢？管理學(xué)里沒有什么橫空出世的創(chuàng)造，這樣的做法是非常危險(xiǎn)的。案例 有位東莞的老板對(duì)朋友說他搞了一個(gè)“純激勵(lì)”的概念。 朋友問：“什么叫純激勵(lì)啊？”他說：“這是我對(duì)管理學(xué)的一大創(chuàng)造，我在公司內(nèi)對(duì)所有員工都取消了底薪，原來只有銷售團(tuán)隊(duì)才會(huì)采用這樣的辦法?，F(xiàn)在財(cái)務(wù)部、行政部、人事部的人全都沒有底薪。月底進(jìn)行績(jī)效考核，全員實(shí)行績(jī)效工資制

51、?！边@樣做很危險(xiǎn)，人類自從有雇傭和被雇傭關(guān)系開始至少有上萬年的歷史，別人都沒有這么做，他竟然給顛覆了。他這樣做至少犯了兩個(gè)錯(cuò)誤：第一，他忽略了經(jīng)驗(yàn)的存在。假設(shè)上萬年來這些雇傭和被雇傭的人都比他傻，誰也沒想出這個(gè)辦法就他想出來了?？墒且粋€(gè)人整天都斷定別人比你傻，究竟是誰傻呢？就像在一個(gè)精神病人的眼里，周圍的正常人都是瘋子一樣。第二，他忽視了管理和被管理者之間存在的基本矛盾。一個(gè)組織對(duì)員工的控制和激勵(lì)往往來自于兩個(gè)方面，一個(gè)是明碼標(biāo)價(jià)，一個(gè)是模糊標(biāo)價(jià)。明碼標(biāo)價(jià)是約定好的報(bào)酬數(shù)額，模糊標(biāo)價(jià)是指獎(jiǎng)金、績(jī)效工資、浮動(dòng)工資。給定一個(gè)比例，你能拿多少錢跟你的表現(xiàn)有直接關(guān)系。老板為了下放和分?jǐn)傋约旱某杀緣毫Γ?/p>

52、往往傾向于模糊標(biāo)價(jià)，而員工往往傾向于明碼標(biāo)價(jià)。人需要有基本的社會(huì)安全感，這位東莞的老板這么做，結(jié)果沒到實(shí)行三個(gè)月就弄得人心慌慌，被迫下馬。忽視傳統(tǒng)搞新點(diǎn)子吸引眼球，冒然的顛覆性創(chuàng)造是非常愚蠢的做法，管理科學(xué)里沒有橫空出世的創(chuàng)造。第4講企業(yè)行政管理者的自我修煉所謂行政管理第一件事就是管好你自己，第二件事就是管好你的部門。跳出自己和部門以外就應(yīng)該用另 外一個(gè)詞“服務(wù)”換掉“管理”。不要覺得你是一個(gè)有權(quán)柄的人，不要用管理姿態(tài)面對(duì)所有人。在企業(yè)中， 行政部門是服務(wù)的角色。一.行政管理者的素質(zhì)特點(diǎn) 行政管理者應(yīng)該具備怎樣的素質(zhì)？我們用一個(gè)雷達(dá)圖（圖2-1）來表示。情商與智商的結(jié)合這是管理顧問或者培訓(xùn)師經(jīng)

53、常使用的一種經(jīng)典圖形，雷達(dá)圖是一個(gè)咨詢的工具，可以直接還原成管理工 具。今天，培訓(xùn)和咨詢已經(jīng)走到了相融合的階段，原始的宣導(dǎo)理念的培訓(xùn)已經(jīng)不再適用。企業(yè)越來越需要量 身定做式的、解決問題的培訓(xùn)，這也就是一種咨詢式的培訓(xùn)。雷達(dá)圖有象限，同時(shí)還有圓框向外輻射。如果我們將一個(gè)人的能力拆分為四項(xiàng)，第一項(xiàng)是思辨力，也就 是思考問題的深度、聚焦問題的能力、提煉問題的方法。與思辨能力相對(duì)應(yīng)的叫做操作力，也就是動(dòng)手實(shí)干 的能力。這二者是一個(gè)人的兩個(gè)極端，合起來叫做一思一行的平衡和統(tǒng)一。橫向數(shù)軸代表另外兩項(xiàng)能力，一個(gè)是專注于某一件工作不達(dá)到任務(wù)不罷休的堅(jiān)韌能力，即專注力。相對(duì) 應(yīng)的另外一個(gè)是跟別人溝通打交道、驅(qū)使

54、他人、影響別人的感召力。這兩者是一個(gè)人一內(nèi)一外的平衡和統(tǒng)一。 加上一思一行的平衡和統(tǒng)一形成了一個(gè)人才的完整結(jié)構(gòu)。四個(gè)象限的中間會(huì)有圓框，每一個(gè)象限像一個(gè)射線 無限向外延伸，上面一個(gè)個(gè)的圓框像是標(biāo)尺或者刻度，它給我們提供了一個(gè)評(píng)判的標(biāo)準(zhǔn)。圖2-1素質(zhì)雷達(dá)圖二.解讀四種類型的行政人才如果我們將一個(gè)人的這四項(xiàng)能力進(jìn)行一系列的考量，如采用360度考核，績(jī)效結(jié)果的添加、領(lǐng)導(dǎo)人的評(píng) 判和自己的評(píng)估，然后乘上各自權(quán)重算出來一個(gè)數(shù)。假設(shè)每一項(xiàng)能力5分為優(yōu)秀，4分是良好，3分算合格。 如果一個(gè)人測(cè)量完了之后，他的思辨力打了5分，感召力打了4分，然后專注力、操作力也分別打了4分， 我們會(huì)在這個(gè)雷達(dá)圖上畫出4個(gè)結(jié)點(diǎn)

55、，用一條線把這4個(gè)點(diǎn)連在一起。在這個(gè)圖形上就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)面積，稱為“一個(gè)人的能力素質(zhì)總面積”。在這個(gè)圖形上的面積越大，說明這個(gè)人的能力素質(zhì)越強(qiáng)；面積越小說明能 力素質(zhì)越差。有組織在兩年之內(nèi)通過這種方式不間斷地測(cè)量了1000多人，里面不乏一些成功人士、職場(chǎng)精英等。但 是到目前為止，并沒有發(fā)現(xiàn)一個(gè)人能畫出一個(gè)完整的圓。這應(yīng)了一句老話“沒有完美的個(gè)人”。人往往在某 一方面比較厲害，在另外一方面比較差。如果一個(gè)人測(cè)量完了之后發(fā)現(xiàn)思辨力特別強(qiáng)，能夠想明白事情，看清楚方向，同時(shí)感召力又特別好，能 夠把別人凝聚在周圍，這是領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)型的人才，即圖2-1中紫色部分。有一類人思維的深度和專注于某一件事情的能力一般，

56、但是他最擅長和別人打交道善于跟別人溝通，而 且自己動(dòng)手能力又特別強(qiáng)，這是典型的外向型人才的標(biāo)準(zhǔn)，屬于公關(guān)特質(zhì)型的人才，即圖2-1中紅色部分。圖2-1中灰色區(qū)間的這一類人才通常會(huì)被忽視，我們通常不把這一類人稱其為人才，因?yàn)樗乃急婺芰?一般，反應(yīng)不是特別快，人緣也并不是八面玲瓏。但是這類人是行政團(tuán)隊(duì)不可或缺的基石，這種人最大的特 點(diǎn)在于他可以常年如一日在一個(gè)基層崗位上踏踏實(shí)實(shí)地干下去，這類人才就屬于動(dòng)手作業(yè)型的人才。藍(lán)色區(qū)間的一類人才的特點(diǎn)是訥于言敏于行，往往不太善言詞，但是一上午沒有跟你交流不代表他沒有 想有價(jià)值的事情，他可能在非常深入地鉆研一個(gè)關(guān)鍵難題。這種人跟數(shù)字、機(jī)器打交道的能力要?jiǎng)儆诟?/p>

57、人打 交道的能力，這是技術(shù)研發(fā)一類的人才。表2-1是對(duì)四種人才類型在四個(gè)維度所得分?jǐn)?shù)的對(duì)比，從中可以看出不同類型對(duì)四個(gè)緯度的要求不同。表2-1四種類型的行政人才得分表類型優(yōu)秀 5良好 4一般 3一般 3領(lǐng)導(dǎo)思辨力感召力專注力操作力公關(guān)感召力操作力思辨力專注力作業(yè)操作力專注力感召力思辨力研發(fā)專注力思辨力操作力感召力案例 1 有一個(gè)學(xué)員聽課的時(shí)候問老師：“劉老師，我現(xiàn)在招了一個(gè)總工?！?老師說：“有什么問題嗎？”他說：“我對(duì)這個(gè)人的技術(shù)背景、研發(fā)成果、學(xué)歷各方面都挺滿意，但是我不想用他?！?老師說：“那是為什么?。俊彼f：“他長得太難看了?！?老師當(dāng)時(shí)極其驚訝，如果招一個(gè)秘書考察長相是無可厚非的，

58、招總工卻不應(yīng)該看長相。老師告訴他說：“我借用馬云的一句話研發(fā)技術(shù)型人才的長相往往都是跟智商成反比的?！碑?dāng)然這是開玩笑，企業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)當(dāng)中肯定不乏一些才貌雙全的人。后來這個(gè)總工程師果然給企業(yè)帶來 大量利潤。人就是這樣，在一方面比較擅長，另外一方面就比較欠缺。案例2某人剛上大學(xué)的時(shí)候給自己立下兩大志向：第一，好好學(xué)習(xí)；第二，在班里找一個(gè)既漂亮又賢惠的女生 當(dāng)老婆。因此，一開學(xué)的時(shí)候他就把班風(fēng)景點(diǎn)的女生仔細(xì)盤點(diǎn)了一遍，告訴自己一句話：“還是好好學(xué)習(xí)得了?！?為什么呢？因?yàn)樗l(fā)現(xiàn)班里的女生要么漂亮不賢惠，要么賢惠不漂亮，漂亮賢惠集于一身的概率太低。 就這樣他度過了大學(xué)四年，現(xiàn)在在北京當(dāng)律師，坐著飛機(jī)來

59、回跑，有一次無意中在飛機(jī)上偶然發(fā)現(xiàn)空姐原來 是既賢惠又美麗的代表，所以下定決心要娶空姐當(dāng)老婆。結(jié)果動(dòng)用了各種各樣的社會(huì)關(guān)系先后認(rèn)識(shí)了兩任空姐作為女朋友，結(jié)果還是分手了。 朋友對(duì)他說：“咱們學(xué)能量守恒是有道理的，空姐屬于那種把愛灑向世界，把尖酸刻薄嚴(yán)格要求留給我一個(gè)人的那種人。每天在外面彬彬有禮，回到家就特別兇狠。按照你的原理，你應(yīng)該找一個(gè)女法官、女警察， 每天在外面義正嚴(yán)辭，回到家后格外溫柔?！比?完美的行政團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)圖形2-1告訴我們一個(gè)深刻的含義，人才結(jié)構(gòu)遠(yuǎn)比人才本身更重要。一個(gè)所謂的人才不能夠融入團(tuán)隊(duì)的 時(shí)候，他跟企業(yè)績(jī)效也就沒什么關(guān)系。一個(gè)所謂的人才如果對(duì)企業(yè)不認(rèn)同，他的能力素質(zhì)越高，

60、對(duì)企業(yè)的破 壞越大。從歷史到今天，無論是埃及的金字塔還是中國的長城，沒有哪個(gè)偉大的建筑是用圓形堆積起來的， 一定是方磚，而方形的特征是有棱有角，有長有短。有缺陷的人才容易被結(jié)構(gòu)化，才容易融入團(tuán)隊(duì)。如果要想在企業(yè)里要成為一個(gè)優(yōu)秀的行政主管，在這個(gè)圖形上你打算怎么給自己畫這個(gè)面積呢？第一， 你不可能畫一個(gè)完完整整的圓；第二，如果你真的這么畫，所有人按照完人的標(biāo)準(zhǔn)來要求你，這樣比殺了你 還痛苦。這里跟大家分享一個(gè)基本原理，叫做“五四三三法則”。一個(gè)職業(yè)人或者一個(gè)企業(yè)的行政主管可能樣樣 通，但不能樣樣松，你必須有一項(xiàng)要達(dá)到5分，這一項(xiàng)素質(zhì)是你的核心競(jìng)爭(zhēng)力。第二個(gè)要做到優(yōu)秀，得到4 分，剩下兩項(xiàng)達(dá)到合格